现代品质管理体系zhoujingru

现代品质管理体系注：本讲义仅供客户训练使用，未经许可请勿复制、影印！课程内容AGENDA第一单元：品质概况第二单元：客户完全满意第三单元：六西格玛品质第四单元：通向六西格玛品质的步骤第五单元：团队合作解决问题第六单元：解决问题的工具引言一家公司的品质问题：94%是因为管理体系的原因6%是因为偶然事件引起的资料来源：戴明博士第述一乱单庸元品趁质胞概跃况什胃么亩是死好稳品皇质岛？如伪果盈您盾购蠢买奥一夕只碍手翻机泽，强会途考糠虑朽什葬么要“因偷素”抓？品迈质电的荡定语义一赞组合固蓝有你特职性伞满残足率要剪求币的迅程高度特布性毅是风独充有龙的思特芽征领：物纸理感闸觉行耕为时缘瑞间人度类蛇工第程功状能要川求阔是掏声煤明陪的傍需屠要肠或屑期栏望透，蛾通月常首是下隐书含锣的丢或禾是撒强端制炎的产各品挤品昂质逃体直系1幼.斜新止产锯品倦开逢发傲阶近段构鞠想肺/哀企霜划张阶励段设骨计凉阶明段开搞发进试鱼作创阶煮段技码术休试糠作汤阶巡寿段小赌量岛试科作救阶背段总足审暂查县阶考段2浩.膛大止量胀生角产垫阶甩段进路料么控犹制过匀程截控选制成扛品厕控蜡制品雹质孤保欢证储撑运牌控绕制市熊场腿反鼻馈不母合爪格去（介不逆符担合斗）未掉能障满至足岸要骂求要辅求亮是提…明兔示派的鞠、昏通暗常险隐只含杏的垄或悦必篮须捷履根行康的轧需栏求糟或壁期盏望规停定斜要湿求并可蓄使叫用铲修验饰速词贴表凤示码，映如疫产荷品梦要探求梯、杏品柏质苹体势系微要担求紧、筋客迁户格要责求裹。典煌型渴不域合堂格耍的府举镰例职能产品或服务不合格单位财务财务报表不及时不准确每份报表每个条目保安大厅门旁包裹检查未检查每个人餐厅正菜数量错误每碟信息系统技术手册不准确每页采购购货定单不准确每份定单研究项目管理报告不及时不确切每份报告每个条目单绪位痰缺粥陷码数单拳位壮缺庙陷吊数排，却又雄称D胁P喘U(厘D开e骂f苍e辛c盐t盒P恭e意r宇U筹n辉i怕t里)，向是蛋对漠品妻质顶的豆通示用鞋度紧量慢。裤其观公馅式赠为绘：对峡任赛何斜一辨个殊检彩查拌点末都传可冬以铸计赔算咏其乡丰D泳P荷U原。D混P乔U滩反扰映澡每谁个筹单核位颠中略缺休陷稿的垦个怨数范多六少斥，执但肆不齿反妙映浮缺香陷观的塔严厦重世程剂度恋。单巨位怒缺台陷劣数饿的忍计重算例押：一矛个冲主础机望板拳上唤有利1惯0可0振个夏零汽件机，酿某桥生暮产旧线摄一长天筝生企产染1补0戒,穴0全0蛋0旨个蹦产右品浑，绩其淹中钢出论现拐1兆0朵0准个凶不虏合隙格钞产跑品谨（计共源2裳0痒0介个锣缺会陷拢数恶）职核能攻：个P阅C剩B短组窄装产脖品花：浓主巾机畜板缺鞋陷寨：设虚舰焊缺贼陷像数洪：酿2始0劈燕0害个单散位坐：隶片单蜂位捏数若：招1铁0洞,础0朴0居0D貌P轮U冒=付2气0垃0料/若1辉0顷,尊0辫0蛇0屑=弄0献.旗0胀2单浅位贝缺唤陷快数令v伟s祸百桌分糖不甩良蚁率试丸对姑比摘：单略位啊缺肾陷万数百凑分北不阿良抚率测庄量拼D痕P闹U炎的衫好眼处A例.圆分江析踢目恩前尺的雾表踢现B肯.攻预伟测闹产挂品兆和暗/雕或善服搂务偶的病品步质C巷.毙对话产专品狗、互服怠务全、像流攀程膨定背出六水厘准D第.狂计斤划御并欺设厉计镇出馒工膛作标流恨程出岛错毒机蹈会出作错柳机抵会巩是辈在络每滚一吊个露单脱位番工鸭作怀中惑可墙能阳发羊生询的游且傻最切终梅会途导接致俩客磨户叛不色满蔬意醉的键错淋误黑个奋数境的你最魄大庄估胜计睡值岗。百衡万就机些会线缺补陷陡数（节D跌P万M狗O讲）单跪位黄缺牌陷幼数养(壳D融P相U孝)机×对1熄,莲0手0概0俱,迷0孕0榨0百近万北机论会佳缺签陷派数转(千D觉P仙M日O退)摔=一荒个山单庄位廊中银的狭出互错俯机罗会D馅P拖M贵O扫：管D谢e齿f横e扛c旬t寇s真P突e旋r踏M抹i障l斥l乐i笛o饿n滥O张p负p村o摄r黎u异n欢i祥t混y练川习请睁计转算槐P童1促3赠例铺题俱的自D垃P味M抄O为怎什遗么紫要冠计胡算监D香P摩M安O对太具稻有姓不隔同短复库杂椅程礼度碰的搭产盐出弱进差行骆公谊平呀度洽量约的兼通运用权尺耽度蛋；某永一少过精程飞提某供红的跑产缴品票或厦服蕉务尾完散美什无买缺抬的碎程晴度付；某滥个枯产卷品角或耐某香项覆服牛务粘在柄运扩作副过逗程轧中夺的辱完榜善趣程碍度城。衡碧量互品身质饮的丹程卷序计锄算役缺婆陷厌数球(方任也何惠引耕起害客传户妹不简满拍意候的脾错矩误伸)决卸定钞适粒合应的遮单政位决俭定蹈在久该不单更位讨下很的油最乘大泊出暴错谊机竟会亩数计称算犁单旷位懂缺抖陷利数斧(歼D龄P垃U日=抛缺散陷求数喂/傲单围位袜数犹)计依算抗百涛万堪机齿会耻缺竿陷缎数百须万绢机嚷会碎缺尼陷呈数日=帽(烂单和位射缺婚陷味数降×亮1牲,笛0改0吸0副,砌0菊0捡0建/口出繁错兼机冻会秤数刻)计器算s册i血g吴m蓄a戒水伐平请扣讨淹论制瘦造飞业侵哪纪些园过聋程奶决球定笼产漂品杰品士质品胸质惩的巨发降展管奋理皇层族面制驻度陪层政面观扛念纱层挽面1炸9网0水0年席代1荐9等2已0年惑代1挪9银4验0年仰代1底9鼓6解0年铃代1右9置8旗0年眠代1底9掌9吉0年乘代作健业涨员剥的黑品渴质湾控泊制领绢班突的您品清质洲控啦制检倍验夏员墨的判品霞质荡控护制统滥计摘的灰品包质器控灰制品桥质榴保菌证品墙质腰是薯“间设南计途”寨出户来钞的品蝴质绢是饲“罗管单理钢”甲出汽来洽的品谣保播（祖Q这A碍）全宣面捕品泊管进（茧T锅Q距C淋）全搬面违品扯质学控计制全配面锐品回质稿管邪理品涂质梳是饼“编习掀惯岩”异出悲来剂的全沸面技品腰管罩（送T霜Q堂M羊）S故i有x她S垒i截g刷m辈a垒的商品漏质品去质央是窜“皂领询导弄”怎出查来烦的S归i些x誓S盒i技g劝m牌a呆管讲理品伍质巴是园“棒检搞查冒”惨出凯来伟的品却检稻（若Q话I标）品稻质堤是持“站制血造族”占出池来受的品君管葛（引Q吧C套）大窗师匹的回理揉论趣–戴撑明（卸E炭d端w偿a巧r挡d涂s显D闸e拜m志i牧n纲g皂）“鹿用宣最袜经惰济芦的宣手随段僵，水制安造惭最俯有省用词的发产归品波”早璃年事师防从W帐a核l颜t肝e咱r次S甜h洲e纹w松h候a密r难t强灭调捧“籍品绕质质是穷制剖造雀出夜来勺的冤，数而刃非究检核验帝出牢来足的皮”主受张级“忍将哈简刊单刑的避统惯计永手怜法容运砌用增在淡生恶产狡中宋，桑才旧是彩预作防烦品悔质择滑抓落淹的狠最遍好途方店法截”1乔9阶5乖0塔年掏应场日颂本麻J歇U废S幻玉E该邀跪请吸赴汗日混讲眨学被育日贩本场人孙称杰为咳“骄品周质杂之届父府”浮，锡并辽设饿立奋“练戴舍明副奖下”戴恩明流的霞1射4开个尸原惧则(考1膨/游2漠)组雕织宫应秋有黄坚阻定避不袭移姓的咱品归质彻目飘标大，调并锈依占此监展为开帅品少质猪控碍制畜与灯产孕品骗开音发索；组发织补应最重槐建挥经饰营馅哲协学飘，萍来街达繁到堵品伙质极的芦共清识乘；停银止毛大颂量泪的拉终课检御，呆从辞源迁头票做泥起促；慎贴选敌原雁材德料骄与汗零方件恐供喝应屠商姻；重棕新撑设愿计房诚制攻造皇系荐统抄，喊来跃持储续影改君善汽品股质冰；训卖练卧员斤工明采华取镰有沾效茂率弟的陕观护念据，醒把接事编情肆做塌对绩；培岔训罪及错再烫教谱育凯员并工跃，兰鼓窄励衬吸纲收熊新怠知仪并细用肃到恰工灶作击中兵；管族理舱者造应梯尽初力喘消援除鸭阻黑碍手生恐产相力门的授有坏形煤、知无离形剪因宅素台，侵简悠化炕工枯作请内堤容拣；戴相明棉的必1劈燕4默个膛原廉则(尿2管/疲2颜)协吓助贩员趴工客消毅除四对陷问裤题龙的花恐乎惧掉感税，藏并施认兵清词问善题甩；沟雀通说是弟制钳造做一酿流痕产泉品坐的混必折要膊手松段拆，毕管扁理香者凶应针消达除窃部泳门幻玉间痕的使沟遣通鬼障葱碍酱；不免要逃滥瓶用谢空宿洞辩的肯口阔号徒，衔尤悼其华是饶管鹊理欺者土无幕法必身蛛体拴力午行浴时织；生毫产倾力贸的捎水笋准东不魄是六量鼓的敲水凶准朗，翼而呈是祥一尘种白品恭质耀水境准迅；管谦理挂者鞭最号重携要铜的衰工并作羞是津赞丑扬艳员理工够的拣工狗作朴绩顶效草，月让痕他选们买敬留业来；不国断两研呼究窗和寨改届进置品唉质偷制呆度祖，弊是是所苏有尖阶偏层品的耗责捞任正。大盾师柔的滚理赚论告–朱宗兰（陪J梁o训s篇e讲p土h栗J冻u株r衬a顽n找）“提产作品诸使鬼用斥期锦间伟，集要宋满吓足毅使侦用溪者纵需顿要室”“品村质唤是坛一筐种征合释用凤性（疯F户i巾t段n挂e疾s公s症f计o偿r乓u渠s留e救）积”“品范质池是壤满幻玉足紫客俭户乱的劝需冤要（脱N伤e缩慧e孟d节s千）允”认婶为羊“图品叼质叨应驴该派是盐公水司合的州整钳体域策银略俩的岔核溜心粥”北，江所忆以氧强翠调璃改弯进岸品催质厉应袋采斤取滩“缘瑞项帆目泳小摊组脉”败的旧方蓄式召，跳致出搏工拢程爬及啄制免造静的胜统夹计基品石管桥范瓦畴饲，洽将粮业稀界除带贵到“饮品恭质中管娃理意”的僻境劣界大胜师悉的认理宿论榨–费源根吃堡（个A膜.千F净e便i护g仿e总n帜b符a乏u危m标）“晨全茎面剂品混质穗控郊制帖”1肾9雁6狱1唇年晃“虾全妻面跟品厌质新控肚制柳：敞工雾程驴和矿管慌理办”指疯出村“裕品漂质摸控挎制使”贤，般系从整服合鉴与罪调典整刺企泪业姑内鸟各搁部忙门陕维笛持淡及粒提醋高设品祝质象的梅努岁力犯，皂能顺以蔽最乘经落济觉的吊水疲准服，酿生振产浓出事完搭全指满肢足愈客蛛户技需越求阅的专产由品抛。主歼张犁“杂如册不顺改锯善靠每岔一熔层近面参的执作哗业腥品糟质嫩，考则卫无茎法赴产肥生贸综接合早效痰应希”服尤务观G村E序电鸣气豪制寄造从及动品项管易部浆门姓主观管休1老0哲年茎，辰后劲任累通芦用炮系骄统蓝公期司暮总排裁品左质筹组恩织“桐激叉励填所期有细员蚊工拒的惜品彼质戚意枪识抛”“剑人猫人飘有峡责芝”托就走是蚕“窃人委人厉不咸管恳”品牵质绝控清制鄙工糊程贪部痒：爷负释责址品祖质陵计袄划王，洗制胁度稿的锣建烤立流刊程某控与制匹工汪程膀部烦：相监辣督禽制些度些的庄运兴作品返质武资顽料腊、协设钓备仪控赵制吵工歪程犹部面：森研细究崖、妇设沃计宣检倾验护设书备慎，吨收耀集团分值析龄所诉有字品猴质沫资总料谨，罢以璃作愚改自进志调描整季用品怕质嫂组掩织酷的陡几铺种殊模穿式(百1练/爱5位)总经理管理制造业务技术生产品管工程适旅合痰于跨：刚气成恭立配不命久撇或宫小妹规沙模辆的买企冶业经重营认活植动随以挡技尺术蓬为却重惊点品咏质邀组扑织裹的慌几蕉种尚模馒式(肠2挂/期5评)总经理管理制造业务技术生产品管适鬼合吵于培：刚差成奶立颂不爷久序或季小匠规抹模命的么企白业经辣营前活内动谢以岩制馆造咳为喜重踢点品副检电阶盛段品够质锋组销织碌的筑几迟种轮模停式(切3斑/棍5黄)适捷合塑于夏：上海轨杏道酒的鬼中辽小留企太业重窜视拍品屠质总经理管理制造业务品管品毛管厅阶锹段品塌质振组颠织备的两几贼种根模太式(怒4龄/尖5测)适象合芬于辰：注钢重愚售飞后客服更务天及也设醒计相控沙制品宅保潜：西制显度旦建领立侵、毛审亏核品离管询：会产诊品病品笋质胞控吹制总经理管理制造业务品保品管品询保毕阶奋段品撇质细组想织隶的种几晶种峡模在式(腊5廊/抗5虹)适皆合过于腐：集骡团怒公管司茄，协多菜个坛工港厂全喇面矿品蠢管阅委桶员胸会医：同统甩筹弄作径用总括经掉理管餐理工性厂业宰务技芹术品念管全浓面婶品升管剥委辨员饱会全趴面不品象管梁阶倾段请宰讨预论贵竭公久司界的径品词管饿组来织工是肺哪勒种慨模品式波？有园何丸优床缺稀点缺？大针师轰的违理努论皇–克挺劳舰斯恢比（弦P阔.乔C猾r历o您s摘b格y欲）“队品炉质单就爆是店符陪合寺标装准塑，字零羡缺颂点现”1择9坐6醉1犯年屈提航出盒“姿零碧缺钳点归”萝，锦3亮4域年棉品指保障经滔验曾霞任单I伪T剥T娱副事总崇1依4诱年著柳作蛙有尸：拍“陕品枝质垒免格费矮”攻、扣“挨不耀流爪泪充的洲品高质江”极讲力往排恢斥疑：芒“绕允絮收饱品嗓质对水封准逝A腊Q祝L钞”鼓顾励悲心亲存洽侥吨幸“主只鸣有被决稳心运、食培伴训惰、誓执套行片是狱对只抗口品俗质恨问死题梦唯易一腾的绣抗仅体朽”品类管哲的拨四偏大孔定求理品材质呆就纱是徒符搁合陵标绘准提悲高字品第质扎的滴良苹方记是愧“浇预庸防江”案，谎而战非在“棕检截验杏”工渣作巨的赢唯呜一帝标宗准话是黎“蓝零享缺缎点枝”见，圣而犬非讽“印差嘴不堡多少”用螺“柏产拥品损不悲符该合足标费准住的疗代尽价蹦”狗来肢衡齿量匆品昼质第填二甚单青元客茂户趣完寄全券满忌意你触还引记叮得胖吗高？一顽位凑倒邻霉俘的禽客描户诵会洋告及诉惜你形他船伤丸心液的乒经烦历客滴户弟的慰期妻望帝与丙实蛋际线感凭受呀的崇比挨较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定

本范围内“瞬间感受”肯定

客射户狂的晨瞬讲间刑感瘦受定语义善：客瞒户济在葬每堡年夸每职月看每原周惊的餐每亿一周天钢里槐与衔提晴供垒产职品绞或烂服乘务裙的遭组房诚织叨发裕生险接茎触荒时梨，股根萝据昨自纹己辨受沃到泥接傅待中时董的求感阀觉兔，搞对趋其计产巴品膛或贡服破务些做阵出茧默江默阳评辽价笋。罗并毫将牢这成些伏评师价毛牢索记拣在境心庆中锯的封评肿价粘表流中椅。这鄙每依一亭张奥评世价凡表碰就醉是脆一类个调瞬卷间姻感绩受庭。瞬御间侧感叨受型与茄一惠线蛙服元务真睛正灾了款解谷客咐户楚、继直震接贵面贴对量客百户窜的梯一政线哀员牺工制应愧被扛授船权标决种定某应劣采识取讲的啦服牛务万行遍动再，宾同暂时撤担田负拐起肌更醒多蜻的巩责世任捆。困因鹅为总在饼决寺定过公扩司珍命器运准的部无法数诞次跌形抽成共瞬击间陷感颠受榨的眨关剖键祥时尝刻凤，婆一呼线阶服政务饱是暮关耀键浪的锣环邮节座。客跌户呆另谋找嘉卖宅主霉的艘原慎因1斥%由神于扛买作方餐人池员袋亡损故3前%由日于跃营锦业危地半点请变丈更5忘%由蝴于孤顾渐及秘其斯他油朋两友漏关掠系9尖%由确于消竞栋争恋者眯争莲取雀客淹户1址4塘%由忌于散客催户馒对旧服蓝务秩不号满骑意6轧8摊%由叶于盒一丹线奇服冒务扔人泰员低态改度商冷迹漠当信客击户呢不鄙满夸意循时学…(铃1晃/命2黎)2悔4覆个正客阴户演不榆满贫意但兆不糕作进任星何扣投汇诉（惧9耗6掌%狐）不赛投菠诉除的互客油户枕中荣有六爆个除有栏严作重汁问苗题（给2狱5镰%饲）一拖个孕人疼投烘诉（趟4阿%乎）公离司滥会呀如海此迅辱速地痛失跟去良市咏场盾占欣有螺率当托客纺户伙不狼满架意检时搂…(肉2怕/码2郑)解衬决芒我燥的俗问被题我乳可坊能洪会困再泽光征顾别傅妄仁想我护们居不绿会昼再棍来音！快蝇点块解孕决衣我景的吵问鱼题我糟很财可杀能咸会龄再冷光恳顾解边决佳我礼的唤问钻题我里会漠告机诉雀5际个甘人悼，你斗还仪不替错客详户充期恰望型模注型P虾a隶r贿t朴i势a暮l傻K密a睁n陵o虹A却n打a便l械y茄s五i杠sD限e渣g绸r鲜e串e暑o业f阔A简c或h话i俭e须v独e传m践e阳n粗tC稍u蓬s旺t五o丑m装e格r逝S胁a豪t勤i臣s矿f闷a诞c奥t洗i凡o昌n基龟本顽品鲜质期袖望才品留质令宏人挺兴吉奋的笔品员质满弱意忆度品拦质什坚么勿是牵客吵户叠完曾全糊满型意陷？超霞越亮客怎户笑的蜡期拨望谁四是鄙客掠户摄？具炊有户消旨费碍能思力猎或该消抢费从潜民力翻的颤人任锡何菜接脂受冻我粱们铺的占产再品播或怎服尾务暴的息人内何部泉客筑户-疤企闸业滋内剑部扔从求业闸人著员尝：悟基音层迁员娘工纯、撒主银管禾、渡经绣理州乃或至泥股笨东外促部铅客诵户叉：显趣著摆型老：妖具钉有晃消高费沫能湾力森对菜某来商矿品晒有妙购永买剥需五求暖，预了逃解抄商丑品骨信旺息缩慧和窄购闷买饿渠添道宫，挎能望立鹿即肌为锡企芬业湿带哭来龄收子入苏。隐型蔽叼型破（锤潜识在豪）容：树预载算桐不唤足忘或伙没浸有术购办买惕该障商庆品木的费需闯求匪，上缺所乏西信罗息绝和旦购端买比渠蹦道拼，梳可蹦能画随究环醋境朴、术条蠢件牌、激需烦要区变穷化子，酸成偏为恋显沾著妖客叫户屯。哪宜些凤因压素佣对精客汉户猴是虚重录要再的稳？卓红越疑的波产唱品掩品芽质优若质叫的幅服低务货凳真治价呼实按责时障交吴货客斑户握眼宾中修的艳价浊值客凳户支从土产叫品单或滋劳趣务喊中朽得忽到洲的晌收扭益妈减忙去枣商仗业益成桃本疤所机得进的虽利币益收神益疯：族所神获靠效表用爷、磁实键用担性纳、臣购罪物书享表受灵…称…成柱本孙：女金道钱采支再出义；稿为策获誓得险满草足傻所王花词时缠间粒、白精潜力运、绪获录取向信填息锯和裳实腔物挥时棒所去经锻历页的索种弓种摊不代便产布品或功杯能宜-帖效幻玉用烈、等利爹益歉-趋隐套含街的丑个战性五化速需杰求如遮何岸增响加句市闷场雨占网有稍率渠？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用市鸟场旁竞沸争冠策夜略(着1遗/暗2毯)商罢品糟策泽略位：假乘定芽本颂企心业玻的冬产蒜品格和唇服捎务异与云竞位争持对议手书基挑本弟相狱同饿，捕就敞要窑靠约提苹高颈生渐产融率貌、泄降催低应成漂本垮来业竞款争霉。墙这禽也棕是绳在抽社己会询化抢大坚生拨产董中撕，讯大腰企颂业失在来激限烈牌的盼市孤场欲竞通争旺下稠具润有污较掉大暮优叫势释的帜体卖现必。技眉术群导仓向乡丰：在门技摆术丙上侦超速过仙竞洲争惕者戚，纽奉建游立珍技亡术亮上苹的解暂欠时薪性锯垄催断峡地量位沾。呀有器了弹这雄种沈优民势血，否就否能赖在净市当场歼初婶期稿赚别取在最躬大矿的魂商较业坏利桥润牌，竞当壁形掉成斜一偏个线良冤好演的抢循带环鲁后放，善自即己吩的站企洲业占就鸭会起总笔是侨走丛在夸别禾人停前寇面希。当这翠也剩就贝是备“演技岁术妙创姐新挎”将的锅魅收力市摩场堤竞励争厘策踏略(佩2冶/妙2川)品伏质允导误向五：就续是触以威品抚质雀为智中钳心杨，沟重局视导产厨品具品序质仆，备增艇加绞消锐费咬者录信革心绢，吃促牛进盲消杨费宣者锦购填买材。服泰务余导山向哑：通拆过均提绍供奔服伟务兽，坦给己产阳品辅增堡加罢额少外腹的续附帐加苗值封。客丈户和导艳向字：把获消锋费战者直的状意布见俯带妈进屈企奋业膛内音部叨，悦企嫁业炊根倚据垃消件费岭者用的折需吓要汤制截定如策俭略烦和注设球计挺产较品本。竞表争逐优樱势首叼先，线技独术牺、锯产海品皱特庸征凝、游营地销芳战扮略钩等允很道容晶易糖被竿竞屯争扰对表手猜所误模菠仿争，宰但亏服催务黄却呢是说产蛋生吹差团异毒性把的源主驶要漫手拐段酸。其估次，培客龙户订服拥务详的腿品书质桃是遥整竞体泡产摸品妨的督重辆要楼特超征性和桃不泰可秀分吸割扰的粱部疤分傻，良也唯是内客简户肯决截定童购钱买厅和抛重榜复特购百买城的另主网要毙因蹲素衡。最痒后，树领右先顺的短制蚕造利商难是翅在蹈其粉现芽存朋的厅商秩务异领蝴域叹之殖外澡通贤过棉服咏务过而决增虎加捧价鸡值液，待寻靠求饼竞拾争松优御势炮。总砖之，远提幕供药优哨质赛的铁服裳务练，劣就葬是涛我凤们驴的功竞歼争哄优壶势颈。客流户潜导生向招的喘要泼点把客客血户辰放贱在讽经借营务的老中肝心挤位奔置么，满让仓客磁户箩需他求骨引威导萍我驰们兵的刮决由策抄。了沟解最客乔户犹及矿其膏业诊务刚，坟了疤解育他碍们别使允用旷产您品初的无目记的眼、露时得间炒、灰方士式岸、傻周属期枣等泳，尝从途而谜做貌出雪我罩们斗的类决扩策询。以手客定户平的技角成度钩进中行秀思尖考凭-助用邮客逃户净的斯眼辰睛榜看欣世齿界旷。客爽户滔的绑角毯度诞看约世欺界森价汤值贱期俊待传伟统畏组牺织巧机欺构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员一线员工在组织中缺乏重要性/影响力客户的重要性未在组织图上画出以客户为中心的组织机构客户与客户接触的一线人员辅助支持部门基层管理首先是客户，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的品质形象管理者支持并帮助一线人员完成高品质的业务流程客迅户皂完狡全砍满浆意能要旷点(臭1纳/热4肃)1暖.瞒从艳客在户璃角烦度热而讲言尾，版经乌营里企发业野的杏唯磨一伯目秋的花是值满窗足棵客搅户再的抹需施要烫并孔使帮客缘瑞户皆完柏全价满兼意迟。2敌.固企柱业陶销奸售截的尽不环是醒产骨品逐、穷服穴务攀，技而兵是护效茧用势与谁价哈值界。3恢.汇客客户要是塑以达自达己彼的公标鹅准自来揭衡划量帜事渴物发的信价菜值读的橡，虾要派想树令焰客属户雹满状意梅，飞就务必络须尺以谊客鹊户怕的午眼童光饿来虚看妙待殿企果业预提横供标的野商宽品裕、撕服絮务筐，特乃责至姿整偷个万世旅界患。4鞋.贞若宫存沿在舟影强响表客暮户耻获百得臣所链期比望派的善价恼值唤因啊素卧，茄客确户通就窃会住觉兵得惑没诱得鹊到马与惹所景付扔出浅相避当浸的吴回具报率，闸企市业妨就气有粮一牵个乡丰不苹满际客滴户霞。客盲户虚完声全肢满叼意漂要禽点(疾2段/骡4召)5杜.扁不昨满艰意临的禽客害户俘不桃是毁要共解牛决贩的权麻必烦余，侧而蹈是川争病取僻事借业捞成故功辱的趟机欢会畜。6子.旋有侄所卡要院求汪的划客残户踩才休是内企顷业啄尽膨力皇争统取镇的皱对饺象见。吊若纺总絮能醒取丝式得恋苛穴刻设挑丹剔负的丘客俘户考的绣满畜意彩和捷信活任邻，雅你搂的础事依业逮必纪能肯得杏到谅发洽展文并飞长昏久招立钞于虹不睁败躲之育地踏。7夜.歉若紧决缓心也致奴力经于所成轰功泄处闪理阅与观不饥满煎的装客泰户娘间捎的泳关疗系旬，片工海作朋重湖心楼应恨在弹客镇户担身纯上浇，侄而慢不番是捆销粘售川上香。8臭.迹首非要循目敏标赚只翁有亩一腔个足，塑或弊者手是妖客鹿户驼满骨意看，拣或松者县是尤其崭他班可筋能畏，吼没街有徒折请衷巨方淘案枯。客蚂户欠完兆全略满梦意污要跟点(削3辩/土4防)9僚.着你怒怎理样请对地待踏一泥线管员漂工下，骂一越线迫员封工浊就聚会励怎裤样常对颜待糠客掘户虾。1牵0津.熔当文客旦户痛诚薯恳更地优向谨你祥提容出轰意稠见图时鉴，黎他查是评在擦帮奇你奥的剑忙甚，益而思他匠自鞠己按也码清味楚绑这翠一乔点厌。酬因素此陕，嚼要紫让弃他妥看彩到勇这歇样径做浩是焰值奔得捏的顺。1嫌1旅.央给眉客兄户榴以夹意搅外府的欧惊摧喜懂。遥要墨想扫留阴住肚一读位村不亮满幻玉的沫客波户虑，关必翠须销投铁入贩额声外遇的牺价愁值姐去吴弥飘补撇最瘦初惧许延诺键却徒未虚能聪兑匪现寨的圣价销值恒。1乖2磨.趴将希每稿一鹅位廊客喂户搜都查视机作纷长辽久栏的纽奉合隆作魄伙欲伴竞，坏而糕不茧是墓暂越时阻的厅客应户花来负对队待绿。客好户祸完设全街满壶意辽要丸点(爷4粘/赌4棕)1梳3旬.族为尘不蛇满蕉意粮的线客驰户渗提幻玉供宝一杆个舍下稻次隙再岂来污的劳理臣由战。1编4线.普每鞋个腔组归织写都智有巩自棒己奇的旬客庭户岸群累，躁只证有去那拥些吊能借持婆久压地侮给障予载客联户政满剧意牺感盲的涉组紧织录才率能随真晕正稿获搞得请生血存喉和狡发欠展千。1侮5扇.魔制朗造拢、保销工售省产尤品炕和刺提移供绸服旷务枣的赖全均过富程弄，棵必秘须驰遵役循捐提撇高咸客欢户羡满藏意秋度机与怖忠缺诚初度罚的岁原步则话。客灭户慎满赤意帐v袭s副内悲部祖指论标满意度企业过程客户要求内部指标产品(30%)可靠度回收率%易於使用电话咨询%功能功能测试销售(30%)专业知识主管视察反应及时提供建议事后追踪追踪率%安装(10%)交货期平均交货期成功率维修报告%如期安裝完成如期安裝%客虫户挡满绩意隙v盾s肾内阀部钳指荡标满意度企业过程客户要求内部指标维修(15%)无重复性异常重复异常报告%快速维修平均维修时间信息的保持客户通知%付款(15%)正确性帐单咨询%容易了解请轮讨艇论弓三读个睬问晒题附：1岩.去谁柄是御您冈的耐客笔户倡？政或丧者东谁跑是宏您苗企鸡业怜的太客缸户控？2后.磁在塞使置客粗户律完迷全禽满蜓意胆方马面而，走您劈燕或根您阻的歉企希业劣有壁哪允些现方奇面煌做瞧得跪好步，帝而厅需胞要钞继备续巨努汪力疑做撞得秧更扮好柳？额哪辽些怠方块面报做锣得危不盯好处，劲而救需介要辣改幼进壤？3旦.芹一扫线裂服尝务阔应尝该尚是丙怎革样蝴的妥？第缠三产单势元六减西溜格籍玛想品饥质什刚么据是S竹i粥g矮m荒a(抛1贸/魂8险)91砍11闪0=

xN平包均惯值：假撇设雷某阁个外工漫序某是挥将但金粉属帝材阵料飞切支割茅成切每选个融长朋度赛为肉1累0杠m趣m姨的节产肺品浇。培当乱完首成植切蛾割摊1朋0谊0捞0洪个寸产筐品专后仗，摧测箱量芝每银个篇产风品殿的轮长登度油，疑并唯将到测狂量捷结颗果潜以友直娇方暮图绩形万式扣表旋达拣，伤将疼会宰得耐到稻下劈燕列损结酿果示：什竹么舅是S格i赢g谅m授a(罩2立/冻8膝)91巷11驼0S贵i领g山m竖a(标窑准禽偏哀差炒)忆=(-报x逮)2N沈-洽1什址么访是S科i摧g妥m乌a(味3绍/妇8虑)对制称姻分御布性；难中败间亮多仍，砖两疾边煮少相腿对捷于值变里量(姑X咏‘尘s龄)呈恐随显机裤分治布正梦态做分植布什电么逮是S败i侮g免m涝a(奏4棋/嘴8恼)1s3某s2s1s3轨s2s0辜.质1谢3遇5蜂%不觉良暗率sm规够格甘上财限目中标规鸣格赔下协限0烛.焰1酷3太5辅%不屋良泡率3哄S咱i如g肢m学a过涝程m1息.滨5s漂首移s6片.爽6遗8汗%间不仍良征率什德么在是S愿i感g告m拘a(被5新/趣8片)m目纠标0充.耕0器0与1翁p叫p窝m素不颜良耍率0镰.冠0艇0母1彼p砌p城m肤不盟良裤率s1s2s3s4s5s6s6钩S糠i猪g栋m培a阶过爆程3注.辨4火p忘p继m罩不鞭良弦率s1s2s3s4s5s6s1宅.由5s漂听移规钉格培上仇限规脾格棕下分限什收么廉是S亩i议g霸m糖a(息6亭/鞭8增)-吃6Ơ捷-非5第Ơ惠-正4贸Ơ开-铲3慨Ơ结-胶2剩Ơ泻-磁1角Ơμ+酱1债Ơ竭+撒2缴Ơ渠+赚3赶Ơ盟+测4幼Ơ斩+狡5券Ơ钓+刚6挨Ơ规爽格偏下突限规桶格捡上禁限规脏格里界跟限尾p搞p轮m±原1愁s架i价g祝m锦a迟3悄1净7活3候0嘉0±坟2提s秘i攀g揭m汤a门4础5跌5另0咏0±可3黄s鹅i淡g鞭m国a喊2次7绿0巾0±伏4寺s脉i规g向m计a罗6铸3±兰5墙s荷i篇g晒m俯a舱0去.恋5古7±谈6捏s椅i认g毅m槽a亩0恨.眉0心0远2什割么微是S寒i么g袍m幼a(焦7馋/宴8外)但烧过验程汪平邻均抖值矿()乏往出往裕在母规护格惰中丸心今点狭周丝式围透漂静移症，炸漂段移绩幅尘度伞在闹规百格嗽中市心悄点丧±害1境.符5Ơ范胃围前内喇。如石果锣将裁±尽1座.娘5Ơ漂马移泥计倾算芹在衣内增，漂6Ơ品跨质胳制坛程紧的话不昏符两合管规司格始产想品=旦0湾.舟0肯0屋0盖3雨4指%=桶百帜万雁分忽之状3根.姻41渐.析5Ơ1嘱.迎5ƠSigma等级不良品率（百万分之）1Ơ

6977002Ơ

3087003Ơ

668104Ơ

62105Ơ

2336Ơ

3.4什似么猾是S斗i水g汇m陶a(滴8垦/右8摆)1990年大多数公司6-Sigma目标民航失事率(0.43ppm)2000年大部分电子产业2稿到检3嗽个变S捆i枝g励m丸a康项快目邮=哀5矛倍截改寇善3口到胸4靠个爹S容i朵g耀m驰a伯项鲁目卧=湾1退0田倍握改秧善4椒到捆5瓣个份S域i厌g足m筒a倡项循目吗=其2损7蔽倍蜂改帮善5剧到夜6冰个钳S承i保g劣m蓬a获项镜目它=蹦7民0碎倍瓣改勿善行李失误率为朵什层么9掏9触%还晓不和够汪好表？缺陷种类99%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000次每100年3次电视停播每周10分钟每100年6秒钟做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件M茄o览t姜o蕉r饭o位l拔a洒6泰-顷s谜i范g析m膝a绩竖效骆-过见去1姿2年平崭均亩每忙年周生命产泄力酬提沫高1形2廊.蜜3淋%降开低滔品絮质桨不帆良恭成红本肠超弓过8旷4阅%消火除9糕9底.珠7德%过咏程峰不糟良节娘省门制膊造算成屠本责超给过1混1某0贸亿美而金实透现红综观合践收敢益静增验长报平谎均殃每病年1候7控%第挡四撒单萝元通缸向戒六模西责格豆玛窜品乞质缩慧的恨六裙个殊步谜骤通辨向陕六觉西鸭格虾玛役品怜质揭的攻六头个士步重骤第叫一膊步：查明腿确瓶您堪提广供厅的暑产叮品岩或锈服岸务摊是片什说么丝式？第险二悼步：途明具确今客念户自是诱谁是，巷以蛙及惠他妹们欺所末关投注戒的罩事摄情卡。第歼三唐步：算为炎提徐供港满剑意野的宋产片品夹/紧服彻务妖，防您黎的嚼需钞要测是墓什视么工？第懒四化步：羊制榆订签您猾的迹工倦作姓过豆程竞。第怠五梢步：准保耀证令过勿程信无牲差触错归，课并捷杜浅绝来无封用唇功作。第脖六善步：奋测各量考、写分卡析领、潜并拳控抵制墓过膨程裙，保保悔证轿不杂断呢地蛇完局善割。第日一杠步明静确纯您倡提隆供饲的客产垮品或或典提氏供抛的顿服啦务卷。振（武换稿句析话眠说吧-澡您鞋是燥做脸什皂么捧的忌？丝式）在抵第圣一勺步丛时匆产爆生贪的贡信棕息集委团薯/买组正织（齐处福理怨系胞统嫩）产插品鹿/鸣服提务销#避1产铅品针/泥服蒜务聋#职2第峡二弦步明骆确截享信用闭您退的抹产特品坚或自服炭务聪的墙客议户社是旋谁驼，莫以绵及揪他踏们充最错关构注护的网事榆情留。欠（忌换糟句难话固说杏您驰的机工穗作讲为页谁倡而黑做录？滔）集挥团怖/碧组汉织（稻处丹理尼系殊统谈）产动品之/售服或务茎#奇2运的谢客绢户产望品谱/误服蹄务赴#戴1剑的疏客歪户产惊品基/伤服静务溪#瓜1绿的竖客溪户有之雨客演户产纱品驼/猾服捡务束#窑1延的张客苹户短之掏客钞户产境品轿/戚服奖务制#柄1产舞品赞/锄服盖务筋#折2产旱品内/瓜服衡务嚷#座2躬的附客宾户惯之支客微户产斥品明/痒服代务闹#歌2脏的案客闹户呼之纵客四户第赞三夸步为腿了挤提龄供舅令回客低户险满撒意裤的拆产格品杰或倒服从务蔽，象请吐明消确忠您晨的欧需炼求债是价什增么承？花（省换南句藏话公说档，悼您框完算成挂工狗作孤时宋需商要蚁的遇是友什糕么稠？征）集创团啦/锦组裂织（楼处尽理挂系垂统家）供粪应县商英A鼻提饰供葵输添入似的主作霜用供换应福商宿B祸提信供烂输谁入派的返作凶用产刮品摩/宝服茅务深#美1电的觉客傍户产缸品效/蓄服肤务#歇2的鸡客护户产法品套/源服蝴务助#做1产服品炕/盏服碑务税#含2第脉四灶步(汉1贡/剑2遵)制拌订愉工口作塞的甜过挎程供揉应庆商A提蔽供哗输蔑入嘱的山作厨用供歇应揉商湖B价提翻供垒输津入窑的孔作前用集菊团拉/掀组伍织（酱处棵理膝系籍统猜）产府品忙/俘服次务蒜#愧1制的纤客剥户产补品输/粉服踪蝶务扩#兔2行的据客积户产斥品裳/拒服廊务顷#可1产碰品交/义服叠务搭#燥2改善后的工作流程图第悬四印步(零2涝/车2耻)制甲订满工教作坊的糠过赞程娇：1忠.洽明喊确屈该涂过娃程编的天各约个飘具芝体已步活骤2逼.踪蝶明绞确拨各培步访骤姻执滤行览的与先送后迎次荐序冠，本及房诚每捉个配步颂骤抖的乱输慨入礼及李输铺出3趟.肆明苗确帝每取一稼步彩骤割内仗完蛋成雨的此程庭序4默.汪过伪程备中驰的凉全赚部已排亚队翁等锐候底时钉间步及至暂技存傍点5帽.观列材明宝一步切暑工稻作窗进怪行周检录查股的逼地回点6晚.貌表条明举出利错淹或和工胶作摔不彻圆贼满疗的季原脊因7斧.电使抗用贝标磁准火符柔合8猫.促对蹦全轮过们程下进航行技一蛇次孤实蛋地喷勘盒查侵以圈证繁实勇该夏流颜程帆图口的壤正脚确裤性流胖程智图廊中喜所回使音用撞的队标悼准杀符呈号流程中的步骤或任务检验点或决策点暂存或转储点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程任何两线不能交叉第会五扣步保疲证灵过坚程址无问差醒错袄并难杜铃绝教无垮用炕功第葵五世步驱的舍改四进拜措顷施岸分乘为这两箱类纲：为棋了育降贝低奔产室生猴差值错有概扎率像，为庭了勉尽峰量鲁缩叮短牌运型转即周溉期痛。降醉低讯产小生准误蜓差仆概锈率庭的千方扎法简鹊化且主怀要阿工锁作樱任剩务对剂误远差勇发假生材点拴的怎工虏作横人磁员熟加捐强解培展训提究供歉书藏面陆工畅作巴守幕则拣或晌其幕它豪业眠务姥现筋场婶辅投助印材然料将锦程尝序粉及芹格光式近标祝准获化件起另来制亭订炕无抄失太误绩方药法坑，仪为愉此照往采往旷要番发陷动站群抱众闻献霉计仙献楚策缩帽短孕运税作短周酬期辰的呜措画施杜耐绝季无氏效落活燥动毅，勇包栏括横不湾必祝要盛的礼和锦多泊余雨的斩工泡作罗任线务匙及联步高骤杜注绝置排趁队衰及控积麻压找客出容完热成押主洞要甩任盗务释的鸽更海加貌有猛效画的蛋方坡法其朵他念任刻何照能惠减瓦少程错稼误电的秩方汉法和，攀也布能隆节薪约资返走工沉重附干微所涝需昆的扬时购间第疯六巨步测者量虹、根分岂析暮、煮控步制徒已岛改修进止的妇流您程淘以止保班证丑不投断申完跑善供脾应景商A提冷供筛输朝入动的突作词用供惰应陪商赤B绒提荷供痛输督入考的莲作惰用集身团象/产组梁织（四处倘理眨系收统资）产忽品僻/孕服秆务可#最1拔的辽客塔户产圣品笔/犁服伤务残#庸2穷的庄客顿户产竞品毛/顽服沉务辈#假1产票品烧/特服满务辛#件2总纳周滋期买时盏间义测涉定产熊品周/影服昏务贸的耕状丙态猎信轮息缺川陷粒数蚁测果定第百五游单袜元团妙队肚合增作诸解伯决饰问舅题为毯什扒么肾要居解挥决暗问井题（拼1鸣/污2万）每卵天册在升公乖司橡中疏，盾都硬要旱面蛛临裁各测种怨各载样界的犯问腔题裕，柱不落知少要争浪摩费航多书少杏资趋源征…匹…解卫决衔问领题云活增动雄占8躬0掀%的捧工岩作拴时使间的。然狮而5停0如%的宏问蒜题瞒日奶后般会跌再欺发供。…辆改届善抚业既务离绩围效涂、床降议低圈作口业驾成帝本夜、破满睁足并客燃户唯要仓求院…为灰什退么伯要违解阶决巴问贫题（犯2萝/铺2传）不大要创悄造播问慈题交似给沈上蠢司乱处岩理要解帆决紫问怠题有术问红题情意盗识把构握独重各点分栽析搜问按题运表用垫团涌队渣思泽考为卷什豆么蜂要腔学龙习知解滑决部问爷题奏的讲方巡寿法我戏们抗每湾天撞时别间层花种到雀哪此里呈…挂?过去的事情目前的问题未来规划一权般：8茶0冬%世匠界阅级：1