长虹电视：如何做好产品解说

如何做好产品解说？第1讲包装自己【本章重点】产品解说的功能客户对产品的接受顺序形象要求动作要求投资形象有一句话说得好，一个不懂得爱自己的人，也不会懂得怎样去爱别人，这个别人包括销售人员所在的公司和他（她）所销售的产品。在销售的过程中，有时候问题就出在销售人员自身的形象上，然而很多人却没有意识到。所以在进行产品解说之前，必须要重视包装自己。产品需要通过包装，公司的形象需要通过包装，个人的形象也要通过包装。【案例】一位顾客到一家理发店去理发，服务员先为他洗头，刚开始按摩头部的时候顾客还觉得很舒服，但是接下来到冲洗头发的时候，糟了，这位服务员把手臂抬起来，顾客就闻到一股怪味，最后顾客“落荒而逃”，也不理发了。因为服务员没有重视自己的形象，所以不仅让自己在顾客眼里留下不好的印象，还影响了理发店的生意。产品解说的功能产品解说有两个重要的功能：第一，主动出击，刺激客户的购买欲望；第二，让客户产生足够的信任度。1.主动出击，刺激客户的购买欲望有些销售人员总是等待客户开口，等待业绩产生，但是在等待的过程中，销售人员只能掌握到很少的客户，因为主动提出需求的客户实在不多，而且在竞争越来越激烈的现代社会，销售人员如果不主动，是很难在竞争中取胜的。小故事有一对年轻的恋人，感情发展得很好。有一天晚上，两人在公园里散步，在美丽的月光下，男孩问女孩：“我可以吻你吗？”女孩没有讲话，只是把头撇到一边。过了一会男孩又问：“我可以吻你吗？”女孩还是撇过头不回答。男孩有些着急了，问：“你为什么不说话？”女孩突然转过头来，生气的说：“你是个傻瓜！问我干什么，你不会主动些！”客户在购买产品之前，首先要产生购买欲望，销售人员通过主动出击，与顾客沟通，刺激顾客的购买欲望。当销售人员把客户的欲望点燃，才能促进产品的成交。【案例】老张今年35岁，一直觉得自己还很年轻，不需要什么保健食品，所以从来没有想过去购买任何保健品。但是，一位药房的朋友对老张说：“你已经35岁了，一定要照顾好自己的身体，钱即使赚再多，如果没有健康的身体，再多的钱也花不掉。”老张表示赞同，朋友接着说：“你知道吗，一个人的血管要被堵塞到75％以上，才能检测出来，血管如果是堵塞在75％以下，自己是不知道的。这就是为什么很多人会在突然间中风的原因所在，你想想，只有25％的空间可以让血液流通，能不危险吗？”老张忍不住问：“那怎么办呢？”朋友说：“所以要在平时注意保健，多用些保健品，比如说鱼油可以清血脂，预防胆固醇过高，不妨花点钱去保障身体。”最后，这位药房的朋友说服了老张，老张也购买了适合自己的保健品。2.增加信任度产品解说的功能之一就是增加客户的信任度。通过销售人员的解说，打消客户心里可能存在的疑虑，因为相信越多怀疑越少，相信越少怀疑越多。如果销售人员的解说不清楚，客户对产品没有全面了解，心里就会担心这个产品值不值得买，买了之后会不会后悔。【案例】商场里一位售货员在卖蒸气熨斗，他的产品解说很详细，一边解说一边示范。他先拿起一块揉得皱巴巴的布，用蒸气熨斗在上面来回刷了几次，旁边的人都能清楚看到，整块布变得平平坦坦。然后，售货员请一位顾客自己来试试，果然很好用很方便。最后，很多旁观者都掏钱买了蒸气熨斗。客户对产品的接受顺序销售人员的形象会影响到产品的形象。一位客户走进店面，首先看到的是销售人员，然后才是产品。1.三个要素产品的解说结构包含三个要素：公司、产品、销售人员。客户往往是先接受销售人员，再接受产品，最后才接受公司。很多时候，客户会把销售人员当成公司和产品的代表。图1－1销售结构关系图2.两个认知销售人员必须认清两个事实：（1）销售人员也是企业的产品之一个人、企业、产品三者是彼此紧紧联系在一起的，销售人员形象的好坏，直接代表了企业的形象、产品的形象。（2）每一位销售人员都是独一无二的产品某一种产品可能分成各种品牌、各种式样，但是，销售人员是独一无二的产品，世界上没有完全相同的两个人，所以销售人员应该对自己有信心，在谈吐、外观、内涵上表现自己。【自检】请你阅读以下对话，并回答相关问题。下面是两位销售人员的对话，他们就销售人员是否要保持好的形象发表了不同的看法。销售人员甲：今天公司开会，专门针对我们销售人员的形象讨论了半天，真是多事。销售人员乙：你怎么会这么认为呢？我倒觉得经理说的挺有道理，我们是应该注意保持好的形象。销售人员甲：销售主要是靠产品的质量、价格，还有我们销售人员的口才，形象无所谓，光有形象有什么用？销售人员乙：可是形象是必要的销售辅助工具，而且我们代表了公司和产品的形象，怎么能不重视呢？现在请你来当裁判，你觉得谁的话有道理，为什么？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________形象要求对销售人员的形象有一定的要求，一般来说，客户不喜欢向形象糟糕的销售人员购买产品。1.有形的形象2.无形的形象无形的形象主要指销售人员的精神面貌，人们都喜欢和精神饱满的人在一起，喜欢和开朗、快乐的人在一起，喜欢和带着笑容的人在一起，喜欢和会赞美的人在一起，这些都是无形的形象。如果销售人员自己都无精打采，客户又怎么会相信他所销售的产品的品质呢？【自检】按照上面所述的销售人员的形象要求，检查你自己有没有做到。如果你的回答没有做到，请立即行动起来，改进自己的形象。销售人员的形象要求自己是否达到要求头发整齐、干净，男士头发不能太长是□否□服装整齐，衬衫、裤子要熨烫，女士着装不能太暴露是□否□身上不能有异味，女士香水味不能太浓是□否□鞋子保持干净，皮鞋要擦亮是□否□时刻保持精神饱满，面带微笑是□否□经常赞美客户，保持乐观的态度是□否□动作要求当销售人员和客户会面的时候，除了整体的外在形象之外，销售人员快步走上去的动作、握手的动作、一直到交换名片、收下名片的动作，都会给客户留下深刻的印象，直接影响着客户对销售人员的评价以及最后是否能够成交。1.怎样与客户握手有的销售人员不好意思，所以握手的时候动作很轻，让人觉得这个人比较害羞、胆小；有的销售人员为了表示热情，又握住客户的手不放，显得没有礼貌；还有的销售人员握手的时候眼睛看着地面或者别的地方，这些都是不正确的动作。2.怎样交换名片（1）主动把自己的名片递给客户在递名片的时候，要双手握着名片递给对方；名片上销售人员的名字要面向客户，背向自己。（2）迅速记下客户名片上的内容在拿到对方名片之后，销售人员要迅速记下名片上的内容，包括客户的姓名、客户的职称和公司的类别。有的销售人员总是埋怨自己记性差，记不住客户的名字，其实记性差只是一个借口，为自己的懒惰开脱。只要用心记，从接到名片的那一刻开始就努力记住客户的资料，没有记不住的。（3）慎重把名片收藏好慎重把名片放进皮夹或者是名片夹，收藏好。有的销售人员接到名片之后，随手放在口袋里，结果过不了多久就找不到了，所以一定要及时保存好客户的名片。（4）称呼对方的职称称呼对方的职称，表明自己已经记住了这位客户，这一步是交换名片过程中的重点，既显示了对客户的尊重，又有助于销售人员记住客户的资料。图1－2正确的交换名片的过程投资形象1.在形象上投资形象就是销售人员的一个最直接的工具。“工欲善其事，必先利其器”，有的销售人员认为在形象上投资，是一种浪费，其实不然。社会越来越进步，时代节奏越来越快，人和人之间的距离越来越远，很少会有人愿意花时间来慢慢发掘你的内涵，尤其是客户，客户是来买产品，没有时间了解销售人员，所以最常见的是“以貌取人”。2.学以致用如果掌握的知识没有发挥出来，那就叫浪费知识的价值，如果学到的经验没有把它运用在平常的日常生活工作中，这个经验也是毫无价值的经验。销售人员必须把自己所学到的知识，运用到销售工作中，学以致用，才能不断进步。【案例】学飞的火鸡有一天，一只火鸡突发奇想，想要飞翔，但是它不会飞，于是火鸡的酋长召集所有的成员开会，决定找一只最好的飞行高手来教火鸡学飞。它请来了老鹰，老鹰从早上开始很认真地教火鸡学飞，到了傍晚，火鸡终于学会飞了，于是整个天空飞满了火鸡，可以说是一大奇观。这时候，酋长吹了一声口哨，说：“好，我们今天就练习到这里，大家都回家吧！”所有的火鸡全都停止飞行，降落到地面，然后走回家了。火鸡学完之后没有用，跟没有学是一样的，学完之后不会用，也跟没有学是一样的。【本讲小结】本讲介绍了做好产品解说的第一步——包装自己。分析了产品解说的两个功能，即主动出击，刺激客户的购买欲望以及增加客户的信任度；介绍了客户对产品的接受顺序，强调销售人员代表了产品和公司的形象；分别讲解了销售人员的形象要求和动作要求，包括销售人员的仪表、怎样握手、怎样交换名片等等；指出在形象上投资是为下一步的销售作铺垫，是把钱花在刀口上，强调要学以致用，把所学到的知识运用到销售工作中，不要做“学飞的火鸡”。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2讲销售解说前的准备工作【本章重点】让自己成为专家保持最佳状态将产品销售给自己分析产品演练的程序让自己成为专家不同的销售人员有不同的表现，有的销售业绩非常好，有的业绩平平，造成这一差别的一个重要原因就在于销售解说的好坏。小故事一家商店里有三只鹦鹉，这三只鹦鹉的外形没有什么不同，然而价格却大相径庭，第一只鹦鹉卖500美元，第二只鹦鹉卖1500美元，而第三只鹦鹉却只卖20美元。一位顾客好奇地问：“为什么这三只鹦鹉的价格差这么远？”老板回答道：“因为第一只鹦鹉在客人进来的时候，会说欢迎光临，在客人走的时候，会说谢谢光临，所以它值500美元；第二只鹦鹉不仅会说欢迎光临、谢谢光临，还可以解说产品，给客户推荐产品，所以这只鹦鹉能够创造利润，当然值1500美元；至于第三只鹦鹉，它会讲的就是几句消极的话，客人听了都不高兴，所以只卖20元，如果你喜欢，送给你也没关系，这只鹦鹉完全不值钱。”销售人员也是这样，会讲解产品的销售人员只是中等水平，价值500美元；能够很好解说产品、推销产品的销售人员才是最优秀的，价值1500美元；如果只会报怨产品、报怨公司，甚至报怨自己的未来，这样的销售人员也就没有价值，公司愿意免费送人。怎样才能掌握专业知识、成为专家、成为最优秀的销售人员呢？专业知识的获得既不能依赖公司提供给你，也不能等着前辈来教导你，或者等着客户给你提出意见，所有的经验累积都要靠个人主动去争取。1.不要羡慕别人有些销售人员总是羡慕别人，看到别人接到那么多订单，赚到那么多钱，哇，好羡慕！为什么不是自己呢？可是只羡慕是没有用的，别人的成就是用辛苦换来的，所以羡慕别人不会有结果，只有努力去改变自己才会有结果。2.向前辈学习向前辈学习，同前辈探讨，从前辈身上去获取经验，可以让你少走很多冤枉路，可以说跟着前辈的经验走，这是累积经验的一种最快的方式。3.阅读书籍在智力上的投资是回报最高的投资。钱如果用来吃、用来花，吃过花过之后就没有了；如果用来购买书籍，投资学习，就可以获得知识，变成工作中的力量，所以这种投资的价值最高。4.热爱产品只有热爱自己的产品，销售才会有热情。销售人员应该放宽眼界，热爱自己的产品，从手上的产品看到未来。【案例】有一位销售人员，他最初的工作就是在超市里销售空调，虽然只是一份基础销售工作，可是这位销售人员却非常热爱自己的工作，每天都认真解说产品，积极销售产品，他的业绩是所有销售人员里面最好的。后来，由于工作出色，他逐渐被提拔为组长、经理和企业高级主管，他的收入也从最初做销售员时的几百元上升了几十倍。可见，只要热爱产品、热爱工作，就会有成功的机会。【自检】你运用过这些成为专家的途径吗？请结合自己的实际工作，分析自己在哪些方面需要改进？你打算怎么改进？成为专家的途径你做到了吗需要改进的地方如何改进不要羡慕别人□是□否向前辈学习□是□否阅读书籍□是□否热爱产品□是□否保持最佳状态1.自我催眠很多人不习惯跟自己讲话，但在销售过程中，要把一场销售解说讲好，与自己讲话是一个很成功的关键。你能不能站在客户面前，表现出百分百的信心，保持自己的最佳状态呢？运用自我催眠可以达到这个目的。销售人员结束一天的工作，回到家中，不要倒床就睡，最好在临睡前先花上10分钟回想一下当天的产品解说，回想当天的案例检讨，然后设想自己美好的未来，这就叫成功影像的投影。很多运动员都采用这个方法来激励自己，例如跳水运动员设想自己高台跳水的影像，高尔夫球运动员设想自己挥杆的影像，让自己的潜力去追随这些完美的设想。销售人员也是一样，把所有复杂的东西放在自己的大脑中做最好的演练，在潜意识里形成习惯，才能总是保持最佳状态，不断提高销售水平。2.抓住每一次机会当客户从进门那一刻开始，机会就开始了，如果你没有抓住，机会是不会等你做好准备再来的，客户也不会等待你做好准备再来。所以，销售人员要时刻保持最佳状态，抓住每一个可能的机会。将产品销售给自己1.首先说服自己一些销售人员喜欢抱怨自己业绩不好，抱怨客户有诸多挑剔，可是你有没有试过问问自己，如果你是客户，你会被自己的解说打动、买自己的产品吗？例如一家公司曾举行了一次换位思考的调查，结果90％以上的销售人员都认为如果自己是客户，不会购买自己的产品。既然自己都不能说服自己，试想又怎么能说服客户呢？所以，问题的根源还是在自己的身上。2.打消侥幸心理总有一些人怀着侥幸心理，希望不劳而获，可是结果却往往事与愿违。【案例】很多人喜欢买彩票，期望有一天能中大奖，这样就可以获得一大笔的奖金，从此衣食无忧了。可是，中奖的毕竟少之又少，绝大多数的人不得不抱怨，自己每个月都花了那么多钱去买彩票，却一次都没中过奖。其实，大家都知道，彩票中奖的几率很低，可是人人却抱着侥幸的心理，希望自己是那位幸运的中奖者。还有，一些骗子利用人们希望不劳而获的侥幸心理，设置骗局用假钞和人换真钞，这样的案件层出不穷，在同情受骗者的同时，不禁也要反省，如果自己没有侥幸心理，没有占便宜的念头，骗子又怎么能得逞呢。3.扮演最刁钻的客户在产品销售的过程中，如何打动客户非常重要。确实有一些客户对产品的要求比较高，会对销售人员提出各种问题，有时候让销售人员难以招架。为了更好完成销售解说，销售人员可以事先让自己扮演最刁钻的客户，设想客户可能会提出什么问题，有什么要求，自己应该怎么回答，找出和客户沟通最有效的途径等等。通过自己来扮演最刁钻的客户，可以让销售人员更清楚了解客户的心理，找到最好的解说方式，也有助于消除销售人员临场发挥的紧张情绪，在面对客户的发问时从容不迫，对产品做出完美的解说。【案例】有一位优秀的销售人员，在谈到自己的成功诀窍时说：“我每次拿到一个新产品的时候，都会问自己，如果我是客户，销售人员怎样解说我才会购买？然后按照设想的答案事先演练，这样面对真正的客户时，我就能做到胸有成竹了。”这位销售人员销售过很多产品，包括化妆品、女性内衣、消防器材等等，都取得了很大的成功，这与她的事先演练是分不开的。分析产品销售人员在做产品解说时，要重点对自己的产品进行分析，包括产品各方面的功能、能够给客户带来的利益、与其他同类产品的对比以及在价格上的优势等等。【案例】以某管理课程产品为例，演示销售人员分析产品的过程。首先介绍产品的功能：第一，针对不同的群体，包括厂长、经理、销售主管、员工，快速提高他们的学习能力和管理水平。第二，针对企业存在的各种问题，提供整体的解决方案，也就是提供一个学习的平台，建立企业内部的商学院，从而来提升企业的竞争力。其次介绍产品的利益：购买该产品能够获得的利益是快速、高效地提升个人的管理能力和企业的竞争力。再次与其他产品进行对比：把该产品和市场上同类产品进行比较，该产品非常全面，目前有数10个品种，包括人力资源、销售技巧、生产管理、财务、ＭＢＡ等等，而其他产品却比较单一。最后介绍产品的价格：该产品价格非常合理，例如一场公开课只需要支付一两千元，而且提供ＶＣＤ、图书教程、ＣＤ—ＲＯＭ，方便客户随时随地学习。让客户用最少的成本获得最大的知识效益。【自检】举出你所销售的一样产品，按照上面介绍的分析产品的方法，分别列出产品的功能、利益、与其他产品的对比以及价格优势。1．产品的功能@_______________________________________________________________________________________________________________________2．能给客户带来的利益@_______________________________________________________________________________________________________________________3．与其他产品的对比@_______________________________________________________________________________________________________________________4．价格优势@_______________________________________________________________________________________________________________________演练的程序1.克服面子问题在演练的时候我们经常会碰到一个问题，就是在熟人、朋友或者同事面前感到不好意思，不自然，所以放不开，影响了演练的效果，其主要原因就在于面子问题。但是，如果不在同事、朋友或者前辈面前练习，就必须拿客户来练习。哪个投资划算呢？当然是拿客户来做练习是最不划算的，所以销售人要想做好演练，就必须克服面子问题。【案例】房间里有一包垃圾，主人看着不顺眼，但是又懒得扔掉它，于是把它藏起来，放在隐蔽的地方，自己看不见。但是垃圾依然存在，就算藏得再好，它还是会发出异味，使得整个房间弥漫臭味，主人感到很不舒服。面子问题就像是我们心里的垃圾，如果不彻底的扔掉它，就会弥漫我们到心灵，阻碍我们的成长。2.虚心接受批评在做完演练之后，一定要请假想的客户提出批评，然后根据批评改进演练，再请对方提出批评，再改进，这样不断反复，直到达到双方认为的最完美。销售人员在接受批评的时候，一定要虚心，不能因为批评比较严厉就难以接受，甚至翻脸。俗话说：“忠言逆耳利于行”，对方提出批评，是为了帮助你进步，所以应该心存感激，虚心接受。如果你不想听意见，渐渐就没有人愿意给你提意见了；如果你的耳朵愿意听，自然会接到很多很好的意见。上帝给你一张嘴、两只耳朵，就是要你多听，而且是多听对你有帮助的意见。执行与修正完美的销售解说是不断检讨、不断修正、不断改进的结果，每一个案例都要认真对待，不断修正，用严于律己的心态对待自己。很多人有一种所谓的“差不多”的观念，例如已经做到90％，差不多了，这是自我纵容的一个借口，为自己的不求上进找一个理由。有的人喜欢用“天生的销售高手”这个词来形容那些业绩突出的销售人员，但是，所谓的销售高手，所有的完美销售都是训练的结果，都是自我严格要求的结果。只要你力求自己做到完美，同样可以成为大家羡慕的销售高手。【自检】找一位你的同事或者朋友，让他扮演客户，你来做一次完整的产品解说，看看对方会不会被你说服，购买你的产品，并且请同事或者朋友对你的解说提出意见。然后，你们交换角色，你来扮演客户，体会客户在听产品解说时的心态和想法。通过这两次解说演练，你有什么收获？请记下你的体会和经验。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本讲小结】本讲介绍了销售解说前的准备工作。讲解了让自己成为专家的四个途径，即不要羡慕别人、向前辈请教、阅读书籍、热爱产品；提出销售人员要时刻保持最佳状态，抓住每一个可能的销售机会；然后，介绍了交换角色，将产品销售给自己；以某管理课程产品为例，讲解了怎样分析产品及其技巧；介绍了产品解说的演练程序，指出完美销售是训练的结果，只要努力，人人都能成为销售高手。销售人员要在工作中有意识运用这些理论，勤加训练，从而不断提高解说产品的能力。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3讲沟通的七个技巧【本章重点】以赞美开场主题明确与有决定权的人沟通从对方的角度出发从不同角度探测需求重视肢体语言注视对方的眼睛以赞美开场1．赞美的作用一位优秀的销售人员可以从众多的缺点中找到一个优点来赞扬，而糟糕的销售人员却是从众多的优点中看到一个缺点来批评。批评会让人心里感觉到不舒服，而赞美却可以让人觉得很开心。销售人员运用赞美作为与客户沟通的开场，有利于拉近与客户的距离，建立融洽的关系。【案例】两位销售人员路过一个样式小巧、落了一些灰的车子。甲说：“哎呀，这辆车可真脏。”乙说：“不过它样子小小的，很可爱哦。”甲说：“太小了，显得没有气派。”乙说：“停车时还是很方便的。”数年后，甲的销售业绩一直平平，而乙已经成为最优秀的销售人员之一。2．赞美的误区一些销售人员抱怨自己不习惯赞美别人，觉得赞美是一种做作，这是认识上的误区。在西方国家，赞美是一种礼节，而中国的传统礼节比较保守，确实有不少人不习惯赞美别人。销售人员一定要克服这个误区，因为任何人都愿意听到赞美。在赞美客户的时候，销售人员要根据客户的实际情况适当赞美，最好是就某一个具体方面进行赞美，例如说赞美客户的办公室大方气派，或者赞美客户穿衣服很有品位，还可以投其所好，赞美客户喜爱的某样东西。一位优秀的销售人员必须养成赞美的习惯，并且能够在最短的时间内找到客户的优点，抓到重点进行赞美。主题明确1．主题要明确一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也不错，都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时，主题一定要明确。【案例】有一天，一位销售人员在路上看到一个乞丐，乞丐在地上写了很多字，销售人员就停下来看，然后笑着对身边的朋友说：“这个人要是做销售，业绩一定会很差。”朋友问为什么？销售人员回答：“你看他在地上写的，我肚子饿，给我饭吃，我没有工作，可不可以帮我找份工作，我没有钱，请给我钱。他的主题很不明确，让人看了都不知道他到底要什么，重点是什么？”2．不要岔开话题在谈话的过程中，话题越扯越远是常见的事情，如果是与老朋友聊天，当然可以随心所欲地畅谈。但是，销售人员在向客户介绍产品时是有目的的，目的是要说服客户购买自己的产品，所以在谈话过程中应该始终围绕产品。有的销售人员为了和客户建立融洽的关系，天南海北地聊：“嗯，最近去过那儿玩，风景不错，有没有看过那部电影，听说评价很高。”最后发现该说的还没说，其实这是在浪费时间。与有决定权的人沟通1．找出决定者如何判断谁是具有决定权的人？答案是观察。销售人员走进一间店铺、一家公司，或者一个家庭去做产品的解说，首先要观察人们说话的态度、尊重的程度，由此判断谁是重点人物，谁是关键人物。例如一对夫妻去买衣服，妻子试穿衣服的时候会问：“老公，你觉得好不好看？”这时候聪明的销售人员应该知道，关键人物是丈夫，丈夫说好看，妻子就会把衣服买下来。如果是丈夫试穿衣服，这时妻子就是关键人物，具有决定权。2．决定者的作用在销售的过程中，以至于在生活中，抓住关键人物才能够提高办事效率。关键人物具有最终的决定权，销售人员要对他给与最高的关注和尊重，如果抓不住关键人物，销售人员所做的所有事情都可能只是在浪费时间，因为关键人物如果觉得销售人员不重视他，就会产生破坏的力量，实施一票否决，阻碍最终的成交。小故事小李喜欢一个女孩子小蕊，但是小蕊对他并没有太大的热情，小李做了很多事，都讨不到小蕊的欢心。后来小李发现小蕊是一位非常孝顺的女儿，每天都要回家和爸爸妈妈一起吃晚餐，然后陪他们散步、看电视，于是小李就努力获得小蕊父母的认同。功夫不负有心人，小蕊的父母渐渐喜欢上小李，于是经常对小蕊说，小李不错，人懂事，有上进心，又孝顺等等，最后小蕊成了小李的女朋友。小李的聪明在于抓住了关键人物——小蕊的父母，最终“抱得美人归”。【自检】请你阅读以下片段，并回答相关问题。销售员小张走进一间办公室销售办公用品。小张一进去就热情和每个人打招呼，然后站在办公室中间开始介绍产品，办公室里有五个人，其中四个人都觉得比较满意，小张认为这次成交是没问题了。但是，坐在最里边的人发话了，现在资金比较紧张，暂时不需要购置办公用品，这人原来是办公室主任，结果小张的这次销售以失败告终。请问：1．小张的销售解说明明获得大多数人的赞同，为什么最后会失败？2．如果换成你是小张，在这种情况下你会怎么做？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________从对方的角度出发有人说，客户和厂商之间是对立的。对立的原因在于客户希望用最少的钱去获得最大的效益，而销售人员希望客户能够花最大的钱来创造最大的营业额，所以在花钱的标准上形成对立。如果双方不能达成共识，销售人员和客户之间必然会产生摩擦。优秀的销售人员应该站在对方的角度上思考客户的需要，假设你是客户，你是不是也希望花最少的钱，获得最大的效益？只有掌握了客户的想法，销售人员才能接近客户；如果客户觉得销售人员是在为他着想，而不仅仅是为了赚钱，那么就会消除对销售人员的敌意。这样，双方才能够形成共识。【案例】一位房地产的销售人员一年只成交一两单案子，年收入却高达三百万以上，因为他把时间都花在收集大客户的信息、培养与客户相同的嗜好上面。销售员：先生，您高尔夫打得很棒！客户：还好啦，我刚刚看你也打得不错。销售员：是吗？谢谢您的夸奖，我是刚入门而已，还要请您多指教。客户：你太谦虚了。销售员：不如让我做东，一起去喝杯咖啡如何？客户：你也喜欢喝咖啡呀？销售员：是的，我家里有全套的咖啡具，而且我最喜欢喝咖啡时抽雪茄，我煮咖啡已经有十几年了，还有两柜子多年来珍藏的雪茄，改天您有空时到我家喝杯亲手煮的咖啡，品一品我的雪茄如何？客户：好，我很期待看看你的雪茄，喝你亲自煮的咖啡。销售员：不然就约明晚七点，到时恭候您的大驾。销售员站在对方的角度，做到了投其所好，所以与客户建立了良好的关系，为下一步的销售铺平了道路。【自检】请你判断下面销售人员的解说方式对不对。如果不对，为什么不对，如果你是销售人员，你应该怎么做？1．小王说：“先生，像你这么有钱的人应该多买一点嘛。”（）2．小张对客户说：“我们的这种保险非常划算，一年的保费20万元，可以……”客户回答：“可是我只付得起2000元。”（）3．小李说：“如果您的家庭人口少，不妨选用这款冰箱，它功能是一样的，但是体积小，不占地方，又省电。”（）@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________从不同角度探测需求1．客户需求的多样性有时候，客户的需求不会直接说出来，或者客户自己也不知道是否需要某件产品，所以需要销售人员从不同角度探测客户的需求。客户的需求可以分为两类：（1）来自于商品自身的需求对于来自商品自身的需求，销售人员可以按照产品的特性、功能、利益等进行解说。（2）来自于心理的需求心理的需求是销售成功的一个重要因素，有时候客户缺少的只是心理上的寂寞，如果客户能够感受到对客户给予关心，让客户感觉到自己的存在价值，满足客户体现自我价值的需求，就能找到成功的突破口。销售人员要把两种需求灵活结合起来，从不同角度探测客户的真正需求。2．不要轻言放弃当销售人员解说完产品，客户没有回答，并不代表客户说ＮＯ，即使客户回答ＮＯ，也不一定表示客户真的不会购买产品。销售人员不应该轻言放弃，而应该从各个角度对客户的需求进行探测。【案例】一位卖保健食品的销售人员去拜访一位老太太，可是老太太对他的产品解说毫不在意，销售员很失望，准备鸣金收兵，在告辞的时候，他发现老太太虽然富有，但是很寂寞。销售员：大妈，平时家里就您一个人哪？反正我这会也没事，不如陪您聊聊天好吗？老太太：真的？已经很久没人陪我聊天了，每天陪伴我的就是这两只小狗。销售员：那您的孩子呢？老太太：他们都在外为自己的事业努力，哪有时间可以陪我呀？销售员：那一定很寂寞，以后有空我可以陪您多聊聊天，这样您就不会太无聊了！老太太：是吗？你人真好。销售员：没什么，您这么慈祥，跟您聊天还可以学到很多我不懂的东西呢。老太太：哈哈，那一言为定，以后常来陪我聊天喔！销售员：没问题。老太太：对了，你刚刚说的那个产品好像不错，可不可以再跟我说说……销售员在准备放弃的时候，发现了客户的需求，于是最终赢得了客户。因此销售时从多角度探测客户的需求，不轻言放弃对于销售人员来说必不可少。重视肢体语言有些销售人员在做产品解说时，头都不抬，眼睛盯着资料或者产品，说这个产品怎样怎样，这样做只是负责把产品解说完，而不负责解说的效果。事实上，客户有很多肢体语言需要销售人员去观察，从中判断客户的心理和态度，以便进行下一步的解说和销售。【自检】在你的工作中，你是否注意过客户有什么肢体语言，你有没有重视并且利用这些肢体语言？把你所见过的肢体语言记下来，并且总结出它们所表达的信息。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________注视对方的眼睛1．眼睛会传达信息通过眼睛，可以传达很多信息，“眼睛是心灵的窗户”。年轻的男女，可以从彼此的眼睛里看到情意，销售人员也可以从客户的眼睛里看到客户对产品的态度。如果客户从斜眼看产品转变为正眼去看，表明客户已经从最初的怀疑转变成现在的相信；当销售人员讲到重点的时候，如果客户抬起头，眼睛闪出光芒，表示他已经被产品吸引了。如果客户一直表现出疑虑的眼神，销售人员可以采取直接发问的方式，“您是不是有什么问题，不妨说出来，让我为您解答”。不要让彼此把疑问憋在心里，否则只会给销售人员造成心理负担，越讲越急，越讲越紧张，不仅破坏了整个形象，而且让客户怀疑你的能力。2．完美的销售解说一场完美的销售解说不是讲完就可以了，还要讲到让客户产生购买的欲望，甚至讲到客户热血沸腾，立即产生购买的行为，这样才是真正完美的销售解说。【本讲小结】本讲介绍了销售解说中与客户沟通的七个技巧。提出要以赞美开场，指出了赞美的作用和常见的误区；强调主题要明确，不能岔开话题；要与有决定权的人沟通，从而提高效率，避免浪费时间；从对方的角度出发，为客户着想才能达成共识，获得订单；从不同的角度探测客户的真实需要，不要轻言放弃；怎样从肢体语言判断客户的心理；注重注视客户的眼睛，获得信息。理论必须与实践相结合，销售人员只有在工作中不断练习，不断积累经验，才能真正掌握这些技巧。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4讲使用辅助工具【本章重点】使用资料夹目录和赠品运用幽默感演示的注意事项使用资料夹资料夹是销售人员很熟悉的一种工具，用来存放公司资料、产品介绍、质量证书等等。销售人员在做产品解说之前，通常会请客户翻阅这些资料，因此，准备一个好的资料夹是销售人员不可缺少的辅助工作。1．资料夹应包含的资料资料夹应该包含以下几方面的资料：（1）公司简介公司简介要求简单明了，重点突出公司的特点和优势，并且留下详细的地址和联系方式，以便消除客户心中的不信任。（2）产品介绍产品介绍是重点，应该包括产品各方面的功能、能够给客户带来的利益、与其他同类产品的对比以及在价格上的优势等。（3）相关证件资料夹里还应该附上产品质量证书、获奖证书、客户的感谢函等相关证件，这些是对产品信誉的最有力证明。2．重点突出在准备资料夹的时候，每一页应该保证有一两个重点。如果整篇都是重点，也就变成全都不是重点了。重点突出才能保证客户在最短的时间内了解产品，掌握所需要的资料，有利于销售人员开展下一步的产品解说。值得注意的是，当你利用资料夹进行解释时，不要将资料夹交给客户自己看，当你把资料夹交给客户之后，客户就会以自己看为主，最后你就会发现自己坐在旁边而变成完全失去作用了。【案例】聪明的女孩子穿衣服，知道要突出重点，只佩戴一两件首饰，全身的衣服都是为了衬托这个重点，所以看起来很舒服，有品位。而有的人耳环、项链、手镯、戒指、脚环全套上阵，结果在别人的眼里变成了一棵圣诞树，琳琅满目，没有重点。3．内容更新随着市场的变化和产品的改进，销售人员也要相应更新资料夹里的资料：一方面更新资料，另一方面补充资料。有的客户也是专家，如果资料过于陈旧或者有错误，客户可能会当场指出来，这时销售人员最忌讳的就是强词夺理，想要把自己位于下风的位置扳回来。这样的行为只会让客户觉得销售人员是一个蛮横不讲理的人，销售也就此宣告终止。正确的处理方式是诚恳感谢客户的提醒，承认这是自己的疏忽，感谢客户对自己的指正，并且保证立即改正。这样才会让客户愿意继续听销售人员的产品解说。【自检】拿出你的资料夹，检查里面的资料，看看你有没有做到下面的要求。1．资料夹里包括公司简介、产品介绍以及相关证件。是（）否（）2．每一页资料都有重点，客户通过资料很容易获得需要的信息。是（）否（）3．资料夹的内容经常更新，经常补充，很少会出现错误。是（）否（）4．客户看过资料夹后，一般都愿意进一步听产品解说。是（）否（）如果你的答案为否，请重新设计你的资料夹，让它真正成为你的好助手。目录和赠品1．递交目录和赠品的误区在介绍产品的时候，销售人员应该怎样把产品解说的目录和赠品交到客户的手上？这是一个值得重视的问题。有的销售人员把产品目录递给客户，轻描淡写地说：“这是我们的产品目录。”有的销售人员干脆把目录放在一边，让客户自己拿。此时客户的反应可能是不拿目录，或者左手拿过目录，右手就扔掉，甚至拿来作“隔热板”。而销售人员的这些做法都体现了销售人员自己对产品目录的不尊重、不重视，所以目录也就不能发挥应有的效应，客户自然也不会重视它。【案例】小张去拜访一位客户，来到客户家里的时候，客户正在准备晚餐。小张：“王太太，您好。”客户：“看我正在忙呢，你请自己坐。”小张：“没关系，我们最近又推出了几款专门适用于夏天使用的护肤品，我特意把目录拿来给您瞧瞧，您看有没有适合您的？”客户：“这样啊，好的，你放在那边吧，等一下我自己看。”小张把目录放在桌子上，然后告辞了。客户做好晚餐，把晚餐端出来，有一碗汤太热了，客户担心把桌子烫坏，看到桌子上正好有一本产品目录，就把目录拿过来垫在汤碗下面！化妆品公司精心制作的产品目录就这样变成了隔热板。小张目录变成“隔热板”的命运就在于小张对自己的目录不重视，随意将目录放在一边。2．正确的递交方式要避免自己的产品目录沦落到做“隔热板”的下场，销售人员就要通过语言上的技巧，以慎重的态度把目录和赠品交给客户。销售人员双手慎重地把产品目录交到客户的手上，客户的心情就会不同，客户觉得这个目录有价值，才会愿意把目录留在办公桌上或者是家里，目录才能发挥功效。【案例】销售员小李把产品目录交给一位客户。小李：“陈总，您好，这是我们公司精心制作的产品目录，请您过目。”客户接过目录，随手打开。小李：“这份目录里有我们公司简介，我们公司是全国最大的……我们的产品非常有特色，分别是……希望您能保留这份目录，您有需要的时候可以随时翻阅，我们的产品绝对可以满足您的需要。”客户：“这样啊，那我把它留下吧。”小李通过解说，给产品目录赋予了价值，使得目录被客户保留下来。广大的销售人员也应该如此，让自己的目录和赠品发挥应有的功效。运用幽默感在日常生活中，一个幽默风趣的人总是受欢迎的。一个善于运用幽默感的销售人员也是受客户欢迎的。轻松愉快的气氛有助于销售人员和客户的沟通，恰当的幽默感更是可以拉近双方的距离，而沉闷的解说只会让客户觉得无聊。有的销售人员在解说的过程中从头到尾照着资料宣读，使得客户忍无可忍，听得几乎睡着了，这样的解说自然是不受客户欢迎的，而且没有任何意义。所以，幽默感是销售人员的一个有力的辅助工具，在解说进入僵局的时候或者其他关键时刻，能够助销售人员一臂之力。虽然幽默感具有天生的成分，但是后天的训练更重要。销售人员要有意识地培养自己的幽默感，平时留意向风趣的人学习，努力提高自己的应变能力。演示的注意事项演示很重要，能够增加营业额，所以销售人员要重视它。在演示之前，需要确定主题是什么、主讲者是谁、有多少观众、男女比例、位置怎么安排、工作分配、演示流程等等。1．观察场地销售人员首先要观察清楚场地，安排一个有利的位置来进行演示。一般来说，如果一开始销售人员处在一个不利的位置，要想这场演示能很好的开展就比较有难度了。选择位置的时候，不要选择人来人往的通道，而且尽量让观众背对大门，这样可以避免有人走动时对其他观众的影响。在观察场地的时候，对演示的主题、观众的人数、位置、演示的流程都要心中有数，相对应地做好准备。【案例】一位销售人员站在门口的位置做产品演示，讲到一半的时候，一个人从后面的座位上站起来，走向门口。销售人员心里暗自高兴，想：“肯定是我说的太好了，他要来送花吧。”可是，这个人走到门口，说：“对不起，我要去洗手间。”销售人员的热情一下子受到了打击。接着，不断有人从他身边路过，去上洗手间，销售人员的演示一再被打断，情绪受到影响，观众的情绪也上不来了。这位销售人员演示的失败就在于事先没有观察场地和选好位置。2．准备工具演示所需的器材工具需要事先准备好，而且由专门的责任人保管。在演示的前一天要检查工具是否都准备好了，演示当天出门的时候要检查工具是否都带齐了。不要小看工具，有时候缺少一件小小的道具却能造成演示者紧张的情绪，而紧张的情绪常常是演示过程中的最大杀手，一紧张就容易出错。【案例】一只大鸟在天上飞翔，飞得很高，飞得很快，突然，地上一个小孩指着大鸟，嚷到：“快来看，好大的一只鸟啊！”结果大鸟居然掉了下来，因为这只鸟很害羞，听到小孩的喊声，羞得用翅膀遮住自己，所以就掉下来了。在紧张情绪的支配下，大鸟忘了如果收起翅膀，自己就没有了飞翔的工具。这虽然是一个笑话，可是值得销售人员深思。3．摆设产品在摆设产品的时候，要考虑摆设的美观大方，通过摆设让产品产生吸引力，让客户看到就有兴趣进行研究。产品的摆设要事先固定下来，在演示的过程中，按照顺序出场，不能全部堆在演示桌上面，弄得一团糟，否则就只能算是一堆垃圾，因为没有客户对它感兴趣。4．巧妙安排座位座位的安排对演示的效果有不容忽视的影响，尤其是演示台上的座位的安排更是有学问。销售人员最好坐在关键人物的左边，让关键人物坐在自己的右边，这样在解说的过程中，销售人员可以随时对他投以关注、尊重的眼神，运用肢体语言表明关键人物与自己站在同一战线，争取获得关键人物的支持。5．克服紧张情绪在做销售演示，尤其是大型的销售演示的会场，销售人员不能说：“对不起，我很紧张。”即使你真的很紧张，但是不能告诉客户，这句话讲出来没有人会同情，没有任何正面积极的效果。当一个人紧张的时候，往往有一些习惯性的动作，例如有的人喜欢不停的推眼镜，有的人不停的挠头，有的人一紧张就开始拉衣服或者裤管，有的人拿着手帕或者纸巾一阵乱擦，这些肢体语言会暴露你的紧张情绪，而且也很不雅，销售人员必须强迫自己改掉。6．分发目录在一个演示的会场里，什么时候发产品目录能够获得最大的效果？应该是在演示结束的时候。如果在演示前就把产品目录分发给观众，那么在演示的时候，销售人员在上面演示，观众在下面埋着头看目录，而不会去注意销售人员说了些什么。7．控制现场销售人员要争取取得对现场的控制权。主控权就跟放风筝一样，销售人员要把风筝的线抓在手里。在演示现场，有的观众可能会在下面交头接耳，窃窃私语；有的观众接听，大声喧哗。这时销售人员最忌讳的就是提高嗓门，和观众比谁的声音大，结果过大的音量影响了演示的效果，其他观众也无法接受。还有的销售人员采取的处理方式是只当这些现象不存在，不去理会，这样做的后果是说话或接的观众更加旁若无人，影响别的观众，而且销售人员失去了对现场的控制权。如果有观众提出的问题，销售人员无法当场回答，也不用慌张或者敷衍，最好回答：“这个问题非常好，您真的很专业，我等一下再回复您好吗。”把问题带过去，然后继续演示，这样销售人员是在引导问题，而不是被问题引导。在销售演示过程中有很多小细节，细节虽小，但是对演示的效果会产生很大的影响，所以销售人员一定要重视这些细节，处理好各个方面的问题，保证演示的最佳效果。【自检】进行销售演示有哪些注意事项？你做到了吗？如果没有做到，你打算怎样改正？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本讲小结】本讲介绍了怎样运用辅助工具。指出准备一个好的资料夹是销售人员不可缺少的辅助工作，要求做到资料齐全、重要突出、内容更新；介绍了怎样恰当把产品目录和赠品交给客户，才能发挥目录和赠品应有的功能；分析了幽默感在产品解说时的重要作用以及怎样提高幽默感；讲解了做销售演示的七个注意事项，分别是观察场地、准备工具、摆设产品、安排座位、克服紧张情绪、分发目录和控制现场。“工欲善其事，必先利其器”，销售人员要重视辅助工具的运用。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5讲善用人类的情感【本章重点】参与感的影响力善用人类的占有欲利用视觉效果产品解说时最有效的语句把销售当作游戏参与感的影响力1．参与感的作用生活中有这样的体验，一件事情如果参与其中，就会不断有新的发现，而且对这件事情能够保持热情；如果只是在一旁看着某件事情的进展，感觉就有些像“雾里看花”，不明所以，而且比较容易厌倦。例如一些精明的美容院会给客户赠送免费的护肤体验券或者减肥体验券，让客户亲自体验护肤的感受，看到护扶的效果，通过亲自参与，给客户留下深刻的印象，这样客户往往会被打动，最后成为美容院的长期客户。【案例】在恋爱中的男女，他们的行径旁人很难理解。女孩子在开始谈恋爱的时候，收到男孩子的第一朵玫瑰花，就会很开心，别人可能觉得不就一朵花吗，才两元钱，值得那么开心吗？可是女孩子认为这朵玫瑰花代表了男朋友的一片心意，是无价的，这种感受旁人很难体会。如果两人吵架了，男孩子在下雨的时候走在路上，淋着雨去找女孩子道歉，别人会觉得他真傻，不知道打伞，可是男孩子这时恐怕都忘了要打伞，一心一意记着去见女朋友，这也是旁人难以理解的。旁人之所以难以理解恋爱中的男女的行为，是因为他们只是旁观者，不是参与者，恋爱中的酸甜苦辣、喜怒哀乐只有当事者才可以体会到，这就是参与感。2．怎样运用参与感有的产品比较容易让客户参与，例如护肤、减肥，而有的产品却比较难让客户有参与感的互动，所以销售人员要学会用语言去造成参与感。【案例】销售人员在介绍一种新款的果汁机销售人员问客户Ａ：“您是否有过东西买回去之后几天就坏掉的经验？”客户Ａ：“有，我原来买了一台果汁机，没过多久马达就不行了，东西一放进去就卡住，最烦的是我还没办法去换，商场离得太远。”销售人员对客户Ａ、Ｂ、Ｃ说：“我们的这款果汁机就可以很好解决这个问题……”上例中销售人员让客户Ａ作为代言人，去和客户Ｂ、客户Ｃ沟通，这时客户Ａ代表了公正和公平，因为即使客户Ｂ和客户Ｃ购买产品，利润与客户Ａ无关。所以客户Ａ的话有说服力，客户Ａ就变成了销售助手，帮助销售人员沟通客户Ｂ和客户Ｃ，这就是运用语言来增强参与感。如果销售人员在询问之后没有得到回应，这时就需要销售人员自己接过问题，自己问，自己答，这也是一种互动。好的商品销售人员应该避免自己一个人唱独角戏，而是要尽量让客户参与进来，发挥参与感的影响力。善用人类的占有欲1．人人都有占有欲人人人都有占有欲，销售人员如果懂得适当利用客户的占有欲，对销售的完成会有很大的帮助。【案例】在恋爱中的男女最容易表现出占有欲，如果女孩子在路上看到男朋友和另外一位漂亮的女孩子走在一起，肯定会生气，冲动的还会立即跑上前去质问男朋友；而如果女孩子常常赞美别的男人，她的男朋友也会生气，甚至会赌气地说：“别人好，那你去嫁给他吧，你跟我在一起干吗？”这些都是强烈的占有欲的表现。2．诱发客户的占有欲诱发客户的占有欲可以通过两种途径：（1）语言销售人员通过赞扬、认同或惊叹的话语来表达产品正适合客户的需要，从而激发客户的占有欲。【案例】卖服装的小王说：“哇，这套衣服简直就是为你设计的，您穿上这身衣服，完全展现了您的美好身材，连修都不用修。”卖化妆品的小李说：“这个眼影多么适合您，一画上去之后让您眼睛看起来更大更迷人，水灵灵的。”（2）动作通过触摸、试用等动作，让客户亲身体验产品的特点，激发起客户的占有欲。【案例】在卖化妆品的柜台，销售人员一般都会让客户试用，例如这支口红不错，您涂上看看，是不是正好配你的肤色。卖香水的也是，您看这支香水瓶多美，磨砂的，手感特好，您摸摸。来，我喷一点，您闻一下，气味是不是很淡雅。【自检】请你阅读以下场景，并回答相关问题。销售人员小周在向客户介绍一款车，他是这样做的：小周：“这款车是流线型的，最适合年轻人开，尤其是这种银灰色，是今年最流行的颜色，开出去既炫又亮眼。”客户：“看起来是不错。”客户打开车门，然后关上门，砰！小周：“您看，多么扎实。这辆车的结构非常安全，从听关门的声音就知道，一般的车关门的声音空荡荡的，这个关门您听到了，多么沉稳，单单听关门声都舒服。”小周再打开车门，招呼客户进到车里。小周：“您一坐进来，是不是有紧紧的包实的感觉，当您开车的时候会觉得很安全，然后您看发动引擎，踩下油门，您有没有听到低沉的怒吼声，仿佛在跟我们讲，我想要出去跑呢。”客户：“是啊，我感觉到了。”小周：“如果拥有这样一部车，您一定会得到朋友们的羡慕，而且很适合您的身份。”客户：“嗯，那就要这辆车吧。”仔细分析上面的销售过程，然后回答问题：1．小周成功运用了哪些销售技巧？2．他是怎样运用这些技巧来打动客户的？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在参与中引导焦点产生感觉在参与中引导焦点产生感觉，我们以减肥为例：在使用商品的过程中，要和顾客不断的沟通，引导顾客的语言，询问顾客的感觉，在引导中让顾客产生他的腰围正在变小的感觉，商品在体内燃烧脂肪的感觉，你要引导顾客。卖车也是一样，介绍车子的外表，迎合顾客的心理。顾客对商品没有感觉，解说的过程也没有感觉，那销售就是失败的，从这些语言当中，慢慢把顾客的感觉调出来，当客户产生感受之后，才会有接下来的购买行动。利用视觉效果1．强调视觉对比视觉效果往往强过听觉效果，而且更形象，更能让客户留下印象。【案例】现在电视、报纸上的广告，大多使用丰富的色彩，对观众的视觉产生强烈的刺激。例如去痘的护肤品，先出一张满脸都是青春痘的图片，让人觉得很恐怖，然后再展示使用这个护肤品之后的图片，哇，很光滑，很白皙，从而形成强烈的视觉对比，产生视觉反映。使用客户推荐函和产品照片（1）没有客户愿意当“第一个吃螃蟹的人”人们对新事物既有好奇感，又有畏惧感。人们佩服第一个吃螃蟹的人，但是自己却不想做新产品的试用者。销售人员如果向客户出示用过自己产品的客户的推荐函或者感谢信，能够造成强大的说服力，能有力打消客户对产品的疑虑。（2）照片的说服效果对于概念的东西，人们总是难以理解，销售人员如果只是对产品进行描述，即使说得再好，客户对产品也只有模糊的印象，或者只能凭着想象来理解，这样很容易造成与真实产品有出入。所以销售人员应该尽可能向客户展示产品的照片，而且是从不同角度来展示产品的外观、尺寸、特点等等因素，让客户对产品有直观的、感性的了解。资料越多、越完整，就越能帮助销售人员进行产品解说，这是销售人员必须掌握的重点。产品解说时最有效的语句在产品解说的过程中，有一些效果非常好的语句，销售人员如果能熟练运用这些语句，对自己的销售会产生很大的帮助。1．它对您的好处是……客户的耳朵对自己的利益最敏感，每个人听到跟自己有关的利益的事情，对自己有好处的事情，都会聚精会神。销售人员最好使用肯定性的语句，模棱两可的语句缺少说服力。销售人员有时候讲话不必要那么理智，做个学术派，不妨使用疯狂的语句，用自己的兴奋去感染客户。“应该”、“可能”、“或许”等模糊的词语要在产品解说中消失。2．当您使用它的时候……这句话具有暗示的效果，在客户的潜意识里灌输他已经购买这个产品，销售人员现在是在教他怎样使用产品，而不是说服他购买产品。当客户在潜意识里认可了这个产品，就会激起对产品的占有欲，从而很可能真的购买这个产品。3．这是一件不得了的好产品……这句话表现了销售人员对产品的热爱和自信，销售人员的情绪往往会影响客户的判断，销售人员充满自信，客户对他的产品也会有信心。把销售当作游戏一般来说，没有人喜欢自己口袋里的钱越来越少，而是都希望自己口袋里的钱越来越多，所以对销售会产生一种抗拒心理。销售人员要想成功地完成销售解说，促进最后成交，就不能表现出对钱过于感兴趣，而是应该从利他的角度出发，为客户考虑他所能得到的利益。有一个非常有效的办法，就是销售人员要把销售当作是与客户共同的游戏，大家是来玩游戏的，销售人员和客户之间不断的互动，运用参与感、占有欲的影响来达到事半功倍的效果，在轻松的气氛中做成买卖。【自检】下面是一些销售人员在做产品解说的时候对同一种产品使用的不同语句，你觉得表达方法更有效吗？为什么？①Ａ．这种润肤霜应该对您有帮助。Ｂ．这种润肤霜肯定对您有极好的帮助。②Ａ．我们的产品相对来说，质量是不错的。Ｂ．我们的产品的质量好的不得了。③Ａ．这个果汁机的使用方法很简单，只要把瓜果放进去，按下榨汁的开关就可以了。Ｂ．当您使用这个果汁机的时候，只要把瓜果放进去，按下榨汁的开关就可以了。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本章小结】本讲介绍了怎样运用人类的情感来完成产品解说。介绍了参与感的影响力，以及怎样运用参与感；指出人人都有占有欲，销售人员要学会通过语言和动作诱发客户的占有欲，促进最后的成交；讲解了合理利用视觉效果，展示客户的推荐函和产品照片，打消客户的疑虑；列举了在产品解说的过程中最有效的表达语句；提出销售人员要把销售当作是与客户共同的游戏，消除客户心中的抗拒感。人类的情感是很丰富的，销售人员应该学会把握各种对销售有利的情感，并且运用于产品解说和销售中。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6讲构图技巧【本章重点】什么是构图构图的作用构图的技巧构图的时机什么是构图所谓构图就是勾勒出一幅图画，形象生动表达所要表达的意思。1．小说里的构图看小说的时候，很多人都有这样的感觉，大作家的文字功夫好，简直是让你哭你就哭，让你笑你就笑。为什么文字会有这么大的力量呢？因为文字描述了生动的图画，在读者的大脑里就像一部电影，一直在放映，让你感同身受，随着故事的发展而喜怒哀乐。【案例】很多人都读过金庸的武侠小说，深深被小说吸引，读得废寝忘食，甚至大学里有的同学迷恋看金庸的小说，考试都没有好好准备。金庸的武侠小说为什么会有这么大的魅力呢？一个重要的原因就在于金庸为我们勾勒了许多图画，有的美妙动人，有的紧张急迫，有的感人肺腑，有的让人气愤不已……（例如看《天龙八部》，金庸就为我们勾画出段誉的憨厚痴情，王语嫣的闭月羞花，乔峰的豪情万丈，阿朱的刁蛮任性，段王爷的风流成性，慕容复的执著无情……）人物勾勒得栩栩如生，所以我们也被带入到小说里面，沉浸在故事里面，关心着故事情节的发展和人物的命运。琼瑶的小说也是一样，不知赚了多少人的眼泪。尤其是女孩子，一边上课，一边看琼瑶小说，看着看着就哭了，还在上课呢。如果你说：“看得这么痛苦，不如不看。”她会反驳你，说：“我不是痛苦，我是感动，看到书里男女主人公的爱情发展，我心灵上有所触动，觉得心有戚戚焉。”女孩子已经被书中描画的图画完全吸引了，所以和书中的人物产生了共鸣。2．销售中的构图销售人员不仅要解说产品，而且最重要的是调动起客户的购买欲望。通过向客户销售一个幸福美满的图画，可以达到这个目的。【案例】销售人员在接待一位打算购买宝马汽车的客户。销售人员：“先生，您想要什么车型？我们有315、318、525、520、735、745。”客户：“我喜欢宝马Ｚ3的敞篷车。”销售人员：“先生好眼力，这款车有红色、蓝色、白色以及黑色。”客户：“红色的不错。”销售人员：“是啊，这辆红色的宝马Ｚ3敞篷车，里面是米白色的皮椅，而且开着天窗……”上例中，销售人员一步一步地勾画出了客户需要的车的图画，而且图像越清楚越形象，所能发挥的力量就会越来越大。当销售人员把一幅美妙的图画销售给客户的大脑之后，就会发现从现在开始不是你一个人在跟客户沟通，客户的大脑也在跟自己沟通，他必须要购买这样的产品，因为你已经为他勾勒了购买产品之后的美妙图画。【自检】小蕊的男朋友今天向她求婚了。小蕊在告诉她的闺中密友这个好消息的时候，有三种可以选择的表达方法，你来帮这位幸福的准新娘选择一个最浪漫的表达法，并说出你的理由。1．小蕊说：“我男朋友今天在西餐厅向我求婚了。”2．小蕊说：“今天吃晚饭的时候，我男朋友在西餐厅里拿着999朵玫瑰和一颗钻戒向我求婚了。”3．小蕊说：“本来我今天约好男朋友一起去吃西餐的，结果他居然说要加班，我气坏了，就约了小芳一起去西餐厅吃牛排，决定三天不理男友。我和小芳在西餐厅碰面，每人点了一个牛排，吃得很开心，可是吃到一半的时候小芳站起来说要上洗手间，好长时间也没回来，我正在纳闷，西餐厅的灯光突然慢慢暗了下来，还传来小提琴的声音，一个聚光灯打在我身上，我真的很惊讶，不知道怎么回事。小提琴手越走越近，拉的居然是《结婚进行曲》，这时我看到了我的男朋友，穿着优雅的燕尾服，推着一辆车，车上放了999朵玫瑰，最前面还有一颗小小的钻戒，慢慢地向我走过来！天哪，他是在向我求婚！。”@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________构图的作用当人们听到或者看到某个事情的时候，往往会在潜意识里为这件事情勾勒出一幅图画，然后根据这幅图画作出判断。在销售的过程中，销售人员如果善于利用构图的效果，就能够有效刺激客户的购买欲望。销售人员不仅要向客户销售产品，而且要向客户销售通过这个产品他所能得到的快乐情景，为客户构造出一幅幸福、美满的图画，激起客户对这幅美丽图画的向往，从而接受产品介绍，并且购买产品。【案例】日本人曾经做过一个实验，做实验者把一个死囚绑在病床上，蒙上眼睛，用刀背在死囚的手腕上划了一刀，然后在他的耳朵旁边用水龙头滴水。死囚的手腕其实并没有被划破，但是最后死囚居然休克过去，死了！这个实验证明了人的心理作用有多么大的影响力，死囚以为自己的手腕被划破了，听到旁边的滴水声，于是给自己勾画了一幅流血的图画，越听越紧张，越想越虚弱，所以说他是死在自己所勾勒的可怕的图上。【自检】阅读下面的小故事，根据作者的每一步描述，你在自己的脑海里构造一幅相应的图画，最后你得到的是什么画面？不被允许的爱场景一：这是一个风雨交加的夜晚，他们独自留在屋子里。这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时他看她总是一副心惊的模样。场景二：她不经意看着房间中的他，此时的她很想被他揽在强壮的臂膀中，保护她免于受到暴风雨的惊吓。突然，整间屋子暗了起来，停电了！场景三：她害怕的尖叫着，他听见了，立刻跑到她蜷缩着的沙发前，把她抱进自己的怀中。他知道这是不被允许的，但她并没有推开他，反而将他抱得更紧，暴风雨怒吼着，就像他们之间正强烈彭湃的热情。场景四：他们都知道他们的家人不会谅解，此刻他们沉浸在既忧伤，又兴奋，还有许多无以名状的复杂情绪里，突然，喀嚓一声，电灯被打开了！！！此时的他们．．．到底是什么模样呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________怎样构图1．构图是人类的本能销售人员应该怎样去运用构图技巧来帮助自己在销售过程中提升客户的购买欲望呢？有的人觉得自己从小就不会画画，现在要为客户构图更是难上加难，这个观点是不正确的。任何一个小孩子给他一支蜡笔，一张纸，他就会在纸上涂抹，然后告诉你他画的这个是爸爸，那个是妈妈，虽然你不一定看得出来，但是在孩子幼小的心灵中他已经勾勒了爸爸妈妈的形象。小孩不断长大，学习的东西越来越多，渐渐失去了最初在纸上涂鸦的兴致，构图的能力也逐渐被隐藏，所以导致有的销售人员抱怨自己不会构图。其实，只是自己构图的天赋被隐藏起来了而已。2．构图的大纲在构图的时候，首先要找准主题，然后把主题放在适当的场景中，最后把所有的因素串成故事。【案例】给出一个主题、一个场景，把它们串成一个故事，构造一幅图画。一、主题是一只青蛙，场景是池塘边，构造一幅温馨的图画。一个初夏的夜晚，在美丽的校园里，月色阑珊，微风徐徐，池塘边绿树成荫，杨柳依依，风草萋萋，在池塘边的小路上有很多人，有的在散步，有的在聊天，有的在听音乐，有的在钓鱼，池塘里荷花盛开，生活是多么的美好，连青蛙也陶醉了，它感受着我们甜美的生活，快乐的在池塘里跳来跳去。这幅图销售的是温馨的气氛。二、主题是一部具有ＰＤＡ功能的，场景是机场，构造一幅白领女性的形象图。一位风姿绰约的白领女性，一手拿着一部具有ＰＤＡ功能的，一手拎着简单的行李，非常的轻便的从计程车上下来，精神抖擞地走进机场候机厅，仿佛充满信心去迎接挑战。这幅图销售的是使用具有ＰＤＡ功能的的方便。三、主题是一部最新款的，场景是一对夫妇的家里，构造一幅发挥作用的图画。一对恩爱的夫妻结婚不久，妻子怀孕了，老公买了一部最新款的送给妻子，方便随时联系，一天妻子要生产了，夫妻俩正准备去医院，这时候突然停电了，他们住在20楼，下不去，丈夫只有通过和医院的医生连接上，医生一步一步告诉他应该怎么做，最后妻子顺利生产了，这时医生也从楼下跑楼梯上来了，帮他们接生了一个哇哇大哭的婴儿。这幅图销售的是在关键时刻能够给人们提供的帮助。【自检】在学习了情景练习之后，你有没有想要一试身手？下面给出了一些主题和场景，你来分别把它们串成一个故事，构造一幅图画，然后说明你的这幅图销售的是什么？1．主题是一件漂亮的连衣裙，场景是一家服装店。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．主题是一台跑步机，场景是一家体育器械店。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3．主题是一种保健药品，场景是一个温暖的家庭。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________构图的时机1．功能叙述的时候销售人员对产品的功能用一幅图来描述，客户对这些功能会有更加感性的认识。【案例】销售人员在