客户关系管理与客户经营校企开发售后服务课件

与“满堂红（中国）置业有限公司”合作开发课程资料主讲：katie客户满意百分百课程目标■理解何谓“客户满意百分百■学习成功的客户服务中所必备的技巧■认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。客户关系潜在价值能力的测定我在多数情况下能控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪2.我能高兴地面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好，我当然不高兴3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处10987654321我很难与别人相处4.我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生5.即使我没错我也不介意表示道歉10987654321我没犯错就不应该道歉6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10987654321

我情愿以书面的方式与别人交往7.我善于记住别人的名字和脸10987654321如果不会再见到某人，为什么要记8.我的微笑是自然流露的10987654321严肃是我的本质特点9.我喜欢看别人自得其乐10987654321我没有取乐他人的天性10.我常保持清洁的打扮10987654321清洁和打扮根本不重要总分__________如果自评分80分以上，则你对客户来说是优秀的。如果自评分50—80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果自评分50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。评分标准：客户满意百分百■何谓“优质客户服务”■优质客户服务具备两个基本特征■客户投诉是如何产生的■什么是客户关注的问题－－企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，所开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程的重要组成部分。。服务是一种商业策略。基础：人、业务流程及技术。最佳服务:

依据客户的不同个性提供令客户满足的服务.1、如何理解服务？目前服务工作面临的挑战客户服务循环图：理解客户接待客户帮助客户留住客户2、优质客户服务两个至关重要的特征：程序特性和个人特性程序特性-----指提供产品和服务的方法和程序。个人特性-----指在与客户打交道时采用怎样的态

度、行为和语言技巧。时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面3、服务要素个人仪表头发洁净、经过了梳理并且平整不乱化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹衣服平整、干净，并且保养良好双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁长统袜没有皱褶或破损气味清新4、四种服务类型比较

顾客类别程序面个人面传达信息

A）冷淡型弱：慢、

无组织、不一致、不方便、混乱；弱：欠热情、不感兴趣、冷淡、疏远我们不关心你。

B）程序型强：及时、有效率、正规、统一弱：欠热情、不感兴趣、冷淡、疏远你只是一个数字，我们要对进行排列。

C）热情友好型弱：无组织、慢、不一致、不方便、混乱，无客服流程。强：热情、友好、有良好沟通技巧我们在努力，但实在不知道该怎么做

D）优质服务型强：及时、有效率、正规、统一强：热情、友好、有良好沟通技巧我们关心你们，我们提供服务来满足你

1、标准化，但不人性化

2、无标准化，无人性化

4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准5、四种类型的服务标准程序特性好程序特性不好个人特性好个人特性不好2）帮助客户解决问题1）对客户表示热情、尊重和关注6、优质客户服务的关键要点：3）迅速响应客户的需求4）始终以客户为中心始终要以客户为中心，始终关注他的心情、需求。（

×

）一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。

（

√

）一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，

如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。4）始终以客户为中心--“要穿客户的鞋子”5）持续提供优质服务6）设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想－－－你能站在客户的角度－－－－思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么7）提供个性化的服务要点汇总：但所有这些都是可以学习的……有效服务和无效服务的差别：感受、诚意、态度、人际关系技巧7、客户服务技巧感性技巧理性技巧销售服务中运用的感性技巧：表达服务意愿（说）体谅对方情绪（看）展示责任心（精神面貌）与客户交往中有助成功的四种语气类型：1.乐观向上（电话转接）

2.温和、通情达理（对事不对人）3.克制的4.清楚、自然事关紧要的措辞（表达意愿）

冲突导火线

催化剂对事不对人你没有填对用我代替你你搞错了你把我搞糊涂了避免下命令你必须你本应该早点来负起责任我不能这不是我的事避免指责客户你总是不及时付款你这里填对了，可是~~~理性技巧1）了解情况2）提供信息3）征求建议4）提出建议5）检验理解6）建立共识理性技巧1）了解情况：积极倾听、探询事实

S—微笑（smile);O—注意聆听的姿势(OpenPosture);F—身体前倾(ForwardLean);T—音调(Tone);E—目光交流(EyeCommunication)–大三角/小三角/倒三角。

N—点头(Nod)2）提供信息明确、全面、有的放矢讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因有效地借助视听辅助，第三方佐证交流分享式切忌罗嗦理性技巧思考：如何告知客户坏消息？语气委婉：绝不拖延：告诉真相：采取补救措施；表示友好、合作；不要过分地表示歉意。???3）征求建议4）提出建议5）检验理解即：用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确并检验客户的理解

注：重要的是贯穿始终。理性技巧企业策略与远景技术解决方案企业作业流程6）建立共识理性技巧8、成功的团队组建关注客户的团队团队必须：

1.有秩序的，检查和投诉可以越级，汇报和指挥不可以越级；2.leader：确定共同目标

3.分工协作

A、目的型顾客：直奔主题，开门见山索取自己喜欢的东西；有购买某商品的目的，但具体选什么颜色、风格不是十分明确；B、闲暇型顾客：暂没有明确购买目的，遇上感兴趣的也会考虑；闲逛是为获取有关信息，以便有事之需。按目的性分：9、客户分类及应对重点：在他的脑海里打上我们品牌的烙印

一、客人说：“考虑一下、我再看看”，应对：

1、另外推荐；

2、针对刚才他有兴趣的产品做最后的强调和谈判；

3、主动留产品资料和名片给客人，礼节送客

4、留下他的联系方式二、客人说：“给我份资料，看了再说”。应对：

1、利用各种借口，再多沟通一会，一样也是增加影响力；

2、给好理由，把客人的联系方式留下来，并表示不会随便骚扰客人。

3、小礼品赠送。第一类客人，需求很明确，标准不明确。按需求与标准分：

重点：影响他的标准。一、客人说：“我比较喜欢**公司的服务”。应对：

1、问“为什么呢？”

2、巧妙攻击。

3、语言技巧：优缺点的先后顺序表达。

4、顾客问：“你们参加活动吗？有优惠吗？”二、客人连续几次进出，看同款产品，反复几次，也不说什么话。应对：

1、态度热情。

2、问和说。

三、客人说：“我觉得你们服务都差不多，人家比你们收费还便宜！”应对：

“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，公司实力、服务责任心、服务信誉度真的很重要……”第二类客人，需求明确、标准明确。特点：害怕被施以压力，强迫推销，不轻信销售者天花乱坠的说明。应对：谨慎进行产品说明时，不可草率，适时给以称赞，诱导出他接受服务的冲动，建立友善关系，才助于达成交易。A．

冷淡严肃型：

特点：作风干脆，在你与她触之前已准备好问什么，答什么，他能与推销员自在交流，事实上，这类顾客心理抗拒是最微弱最易成交。应对：对她先前的否定话语不予理会，只要以热诚态度亲近他，就很容易成交。B、先入为主型特点：冲动购买的典型。对购买不存在抗拒心理，只要商品适合他心意，他会是个好买主。应对：只要你能详细解释商品特性及其他一切有关情况。引发他的购买动机，便很容易成交。

Ｃ．

好奇心强烈型特点：怀疑商品、怀疑销售员说的（顾客的反常行为意味着成交的可能）。这类顾客对产品具体特性或效用方面的介绍兴趣不大.应对：介绍公司悠久历史，产品知名度，使用产品的著名顾客。建立顾客信任度，不失时机夸赞顾客的鉴赏力，“您很幸运能挑选这样物美价廉的产品”，

先强调本公司成就，也满足对方优越感。Ｄ．

生性多疑型特点：喜欢理论，爱斗嘴，妄自尊大，老子天下第一，对权威人士讲的话，常表现副不屑一顾的面孔。如推销员不合他味口，他就会讨厌。应对：首先要礼让三分，避免直接地争论与冲突，学会适时时机地给他“戴高帽子”，以谋取最终交易上的成功和实际利益。Ｅ．爱辨论的顾客意识到不满抱怨（潜在化投诉）有导火线投诉10、关于客户投诉------客户购买产品和服务时的良好期望得不到满足时，令客户失去心理平衡而产生的抱怨和不满行为。客户不满如何会转化为投诉?1）先处理心情，再