谈管理中的沟通

/谈治理中的沟通摘要：随着世界经济进展水平的提高，企业治理也在发生着越来越多的变化。泰勒时代的“科学治理”等理论，由于对被治理者个人的社会需求尊重不足，引起了广泛的批判。在现代人力资源治理理论中，一个差不多观点确实是，人力资源在企业中的作用，是最具有潜力，也是最具有弹性的。职员个人的工作热情、工作态度、对组织的认同是极为重要的因素，进展经济的目的是为了人。制造财宝的过程中，也应该尽量满足人的生存、安全、尊重等多层次的需要。治理的过程是一个通过发挥各种治理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。沟通从一定意义上讲，确实是治理的本质。治理离不开沟通，沟通渗透于治理的各个方面。

所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。闻名组织治理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有治理。沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。本文首先阐述了沟通在治理中的作用，继而从常见的几种沟通障碍分析着手分析了造成沟通障碍的因素，进而分析了如何进行有效的沟通治理，并作了详实的举例和介绍。第一部分沟通在治理中的作用现代企业，人与人之间，部门与部门之间，企业上下级之间，以及其他各个方面之间，特不需要彼此进行沟通，互相理解，互通信息。然而，在现实生活中，人与人之间却常常横隔着一道道无形的“墙”，阻碍彼此的沟通。尽管现代化的通讯设备特不奇妙，但却无法穿透这种看不见的“墙”。假如沟通的渠道长期堵塞，信息不交流，感情不融洽，关系不协调，就会阻碍工作，甚至使企业每况愈下。认真分析起来，我们会随时看到这种“墙”的存在。比如，在企业的生产活动中，有的业务部门不明确自己的生产活动应当与整个企业的生产打算协调一致，有的甚至不择手段地去追求本单位的私利，不考虑其他业务部门的利益，更不情愿与其他部门进行合作。他们没有想到如此做.会给整个企业的生产活动带来什么不良后果。又如，有的治理人员主观武断，一个人讲了算，听不得下级的意见.更听不得对自己的错误的批判，他们不明白得上下级之间要经常进行沟通，不明白的假如下级的意见和建议受到忽视、冷漠，就会挫伤他们的积极性和对企业的责任感，下级就会消极、沉闷下去。如此的话，一旦企业发生什么紧急情况，需要全体职员出主意、想方法、共渡难关时，职员就会无动于衷，可不能有任何的热情和积极性。因此要治理好现代企业.就要不断加强企业内部的互通信息、传递资料、交流感情，职员清晰明白公司的方针、政策和所处的形势，同时逐步建立起-套成熟完善的沟通系统。美国一家公司的总经理特不重视职员之间的相互沟通与交流，他曾有过一项“创举”，即把公司餐厅里四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌.这是一项重大的改变，因为用小圆桌时.总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐.而改用大长桌情形就不同了，一些彼此陌生的人有机会坐在一起闲谈了，如此一来.研究部的职员就能遇上来自其他部门的行销人员或者是生产制造工程师，他们在相互接触中，能够互相交换意见，猎取各自所需的信息.而且能够互相启发，碰撞出“思想的火花”，公司的经营得到了大幅度的改善。沟通在治理中的作用是多方面的，其中突出的有以下三个方面：1、沟通有助于改进个人以及群众作出的决策。任何决策都会涉及到干什么、如何干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，治理者就需要从广泛的企业内部的沟通中猎取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。下属人员也能够主动与上级治理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作出决策时参考，或通过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了推断能力。2、沟通促使企业职员协调有效地工作。企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，治理者对下属的明白也可不能充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。3、沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高职员的士气。除了技术性和协调性的信息外，企业职员还需要鼓舞性的信息。它能够使领导者了解职员的需要，关怀职员的疾苦，在决策中就会考虑职员的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。假如领导的表扬、认可或者中意能够通过各种渠道及时传递给职员，就会造成某种工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通能够增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大伙儿心往一处想，劲往一处使”确实是有效沟通的结果。第二部分有效沟通的障碍一、组织的沟通障碍

在治理中，合理的组织机构有利于信息沟通。然而，假如组织机构过于庞大，中间层次太多，那么，信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真，而且还会白费大量时刻，阻碍信息的及时性。同时，自上而下的信息沟通，假如中间层次过多，同样也白费时刻，阻碍效率。有的学者统计，假如一个信息在高层治理者那儿的正确性是100%，到了信息的同意者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时刻把同意到的信息自己甄不，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的缘故，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而怯步，不愿提供关键的信息。因此，假如组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，阻碍沟通的进行。二、个人的沟通障碍

1、个性因素所引起的障碍。信息沟通在专门大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差不，都会成为信息沟通的障碍。

2、知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中，假如双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有阻碍。在现实生活中，人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通做通盘考虑，慎重细心；而一个初出茅庐者往往会不知所措。特点是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。

3、个体经历不佳所造成的障碍。在治理中，信息沟通往往是依据组织系统分层次逐次传递的，然而，在按层次传递同一条信息时往往会受到个体素养的阻碍，从而降低信息沟通的效率。

4、对信息的态度不同所造成的障碍。这又可分为不同的层次来考虑。一是认识差异。在治理活动中，许多职员和治理者忽视信息的作用的现象还专门普遍，这就为正常的信息沟通造成了专门大的障碍。二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。专门多职员只关怀与他们的物质利益有关的信息，而不关系组织目标、治理决策等方面的信息，这也成了信息沟通的障碍。

5、相互不信任所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提，如此，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。治理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓舞下级充分阐明自己的见解，如此才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的推断与决策。

6、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。在治理实践中，信息沟通的成败要紧取决于上级与上级、领导与职员之间的全面有效的合作。但在专门多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。一方面，假如主管过分威严，给人造成难以接近的印象，或者治理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下情，都容易造成下级人员的恐惧心理，阻碍信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。

7、直觉选择偏差所造成的障碍。接收和发送信息也是一种知觉形式。然而，由于种种缘故，人们总是适应接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这确实是知觉的选择性。知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。客观因素如组成信息的各个部分的强度不同，对受讯人的价值大小不同等，都会致使一部分信息容易引人注意而为人同意，另一部分则被忽视。主观因素也与知觉选择时的个人心理品质有关。在同意或转述一个信息时，符合自己需要的、与自己有切身利害关系的，专门容易听到里面去，而对自己不利的、有可能损害自身利益的，则不容易听到里面去。凡此种种，都会导致信息歪曲，阻碍信息沟通的顺利进行。第三部分有效沟通的治理一、沟通的渠道和方法

信息的生命在于传递。因此，要有效的治理信息沟通，必须在信息传递上下功夫。

1、信息传递要贯彻多快好省的原则。所谓多，是就数量而言，即在单位时刻内传递的信息数量要多；快是就速度而言，即信息传递要迅速、及时，一条专门有价值的信息，假如传递速度过慢，就可能变得毫无价值；好是就质量而言，即要消除信息传递中的种种干扰，保持信息的真实性；省是就效益而言，要求在较短的时刻内，花较少的费用，传递尽可能多的信息。在信息传递中，这几方面互相联系，互相制约，要加以协调。

2、传递信息要区分不同的对象。这一方面是指在传递信息时的目的性，另一方面又指信息传递的保密性。信息是有价值的，然而，价值的大小却因人而异，同一信息对不同的人价值不同。因此，要注意信息传递的目标，确保信息的效用。要研究不同对象的不同需要，追踪信息同意者的视线所向，保证信息传递的质量，减少无效劳动。此外，在提高信息传递的针对性时，也要注意信息的适用范围，考虑到信息的保密度，防止信息大面积扩散、泛滥，给职员造成不必要的心理负担，阻碍团队士气。

3、要适当操纵信息传递的数量。在治理中，由于分级主管部门的角色不同，每个团体成员所考虑的问题不同，因此，在信息传递时，要适当注意量的操纵。这确实是讲，应该让下级明白的信息必须尽快传递，适用范围有限的信息则力求保密。在这方面，要注意两种倾向：一是信息过分保密的倾向。同行各企业、各部门或同班组的职员之间相互保密，阻碍了彼此了解和相互协调。有些本应共有的信息材料，由于人为地保密，结果没有向下级部门及时传达，从而使信息堵塞，出现了无端猜疑，阻碍了个人社会需求的满足。另一是随意扩散信息的倾向。在传递信息时，不考虑信息的保密程度，不选择信息传递的对象，将所收集的信息随意扩散，导致信息混乱。关于治理者来讲，也要注意信息的审查与清理，不能将所有信息全部捅到会议上，增加会议负担，引起心理疲劳。总之，这两种倾向都会导致谣言和小道消息，不利于组织的团结，阻碍团队士气和工作效率。

4、要操纵使用直接传递与非正式渠道。所谓直接传递确实是越级传递，撇开治理信息系统，使沟通双方直接对话。在治理中，不能过多采纳这种方式，但在某些专门情况下能够操纵使用。比如，第一，为了迅速处理治理中的重大问题；第二，由于上级主管部门官气严峻，会阻碍时效。第三，时效性特不强的信息需要立即向决策者汇报；第四，涉及个人隐私，需要保密的材料等。有些企业设立总经理接待日、总经理信箱确实是为了减轻沟通者的心理压力，以便对信息传递进行操纵。关于向下沟通渠道来讲，有些治理者往往坚持把信息直接送达需要它的部门，并实行“反馈”制度。关于非正式沟通，也应实施有效的操纵，因为尽管在一些情况下，非正式沟通往往能够达到正式沟通难以达到的效果，然而，它也可能成为散布谣言和小道消息的渠道，产生副作用。对信息沟通的操纵是一门治理艺术，也是改善经营治理的重要一环。治理者要提高治理水平，必须做好信息沟通的操纵和治理。

5、在信息加工处理过程中也需要信息反馈。这是确保信息准确性的一条可靠途径。这种反馈要求是双向的，即下级主管部门经常给上级领导提供信息，同时同意上级领导的信息查询；上级领导也要经常向下级提供信息，同时对下级提供的信息进行反馈，从而形成一种信息环流。一般来讲，不管什么信息，在加工处理后时，都需做出反馈，只是方式能够不同。有实际价值的信息能够进行决策，采取行动；没有实际价值或临时用不上的信息必须及时答复，加以反馈。一条简单有效的操纵方法是要把信息加工处理的情况定期反馈给信息提供者。如此做，一方面能够提高针对性，减少信息提供部门的盲目性；另一方面能够加强信息发送者和接收者之间的心理沟通，提高团队士气，调动职员参与治理的积极性。1、正式沟通与非正式沟通渠道

正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。

正式沟通的优点是，沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，能够使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，因此较刻板，沟通速度慢。

非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；同时常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映职员的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对治理决策起重要作用。

非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度专门快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。其缺点表现在，非正式沟通难以操纵，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，阻碍人心稳定和团体的凝聚力。

此外，非正式沟通还有一种能够事先预知的模型。心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人明白的。它具有以下几个特点：第一，消息越新奇，人们谈论的就越多；第二，对人们工作有阻碍者，最容易招致人们谈论；第三，最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；第四，在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。关于非正式沟通这些规律，治理者应该予以充分注意，以杜绝起消极作用的“小道消息”，利用非正式沟通为组织目标服务。

现代治理理论提出了一个新概念，成为“高度的非正式沟通”。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通能够节约专门多时刻，幸免正式场合的拘束感和慎重感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。2、向上沟通渠道向上沟通渠道要紧是指团体成员和基层治理人员通过一定的渠道与治理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。

向上沟通的优点是：职员能够直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；治理者也能够利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高治理水平。

向下沟通的缺点是：在沟通过程中，下属因级不不同造成心理距离，形成一些心理障碍；可怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。同时，向上沟通常常效率不佳。有时，由于专门的心理因素，通过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局。

就比较而言，向下沟通比较容易，居高临下，甚至能够利用广播、电视等通讯设施；向上沟通则困难一些，它要求基层领导深入实际，及时反映情况，作细致的工作。一般来讲，传统的治理方式偏重于向下沟通，治理风格趋于专制；而现代治理方式则是向下沟通与向上沟通并用，强调信息反馈，增加职员参与治理的机会。3、向下沟通渠道

治理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层，其中的信息一般包括：1）有关工作的指示。2）工作内容的描述。3）职员应该遵循的政策、程序、规章等。4）有关职员绩效的反馈。5）希望职员自愿参加的各种活动。

向下沟通渠道的优点是，它能够使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加职员对所在团体的向心力与归属感。它也能够协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常的运转下去。向下沟通渠道的缺点是，假如这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，阻碍团体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要通过层层传递，容易被耽搁、搁置，有可能出现事后信息曲解、失确实情况。4、水平沟通渠道水平沟通渠道指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。在企业治理中，水平沟通又可具体的划分为四种类型。一是企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；二是高层治理人员之间的信息沟通；三是企业内各部门之间的信息沟通与中层治理人员之间的信息沟通；四是一般职员在工作和思想上的信息沟通。横向沟通也能够采取正式沟通的形式，也能够采取非正式沟通的形式。通常是以后一种方式居多，尤其是在正式的或事先拟定的信息沟通打算难以实现时，非正式沟通往往是一种极为有效的补救方式。

横向沟通具有专门多优点：第一，它能够使办事程序、手续简化，节约时刻，提高工作效率。第二，它能够使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。第三，它能够增加职工之间的互谅互让，培养职员之间的友谊，满足职工的社会需要，使职工提高工作兴趣，改善工作态度。

其缺点表现在，横向沟通头绪过多，信息量大，易于造成混论；此外，横向沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极阻碍。5、文字形式

当组织或治理者的信息必须广泛向他人传播或信息必须保留时，以报告、备忘录、信函等文字形式确实是口语形式所无法替代的了，采纳文字进行沟通的原则有以下几个方面：1）文字要简洁，尽可能采纳简单的用语，删除不必要的用语和方法。2）假如文件较长，应在文件之前加目录或摘要。3）合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面。4）要有一个清晰明确的标题。6、口语形式

利用口语面对面的进行沟通是治理着最常用的形式，有效的口语沟通对信息的输出者而言，需要具备正确的变码，以有组织的有系统的方式传递信息。至于输出那个人具备什么样的条件能够有效的增进沟通的效果？有关研究表明，知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、老实、仪表好、幽默、机智、友善等是有效沟通的特质。7、非口语形式

非口语沟通能够强化口语所传递的信息，也能够混淆歪曲口语所传达的信息，因此了解非口语的沟通十分重要，非口语的信息能够用多种方式表达。

利用空间沟通

人与人之间的距离远近，是站着依旧坐着，以及办公室的设备和摆设等等，均会阻碍到沟通。在各种组织中，不同的地位和权力通常由空间的安排显示出来，高层治理者一般拥有宽敞、视野良好以及高品位摆设的办公室，不同档次的宾馆及餐饮业也能够通过空间的信息表达出来。

利用衣着沟通

人们衣着的不同可给对方传达一定的信息。因为衣着可明显阻碍人们对不同的地位、不同的身份、不同的群体的认知。

利用举止进行沟通

人体及其各种举止能够传达许多信息，尤其是面部表情最具有代表性，因此了解人体语言所代表的意义是有效沟通的一个重要组成部分。在明确沟通方法的同时也要注意沟通的艺术。据一项调查表明，在企业中，生产工人每小时进行16-46分钟的沟通信息活动；关于基层治理人员来讲，他们工作时刻的20-50%用于同各种人进行语言沟通，假如加上各种方式的文字性沟通，诸如写报告，最高可达64%；而经理人员在工作时刻内则有66-89%的时刻用于语言沟通，企业领导人经常开会，找人谈话，下基层，其中专门大一部分属于沟通信息的内容。企业中的每个人都有大量的时刻用于沟通，而沟通要讲究艺术才能更有成效，这点关于企业的领导者更为重要。沟通必须目的明确、思路清晰、注意表达方式。在信息交流之前，发讯者应考虑好自己将要表达的意图，抓住中心思想。在沟通过程中要使用双方都理解的用语和示意动作，并恰当地运用语气和表达方式，措词不仅要清晰、明确，还要注意情感上的细微差不，力求准确，使对方能有效接收所传递的信息。发讯者有必要对所传递信息的背景、依据、理由等作出适当的解释，使对方对信息有明确、全面的了解：假如你要分配一项任务，那么要对任务进行全面分析，如此你才能正确地对任务进行讲明；假如你面临的是纪律问题，那么在批判和处罚之前，应对情况进行全面了解，取得了真凭实据，如此的处理就会取得圆满的效果。

沟通要以诚相待。发讯者要心怀坦诚，言而可信，向对方传递真实、可靠的信息，并以自己的实际行动维护信息的讲服力。不仅如此，发讯看还要诚恳地争取对方所反馈信息，尤其要实心实意听取不同意见，建立沟通双方的信任和感情。沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。沟通效果不仅取决于信息的内容，还要受环境条件的制约。阻碍沟通的环境因素专门多，如组织氛围、沟通双方的关系、社会风气和适应作法等。在不同情况下要采取不同的沟通方式，要抓住最有利的沟通时机。时机不成熟不要仓促行事；购误时机，会使某些信息失去意义；沟通者应对环境和事态变化特不敏感。沟通要增强下级对领导者的信任度。下级对领导者是否信任，程度如何，关于改善沟通有专门重要作用。信息在社会中的传播是通过独特的“信任”和“不信任”的“过滤器”进行的。那个过滤器能起到如此的作用：假如没有信任，完全真实的信息可能变成不可同意的，而不真实的信息倒可能变成可同意的。一般来讲只有受到下级高度信任的领导者发出的信息，才可能完全为下级所同意。这就要求领导者加强自我修养，具有高尚的品质和事业心，以及丰富的知识和真诚的品行。具备了这些，领导者就会赢得下级的信任，就有了有效沟通的基础。沟通要讲究“听”的艺术。作为一名领导者在与职员的沟通过程中，应该主动听取意见，善于倾听，只有善于听取信息才能成为有洞察力的领导者。确实是讲，领导者不仅要倾听，还要听明白职员的意思。因此，在听对方讲话时要用心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成见，也不要打断对方讲话，急于作出评价，或者表现出不耐烦，如此会使对方不愿把沟通进行下去；最后，要善解人意，体会对方的情感变化和言外之意，做到心领神会。沟通要讲究“讲”的艺术。与人沟通，不仅要会听，还得会讲，会表达自己的意见。在表达自己的意见时，要诚恳谦虚。假如过分显露自己，以先知者自居的话，即使有好的意见，也不容易为人同意，会使人产生反感和戒备心理。讲话时要力求简明扼要，用简单明了的词句表明自己的意思，语调要婉转，态度也要从容不迫。在谈话时假如发觉对方有心不在焉或厌烦的表情时，就应适可而止或转换话题，使沟通能在良好的氛围中进行。而且，在表明某个意思后，最好能稍作停顿，并向对方投以征询的目光，如此，使对方有插话的机会，也是尊重对方的表现。三、沟通制度的改革

沟通的技巧和方法当然重要，但我们应该明白沟通不仅仅是一种临时性的技巧和方法，而且是一种组织制度，要获得有效的沟通效果必须有制度性的措施，我们应该针对本企业的特点及进展的需要，对企业内原有的沟通制度进行不断的改革和补充。建立常用沟通形式。为使治理人员和全体职员更好地了解企业的情况，能够在公司的内部刊物中开发一个专栏，刊载职员们的不满和意见，或是印发一些小册子等，还能够建立定期的例会制度，使有关的工作情况在会上得到及时沟通。

职员会议经常召开职员会议，让各类职员聚拢在一起，发表意见和提出看法，这是特不有价值的沟通形式。这种职员会议不是指每年一、二次的职员代表大会，而是针对具体问题，利用会议形式鼓舞大伙儿发表意见。例会制度在企业中一般都有，但绝大多数例会属于同级人员的聚会，信息沟通因此而受限制。相反，职员会议则由一定范围内的治理人员和一般职员共同参加，实行不同等级的成员直接接触、直接沟通。

建议制度这项制度要紧针对企业内的一般职员，鼓舞他们就任何关怀的问题提出意见，实际上也是为了幸免向上沟通的信息被滤掉所采取的强行向上沟通的方法。因此，单纯的鼓舞是不够的，因为等级和权力的差不确信会形成阻碍。企业内必须建立一套有效的建议制度，保证强行向上沟通，诸如接待日、意见箱、领导者直接深入基层、物质奖励等。

只要有经常性的沟通制度，公司的职员向心力和凝聚力就会增强，职员就会把公司看成自己的家，就会热心参与公司的一切事务，由于职员们心情舒服了，因此工作效率和机构效能也会提高。提高沟通的有效度，必须掌握一定的沟通艺术。现将有关专家总结的有效沟通艺术排列于下：

畅通渠道将本系统内的投诉或求助程序广而告之，并表明会保密、公正对待以及反馈期限；设立意见箱，可无记名投递；定期召开恳谈会或求实会；善于发觉并利用非正规组织的“领导”。知彼知己事先了解沟通对象的背景，如年龄、喜好、有何民俗忌讳等。及时解释尽快澄清易引起误解的缘故，如，约定时刻迟到了，应立即解释迟到的缘故，这关于首次见面尤为重要。渲染气氛见面交换名片后，不要立即转入正题，可先寒喧其他情况或讲一些赞许之辞，以求尽量拉近距离，