CRM全面实现呼叫中心的真正价值

1EbanswersCRM全面实现呼叫中心真正价值尹艳芳2002/06/25一．呼叫中心面临挑战。。呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工坐席和自动语音应答系统组成。具体地说，就是在计算机的控制下，通过，支持用户拨入效劳功能，实现交互式呼叫处理的系统。简而言之，就是以接入为主的呼叫响应中心。

。。现在呼叫中心的效劳渠道逐步向互联网扩展,如通过网页互动，文字交互〔CHAT〕，VOIP对互联网用户提供效劳。呼叫中心通过自动语音应答系统〔IVR〕对客户提出的一般性问题自动答复，对个性化问题〔如投诉业务〕由代理人员〔AGENT〕提供效劳。呼叫中心是企业对外交流的窗口。现在呼叫中心如何完成对客户一对一的个性化效劳，如何使呼叫中心变成关心中心，如何敏锐发觉客户的需求，发现潜在客户，使呼叫中心变成盈利中心，如何标准呼叫中心的工作流程，使呼叫中心运营与企业的正常业务有机融合，是呼叫中心面临的重要挑战。

。。作为专业的客户关系管理全面解决方案提供商，星际网络充分考虑到目前呼叫中心的现实问题，在其企业级客户关系管理系统EbanswerseCRM中提供了先进的客户沟通层组体完美解决了这一问题。

二．客户关系管理全面解决方案EBANSWERSCRM

。。纵观现代企业实施CRM两大主要目标，首先是强化和标准企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户效劳的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部管理信息系统整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统，CRM对扩大企业市场规模、提高客户忠诚度、强化企业管理、提高生存竞争能力具有重要意义，所以正被众多企业所密切关注。

。。EbanswersCRM系统就是基于以上两大目标的实现而设计的客户关系管理软件。它不仅是一项先进的软件技术产品，也是一项企业的商业战略和管理理念。EbanswersCRM通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，不断地改善企业销售、效劳和市场营销等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，使得企业可以更低本钱、更高效率地满足客户的需求，最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保存现有的客户，不断开展新的客户，开掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

。。作为企业级客户关系全面解决方案，EbanswersCRM包含了可无缝整合又可独立运行的三个功能组件：销售，营销，效劳流程自动化软件系统；客户沟通集成信息化方案；深层商业智能分析。其中客户沟通层组体是EbanswersCRM整体方案中解决客户沟通的前端解决方案，用户可结合星际网络专业的呼叫中心，CTI，企业通讯效劳器，电子商务平台等技术灵活构建，将企业的宣传通过客户的不同偏好传递到客户中去。

三．EBANSWERSCRM完美整合呼叫中心

。。EbanswersCRM拥有多个优越的功能模块，不但完整实现了当前客户关系管理系统的根底功能，并且在设计和开发中充分考虑其协议和功能实现的通用和可扩展，可以很方便地同现有呼叫中心系统整合，利用已有资源，以更全面的功能创造一流的客户效劳。目前来说，一共提供了两种与现有呼叫中心整合的方式。

。。方式一：当有进入呼叫中心时，呼叫中心的console控制台具有来电显示功能，它取到呼入的号码，由该号码提供一个URL链接地址，再将该URL链接地址传入

EbanswersCRM系统去激活相关客户资料的IE页面进行处理：如果此号码数据库中存在，那么显示此人的信息，如果不存在，那么显示CRM中添加新线索的页面。而EbanswersCRM系统内嵌的OCX控件提供了方便的处理功能，比方拨号，转接，来电显示，会议等等，这样就可以方便地根据相关客户资料有针对性地为客户提供相关效劳。架。。笑比方贤现在财有一拘个新合客户私黄航婆的电叉话1罢30挂82倦85浮61齐10氏呼入辅Eb抽an稳sw每er托s呼枝叫中欲心，洞co摆ns铁ol恰e控弱制台举接收匀到这消个电愈话号千码以校后，摩会产端生一葬个U福RL能链接拒地址盆te哈l=颈21访7，富以参增数的昼形式老附在续调用差的C铲RM疑页面继ht修tp争:/典/e怎cr饲m/估cr膊m2洲/d能ef粘au胆lt拒.a垫sp胀?r朵et葬UR慢L=捆ht怜tp呜:/唉/e祸cr词m/菠cr赤m2箩/s奴ea浓rc轧h/斩se冷ar绑ch感te枝l_店xm随l.淹as照p肯后面坦，当管话务堡员登你录以辜后，荣就会泳弹出趁相应劝的添生加新阶线索永页面黑，话免务员喇填写义好相解关信膏息后兰，按制下"渠保存恐"按搞钮就尚可以漂建立姿新线稼索了躬。

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1.1、目的

虽说"销售"是需要充分发挥业务人员的主观能动性、丰富的产品与应用知识、与客户的良好沟通能力、坚决的信心与韧性等诸多个性化的、人性化的，甚至带有艺术色彩的特殊工作。但是，对许多企业而言，现有的销售业绩与销售能力是很不理想的，譬如：平均5－10％的销售成功率；对主要销售人员的过分依赖；迅速扩张的营销本钱；客户忠诚度的明显下降等等。今天，有效提升销售业绩和销售能力，是许多总经理、销售总监、销售经理、销售人员所面临的关键问题。

由北京联成互动软件开发的MyCRM是专为销售过程比拟复杂、销售周期较长、需要专职销售人员跟踪管理销售时机〔工程〕，且具有一定销售团队规模的企业，以提高企业整体销售能力为目标而设计的应用软件。

1.2、权利与声明

权利声明

本文档是北京联成互动软件技术公司向相应客户提供的MyCRM应用文档，北京联成互动软件技术保有进一步解释和更新的权利。

对本文档内容，MyCRM客户拥有查阅、向所有第三方传阅的权利。

未经允许，禁止MyCRM客户将本文档用于自身企业或其它相应商业用途。

由于能力及其它客观原因，本文档难免存在失误之处，北京联成互动软件技术深表歉意并对本文档涉及内容保存最终解释权。

2、客户开展型营销业务

"客户开展型"是MyCRM对于某一类业务形态的定义。

在我们身边的大多数企业，均属于客户开展型企业。这类企业的业务核心表现在：企业经营和业务开展以持续开掘新客户来完成。因此，如何能够更广泛、更快捷的挖掘新客户，是客户开展型企业生存、开展的关键。

2.1、业务特征

什么是客户开展型业务？

以下从四个方面总结了客户开展型业务的特征：

2.1.1、BtoB业务

面向特定的企业〔/机构〕客户提供产品或效劳。为了使业务更加有效，需要精心研究目标客户需求、特征及其消费习惯。

2.1.2、销售人员直销

多数情况下，客户购置产品或效劳，是由专职的销售人员在过程中，提供一对一的支持和效劳，来完成的。由多名销售人员组成的销售团队的综合能力，将主导客户开展型业务企业当前的销售业绩收入。

2.1.3、销售过程有一定周期

销售人员将产品或效劳推荐给相应的目标客户，并最终让客户花钱购置，这个过程存在一定的周期。因为需要在这个过程中，解答目标客户提出的需求或问题、推广自身产品效劳的价值，这个过程是取得目标客户充分信任和认可的过程。

不同类型产品或效劳，销售过程的周期长短有所不同。一般来说，过程越长，销售难度越高、单笔订单价值越大，对于销售人员或团队要求越高。

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首1.企1.恩1.蛛1盐管理

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PR：品牌的传播和管理。

客户开展部：客户资源的发动、开展与有效管理。

销售部：通过销售人员的一对一直销，让客户了解产品或效劳，并最终购置产品或效劳。

效劳部：主要有两个职能。第一，向客户交付产品或效劳；第二，在后期，让客户用好产品或效劳。

后勤部：行政、财务、人力资源等后勤保障。

众所周知，上述业务组织中的核心业务环节是客户开展部和销售部。

3.2、影响销售业绩的关键

那么，对于客户开展型企业而言，影响销售业绩的关键因素是什么呢？

总体上，可以分为两局部：

外因："目标市场"；企业选择并定位的目标市场是否真实存在？是否能够支持企业的业务目标？

内因："产品"、"企业品牌"、"企业资源"和"营销效能"；企业的产品质量如何？企业品牌知名度如何？企业资源〔人力、资金、管理〕是否制约了业务开展？营销环节的策略和动作，效能如何？这里的"产品"、"企业品牌"、"企业资源"在一个企业中的控制和改善，难度较大，属于战略层面的问题；"营销效能"在客户开展型企业中其实表现在：客户开展部和销售部两个业务环节的管理和执行效能。

因此，通过分析我们不难发现，对于企业管理者而言，营销效能是影响销售业绩的关键因素。

3.3、营销效能

那么，客户开展型企业的营销效能状况如何呢？

如下列图所示：

其中，A、B两个阶段分别表示了销售部和客户开展部的业务过程和内容。可以看到，A、B两个阶段的表现，也决定了该企业最终的营销效能。从上图中，也可以看出，业绩的优劣直接决定于销售部的工作效能；销售部的效能又取决于客户开展部的工作效能。

因此，对于企业而言，客户开展部决定了企业的中长期业绩；销售部决定了企业当前的业绩。最终，对于客户开展部和销售部的综合有效管理，是企业的业务管理核心。

但是，现实中的企业，在这些方面普遍存在"短板"，迫切需要借用外力来改善局面。

3.4、管理现状

3.4.1、客户资源管理不善

客户资源谁获得谁拥有；客户档案不完整、不准确；人员流动带来客户资源流失；老客户的潜在价值开发缺乏。

3.4.2、客户资源利用不善

客户资源仅仅停留在"管理"上，缺乏有效的利用或者没有有效利用的方法、手段。这样的客户资源管理，事实上与没有管理没有本质的区别。

3.4.3、销售过程难以监控

没有按每一个客户、每一个工程的完整准确的销售跟踪记录〔联系人、时间、方式、内容等〕；没有统一的销售阶段的划分与定义，销售进程难以及时、准确了解，人员间的工作交接与配合困难。

3.4.4、人员行动难以管理

没有每一个人员的按每一个客户、每一个工程的详细的日程方案表，没有有据可查的工作〔销售行动〕记录〔与日程、工程进程相关联〕，工作标准、销售方案、绩效管理无法落实到人员行动上。

3.4.5、销售工程推进缺乏有效协同

虽然存在协同的意识和机制，但却缺乏有效协同所必须的平台和沟通内容，最终，造成没有效率、没有成果等业务障碍。

3.4.6、缺乏量化的统计、分析

没有全面、准确、基于业务过程的动态记录，没有科学的信息结构，没有专门的应用软件，无法对客户〔需求、购置、利润、分类分布等〕、人员综合绩效〔成功率、耗时、本钱、方案与方案执行等〕、销售过程〔薄弱环节、异常工程、销售预测等〕进行量化分析、难以有效改善能力。

3.5、总结

总体来看，客户开展型企业在营销效能方面存在两个表现：有效的客户资源不充分、销售时机转化率低。如下列图所示：综上所述，客户开展型企业要提升营销效能，因为提升营销效能就能够有效改善并提升销售业绩。

MyCRM专注在为企业提供营销管理解决方案，应用MyCRM，能够有效为企业提升营销效能。

4、MyCRM应用

4.1、核心应用目标

MyCRM希望能够帮助客户开展型企业减轻压力，最终实现稳定并提升销售业绩的应用目标。4.2、总体应用流程4.2.1、客户发动

"客户发动"顾名思义就是寻找新客户。

大多数的企业，"客户发动"环节是由专人或专门部门来完成的。"客户发动"可以采用的形式非常的广泛，和企业经营产品、效劳以及企业资源的限制有关。在这个环节上，有几点非常重要：

第一，明确目标客户

"并非所有客户均是我们产品或效劳的当前客户"，这是每一个企业人均非常明白的道理。在寻找新客户之前，我们必须要落实一个问题：谁是我们的当前目标客户？

这个问题应该是一个企业行为。同时，对于这个问题的答案，应该是企业营销管理高层也认同的、可操作性强的一系列目标客户判别条件。

譬如：有些管理软件产品的目标客户群条件是：年营业额一个亿以上、有一定的管理水平〔已经实现手工报表管理〕、有5个以上分支机构、BtoB业务。

明确的目标客户判别条件，是"客户发动"成功的根本。

第二，制定沟通内容

寻找新客户〔/目标客户〕，并非寻找客户黄页数据。客观上讲，黄页数据对于企业营销来说，没有太大意义。企业的客户发动，是指要找到对于企业产品或效劳有兴趣或潜在购置意向的客户群。

要成功到达这个目标，除了按照目标客户判别条件进行客户黄页的收集整理外，更重要的是要进行初步的接触，要利用精心设计的"内容"引导、开掘客户，从而最终找到我们的目标。这里的"内容"可以是印刷资料、沟通模板、讲座讲义等等；针对不同类型的目标客户群，甚至需要设计不同类别的沟通内容，以期到达最正确的沟通效能。

第三，选择最适合的形式

有了目标客户黄页数据、有了沟通内容，剩下来就是"接触形式"了。适合的时间、地点、形式，将使整个"客户发动"工作高效而有效。

企业常见的可以利用的形式有：利用WEB网站、利用培训和讲座、利用直投资料、利用媒体宣传等等。

不同类型的目标客户群和沟通内容，应该选择不同类别的"接触形式"。

第四，制定明确的操作方案和执行策略

最后，制定一份明确的操作方案和执行策略将是最终"客户发动"成功的有力保障。有些企业的"客户发动"工作能够取得立竿见影的效果，而有些企业的"客户发动"工作效果呈现那么需要一个中长期的等待；有些企业"客户发动"工作无须太大的资源投入，而又有些企业那么需要设计一整套的执行策略和进行较大的资源投入，才能达成预期效果。

总体来看，客户开展型企业的后续业务展开均是基于良好的"客户发动"工作根底。只有重视并做好这份工作，企业的当期业绩才有保障、中长期业绩才能得以稳步提升。

4.2.2、线索管理

"线索管理"与"客户发动"紧密关联。很多企业传统的做法是将"线索管理"与"客户发动"放在一起进行操作和管理。事实上，"线索管理"阶段具有非常重要的意义，同样应该为它规划一套管理标准和措施。

如上图所示，"线索管理"阶段是一个"判断阶段"，将有两个重要的输出：新销售时机、新准客户。所以，在"线索管理"环节，企业将会设计一整套的动作〔譬如：第一轮接触、首访、关键信息完善、客户需求和动机落实等〕，来完成这个重要的"判断"。

从工作流来看，"线索管理"对内要与销售部、客户部进行客户信息流的交接，对外将涉及到客户相应角色的接触。多种营销组织和业务形态的混合，使"线索管理"环节的管理难度增大、最终效能减弱。标准标准的管理方法、先进科学的管理工具，将是"线索管理"环节提升效能、突破瓶颈的关键。

4.2.3、客户管理

"客户管理"在一个有长远规划和目标的企业，有非常深远的意义和生命力。因为，"客户管理"的本质是为企业的中长期业务需要，来储藏和挖掘所需的客户资源。

任何一个企业，均不会去否认"客户资源的价值"。因为无论在何时，客户均是企业的衣食父母。即便如此，在现实中，还是有太多的企业"客户管理"环节做得并不好。

原因主要有几点：

第一，缺乏适合的管理工具。

有很多企业在"客户管理"的方法论层面上，有很多成功的经验和知识积累。这些知识，在企业过去的经营与开展过程中，立下了汗马功绩。当业务开展到一定程度和规模时，基于当前管理方法的管理手段〔/工具〕，成为了继续开展的瓶颈。

专业的、适合的"客户管理"工具成为企业比拟迫切的需求。

第二，急功近利，业务导向。

有很多企业，当前的业务状况较好，同时企业也处在一个相比照拟积极的业务开展上升通道。在这样的状况下，企业的管理者往往容易从以下几个角度思考和行事：

※管理者将更多的注意力集中在销售环节上，期望以此来获得更多的销售业绩；

※被相对优秀的销售业绩所表现出来的"利好"光辉迷惑，从而很难发现潜在的危机或困难；

※业务人员在获取更多绩效的诱惑下，会将急功近利表现得淋漓尽致，追逐成熟度高的时机而无视甚至放弃一般性时机；从而逐步形成企业的客户资源管理、利用盲区，造成极大的浪费。

第三，缺乏先进的管理方法。

这类企业在提升管理水平和效能方面，属于"心有余而力缺乏"的群体。他们缺少的仅仅是相对现在更加先进的管理方法〔可能也包括管理工具〕。如果有时机，他们非常愿意接近并尝试新的管理方法和手段；并且，能够迅速从中获益，从而逐步成为本行业有竞争优势的企业。

第四，缺少重视。

这类企业的数量规模不会太大，他们往往表现为两个极端：

※拥有一定的管理水平和相对豪华的管理团队，他们对于企业管理拥有自身的理解和过程中的对应措施。他们对于外界的管理革新方法和手段，在自身企业的应用方面，存在不信任或保守的一面。

※对于管理革新根本没有太多意识，属于传统型企业。同时，现有的管理措施和标准，相比照拟陈旧，由于自身的某种原因，他们不太能够接受新的管理方法和手段。

当然，属于"缺少重视"范畴的企业，应该不仅仅只属于上述两种之一，应该还有其它形态。但是，这种状况随着企业间竞争的日趋加剧和其它"内外力"的影响，会逐步得到改观和进化。

4.2.4、时机跟踪

勿容质疑，"时机跟踪"环节对于企业的重要意义。不断追求业绩是所有企业存在的根本理由。当然，经营不同产品和效劳的企业，对于"时机跟踪"的理解是不同的。譬如：经营专用医疗设备的企业，由于产品的价值普遍较高、能够采购的目标医疗机构数量有限、实际跟踪时机的周期普遍较长等因素，这类企业更加看重对每一个销售时机跟踪过程的掌控；经营计算机软件包产品的企业，由于产品价值中等〔/中低〕、目标客户数量多、销售时机跟踪周期相对较短、销售过程并不负责等因素，这类企业对于销售时机的跟踪过程并不太重视，更多是靠业务指导和制定业务人员绩效标准来制约和管理。

虽然，对"时机跟踪"的执行内涵，各企业存在这样或那样的差异，但是对于以下几点，所有企业的认识是统一的：

第一，提升销售时机的转化率

第二，缩短销售时机的推进耗时

第三，提高销售时机跟踪过程中的业务人员〔/团队〕的业务能力

第四，能够有效掌控企业销售时机的整体动态和趋势

任何企业都不会拒绝优秀的销售业绩奉献，而做好以上四点，是达成优秀销售业绩奉献的最正确法宝。

4.2.5、客户关系维护与时机挖掘

如上图所示，"客户关系维护与时机挖掘"一般表达在两个方面：

第一，准客户的长期培育和管理过程中。

第二，已购置用户的关系维系和再次购置需求培育过程中。

"客户关系维护与时机挖掘"不仅与"客户管理"环节具有同样重要的意义，而且这个环节还深刻的表达并验证了一个真理：开掘一个新客户的本钱是维系一个老客户的本钱的15倍。

4.3、MyCRM--营销管理专家

4.3.1、统一管理客户资源

MyCRM对所有的客户信息和相关业务记录，按统一的标准进行管理；不同的人员分别按所具有的权限对其进行创立、查询、编辑，并实时动态刷新与共享，从而确保客户信息和相关业务记录的完整、一致、可管理，实现了对客户档案和相关业务过程的信息共享和工作协同；MyCRM不仅记录丰富的客户静态信息，更记录在销售过程中，由不同销售人员与客户的不同联系人间的详细接触方式、接触时间与工作内