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门诊药房患者满意度不高原因分析（一）鱼骨图人员配药药师人员配药药师实习生位置不熟悉配错药标签数量、品种错误情绪化发药药师制度奖惩制度只罚不奖环境环境因素患者情绪嘈杂：表要因药师服务态度上班说笑主动服务意识淡责任感不强发药台脏乱对绩效分配不满常用药品缺货医院规定退药工作时间长培训少图4鱼骨图（一）排队秩序差出药不准确色带未及时更换排队秩序差出药不准确色带未及时更换卡纸人员用药交待率低特殊药品储存条件交代不明发药药师物侯药大厅标识不清工具电脑系统不完善故障环境取药等候时间长：表要因取药流程发药机打印机用药指导声音太轻老化患者不排队无专人管理高峰期排队长发票窗口号字太小窗口开放不足病人站错窗口无绿色通道窗口号易忽视专业知识欠缺图4鱼骨图（二）（二）因果关联分析图配错药主动服务意识淡责任感不强对绩效分配不满配错药主动服务意识淡责任感不强对绩效分配不满工作时间长培训少（0，-4）（3，-1）（0，-3）（5，0）（2，-3）（4，1）

高峰期排队长高峰期排队长窗口号易忽视专业知识欠缺无专人管理病人站错窗口用药交待率低（3，0）（0，-2）（3，-2）（4，-3）（0，-3）（

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