话务员服务规范脚本

...v.话务员效劳标准脚本

话务员在效劳中应使用普通话，应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见〞等文明效劳用语，话务员在效劳过程中应做到语气亲切、和蔼，态度耐心、诚恳、用语简练、表达准确。客户不断提问时，应有问必答，不厌其烦。话务员遇到客户有困难或紧急情况求助时，应根据实际情况和可能，给予客户热情帮助。遇到客户所述内容不属于本企业业务范围时，应在问清用户的前提下，正确告诉客户解决问题的途径或方法。

1〕通话开场时的问候语，a、日常：您好，中国电信很快乐为您效劳！ b、节日：节日好〔新年好〕，中国电信，很快乐为您效劳！说明：节日是指元旦、五一劳动节、国庆节、春节。2)摘机后听不见或听不清楚客户声音时的用语，很抱歉〔对不起〕，我没听清，请您重复一遍，好吗？需要客户再次重复时：很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一遍，好吗？〔仍然不清〕很抱歉，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍候或换一部打来，好吗？无声：您好，中国电信，很快乐为您效劳！这里是中国电信客服中心，您需要我帮助吗？〔等待5秒〕，如您不需要帮助请挂机，谢谢配合。3〕为用户提供转接效劳时的用语，对不起，由于您的问题我无法解答,我将转到其他台席为您效劳4〕当需要客户等待时的用语，需要请客户等待前：请您稍等，不要挂机。让客户长时间等待后：很抱歉〔对不起〕，让您久等了。5)问询用户问题时的用语请问您的？请问您的是8XXXX。需要留联系：请问您的XX？请问您的联系？根据用户的障碍现象现进展预处理，如预处理失败，您好，您的障碍我已经详细记录下来，相关部门会在第一时间为您处理．〔我们会帮您的障碍报给相关部门尽快给您查修〕6〕遇到客户抱怨时的用语很抱歉:我们理解您的心情,需要过程,不能立即答复：〔先解释不能立即答复的原因〕给您的生活和工作带来不便，请您谅解！您反映的内容我们已做好了详细记录，会很快联系相关部门，我们将在**小时内〔工作日〕内给您答复。我们会尽快和您联系。7〕遇到无聊〔粗俗〕时的用语对不起，您不需要帮助请挂机，谢谢您的配合！再见〔客户代表主动挂机〕8〕客户反映客服热线难打通：很抱歉〔对不起〕，很多让您久等了。9〕询问工号：我是**号，如效劳不周请指教。10〕非本省客户的咨询和业务受理请求：对不起，由于您是省外客户，我们无法查询您的相关资料，请您拨打当地10000号，好吗？11〕客户表扬客户代表时：不客气〔谢谢您的夸奖〕，这是我应该做的。12〕当客户询问业务范围以外的问题时〔如：客服中心的人数、座席数，其他部门、资料等〕：很抱歉，您提出的问题在我们的业务范围之外，无法提供咨询，请您谅解。13〕当客户说明是某政府职能机构工作人员，因工作需要查询某客户资料时：对不起，我们必须保护客户的利益，不能泄漏客户的个人信息，请您开具介绍信，携带有效证件到我公司相关部门联系，好吗？14〕当客户说明是新闻媒体，要了解某些情况时：关于我公司信息发布方面的事宜，我们会请负责此项工作的同志与您联系，请您留下联系，好吗？15〕消协人员要调查客户投诉问题时：对于您提出的问题，我们会请负责此项工作的同志与您联系，请您留下联系，好吗？

16〕客户对电信效劳与管理提出建议或批评时，应答复：“谢谢您的建议〔批评〕，我们会尽快向上级部门反映，十分感谢您对中国电信的支持，期待您再次来电，祝您愉快〞。17〕与客户通话完毕前：请问您还有其他问题吗？18〕完毕用语：期待您的再次来电，祝您愉快，再见！19〕客户对10000号久叫不应的抱怨应答脚本：“对不起〔很抱歉〕，让您久等了〔给您添麻烦了、给您带来不愉快了〕，刚刚比拟忙。〞如果是连阴雨天气后一句改为：“最近天气不好〔雷雨天气、雨雪天气、梅雨季节〕，障碍比拟多，比拟忙，请您谅解。〞20〕客户对修障不及时催修的抱怨应答脚本：“很抱歉，给您带来不便了。我能理解您此刻的心情。〔宽带〕出了故障不能正常使用换做是我也会跟您一样着急，我马上就为您联系相关部门，催他们抓紧时间维修。〞同时查看障碍申告记录，如障碍历时不长再补充：“维修障碍也需要一个过程，还要请您再耐心等一下好吗。〞如障碍申报时间确实较长，用户意见很大，不肯挂机，可通过三方通话等方法在线与维修人员或相关负责人联系，让用户听到联系的过程，获取用户的信任和理解。〔如遇用户不肯挂机的情况，可以请值班长帮助或直接将转交至值班长〕21〕客户意见非常大，要求答复维修时限或要找领导解决应答脚本：“很抱歉，您反映的障碍我们会尽快帮您联系相关部门维修…〞，国家电信条例城镇48小时、农村72小时内修复，一我们会在这段时间内尽快修复。〞我们会在2个工作日之内给您修复。要求领导接或解决：“请您留下联系，我们让相关领导给您回复。〞坚持要领导的：“我们会把您的意见转达相关领导…总经理热线是××××××××，总值班是××××××××。〔遇到此类问题，请值班长处理。〕22〕大面积突发障碍应答脚本：“对不起〔很抱歉〕，因xx原因〔视实际情况〕造成xx处〔宽带〕故障，我们正在抢修，给您带来不便了，我们会尽快处理。〞对个别意见大对此答复不满的用户进一步沟通的脚本：“我的工号是**号，请问您的联系是…？障碍排除后我就通知您，您看可以吗？感谢您的配合，再见！〞23〕引导罗嗦不善于表达的用户应答脚本：“请问您家的是…？(在用户说详细地址等无关紧要内容停顿的瞬间询问)，请问您家〔上网〕是…吗？〔用户表达不清障碍现象，根据经历帮用户判断分析〕，请问平时家中有人吗？〔如询问用户联系无反响，且在营业厅或邻居家报障〕，您反映的情况我们知道了会安排维修人员检修…〞24