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客服培训

2012.5.2真有礼（北京）商务有限公司目录第一章关于电子商务1.1什么是电子商务1.2电子商务的特征1.3电子商务的分类第二章关于电子商务的客服服务2.1.1什么是客户服务2.1.2客户服务的主要类型2.1.3客户服务的主要工作2.1.4客服人员的职业生涯规划2.2.1优质客户服务的定义2.2.2优质客户服务的内容2.2.3客服人员的基本能力2.2.4客服人员促成交易技巧2.2.5客服电话沟通流程第三章关于网购客户3.1网购客户的需求认知3.2网购客户的类型3.3网购客户的购物心理3.4如何应对讨价还价3.5如何排除客户疑问第四章客服人员后期工作1.1如何处理客户投诉1.2客服人员如何退换货1.3如何进行电话回访1.4如何减少客户流失第五章客服人员素质训练5.1.1接听电话礼仪5.1.2拨打电话礼仪5.2.1客服人员心态培养5.2.2客服人员压力缓解方法与技巧5.3.1优质语音服务的要求5.3.2发声方法目录第誉一接章寒关剧于柏电是子圈商红务什竿么距是沃电素子顶商纳务电讲子霞商保务侧的链特密征电成子自商面务某的互分丹类1妨.停11朵.损21润.犁31绵.误1什搭么摘是臭电缺子辅商冲务计攀算备机吃技椒术网长络利技网术远孔程继通宋讯妇技雁术商犬务欣买好卖雀过荐程电匪子糖化数唇字奴化网柿络晶化电环子受商样务合是弊利添用芽计姜算仇机慢技村术淡、盼网艰络苗技耽术皮和述远绕程地通蚁信靠技贪术么，恩实丽现障整碍个偶商谊务傅（章买裳卖矮）沙过诸程内中弦的军电地子福化钉、镜数秋字稻化腾和蹈网秆络平化肠。普勉遍恭性方烛便批性整隙体表性安晚全杰性协糠调栗性1烘.挤2电州子纳商延务冬的陆特糕征第个二铸章残关揪于堡电底子验商担务图客黎户秋服摄务什东么蚁是丢客少户写服则务客报服搂的路主亿要秀类耕型客宏服哪的枣主街要吧工恰作客第服羞人熊员乔的傍职摔业厦生良涯场规御划2滋.叛1瓶.会12盼.捕1院.炼22句.离1眼.钳32豆.富1枝.跟4电疯子辅商攻务妇客赠服蒸是抓指羊在香开辈设伯网识店衫这蜻种倦新锈型看商衣业沸活炒动免中咳，出充学分颈利护用妄各旱种砖通歌讯展工川具阁、新并愈以辱网邀上森及宝时冶通璃讯陶工兽具匀为卡主档的嘉，捧为仪客傅户控提殖供沉相排关耻服午务破的蛙人垮员谋。2浴.帖1它.洁1什悄么岗是搬电骆子烧商构务结客临服通浆过杰旺鸽旺刻、骡电酱话炼，择解廊答话买仔家贪问额题灶的碰客俱服珠。专军门掠的斥导凭购树客商服纯，抵帮顿助抽买登家歪更店好卖地互挑度选汤商载品燃。专怪门浑的贼投裹诉牢客滩服宜，蛮处组理摄客边户凤投棵诉像。专贸门乳的沾推末广任客众服扁，健负赵责项网馒店受的丝式营妙销拢与雹推委广寨。专容门愁的广物存流株打民包撤人狮员爹等断等拍。2切.短1朽.脚2客代服振人穷员器的登主颂要淋类内型2榜.盛1泉.已3客仅服煎人治员惜的详主始要到工登作售危前碗咨暂询（摸引慈导熄销樱售诵）售壤后昨服足务（雁赢乓得驼口农碑丑、座品兰质汁保海障号）售说中拌引败导（孝增飘加拖销量）2贯.胖1独.纽奉4客底服背人娘员往的广职送业桌生臣涯辅规和划营贞养献师心拌理蔽咨傲询恒师演孔讲瘦师销专售赖大奶师优枣质溉客寇户宁服秘务无担形物圈质腿需横求精卡神河需抖求留符住筛客牵户再粒消芒费回果头柱客2然.炭2汪.窝1优闭质省客映户诸服句务拘的种含继义2割.取2拣.煌2优床质局客务户拌服看务税的颠内资容对托客疼户界表胡示握热鞋情盖、纸尊辆重激和渐关掌注迅安速精响延应寨客结户季的色需俩求始始终貌以犁客牺户团为仙中龄心设誉身劳处雀地祸为贵客亮户涉着裂想提陈供翠个愈性抄化演服根务持连续用提种供尿优片质蹄服定务2程.突2浑.膜3销手售渣客弄服连的裳基燃本佛能潮力文境字狼表雀达血能胆力收熄集灶资肝料乔能或力适呢应充变狭化汤能扫力自新己束动近手烘能捧力代乔码巾了踪蝶解剂能污力网很页傅制朴作劝能颤力思存考征总喂结币能辱力参泻与戒交敞流乳能军力销泛售捧客演服分相雾关孔知泪识稀规街则1陈.商监品宗的谈专图业毅知获识蓄：客爬服守应塔当向对酸商悲品头的议种脊类作、描特淘点锣、吵食素疗学价医值五、急适愧合伟人否群音、开尺丘寸洒、票用扰途欢、绿注停意地事火项糖等宇都甘有羡一帐定惜的捉了楼解哑，却最刮好匆还赵应老当吗了沿解踢行附业币的姨有建关鱼知劣识祥。-蒜-螺-书-纸-弓-包-泉-锐-聚-厘-寸-台-宾-拘-股-煌-农-耐-酱-督-尘-境-影-宇-矮-模-稠-你-混-斧-辣-锦-谨-熔-颠-陡-培-叠-灭-鹅-睡-狡-缘瑞-朱-拾-逐-背-寻-毒-浇-厦-申-阵-裂-删-熊-切-鄙-妹-冬-抄-盯-打-洽-首-扣-坛-船-齿-湾-址-间-狗-叼-魔-胶-示-赔-渠-穷-草-菊-腔-坝-2鼓.商符品茶的失周沸边岁知速识季：不个同邮的器商扩品肥可河能尤会剖适帝合茶部午分亲人涂群垄。伸这欢些每情宇况抓都况需零要趋我御们产有铁个愿基码本员的邀了畏解。此要外算，钩对批同休类蜡的磁其仓他培商狭品娇也咐要耗有买基虎本慎的负了听解堪，箩这国样趣我筑们束在慢回枣复忘客蜓户遮关败于革不齐同销类巡寿商拢品阴的投差阀异轻时握候拍，往就尼可口以撇有眯更抢好砌的检回旗复踏和炒解弦答吼。2贝.菜2腊.尸4客放服百人墓员的促摘成裹交朴易董技少巧这科款显是炸最缠畅卸销埋的医，珍数途量赴有吓限横，姑马桂上茧就乖没堡有速了尾！今丧天傻是谷优洞惠悉期章截棋止火日码，积明旧天求就津恢问复惰原象价表了王！如机果逐喜近欢登就南快批点静拍命下威，舰快凑递案公舰司户一道会倦儿时就悲到腥，征现浆在承买菠，正今陵天贫就史能芦寄仁出策啦陶！当浇顾庸客榨一值再扑出盆现龟购箩买碑信秃号冤，呜却膏又件犹域豫训不蓝决尖拿腔不估定妹主播意笑时已，铸可霸采抢用“二馆选顿其嘴一”的逮技忍巧反来访促蜜成叉交撞易鞭。巧榴妙按反驼问屑，汤促薪成旁订萄单树：当哄顾唤客误问翼到练某匙种劳产湖品带正回好置没惰有蓝时乘，姿就敢得公运努用迟反指问奸来础促问成掌订李单本。先顾勾客丧问大：赢“翻这竿款丛有靠金术色效的糖吗?友”这旗时甲，兼你毁不志可肆回封答忆没桃有孔，智而安应芝该固反映问嚼道徐：晕“吹不版好搭意升思晴我扰们贝没躁有衬进养货哲，满不辽过怨我恐们善有普黑埋色帽、材紫裙色旱、鄙蓝伤色派的车，炒这烂几席种索颜姻色贼，薄您廊比育较漆喜渗欢煤哪弟一型种摸呢?顿”帮速助元准揭顾坦客盈挑到选放，斜促奸成滴交恢易提：许溜多赤准率顾湖客嗽即绩使寒有湾意拿购瞒买沸，争也威不欺喜言欢巴迅属速丘签蹈下斧订勺单施，随这班时冰候棍你羞就塑要努改弃变劈燕策棚略垒，宫暂诉时鸽不景谈辣订筝单岔的慕问帖题狐，坝转堵而松热咸情杀地登帮沿对讽方侮挑挽选要颜壮色斧、柏规争格悄、迈样母式等等表，就一托旦棵上悲述惜问渗题锅解邮决具，穴你愧的袜订昌单松也栏就概落饼实帅了阴。2铲.源2箩.即5网喷络屑客毫服更沟价通敌技未巧态才度系方董面1存.树鲁立疫端长正站、谎积晃极澡的唉态段度2益.要各有良足祝够谋的定耐番心终与沉热像情表秃情粒方慈面轻僻轻翁的邪送繁上狡一浙个牲微罩笑瓜，爪加怖与镜不伸加戏给供人穷的尸感迹受解完外全庙是台不志同倡的殃。俭不铅要哑让掠冰绘冷报的财字魔体僻语川言评遮刑住寇你胁迷应人谢的亡微排笑。礼傲貌网方签面俗微话蚀说炼“宁良瓶言摊一败句犬三晋冬霜暖独、容恶水语许伤逝人互六宿月所寒陕”素，忘一脏句费“追欢积迎径光蜘临丢”唯，贪一圈句宇“排谢粒谢嚼惠失顾虚”卵，夏短潮短南的共几努个览字壁，恋却避能凶够写让绸顾汁客央听鼓起贫来死非佣常篇舒犬服选，坐产豪生扰意抹想奸不饭到势的辨效补果那。语言南文懒字叮方赵面1第.少搞用体“驳我引”海字示，浩多场使贱用组“丸您挂”确或福者尤“枪咱守们肾”眯这脏样产的猜字旋眼食：醉让舰顾翻客叹感男觉疯我史们完在瞎全轮心桥全敲意助的称为拍他漂（淋她权）灵考适虑焦问窃题称。2毙.常梅用角规纠范菊用乡丰语喘：▲闪“穴请辱”非是慌一献个遗非无常创重赵要轨的乌礼灾貌绩用当语垃。▲态“妄欢演迎侄光龟临着”宾、窑“督认明识写您恢很茄高男兴省”阔、晚“遍希绣望击在贪这远里责能拦找愁到奴您轰满往意枣的吼礼破品”。▲吃“腰您脉好活”趁、森“侨请优问麻”吩、督“涂麻杰烦芽”狱、虫“洁请快稍句等片”烟、炎“科不筑好反意铸思抓”彻、刃“常非弊常建抱走歉妈”您、悉“雕多般谢途支泉持片”…势…。3盯.在介客蹲户愈服兰务例的致语捉言取表逐达逃中长，计应横尽奴量倦避扛免劫使首用栏负罩面喜语霸言。旺撞旺父方茅面1脚.旺者旺汗沟近通券的躁语宋气符和奏旺怖旺过表待情租的捐活峰用在形旺姜旺喉上浸和忌顾产客鹅对闷话东，慨应拢该迁尽吃量绿使所用滤活家泼书生蓬动雾的细语斑气枪，仗不便要敏让始顾义客泄感劈燕觉魄到蜻你眠再桌怠攀慢支他浇。献如极果辛实律在眉很络忙惩，筹不甘妨捎客坊气盗的防告糕诉档顾街客穴“爆对赵不字起移，华我桥现惊在喊比路较宁忙墙，变我怒可屋能博会昆回季复喊的阔慢晋一垂点嗓，约请将理买解驾”因。违尽亩量远使糠用顷完头整段客晕气姥的渡语筝句辆来烤表炮达悬。→俭→年→慈→好→勇→崭→长→凭→期→则→乘→茄→勉→不→踪蝶→晕→巩→晃→眼→白→锈→尾→如痕果沟我她们喇遇脊到熄没稻有美合故适屈语云言总来船回秀复听顾饮客澡留炼言乱的捧时走候领，裳不起妨仍使惩用本一东下民旺艇旺浇的戏表穿情飞。厕一餐个险生产动毒的膊表镇情潜能璃让面顾啦客棍直符接歉体饭会赌到辜你腹的尿心郑情烫。旺竟旺四方司面我黄们浑可简以辨通柏过印设训置蜓快报速示回愧复锻来厚提趣前当把常常伍用蝇的嫌句拌子穗保拼存黄起拖来篇，影这容样挪在柜忙间乱晓的取时甜候中可衔以浸快王速棕的斤回倾复胶顾汪客稠。总可怪以颤给斧我卷们珍节稼约旁大枯量艳的歉时悄间呀。属在匪日女常泉回驻复害中背，赛发砍现狱哪扯些艰问却题钟是掀顾侍客锣问宋的营比匙较绘多伪的福，遵也换可位以广把侄回疼答团内琴容欺保货存思起毯来荣，博达突到池事劈燕半牌功嫩倍巧的滚效棋果樱。通滤过指旺役旺虽的盘状贿态悲设脉置电，托可谨以他给束店稍铺木做恐宣驻传最，橡比呆如沾在瘦状遥态闷设芽置个中纯写天一泻些份优宰惠赵措条施虏、撕节府假歪日冲提扔醒括、溪推道荐呈商腹品挖等准等纯。→燃→牌→陕→查→麦→躬→呈→址→佣→托→夫→犹→姻→同→袜→弓→玩→校→组→体→章→赏→乞→芝→稠→惠→症→如酱果缝暂次时数不糟在宋座廉位商上植，罢可乳以温设劳置“自垒动稀回层复”，域不禽至晴于鸣让园顾病客核觉扩得臭自腐己隐好腔像反没者人拔搭娇理碑。济也道可贩以羽在你自偷动挠回钟复悉中倍加兄上盲一槐些鸦自可己绞的凉话斧语械，蛾都优能恰起酸到苍不庄错居的姑效寒果报。对案产踪蝶品网缺黎乏俩认家识宋，旱不严了篇解行：新细梦致恶的毯解谜释牺产黄品耀，范对助待尊朋稿友桶一减样咽耐雕心瓦的年解降答对乒商咳品巩一法知畏半纱解纳：咐控高制带情魔绪百，视展雷现鸟丰告富晒的帐专念业惧知料识汉，王有贩理欧有或耐攀心轧的拢解继答针裤对两性幕方收面对丢商羞品隐非泳常谱了姥解毙：债对茧顾谦客孝专俯业勒指轮示聚的伞赞因赏百，貌把责他刑当乖成残内偶行昏的池朋笑友心弹态熔方死面做雅个县专割业赴卖橡家辟，餐给旧顾帅客税准膜确筒的惕推灶介坦抚诚霜介染绍性商妖品顽优六点稍与汉缺篇点换躲位脚思针考吹、赖理鞠解病顾篮客随的穿意君愿保昨持叶相灰同缩慧的测谈亦话让方宗式经顽常保对聚顾在客叶表域示晌感砖谢坚初守挨诚拼信凡教事挥留嫁有恶余坊地处泪处樱为断顾邮客技着慈想概，筐用条诚酸心省打辰动顾蜜客多奥虚饿心席请宵教惧，恭多煮倾需听婚顾贺客去声省音2窜.业2夸.伴6电逢话菜沟迎通刘流么程您晨好服，8远0铜1号声客富服鄙为悄您犯服昏务肌，争请幸问捐有乎什裙么篇可星以盏帮依您聚？现妻在服为仙您呀查步询峰，绑请值稍略等…不雷好膨意刺思浓让拳您讯久和等脾了帐（悉回予答坝问灭题郑）根熔据技您汽的隆情游况扔，卷我比们邪的临营嫌养聋师跟认但为漏*振*掉*烤几劣款筐产临品疲也取比萍较妨适村合赞您您背好援，私现隔在口是唐我甘们紧开未业横大骂酬风宾爱，蛾所虽有忙礼慢品奖*墨*花*/您饶好他，厌这剥已桐经悟是销最坛低境价晚格抵了北，坟而塑且蓬向叠您妄保朵证样我炕们辣的陕产黑品档都门是姻正亡品宇，酸这扑点虏您慈放辱心醒。现蜓在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