物业管理服务组织机构运作方式

物业管理服务组织机构运作方式管理处组织架构部门设置管理处共分六个职能部门，各部门围绕着客户服务开展物业服务工作，以客户满意为物业管理的宗旨。二乂项目”组织架构“XX项目”管理处执行公司领导下的管理处经理责任制，这是一种直线制的领导形式。由于管理处的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员领导即指挥，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管下属人员直接向其负责，各主管及各职位专业人员直接向管理处经理负责。二、管理处运作方式及各部门职责#.运作机制与保障目标管理体系在“XX项目”的物业管理上，建立目标管理体系，即由管理处全体员工参与目标的制订，在工作中实行自我控制，并努力完成工作目标。制订出各部门直至每个员工的目标，形成以总目标指导分目标、分目标保证总目标的一个目标链。强调自我控制，通过对动机的控制达到对行为的控制。注重工作成效有完善的目标考核体系。管理目标总目标分解反馈和检查总目标分解反馈和检查监督机制和自我约束机制图物业管理公司行业行政主观部门业主或物业使用人规章制度监督xx项目”物业处理处约束内部员工目标责任人分解图管理员个人目标保证措施信息反馈和处理机制图分析整理发布命令执行命令

（相关人员）管理处运作工作流程图保安消防清洁绿化设备管理行政服务♦严格按照上09001;2000质量保证体系运行。每年一次第三方顾客满意度调查。不定期顾客意见征询，并及时将反馈意见落实。在内部管理上，每周召开管理处例会和部门例会。♦每日及时完成当日工作，发现问题及时反馈。1.2监督检查体系网络化的物业管理监控手段公司十分注重管理手段的现代化和科学化，引进“网络”技术，开发物业管理软件，建立远程实时质量监控网络，不仅使物业管理质量达到了标准化、规范化，而且达到了预算管理和计划管理。做到了管理、服务责任到人，同时实现了远程服务质量实时监督，通过“网络”随时可以检查公司任何管理点的服务质量、计划工作完成情况和设备运行状况，有效地保证了服务质量的稳定和提高。检查、监督、评估体系我们认为“乂乂项目”的各项物业管理制度、规范及流程只是作好日常管理服务工作的基础，要使工作的开展达到标准及要求，必须建立有效的监控体系，因此我们将采用“乂乂项目”管理处自查、公司监督及业主评估的完整体系来确保管理服务工作的品质和水准，主要手段包括：管理处每日常规例行检查管理处每月二次夜间巡查管理处每月一次全面自查每年一次第三方客户满意度评估公司季度管理服务工作评定检查接受业主的质量管理综合考评接受第三方年度ISO9001质量管理体系认证审核参加行业评估及政府部门测评质量管理体系公司按ISO9001：2000质量管理体系的要求建立、实施、维持文件的质量管理体系，并持续改善其有效性。公司建立的质量管理手册及文件化的程序是为了：确定质量管理所需的过程及其顺序和相互关系，编制相应的程序文件并是其应用于整个公司的相关领域；对过程的操作和控制所需的准则和方法做出规定，以确定其有效；确保能够获得支持这些过程的操作和监控、测量和分析；确保达到所计划的持续改进这些过程所需的措施能够长期有效实施；当某一能够影响产品符合要求过程委托外包时，对这过程进行控制。管理报告制度每年度我们将向业主提交《年度管理报告》。主要内容包括：公共区域管理状况分析；保安、清洁管理状况分析；突发事件专项分析；保险及各项外包合同/协议执行状况分析；工程专项/维修及保养状况分析；用户满意度状况分析；用户及宾客投诉记录汇总分析；员工培训计划及实施情况分析；上季度/年度计划完成情况及下季度/年度计划安排；1.5绩效考评体系我们已经建立了以管理品质提升为导向，以客户满意度提高为判断依据，以持续改进、创新服务为最终目的的绩效考评体系。每季度将由我们绩效考评小组以部门《岗位目标责任书》、《职位说明书》、《年度财务预算执行文件》、《年度经济指标考核责任书》、《年度经济指标确认书》、部门《年度安全责任书》和《资产使用管理责任书》及我们组织的现场评定检查为主要依据，对管理处经理实施考评。2.各部门职责♦管理处经理：1、全面负责管辖“乂乂项目”物业管理的各项工作，履行计划、组织、监督、协调职责；2、制定及修订有关屋乂项目”物业管理各项规章及制度，审批管理处人员编制；3、审核财务预算，视经济能力改善“乂乂项目”的物业管理水平（如提高员工素质、完善物业设施、装饰装修等）；4、执行公司的有关规定及管理目标，并按需要传达至各级并督促执行情况；5、与“乂乂项目”的有关部门和当地派出所、物业管理主管部门保持良好关系;6、定期向业主、公司汇报气乂项目”物业管理状况，并提出积极的建议；7、每季度汇编并提交管理报告，总结并计划各项管理工作；8、组织开展员工培训工作，严格监督并控制员工工作质量，决定人员任免；9、年终年终对全体员工进行绩效考核，总结年度工作并安排来年工作计划10、负责处理特别事宜，如重大突发事件、重大投诉等；11、定时或不定时巡视管理区域，一监督各项管理工作的质量；12、关心员工满意度，调动员工工作积极性；13、完成上级交办的其他工作任务。♦行政客户服务部：1、负责贯彻物业处经理会议精神，并检查督促落实，做好统筹协调；2、组织抓好物业处年度工作计划、工作总结及各个阶段的材料的撰写工作，管好文秘工作，审核所有以物业处名义印发的文件、报告等；3、负责按照ISO9001：2000标准的要求检查各部的质量体系的执行情况；4、负责物业处各类会议的组织、落实；5、热情做好客户来信、来电、来访接待工作，并根据行业规范标准限期保质、保量完成投诉事件及保修项目的核收与转发工作，对维修质量进行定期回访。6、掌握“乂乂项目”管理的有关知识，树立为客户服务的指导思想；7、负责复印机、打印机、电脑、传真机等办公设备的使用及管理；8、负责各类钥匙的收发，做到收到钥匙有记录、发出钥匙有签收；9、负责办理进场装修手续、对违章装修客户做好违章记录；10、熟悉“乂乂项目”各项收费计算标准，负责“乂乂项目”管理费的催缴工作，建立管理费收缴台帐，完成公司下达的收缴指标。11、热情接待与定期走访客户，把客户意见及时向管理处经理汇报，协调相邻的客户使用纠纷。12、负责客户委托的其他事项，并做好相应记录；13、负责对客户的投诉做好记录，及时处理并做详细记录；14、负责办理客户入住手续，建立一户一袋，及时做好客户档案变更工作，并做好借阅记录。15、对分管部门负责人进行每月一次工作考核。16、积极配合当地政府部门、搞好“乂乂项目”各项工作。17、管理处住户资料不得向外随意泄漏，除国家政、法部门因工作需要，在出示单位介绍信及本人有效证件，经管理处领导同意后方可查阅。♦保安部职责：1、在管理处经理的领导下，侧重负责“乂乂项目”安全防范工作，包括防火、防盗、防台、防汛及停车管理等。同时，还应做好部分服务工作。2、设立保安监控岗，确保安全监控和消防报警系统全天候运行，对“xx项目”的安全状况实行24小时监控。3、巡逻岗应定时对“乂乂项目”公共部位进行巡逻，检查各部位安全状况，杜绝事故隐患。4、门卫应维持大门的正常秩序，阻止无关人员擅自进入“乂乂项目”或在大门口长时间滞留。应为进出“乂乂项目”的客户搬运行李及指点方向。5、停车场（库）管理岗要指挥车辆有序进出或停放，保持道路畅通，保证停放车辆的安全，维护停车场（库）内各种设施（如消防器材、照明、标识等）的完整、完好。6、消防员应按照消防安全管理制度检查“乂乂项目”防火安全情况及有关设施设备的完好率；严格执行动火安全监理制度；做好防火安全和消防的宣传教育工作，定期进行消防培训和火灾应急预案演习。配合客户做好装修管理工作。♦工程部职责负责和制定“乂乂项目”各类装修和装修管理规定，指导业务装修活动。负责辖区内装修户申请的有关事项，负责审批有关准修申请表。每日至少巡视四次辖区内的全部装修户。做好每户巡视的记录。按有关规定对违章装修户进行恰当的处理。做好“xx项目”房屋、设施、设备的养护计划，对“xx项目”的房屋、水、电和公共设施设备进行维修和养护，并向客户提供维修服务。熟悉“乂乂项目”各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设备、各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置，以及设备的性能和使用状况。经常巡视“乂乂项目”，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时组织人员抢修，确保公共设施完好、设备运转正常。♦保洁保绿部职责1、保质保量完成每日安排的例行工作；2、熟练掌握清洁设备及清洁剂的使用，提高清洁水准及效率；3、在工作中发现公共设施有损坏情况，应及时报修；4、协助处理突发事件，并及时向上级汇报；5、遇有客户投诉，应及时向上级汇报；6、不得向客户提供私人服务及索取报酬；7、提高自身工作知识及技巧，以达更佳效果；8、遵守上级指示，无异议地执行一切合理的工作。工程部主管：1、制定本部门各项制度，保证设备设施运转良好，为客户提供舒适的生活和工作环境；2、制定工程年度预算计划与大修和设备安装的计划；3、预计、估测、控制人力、材料和设备设施的成本。积极采取各种有效措施，制定节能计划，并负责组织和督导各部门落实，努力降低维修及能耗费用；4、制定工程部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；5、组织开展部门员工培训，培训员工良好的职业道德、娴熟的工作技能和亲切的服务态度；6、处理下属各岗位在安装、维修及保养等工作中出现的各种问题，若遇重大疑难问题，应立即赶到现场处理，尽可能减少对客户的影响；7、安排人力保证客户报修服务，协助处理客户投诉事宜；8、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证工程部各项工作运作正常；9、负责每月检查工程材料库存及零配件的消耗情况，若发现短缺，应及时提出购买申请；10、定期向经理汇报工程状况，并提出合理化建议；11、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；12、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；完成上级指派、下达的其他工作任务。保安部主管：1、制定本部门治安消防管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；，保证“乂乂项目”安全，为客户提供安全、舒适的生活和工作环境；2、制定保安部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；3、负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；4、安排人力保证保安服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜；5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保安部各项工作运作正常；6、定期向经理汇报保安状况，并提出合理化建议；7、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；9、完成上级指派、下达的其他工作任务。保洁保绿部主管：1、制定本部门保洁、保绿管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；保证“乂乂项目”清洁美观，为客户提供美观、舒适的生活和工作环境;2、制定