物业服务方案

物业服务方案

2015年8月，我们制定了物业管理的目标定位和整体设想，以适应小区的实际情况。我们的管理目标如下：1.运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。2.采用人性化的管理方针，与住户沟通并增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。3.结合物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为住户服务。4.采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一种模式：在物业的管理工作中，将根据实际特点采用有效的模式，创造“管理由你评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足住户的需求。我们的管理体制是企业化、专业化、一体化，管理思想是安全服务第一、人性规范管理、提前服务住户、打造管理精品，追求目标是社会效益、环境效益、经济效益。两项目标：1.在小区开盘之日起一年内，打造一支专业、规范、高效、机动的物业管理队伍。2.在首批业主入住之日起一年内，达到松原市优秀物业管理住宅小区、三年内达到吉林省物业管理优秀小区的管理标准，第四年要达到吉林省示范小区物业管理的标准，第五年达到全国物业管理优秀小区的管理标准。打造并树立起独树一帜的品牌物业形象。三个重点：1.完善服务、诚信待人：物业管理是以服务为主的行业，因此我们将在服务工作中充分体现我们的服务定位和理念，奉行以人为本、住户至上的原则和务实周到的工作理念，为住户提供全方位、高品质的服务。同时，我们将日常服务工作紧密融合与管理服务之中，与住户建立良好的服务关系。通过周、月、季、不定期走访沟通的方式及时了解住户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让住户享受到安心、舒心和称心的居住环境。2.环境管理责任到人：小区的环境管理极为重要，为使小区的景观环境、卫生状况达到最佳状态，我们必须做到景观养护、保洁卫生责任到人，督导检查、培训落实到位，充分发挥每个人的才能，做好每天的工作，积极宣传绿化、环保知识，为松原地区增添一道清洁、卫生、亮丽的风景。3.安全、消防真抓实干：我们将安全、消防工作放在重要位置，真抓实干，确保小区居民的安全。我们将加强对小区的安全隐患排查和整改，制定并落实消防安全计划，加强消防设施的维护和管理，提高居民的消防安全意识，确保小区消防安全。为了保障住户的生命和财产安全，我们提倡以实际情况为基础的人员防范措施，并以小区消防设施为辅助手段，建立一支强大的管理团队。我们将与政府职能部门密切合作，共同管理小区，以确保住户的安全。我们将派遣专人全天候值班，严格管理，制定完备的应急处理安全操作程序。四项措施：1.通过分析住户的文化内涵、环境、行为、制度和道德，科学制定、引导、宣传和倡导文明的管理公约。2.制定详细的执行手册，使员工能够轻松操作。例如《操作规程》和《员工手册》等，以确保每位员工都了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自我和服务住户的目的。3.时刻做好准备，不断实现物业管理项目的创新；节能降耗，不断提出中肯的意见或建议；细心做好前期验收接管工作。4.根据工程进度和实际需要，合理充实管理团队，采用“培训一上岗一再培训一再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工技能和素质。我们的整体设想是：一、全面推行“人性化物业服务模式”我们不断总结物业行业的服务经验，广泛引入人性化物业服务的先进理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有特色的管理模式。该管理模式实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒适环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。二、个性化服务的建设我们认为，物业服务人员的职业化建设是提高物业服务质量的关键。我们将加强对物业服务人员的培训，提高其专业知识和服务技能，同时注重服务态度和业务素质的提升。我们将建立完善的考核和激励机制，激励物业服务人员提供更优质的服务，同时也为物业服务行业的职业化建设奠定了基础。五、结语我们将以“人性化、个性化、专业化”为宗旨，不断提升物业服务质量，为业主提供更加满意的服务。我们相信，在不断的努力下，我们的物业服务将更加人性化、高效化、专业化，成为业主信赖的物业服务商。人力资源是物业企业最重要的资本。因此，必须树立现代的人力“资本”观念，将人力资源视为企业最重要的资本之一，进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。物业公司可以建立一套客观公正的价值评价体系，量化尽可能多的项目，对于不能量化的项目，以适当的方式进行转化。在工作绩效的考核方面，应注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面，则应侧重于长期表现。在考核过程中，应以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价，以确保考核的公平、公正和公开。通过这些努力，物业公司必将引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保物业管理服务质量，保证物业公司的可持续性发展。为了提升物业服务内涵，我们将推行“以业主为中心”的管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。在行为标准方面，每位员工都必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑，要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受。在服务工作的指导方针方面，我们的目标是业主满意。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团队合作是互助合作的体现，良好的服务不仅仅取决于每一位员工的努力，更应该是集体精神的体现，认同公司的企业文化和管理理念是关键。工作技能方面，熟知工作流程和标准，并始终保持专业、规范的工作水准是物业管理服务的基础。在接管物业后，我们将对以下事项进行管理：房屋建筑本体共用部位和设施设备的维修、养护、管理和运行服务；物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理；物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运；交通、车辆行驶及停泊；配合公安机关进行安全监控和巡视等秩序管理工作；组织开展社区文化娱乐活动；整理、保管与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料；对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理；处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；积极配合销售工作。在管理方式方面，我们将建立一套有物业管理特色的质量管理体系，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。同时，实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“创优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。监督机制方面，管理者对机构内部工作人员进行监督，同时业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。通过各种信息反馈方式，建立监督管理的闭环机制，以确保物业管理监督机制的有效实现。在小区建设前期，根据实际情况采用直线式管理模式，设置客户服务中心、物业管理部和综合管理部三个部门，以精简人员并使各部门人员做到一专多能。组织架构图中包括物业总经理、客户服务中心经理、物业管理部经理、综合管理部经理、内勤、前台接待、贴心管家、监控中心、维修班长、保安队长、保洁班长、厨行政库管、水暖技工、电气技工、万能工、形象岗、固定岗、巡逻岗、楼道保洁、外围保洁和车库保洁。在小区完工后，根据高效率和科学规范的组织架构，以合理配置人力、物力和财力，降低管理成本并提供优质服务为目的，采用扁平式组织架构，设有客户服务部、工程维修部、安全管理部、社区环境部、综合管理部和财务部六个部门。具体人员编制根据实际情况另行确定。组织架构图中包括总经理、副总经理、总经理助理、客户经理、前台接待员、水暖技工、电器技工、万能工、保安班长、保安员、车库更夫、外围保洁、室内保洁、绿化技工、行政文员、人资文员、品质文员、会计、出纳、厨师和采购。为建设成物业管理典范小区，参照全国城市物业管理优秀示范小区考核标准，结合本公司所确定的管理目标和质量方针，对房屋及配套设施完好率、房屋零修、急修及时率、维修质量合格率和维修质量回访率做出承诺，并采取相应措施。其中，采取围合管理与监控中心控制相结合的工作方法，建立完善的巡查制度和严格审批装修管理，严格修缮制度和要求维修人员接到急修请求后152分钟内赶到现场，实行24小时维修制度，分项监督并回访，确保维修质量合格率100%。的各种应急情况和处理方法。在接到信号后，能够在180秒内到达现场，快速处理各类紧急情况，保障小区居民的生命财产安全。为了保证小区的维修服务质量，我们建立了维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通。同时，我们还落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。为了保障小区人身财产安全，我们实行24小时保安巡查，并建立全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。为了提高业主的满意度，我们采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务、个性社区服务，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。同时，我们建立专业绿化养护队伍，责任到人，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。我们还完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。在应急情况下，我们建立了应急反应分队由巡逻人员组成，受智能监控中心统一调度。在接到信号后，能够在180秒内到达现场，快速处理各类紧急情况，保障小区居民的生命财产安全。通过以上措施，我们致力于为小区居民提供更加优质、安全、舒适的居住环境。在任何治安角落，接到信息后，最近的岗位人员将分队及时到达现场处理。为确保接管后的工作能够顺利开展，特制定以下各阶段工作计划表：阶段序号工作项目时间具体措施1勘察物业环境，提供相关建议现场派驻人员协助销售参加智能化系统、机电系统的安装调试、运行培训参与小区房屋的竣工验收接管验收与移交建立管理机构人员培训物业公司运作的准备工作熟悉业主（住户）情况，准备业主入伙工作办理入住手续工程期间全面了解小区整体布局及房屋、配套设施、文化场所、机电设备情况派出保安、保洁、绿化等人员，树立物业服务形象，协助销售售楼工作派电工进驻现场做好记录；督促施工单位修整；复验；办理书面移交手续内部调配人员一周内到位；外聘人员二个月内到位2入住阶段二个月内公司成立后按培训计划执行物资装备的配置；入住资料的印刷；人员配备等业主入伙前资料准备；业主（住户）入伙安排正式接管后按公司文件资料办理3管理期内按公司各项文件资料运行房屋的使用、维修、养护公用设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理清洁卫生公共生活秩序便民服务网点及其它公共场所的管理及维修养护区内车辆行驶及停泊社区文化活动在接管后，我们将严格按照质量管理体系的标准，对小区实行专业化、规范化管理，具体管理制度如下：公众制度：1.业主手册2.业主入住流程3.前期物业管理服务协议4.临时管理规约5.楼宇使用维护管理规定6.装修管理规定7.装修管理协议8.进入小区人员管理规定9.小区出入物品管理规定10.小区安全管理规定11.小区消防管理规定12.清洁卫生管理规定13.小区景观绿化管理规定管理制度：1.员工手册2.员工礼仪、文明服务标准3.员工办公制度4.员工奖罚制度5.各部门月工作计划及总结制度6.物业管理工作廉洁制度7.员工培训制度8.档案资料管理制度9.值班管理制度10.办公用品申请、购买、领用制度11.员工宿舍管理制度。12.接待、投诉处理及回访制度为了提供更好的服务，我们建立了接待、投诉处理及回访制度。在接待方面，我们将提供专业的服务，确保每位业主和访客都得到满意的接待。对于投诉，我们将采取积极的措施，及时处理并给予回复。同时，我们也将定期进行回访，了解业主的意见和建议，不断改进服务质量。13.维修回访制度我们建立了维修回访制度，对于每次维修服务，我们将进行回访，确保维修质量达到标准并得到业主的认可。对于未能满足业主需求的情况，我们将采取措施及时解决问题。14.防火安全检查制度为了确保小区安全，我们建立了防火安全检查制度。定期对小区进行安全检查，发现问题及时处理，确保小区居民的生命财产安全。15.小区应急灭火抢救方案我们建立了小区应急灭火抢救方案，对于突发火灾等紧急情况，我们将采取及时有效的措施，确保小区居民的安全。16.住户入住工作流程我们建立了住户入住工作流程，对于新入住业主，我们将提供全方位的服务，包括房屋交付、物业服务介绍、入住手续办理等，确保业主入住顺利。17.档案管理制度我们建立了档案管理制度，对于小区的资料进行搜集、分类整理、装订精美，采用原始档案和电脑档案双轨管理制，确保档案资料的安全和完整。18.物业资料管理制度我们建立了物业资料管理制度，采用多种形式的文档存储方法，便于查找调用，以便更好的保护原始档案的资料免受翻动的磨损。19.公共设施维修养护制度我们建立了公共设施维修养护制度，定期对小区公共设施进行维修养护，确保设施完好，为业主提供良好的生活环境。20.机电设备维修养护制度我们建立了机电设备维修养护制度，对于小区的机电设备进行定期维修养护，确保设备正常运转，为业主提供更好的服务。21.安全管理制度我们建立了安全管理制度，对于小区的安全进行全方位的管理，确保小区居民的生命财产安全。22.景观绿化、保洁管理制度我们建立了景观绿化、保洁管理制度，对于小区的景观绿化和保洁进行定期管理，确保小区环境整洁美观。23.社区文化活动组织实施办法我们建立了社区文化活动组织实施办法，定期组织小区居民参加各种文化活动，增强居民之间的交流和互动。24.员工培训考核制度我们建立了员工培训考核制度，定期对员工进行培训和考核，提高员工的服务质量和工作效率。25.人事、考核管理制度我们建立了人事、考核管理制度，对于员工的人事管理和考核进行全面管理，确保员工的工作质量和工作效率。管理规定1.电梯机房管理规定2.水泵房、配电房房管理规定3.电气维修管理规定4.供水管理规定5.文件资料管理规定6.安全管理交接班管理规定7.施工动火管理规定8.防火安全检查管理规定9.消防值班室管理规定10.小区灭火应急规程11.住户报修处理标准作业规程对于以上管理规定，我们将严格执行，确保小区的管理工作有序进行，为业主提供更好的服务。物业档案建立与管理1.资料的搜集我们将坚持内容丰富的原则，从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。2.资料分类整理我们将分辨真伪、分类排序、组编档号、装订精美，确保档案资料的完整和安全。3.档案资料管理我们将采用原始档案和电脑档案双轨管理制，采用多种形式的文档存储方法，便于查找调用，以便更好的保护原始档案的资料免受翻动的磨损。档案管理必须专人负责，做到保管、保密，工作细致，如有破损，及时修补，达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。划，让业主了解物业服务的内容和收费标准，让他们在入住前就对物业服务有所了解和期待，达到“心中有数，费有所值”的效果。为了进一步提高物业服务质量，我们需要加强深受当地住户欢迎的部分，并推出其他小区不具备的服务内容，让入住的住户在心里形成“心中有数，费有所值”的认知。同时，我们要全员参与物业费的收取工作，物业经理要亲自负责疑难业户的滞缴工作。我们要时刻做好准备，满足业主在各个方面的需求，做到“您消费，您满意。我服务，我快乐”的双赢局面。但前提是必须依照公司的相关规程合理进行。在前