前厅接待业务管理培训课件

第四章、前厅接待业务管理教学内容客房状况的显示及控制前台接待程序酒店客房退房时间一位朋友到郑州出差，入住锦江之星，夜晚11点入住，第二天上午10点钟退房，被收取了1天的房费。该朋友非常气愤，认为做多收半天的房费。你对此怎么看？疑问：1、如果1号早上8点入住，当天中午12点退房，那是不是要收一天房费啊？2、如果1号早上8点入住，当天下午18点退房，那是不是要收一天半房费啊？3、如果1号中午13点入住，到2号的12点退房，是不是要收一天房费啊？邵琪伟：不统一规定酒店业退房时间问题退房时间目前我们没有做出统一规定，在一定的时间内还不宜做出统一的规定，因为一茬游客走了是下一茬游客要进来的。那如果我是酒店住房率比较空的时候那没有关系了，那现在比如说是高峰期，这个你就要有一定的弹性。你比如说你可以允许他推迟两个小时不收钱，客人马上首先他的心情很好了，然后再商量再告诉他，如果你再延长多少时间按照我们的规定要收取一定的费用。这样问题就很好解决了。付钱是刚性的，我的管理办法是弹性的。一、房态分类※结合124页

1、住客房(Occupied)：住店客人正在使用的房间。2、空房(Vacant)：已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间；3、走客房(Checkout)：客人已结账离店，待清扫或正在清扫的房间；4、待修房(OutofOrder)：因房间设施设备故障，待修或正在修理而不能出租的房间；5、保留房(BlockedRoom)：为接待会议、团队或重点客人而提前预留的房间；6、外宿房(Sleepout)：客人在外留宿未归，总台接待作记录并通知大堂副理和客房部，由大堂副理双锁客人房间，客人返回时，大堂副理为客人开启房门；7、携带少量行李住客房(OccupiedwithLuggage)：住店时只携带少量行李的客人居住的房间。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此情况通知总台；8、请勿打扰房(DND)：该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。超过酒店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以防发生客人发生如患急病等意外事件；9、双锁房(DoubleLocked)：客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门，对这种客人要加强观察和定时检查；另外，酒店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施房态英文中文备注OCCOccupied住客房住店客人正在使用的客房VacantVacant空房暂时未出租的房间OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房VCVacant&Clean已清洁空房已完成清扫整理工作，尚未检查的空房VDVacant&Dirty未清洁空房VIVacant&Inspected已检查空房已清洁，并经过督导人员检查，随时可出租的房间COCheckout走客房客人刚离店，房间尚未清洁OOOOutofOrder待修房硬件出现故障，正在或等待维修OOSOutofService停用房因各种原因，已被暂时停用的房间BLBlockedRoom保留房为团体客人、预订客人以及重要客人等预留的房间SKSkip走单房一种差异房态。前厅房态为占用房，而管家房态为空房SL

Sleep睡眠房指前厅房态为空房，而管家房态为占用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未归LLOccupiedwithLighLuggage携少量行李的住客房NBNoBaggage无行李房DNDDoNotDisturb请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着，或门把手上挂有“请勿打扰”牌DLDoubleLocked双锁房酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁二、前台接待业务程序（一）酒店不予以接待的客人：1、被酒店或酒店协会报的不良分子。2、拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店检查。3、多次损害酒店利益和名誉的人。4、无理要求过多的常客。5、衣冠不整者。6、患重病及传染病者。7、带宠物者。8、经济困难者。黑名单黑名单（二）、办理入住登记手续的目的1、公安部门的需要。2、保障酒店的利益，防止客人逃帐。3、获取酒店客源市场信息的重要渠道。4、为客人提供服务的需要。5、保障酒店及客人生命

财产安全。6、便于向客人推销

酒店的服务和设施。（三）入住登记的基本内容公安部门所规定登记项目的内容主要有：客人的完整姓名、性别、国籍、出生年月、家庭地址、职业有效证件及相关内容等。酒店运行与管理所需的登记项目：1、房号；2、房价；3、付款方式；4、抵离店日期；5、客人住址；6、有关责任申明；8、接待员签名(四)、散客接待程序与标准

程序标准1.看客人有无订房客人抵店时，表示欢迎，询问客人有无订房若有订房，问清客人订房人姓名，确认订房内容没有订房，查看房态表，有房间，介绍房间情况，为客人选房；无房间，婉谢客人，介绍相近饭店2.协助客人填写入住登记表请客人填写入住登记表核对、扫描有关证件3.排房定房价为客人分配房间，确认房价和离店日期4.确认付款方式确定付款方式5.发放欢迎卡及解释相关事宜发放房卡及相关资料提醒客人贵重物品寄存及退房时间询问客人需要行李员帮助告知客人电梯位置并祝住店愉快6.信息储存将所有信息输入电脑检查信息正确性，并输入客人档案中登记卡放进客人档案中以便随时查询主菜单‘其它’功能的子菜单工具栏快捷键提示当前可出租客房情况当前可出租客房情况当前可出租客房情况（五）团体接待程序与标准

程序标准1.做好准备工作根据团体订房要求，查看房态，安排团体客房，打印团体用房分配表准备好团体客人信封随时与客房部联系，了解房间卫生清扫情况准备好住宿登记表，团体资料表2.协助团体客人登记由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房数，掌握付款方式请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表3.发放房卡发放房卡和相关资料4.核对订房内容与团体陪同人员确认房间数、房间类型、餐饮安排、叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表5.确认付款方式现付，请收银员收款转账，明确转至何单位6.分发行李将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李7.制订相关表格填制团体资料表，分发给相关部门更改房间状况填写“在店团体一览表”（六）贵宾（VIP）接待程序与标准

程序标准1.准备工作大堂副理的准备工作

1、阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等事项。2、填写车单交礼宾部。3、检查贵宾客房4、通知客房部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和人数通知餐饮部5、视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。接待处的准备工作1、与预定处配合，安排好贵宾入住的客房2、准备好住宿登记文件夹3、查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交2.迎接客人，办理入住登记手续视贵宾身份，专人出面迎接客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店迎接人员引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。享受各种优惠3.制定表格，储存信息大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入电脑。（七）、排房的顺序※1、团体客人2、重要客人（ＶＩＰ）和常客3、已付定金等保证类预订客人4、要求延期之预期离店客人5、普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间6、无预订之散客7、不可靠之预订客人排房艺术1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。5、不要把敌对客人安排在同一楼层或相近房间。6、要注意房号的忌讳。（八）换房※——原因：客人原因；饭店原因——程序:了解换房原因查看客房状态填写换房通知单换房行李服务发放新房卡或钥匙,收回原卡或钥匙更改资料及房态（九）、总台接待中常见问题及处理客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用—应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。宾客不愿登记或有些项目不愿填写解释必要性；怕麻烦或填写困难,则代为填写但需签字；打消客人顾虑；改进服务,满足需求（客史档案）。离店日期变更※—提前离店、推迟离店（旅游旺季，住店客人要求延住？）—1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。（2）如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨护照思考题1、宾客入住时，需要登记的主要内容有哪些？2、请简述办理宾客入住登记的基本步骤？3、查阅网络资料，回答桔子酒店在房态控制方面有何优势？教学内容问讯处业务收银处业务总机业务商务中心商务楼层一、问讯处业务内容（一）业务范围主要包括：1、回答客人的咨询，提供准确的信息；2、做好留言服务；3、处理客人的邮件；4、控制客房钥匙。（二）问讯业务1、酒店内部信息的问讯服务

如，住店客人的相关信息；中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费服务项目的位置、营业时间、收费标准。2、酒店外部信息的问讯服务

如，旅游景点、民风风俗、交通情况、商业中心、娱乐中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置等。（三）问讯处要备齐的信息资料1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。4、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。5、本饭店及其所属集团的宣传册。6、邮资价目表。7、饭店当日活动安排，如宴会等。8、当地医院、银行、教堂、大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。9、当地旅游风景区、展览馆、娱乐场所、影院的特色、地址和开放时间。10、本地旅游景区宣传册。问讯服务的注意事项1、资料准备要齐全。2、回答查询要迅速。3、答复要耐心准确。4、为住客和饭店商业机密保密。查询住客情况1、查询住房客人1、询问访客姓名及与房客关系；2、避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客；3、如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店；4、特殊情况及时上报当值主管；通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃帐。

2、打听住客情况问讯员应为住客保密，不可将住客姓名及其单位名称告诉对方，除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询。住客要求保密的处理1、问清客人要求保密的程度。2、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。3、通知总机室做好该客人的保密工作。4、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。5、如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。（三）、留言服务※前厅问讯处受理留言有两类：访客留言和住客留言。1、访客留言

第一联放入问讯处，第二联送电话总机，第三联交行李员送往客房。2、住客留言第一联放入问讯处，第二联送电话总机。（四）邮件处理客人邮件的处理顺序查找住客的信件查找预期抵店客人的信件查找要求提供邮件转寄服务的客人信件查找离店客人信件剩下属于暂时无法找到的收件人二、电话总机业务

转接电话及留言服务回答问讯和查询电话服务挂接长途电话服务“免电话打扰”服务叫醒服务火警电话的处理播放背景音乐播放紧急通知或说明案例导入：凌晨一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他,

由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题：请问该怎么办？

总机房的设备1、各类电话号码2、电话交换机3、话务台4、长途电话自动记费机5、自动打印机6、传呼器发射台7、计算机8、定时钟、记事牌（白板）等话务员应具备的素质1、修养良好，责任感强。2、口齿清楚，语速适中，音质甜美。3、听写迅速，反应敏捷。4、专注认真，记忆力强。5、有较强的外语听说能力。6、有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。7、有熟练的计算机操作和打字技术。8、有较强的沟通能力。9、掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等信息。10、严守话务机密。总机服务项目与工作程序标准1、转接电话（1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。（2）转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向宾客说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”。2、查询服务（1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速。（2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客留下电话号码，待查清后，再主动与宾客电话联系。（3）如遇查询住客房间的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与其通话。3、挂拨长途电话服务※IDD\DDD为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意及时为抵店入住宾客开通电话以及为退房结账的客房关闭电话，若团队、会议宾客需自理电话费用，则应将其打入相应的账单。4、提供叫醒服务总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，（1）人工叫醒①受理宾客要求叫醒的预订。②问清要求叫醒的具体时间和房号。③填写叫醒记录单，内容包括房号、时间、（话务员）签名。④在定时钟上准确定时。⑤定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。⑥核对叫醒记录，以免出现差错。⑦若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因。（2）自动叫醒①受理宾客要求叫醒的预订，（有的饭店宾客可根据服务指南直接在客房内的电话机上自己确定叫醒时间）。②问清叫醒的具体时间和房号。③填写叫醒记录单，记录叫醒日期、房号、时间，记录时间，话务员签名。④及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印记录是否准确。⑤夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。⑥话务员应当日最早叫醒时间之前，检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发现问题，应及时通知工程部。⑦检查核对打印报告。⑧注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上作记录。（3）叫醒失误的原因及对策※叫醒失误的原因——酒店方面的原因——客人方面的原因叫醒失误的解决对策若电脑故障应及时通知工程部。当客人提出叫醒服务时应和客人仔细核对。遇到电话没有提机应通知客房服务员敲门叫醒。5、火警电话的处理（1）保持冷静，不惊慌。（2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，并迅速做好记录。（3）即刻使用电话通报饭店有关领导和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。结账服务贵重物品保管服务三、前台收银服务结账方式※现金信用卡转账（一）结账工作程序和标准散客结账时的注意事项1、客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡如客人暂不交钥匙，通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。2、通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。3、委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。4、注意做好“验卡”工作。团客结账时的注意事项1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。2、收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。3、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。4、凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。5、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支一些特殊情况的处理1、当住店客人的欠款不断增加时2、当客人A的账由客人B支付时3、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误5、客人结账后，没有交回房间钥匙【案例】酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结账，因宾客余额表是夜审在夜间过账后打印的，该客人的部分电话（一般在晚24：00后）计费无法统计。客人因为要赶飞机，很急。但考虑的尽可能挽回饭店的损失，小张礼貌地向客人解释并请客人自诉后面估计打了多少人电话，通话时间多久。经客人自诉和通知总机核对，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。【分析】这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。小张这一做法，一方面考虑了电话费用的问题，为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。在实际工作中，不仅要有扎实的业务技能，还要有服务技巧，还要考虑到特殊情况下会发生什么情况、可能会给酒店造成损失。外币兑换目前，国内饭店兑换处承接的外币种类有美元、英镑、欧元、日元、澳大利亚元、新加坡元、澳门元、菲律宾比索、泰国铢、港元、澳门元等。外币兑换的程序1、弄清客人兑换要求。2、清点客人允许兑换的外币种类和金额并辨别真伪。3、填写登记表，查核当日外汇牌价，进行核算。4、请客人签名。5、复核检查。6、将兑换好的钱币交与客人清点。美元英镑欧元日元澳大利亚元加拿大元新加坡元菲律宾比索泰国铢港元澳门元（二）贵重物品的保管服务中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版)

第五章保管客人贵重物品

第十七条饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。

第十八条饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。

第十九条客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。

中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版)第二十条饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。

第二十一条如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。

第二十二条客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。贵重物品寄存的服务程序※问清客人的需求，确认客人的身份。介绍酒店贵重物品寄存的规定。办理寄存手续。填写保险箱登记卡（一式两联）。开箱。两把钥匙同时开启。现金、票据、证件等必须请客人装入信封内封存。锁箱。记录。将登记卡第一联放入“保险箱登记卡”专柜。贵重物品保管的注意事项定期检查保管箱是否处于良好的工作状态。要求客人亲自存取，不要委托他人。必须认真严格准确核对客人的签名。不得当着客人的面检查或好奇欣赏客人的物品。记录卡必须科学排放，方便取用。禁止存放易燃、易爆、易腐物品和枪支等国家明令禁止的物品。若客人遗失钥匙，需凭借有效证件和住店凭证，客人、大堂副理、安保部、工程部四方到场，撬锁打开，请客人照价赔偿。客人退箱后的记录卡按照相关规定保留一段时间。商务楼层商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务