饭店服务学-第一次课教学课件

微关服多。永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时有一位朋友来找他要求进他房间去等候由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:你的微笑征服了我希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠第一章饭店服务学导论1、饭店服务及其特性2、饭店服务质量3、顾客的性质4、饭店服务质量及酒店服务基本理论1.1饭店服务什么是服务与酒店服务服务:为满足顾客需求,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。酒店服务:以满足客人多层次消费需求为特征,向客人提供多种有形产品和无形劳务的综合产品。1.1酒店服务了三层含义:、服务功能由单一向综合性发展2、产品形式涵盖有形与无形3、服务的多样化下圆1.1酒店服务有形产品主要指饭店內的设备、用品、装饰等,餐厅提供的食物、商场出售的商品等等具有物质形态的产品。无形产品主要指饭店服务人员为满足客人的不同需求而提供的劳务活动,即我们说的“服务”。这种无形产品包括员工的服务态度、效率、技能以及沟通交流能力等等方面。圆酒店服务的国际涵义(internationalmeaningoftheservice在英文中,“服务”一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面☆微笑(smile):微笑待客Smileforeveryone优秀(excellent):为顾客提供无可挑剔的服务,Excellenceineverythingyoudo次就做好Doitrightthefirsttime提供零缺陷服务Zerodefects准备好(ready):随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。Readyatalltime,includingserviceawarenessandsuppliespreparationForward看待(viewing):将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的,不根据穿着来定其档次。Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.邀请(inviting):饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。InvitingyourcustomertoreturnHotelMe创造(creating):饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛CreatingawarmatmosphereHME)NN知意带给客人家的感觉Leteverycustomerfeelingathome眼光(eyes):时刻关注客人。Eyecontactthatshowwecare饭店员工要具