浅谈质量管理体系在中小企业中的应用

摘要质量管理体系（QualityManagementSystem,QMS)是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，它是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。随着工业生产整体水平的提高，建设和完善企业质量管理体系，已经逐渐成为中小企业质量管理中的一个重要工作。本文通过对质量管理体系进行概述，重点探讨了质量管理体系对中小型企业的意义和作用。在分析了当下中小企业运行质量管理体系的情况后，根据实际情况对中小型企业运行和完善质量管理体系提出了建议。关键词：质量管理，质量管理体系，中小型企业

前言随着经济的快速发展和企业数量的不断增加，社会对于企业的要求也不断提高，尤其注重对于企业质量的要求。为了更好地提升企业品牌形象和管理实质，质量管理被广泛应用于企业管理之中，它是企业生存的基础和发展的助力，只有建立质量管理体系，才能保证持续地生产出能够满足顾客要求的产品，才能保证企业的内部发展更加具备可持续性。根据文献资料和个人的了解，在企业、特别是中小型企业中，质量管理体系存在管理水平差、体系运行问题严重等情况，直接或间接造成产品质量问题多、无法满足客户的要求，在某种程度上制约了企业的发展，因此，如何有效地运行符合自身发展需求的质量管理体系、全面提高质量管理水平，是中小企业普遍需要解决的一个问题。本文的论述分为六大部分，前言部分论述了研究此问题的重要性；第1章对于质量管理体系进行了概述；第2章运用了文献研究法，根据前人的文献，重点分析质量管理体系对中小型企业的意义和作用；第3章运用了经验总结法，结合中小型企业的实际，对于中小型企业质量管理现状进行了分析；第4章对中小型企业质量管理体系的运行和完善提出了建议；最后部分对全文进行了总结。第1章质量管理体系概述在现代企业管理中，质量管理体系（QualityManagementSystem,QMS)是普遍采用的质量管理体系。质量管理是管理与质量的结合，指在质量方面指挥、控制、组织、协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量管理体系之所以在现代企业管理中被普遍应用，是因为企业如果想要实现质量管理的目标，并且有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系[1]。1.1质量管理体系的概念质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。由文献[2~3]可知，它分为四个主要构成部分，分别是：管理职责、资源管理、产品生产和测量分析。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。1.2质量管理体系的特点和文件编制质量管理体系的特点包括：（1）质量体系是代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量的作用、如何最优地做出质量决策的一种观点；（2）质量体系是深入细致的质量文件的基础；（3）质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础；（4）质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。ISO9000是国际上通用的质量管理体系，它可以有效地对各个组织进行管理，以达到质量改进，从质量管理体系的建设方面，质量管理体系文件的编制应注意几个问题：（1）体系文件一般应在第一阶段工作完成后才正式制订，必要时也可交互开展。如果之前的工作不做，而是采用直接编制体系文件的方法，一般容易产生系统性、整体性不强，以及脱离实际等弊病。（2）除质量手册需统一组织制订外，体系文件的其它部分也应按分工由归口职能部门分别制订，这样做有利于今后文件的执行，编制中先提出草案，再组织审核。（3）质量管理体系文件应结合本单位的质量职能分配进行编制。按所选择的质量管理体系要求，逐个展开为各项质量活动（包括直接质量活动和间接质量活动），将质量职能分配落实到各职能部门。质量活动项目和分配可采用矩阵图的形式表述，质量职能矩阵图也可作为附件附于质量手册之后。（4）为了使所编制的质量体系文件做到协调、统一，在编制前应制订“质量体系文件明细表”，将现行的质量手册（如果已编制）、企业标准、规章制度、管理办法以及记录表式集收在一起，与质量体系要素进行比较，从而确定新编、增编或修订质量体系文件项目。（5）为了提高质量体系文件的编制效率，减少返工，在文件编制过程中要加强文件的层次间、文件与文件间的协调。尽管如此，一套质量好的质量体系文件也要经过自上而下和自下而上的多次反复。（6）编制质量体系文件的关键是讲求实效，不走形式。既要从总体上和原则上满足ISO9000族标准，又要在方法上和具体做法上符合本单位的实际。1.3质量管理体系1SO9001：2015版针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了ISO9000族系列标准[4]，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织，该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成（见图1），其中ISO9001《质量管理体系要求》是较为成熟的要求之一，由文献[5]的数据显示，170多个国家的近900,000个组织已经接受、使用了这个要求。ISO9001经历了多次改版，明确了与质量管理体系、管理责任、产品和测量相关的要求[6]。在这个标准基础上，不同的行业又制定了相应的技术规范。图1：ISO9000族系列标准ISO9001:2015标准是由ISO(国际标准化组织)/TC176/SC2质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定的质量管理系列标准之一。该标准是目前ISO9001要求的最新版本，因此本文以ISO9001:2015为标准，探讨质量管理体系对中小型企业的意义和作用。当前ISO9001:2015质量管理体系新版的换版工作已经开展，新版体系的变化主要有[7]：（1）依据《附录SL》对标准的结构进行了调整；（2）用“产品和服务”替代了“产品”，强调产品和服务的差异，标准的适用性更广泛；（3）明确提出了“组织环境”的要求(4.1、4.2），要求组织确定能影响质量管理体系策划的议题和要求，并作为开发质量管理体系的输入；（4）明确提出了“应对风险和机遇的措施”要求（6.1.1、6.1.2）；去掉了“预防措施”，质量管理体系的主要用途之一是作为预防工具，标准并未就“预防措施”安排单独章节；而是通过在规定质量管理体系要求的过程中运用基于风险的思维表达预防措施概念；（5）对采购和外包用“外部提供过程产品和服务的控制”替代（8.4.1——标准内容要求的变化、8.4.1、8.4.2）；涉及到所有形式的外部提供：从供应商采购，与关联公司的安排，到外包组织的过程和职能，及任何其他方式。要求组织采取基于风险的管理办法去确定适宜的控制类型和程度。（6）资源增加了“组织的知识”内容（7.1.6）；（7）增加了最高管理者对管理体系有效性的承诺和责任（5.1.1）；（8）删除了部分特定的要求，如质量手册、管理者代表；使用新术语“成文信息”作为单独条款（7.5）；标准取消了质量手册、文件化程序等大量强制性文件的要求，合并了文件和记录，统一叫“成文信息”；通篇未出现“记录”这一术语，全部用（活动结果的证据的）“成文信息”来代替；（9）标准在其要求对组织质量管理体系的适用性方面不使用“删减”一词；组织可根据其规模和复杂程度、所采用的管理模式、活动领域以及所面临风险和机遇的性质，对相关要求的适用性进行评审。当代社会已由工业社会转向信息社会，经济体系已由工业经济转向以信息和知识为基础的服务经济。当代企业面临的环境特点是市场全球化、竞争激烈化、企业国际化，企业管理的趋势是管理过程化、组织扁平化、职能综合化。因此，随着工业生产整体水平的提高，建设和完善企业质量管理体系，已经逐渐成为中小企业质量管理中的一个重要工作。1.4质量管理体系的八大原则质量管理体系的八大原则是运作质量管理体系最重要的方法，充分运作八大原则能有效推进质量管理运作，提升企业质量提升。八项质量管理原则是最高领导者用于领导组织进行业绩改进的指导原则，是构成ISO9000族系列标准的基础，包括：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。2015版质量管理体系将原则列为以下7个方面，包括：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）改进；（6）循证决策；（7）关系管理。

第2章质量管理体系对中小型企业的意义和作用随着我国社会主义市场经济体制改革的逐步深入，出现出大量的中小企业，这些单位为社会提供了一定的工作岗位，对我国经济稳步发展起到了积极作用，在市场经济中的角色愈加重要。但是，中小企业本身的诸多因素的局限，大多数企业只关注如何占有市场，而对于如何降低产品成本、提高产品质量、改善服务水平，没有一套标准有效的质量管理体制，使得质量管理成为制约其发展的主要问题。建立质量管理体系对中小型企业的意义和作用是比较大的，一般包括：2.1提高企业的产品质量质量是企业的生存之所在，质量的提高除了需要全体员工共同努力、共同参与外，采用科学的管理，如建立并实施质量管理体系，将有利于提高产品质量，保护消费者利益，提高产品可信程度，对企业的整体发展有利。按ISO9001标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进企业持续地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者选购合格供应商产品的可信程度。质量管理体系通过设立质量目标和计划，并且为了实现这个目标和计划而进行一系列的质量计划、质量监控、质量保障和进行质量改进等方面的活动，来完成对产品质量的控制。2.2提高企业的销售和管理能力质量管理体系是企业参与市场竞争的重要条件，而体系的有效运行，不仅能够为生产合格产品提供保证，而且还是全面改进企业管理的重要途径。ISO9001标准鼓励企业在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。经ISO9001认证的企业的产品销售业绩和员工数量增长明显高于没有经过认证的公司，员工也更倾向于相信使用ISO9001标准的公司[5]，由此可以知道，ISO9001标准为有效提高企业的销售和管理能力。2.3有利于企业的持续改进，满足顾客的需要对于顾客来说，质量关乎其切身利益，而质量管理体系恰好是有利于企业改进产品和过程的一条有效途径。通过质量管理体系的运行，使得企业能够持续改进，使产品质量不断提高、生产不断优化，顾客的需求和期望得到不断的满足，这对于企业来说是相当重要。持续改进是增强满足要求能力的循环活动，是一种螺旋上升的PDCA循环活动，强调持续是指“PDCA”循环后又开始新的一轮“PDCA”，如此“循环不断”，永无止境。换句话说，持续改进是组织为达到其质量方针和目标，致力于不断提高组织的有效性的过程;“持续”的涵义是指对过程的改进要逐步前进，持续改进反映了顾客增长的需求和期望并确保质量管理体系的动态发展。通过对过程的改进实现改进，包括提高质量水平、减少浪费和提高效率。每个过程都存在改进的机会。通过体系自有的程序发现自身管理中的不足，包括自身制度方面的不足、人力资源方面的不足，培训等提升员工素质方面的不足，通过改进，使企业逐步克服自身的缺陷，在解决这些问题的同时，顺理成章地提高为顾客的服务能力，从而提高企业的竞争能力。2.4有利于企业进行国际贸易，扩大生存空间在国际经济技术合作中，ISO9001标准被作为相互认可的技术基础，ISO9001的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认，并纳入合格评定的程序之中。世界贸易组织／技术壁垒协定（WTO／TBT）是WTO达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯彻ISO9001标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则；取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际贸易，增强竞争力的有力武器。因此，使用ISO9001标准对帮助企业排除贸易障碍起到了十分积极的作用。质量管理体系是总结市场经济发达国家中企业先进管理经验的结果，为中小企业完善管理，提高产品和服务质量提供了科学的指南，同时为企业走向国际市场找到了“共同语言”。质量管理体系明确了在市场经济条件下，顾客对企业共同的基本要求。企业通过贯彻这一系列标准，实施质量管理体系认证，证实其有能力满足顾客的要求，提供合格的产品和服务。对于顾客来说，他们认为，选择使用ISO质量管理体系的公司是有保障的。因此，使用ISO质量管理体系的企业有更强、更大的生存空间[5]。

第3章中小型企业质量管理现状和存在的问题通过建立完整的以顾客为中心的质量服务体系，规范服务过程以及严格控制质量流程的标准体系就是ISO质量管理体系，体系的完善能够增强客户的信心。目前，越来越多的中小企业已经认识到了开展质量体系认证的重要性，但在执行的过程中存在诸多问题，未能根据企业的实际情况开展工作，导致质量体系管理工作浮于表面，甚至成为企业发展的绊脚石。中小企业质量管理常见问题包括：3.1企业高层缺乏重视，缺乏质量管理人才“领导作用”在标准的直接陈述是七项质量管理原则之一。最高管理者在质量管理体系中不仅要自己履行好职责，还要鼓励、领导和支持其它管理人员履行好他们的职责。作为企业高层，在建立企业的质量管理体系时的核心作用是：（1）指明方向；（2）营造环境。强调了标准要求的质量管理体系应与企业主要运营过程能融为一体，而非“二张皮”。企业按ISO标准建立质量管理体系并不难，但真正能保证持续有效的运行，完全取决于企业最高管理者的领导作用，一个企业的领导很重视质量体系建设，那就会成为规范运行的基石和强有力后盾。很多经验证明了，很多中小型企业审核认证半途而废或者是认证后质量管理跌落，都是因为企业高层不够重视而造成的[8]。因为中小企业的规模小，生产设备落后，也缺乏有经验的管理人才，所以致使管理制度不完善或不能全面贯彻落实制度。这就严重缺乏制度约束，造成中小企业的产品质量也普遍较低，所以即使在短时间内因为各方面的压力有所改善，也不会成为长期维持的办法。3.2追求利益最大化，质量管理意识淡薄使用质量管理体系的公司员工通常需要执行诸如记录新程序和提高质量改进想法等自由裁量任务，增加了员工的工作量，导致管理成本的上升[5]。个别中下企业在运行体系后因成本原因，逐渐对更高的管理层次失去期望。由于一般家庭型中小企业自身发展的原因，一般对于生产经营均缺乏质量管理意识，对产品质量的控制往往还处于初期阶段。企业追求利润是正常的事情，但是个别企业为了及时供货，向客户提供未经检验、甚至不合格的产品，“质量是企业的生命”在某些企业沦为空谈。由于较多中小企业对原材料无自检能力，工作中只能靠原料自带的产品合格证，而实际质量质量是否与所提供的凭证一致，无法进一步核实，最终劣质材料造成产品质量的下降，公司逐步失去市场竞争能力。部分中小企业经营者只重眼前利益，片面追求利益最大化，质量管理意识淡薄导致了产品质量降低和利润下降的恶性循环。3.3质量管理制度不完善，质量目标不明确中小企业产品质量水平普遍较低，质量管理制度不完备，质量目标不明确[10]，这在很大程度上是因为，中小企业一般只是从消除问题的角度进行管理，很多时候工作处于被动，不见成效。首先是缺乏相应的员工教育培训机制，有些企业不注重激励与约束机制，不注重激发员工的工作热情、积极性和创造性，员工缺乏工作动力。由于监控能力不足造成经营者与企业员工小集体结成“利益同盟”，导致短期经营行为、欺瞒行为。经营者通过关联交易、转移投资、在职消费、账务处理、小金库、“恶性”举债，以及追求员工的工资、奖金、福利最大化的行为，将国有资产转移到少数人手中，并通过制度安排，披上“合法”的外衣，导致企业效益受损。为满足这种欲望，有些经营者不会重视内控的建设，甚至有意忽略或阻挠，反过来又加重了企业制度的不健全，形成恶性循环。其次是人事政策和实务不完善，雇佣人员时没有经过严格的考核；对职工未形成一套关于训练、待遇、业绩考评及晋升的制度；没有根据不同情况与时俱进对职工进行适当的道德教育。职工良好的胜任能力和优秀品德得不到肯定，能力的欠缺和不良的道德得不到应有的惩罚。大部分企业对员工都实行绩效考核，考核内容复杂多样，但往往考核只是流于形式，没有实质内容。中小型企业制度不全面，没有长远、可持续发展的规划，没有细致的制定出针对每个环节、步骤、方面的规章制度，是造成阻碍中小企业发展的原因之一。3.4中小企业质量管理存在误区3.4.1认为中小企业不适用质量管理体系一般认为，由于质量管理体系本为大型企业设计，较多应用于规模较大、实力较强的企业，加上质量管理体系标准专业性强，要求管理者要有足够的决心和执行力，使得一些中小企业管理者认为采用质量管理体系耗时耗力，短期难见成效，付出的成本难以带来足够的利益。这就是因为很多企业管理者普遍质量意识淡薄，并没有真正理解质量管理体系标准，未能掌握其中的质量管理理念[9]。所以，在实施体系认证的企业更多的时候是把精力放在认证前和每年的审核期，这样做就只为得到体系认证的证书，平日却对质量体系执行乏力。其实如果在体系的结构内，灵活采用完全适合本企业的管理模式，这样就能结合企业自身生产运作来制定适合自身个性化的质量管理体系，这样就能让适合本企业的质量管理体系落地生根，与企业运行融为一体，为企业带来长远效益。3.4.2目的只是获证，而非真正改善质量中小企业进行质量管理，很多时候只是为了解决眼前的危机，而没有真正为将来的发展考虑。所以导致很多中小企业建立质量管理体系仅是为了获得认证来满足市场的需要，而不在乎质量水平。处于这样的目的，企业聘请的咨询师也只是领衔造假，只为了通过认证就编造记录。所以每年的审核，对于没有质量记录的中小型企业来说是个沉重的负担。因为对于质量水平，从未真正实施，处于一片空白，虽然年年投入成本，为了获得证书，但是质量水平却没有丝毫的提高改变。3.4.3缺乏执行力原始数据收集是实施质量管理体系非常重要的一环，没有数据的收集、分析，质量体系便似无根之木，难以为继。只有积累下足够的数据，才能在发生质量问题时对比原计划找到真正的原因，并据此做好纠偏、改进工作，形成质量管理PDCA理念的良性循环。中小企业由于意识不到数据的重要性，所以对各种指令、信息等数据的记录不完整，导致资料没有归档，这样信息就会随着有关人员的离职而消失。另一方面，中小企业因自身能力等原因，缺少技术人员和技术方法，无法对已有数据进行有效的归纳和整理，对于已经发现或存在的问题未能形成改正经验，导致重复性事故和缺陷增加，工作中往往头痛医头、脚痛医脚。

第4章对中小型企业运行质量管理体系的建议由前几章的论述可知，质量管理体系对于中小型企业至关重要，而中小型企业的质量管理体系存在较多问题，由此，提出以下对中小型企业运行质量管理体系的建议，以提高中小型企业质量管理的有效性：4.1注重领导力的作用，领导积极参与质量管理工作中小企业一般多为民营企业，领导层一般高度集权，企业生产运作的各个方面也都由一人或家族掌控。建立质量管理体系是一个长期的系统过程，如果没有领导的坚定支持，很难收到良好的成效。因此，要想真正提高企业质量管理水平，领导必须端正态度，明确实施质量管理体系是为了提高质量而不是购买一张证书。企业要长远发展，管理者须提高自身的质量意识，带头学习质量管理知识，正确理解质量管理工作的重要性，必须亲自参与质量管理工作，亲自抓、一抓到底，这样才能对企业全面开展质量管理工作形成强有力的支持，促进企业质量管理工作深入扎实、持久地开展下去。4.2选择合适的质量管理人员选择一个有经验、懂技术、会管理的人员代表企业领导行使质量管理职能，对中小企业有效实施质量管理体系至关重要。质量负责人应在本企业有一定的权威性，因为质量负责人的首要职责是负责整个企业质量管理体系的建立、运行和维护，如果没有一定的权威和地位，质量负责人不可能有效地实施质量管理体系。而权威和