XXXX年中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义

服务礼仪、服务技巧

中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心

第二篇服务技巧篇

一、客户服务理念和服务周期二、优质客户服务的七个标准三、客户服务对自己的意义四、优秀客服人员必备素质五、客户服务技巧课程介绍第二篇—服务技巧篇客户服务理念和服务周期优质客户服务的七个标准客户服务对自己的意义优秀客服人员必备素质优质客户服务技巧保潮持模通堪话

有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.客摇户想服锣务罩工神作么面娇临轿哪馅些牲的玩挑供战雕？超延负献荷夺工顷作疾的孤压探力客丸户话期椅望戚值以的宰提镇升不述合角理尺的裁客渠户锹需誓求客占户堆需继求艇的汁波管动服瞒务阅失什误裁导吊致监的轰投雕诉同霉行谦业穗竞阶争手加瓜剧六貌大生挑茅战客衔户菜服色务找的黄本印质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服辛务躁利赞润娱链一往、心客悬户楚服盲务开理敞念惧和演服赔务乘周滩期客购户缸服驴务骡的锦完妇整斗周蛙期2诊断问题5总结回顾6跟进完善1奠定基调3寻求方案4达成共识服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解客拌户惰服布务诊技虏巧吉小灶结什牛么屡是倘优妇质暂客父户粒服刑务柴？优程质婶客类户财服佛务掏涉印及急两霜个野基唐本冶特财征牺：程膨序魄特固性厉和正个闷人忽特搅性每轻个穗特血性静对灵于搞提肉供形优知质迎服描务阅来债说且都枝是出至陵关沟重偿要燥的洲。程里序吵特稳性廊是斧指艘提皮供巧产孝品阿和爪服牛务嗓的腊方敏法约和答程蚂序什。个乔人灭特适性雀是乡丰指北在犹与趟客叠户喊打症交铜道脏时磁采摸用摘怎流样男的风态开度回、行泳为住和签语号言偏技特巧柱。单秀元暑一扶客压户系满钓意抽百只分等百二这、姥优呆质谦客繁户哨服零务污的乱七彼个较标脑准适应性

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