环洋经典客户关系管理的应用研究

摘要随着科学技术的发展以及生产成本的逐渐上升，企业之间各项资源间的差异逐渐缩小但竞争却更加激烈，因而越来越多的企业将客户资源开发与管理作为其发展的重点。通过此论文，帮助企业的相关管理人员意识到客户资源与客户关系管理的重要性、紧迫性，深入了解客户关系管理存在的相关问题以及可以采取的对应策略，从而有效地分配现有的资源，达到企业与客户的共赢，进而不断增大企业利润，最终实现企业最大化赢利。环洋经典文化发展（上海）有限公司（以下简称环洋经典）非常重视客户资源开发与客户关系管理，并在客户关系管理方面取得了一定的成效，但还存在一定的问题。本论文结合客户关系管理理论、客户生命周期、客户细分理论，环洋经典竞争者和客户的分析，环洋经典客户满意度调查、相关访谈以及本人实际工作经验，对环洋经典客户关系生命周期的四个阶段存在的问题进行分析研究。从环洋经典的客户关系管理现状出发，研究环洋经典在客户关系考察期、形成期、稳定期、退化期的客户关系管理改进策略，主要包括以下几个研究内容：（1）基于环洋经典目前的经营状况、组织架构、客户满意度调查等，对环洋经典现在的CRM状况进行全面的分析，提出环洋经典目前CRM的主要问题以及形成原因；（2）通过环洋经典竞争者和客户的分析，为随后CRM策略的提出提供外部环境的参考；（3）根据客户关系生命周期的四个阶段的特征与相应策略，结合上面两个研究内容以及RFM客户细分方法，提出环洋经典相应的客户关系管理改进策略。关键词客户关系管理类；客户生命周期；客户细分绪论现在许多的企业对于客户关系管理的应用都十分的关注，环洋经典通过这几年的应用，在客户关系管理方面取得了一定的成果。然而，面对越来越严峻的竞争，仅仅依靠现有客户关系的管理方法，已经不能追随公司的发展速度，企业在顾客关系管理方面的脆弱，已经成为企业发展的障碍。1.1研究背景及意义1.1.1研究背景对于展柜制造业来说，展柜的用途很广，作为实用性代表，它结合了隔间、展示与收纳机等的功能，定制的展柜可以更具用户的需求，给予用户量身定制，体现事宜性。化妆品展柜、珠宝展柜是该产业中表现化妆品、珠宝的主要载体，也是构成商业空间视觉的主要框架。不同的商品有不同的展柜形式与功能。商场展柜设计与制作的优劣，将直接影响商品的销售和企业的品牌形象。定制展柜要向设计家具一样精雕细琢，商家与用户要充分的沟通，把握展柜设计功能，将设计元素与设计思想、理念、创意融入进去。为用户群体建立一个温馨，具有感染力的购物、娱乐、休闲的空间环境。如今的展柜行业“私人定制”已经变成时髦。我国上海世界展柜博览会的举办，“私人定制”展柜推柜营销被企业变成热门。许多客户在同一时间对这种新模式十分感兴趣，也提出了许多的问题。定制展柜在团队与图表来解释移动隐私准则“量身定制”的出现为自己规划师依据客户的喜爱和生活空间供给规划，然后在供货商的计划的基础上进行挑选客户打造的展示柜和负责任的散布设计。别的展品，期待定制单位大小不一样的模型和系统构造的内部规划，完美贴合的构造，一起充分利用了空间碎片。1.1.2研究意义如今的市场经济发展十分迅速，竞争也日益激烈，企业如果想继续保持竞争优势，仅靠产品是难以实现的。市场控制逐步缩小、客户需求不断变化，导致企业需要为新客户支付更多的成本。建立忠诚的、稳定性高的客户关系，消减环境变化造成的负面影响，已成为本文主要目的和意义。首先，结合客户关系管理的定义，客户关系管理类可以研究客户业务拓展的方向，预测公司的业务方向，同时帮助它有效消减潜在危机，帮助他们提供行业领先展柜市场内容。为推广新的市场占有提供有效方法。本文将从理论的角度出发，将理论推广施行，并描述客户关系管理的理论和发展现状，结合环洋经典所在行业，提出客户关系管理理论看法，为目前已有的理论系统进行填补。其次，对于环洋经典来说，实施客户关系管理重要性很强。客户关系管理可使得公司更为精准的开发可为其带来效益的客户，可建立以客户为本的经营理念，也可帮助完备业务流程，深化核心竞争力。客户关系管理有效整合了公司原本独立的各个系统资源，合并了本不相容的管理系统，对于开发公司市场以及客户关系管理策略调整的意义都极为重大。除此之外，合理运用客户资源管理系统，可使得环洋经典的客户业务得以优化，保护公司与客户间可保持久远的良好关系，对展柜制造厂商行业客户关系管理提供参考价值。为使得公司与客户的关系更为牢固，客户关系管理的深化与企业发展有着极为密切的关系。1.2研究方法与研究内容1.2.1研究方法（1）案例研究法：本文以环洋经典为例，主要研究该公司的客户关系状况，首先搜索与该公司相关客户关系材料，并重组、研究所搜索的资料，并进行归纳总结，发掘存在的缺点并有针对性的提出解决方案，为企业获得竞争优势打下扎实的理论基础。（2）定性结合定量的研究法：本文采用定性与定量结合的方式，利用定性作为定量的基础，利用定量作为定性的补充说明。1.2.1研究内容客户关系管理实质上使用固定模型来维持组织架构内部和组织架构之间的各个部门之间的来往，并全面开发和利用客户群，从而确保组织利用的有效性。无论理论研究或操作如何，以往我们都模仿西方柜台的设计，而中国的柜台设计及制作公司有其自身的特殊性，因此不能完全照抄。作为本文的理论基础，本文先总结了客户关系管理及相关理论。随后以环洋经典为分析对象，详细介绍了环洋经典的发展现状。在展柜制造行业的背景下，进一步探讨了公司现有的客户关系管理状态、存在的问题及问题产生的原因，提出了优化方案。通过客户关系管理进行整理和研究，联系环洋经典在客户关系管理实施中遇到的机遇和挑战，发现问题的根本。图1-1论文研究框架及思路图1.3客户关系管理概述客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）最初由GartnerGroup提出。CRM不仅是一个原理系统，也是一种系统工程技术。基于互联网应用系统，通过重组企业业务流程，整合用户信息资源，以更有效的方式管理客户资源，实现企业资源共享。自19年来，CRM一直受到管理者的关注和关注。国内许多软件开发商提供了名为客户关系管理的软件系统，许多企业开始使用名为客户关系管理的信息系统。CRM的目的是缩小销售周期，降低销售成本，增加收益，扩大商业市场，探索渠道，提高顾客的价值，满足度，忠实度。CRM应用系统具体化最佳实践，支持企业使用先进技术实现这些目标。在顾客的生命周期中，CRM以顾客为中心。这意味着CRM软件系统将顾客作为企业运营的中心。CRM软件系统简化销售、营销、预售、后勤服务、支持等业务流程，集中满足客户需求。同时，与顾客的交流渠道也被扩展。例如，面对面、电话、电子邮件的协调等，企业可以根据客户的喜好，使用合适的渠道进行沟通。对于CRM的定义，根据研究机构和企业不同会有不同的理解。CRM的创始人Gartner集团表示，客户关系管理是指向企业提供综合的管理视点，给予企业更好的顾客沟通能力，最大化客户的利润率。Hurwitzgroup表示，CRM的重点是，销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系的商业销售成本的自动化和改善，增加收益，业务扩张是必要的新市场和渠道改善。提高顾客的价值、满意度、利益性、忠实度。AMT表示，顾客关系管理是以顾客为中心的经营战略，以信息技术为手段，重新配置业务功能，重新编制工作流程。这个定义，从战术的观点更具体地说明了顾客关系管理在企业内如何发挥作用。信息技术是管理顾客关系的手段，其成果是重新设计工作流程，重新编制企业业务流程，并指出这是以顾客为中心的原则。AdrianPyne＆PennieFrow提出了客户关系管理的战略框架。他们开发的客户关系管理战略框架，可以扩展顾客关系管理理念，提高顾客价值，提高股东价值。他们分析了CRM的定义，发现CRM的三个不同层次的概念，强调了从战略层面来确定CRM的一个功能性、过程的定位。他们发现了战略开发过程、价值生成过程、多通道集成过程、信息管理过程、绩效评估过程这五个重要功能之间的CRM过程。基于这些过程，他们开发了新的概念框架，分析了其框架中的各要素的作用和功能。将CRM和相关营销研究的文献的不同概念的综合转换为基于单一过程的概念框架将成为CRM战略和执行，提供更深的洞察力。综上所述，客户关系管理的本质是企业应用完整的资源，结合软件与硬件，运用信息科技整合企划，为了提高顾客的价值，最大化企业的利益，通过所有的可能渠道把握所有的顾客，实现相互作用。1.4客户关系管理的策略依据不同的客户分类办法，每个企业都有许多的客户关系管理策略。运用到客户生命周期理论来对客户关系进行管理，受到众多企业的青睐。企业与客户从开始接洽到关系完结具有生命周期的特性，并且在每个阶段都有明显的特性。下面是结合客户关系生命周期理论的阶段与特性，参考各个文献总结出来的客户关系管理考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段的策略。1.4.1客户关系考察期的策略考察阶段是客户关系的最初阶段。在这一阶段里面，企业和客户之间因为还没有或者才建立一次关系而造成很少的可利用数据。企业需要具有客户辨别、客户标识、吸引客户等等综合能力。总结下来，这个阶段可以采取定位、客户识别以及企业品牌与产品宣传等策略。第一是定位策略，根据企业的战略定位、竞争优势、产品与服务特点、定价策略等的综合考虑，明确公司与客户的定位，并制作相关的客户关系查核策略。第二是宣传策略，首先应该包括企业产品、企业文化、品牌形象、过往案例等的宣导，通过宣导，使得客户更深的了解到该公司，并对该公司的产品以及项目往来产生浓厚兴趣。第三是在线选型系统，让客户在任何时间、任何地点都可以进行产品的选择以及相关资料的获得。第四是客户辨别策略，根据对客户采购的要求、采购能力的解析，优先选择开发采购需求与采购能力高的客户对其进行重点发展，制作好相关的如VIP政策、价格折扣、优先出货等相关的引导策略，为客户制造欢悦的第一次采购体验。1.4.2客户关系形成期的策略形成阶段是客户关系的发展阶段。在此阶段，效益的回收正在逐步增加，相互依靠的领域和深度也正在逐步增加，客户渐渐意识到，另一方有足够能力供应并满足自身价值并实行其在关系中的责任，双方的信赖增强。在数据研究这块，整个时代处于不断演变的时期，企业应该要有能力把握需求的变化，应对需求改变带来的众多挑战。在双方项目中，企业应该加强与客户沟通的技能，知道客户的需求特性、采购特性，要做出相关的调度来投合客户的要求，增强客户的信赖。此阶段的策略应该有客户交互策略以及行动超出客户期望策略等。因为形成期双方的项目量增多，客户陆续试探性的下单，企业应该快速响应客户的试探，加强与客户的沟通，快速知道客户的要求，并做出相应的适当的反馈。此阶段与客户的交流十分重要，清楚客户的要求，并向客户展现企业本身的实力，赢得客户的熟悉与信赖，加强企业对客户的熟悉，超出期望满足客户要求，让客户认为这个企业可以提供与比其他企业更多的价值，从而推进客户关系向形成期发展。1.4.3客户关系稳定期的策略稳定阶段是客户关系的最好阶段。此阶段，双方都通过了许多有形、无形的投入，从而各自都对双方的价值认同，为双方久远关系的维持进行了一系列的奋力。这一时期也是各自获利最多、时间最长的阶段。此阶段客户在整体客户群的占比，决定了该企业客户群的品质，从而可以预料到这个公司以后的发展趋势与竞争优势。该阶段有企业本身改善策略、客户忠诚度培育策略以及增加创新策略等。自身改善策略，发展客户忠诚度的根本是连续供给超过客户期望的价值，增大企业与竞争者之间的差距，能让客户坚信目前的供应商是最有价值的，进而对企业，企业员工以及企业所提供的产品与服务产生浓厚的感情依赖，忠诚度攀升。不但有高的经济成本，此阶段客户还具有相关的精神成本、转移成本，从而双方进行项目的想法更为强烈，将会更有利于客户忠诚度的培养。通过升值创新，提供竞争对手没办法做到的价值，从而增加了稳定期的时间，为双方制造更多的效益，防止这个阶段过早步入客户退化期。1.4.4客户关系退化期的策略退化阶段是客户关系的逆转阶段。客户项目量慢慢减少，决定结束目前业务关系。这一时期，企业必须采取有效的补救措施，努力使客户继续来往。但加入客户依然要求终止业务往来，而且有迹象表明双方之间的业务关系没有办法在继续，客户关系生命周期终结。此阶段可以采用的策略有客户监测策略、客户流失预警策略、客户挽留策略等。通过RFM分析饭、客户满意度调查、组织架构优化、相关访谈等进行客户状态研究以及客户挽留，最后尽可能的防止客户流失。客户流失的原因尽管有恩多种，于小兵根据问题分析，归纳了以下几个原因：公司员工流失客户、竞争对手客户被夺走、市场变动导致客户流失、细节不小心失去客户、因信用问题失去客户。客人因负重过重而离去了，部分小客户因为管理不平衡而离去，自然流失等。客户流失挽留可基于定量或者定性来研究。表1-1客户流失原因及客户关系管理策略客户流失原因客户关系管理策略公司人员流动导致客户流失客户数据整理系统化，关键岗位人员轮岗制竞争对手夺走客户分析被夺走原因，分析是否需要改善市场波动导致客户流失增强市场预测、分析能力，加强市场波动抗力细节的疏忽使客户失去优化客户服务流程，细节管理因诚信问题失去客户企业文化改善客户不堪承受压力而离去改善企业流程，客户分类企业管理不平衡导致小客户离去优化企业管理，优化组织架构自然流失做好预测，备选方案1.5客户关系管理在企业经营管理中的作用1.5.1提升企业的销售业绩通过调查发现，很大一部分企业每年都有20%至50%的客户是变化的，为了更好的适应竞争激烈的市场，企业就要努力保持这种客户关系，利用客户关系的管理拓展中间业务，对现有的客户进行穿插销售，准确地了解客户的需求，增加销售的成功概率，从而提升销售业绩。通过客户关系管理获取有完善的产品信息记载下来，通过研究可以给企业带来新的销售机遇。客户关系管理应握住每一次能给企业带来价值的机遇，客户关系管理达成了领域的信息资源的分享，规避了企业不同部门的反复劳动、资源不分享带来的资源浪费，客户关系管理使客户与企业的接洽变得简洁化，可以极大的缩减企业与客户之间交易时间。对于企业来说，是构成流通渠道的大客户，企业有着各自的方针政策、经营目标和发展战略，赢得这些成员的大力支持，并保证他们的行为促进公司的发展，可以使企业获取协同效应。1.5.2减少销售与服务成本客户关系管理对顾客进行详细的分类和分组，研究其特性，制定和实施市场开拓和销售战略，避免盲目性，节约了时间和成本。良好的客户关系管理能够使企业获得强劲的竞争优势，能够以同样的销售成本保持高份额，使企业的销售成本逐步减少，从而获得成本上的优势。顾客关系管理的中心是顾客数据的管理，将顾客数据库作为数据中心来使用，企业可以录入在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种沟通，跟踪各类沟通的状况，设立各种数据的统计模型便于后期的研究和决议支持。同时在竞争激烈的市场上，企业获得新顾客的成本在不断上升，因此，维持现有客户对于企业来讲显得十分紧要。而经过有效的客户关系管理，可以发觉容易流失的客户，分析客户的需求或投诉，采取相应的方法。1.5.3增加企业的利润率出于对客户有了更深地解析，销售人员能够有效地握住客户的兴致点，有效地进行销售，规避盲目的以价格让利取得交易成功，完善企业经营流程，把“解决客户需求”的理念贯彻到企业全部环节，提高销售效益。1.5.4增加客户访问渠道并获取客户对于企业来讲，效益的增加需要不断地获取新的客户，顾客关系管理，增加顾客的接入渠道，使顾客能够取得多个渠道的信息，同时顾客关系管理识别潜在的客户群，将其作为本公司的客户开发，提高市场份额。1.3.5提升客户的满意水准客户关系管理提供给客户多种方式的交流渠道，同时又保证各种沟通方式中数据的相同性与连续性，使用这些数据，业务部门可以对客户的需求迅速准确的反馈，在用户对产品的购买满意的同时，可以保持与企业有效的交流关系。通过客户的资源管理，将客户的信息全部结合起来，充分共享信息，保证客户提供更加迅速、周到的服务。客户关系管理所创造的资源可以补充企业的发展。企业可以从顾客那里得到更多关于竞争对手的信息，从而可以合理定位企业的产品，确立自己企业的竞争优势。第2章环洋经典公司概况及客户关系管理现状2.1公司概况2.1.1公司简介环洋经典文化发展（上海）有限公司是北京环洋经典建筑发展有限公司的全资子公司，成立于2017年，是一家专门从事零售业的公司。多年来，OceanClassic致力于提供一站式零售空间解决方案，以提高客户品牌价值，为最终消费者创造更好的购物体验，从而帮助客户实现其业务目标。服务链包括零售品牌战略咨询、零售环境设计、展盒展品制作安装、零售展示环境整体工程、项目管理和国家级维修服务。全面打造零售店、高端店、品牌形象店、旗舰店、百货公司、购物中心等商业零售终端形象和展示形象。本着“创造价值、持续改进、卓越表现”的核心企业价值观，环洋经典将通过目标客户品牌推广战略，继续成为国内外领先的零售空间解决方案提供商。2.1.2公司发展状况环洋经典是一家中小型企业，员工人数为300多人，公司的柜台生产主要集中在上海生产，劳动力成本相对较高，同时公司地处上海嘉定区，地理位置较偏，但交通便捷，物流成本相对低廉。环洋经典的主要业务为柜台的制作与销售，主要客户都集中在上海、北京，经过20多年的经营，已经有了良好的口碑，通过与众多知名化妆品牌、高级品集团合作，以提高客户品牌为目标的战略合作伙伴，为消费者创造了美好的购物体验，从而成为零售空间解决方案的供应商。2.1.3客户情况分析环洋经典致力于服务中高端美妆品零售市场，时尚精品及奢侈品零售市场以及高档百货商场、大型购物中心和商业展示空间等商装工程市场。美妆品市场是环洋经典长期构建的业务主导市场，业务已覆盖化妆品行业许多主流高端品牌。对于环洋经典客户满意度的调查结果如下：首先第一部分，我们来分析现有产品中，客户对环洋经典质量、货期、价格三项的评分结果：（1）关于质量，从入库检验的产品质量到客户产线或者终端使用时的质量来看，认为不满意和很不满意的占三分之一，而认为满意的不足二分之一，客户对质量的评估还是比较差的。在质量补救措施方面，客户认为满意和一般占比，对于一向认为以质量取胜的环洋经典来说，评价偏低，值得深入研究。图2-1质量方面调查结果(2)关于现有产品的准时交货率方面，不满意的占11%，一般的占11%，满意的占比超过一半，剩余将近四分之一的占比为很满意。有11%的客户对准时交货率不是很满意，有78%的客户对准时交货率比较满意，认为很满意的客户只占22%，与环洋经典要求的准时交货率有很大的差距，环洋经典的准时交货率还有很大的提升空间。图2-2准时交货率调查结果（3）关于价格方面，以下A/B两个品牌为例，客户对于价格的评价中不满意的占比大，对价格的满意度偏低。满意的占比只有三分之一左右，可见客户对降价的需求还是很大的。也可以看出来，市场竞争的激烈性对原始价格的合理性提出了挑战，降价需求明朗。图2-3A/B品牌价格调查结果接着第二部分，我们来分析反馈速度，主要包含订单/询价回复速度、响应客户变更速度、响应质量/工程投诉速度（1）关于订单/询价回复速度以及响应客户变更要求的速度，客户的评价都在一般以上。在订单/询价的回复速度上，满意和很满意的程度超过一半，客户对客服关于订单/询价的回复速度以及响应变更要求的速度都比较满意。图2-4订单/询价以及相应客户变更速度调查结果（2）而对于响应工程/质量投诉时的速度，满意的比例与以上类似，但不满意的占比变大，有部分客户的评价过低。图2-5响应质量/工程投诉速度调查结果第三部分，我们通过期望货期、当地市场对于品牌的认可以及合作意向来进行分析：(1)关于货期政策，针对不同的产品，客户有不同的期望货期，以下蓝色部分是客户期望货期，而红色部分为环洋经典目前的标准货期。对比可知，环洋经典很多标准货期比客户的期望货期长两到三周，需要缩短。尤其是己产品，环洋经典的标准货期是7周，但客户的期望货期是4周，X货期将近期望货期的两倍，对比物料生产日期，需要考虑预测，建库存等模式方能满足客户的货期需求。(2)关于品牌在当地的知名度，通过以下的调查结果，可以看出A/B品牌在当地市场还是有一定的影响力的，尤其是A品牌，可以再与当地经销售以及市场多做宣传，将一般的认知方面也提高到满意，更加有有助于环洋经典的销售和品牌认知度。于此同时，A/B品牌可以互相提升，对于同一客户，如果A,B品牌认知度不同的话，可以通过高认知度的品牌来提升低认知度品牌，并在报价时捆绑报价与推荐，增加销售。图2-6A/B品牌在当地的知名度调查结果2.1.4环洋经典竞争者分析环洋经典目前主要的竞争对手为HC公司、YT公司、YM公司、HY公司、SX公司、HP公司等。其中HC公司、YT公司、HY公司为民营企业，剩余都是跨国公司。以HC公司为例，华创荣盛展示（北京）有限公司、浙江华创荣盛商业展示有限公司、华创荣盛实业（上海）有限公司是致力于商业空间专业服务的顶尖公司。服务众多国际、国内知名品牌。我们以不同专业的团队服务不同方向的客户，包括高端精品客户和大众消费品客户。公司提供的专业服务包括：品牌定位与咨询、品牌形象的原创和深化设计、工艺研发和新店测试打版、商业道具的加工制造、商业空间工程、项目管理、数码印刷配送制作及店装售后服务。我们致力于为顾客提供完善的解决方案的钥匙服务。还可以提供专业服务。中国建设融盛期的HCRS总部位于北京，拥有分布在不同地区市场的两个生产基地，分别位于北京和上海相邻的郊区。工厂总面积8万平方米，生产技术能力有：铁、木、不锈钢、有机制品、玻璃、人工石等。大创融盛HCRS已为固安投资建设了16万平方米的研发和生产基地，据此，华创将进一步打造和形成规模一流，设备一流，管理一流的专业服务领导企业。2.2客户关系管理现状环洋经典处于发展需要，在2012年建立了客户关系管理机构（见公司组织架构图），从图中我们可以知道客户关系隶属于销售运营管理部门，在实施过程中，公司结合了自己的管理理念，通过CRM整合自身的资源，促进了公司的发展。资料来源：环洋经典图2-7公司组织架构2.2.1基于利润的客户分类客户端分类既可以采用聚群手法，也可以采用聚群方法。分类方法是预先给予分类，比如将顾客分类为高甲指客户和低价顾客，或者将长期固定客户和短期偶发客户。然后，确定影响分类的要素，提取具有相关属性的客户端数据，选择合适的算法对数据进行处理，得到分类规则。经过评估和验证，对未知类型的顾客适用规则，能分类顾客。集群方法是自然的集群方式，在数据采矿之前不知道客户端如何分类，根据要求分类成几个。在集群数据之后，分析各集群中的数据，总结同一集群中客户端的类似性和共性。客户并非生来是平等的，不同客户带给企业的受益一定存在着差异。因此，企业客户关系管理的有限资金就应据此作出相应的调整与分配。要想区别对待客户，就要把客户进行分类。环洋经典通过客户给公司带来利润的大小，将客户分为三类：大客户、中等客户、小客户（见图2-8）资料来源：环洋经典图2-8环洋经典客户分类大客户对环洋经典来讲是最有价值的，这些客户占公司客户的15%，他们是为公司利益最多、最有吸引力的重要客户，也就是所谓的“VIP”，例如ESTEELAUDER，对这样的客户。为了维护和发展与顾客的关系，公司的销售和运营管理者投入了主要的资源，每位顾客设计实施一对一的客户维持战略，持续提供超出预期的甲指。努力维持他们。中等客户是有较高的价值和增值潜力的一类客户。这类客户对公司也是十分重要的，他们占公司客户的35%左右，对于他们，环洋经典也投入了充足的资源，维护双方的良好合作关系。小客户占企业客户的50%，其中一部分可能是高附加值的客户。对于这种客户中的低潜力客户，环洋经典只是投入较少的资源保持双方的关系，对于高潜力的客户，环洋经典投入相当的资源重建双方的关系，促进客户对公司的信任。为公司创造更大的利益。通过区别客人，可以使销售及运营管理人员能够更加合理的分配企业资源，使环洋经典的经济效益最大化。2.2.2基于直接销售记录的客户信息收集客户信息是卖家了解市场的重要工具之一。它可以不断了解客户的实际情况，从中我们可以看到客户在冬季的销售情况，从而判断市场的冬天。在企业经营销售和服务工作中发挥着重要的参谋作用。因此，实际上应该注意收集、整理、运用顾客信息。环洋经典重视顾客信息的收集，目前，公司客户信息主要是根据销售记录获取，公司销售人员通过访谈、邮件或电话等方式直接向客户收集信息。另外，公司的营业员也可以阅览资料收集顾客信息，减少工作量，提高工作效率，同时减少顾客的抵触感。除直接销售记录外，还可以从公司销售所、顾客服务中心、投诉文件等方面收集，与多种渠道公司的营业员结合收集较多的客户信息。为了收集更详细的顾客信息，环洋古典会请公司的营销和运营管理者讲授，告诉了如何从各种各样的顾客的相互作用过程中收集详细的数据。转换成企业管理层可用的信息。2.2.3客户引荐法寻找潜在客户顾客推荐法又称连锁介绍费法和无限连锁法，是一种向顾客介绍预期顾客的方法，顾客认为有可能从现有顾客那里购买产品。现有的客户介绍方法主要有口头介绍和信函介绍、电话介绍、名片介绍等。客户介绍法已证实了寻找潜在顾客的有效方法。这表明，不仅可以避免就业活动的盲目性，而且有助于营业员获得新顾客的信赖。环洋经典的销售及运营管理人员主要通过自己的熟人、朋友等社会关系，以及公司的合作伙伴、客户等由他们进行介绍来寻找客户。例如，悦木之源品牌，悦木之源品牌与雅诗兰黛品牌同属与雅诗兰黛集团，所以环洋经典通过雅诗兰黛的介绍，与悦木之源品牌进行了一些合作，随着双方认识的加深合作也越来越多，目前，悦木之源品牌已经成为环洋经典的一个重要客户。2.2.4充分了解客户需求环洋经典在分析和解决顾客需求问题上花费了许多精力，环洋经典通过“脑风暴”的方法，从客户心理变量、行为等方面，概算客人有什么需求。虽然这样把握的资料不太全面，但是日后为深入分析顾客的需求提供可靠的资料。环洋经典要对自己的产品进行很好地调查，客人最关心的是什么，客人要明确对自己的柜台有着怎样的看法，同时要分析自己的柜台是否与顾客的需求一致。不会。环洋经典能充分了解顾客的需求主要有两个原因：充分识别客户。清晰识别客户对于环洋经典来说是非常重要的，因为客户的需求可以促进公司的经营活动。通过这些业务活动，华阳经典建立了以客户为中心的业务模式，致力于为客户树立唯一的服务企业形象，准确把握客户的需求。内部客户同等对待。环洋经典充分尊重员工，这是企业文化的一部分。数据显示，顾客的消费行为是一个在消费过程中寻求尊重的过程，员工参与业务过程的程度和积极性直接影响到顾客的满意度。员工满意度与奇怪的兴趣有着密切的关系，利益的增加主要是由于客户的忠诚度的刺激，忠诚是客户满意的最直接的结果。满意度能否大大满足客户的需求，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。2.3环洋经典客户关系管理中的问题随着市场经济的改善，随着市场营销水平的提高，越来越多的企业开始意识到这一点。只有“以客户为中心”的发展战略和强化与客户关系的管理理念，才能满足当前经济发展的要求。环洋经典对客户关系管理多少有一些见解和措施，但整体上还不是很理想，还存在着以下几方面的问题：2.3.1客户关系理念不深入环洋经典公司管理人员对客户关系管理并不予以重视，甚至认为客户关系管理仅仅是销售及运营管理部门的附属业务，未建立完善的客户关系管理系统，配置有专业的客户关系管理人员。这样，客户关系的管理没有发挥它的作用，整体的组织结构、管理机制调整不协调，不规范顾客的管理，处理不充分，缺乏系统性。环洋经典管理者对客户关系管理的热情，不是真正满足客户对产品销售的基本需求，而是真正了解客户的需求。因此，“以顾客为中心”的现代顾客关系管理理念并没有成为公司企业文化的精髓。顾客关系管理的理解不够充分，顾客关系管理甚至被认为是销售营运部门的一个附属业务，因此顾客关系管理的支持不足。2.3.2客户期望值管理不当环洋经典对客户期望值的管理存在很多缺点，比如，产品的甲指和服务的价值没有向客户展示，顾客的期望值会得到满足，超越客户的期望值。缺乏对顾客有效的沟通。当顾客意识到没有购买希望的柜台时，顾客会把所有的责任都归咎于企业自身。满足顾客的期望值，超过顾客的期望值，在某种程度上限制企业自身的资源，不能充分利用公司的资源，缺乏有效的交流，不能充分把握顾客的期望值。其结果，给顾客设定的企业的期待值和顾客要求了的期待值之间产生着大的差。顾客期待管理需要每个企业面对，环洋经典在这方面投入的资源有限，没有受到专业的指导，并且迄今为止环洋经典都在自己处理处理顾客期待值管理。但是效果不太好。2.3.3维系大客户的手段同质化、单一化环洋经典存在于客户维护方面的问题主要是价格优惠度，同时环洋经典现阶段的大客户关系维持仍是一种低水平，停留在请客的公共关系上。不进行关系维护的革新，不讨论彼此之间如何共同制定发展战略，如何共享信息，如何建立信赖、开放、交流的共同价值系统。环洋经典支付了许多费用，而大客户的回收却很少，连投资时的回报都不如，如果其他企业提供更有价值的产品和服务，这些大客户将与其他公司合作。由于大客户规模大、实力高、购买力强，大客户远远超过一般中小客户对公司的重要性。在大顾客的市场营销中，大客户寻求比通常的中小客户更好的营销政策，公司也提供这样的优惠政策。但环洋经典内部，承诺知己给予大客户返还利润，承诺提供给大客户的价格政策更加优惠，大客户希望与公司签订合同，获得更大的市场份额。2.3.4客户生命周期管理不当环洋经典在客户的生命周期管理中，不能很好地把握客户关系的发展和稳定期，公司不能采取一些措施稳定与顾客的关系。根据这个，顾客经过识别期间在成长期价值提高,不过，此后进入衰退期，顾客进入稳定期，但稳定期非常短。（见公司部分客户生命曲线图）资料来源：环洋经典图2-9环洋经典部门品牌生命曲线环洋经典没有重视长期发展客户，以及公司的核心竞争力不足，不能向顾客提供长期的解决方案。一方面，有些顾客只是根据一时的需求在提高，但公司不重视顾客的价值水平，提高顾客的关系价值，出现更好的供应者，顾客就会跳槽。2.3.5大客户服务体系不完善客户服务目前由环洋经典综合管理部负责，环洋经典是与大客户交往的过程，仍沿袭传统的营销构想，将大客户视为传统的中小客户。另一方面，对于环洋经典的接待人员来说，接待客人的投诉、咨询、电话等都是无视的。这种结果在一定程度上制约了大客户之间的公司的良性和合作发展局面。环洋经典确实大部分资源与大客户有着密切的关系，但环洋经典还没有充分重视大客户的价值，公司的客户以静态守旧的方式工作。大客户的服务人员只是被动地使用企业现有的便利资源，而不是根据客户的要求，更不会积极追求超出客户预期的解决方案。第3章环洋经典客户关系管理的改进策略3.1加大对客户管理的重视与投入3.1.1加强对客户关系管理的中管理顾客关系，最大化顾客的价值，创造企业的利益。环洋经典领导人应提高对客户关系管理的认识，加强客户关系管理，提高公司的战略高度。只有这样，公司才能增加对顾客关系管理的投资，真正把客户关系管理当作非常重要的事情来抓。因此，公司在每年年初制定新的年度工作计划时，必须安排如何管理顾客关系，同时制定合理的操作流程。公司应评价这一年顾客关系管理的成果，继续坚持高效策略，对于效果不好的策略，则进行改进或者实施新的策略。3.1.2建立以“客户为中心”的企业文化环洋经典制作一本期刊，在公司内传阅，宣传公司各种先进思想和优秀员工的精彩表现。同时，把“顾客至上”、“客户中心”的企业文化和理念放入定期刊物中，让很多员工尤其是销售人员了解公司的文化和理念，同时，不断组织一些活动，让所有人都参与进来，增加公司的凝聚力。3.2有效管理客户期望值客户到公司订购柜台，想要得到的是优质的柜台和优质的服务，而顾客关系管理的目的是管理顾客的期望值，提高顾客的满意度，最终能够最大限度的提高经营者的利益。通过这个提高企业的市场竞争力。通过顾客转让价值，能够有效地把握顾客关系的管理。（客户价值让渡因素见图3-1）。资料来源：张建业，贺学良，餐饮市场营销管理[M].清华大学出版社，2006图3-1客户让渡价值因素环洋经典要有效地进行客户期望值管理，有几个要点要注意：3.2.1与客户坦诚相告环洋经典对已知客户的需求和自己可提供的产品和服务状况，应客观地向客户说明自己的产品和未来的未来，使得他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。要坦诚的告知客户那些能够得到满足，哪些期望不能得到满足。3.2.2与客户有效沟通环洋经典为了完全理解顾客的意图，需要静下顾客心来进行有效的交流和沟通，必须推测顾客的意图对公司不利，可能会产生不必要的误会。有效的交流是了解顾客期待值的基础。员工要积极地和客户沟通。有效的沟通可以让客户更多地了解公司，也可以更好好地让公司来了解客户，了解客户对产品与服务的要求何期望；通过沟通公司能够向客户明确相关职责和服务范围，不是他们所有的需要都需要公司承担。与客户达成的协议应有效控制客户的期望值，而沟通公司应向客户披露服务内容和服务标准。通过公开服务内容，可以正确地向顾客传达服务信息，有效地接受顾客的监视，对服务中存在的问题能够高效及时地进行解决。3.2.3控制客户的期望值很多因素影响了客户的期望值的不确定性。因此，环洋经典应当适当调整顾客期望值，达成双方认可的税票，控制顾客期望值时，得到顾客了解和支持，调整双方能够接受的程度。当客户由于期望值偏差提出过高的要求时，公司要主动为客户进行分析，例如：柜台本身已经具备的功能，附件功能会增加额外成本、影响其他功能等。如果客户决心购买某个柜台或服务的话，企业将以满足顾客的需求为目的，满足顾客的需求。3.3强化与大客户关系环洋经典为了积极发展与大客户的战略合作伙伴，需要与大客户的企业整体高层构筑各种关系、谨慎维护，需要用系统的管理方法来稳定这样的战略联盟关系。为了双方达成战略伙伴关系，首先，在“以客户为中心”的指导思想中，要认真地进行客户的分析，确定客户的需求。3.3.1一般分析客户构成分析：分析区域、档次、公司规模、业务量等特点，分析各类主要客户的总量和增长情况，便于不同客户类型制定营销和服务策略。客户发展分析：为了增加客户数量、交易量、服务跟踪分析数据，分析和增加客户情况，采取更有效的措施来发展大客户。主要包括大客户增长总量分析、大客户增长趋势分析、大客户增长原因分析等。客户流动分析：客户使用合同项目、收益等数据，从不同角度移动客户，确定其原因，从而能够有效地维护广大客户。客户综合排名分析：根据业务量、合同额、交易品数量等进行分类、综合排名，可以为优先级的高客户提供优先的服务。3.3.2业务分析大客户业务的发展趋势：详细分析不同类型的客户类型、不同客户层次和不同类型的客户群。在不同时间获得各种业务的使用状况、顾客参与率、新用户数、全球比重等多个指标及基于这些指标的趋势曲线。本月的业务量状况：显示当月业务量的概要，用图表表示主要项目的指标，主要包括“项目状况表”、“业务量比重图表”、“今年业务量的变动状况图”等。新业务分析：深入分析使用新业务的各种用户群。在不同的时间内获得对新业务的使用状况、客户到达数、使用费用等多种指标及基于这些指标的倾向曲线，进一步分析大客户的潜在发展能力和倾向。预测分析：系统根据业务量的履历数据推定变动倾向，分析人员手动调整变动率，然后系统能够自动预测将来各种业务量的状况。3.3.3服务分析服务超时分析：分析大客户要求的服务响应时间、处理时间，为大客户提供更快的服务。对客户投诉及处理状况的分析：分析客户投诉原因、处理结果的满意度、处理时间，有利于发现并及时纠正服务中存在的问题。大客户服务跟踪信息分析：通过对大型客户服务的调查信息，分析服务、产品的顾客满意度和需求趋势。3.4有效管理客户生命周期客户生命周期是客户关系生命周期的简称，在客户与企业的关系完全结束之前，企业知识和企业已经开始准备开发客户，并在期间内推动客户关系水平的轨迹。这说明了从一个状态到另一个状态的顾客关系的动作的整体特征。顾客生命周期曲线(参照图3-2)顾客，对一次也没有接触过，制作销售计划，成为用户再购买为止，客人被放置的阶段和状态经常变化的客人。客户和企业联络的全过程的不同阶段和状态，构成顾客的生命周期，需要不同的政策。资料来源：陈明亮.客户关系管理理论[M].浙江大学出版社，2004图3-2客户生命周期曲线环洋经典应在客户生命周期管理中，对客户进行识别不断地获取客户，这一阶段十分的重要，因为没有获取客户那就谈不上发展客户，客户关系的管理当然不用说，在客户识别阶段，通过掌握VIP卡、客户信息收集、客户订单数量等就可以取得客户。环洋经典在识别客户进入发展期后，应采用客户增值战略，维护客户。为了寻求顾客的再购买，把重点放在为了把离散交易做为连续交易，增加心理的份额的事。同时，要长期规划客户，提高向客户提供长期解决方案的能力。环洋经典在客户的生命周期管理中，应始终以顾客为优先，只有当顾客的主观超过平均值时，顾客才会反复购买。正因为如此，环洋经典才能处理好与客户关系的生命周期管理的稳定期，赢得客户的心，赢得客户的潜在价值，并发展与客户的关系，提高与客户的关系。达到客户成熟的阶段，进行生活周期的高效管理。3.5组建新的大客户服务中心在环洋经典目前的发展情况下，继续在综合部下大客户单位已无法跟上公司的发展速度，真正不利于客户一步式的全程服务。因此，直接在公司CEO下设立客户服务。3.5.1提升大客户服务中心的地位大客户服