酒店礼仪培训-课件

觅家酒店公共课程

——礼仪培训

主训人：诸家静

2020/10/151组织架构图2020/10/152精品资料培训内容礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标仪容仪表言谈举止电话礼仪电梯礼仪2020/10/154什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的过程。2020/10/155礼仪的核心：尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重为本，以少为佳。礼仪的核心是什么？2020/10/156自尊首先：自尊为本。自尊自爱，爱护自己的形象。其次：要尊重自己的职业。

“闻道有先后，术业有专攻”再次：要尊重自己的公司。2020/10/157用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人2020/10/158尊重他人的三原则聆听谈话中不要打断客人，不要轻易补充，不要随意更正。接受对方，不要为难对方，不能让对方难堪。欣赏重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。2020/10/159简言之：内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。

学习礼仪的意义2020/10/1510懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值学习礼仪要达到的目标2020/10/15112020/10/15121、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部仪容仪表（男士篇）2020/10/15132、面部修饰剔须修面，保持清洁、。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。仪容仪表（男士篇）2020/10/15142020/10/15153、着装要求（西装）七分在做三分在穿颜色款式钮扣系法

仪容仪表（男士篇）2020/10/15163、着装要求（衬衣）颜色厚度袖子长度钮扣

仪容仪表（男士篇）2020/10/15173、着装要求（鞋袜）颜色质地着西装整体要求：三一定律皮鞋腰带皮包三件物品的颜色应是一致的。仪容仪表（男士篇）2020/10/15184、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部仪容仪表（男士篇）2020/10/15191、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。仪容仪表（女士篇）2020/10/15202、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人仪容仪表（女士篇）2020/10/15213、着装要求仪容仪表（女士篇）着职业套装，裙装（看图纠错）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿2020/10/15223、着装要求

仪容仪表（女士篇）鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋2020/10/1523部位男员工女员工整

体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发

型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发

饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面

容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身

体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着

装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。手

部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋

袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。2020/10/15241、礼仪三到－眼到、口到、意到2、相互介绍3、握手礼4、互换名片5、坐姿6、电话礼仪言谈举止2020/10/1525礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。言谈举止2020/10/1526微笑

微笑是人类最美丽的语言。不分种族与国界，是一种世界通用语言。

面对宾客，首先就应该展现我们灿烂的笑容。一个微笑就能感动我们尊敬的宾客，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。------今天你微笑了吗？

言谈举止2020/10/1527

言谈举止

服务用语语言是内心世界的表现，一个人的素养和为人在交谈中会自然流露那么，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是拉近宾客距离、展现卓越服务的良方。一要委婉含蓄，表达巧妙二要善于倾听，给别人以说话的机会三要坦率诚恳，切忌过分客气四要诙谐幽默，避开矛盾的锋芒基本标准：有声服务、轻声服务、清楚服务、普通话服务称谓语：先生/小姐夫人/女士博士/医生师傅/同志、问候语：您好！早上好！圣诞好！新年好！遇见客人、领导及同事要主动打招呼。

征询语：如“小姐，如果你不介意，给你换成豪华大单房好吗拒绝语：客气委婉，先肯定后否定。如“好的，谢谢你的好意，不过……”道歉语、指示语、告别语、答谢语……

请牢记，一个时间只能允许一个声音。耐心倾听并适时给予回应相当重要。2020/10/1528相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者言谈举止2020/10/1529介绍对方：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。言谈举止2020/10/1530握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。言谈举止2020/10/1531互换名片

递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。言谈举止2020/10/1532言谈举止

坐姿2020/10/1533言谈举止

2020/10/1534言谈举止

2020/10/1535重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，广晟国际大酒店”，应有“我代表酒店形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护酒店形象，树立服务新风，让我们从接听电话开始

电话礼仪

2020/10/1536微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，微笑是可以通过声音来感觉到的。清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话礼仪2020/10/1537迅速准确的接听电话

电话最好在响铃三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。电话礼仪2020/10/1538

认真做好电话记录电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：

我不知道！这是一种不负责任的表现。电话礼仪2020/10/1539挂电话的礼仪任何情况下，不得随意挂断客人电话；中止电话时应恭候客人先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢