如何做好回访

如何做好客户回访思埠小杨2014.10.11一、 回访的重要性众所周知，客户维护得好可以为我们带来莫大的帮助，做好客户回访，从小了说，可以带来销售额的必然提升，从大了说，顾客的口碑效应带来无法估量的市场价值。既然我们已经成为了一名微商，那就相当于我们拥有了一个店铺，拥有了自己的客源，那么我们也应该让顾客享受到在专柜一般的服务，这样才能让我们的经营继续下去。回访是让销售的信任延续下去的双赢工作，由谁销售即由谁回访最好，当初我们进行销售时，顾客所有情况也是我们最熟悉的。如果当时我们的服务令人满意，一般来说是很容易让顾客接受你的回访的；即使当时的服务还没有100%完美，也可以在回访时进行修正，让顾客对你产生更好的印像。在销售结束前进行回访的预告并进行详细资料的登记。这些很多人会忽略，冷不丁地给顾客打电话的后果是顾客对你的“突然袭击”没有任何心理准备，超出她的心理预期。预告的话术可以是：为了让您的皮肤状况得到最好改善（或使用产品得到最佳效果），我们在几天后将同您电话沟通一下，确保使用产品拥有最好感觉，您看什么时候接听一下电话比较方便呢？资料的登记中，关于客人皮肤状态、需求、原先使用产品、购买及赠送产品……均作登记，以备电话回访时有一定的谈资。同时，也会让顾客感觉你的服务是非常周到地站在她的角度来考虑的，好感度会提升很多。二、 回访对象的分类我们做思埠的微商，需要作回访的人有很多，总结一下包括以下几类：1、仅试用过产品的顾客。试用觉得好，也不来找我们。2、买过一盒的顾客。对我们的产品抱着试试的态度。3、买过几盒的顾客，对我们产品忠度较高的。4、买过十盒以上，当初有作代理意向的。三、针对不同对象的回访技巧回访原则就是要及时、热情、真诚，切忌只针对产品进行回访，而应该了解顾客本身，去听她的故事。先做朋友，再谈交易。那么回访你可以采取电话回访、微信回访以及面对面的回访方式。1、仅试用过产品的顾客。这类人如果试用得好，自然而然就成为我们的忠实客户，会去购买我们的产品了。但是你会发现，有些人试用以后，也不来找你。回访时间：当天或用过产品当天。回访内容就是：产品已经试用了吗？皮肤有没有出现什么异常反映。比如刺痛、红疙瘩等，对我们产品感觉怎么样？因为刚刚试用，会有很多感触，让顾客自己谈，我们作记录。原因分析：1、当时用产品时产生了某些反映，比如说脸上出现了红疙瘩，误以为产品不适合自己。这类人，我们可以利用专业跟他解释其实我们的产品是不含有任何铅汞和激素的，出现这种情况是正常的。一个可能是因为她皮肤过于缺水导至，二是因为她皮肤本身曾使用过含有铅汞的产品，产品有一个代谢过程。2、因为经济因素，觉得产品贵。那你可以帮她分析使用产品的价值。一是与其买那种便宜却没用的产品，或者是便宜但含铅汞还有各种激素的产品，宁愿贵一点，确保产品的安全性。2、买过一盒的顾客。这类顾客对我们的产品抱着试试的态度买去使用。回访时间：当天，使用一周后，使用一个月后。回访内容：1、（当天和一周）先聊聊生活及其他情况，再引方出我们是来做产品使用回访。问对是不是已经开始使用？已经使用多久了？用了多少片了？使用感受如何？2、（快使用完即一个月）这类顾客可以引导他继续购买，因为皮肤代谢周期是28天，一定要让他继续使用，让皮肤达到质的变化，如果用一段时间又不用了，很难达到我们想要的效果。你可以让他发一张照片和没有用之前对比。看她皮肤在使用产品后的变化，鼓励她坚持下去才会获得想要的结果。分析：如果一个月后他也不再找你购买，一个是他的保养意识没有跟上，一个是觉得产品价格因素。一个可能确实是皮肤没有办法使用我们的产品。根据不同的原因进行分析，鼓励坚持使用。3、买过几盒的顾客。这类顾客一定是对我们的产品经较信任的。回访时间：使用当天，使用一周后，使用一个月后，使用两个月后。回访内容：（当天和一周）先聊聊生活及其他情况，再引方出我们是来做产品使用回访。问对是不是已经开始使用？已经使用多久了？用了多少片了？使用感受如何？你可以让他发照片看自己的变化。然后试着告诉她，既然这么喜欢我们的产品，我们现在有一个方法可以让你长期便宜使用，又能做一份兼职，赚到另一份收入，其实就是招代理，然后按招代理的程序和他谈。分析：这类顾客一定是对我们的产品经较信任的。我们要抓住机会和他分享我们的使用心得，我们的创业心得，告诉他公司的企业文化，发展情况和具有保证的产品质量及从事微商的发展前景。PS:自己因为回访到一个刚刚辞职的顾客，真诚的和她聊天，和她聊做代理的事情，很顺利地达成意向。4、买过十盒以上的顾客。回访时间：半个月到一个月左右回访一次。这类人对产品认可，最开始可能有做代理的意向，可是因为看到做的人多，因为时间，精力等各种原因放弃，你可以和他谈，找准他真正不愿做的原因。跟他讲公司那些成功的例子，鼓励他要相信自己。四、回访的频率和时间很多人以为回访越多越好，有的人总顾客打电话会很烦，还有的人是不敢给交情一般的人打电话，只愿意挑好说话的人做回访。这些都是不恰当的，如果回访的心理关克服后，最后就是如何把握适度的问题，根据心理学家艾宾浩斯的“遗忘规律图”，可以得出遗忘的规律是：先快后慢。所以，回访应是先紧后松的结构。根据不同购买周期来定适当的频次。可以是：当天、一周、一个月，两个月。（1）以一星期为标准：星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。星期六，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是：“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一些信息的整理工作。（2）以一天为标准：早上8：00~10：00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，我们不妨先为自己做一些准备工作。10：00~11：00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话销售的最佳时段。11：30~下午1：00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午1：00~3：00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和客户谈生意。下午3：00~5：00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。发微信回访一般可以选择晚上9：30到10：30左左右，因为白天大家都很忙，发微信也没有时间回你，但晚上这时候大家差不多收拾好准备休息，在睡觉