京东中阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案

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以下哪种做法是错误的？A不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术B转接前，不必先跟顾客说明C适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终正确答案：B2

顾客进线直接问店铺有什么活动，客服应当如何应对？A首回介绍店铺主要活动，等顾客回复B直接发给顾客店铺主销款的介绍，强调力度大C主动问好后，问顾客对产品的需求点D发欢迎语，等顾客回复正确答案：C3

以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B超出人力所能及时候，就会感受到压力C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D4

对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B5

设置账号角色权限的路径为A客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B客服管家-客服总览-咨询管理组--角色权限C客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D客服管家-客服个人工作数据-工作量--角色权限正确答案：A6

实时数据监控的目的是A发现问题要立马处理B收集问题后统一处理C由专人查看问题处理D监控数据异常的客服正确答案：A7

这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心，特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门给您申请优惠”A产品符合客户需求B有优惠C活动很快到期D赞美客户E产品热销正确答案：D8

最佳的促进下单次数是多少次A不需要主动促进下单B1~2次C3次D4次以上正确答案：C9

客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢A10秒B30秒C1~2分钟D3分钟以上正确答案：C10

促进下单应首先针对哪个方面开展A产品质量好B产品便宜C活动马上结束D产品可以满足客户需求正确答案：D11

介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明B只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明C客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明D客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来支撑客服的观点正确答案：D12

介绍产品时，客服应该注意的是A需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品B客服是专家，应由客服决定客户的真实需求C可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求D客服应该通过向资深同事学习，掌握客户需求，然后直接介绍产品正确答案：A13

在介绍产品卖点时应注意什么？A介绍产品应从产品的参数出发B介绍产品应从产品的功能出发C介绍产品应从产品的特点出发D介绍产品应从需求出发正确答案：D14

客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如何介绍产品？A介绍产品的同时，介绍卖点B介绍产品和卖点后，再介绍活动C介绍符合客户要求的产品后，直接介绍活动D只介绍符合客户要求的产品正确答案：C15

“商家缺货没关系，给顾客赔付一些钱就好了，对店铺没影响”这种说法正不正确A正确B不正确正确答案：B16

“如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评”这种说法正确不正确？A正确B不正确正确答案：B17

“出现了缺货只要消费者不来找我，我就放在那里不用管这个订单，反正没什么影响”这种说法正确不正确？A正确B不正确正确答案：B18

缺货现象如果产生了纠纷单，并且判了商责，商家一般会给顾客按订单的百分之多少赔付？A30%B50%C60%D80%正确答案：A19

咚咚工作台的服务单模块的作用是什么？A可以修改客户信息B可以直接修改客户的售后服务单进度C查看客户申请的售后服务单的处理情况D可以审批操作客户的售后服务单正确答案：C20

以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？A可设置敏感词B可自动识别客户的咨询偏好C智能预判客户结束对话的时机并发送话术D以上皆正确正确答案：D多选题：1

挖需求的提问方式有哪几种？A封闭式发问B开放式发问C主动提问正确答案：["A","B"]2

提升转化率的高效沟通包含哪三项？A巧用发问挖需求B巧用四招促成交C提升专业知识D巧用催付促转化正确答案：["A","B","D"]3

以下哪些客服的回复是有问题的？A这个你刚才也没有问哦B看下我上面发的好吗？刚刚我已经说过了哦C亲爱的可以自己看页面哦正确答案：["A","B","C"]4

这段话术综合使用了哪些促进下单方法：“这次的活动力度非常大，跟618的力度是一样的，很少见，而且今天就截止了，明天要是再下单的话，就要多花一顿海底捞的钱了”A产品符合客户需求B有优惠C活动很快到期D赞美客户E产品热销正确答案：["B","C"]5

如果是ToB的，哪些时间段可以进行促进下单A9:00~11:30B11:30~14:00C14:00~17:00D17:00之后正确答案：["A","C"]6

以下关于促进下单的观点错误的有哪些？A促进下单只要多促几次就行，无需关注使用不同的方法B重点客户多促几次，其他客户不用促进下单C促进下单就是发几个固定的话术D每次促进下单应该使用不同的促进下单方法正确答案：["A","B","C"]7

客服助手包含哪几大模块？A客户订单B服务单C商品D优惠券E智能服务正确答案：["A","B","C","D","E"]8

店铺设置首回话术，哪些是要注意的？A礼貌热情B体现全店活动的核心利益点C突出明星产品活动重点D内容尽可能详细丰富正确答案：["A","B","C"]9

关于情绪的描述，以下正确的是？A情绪是一种心理活动B情绪常见的表现有喜怒哀乐C有情绪都是不好的D人人都会有情绪