服务规划概论-西南财经大学中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年

服务规划概论_西南财经大学中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年情感的触发因素是分析的第一步，通过触发因素，找出失望，沮丧或缺乏同理心的点是改善旅程中触发点的核心内容。

参考答案:

正确

以下属于消费者情感体验基本阶段的有哪些？

参考答案:

亲切体验_内化体验_共享价值体验_功能体验

以下哪项不属于服务经济得以崛起的条件？

参考答案:

生产能力的提高

从长期来看，如果企业的需求是一个上升的趋势，作为企业来讲，他在做供给能力分析和规划的时候通常会采用哪两种策略（）

参考答案:

等待观望策略_扩张策略

在供应链管理中，产生波动的原因有哪些？

参考答案:

预测误判_消费者服务和产品组合的变化_消费者订购批量的变化_企业内部产生的短缺

以下说法错误的是（）？

参考答案:

情感体验地图，不能很好的帮助明确每个阶段下消费者的行为。

不属于显性服务的是（）

参考答案:

一名令人愉快的服务生可以给人非常好友好和舒适的感觉

大数据的来源有（）

参考答案:

社交网络的设计_智能电网和传感器的数据_文本数据_时间和位置数据

理论能力也称为设计能力，是指一个服务系统的单位时间的最大产出。

参考答案:

正确

机器学习分为监督学习、半监督学习和_____。

参考答案:

无监督学习

关于价格差异化策略说法错误的是（）

参考答案:

能够保证企业实现盈利

盈亏平衡分析包括成本结构、______和平衡量分析三个方面的内容

参考答案:

利润结构

不属于从组织层面保证客户服务的一致性原则的有（）

参考答案:

保持风格的统一

服务一致性设计原则有哪些？

参考答案:

跨组织设计一致性_交互设计一致性_组织内部一致性_界面设计一致性

认知原理包含易用法则、认知负荷最小法则和_____。

参考答案:

识别与选择法则

保持界面一致性有助于塑造企业品牌形象

参考答案:

正确

契约合作通常所采取的一个思路就是松散耦合和_____这两个原则。

参考答案:

可组合性

在一个常规的消费者思考过程中，消费者在每个阶段都会面临不同的接触点，这些接触点都是企业可以控制的。

参考答案:

错误

从客房服务部门接受到的接待服务，包含厨师制作的食物，服务生把饭菜送到房间，从接待员那里得到的旅行建议等都属于隐形服务。

参考答案:

错误

作为服务供应链设计来讲，主要是为服务套餐中的要素提供支持，服务套餐通常由支持设施，辅助物品，显性服务和_____组成的。

参考答案:

隐形服务

扩张策略的优点是（）

参考答案:

充分利用规模经济降低成本

以下哪项不属于服务大数据的基本分析框架的包含部分

参考答案:

模型选择

实现功能体验的接触点设计原理有哪些？

参考答案:

视觉结构原理_认知原理_手眼协调原理

服务过程的功能能够让消费者感到还不错指的是消费者体验中的______体验。

参考答案:

功能

k均值聚类属于半监督学习

参考答案:

错误

需求不平衡分为需求大于最大供应能力、_____和需求小鱼供应能力。

参考答案:

需求大于最优供应能力

当需求大于最优供应能力的时候，可以采用预订系统的策略，来帮助企业提前做好应对。

参考答案:

正确

下列哪项不属于e-a-s-t分析基本构成？

参考答案:

复杂

需求大于最大能力时，可以采取哪些策略？

参考答案:

熨平波动_延迟交付_转移需求

在流程结构设计中，一个非常好的衡量指标就是服务接触的类型和_____。

参考答案:

数量

消费者分析中，采用可量化的原则的好处有哪些？

参考答案:

能够把无形的服务有形化，有形的服务数量化_别后续服务设计提供详实的客观数据

价值主张分析遵循相关和取舍两项基本原则

参考答案:

正确

消费者分析原则包括可量化和_____。

参考答案:

具体化

从设计的角度来看服务系统，可以发现服务系统的元素包含人、实体和_____。

参考答案:

规则

消费者需求多变与存货生产的矛盾可导致规模化生产困境

参考答案:

正确

流程复杂度是完成流程所设计步骤的质量要求和复杂程度

参考答案:

错误

以下属于服务接触的划分纬度的有（）

参考答案:

处理对象的维度_接触密度的维度_个人关注的维度_人到现场的维度

顾客接触度矩阵的纵向维度涉及到流程本身的三个特征，以下哪项不包括在内？

参考答案:

及时性

测量效率的方法包括时间效率和____。

参考答案:

投入产出效率

服务系统的效率是指服务系统的时间效率，也就是指的总服务数量与总服