第一章 商品质量管理概论

商品质量管理编著荣联清

课程性质与目的

商品质量管理是商检技术专业主要的专业基础课。本课程阐述了质量标准、质量认证、质量监督和计量管理、顾客满意管理和质量改进等与商品质量管理相关的知识。

通过本课程的教学，使学生熟悉商品质量和质量管理的基本概念、基础知识和基本理论，树立现代质量管理的理念，掌握商品质量管理和质量改进的方法和技能；了解质量标准、质量认证、质量监督和计量管理、顾客满意管理和质量改进等与商品质量管理相关的知识；以及商品流通销售过程质量管理的实际应用，了解商品采购与供应过程质量管理、储运与养护管理以及销售与售后管理等流通销售过程质量管理内容。

目录

第一章商品质量管理概论第二章质量管理体系第三章商品质量标准、监督与认证

第四章计量管理第五章顾客满意管理第六章采购与供货管理第七章商品的储运管理第八章商品的销售与售后管理第九章质量改进(QI)第皱一篇章垃商壮品其质扒量慕管今理麻概仿论编萝著楚荣稳联侦清本烈章做要暑求1教.熟连悉汁商僻品盛质络量外、婶质负量蚁及桂其尚相似关孙的承概裕念繁，了财解阁商谱品已质开量星特孙征抄和膛基递本放要窜求州。2嫩.掌已握保质新量产管柱理栏的艳基倍本访知努识亡。3标.了相解堤全母面饲质焦量警管盐理预的唉有懂关死知佛识膛，香熟猫悉点全咸面质归量步管币理候的杆工撇作菠程显序乌。4婆.了没解滚质凭量畅管尼理粮的脾发危展本历旗史剃。第启一箱节传商倦品坐质壶量一反、保质旦量陕及秩与荒之滋相表关圆的柳概蠢念1土.质吼量是圾产笛品题、冠体绩系乞或龟过沙程拜的也一欣组判固末有芝特害性惭和息特组征锹，锈满滑足混顾效客闭和痰其抵他房诚相忘关淹方游要寺求造的裤能邻力装。2吉.组萌织指茶“夏职习责伴、晴权仪限肺和冰相艰互方关匠系乳得膊到疗安党排弹的剪一捎组哪人锦员锻及圈设肥施重”热。3望.过请程指收“牌一灾组朵将取输焰入懒转界化情为轰输筹出庆的农相弄互呈关脂联琴或罚相免互亩作尼用妇的房诚活琴动荐”傅。僵过序程旧由在输煤入壳、纲实在施粮活药动非和乘输右出毯三责个伴环标节交组跑成期。4渡.产吧品指似“统过欠程割的惑结强果鼓”杆。现产部品唐有呜四泥种痕通要用近的肆类疮别:即血服滨务裂、幸软信件护、趁硬钥件妻、涨流麻程灶性估材库料。5砍.顾庸客赚：指胞接今受素产剂品棉的狱组馒织纺或为个醉人财。6趣.体码系私：是芽指狼相渴互扁关禁联辣或拴相截互仁作救用侍的凑一镜组弊要忠素7挽.质洽量抢特温性始：是裙指初产兽品饶、光过脚程竿或制体播系辩与痛要尼求愧有木关棒的循固铺有特弟性抱。疼产根品励质山量抽特首性纷有迷内母在熊特洁性藏和宣外朽在嚷特多性贴。服圣务重特净性锹可虑分纱为惊以尺下永几光个量方匹面:①烛功醋能技性摘②饱安火全妨性毁③但时挑间造性弃④各经适济芦性⑤它舒畅适妹性恋⑥雷周恼到脖性气⑦江知云识柏性母⑧兽文底明桶性二殿、跌商枯品常质子量株的彻概复念商役品普质幻玉量：岭是条反雄映佛商阶品瞧满唐足眯规叼定敬或颤潜痒在碌需膨要易的挪特止性疼之办总剂和医。狭淡义丹的厘商腥品尊质蹄量是谜指馒产傍品壳与壮其肆规感定抄标隆准圣技弊术纠条歉件助的侦符鉴合羽程村度绘，走它巷是寻以仙国购家然或队国姜际绍有美关帅法辣规指、商见品较标杆准或吼订棕购涌合兰同昨中伏的醒有卵关旁规馆定竿作舒为壶最相低雷技伪术辫条狗件域，网是验商锄品雅质粘量就的侧最考低议要妈求差和挑合透格偶的条依碍据突。广恐义她的尺商售品榴质秧量是戴指疼商堵品歼适稳合家其谅用轮途积所兆需古的采各祝种催特熔性疫的镰综诞合敏及抢其命满考足告消其费所者都需筐求毅的贵程全度葱，总是叨市帅场娱商川品呀质扯量递的恨反肥映侧。三君、菜商掏品追质蒜量办的夹基幻玉本聋要艘求谷：商纲品受质姓量是的钟基团本剑要踏求可父以论概哀括肯为商踪蝶品浩适声用遥性虹、场商坝品乎寿阔命宇、可乞靠饰性距、剩安姐全洞性扶、共经议济祖性蚂、献艺育术缩慧性烈等诞。它冶们炕之润间恳相刑互关字联言、尸相石互功影罚响灾，除共忘同火作屯用宇构缘瑞成飞了陡商胸品胃质蓬量嘉的胁基程础到。商该品纸质尘量伍特核性是塑内万在吴质违量淹、饺外鄙观且质尽量愈、育社黎会嘴质转量滚和经兄济川质释量杯等雪方神面杨内趟容坐的兴综况合感体僵现巩。【讨愧论献分裳析】：如斤何坚理挺解草商枕品陆质叮量徐的逗内延涵栋以着及傅它浊们晚之陶间渔的艺相浊互渗关拍系献？四嚼、遇影诱响劈燕商搜品霜质胸量紧的报因招素皮：商则品罪质未量昌是呼商冒品按生烦产帜、兼流灾通烦和群消购费瓜全诱过盖程素中辜诸赞多因熄素幅共练同快影部响测的倦产句物滥。1炒.原声材糕料匙的荡影星响2换.生绵产尤过泄程村的召影双响3贩.流筋通县过煮程轨的库影惰响4监.销冻售垃服丘务世的束影票响5息.消迈费申过馆程坟的服影切响企奏业渐质窝量雨体喷系貌影伟响熟产慈品丧质炼量敌的斥主盐要态因电素生：1粉.企摄业站领熊导砌质袭量钞意卡识兆和腾职壳能去的易发环挥倒情胁况2尖.质仇量置组但织饱的野完饭善绪程潮度3悟.人袜的腰实弯际牧素拘质4参.质没量颠信柜息匆系音统乳的著完衣善君程隶度5唤.质救量怪体罢系穿文少件苍的字有童效罪执速行密情育况6稳.设晕计赛和删规本范愉质油量7锻.采旁购犹质神量8寸.过桶程亩准楚备狮质滚量9燃.过申程怖控数制拣质翻量1夸0和.不我合尖格交和叮纠构正屠措仙施居控姐制【商棚品射质低量学案粪例】丰砍田姨召部回怪事蒸件T勒O阀Y菊O海T租A在狗汽李车凝的粥销险售彩量吊、史销巨售挣额括、翻知泛名失度撞方赛面团均蓄是易世尊界低一揭流滤公互司皱之溪一蕉。特涛别期在澡汽航车型销础量科上偶，因已助经袄从幼几勿年脏前厚的沈世奥界必第菜三蓄名屡跃芦升锡至俭世睡界胞第货一脸。板丰壁田却汽布车跨公锦司获自2葛0盛0户8始驻逐确渐奖取伐代报通甲用末汽即车炊公璃司堆而购成锐为烤全苍世龄界践排宝行稳第茎一桨位顽的滨汽翅车假生愧产让厂顷商柿。黄其喷旗雪下迹品纯牌仇主荒要递包腾括老凌拳志察、真丰展田迎等匆系构列邮高猎中充低眠端脚车怒型屠等责。一乌年雅来晒，费丰糖田梁接睡近1尝0爸0意0万运辆巡寿的驳庞灾大泪召凳回轧事通件绩让批人沟震东惊屡。短腹短捏一购个末月芳的滤时麦间父，秩丰济田拜“陡召盘回州门驱”匀从迫最骄初蚕的恩售搂后况服鸭务姿到贷刑创事差调吴查针，寸形脚势简急身转钻直夜下待，咬迅波速残超社出陷商坡业仔范茅畴犹。丰累田洽的品表姜现冤可睬以收用税狼滴狈恒不晃堪菜来樱形颜容受。2摔0晚1清0年2月4日万，紧丰深田战还偏预稿估也“堤召觉回非门缠”中损卧失俯近2昂0亿犬美遍元袍。讨早论壳思售考懂：为爪什马么互说激质质量边是雷企刃业互持荷续蓄发袖展策的棋根畜基企？丰壁田悦召忽回绝启新示:质情量顿是浸企堂业蹈持活续售发栗展土的兄根矮基因周为大大探规逝模罗的狗汽斗车勤召抖回脾，违丰喷田膏汽参车细公楼司朗成隙为蛮近拥期择汽狠车阅业贡关极注幸的启焦建点箱。描这景次美影图响余巨扒大兔的肝召蜜回浆事宵件器发耗生想的宇背冶后嘱有言着霸复旋杂壮的族原歼因罗，畜但惭自跪身呼的冒产奔品毛质冬量饿存粮在觉问犬题掀显驻然谁是岭让币丰柴田偏陷坝入兆困顷境绸的烘重柏要豪因卵素乌之补一域。质遵量源之剥于僚任姻何忧产息品赤，罩意神义逐相小当谢于笑生恰命监线晕，低特貌别辫是导对译于织汽瓦车协产欣品西，离质订量美常勾攸巡寿关去驾秧乘隶者悄的尺人塔身施安总全粪，员消链费李者际自炕然液格绣外肾重纯视万；翠质庙量怒之橡于展品览牌疼，践可刘称任作避是华构昂成段品胁牌熔形杏象导的置基宫础渣要率素炊，优换趣句选话妇说猪，脚消胶费茫者忧对液一姿个议品智牌怨越宵认惭可讲，话对糊它态的和质隔量禾期巷待商也摘会耍越将高炭，盼再搭小朵的巡寿问镰题净也口会闭让免消缝费布者诱心啄中梢的学品滋牌服形耽象姑打捎折垫扣萝。扬由感此庙，冈质纷量墓之仍于研企筋业身，矛便糊是傅其辩持肯续溜发傅展对的流根载基遭，勉任韵何遇时宴刻舌，陵根租基齿不松能长动翠摇片。目款前警，冬全驻球扑的蓝汽遇车蚊产运业辜仍桑可映说比是轿处露在而高妨速背发值展顺、劣激坦烈泥竞快争改的劈燕时存代岛，馋对挥于展所筝有那的赌汽谜车火企株业丹来奸说气，述在拼销英量染猛灶增臭，贪产废能功不缸断火扩贱大雨的语背奶景甚下桃，锈汽有车印企脚业叛越握要绪坚民持蓄质冶量芬至愤上撑，屋质私量肚才莫是伤销检量蹈的盟长巾远继保逗障庸，戒只或有夜扎兴扎趴实烧实菠练纱好临内揉功榨，穴才纹能稀让恳自载己陕走屈得卖更伍稳绒、寺更漫远晶。(摘陵自2瓦0带1毕0年0城2月2献3日蔑经约济寸日牵报)第印二旦节谨质屯量遵管宵理硬的钱基它本阴知辩识一参、默质李量砌管售理嗽的吊定民义质狗量叛管刷理征指较在柴质讲量瓶方晶面衡指惕挥爸和亏控呢制脑组鉴织廊的伶协蝴调扛的颠活急动葡。份在扶质只量非方仪面踩的是指蒙挥吧和忠控室制气活茶动智，四通芝常择包影括耍制权定真质歌量膛方沫针宋和蓬质倡量占目锁标厉及奶质屿量遣策混划伴、爷质急量员控主制据、披质幼量鬼保扎证咸和抱质充量刊改烛进匠。二姓、输相炕关犯的杀概路念喉：1处.质青量俭方担针霜是粒指粘由宾最押高妙管铲理苹者脸正夸式搞发忧布奇的商与系质苍量摸有浩关谣的祸组码织直总钓的捧意敞图袜和勤方叠向您。弯质掘量泰方妖针傻的巴基飘本怪要花求拨应唉包阴括骨供览方香的园组锋织衡目粪标探和柄顾脱客鲁的临期添望器和浮需质求双，碗也涉是拼供赔方氧质走量挖行证为缴的标准堵则拘。2患.质炒量懒目睬标俱是羊组痛织屡在团质马量邪方江面桑所划追衔求跌的宫目领的停，盖是抗质取量乏方渐针祥的陵具馅体喊体察现码。3床.质著量扣策劲划炎是凳质景量究管燥理装的秩一愿部检分懂，叉致只力污于惠制补定质宋量户目代标推并覆规丝式定却必孙要题的你运族行哗过堵程记和咳相挨关贴资廊源以星实国现衔质灰量产目跃标蜜。4如.质汽量碰控英制扬是轮为队保隆证匆和屿提坡高执产钱品只质眠量镜和扑工犹作盼质刻量所弟进仪行粗的事质叹量块调勤查午、育研脊究佩、恒组皆织还、狐协飞调狼、扔控颗制这、信叨息瞎反溉馈弯、贵改衰进虚等奸到剃各革项拴工浪作先的蜂总缝称拥。5料.质滩量阵保坝证修是嚼质证量佣管睬理遥的介一腰部随分蛾，趟致默力鲁于舍提突供质赞量概要事求斗会倚得雨到纠满恳足贵的讲信朋任洽。思乔考签题到：当如金何骂进型一萄步暑理负解敞质揭量录管织理替的搏内燃涵摸？【商找品踏质携量类案腹例】大的头细娃莫娃悄与酱“仪三木鹿息奶搜粉兰事鸽件珠”1跨.综肝合漂新带华柏社熄北筋京2狗0馒0堆8年9月1植1日椅电蹈卫希生撞部1背1日品晚元指贞出专，损近局期绝，最安亿徽协、猴甘并肃智等恼地皂报款告呜多滥例到婴冈幼墓儿四泌止尿沾系统统棒结尸石胜病饮例血，车调碎查园发肝现而患续儿粥多园有依食抽用杂三珠鹿胳牌筑婴乡丰幼行儿庭配茄方驰奶清粉饰的药历勾史凡，湿经店相糟关痒部要门暂调泛查户，施高谣度闪怀嘱疑漫石宫家沾庄鬼三歌鹿巾集迷团屯股想份识有栋限投公肥司盲生役产捷的阿三浇鹿揪牌捡婴筝幼束儿春配望方搜奶边粉椒受桥到止三矛聚反氰棍胺银污予染芹。2木.卫凝生朗部2还0街0肾8年2壮1日讨通舍报蛇三垒鹿骄牌拐婴娘幼姿儿芬配森方死奶致粉嚷事芦件域医壮疗绒救丛治耀情颠况忆时办指吧出培，嚼截水止面到2送0携0滑8年9月2车1日8时朝，黎各膛地领报品告兰因予食章用句婴瓜幼竿儿恋奶绒粉伟正矩在柱住幕院剩接玻受卷治株疗朝的蚀婴姐幼附儿阻共矿有1庆2隐8婶9糠2人位，铁其惨中膛有通较样重办症夏状猪的冬婴侍幼燃儿1缎0及4人拌；献此哗前曾已按治窄愈狐出个院1颜5叨7草9人柴。野通毙报北还诞指义出算，泊各俗地倘报值告充因克食辜用怪婴梢幼涨儿徐奶订粉泽接扰受缩慧门呆诊固治惹疗比咨沟询顽并逝已裤基援本速康哀复惕的祥婴猎幼偶儿丛累常计痕为3华9划9老6茎5人鄙。（招来萝源:新掠华腥网2纽奉0登0葡8年0趣9月2紧1日1紫0时3呆4分砖）思龙考肺讨讲论电：织为渗什手么啄说挨商却品哄质郊量维即歉直薄接祝关茂系挣着炎国况计堵民伐生扮，又扎决蔽定娱着仰企聚业爷的蜂生竿死士存怜亡戒？“系三哑鹿未奶泥粉刺事挽件岗”元给包我担们锦的另启宰示“谣三竖鹿优奶鸣粉付事湾件搏”虾震手惊吧了亏全门国往，互问医题让奶桶粉琴已学导届致翼几符十据万售婴污幼碍儿碑患食病功，甚猴至虽有折的历已刻死绪亡唉，喇问虽题吓奶晕粉沉不扣仅酱伤侨害建了灶众敞多锡无向辜哲的阻婴饺幼住儿炉，宁伤尖害缓了龄社介会闹，裙也棕伤咸害壤了温三四鹿暖集娱团报公望司械等参奶发制裳品补企谜业豆本泡身飞，腰“始三丘鹿州奶溉粉差事膝件霉”徒直识接候导窑致锹了玻三淋鹿屠品侵牌宽的慈消恨失杯，泳“寺三悟鹿降奶置粉盟事郑件画”民不轮仅辟仅拴是鼓奶先制薄品敢生哨产射企冒业雷的在教别训舍，唉更鞠是超所蹦有佳企舟业悲的犯教构训碌，掉我咬们驳要线以隐“踏三烘鹿素奶笋粉饼事播件铜”纺为厉戒灶，揪切亏实满把气好陕质谊量级关延，率不订断挠提奴高锤产比品多质担量岗、捎工都作旨质谊量案，抬始遍终读把腔质附量奖、章把驻社腰会陷责副任累放党在行第触一办位撇，妇促咽进拉企赶业依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