电梯长下午岗工作标准

长下午岗

电梯员工作标准

第一章营业中工作标准第一节进场标准第二节签到标准第三节仪容仪表标准第四节服务标准第五节安全防护标准第六节环境卫生标准第七节交接班标准第七节下班后标准1.时间：在规定时间之前签到，否则视为迟到；

2.地点：指定地点签到；

3.要求：使用打卡机签到，按操作步骤正确使用；第二节签到标准第一章营业中1.仪容：（1）头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不遮挡眼睛。女员工长发需扎起，碎发需用黑色发卡卡住，发髻线与耳朵成水平，不戴夸张发饰；男员工侧不过耳，后不过颈，不允许剃光头；（2）面部：牙齿清洁、口腔清新；女员工淡妆上岗，妆容自然，涂淡色唇彩或唇膏第三节仪容仪表标准第一章营业中1.仪容：（3）手部：手部清洁干净，指甲缝无污垢，指甲长度从手心看不超过0.2CM；（4）配饰：不佩戴夸张饰品，只能佩戴手表，项链，耳钉；

第三节仪容仪表标准第一章营业中2.仪表：（1）工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中；工装便装不能混穿；（2）工卡：

外壳无破损，内芯必须清晰无损坏;

工卡照片须用彩色红底工装照，字迹清晰；按公司要求佩戴于左胸“DL”下或胸高点四指位置；不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置;

不允许佩戴别人的工卡或将自己的工卡交与别人佩戴;第三节仪容仪表标准第一章营业中（3）鞋袜：鞋面、鞋跟清洁无灰尘；穿部门指定鞋袜；（黑皮鞋、黑袜子）（4）感冒时戴白色口罩或一次性无菌口罩，不能露出鼻子或只戴到下巴上。第三节仪容仪表标准第一章营业中

第一章营业中第三节仪容仪表标准

头发梳洗整齐，无头屑

刘海不遮挡眼睛，头发盘起，发髻与耳朵成水平淡妆上岗，涂淡色唇彩或唇膏

牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在“DL”正下方

穿黑鞋、黑丝袜指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上裤子无褶皱、长短适中不戴夸张饰品可佩戴手表，项链，耳钉（一）服务规范（二）服务动作（三）服务禁忌（四）服务流程（五）客诉处理第四节服务标准第一章营业中含义：

礼仪是指人们在社会的团体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。服务礼仪指的是各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。目的：

1.礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点；

2.礼仪更是人的内在修养、素质的外在体现；工作中礼仪也会直接影响到顾客的心理活动，因此端庄大方的行为举止同样是对员工的基本要求。1.服务礼仪：第一章营业中--服务标准

服务手势正面示意图

在为顾客服务时，应使用标准手势以示尊重；要求：

1、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜，动作讲究柔美、流畅，避免僵硬死板。

2、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指的方向。

3、男员工出手有力，女员工出手优雅。

4、不可用一个手指为顾客指示方向。

工作中服务手势第一章营业中--服务标准

正确走姿展示图工作中行走的正确姿势：

1.抬头挺胸，手臂随脚步自然摆动，摆幅不能过大，手脚协调，不能顺边，脚随腿轻巧起放，忌声响过大。2.目光平视前方，双肩平衡放松，双臂自然下垂，手掌心向内，以身体为中心前后摆动。

走姿第一章营业中--服务标准走姿要求:1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与顾客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与顾客同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让顾客先行，不与顾客抢道并行，有急事要超越顾客，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。2、行走时不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。3、在服务区域内不能奔跑（特殊紧急情况除外），工作中多用疾步走，男员工足迹在前方一线两侧，前后脚间距约为40cm至60cm，女员工足迹在前方一条直线上，前后脚间距约为30cm至50cm。4、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。5、禁止横冲直撞，步态不雅。第一章营业中--服务标准蹲姿：在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰进行。要求：

1、下蹲时，上身向上挺直，采取两脚前后交叉的蹲姿，左脚在前，右脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，置重心于后脚之上。

2、下蹲时，男员工两腿间可留有适当的缝隙，女员工则要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。注意事项：不要突然下蹲，不要距人过近、不要毫无掩饰、不要蹲着休息。蹲姿第一章营业中--服务标准A、面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。B、声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；3、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

微笑服务第一章营业中--服务标准C、眼睛眼神标准:1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，自然流露真诚。2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，保持神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户，心灵有了亲和力，就自然会发出神采奕奕的眼光，这样可以拉近与顾客之间的距离。第一章营业中--服务标准2.亲情服务

亲情服务是胖东来的特色服务之一，也是每一个胖东来人必须具备和已经具备的素质之一。作为后勤服务中与顾客交流颇多的保洁员，做好服务，做好亲情服务已然成为我们工作中很重要的一部分。那么亲情服务对我们有哪些要求呢？在工作中，我们又该怎样做好亲情服务，让每一位顾客享受在这里购物的时光呢？保洁员的亲情服务包括以下几个大的方面。

1.店外保洁员的热心帮助；

2.负一楼保洁员的耐心劝慰；

3.楼层保洁员的悉心引领；

4.卫生间保洁员的贴心搀扶；

5.电梯司机的主动帮扶；第一章营业中--服务标准1、为顾客服务主动、热情、有礼貌，准确尊称，语调亲切，态度和蔼。2、工作环境内使用礼貌用语，（“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临）。3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。4、员工应耐心细致地解答顾客咨询。5、员工遇到客诉时，应先表示歉意，自己无法解决时,应立即告诉主管妥善解决，切实履行我们的承诺。6、顾客购物量大时，应主动为顾客提拿送货，及提供捆绑服务。7、顾客来到本区域有需求时，员工必须放下一切工作，及时为顾客服务。8、对顾客遗忘物品，应及时归还。（一）服务规范第一章营业中--服务标准9、要做到“接一问二照顾三”，在暂时无暇顾及时，应使用礼貌用语向顾客致歉，并请他稍等，绝不允许不理睬顾客。10、在卖场工作时，如果有顾客需要帮助，不允许不理睬顾客、怠慢顾客。接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释，在回答顾客询问时不准出现语气生硬现象。11、不允许对顾客的无意性过失进行埋怨、发牢骚、指责等有不尊重顾客的行为，不准顶撞顾客、出言不逊、出口伤人、刁难顾客。12、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客，禁止三三两两议论顾客，或在顾客背后指指划划。（一）服务规范第一章营业中--服务标准（二）服务动作1.面部：表情和蔼可亲，微笑时真诚、亲切、善意、充满爱心；口眼结合、嘴唇、眼神含笑。2.眼神：为顾客提供服务时、两眼要平视对方、面对顾客目光友善、眼神柔和、亲切坦然、自然流露真诚。3.手势：五指伸直并拢、手臂与手腕保持一个平面、手臂弯曲成140度左右、掌心斜向上方、手掌与地面成45度角。让顾客感受到尊重、真诚、友善。4.站姿：自然站立、双脚小V字形分开、女员工右手轻握左手放于体前小腹处、男员工两臂自然垂立于身体两侧、不依不靠、不要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在柜台或物品上。5.蹲姿：上身向上挺直、一脚在前、一脚在后、膝盖弯曲下蹲、前脚掌着地、后脚尖着地、脚跟翘起。6.走姿：从容自如、轻盈稳健、精神饱满、跨步均匀。7.坐姿:抬头挺胸，双肩打开，右手轻握左手自然放于大腿上，双腿并拢，一脚在前一脚在后。第一章营业中--服务标准（三）服务禁忌1.不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。2.不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3.禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4.切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客；禁止三三两两议论顾客，或在顾客背后指指划划；在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归管”“卖完了，没有了”等否定语，更不准以貌取人第一章营业中--服务标准（四）服务流程第一步：当顾客进入电梯时第二步：当顾客需要帮助时第三步：当顾客询问商品时第四步：当电梯超载时当顾客做对电梯不利的行为举止时服务顾客流程第五步：当顾客走出电梯时第一章营业中--服务标准(四)服务流程（服务用语）1.迎宾语您好，上楼里边请？早上好，上楼里边请？欢迎光临，上楼里边请？（胖东来）时代广场/上楼里边请？2.询问语(姨、叔、哥、姐、美女、帅哥、小朋友、宝宝等）您好，请问到几楼？请问有x楼的吗？请问咱都是到几楼的吗？x楼和x楼请问还有其他楼层的吗？第一章营业中--服务标准(四)服务流程（服务用语）3.应答语好的，X楼，您稍等电梯下楼的，请稍等是的，三楼是品牌男装，请稍等4.报楼层：按照标准报楼层报楼层与开门相吻合语言亲切，语速适中不快不慢报楼层语音加入感情、些许假声、听起来柔美动听；第一章营业中--服务标准(四)服务流程（服务用语）5.送宾语x楼到了，请慢走x楼到了，请慢走，祝您购物愉快x楼到了，请慢走，祝您用餐愉快x楼到了，您慢走，欢迎下次光临6.让凳子语(姨、叔、哥、姐、美女、帅哥、小朋友、宝宝等）里边有凳子坐这休息一下吧？小朋友，这里有凳子坐这里休息一吧？小朋友，给奶奶/爷爷让个凳子吧？谢谢了。不好意思帅哥，麻烦您给让个凳子吧？谢谢您~第一章营业中--服务标准(四)服务流程（服务用语）服务用语标准:1、精神饱满，面带微笑；2、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢，和蔼可亲。第一章营业中--服务标准(四)服务流程

（肢体动作）

1.站姿（客梯）：不依不靠，按标准站姿站立，不许双手插兜、叉腰、插入口袋；站姿标准：双肩打开，右手轻握左手放于小腹处，抬头挺胸，双脚小V字或丁字形站立第一章营业中--服务标准(四)服务流程（肢体动作）

2.坐姿：精神饱满，坐姿端正，上身挺直，不依不靠；坐姿标准：双肩打开，抬头挺胸，右手轻握左手放于腿上，双腿并拢，一只脚放于凳子上，另一只脚紧贴在前方；第一章营业中--服务标准(四)服务流程

（肢体动作）

3.迎宾手势：

当电梯门开时，一手手心向上，手腕与手掌保持一个平面，手臂弯曲上扬迎宾，右手自然顺势紧贴门框，挡住光幕，迎接顾客进入电梯；手势标准：当电梯门打开时手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，挡住光幕或一手按键，手掌与地面成45度角；第一章营业中--服务标准(四)服务流程

（肢体动作）4.送宾手势：当电梯门开时，右手自然顺势紧贴门框，挡住光幕，送出顾客进出电梯手势标准：当电梯门打开时手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，挡住光幕或一手按键，手掌与地面成45度角第一章营业中--服务标准(四)服务流程5.微笑服务“眼睛是心灵的窗户”，眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。要求眼神“柔而不腻、定而不厉”。微笑服务标准：精神饱满，面带笑容，目光柔和，亲切自然，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。第一章营业中--服务标准(四)服务流程6.亲情服务（1）.及时搀扶老、弱、病、残、孕等顾客，提醒扶好扶手或帮扶坐凳子休息服务标准：上前一步，亲切准确称呼：“叔、姨、姐、哥等”，您慢点，小心坐凳子休息一下，扶好扶手，电梯很快的，马上就到，请您稍等；第一章营业中--服务标准(四)服务流程（7）.主动帮忙推拉宝宝车的顾客进出电梯

服务标准：一手挡住光幕，一手上前一步主动帮忙推拉宝宝车进入电梯，提醒小心慢走；第一章营业中--服务标准(四)服务流程8.适当与小朋友互动微笑亲切与电梯内小宝宝、小朋友适当与小朋友进行动；互动标准：面带微笑，和蔼可亲，与孩子进行互动，使宝宝开心，活跃气氛，给顾客一个好的购物心情，体现我们的爱心服务，当宝宝走出电梯时，我们提醒：“宝宝，再见/宝宝几岁了？/宝宝真漂亮等”享受工作中的快乐。第一章营业中--服务标准(四)服务流程9.维持好先出后进的秩序语气和蔼亲切，维持好顾客先出后进的秩序维持秩序标准：当电梯门开时，根据客流量调整声音大小，语气和蔼可亲，告知顾客电梯上楼或下楼的，“您好，哥/姐/叔/姨，电梯下楼，上楼请稍等，麻烦先出后进，谢谢！/您好，麻烦门口不下楼的请稍让，谢谢！”第一章营业中--服务标准(四)服务流程10.当电梯超载时应提醒顾客转乘电梯或稍等提醒电梯超载标准：当电梯门超载时，根据客流量调整声音大小，语气和蔼可亲，告知顾客电梯已经超员，请稍等，准确称呼“您好，哥/姐/叔/姨，不好意思电梯超员，请您稍等，做下一趟好吗？不好意思客流量比较大，请您做东、西客用电梯，那边相对来说不太忙，可以为您节省时间！第一章营业中--服务标准(四)服务流程11.主动帮忙推轮椅车的顾客进出电梯

服务标准：微笑上前一步主动帮忙推轮椅车进出电梯，提醒小心慢走；第一章营业中--服务标准(四)服务流程12.主动帮忙推拉购物车的顾客进出电梯

服务标准：上前一步帮忙推拉购物车进出电梯，准确尊称：“哥、姐、叔、姨”提醒顾客小心慢行；第一章营业中--服务标准(四)服务流程13.帮忙手提重物顾客提拿物品进出电梯服务标准：及时上前帮忙提重物顾客，进入电梯，准确称呼：“姐、哥、姨、叔等”我帮您提一下吧？这边有凳子，您请坐休息一下；第一章营业中--服务标准(四)服务流程14.及时帮助照看无人看管的小朋友服务标准：帮扶小朋友进入电梯，询问家长在哪里？如果一人的话帮忙照看坐凳并提醒注意安全，若与家长走失时，及时通知主管帮助寻找孩子家长；第一章营业中--服务标准(四)服务流程15导航为顾客做好导航服务，当顾客询问时，在顾客走出电梯时应及时告知顾客往哪个方向走，并详细告知具体路线以便及时找到所需位置，如有同一种商品在不同楼层有出售，应告知各楼层位置路线，档次；

服务标准：语气和蔼，详细耐心为顾客讲解所需商品，五指并拢为顾客引导具体方位，如有同一种商品不同楼层有出售，要说明哪个楼层出售，档次、适合消费人群；第一章营业中--服务标准(四)服务流程16.货梯：及时引导提醒顾客乘坐客梯服务标准：面带微笑，语气和蔼，准确尊称：“姐、哥、姨、叔、美女、帅哥等”不好意思这边是货梯，速度慢，空气闷，请您乘坐客梯，谢谢您的配合；第一章营业中--服务标准(四)服务流程17.及时提醒员工和供货商拉货车不能超高、超重；服务标准：互相尊重准确尊称：“美女、帅哥、哥、姐”不好意思，您的拉货推车超高或重违反商场规定了，请您卸货后再乘坐，谢谢您的配合；第一章营业中--服务标准(四)服务流程18.及时提醒员工和供货商拉货车不能超长、超宽；服务标准：互相尊重准确尊称：“美女、帅哥、哥、姐”不好意思，您的拉货推车超长或超宽违反商场规定了，请您整改后再乘坐，谢谢您的配合；第一章营业中--服务标准（五）客诉处理当遇到客诉时要第一时间向顾客致歉，认真倾听顾客投诉意见，了解顾客不满原因，做到主动承担责任，尽最大努力满足顾客需求并解决问题，如超出权限时，应逐级汇报上级主管

客诉处理标准：如遇顾客投诉时，认真倾听顾客意见，立即向顾客致歉，满足顾客需求，应准确称呼：“哥、姐、叔、姨”因为我们的工作不到位，给您添麻烦了，很抱歉，谢谢您提出的宝贵意见，我会认真向上级汇报；问题严重时，请顾客稍等，立刻给主管打电话帮助解决问题，或留下电话号码，以便落实后向顾客做出满意答复；第一章营业中--服务标准（一）乘坐电梯礼仪（二）电梯安全防护（三）突发事件的处理第五节安全防护标准第一章营业中第一章营业中--安全防护标准（一）乘坐电梯礼仪1.严禁超载运行。2.电梯内严禁吸烟及不文明行为。3.维持好电梯秩序，先下后上，运行中不得推靠轿厢门。4.非工作人员严禁乱按操作部位。（自动电梯除外）5.严禁携带易燃、易爆、腐蚀物品，剧毒危险品及超长超宽物品乘坐电梯。6.乘坐电梯如遇故障，切勿惊慌，请通过轿厢内的通讯装置与电梯管理人员联系或按警铃报警，以便营救。7.所带物品不得有碍安全操作。8.下列人员乘坐电梯必须有人陪同：（1）未满七岁儿童。（2）严禁心脏病或高血压患者。（3）盲人、孕妇、低能者、精神病患者。第一章营业中--安全防护标准（二）电梯安全防护1.提醒电梯层轿门内外的小朋友与家长站在黄线以外等待电梯提示标准：语气温和，微笑提醒，提醒电梯内小朋友与门保持距离，不离门太近，提醒电梯外的小朋友应站在黄线以外等待，“姐、哥、叔、姨”门易夹手，请带宝宝站在黄线以外等待电梯，谢谢配合！第一章营业中--安全防护标准（二）电梯安全防护

2.提醒带衣服和包的顾客与门保持距离，不离门太近，注意安全服务标准：面带微笑，语气和蔼“姐、哥、叔、姨”门缝容易夹包和衣服，请您往里边走一点，谢谢配合！第一章营业中--安全防护标准（二）电梯安全防护3.提醒带竹签等尖锐物品的小朋友或顾客拿好物品，注意安全服务标准：面带微笑，语气和蔼，您好“姐、哥、叔、姨、小朋友”让阿姨帮你扔了好不好？/麻烦您拿好手中的物品，电梯内人多，请注意安全，谢谢配合！第一章营业中--安全防护标准（二）电梯安全防护4.提醒货物平稳码摆放，提醒顾客平稳站立标准：顾客进入电梯后提醒麻烦稍往里边走一点，避免顾客站在轿厢一侧造成不均衡，准确称呼“姐、哥、叔、姨等”麻烦您稍往里边走一点，尽量均衡平稳站立，谢谢”第一章营业中--安全防护标准（二）电梯安全防护5.禁止任何对电梯安全不利的行为举止（超载、超时、抽烟、蹦跳、带宠物、氢气球、攀爬玻璃、攀爬凳子、带易燃易爆、超长超宽、腐蚀等物品）服务标准：面带微笑，语气和蔼，您好“姐、哥、叔、姨、小朋友”这种行为不安全，电梯客流量比较大，请您配合一下，注意安全，谢谢配合！第一章营业中--安全防护标准（二）电梯安全防护6.处理电梯运行中发生的紧急情况及突发状况要及时处理通知维修人员并上报主管（电梯运行中发生的异常，遇到小问题能及早发现并排除，总结经验，提高使用水平。）处理标准：遇到紧急情况及状况，真诚友善向顾客致歉并妥善处理，保证安全第一、顾客满意，及时发现问题汇报维修人员电梯故障的具体情况并上报主管。第一章营业中--安全防护标准（二）电梯安全防护7.电梯运行中发生的突发事件要及时处理，及时上报主管（夹手、夹包、夹衣服、顾客安全问题等）处理标准：遇到突发事件，真诚友善向顾客道歉并妥善处理，保证顾客财产及人身安全第一，顾客满意为目的，及时通知主管并说明情况。第一章营业中--安全防护标准（三）突发事件处理电梯如遇冲顶或蹲底时：电梯正常行驶中，突然发生失控现象，如超速冲顶或蹲底，这时轿内操纵箱上的开关都不管用，此时电梯司机要保持镇静，稳定顾客情绪，决不允许扒开轿门跳出轿厢或其他企图，设法通知维修人员。如果轿厢未能停止运行，电梯司机必须告诉顾客赶快提起脚跟，用脚尖支撑全身重量，下蹲，双手扶住轿厢，防止因轿厢冲顶或蹲底而发生伤亡事故。若货梯内有货物，应扶好货物，避免倒后伤人，并耐心等待维修人员采取措施。第一章营业中--安全防护标准（三）突发事件处理电梯如遇断电或卡梯时：电梯突然断电时，轿箱内的应急照明灯会立即自动照亮，电梯司机应告诉乘客不要慌乱，保持镇静，并及时清楚地将电梯位置告诉维修