证券股份有限公司客户经理销售话术

/东兴证券股份有限公司客户经理销售话术(2009年版)营销管理总部培训资料目录引言…………………1第一章：销售话术运用原理………3第二章：营销流程简介……………12第三章：事前准备…………………13第四章：接触与探询………………14第五章：销售开场白………………20第六章：异议处理话术……………22第七章：销售成交话术……………31第八章：电话营销话术……………35第九章：相关话术参考资料………48引言何谓销售话术?--就是销售过程中销售人员说话的技术(技巧)。销售过程中我们通常有三种方式：营销公司，营销服务，营销自己。销售公司，就是包装公司，赢得客户对公司的信任。所谓我们在销售公司的过程中应尽量向客户涨势公司的实力和商誉，让客户接受、认可并信任公司。营销服务，就是改进细节，将我们的服务的人性化（对不同的客户提供不同的服务）、个性化（与其他同行不同的服务）、专业化（给客户带来价值增长）展现个客户，让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应的报酬。营销自己，就是将东兴证券销售人员专业、敬业、乐业的形象展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务，乐意给你转介绍客户。做到上述三点，首先要了解客户及其需要，通过观察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才能针对性地组织营销话术来营销公司，营销服务，营销自己。营销过程中的“观察试探”，是通过观察客户和言谈举止，迅速判断出它的基本情况，面临问题及需要的产品与服务；营销过程中的“换位思考”，则指在了解客户基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题。这样，才能进入到以满足客户需要、解决客户实际问题为出发点来组织营销话术的阶段。当然，营销话术不同于说话艺术，说话上升到艺术的层面需要在意识层面上进行培养，在知识层面上进行准备。这是一个不断修炼的过程，是营销人员成长中的长期积累！真诚的祝愿你运用好说话的技巧，打开销售的成功之门。营销话术运用原理营销话术的运用要因时间而异,因人而异.从某种意义上来说,营销活动是一种心理战,要想贴近客户,首先要掌握顾客的心理,主动迎合顾客心理变化,选择恰当的对话方式,也就是“见什么人,讲什么话”顾客的心理分析不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。1、优柔寡断的顾客：这种人遇到是没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。2、忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说话，甚至会加以附和，在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。3、沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切，诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女、及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他人为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话的态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客4、令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好像只会将带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑但是不因该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给以适当的肯定。5、先入为主的顾客：他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。6、顽固的顾客：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般有没有到大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说话，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著的买你的商品。7、知识渊博的顾客：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。8、强烈好奇的顾客：这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。9、温和有礼的顾客：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。10、爱讨价还价的顾客：有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。11、擅长交际的顾客：擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。12、性子慢的顾客：有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见13、自以为是的顾客：总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。14、颐指气使的顾客：颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。15、侃侃而谈的顾客：

侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。

在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需

要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。

在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。16、性急的顾客：一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。17、善变的顾客：这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。18、夸耀财富的顾客：喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。19、冷静思考的顾客：他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。销售话术运用原理和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。20、内向含蓄的顾客：这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？”对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。21、感情冲动的顾客：这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。语言技巧要想贴近顾客，必须用热诚去打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用请求式语气，不用命令式语气。例如：这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您先试一试吗？”的请问式语气，以接近顾客。同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远美国电影明星辛西娅.吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”――自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”――半自由式“是红的么？”――肯定式“不是红的吧？”――否定式“是红的，还是白的？”――选择式“是深红还是淡红的？”――强迫式吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也不感到愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他――是红的”。因此，若想营销话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。有时候，演绎表达必话术本身更重要！眼神技巧注意眼神表达的时间心理学研究表明，与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的30%-60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感兴趣。注意目光的投向与人交往中，要适时适度地注意对方。注意的位置要适与对方的人际关系而定。如果是亲人，比如父母、兄弟姐妹、恋人等可采用亲密注视。它分为近亲密注视与远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。如果是一般社交场合中的人，比如领导、朋友、客户等则用社交注视，即视线停留在双眼与嘴部之间的三角形区域。但要注意不同人的文化背景差异，有的民族认为谈话时注视对方是冒犯，所以目光注视也要灵活掌握。控制对方的眼神如果你需要向对方讲解什么问题或传授炒股知识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应设法控制对方的眼神。当然，注意是靠你的注视，使对方不便“走神”，觉得你是可在“盯”着他，注视他。你注视对方是为了使对方聚精会神地接收你传递的信息，你想法控制对方的眼神也是出于同样的目的。谈话位置技巧谈话角度心理学研究表明，与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话是站立过坐下来的位置，恰好在45度-90度之间，最利于消除对方的方位心理，便于建立良好的和洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。若面对面坐下洽谈，更适合于谈判场合。谈话距离除了位置角度外，两个位置之间的距离，对于谈话效果也有一定影响。若交谈的距离超过1米，也不利于谈话的继续，对方可能很快就无法集中注意力倾听你的谈话内容。但若太近，少于20-30厘米时，属于亲密关系的距离，第一次接触客户时太接近，会让客户觉得不自在，防备心理更重。而30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。服务方式分类客户类型特点服务方式注意鸵鸟型风险回避者，参与度低，交易消极。推荐稳健型投资组合服务频率不宜过高布谷鸟型参与度高，依赖建议，易成为委托者具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。千万不要演变为全权委托。翠鸟型参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。提供丰富的信息、报告、资料，并提供独立分析、提醒。保持其自主地位，作参谋，不要越俎代庖，成为益友。金雕型完全自主着，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。基本服务+附加值服务提供方便的服务，成为私人朋友、良师。事前明确销售目标主要目标：最希望这次对话达成的事情。次要目标：如果当你没有办法在这次童话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多经纪人在拜访客户时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束，不但浪费了时间，也在心理造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。1、常见的主要目标≒根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户；≒约定拜访时间；≒让潜在客户同意接受服务提案；≒确认潜在客户何时作最后决定；≒确定客户开户的时间；2、常见的次要目标：≒取得潜在客户的相关资料；≒订下未来再和潜在客户联络的时间；≒引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看；≒适合的他的投资建议书；≒得倒转介绍；营销流程简介销售流程的各个环节销售六层的关键点说明事前准备收集客户名单六同同族——自己的直接亲属和亲戚同乡——自己的家乡关系同事——曾经共同共事过的人同学——中学、大学同学和各个培训班同学同好——有共同爱好和兴趣聚集一起的人同居——同在一个社区和街道的人约访客户前的准备拜访前谈前的准备拜访前谈前的准备准备销售工具——笔记本电脑、名片、投资宝典、联证研究、基金研究、晨会纪要、操盘指引、研究资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例…….确认最佳拜访时间安排最佳拜访路线潜在客户的研究与决策话术的准备与演练心理准备电话约访前的准备电话约访前的准备电话约访的唯一目的：取得与潜在客户见面的机会电话约访的准备心理准备练习、放松、信心与热忱、微笑工作准备名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔接触与探询作为工作展业的开始，如何开始与客户接触，对于一个新的客户经理来说是最难的。从效果上来看，如何给客户留下良好的第一印象，对于是否能成功开发这个客户，又起着至关重要的作用。“接近客户的三十秒，决定了销售的成败。”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”在开始每一次的客户接触前，客户经理都必须明确此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要达到什么目标。在客户开发中，接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。一、明确目的每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示公司新的服务模式、或是向客户详细解释新的投资组合等。所以在每次客户接触上，时机的把握有事很重要，所谓“出师有名”让你每次客户接触都不会让你的客户觉得是贸然。探询内容：个人资料个人资料年龄、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等公司资料公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水平等情况二、接触时机≒行情发生突变时（变好、变差）；≒利好（利空）出现时；≒公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时；≒公司有新的服务活动；≒个人举办小型投资讲座。三、接触方式接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函。主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。四、接近语应用专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。接近话语的步骤如下：步骤1：称呼对方的名叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。步骤2：自我介绍清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤3：感谢对方的接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。步骤5：表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。步骤6：赞美及询问每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。五、接触注意点从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点：打开潜在客户的“心防”曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：●他是“主观的”“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。●他是“防卫的”“防卫的”是指客户和客户经理之间有道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。2、销售产品前，先销售自己。接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。一位优秀证券客户经理曾经说：“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的投资产品的？我的客户90％都没有时间真正去了解他们的投资组合内的产品细节，他们只提出希望获得怎样的投资手艺，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释产品的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”六、接触话术1、间接法聪明的人都喜欢用间接法来接触探询，但是若太滥用，有时候容易弄巧成拙。一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。例如：要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。例如：他先问对方：他先问对方：“你看我今年几岁？”对方说：“三十四五岁吧？”原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些）“哪里，我今年48岁了！”2、赞美法向对方请教也是一种很好的接触（赞美）方式。例如：类别你的话术对事业成功者·您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？·起初的时候遇到过什么困难吗？·您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？·您工作中最大的乐趣是什么？对长者·您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议对行家/老股民·请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？对家庭主妇·李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！补充1、灵活应对，见什么人说什么话。2、老年人容易孤独，多关心，多关怀。如老人较注重健康，可投其所好进行交谈。3、老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈。接触要领接触要领——避免争议法则：是……但是……——您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点……七、开放式提问1、封闭式提问和开放式提问封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。开放式提问：无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。例：你有没有做股票…………………（封闭式）你对股票有什么看法……………（开放式）你是不是准备增加股票投资……（封闭式）你认为什么时候是增加股票投资的较好时机…（开放式）当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。所以专业的客户经理在与客户交流中很是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。（2）开放式提问的几种类型关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。例：对于证券投资的风险你是怎么看的？反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。例：你认为现在不适合投资开放式基金，为什么？假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样的影响？请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依你的市场经验来看，你认为市场将会如何演变？沉默法：不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。例：你是房地产方面的专家，你认为今年的房地产业会有好的发展吗？2、开放式问题应注意的问题开放式问题是不能简单的靠“是”、“否”来回答，可能需要客户花一点时间来思考如何回答。提开放式问题应该注意一次只能提一个问题，在你提出的问题客户没有作出回答的时候不要再提第二个问题，否则客户在考虑如何回答你的第一个问题的时候就会被你提出的第二个问题所打断，影响客户思路。另外注意的是，除非你故意设计，否则在开放式提问中不可隐含未经确认的假设。例：你认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？你认为目前市场运行在第几浪中？在你提出这样的开放式问题中，你是作出客户“假设”了解“市盈率”、“波浪理论”并且认同这些分析工具。当如果客户不了解这样的概念，或者客户不认同这样的分析方法。如果客户经理提出这样的问题，那么就会使得与客户间的交流变得尴尬，失去了提出开放式问题的意义。所以，为了更好地与客户进行交流，最好事先作出一些问题的准备，是一个比较好的方式。八、倾听1、学会倾听专业客户经理除了会提问开放式问题外，为鼓励客户参与兴趣，了解更多的客户信息。在与客户交流中还应学会倾听。很多客户经理都犯有这样的毛病，就是在客户交流中说得多，而听的少。专业的客户经理都会了解如下的原则：客户交流的2/8原则——倾听（80％）、回答（15％）、提问（5％）2、倾听技巧良好的倾听技巧，应该包括内部的思想状态和外部的举止特征等各个方面。首先要在思想上保持高度的警觉，记住客户所说的每一个字，传递的每一条讯息。认真倾听不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的尊重。任何一个客户都愿意跟一个对自己所说每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个对自己说话漫不经心的人进行交流。一个善于倾听的客户经理应做到：≒姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。≒耳：认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。≒头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。≒眼睛：保持与客户的视线接触。≒头：经常的点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。≒手：适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说话内容的回忆做准备。≒口：经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，控制交流进程，保持交流不偏离主题。九、回答1、机智的回答客户交流是一个双向交流的过程，在与客户交流中，客户经理也应表现处优秀的回应能力，这里主要有三点要求：不要急于回答客户问题，一般停顿3～4秒。客户经理在接触客户时做好全面的准备是必须的，对于客户的提问即使客户经理已有准确答案，也不要急于马上回答问题。在提出疑问或问题后可停顿3～4秒钟再回答，表示出对客户的尊重和对问题的慎重思考过程，可以较快赢得客户信任。0站在客户角度看待问题客户交流过程中，客户经常会提出与客户经理不同的问题和观点。在处理客户意见中客户经理应该站在客户角度看待问题引起客户的共鸣，利于增进客户信任。鼓励客户提问题多鼓励客户的问题，在交流过程中为了更多了解客户情况，了解到客户真实需求。优秀客户经理都会鼓励客户问题，了解到客户关注的核心问题。任何一个专业客户经理都能够做到这几点，对客户来说，他们总是有交流的需求。专业客户经理就是通过这样简单的方式了解到客户情况，并取得客户的信任。销售开场白一、开场白的作用销售开场白旨在说明证券投资顾问这次造访的原因,同时解释这次会面对顾客有何效应,好的开场白可以:使你自己的期望与顾客的期望衔接；显示你有办事条理；显示你致力善用顾客的时间；与顾客打开话匣子；……同时，好的开场白,应该——气氛要和谐；要有拜访主题；拜访主题要让客人觉得对他有帮助；……二、开场白的方式·称赞——不同的客户，采用不同的赞美。如：注重形象的女性，赞美她的外表。·诉诸自我(得意)——介绍公司的优惠促销期活动，客户多数不愿错过……·引发好奇心——介绍公司最近的热点或卖点，如第8期《永不套牢法》投资讲座…·演出/表演——找话题与客户交谈，通过表情、眼神、语气等引起客户关注。·引证——开电脑看行情，列举之前的成功案例，说明我们的推荐能帮助客户赚钱。·惊异的叙述——用惊叹诧异的语气夸赞客户，得到客户的认同。·发问——通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。·提供服务——先主动提供服务，博取客户的信任与好感。·建议创意——先认同客户博取好感，然后提出独特见解或建议，让人感觉专业权威三、开场白的话术地点/环境你的开场白银行您好，我是东兴证券的客户经理，我叫XXX，有什么能帮到您的吗？（客户在看K线时）先生，你好！最近买了哪些股票？情况怎么样？……最近我们公司看好XX股票……居民社区您好，我叫XXX，是东兴证券客户经理。先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？商业区送您一份资料。（发公司的有关资料给他看）谢谢！先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？异议处理话术异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。异议产生的原因异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。1、原因在客户（1）拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。（2）情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。（3）没有意愿：≒客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。≒无法满足客户的需要。≒客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。≒客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。（4）担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于保密的目的。归纳总结：客户拒绝的原因客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：●不信任（公司、营业员和商品），约占55％●不需要（潜在需求未开发），约占20％●不适合（等有更好的商品再买），约占10％●不急（对购买时机不明确），约占10％●其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占5％2、原因在证券经纪人本人≒印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感；≒讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；≒过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。≒调查不实：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。≒沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。≒展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。≒姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。二、拒绝的本质●拒绝只是客户习惯性的反射动作。●通过拒绝可以了解客户的真正想法。●对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。业务员应有的心态既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。1、给客户留下深刻印象根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当你运用图片去说明的时候，你的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说，你的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会交钱付款。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对营业员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，不呼吸都没关系，就怕客户不给你时间，或者给了你时间却因为自己的能力而抓不住。2、增加客户参与感如果整个过程只是你一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听你讲，参与的机会太少。但如果使用图片去辅助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问，积极地参与到你的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种不接受的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠，客户心中仍会有疑问：“真的有这么好？”于是，整个销售过程便大打折扣了。客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。四、异议（拒绝）处理的话术运用原则1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；3、赞美认同客户观点，取得客户信任；4、用反问法收集资料；5、强化购买点，去除疑惑。五、异议（拒绝）处理的方式1、间接否定法“是的……但是”2、询问法使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。例如：“请问您是对我介绍的股票不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？”3、举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。4、转移法：转移注意力，以投资利益吸引客户。5、直接否定法：以“那可能是……”来否定客户的观点。六、异议处理的话术客户的拒绝异议你的话术1、询问要求低佣金技巧：1、不要立刻答应，先了解客户的底细及资金量。2、尽量引导客户关注服务和我们公司的研究成果优势，且资金量少的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。3、话术：·证监会规定佣金要1.8‰以上，3‰以下，我尽量帮您向公司申请一下吧。如果领导同意的话，就马上帮您办理。但假如不同意，我也没办法了。因为这个很难申请的。·（如对方券商是小券商）调低佣金是小券商才做的，报纸今年都说有些券商的交易系统曾经出现瘫痪，导致客户损失很大呢。那些券商还不是很小的券商，小券商更没有保证了。难道你为了几块钱而去小券商吗？·我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧?（引导）·多数人在投资时认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产品质量;二是最好的服务品质;三是低廉的价格。到目前为止，我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同时满足这三个条件。如果我们为你设计的投资组合、为你提供的个性化理财服务能帮你赚更多钱，那不是比佣金更重要吗？(说明）客户：你们的佣金太高了！·如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导）·我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高1‰，假设现在您买入一档10元的股票，那么在我的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。（说明）客户的拒绝异议你的话术我再考虑一下（犹豫不决）·非常感谢您可以认真考虑我的建议。买基金、炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。(认同）·您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（了解客户需求再引导）·您既然已有做股票的打算，（推定承诺）·完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天……(说明）3.原证券公司经理的种种留难技巧：提前给客户打预防针：说出对方券商可能留难的种种方式。·如对方故意拖延时间，让客户无法在交易时间内转托管；故意不给转托单，让客户白跑；故意制造麻烦；假装申请调低佣金等。·提供《投资宝典》等，通过优惠吸引对方。4.有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了。·是的，我理解。（认同）·不过，不知道他是不是很忙？平时他有时间经常照顾您的股票吗？他专门为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？（引导）·如果没有——那您应该有更好的选择呀！以上的服务项目都是我对您的承诺，相信您一定知道如何维护自身的利益的。（说明）·如果以上都有——恭喜您，已经有这么出色的经纪人为您服务。（认同）·有机会的话您可以介绍他给我认识吗？——增员（引导）·不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是会为您提供咨询服务。而且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服务您总不会拒绝吧？——等待转机。（说明）·那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以东兴证券独特的方式向您介绍投资理财方案的。5.我已经在别的证券公司开过户了·哦！您已经在其他的证券公司开户了。不知道你是否有经纪人为你提供理财服务？·（如果没有）同样需要给证券公司手续费佣金，你不觉得有客户经理给您提供理财服务会更好吗？·（如果有，话术请参考第4项）客户的拒绝异议你的话术6.开户是否免费？·证监会规定，开户是不能免费的。·其实开户全部费用才90元，却终生享用，已经很便宜了。·开户后投资理财赚取的利润又何止90元呢？7.转托管是否免费？·如果你真的转过来，你的转托管费用，我可以帮你向公司申请报销。8.公司太远了·你什么时候方便，我可以接你过来。（展示服务）9.太麻烦了·我知道，您是怕麻烦。（认同）·不过，如果能赚钱，你还怕麻烦吗？（引导）·何况现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的非常方便。（说明）10.你们这里的环境不好、装修也差·如今投资股票，最重要的是资金安全与交易便捷，您说是不是？（说明）·现在是电子商务时代，我们公司对交易软件的建设以及股票行业等研究方面，投入都很大。所以，前段时间一些其他大券商在交易高峰期，交易系统出现问题，但我们的交易系统都很稳定，就是因为我们公司对此投入比较重视。而装修环境，这种门面功夫只是形式而已。香港或者美国很多大券商的办公地点甚至比我们这里还小、还差呢。（引导）11.我对炒股没兴趣·那么多人都喜欢炒股，为什么你会不感兴趣呢？（了解原因，见招出招）12.我不懂·不懂没关系。投资股票，如果不懂，千万不要随便炒。（认同）·不过，如果你有时间的话，要学也不难。我们不但会帮像你这样的客户关注股票，提供投资建议，同时，我们还会通过举行股民讲座等培训活动，教会您证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导、说明）·即使将来有一天你退休了或不想继续工作了，你还可以在股海中享受靠智慧赚钱的美妙感觉！你还犹豫什么呢？（说明）客户的拒绝异议你的话术13.能不能保证赚钱？·如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（引导）·我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给你提供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己特点的投资组合。（说明）·证券经纪人虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们的服务协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产增值。（说明)14.我原来就在东兴开户的，但没人提供服务。技巧：通过提问的方式了解实际情况，了解客户需求，再见招拆招。紧记不能诋毁公司内（含其他营业部）的同事同行。需求提问：张老板，您认为如果证券经纪人为您提供股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？承诺提问：宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑介绍其他亲戚朋友（其他券商的客户）转到我们营销中心吗？15.我不想冒风险；炒股风险太大了，我怕亏钱·是的，股票投资确实存在风险。（认同）·您认识到这一点说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。（赞美）·你可能认为钱存在银行里没什么风险，只是收益很低；但随着物价的上涨，存在银行的钱都变得贬值了。同样的钱，可能在5年前能买一套房子，现在却只能买个厨房。那放在银行里不是更亏吗？(引导）·其实只要您手里有余钱，适当的进行投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大收益。（说明）16.以后不炒了怎么办?·如果以后不炒股了，随时可以把钱转出来。但不用销户，因为这样等您什么时候想再炒的时候就不用再重新开户浪费时间了。客户的拒绝异议你的话术17.我的股票被套了，解套再说。·其实被套也很正常，很多机构投资者也会被套，（认同）·您可以先转过来，让我们能多一双专业的眼光为你看盘，这样做对您绝对是有利的。（引导）·虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉就可以转托管过来呀。·而且行情差或被套的时侯，才有时间去转托管，行情略好或您所买的股票是上涨的时候去转托管，那样会占用黄金时间的，例如：当股票涨到可以出货时，恰好在转托管过程中，那不是错失良机吗？（说明）18.我的股票全套牢了，迟点考虑。·被套很正常，其实这只不过是大多数人的心理因素的正常反映，（认同）·同时您也忽略了操作中一个至关重要的原则——严格的纪律性。（引导）·我这里有一种非常好的办法——永不套牢法，相信对您一定很有帮助，您想了解一下吗？（说明）·被套了？那更加要转托管换换风水了！19.能否帮我看盘？·可以！请问你买的是什么股票？请你写下来给我吧，这是通讯录。20.我现在没时间，很忙·打扰了，那我晚点再跟您联系。（过一段时间再打电话或拜访）·我理解，如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得如何？（直到约定一个见面时间）·我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。（认同）·不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。·如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得更合适？客户的拒绝异议你的话术21.本来想开户，可是女朋友不同意。技巧：咨询了解他女朋友不同意的真正原因，并找机会面谈营销。22.为什么《投资宝典》推荐的股票都跌了呢？·为什么买之前不提前跟我说呢？如果你当时跟我说，我肯定不会让你在那个时候买入……·《投资宝典》推荐的股票都是公司业绩好的，要看你什么时候介入，还要看你是打算中短线操作还是长线投资呢？……补充：营销技巧如果客户是其他券商的股民，可以建议客户先开资金账户，提高转托管的成功率。2、客户问的很多问题，有时候可以适当地通过反问来了解客户的需求，然后再正面回答客户的问题或给予相应的服务承诺。例如：客户问——你们公司有什么服务？我们可以反问客户原来有什么服务？想要什么服务？……3、异议处理技巧：我理解你的这种感觉（缓冲）我开始时也有这种感受后来发现对自己的帮助真的很大第七章销售成交话术一、促成理论当客户经理收集到了客户资料，并且进入了良好的客户接触阶段，那么如何做好客户的促成工作呢？这是我们接下来要探讨的内容了。在开始我们的探讨之前，我们首先要明白一个原则：“说服力原则”。没有任何人是可以被人说服的，只有自己才能够说服自己。我们接触客户的目的不是为了争取辩论会的冠军，我们的首要目的是要赢得客户的行动，让客户从我们的目标潜在客户转变成为我们的正式客户。或许你可以把对方说得没有反驳余地，但这样你无法取得客户的信任并且争取到客户的行动。这一点是很多的新的客户经理经常会犯的毛病之一。因此，说服客户并完成最后的促成的关键，不是在于你的口才有多好，而是你是否能够真正打动客户的心，而要了解如何打动客户的心，你就必须了解到客户的心理需求，只有把握到了客户的真实需求，我们才可以对症下药，并最终促使客户成交。客户接触的目的是为了了解客户情况，并判断出客户的真实需求，有利于我们对客户进行正确评估，帮助你向客户提出有吸引力的服务方案。而且让客户多说话，就是让客户多参与你们的交流，消除隔阂使他/她对你感兴趣。二、促成时机●客户对现在的营业部有不满情绪时●客户所在营业部搬迁时●客户乔迁新居时●客户所在券商被查处或出现重大人事变动时●我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训、送资讯……）●我们推出创新产品时●公司出现重大利好时●客户沉默思考，不再提问时●客户问题增多或主动取阅资料时●客户主动改变周围环境，避免干扰时●客户对你的意见表示明显赞同时●客户主动将座位移向你时●客户开始计算收益时●客户询问别人的情况时●客户讨价还价时三、促成话术类别你的话术事业成功者缔结协议客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机。过渡话术：·陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？·陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个机会把相关手续办理完毕吧。……这里有些资料需要您填一下。白领/行家促成的话术——以小化大用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值。·刘先生/……，您可能觉得每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您把10万元投入股市，每年20%的收益，10年后会怎么样？·哇！不得了！10年后是62万元，15年后是154万元，20年后是383万元！您还犹豫什么？机构促成的话术——二择一让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。范例：推定承诺+二择一·王先生/……，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续……您看是现在就办理呢？还是明天派您的助手来我们公司办理？家庭主妇（普通散户）·李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？工作忙碌者·开户（转托管）要抓紧时间了！怕时间不够，收市前没办好，就要再跑多一趟了。结束话术（办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。）程序：1、感谢；2、再次确定客户的服务需求；3、再次给出服务承诺；4、送别客户。四、其他话术1、客户转介绍发现客户的另一个途径就是要求客户转介绍。可以为你提供新客户的人除了前面我们列出来的“六同”。还应该加上你现有的客户名单，另外对于第一次接触的客户也是可以要求其转介绍的，要求客户介绍线索。转介绍话术：类别你的话术事业成功者·陈总，咱们认识这么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经发现我们东兴证券的服务优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助。·现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间关注自己的股票；或者是在其他券商开户，享受不到良好的服务；或者套牢、亏损的朋友，请你把他们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，你看好不好？这是通讯录，请介绍两位！一般客户·a：X先生/女士，非常感谢你对我工作的支持，你能不能再帮我想想看你的朋友中还有没有人需要我们的服务的呢？·b：X先生/女士，你自己赚了钱可不能忘记好朋友啊！推荐几个人联系我吧，比如你的同事，亲戚？关系好的客户·我这个月业绩考核的压力很大呀，你帮忙推荐几个客户吧！营销技巧1、建立影响力中心寻找你的影响力中心，建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。影响力中心特点：认同证券投资；认同证券经纪人行业；交往广泛；有亲和力，易接触；热情、愿意帮助别人；2、对转介绍的客户，有效户的开户奖金可以分一定比例给他/她。2、利用互联网网络的发展为客户经理提供了接触客户的机会。现在有很多网站提供免费的个人网页的服务，你可以利用这些服务建立起你自己的个人网页。个人网页的作用与专业理财讲座有点类似。建立网页的目的不是直接的让客户通过网页享受到你的服务，而是激发起客户享受你服务的欲望。专业客户经理可以建立起自己的网页，可以在网络上系统地展现你的个人风格和理念。同时可以显示一些成功的客户的案例，或者一些客户对你的评语，增强对客户的吸引力。网页文章例：a：保障子女未来教育的理财计划b：你在退休的时候有足够的资金养老吗?c：如何制定你的个人投资计划?d：股票，基金，房产，外汇，什么是最佳投资渠道?e：购买保险与证券投资的比较f：专业基金投资g：走向财富的通道……注意：有效的文章应该是——a：不要教育网页的访问者,而是要促进读者思考。b：不要给予答案,而是要说明问题。c：不要提供服务,而是要显示可以提供的服务。d：不是要标榜能力,而是要展现你的风格与理念。推广网页上，可以利用自己的名片和对接触客户的介绍，也可以通过你现有客户的说明和转介绍，可以通过相关网站的互换链接，可以加入一些网络论坛的讨论和广告等等。第八章电话销售话术按照销售漏斗的原理，不断将目标客户转化成潜在客户资源，是公司持续增长、完成销售任务的重要保证。目前，在销售人员自身拓展客户之外，从市场部门获取潜在客户资源是销售人员客户资源的重要来源。随着市场竞争日趋激烈，各分支机构采用各种方式寻找销售机会，电话销售是许多分支机构正在尝试完善的一种销售模式。其他分公司/部门的经验做法是：≒电话前准备好客户问题表，电话交流重点放在需求探索和邀请上。≒不同职位客户体验活动邀请时，要突出他所感兴趣的亮点话题。如：对于电脑部以最新的信息及技术开展体验活动展开话题；对于财务部门则针对财务管理方面的问题通过体验活动来解决展开话题，对于总经理等高层管理人员针对企业所面临的管理问题及如何降低企业运营成本方面展开话题。≒为提高对新客户电话销售效率，电话销售人员可以分为两组进行：一组以收集客户关键信息为主；另一组在客户关键信息基础上，以客户邀请和需求沟通为主。≒做好电话销售记录，维护好客户数据库。≒调整好心态，平常心应对客户的拒绝。一、电话营销的事前准备（一）研究准客户基本资料电话营销工作记录表客户姓名年龄电话号码备注客户特点持股情况开始时间结束时间通话时间拨打次数结果与未来计划客户反馈与意见（二）基本功训练我期望的语音我不期望的语音愉快的沮丧的具有语调变化单调、沙哑、刺耳正常的语速太快、太慢有音量的变化太小、太大富有力量软弱无力自然的笑声紧张的干笑（三）其他准备电话营销行为对照表阶段事项客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名是否是否是否是否是否是否事前电话号码我是否已经清楚这个电话的目的我是否已经清楚该怎样开口周边是否很少干扰准备好计时了吗准备好《电话营销工作记录表》了吗对对方而言，打电话的时间是否合适我是否已经把对方想象成自己的好朋友电话营销行为对照表阶段事项客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名是否是否是否是否是否是否事中我是否面带微笑我的语气是自然、愉快、热情的我是否清楚的向对方表达了我的目的我的态度是积极的吗我是否耐心解答了对方的问题电话营销行为对照表阶段事项客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名是否是否是否是否是否是否事后我是否在总结打电话的原因后结束通话这个电话达到预期效果了吗我完整填写《电话营销工作记录表》了吗我在整个电话过程中的行为是否符合专业化标准二、电话营销的开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我（公司）的服务对客户有什么好处？电话营销开场白缘故推介法：（转介绍的客户）·王先生，你好！我是东兴证券的XXX，你的好友YYY叫我打电话给你。·你现在方便接电话吗？（答：方便。）·他觉得我们公司的服务很好，而且认为你的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给你。请问现在是哪家证券公司为你服务的？·（答：现在没空。）好的，我晚一点再给你电话。再见！电话营销开场白老客户开场白：·王先生，你好！·我是东兴证券的XXX，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！·……（对方关心的某事、某人）最近还好吧？·或提起上次交谈的某个话题。……·我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？陌生电话拜访开场白1：·喂，你好！我是证券公司的XX，请问你们有没有买基金？或股票？（对方：有）·能麻烦您请他接电话吗？（对方：好的，等一下）·你好！我是证券公司的XX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）——您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。·所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有时间来参加我们的第8期投资理财技术分析讲座？陌生电话拜访开场白2：·喂，你好！我是证券公司的XX，请问你们有没有买基金？或股票？（对方：没有）·那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。·你好！我是证券公司的XX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）——您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。·所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、朋友或身边的同事当中有没有投资基金或股票的？我们可以邀请他来参加我们的第8期投资理财技术分析讲座？三、电话接近邀约要成为一个优秀的客户经理，掌握娴熟的电话营销技巧是非常必要的，因为电话营销能够让你在最短的时间内接触到最大量的目标客户群体。在效率效能上有其他手段和方式不可替代的作用。对善于利用电话的客户经理而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在能接触更多的客户。电话一般在下列三种时机下使用：·预约与关键人士会面的时间。·直接信函的跟进。·直接信函前的提示。如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。2、专业电话接近技巧，可分为五个步骤：（1）准备的技巧打电话前，您必须先准备妥下列讯息：·潜在客户的姓名职称；·企业名称及营业性质；·想好打电话给潜在客户的理由；·准备好要说的内容；·想好潜在客户可能会提出的问题；·想好如何应付客户的拒绝。注：以上各点最好能将重点写在便笺纸上。（2）接通的技巧接下来，我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。（3）引起兴趣的技巧当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。一般而言,可以直接的采取利益诉求的方式,直接到告知客户将可获得的相关利益（4）诉说理由的技巧依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。（5）结束电话的技巧电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。（6）范例：总务处：您好。请问您找那一位？客户经理：麻烦请陈处长听电话。总务处：请问您是……？客户经理：我是东兴证券公司的经理陈大明，我要和陈处长讨论有关你们公司准备的证券投资的事情。陈处长：您好。客户经理：陈处长，您好。我是东兴证券的客户经理陈大明，本公司是金融投资服务的专业公司，我们开发出几个投资产品，能让陈处长的资金投资在一年内获得5％以上的投资收益，并且安全性和便捷性等同于银行存款,但你的投资收益将比存在银行提高3倍。客户经理在投资者能在便捷的情况下获得等同于银行存款并且投资收益提升三倍的权威性和盈利性来引起陈处长的兴趣。客户经理在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：①谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。②经常称呼准客户的名字。③要表达热心及热诚的服务态度。陈处长：5％？三倍？很好嘛！客户经理：我了解处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。陈处长：下星期三下午二点好了。客户经理：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您。虽然感觉出陈处长所谓“5％,三倍？”是抱着一种怀疑的态度，但是客户经理清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作——约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。电话陌生拜访所谓电话陌生拜访，也就是所说的Cold-call白撞式的冷访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。电话陌生拜访是证券客户经理经常采用的一种方式，特别是刚加入的新同事，更是需要娴熟掌握的一项重要工作方式。电话拜访找客户有些初入行的客户经理会问，如何打电话找客户呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完成了电话Cold-call找客户的办法。打电话虽然简单，但却要一定的胆量，虽然客户不会从电话中向您吐口水或者咬您一下，但是对于初入行的客户经理来说，电话的听筒就像千斤重担压在脖子上，有时坐在椅子上看到电话足足二个小时，总是拿不起它。为什么呢？原因是我们怀疑机会，不肯相信原来对方正盼着您的电话。这是真实的，您也会有这样的经历，当我拨通了电话之后，对方即说：“好啊，您上来好了！”以上的例子，很多客户经理都试过很多次，只要您拨通了电话，客户便出来了。不信吗？我们用三个月来作尝试，如果您能够在三个月的时间内，每天拨足四个小时的电话，每个小时拨20位客人，三个月之后，您会发现您找到了石油源，一本公用电话本，其实是我们的金矿。打Cold-call没有技术，只要您有足够的信心便可以了。虽然没有技术，打电话也多少是有方法的。首先说明一点，打电话找客户已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法。这门技术，将会为您打开创业之门，令您终生富有。所以在学习训练成才的时候，要抱着认真的态度才有好的收获。2、电话陌拜技巧（1）要充满活力、信心、热情和兴趣。要掌握以上的情绪，您一定要变成自己产品和投资工具忠诚的拥护者。兴奋的来源，处于满意的效果。如果您了解你的产品和投资组合，你明确地清楚这个投资能够给客户提升他们的收益，自然会有以上的情绪，不相信自己的产品而进行营销的人，只会给人一种隔靴搔痒的感受。想打动客户的心，真是难过登天。（2）培养出一个工作时间表。时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。再有针对不同的客户有不同的时间：职业对象打电话时间①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触②医生最忙是上午，下雨天比较空闲③销售经理最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后④行政人员10点半后到下午3点最忙⑤股票同行最忙是开市的时间⑥银行10点前4点后⑦公务员最适合的时