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文档简介

患者更在乎你怎么说

常用效劳用语用患者喜欢的方式去说说时应防止的事情什么是沟通是人们直接交流的过程—即人们在共同的活动中彼此交流思想、观念、感情、看法等等的过程。什么是沟通对外：患者家属来院办事人员等等对内：工作人员之间—上下级部门间部门内

沟通的对象

语言副语言表情体态社会距离沟通的途径对外：患者家属来院办事人员等等对内：工作人员之间—上下级部门间部门内

沟通的对象常用服务用语礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。常用的类型

问候应答迎送抱歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏

问候用语适宜使用的时机：主动效劳于他人他人有求于自己他人进入本人的效劳区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系标准问候语

人称时效对：“王先生下午好〞，“刘小姐早〞错：“吃了吗？〞“来了？〞“忙什么呢？〞

迎送欢送用语：“您好，请进〞、“欢送您的到来〞、“见到您很快乐〞注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见〞、“慢走〞、“走好〞、“欢送光临〞、“多多保重〞忌讳：医院—〞欢送下次光临〞、“再见〞征询主动式：“您好，请问您有什么需要帮助吗？〞封闭式：“您感觉怎么不舒服？〞“您觉得这个治疗方案怎么样？〞开放式：“您对我们的效劳满意吗？〞“您感觉好些了吗〞请托标准式用语：“请稍侯〞求助式用语：“劳驾〞、“拜托〞、“打搅〞组合式：“麻烦您帮我一个忙〞应答肯定：“是〞“很快乐为您效劳〞歉恭：“不必客气〞“这是我的荣幸〞谅解：“没关系〞“不必介意〞赞赏评价：“太好了〞“对极了〞认可：“您的想法是对的〞回应：“您的建议不错，我们一定改进〞推拖抱歉转移解释抱歉六不问

不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰用患者喜欢的方式去说说“我会……〞以表达效劳意愿说“我理解……〞以体谅对方情绪3F法：患者的感受、其他患者的感受、觉察〔Fell,Felt，Found〕“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过治疗后，他们觉察，这种治疗是有益于他们的健康。FellFeltFound说“您能……吗？〞以缓解紧张程度为什么要用？这有助于：消除人们通常听到“你必须……〞时的不愉快防止责怪对方“你本来应该……〞所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么什么时候用？当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候说“您可以……〞来代替说“不〞你可以在以下情况下说“你可以……〞：你不能完全满足患者的要求，但你确实还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供效劳患者可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。说明原因以节省时间

为什么？人们天生就爱刨

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