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文档简介

万科物业客户服务主要触点及基本要求随着人们生活水平不断提高，物业管理行业已成为城市社区服务的一个重要组成部分，客户服务质量成为各大物业公司竞争的关键。作为全国知名的物业服务商，万科物业在客户服务方面一直秉持专业、高效、贴心的服务理念。本文将重点介绍万科物业客户服务的主要触点及基本要求。一、客户服务主要触点1.1客服热线作为最基本的客户服务渠道之一，客服热线是物业公司与业主之间沟通的纽带。万科物业建立了多条客服热线，其中包括总客服热线400-890-6666、小区客服热线和专属负责人电话等。通过客服热线，业主可以查询小区公共设施的维护情况、物业费的缴纳情况以及投诉建议等。1.2业主微信群业主微信群是近年来物业公司普遍采用的一种客户服务形式，也是万科物业的一个重要客户服务渠道。业主可以通过微信群获取小区公告、社区活动信息、报修、投诉等服务。并且，通过微信群业主还可以实时与社区管家进行交流沟通。1.3APP客户端随着智能手机的广泛应用，APP客户端成为了越来越多物业公司提供的客户服务渠道。万科物业开发了“物业e家”APP，业主可以通过该APP进行房屋维修、投诉反馈、交付验房、小区公告发布等服务。同时，通过APP客户端还可以查询业主个人的物业费缴纳情况、维修历史记录等。1.4客户服务中心客户服务中心是物业公司与业主进行面对面服务的主要场所之一。万科物业的客户服务中心设立在小区内部，为业主提供公共区域与私有区域的维修服务、报修服务、物业费缴纳等一系列配套服务。二、客户服务基本要求2.1快速响应万科物业要求所有客服热线、微信群、APP客户端等服务渠道都必须提供及时、快速的服务响应。万科物业受理业主的投诉、报修、建议最长不超过24小时，紧急情况下5分钟内受理并处理。2.2全面信息万科物业要求所有服务渠道都必须提供全面的服务信息。在客服热线等服务渠道，万科物业为业主提供物业费缴纳、小区公共设施维修等服务信息，同时还提供小区公共活动、社区文化建设等社区信息。在APP客户端，业主可以查询个人房屋物业费信息、报修记录等个人信息。2.3高效服务万科物业要求所有服务渠道都必须提供高效、专业、贴心的服务。在客服热线、微信群、APP客户端等服务渠道，万科物业都有专门的客服人员提供专业的服务，同时还建立了相应的客户服务监督机制，确保服务质量。客户服务中心在维修、报修等配套服务方面，要求维修时间最长不超过48小时。2.4持续改进万科物业要求持续改进服务质量，不断优化服务流程与服务质量。针对业主反馈的问题，万科物业进行跟踪追踪，建立客户服务数据库，分析问题原因，及时进行优化改进，提高客户满意度。同时，万科物业还注重客户服务培训，提高客服人员的专业水平。总结万科物业通过

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