服务手册培训资料

服服务手册(餐厅)Policy&Procedure(Restraurant)服务手册目录1)经理岗位职责2)主管岗位职责3)吧台领班岗位职责4)传菜部领班岗位职责5)包间领班岗位职责9)服务员岗位职责10)酒吧员岗位职责11)传菜员岗位职责1)迎宾部领班岗位职责2)迎宾员岗位职责岗岗位职责直接上级营运总监签定日期年月日总页码：页执行总经理直接下级本部门经理整体的经济效益和社会效益。1、全权负责处理服务部的一切事物，带领部门员工努力工作，完成酒店3、执行酒店各项规章制度，建立健全内部组织机构系统，协调店总执行各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。4、完成店总给予的经营计划(月、季、年)、发展规划、经营方针。5、协助店总做好市场拓展，研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市6、对各种动向有高度的敏感性，带领员工进行全面的推广销售。详细阅月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证经营业务顺利进行。之合理化、精简化、效率化。主持每周的部门工作会议，检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。8、定期巡视公众场所及部门工作情况，检查服务质量，并将巡视结果传与社会各界的广泛联系，塑造良好的经理岗位职责素质素质要求直接责任职权与权利1.有较强的的团队协作、组织、协调和沟通能力，具有良好的经管经验，较丰富的社会关系，计算机熟练。2.道德品质优良，敬业精神强，工作认真负责，具有创新意识，有3.要有提出问题、分析问题、解决问题的能力。4、有较高的政治素养和责任感，精通专业知识、思维明锐、处事果断、作风正派、公私分明，树立良好形象。5、掌握经管和服务方面的系统知识，并要了解相关方面的一切业务1.正常运作服务部的经营经管2.处理好和各部门的沟通及关系，处于良好的经营状态3.必须定期组织对各岗位员工进行培训管辖范围和职权：根据实际情况对本部门员工具有任免的权利打折权；指挥权；奖罚权；最高领导会议发言权。权利：详情见《员工手册》营运总监执营运总监本人保证其尽职执行，同时承担直接责任和领导责任。岗岗位职责工作程序直接上级要服务部经理签订日期年月日总页码：页服务部总监直接下级服务部主管服务经理应精通本酒店的菜式有关知识，对前厅进行全面而高效的经管，其基本任务是组织指挥整个餐厅的服务工作，资产的经管工作，以及酒店的运转和经营工作，达到并不断提高，承担所有责任。2、负责培训并监督服务人员严格遵照服务规范服务；综合信息进行归纳总结并反馈给厨师长及服务部经理，以便进行及时调整；质量等造成的宾客投诉，并报告上级；6、负责所辖酒店的内外协调工作，前厅和后厨的沟通工作；7、协助酒店领导制定经营技术方案，努力发挥本餐厅的优势，定期审核高速调整督导；进；9、负责前厅服务网点消耗用品及固定资产的经管、维修、控制；10、负责对区域内安全设施、设备、措施、职责等实行检查布置，确保前厅11、制定员工培训计划，负责服务部人员的思想教育，业务培训工作和考核一天工作问题，跟进下步工作实施；；6、对前厅特殊事情的及时处理；直直接责任做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作规范严格要要求职权及应有权利管辖范围求自己，对于客人意见做好分析，及时与厨师长沟通，内部协调要和谐，要求所有人员积极、主动、礼貌、热情、周到的服务，具有熟练的业务知识，和经管水平，能宽容待人。对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责；对前厅成本控制(物耗)、优质高效服务负责；对辖区设备设施负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责；其它应由本人承担的本部门领导责任。赠菜权：给熟客或会员客人赠送新出菜品来品尝；排班权：所有人员的工作安排，也可间接监督；打折权；指挥权；奖罚权；最高领导会议发言权。权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力(具体参照《员工手册》)工作。执行人签名服务部经理(本岗位)营运总监(直接上级)兹收到《服务部经理岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，主管岗位职责年月日服务部主管签订日期岗岗位职责工作程序直接上级要服务部经理直接下级服务部领班应精通本酒店菜式的有关知识，对厅面进行全面而高效的经管，其基本任务2、负责训练、监督服务员严格遵照服务规程服务；及时反馈给厨师长和服务部经理，以便及时调整。6、负责所辖酒店的内外协调工作，厅面之间与厨房之间；负责对区域内安全设备、设施措施、职责等实行检查布置，确保酒店的工10、辅助经理制定员工培训计划，负责经管服务部人员的思想教育、业务培12、合理安排下属员工的各类休假及工作排班并及时上报经理理或厨师长，14、检查餐厅卫生工作，督促员工严格按卫生规范做卫生；2、10点准时参加班前会，协助经理安排工作岗位的划分，进行仪容仪表的3、督导并检查开餐前的准备工作，检查厅面的设备是否处于完好状态；5、指导并监督服务员是否按正规的服务规程服务；6、餐中主动询问客人对菜点和服务的反馈意见，进行及时的处理并上报；直直接责任求职权及应有权利管辖范围执行人签名9、晚餐结束后，归纳总结一天来工作中所出现的问题，并汇报服务部经理；做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作规范严格要求员工，认真收集客人的意见，并做好记录，及时反馈厨房厨师长和汇报经理，善待每位客人，做事要积极、主动、礼貌、热情、周密，保证客源。对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责；对前厅成本控制(物耗)、优质高效服务负责；对辖区设备设施负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责；其它应由本人承担的本部门领导责任。职权：具体工作分派权；工作落实权；协助经理完成其领导职权；检查工作职权；一般事件的处理权；激励奖罚权；权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力(具体参照《员工手册》)范围：服务部全面工作。服务部主管(本岗位)经理(直接上级)兹收到《服务部主管岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，直接上级直接上级服务部经理直接下级吧台领班负责吧台酒水经营经管工作，协助服务部经理制定和实施吧台优质服务程序岗岗位职责工作程序1.协助经理负责制定吧台酒水服务程序和规范并组织实施。2.根据营业情况合理安排员工班次，监督和指导员工正确工作3.协助经理负责建立并实施酒水质量检查控制制度，杜绝酒水浪费现象4.负责检查吧台物品、设备和用具的领用和经管工作，进行物品申购计划5.亲自参与重点宾客的出品操作工作，正确处理客人投诉确保优质出品6.负责检查作帐工作，协助经理做好酒水成本控制7.负责吧台的设备维护与保养工作8.负责协助酒水单的制定和价格的核算，组织各种酒水促销活动，不断开发新产品全方位满足客人需求9.定期对员工进行业务培训，督促员工遵守餐厅的各项规章制度，协助经理对本部门员工进行业务考核评估10.及时认真的完成上级指派的其他工作1.提前十分钟到餐厅，查看本部门交接工作日志，计划当天的工作内容；表的检查；3.督促、检查本岗位的卫生清扫工作；4.监督本部门员工在工作中是否按正确的服务程序及规范操作，保证吧台5.检查吧台物品申购规范和数量是否达到部门规范8.督促本部门员工做好物品的盘点；做好酒水销售日报表；9.做好部门收档工作，做好交接工作；热爱本职工作、大公无私、勤勤恳恳具有较强的事业心和责任心，全面掌握的执行能力。职职权及应有权利责范围对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对辖区的环境卫生负责；对本人工作质量及服务程序负责；优质高效服务负责；对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门操作安全负责；其它应由本人承担的责任。本区具体工作分派权；工作落实权；协助主管完成其领导职权；检查本区工作职权；一般事件的处理权。权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力(具体参照《员工手册》执行人签名吧台领班(本岗位)经理(直接上级)兹收到《吧台领班岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本。直接责任传菜部领班岗位职责岗岗位职责工作程序直接上级要求服务部经理直接下级传菜部领班负责菜品质量监督工作。协助经理制定传菜部操作流程，同时对本区域的组织、检查、监督及协调工作，日常工作的分配。4、督导本部员工做好全面检查工作，使之达到营业最高规范要求；5、把好菜品质量关，将厅面反馈的菜品意见及时反馈厨房，并上报经理；6、宴请重要贵宾时，负责传菜部的督导和衔接工作；8、监督传菜部物品盘点工作，定期把结果向经理汇报；9、监督“五常法”落实情况，做好指导工作；4、指导并监督传菜员工是否按正规的规程操作；负责监督前厅本部的收市工作；关灯锁门，按酒店规定上交钥匙；做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作规范严格要对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对传菜部成本控制(物耗)、对包间领班岗位职责辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门操作安全负责；其它应由本人承担的本部门领导责任。职权本区具体工作分派权；工作落实权；协助经理完成其领导职权；检查本区工及作职权；一般事件的处理权；有把不合格菜品直接退回厨房的权力。应有权利权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力(具体参照《员工手册》)管辖范围。执行人签名传菜领班(本岗位)经理(直接上级)兹收到《传菜部邻班岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。岗岗位职责工作程序直接上级要签订日期年月日总页码：页主管直接下级本区服务员酒店服务通常按区域进行划分，每个区域的服务即领班经管，领班负责当区域的组织、检查、监督及协调工作，日常工作，有时也须参加餐饮服务。厨师长所下达的各项经管和经营性指令。落实，保证经管系统的畅通。6、在开餐时协助服务员进行服务工作；7、时刻注意完善用餐进展情况，及时满足宾客用餐时提出的要求；9、督促服务员做好餐厅的安全和清洁工作；属的基础培训工作。2、10点准时参加班前会，协助主管安排工作岗位的划分，提前进行本区域员工仪容仪表的检查，并保证例会前的秩序；3、督导并检查开餐前的准备工作，检查区域的设备是否处于完好状态；4、做好迎宾工作；5、指导并监督服务员是否按正规的服务规程服务；6、餐中巡视，主动询问客人对菜点和服务的反馈意见，进行及时的处理；7、巡视餐后是否按规范程序收台，进行餐后工作检查，并上报主管检查；9、晚餐结束后，归纳总结一天来工作中所出现的问题，并汇报负责主管；直直接责任求职权及应有权利管辖范围，按规定上交钥匙；做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作规范严格要求员工，认真收集客人的意见，并做好记录，及时反馈当区主管，让客人满意而归，要积极、主动、礼貌、热情、周到地服务，保持最好的精神状态。对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对前厅成本控制(物耗)、优质高效服务负责；对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安本区具体工作分派权；工作落实权；协助主管完成其领导职权；检查本区工作职权；本区域一般事件的处理权；切权力(具体参照《员工手册》)执行人签名服务部领班(本岗位)主管(直接上级)兹收到包《包间领班岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，岗位职责岗位名称岗位名称服务部服务员签订日期年月日总页码：页直接上级服务部领班直接下级无岗岗位职责工作程序直接按区域的划分做好自己本职工作，做好餐饮服务；2、做好前厅的卫生工作，及餐台干净，保洁，餐桌调味的卫生洁净；4、按规范的服务程序为客人提供满意的服务；领班汇报；7、客人离开时，立即清理台面，做好翻台工作，迎接新的客人；9、爱护酒店设备，节约能源。；2、10点参加班前会，听从主管安排开餐前的岗位分工及其职责，接受仪容仪表的检查，对昨日会议纪要的熟记等；预订情况，了解预订单位及特殊要求；现象；9、客人离店提醒客人携带好随身物品；10、礼貌送客至大门口方可返回；12、做好餐后归纳总结，改进上一餐所出现的问题。从客人进入餐厅到用餐完毕整个过程中，服务都要保持热情、礼貌、周到、积极为客人服务，严格按照规范程序操作，对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对辖区的环境卫生负责；对本人责任职权及应有权利对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责；其它应由本人承担的本部门领导责任。无(有任何事情及时上报当区领班)权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力(具体参照《员工手册》)直接上级员岗位职责签订日期年月日总页码：页酒吧领班直接下级无保证当天酒水的出售及统计工作，按规范程序领取酒水。及岗岗位职责工作程序直接责任职权2、严格遵守宾馆各项经管制度，按照餐饮部规定着装；3、负责吧台酒水区域(包括各种陈列酒品)的卫生清洁工作；5、开餐后，保持饱满的精神状态，树立餐销部良好的工作形象；8、工作期间，要使用礼貌用语，不得对顾客无礼；私拿馈赠烟酒和客人存放烟酒；3、按规范操作程序以最快的速度提供宾客所需酒水。从客人进入酒店到用餐完毕整个过程中，要保持热情、礼貌、周到、积极的态度。工作要注意细节，要敏捷。对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对辖区的环境卫生负责；对本人工作质量及服务程序负责；对前厅成本控制(物耗)、优质高效服务负责；对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责；其它应由本人承担的本部门领导责任。无(特殊事情上报直接上级)应有权利执行人签名权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力(具体参照《员工手册》)酒水吧员(本岗位领班(直接上级)兹收到《酒水吧员岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。直接上级要员岗位职责传菜员签订日期年月日总页码：页传菜领班直接下级无负责订酒店单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐料及服务用具的准备工作，做好各项服务员后勤工作。；岗岗位职责工作程序求直接责任职权及应有权利5、负责协助前台服务员撤换餐具，整理空瓶、罐等；8、大型的宴会，协助服务人员收台，整理餐台及收尾工作；5、每餐前及时将冷菜车放入散区，要求摆放整齐；6、根据订餐情况将预定好的菜品准确地传递到厅房，听从当区领班指挥将每刷当餐所有的托盘，将酱料及时返回厨房或清理，做好收档工作；对工作尽心尽责，兢兢业业，按正规程序和操作规范严格要求自己，认真熟悉菜品，做事要眼明手快，有很好的托盘技术；对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对辖区的环境卫生负责；对本人对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责；其它应由本人承担的本部门领导责任。有不合格菜品可直接返回厨房重新烹制，保证菜品质量，将菜品意见反馈于权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力(具体参照《员工手册》)执行人签名传菜员(本岗位)领班(直接上级)兹收到《传菜员岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。直接上级迎宾部领班的岗位职责迎宾部领班迎宾部领班迎宾员直接下级全面执行并落实经理指派的各项工作，带领本部门员工做好销售工作。工工作程序1.格遵守餐厅的各项规章制度，积极地配合经理把接待部的各项工作2.制定每周的出访计划并上报经理，周末整理外出拜访资料，协经理回顾本周的接待情况，并写出归纳总结报告。3.配合经理作好对本部门员工的定期培训工作并负责对新员工的培4.在开餐中拜访客人并记录下客人的意见和建议，以书面的形式及时岗位职责5.对餐厅及员工保持高规范的专业形象、工作道德和工作态度，处理营业部经理指派的特殊事务，参加前厅的各项活动，做好公关工作。6.主持接待部的全面工作，做到上传下达、下情上报，督导员工按照工作程序及规范向客人提供高效服务。7.以身作责，以热情、礼貌的工作态度受理客人预订；将每项预订记录下来，检查预订资料，调查和检查预订内容，并及时把预订情况反馈给经理，并整理贵宾登记挡案。8.查看每天订餐记录，对每个已确认的预定进行核实，争取预订最可地兑现。9..9.督导员工工作，对违纪员工按餐厅规定提出处理意见，并上报经工的工作配合，学习掌握服务的各项技能技巧。人投诉，对于不能处理的投诉及时上报经理。到岗安排作好区域卫生，检查员工的仪容仪表，检查所需物品是否齐全客人或熟客安排专人接待。正确、及时处理客人投诉，对于不能处理的问题及时反馈给经理。整理当天的定餐资料并记入档案并上报经理。素质要求直接责任职权与权利管辖范围联络部门执行人签名1.反应灵敏、机智灵活、具有良好的沟通能力，善于处理客人实际问题2.能够有效的协助营业部经理完成本部的各项工作3.熟练地掌握餐厅的各项服务程序及规范，熟悉酒店的所有出品的配料、口味、特色及价格等4.组织能力较强，能带领部属共同做好接待服务工作，并合理安排分5.具有积极向上的学习精神，不断提高业务水平和业务能力1、按时完成经理指派的所有工作，积极请教、汇报2、监督和指导本部员工的所有工作情况并及时上报经理3、落实每天预订情况的核实工的培训和执行对老员工的定期测试职权：根据订餐情况对本部门的员工安排相应的岗位，严格执行酒店及本部门规定的各项规章制度，对于工作中不能解决的问题可直接管辖范围：迎宾。迎宾领班兹收到《迎宾领班岗位职责》本人明白职责的详细内容，并谨此声名：本人保证其尽职执行，同时承担直接责任和领导责任。直接上级员的岗位职责迎宾签定日期年月日总页码：页迎宾部领班直接下级--------------餐电话仔细倾听并作好记录，接待好每一桌客人。工工作程序素质要求1.严格遵守餐厅制定的各项规章制度，服从餐厅领导的安排2.接受客人订位时一定要问清客人的姓名、单位名称、订餐人数、岗进餐时间、联系电话及有何特殊要求等。3.如果餐厅客人很多不能留位，而客人又是常客、熟客时，要向客位职责人解释清楚，请客人谅解。4.为进餐的客人安排座位，方便和满足客人的进餐要求。外讲的都要给予客人满意的解答。6.熟悉酒店的一切情况：如台位、装修风格、环境、经营品种，经管人员及员工的情况等；掌握一般的公关知识具有一定公关能热情感，善于交际又能自重。8.当客人要求进餐而又不知如何选择时，迎宾员应帮助客人选择他们喜欢的进餐区域。9.及时完成上级指派的其他工作。1.到岗准时参加例会，根据具体要求接听电话并做好记录2.检查餐前的准备工作，将当餐的订餐表交与相关部门3.等候客人、迎接客人4.安顿客人并与当区员工或领班进行交接5.迎送客人6.精神饱满地迎接下一批客人程度或同等学历；五官端正、性格外向、机智灵活。2.普通话流利，了解公关知识和餐饮知识并能学以致用餐饮工作，敬业爱岗。直接责任职直接责任职权与权利1.保管本部门的所有物品2.随时听取客人的意见，并将客人意见及时反馈给领班3.对自己的本职工作负直接责任执行人签名职权：根据订餐客人具体情况有对所有餐位的安排权以及对上级安排工作的执行权权利：参见《员工手册》的权利与义务迎宾员兹收到《迎宾岗位职责》本人明白职责的详细内容，并谨此声名：本人保证其尽职执行，同时承担直接责任和执行责任。位流程与规范1)服务流程图2)引领客人流程与规范3)送客服务流程与规范4)点单的服务流程与规范5)传菜部开档流程与规范6)服务员工开档流程与规范7)上毛巾服务流程与规范8)恢复台面流程与规范9)转盘流程与规范10)结帐服务流程与规范2)包间服务流程与规范1)迎宾部领班工作流程2)迎宾员工作流程4)接受预定的工作流程与规范5)拜访客户的流程6)电话接受预定的规范7)营业部礼仪礼貌规范8)迎宾员的服务程序与规范9)客户拜访的程序与规范服务流程图餐前准备餐前准备递递送菜单迎客茶酒水、饮料服务铺垫席巾香巾服务餐前茶水服务征询语、冷菜服务甜品、水果服务席间服务席间服务热菜服务餐后茶服务结帐服务送客服务整理台面规范规范1、了解当天的定座情况(姓名、人数、时间、消费规范、付2、鞠躬、热情大方3、面带笑容、举止幽雅程序准备工作序号123456入营业区协助客人存衣服客人入位再归位迎客2、介绍包间风格、消费规范、经营品种、出品特色；；衣；、是否定餐；求；送客服务程序和规范规范规范2、服务员要停下手中的活，待客人离开；4、送客人到楼梯口；程序客人起身离开协助客人离开座位送客人离开酒店序号1234规范规范1、规范姿势拿菜谱、打开第一页；2、按女士优先、先宾后主的原则；1、推荐特色菜品，先全面介绍后针对突破；程序检查菜单为客人递送菜单序号1232、站在客人立场、抓住2、站在客人立场、抓住时机推销，但要避免强行推销；3、目标是推高价菜，但方法是先中间价位后延伸到高价菜；4、把握好数量、注意口味搭配和荤素搭配；否还有别的需求；收回菜单4传菜部开档程序和规范规范规范；程序做传菜间和规定料、配料及传菜具序号1234服务部员工开档程序与规范规范规范；；2、餐具按摆台规范摆位，要求光亮、无手印；杯具无水齐；1、品种齐、数量全；摆放整齐(按五常法要求)程序做厅面和包间归位餐桌椅布置工作台、序号12345准备用品度、背景音乐立岗站位程序和规范序号123程序客人刚到入座(1次)吃完带骨、带壳的菜品(2次)吃完海鲜后(3次)吃完甜食后(4次)客人特殊需求(随叫随上)规范2、用毛巾夹把毛巾从保温箱里取出放在毛巾蓝里；3、从客人左边上，放在客人左边的毛巾碟内，并2、撤走和递送毛巾的夹子要分开；2、撤走和递送毛巾的夹子要分开；2、撤走和递送毛巾的夹子要分开；根据餐中服务的具体情况，适时的给客人添加毛巾恢复台面工作程序和规范(圆桌)规范规范1、正确使用托盘，前底后高、前轻后重、前塑料后玻璃；2、分类送回洗碗间、吧台或布草房；洁无异物；3、干净、无油渍和其他异物；1、要求熨烫平整、无破损；程序检查台面、清洁脏台布擦玻璃转盘取干净台布序号1234567换台布检查台布整体状况放回玻璃转盘送出脏台布2、迅速将脏台布脏面向里折好，放在桌椅上；3、将干净台布中缝向上、横向打开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将台布抖开，覆盖在圆桌面上，使台布下垂部分均匀相等，自然协调，美观大方；；2、环顾四面，保证四周下垂部分均匀相等；；且桌椅边刚好触及下垂的台步；桌的正中间；2、转动并调整转盘，要求转动灵活无倾斜和不平现象；口布放入布草桶里；恢复台面工作程序和规范(方桌)规范规范2、尺寸合适、型号匹配；1、服务员站在方桌长边的一侧，将干净台布放于餐椅上；在外面的时间；程序清洁脏台布取干净台布换台布序号123；；45检查台布整体状况送出脏台布4、朝向客人面的台布下垂部分角边要触及地面且成内“八”程序和规范规范规范2、先将骨碟放在托盘内，然后站在规定的分菜位置1、接过传菜员手中要分的菜肴，将菜放在转盘的空位上，向3、注意不要将菜汁、汤汁滴在转盘上；将分好菜的骨碟分别前的展示盘上；1、从分菜位置将分完菜的空菜盘连同分菜勺、叉1、准备分下一道菜的餐具；程序摆放骨碟上菜、报菜名为客人上菜撤空菜盘序号12345规范规范买单方式(如银行卡、储值卡、签单、现金等)；查帐单、人数、消费金额是否2、规范走姿到客人右侧，半蹲式递给客人；2、请客人在消费单上签字(正揩书写)并写下3、熟悉此客人姓名和需求，以便下次更好的服务；2、核对帐单后请客人输入密码，并在银行结算单上签字；卡给客人；程序客人通知买单为客人拿帐单取出帐单现金结帐客人签单信用卡结帐待客人离开序号123453、迎客香茗——迎宾员将客人引领如茶区，(从右侧带领宾客，右手要为客人指引方向，距离客人一步远将客人带入贵宾房)——您这边请、您里边请，上香巾带(此餐全体服务人员就位)4、宾客用餐——引领宾客至用餐区，服务人员共同为宾客拉椅让座5、介绍菜单——按规范为宾客打开菜单，并介绍菜单的大概程序及菜品的特点。7、派送香巾——派上餐桌上的第一道毛巾，从主宾开始顺时针进行。8、询问酒水饮料—按规范向主宾询问所需酒水。所有酒水要示瓶再开启，如：红酒应将红酒塞放到主宾右侧，使用酒巾并专用酒蓝倒红酒。(斟倒规范：烈性酒斟8请享用，做好分餐服务。注意：摆盘、颜色、口味、距离、花型。上菜前要确定菜品、选定指定位置。餐前水果——上果盘并放在骨碟上；手微翘兰花脂，左手拖住壶底部以凤凰三点头的方式倒入，您请慢用配相应手餐用具进行分餐。二、根据菜单进行上菜，保证菜与菜之间的时间。三、根据菜单中的菜品撤、换、上相应的餐具。四、服务生传递菜品进贵宾房并介菜品应及时整理其形状。六、注意摆菜时(菜盘的形状)。两个)三、为客上菜并提供分餐服务，更换骨碟(内有两块骨或1/3杂物时，要按规范进行操作，尽可量无声操作)四、整理台面将所有撤下脏东西由传菜员撤回洗碗间，保证接手台及台面的整洁。五、香巾的更换要适当，还要根据菜品的速度及其食用量和其做法。(毛巾的更换至少4次)六、整套餐共用6道香巾，连带毛巾托换下。(茶艺讲解前、客人用餐前、上虾蟹带壳菜品时、用方法并讲其典故、特点)帮助客人核对帐单(要唱收唱付)并征询客人“您的发票抬头怎么写？”M5度将客人送至大门口。规范3、引领宾客——将客人引领入休息区，(从右侧带领宾客，右手要为客人指引方向，距离客人一步远将客人带入包厢)——您这边请、您里边请，上香巾，询问4、宾客用餐——引领宾客至用餐区，为宾客拉椅让座5、递送菜单——领班或指定的服务人员为宾客打开菜单，并介绍菜单，为宾客点菜6、茶水服务——为宾客斟上茶水，并向客人介绍其茶叶的特征(续加纯净水时右手微翘兰，您请慢用配相应手势。)8、派送香巾——派上餐桌上的第一道毛巾，从主宾开始顺时针进行。侧，使用酒巾并专用酒蓝倒红酒。(斟倒规范：烈性酒斟8分满、—敬请享用，做好分餐服务。注意：摆盘、颜色、口味、距离、花型。上菜前要确定菜品、选定指定位置。好分餐用具进行分餐。二、根据菜单进行上菜，保证菜与菜之间的时间。三、根据菜单中的菜品撤、换、上相应的餐具。四、服务生传递菜品并介绍菜名，然后以退安礼退出包间。五、及时将空盘撤掉，留在桌面上的菜品应及时整理其形状。六、注意摆菜时(菜盘的形状)。加酒水，杯中剩余1/3时加饮品，客人手中茶杯呈45度时需添加茶水。二、更换烟缸，(烟缸内有烟灰十分钟后必须更换、烟头不得超过两个)三、为客上菜并提供分餐服务，更换骨碟(内有两块骨或1/3杂物时，要按规范进行操作，尽可量无声操作)四、整理台面将所有撤下脏东当，还要根据菜品的速度及其食用量和其做法。(毛巾的更换至少3次)食用方法并讲其典故、特点)上水果、撤下酒具、餐具等。整理台形。(介绍水果的食用方法、有何作帮助客人核对帐单(要唱收唱付)M5度将客人送至电梯口。宾部领班工作流程备到岗主持班前例会检查餐前准备工作迎接客人迎接客人对来酒店的客人进行餐拜访整理顾客意见及建议上报服务部主管工作流程打卡打卡、到岗参加例会根据分工完成餐前准备工作立岗候客微笑迎微笑迎客安顿客人微笑送客接听电话问候客人餐中拜访聆听客人的预订要求查看预订询问具体情况建议、安排拜访客户流程准备开始当面聆听客人的预订要求餐外拜访根据要求进行介绍并安排记录客人的详细资料选选定目标，准备准备资料及拜访礼品拜访客人，收集信息拜访客人，收集信息整理信息，存档整理信息，存档接受预订的程序及规范(电话预订)服务规服务规范1.在电话铃响三声内接起电话2.主动向客人问好，如：您好，参燕师家！很高兴为您服务！视这次烦。程序接听电话聆听客人要求1.询问客人的姓名(最好留全名)、联系电话(能随时联系到客人2.询问客人的订餐人数、到达的时间以及其他的特殊要求。询问具体情况楚为止，切勿随意更改。4.一边聆听客人回答，一边在预订本上做记录，要求是：1)、所有记录都用铅笔填写(便于更改)迹工整、简单、明了。建议、安排核实预订内容1.根据客人的实际情况和要求为客人安排适当的台位/包间，并告之客人具体台号或包间名称。2.如当客人预订时已没有他/她想要的台位/包间，首先向客人表示歉意，同时向客人介绍、推销其他未订的房间。3.例：***先生/小姐，真的非常抱歉，您所需要的房间暂时已被预订完了；但是现在我们还有一个房间空着，不过稍微小一些您看4.当客人确认预订时，为客人作好登记。1.迎宾员将所有预订内容念给客人听一遍，让客人确认。废。已确定的预订需要在预订表格上做标记。1.预订服务结束时向客人致谢例：好的，***先生/小姐，我们中2.最后一定要等对方挂机后方可放下电话。言宾部礼仪礼貌规范要求规范侯客侯客迎客引领表情姿1.表情自然、大方，精神饱满，礼貌用语随时挂在嘴边。2.眼睛目视前方(目视客人的眼睛和鼻子之间)2.抬头、挺胸、收腹3.两手交叉放于身前(右手半握左拳)4.下颚略高于水平，但是要收下颚，两眼平视前方1.上身保持站立时的要求2.挺胸、收腹，左手放于身后腰部位右手自然摆臂3.走路步伐一适中，引客时以客人的步伐快慢为准3.不可在营业区域内跑动，要做到说话轻、走路轻、操作轻。程序迎宾员的服务程序及规范规范1.迎宾员应站于引领台，面向客人进来的方向。2.保持站立时的姿势，双臂自然下垂两手轻握于身前。M前。3.使用服务敬语“***先生/女士，中午/晚上好，欢迎光临！”4.主动询问客人是否已经预订餐位，如已预订则要问明情况并将客人引领至已2.使用服务敬语：“***先生/女士，请跟我来！”3.迎宾员保持在客人的右前方1M处引领客人进入餐厅。好情况，安安顿客人送客4、、手指向餐椅对客人讲“***先生/女士，请坐”。餐满意度及意见和建议。欢迎再次光临”。程序打招呼介绍拜的程序及规范规范1.拜访前应事先和客户约定时间，以免扑空或扰乱主人的计划。2.拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。3.明确拜访目的、拟订计划，准备拜访礼品。(最好为本酒店自1.拜访时要准时赴约2.敲开客户办公室的门，在客户没有开口之前，就要以亲切的音1、向客户再次说明自己的姓名并将名片双手递上，交换名片后对客户抽空接见自己表示感谢。破冰破冰具体谈话整理信息访客户开场白营造一个好的气氛，拉近彼此间的距离，1、见接“表扬”客户如：张总，您办公室的盆景真不错！2、以他的朋友或下属介绍的身份拉近距离如：您部门的周经理说您是一个很随和的领导！开场白的结构是构成规范销售话术的重要组成部分，也是影响能否与客户深入交流的重要因素。1.设计好问题漏斗，通过询问探询客户的需求。采用由宽到窄的2.运用扩大询问法和限定询问法让客户自由地发挥，而且不会让客户始终不远离会谈的主题。对客户谈到的内容进行记录并且进行简单归纳总结，确保清经到了，很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢4.整个拜访过程都应该彬彬有礼，注意一般交往细节。1.再次感谢客户接受我们的拜访；1.据客户信息确认客户的每一个需求。2.归纳总结客户的需求应该通过什么方式来满足？上报经理向经理汇报拜访的具体情况，并且上交整理好的拜访资料。10、菜(茶)谱经管制度一、服务部服务人员仪容仪表细则头发梳理整洁、全体男服务员统一发型毛寸(发脚前不过耳、后不过衣领)，全体女服务员统一头饰、头发盘起、不染发、不佩带夸张、色泽艳丽的头饰；注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁、口腔的清新，要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可适当使用除臭剂或没有刺鼻气味的香水；男女皆不能留长指甲、男服务员不能留胡子或手臂上刺花，女服务员不可浓妆艳抹或涂有色的指甲油；装：色袜子，无污渍、无破损、无刮线；佩带工号牌在左胸前，不允许佩带其他饰品，只允许佩带婚戒和非异性手表；二、服务部服务人员规范站、立、走站姿：站立是餐饮服务人员的基本功。要领：身体要端正、直立、挺胸、收腹、抬头、头正、肩平、双眼平势前方、面带微笑、双臂自然下垂、女服务人员双手交于腹前、(左手放于右手上)保持随时为客提供服务的姿态、女服务员站立时，双脚并拢，男服务员双脚呈八字形(且后脚跟(1)、行走时，大方得体、灵活、端庄。收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松、两臂自然地前后摆动、(1)、坐姿端庄、稳重、自然、亲切、上身保持直立，收腹、挺胸、眼睛平视前方或观看对方面部三角区域、面带微笑。(2)、入座时，女服务人员，入座姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，胸向前挺，双肩放松平放，手自然放在双漆上，双漆合并；目光平视前方，面带笑容，坐时坐凳子的三分之一，但不可坐在边沿上。就座是切不可有以下几种姿势:(2)不能将脚跨在桌子或沙发扶手上，或茶几上。(4)不可在客人面前趴在工作台上。1、严格按规定时间上、下班，值班或工作时间内不得擅离职守。2、上班时间内不得从事任何私人事物，不得在工作场所会见亲友。3、工作时间不得打私人电话。4、工作时间不得从事私人事物、吃东西、唱歌、哼小调、高谈阔论或闲聊，阅读与工作无关的书报。5、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，不得议论和讥笑客人，不得在客人面前争吵。6、在岗时间不得吸烟。7、不得收取小费，客人馈赠礼品要婉言谢绝。8、不得擅自打折。不轨行为，应设法回避。12、不得迟到、早退、旷工，如有急事或因病不能到岗，应在当日将请假条送抵经理或负责13、不准使用客用品或使用为客人提供的一切服务设施。二、其他规范2、所有员工不得参与任何形式的违法团伙；3、所有员工要爱护设备，设施、器皿等酒店的公物；4、员工在酒店内任何场所发现不明所有人的钱物，应立即上缴部门主管，若拾遗不报，据为己有，则以盗窃论处，对拾金不昧，应视情况予以奖励；5、员工就餐必须严格遵守就餐时间，员工就餐，严禁浪费，不得私自开小灶、全体当班人员按照餐饮部规定准时参加例会；2、军队式排列整队，员工具有饱满的精神状态；4、例会点名；回答：您好！5、检查仪容仪表(酒启、笔、打火机、便签纸等)；6、当餐预定及人员分配回答：收到谢谢！8、工作细节的点评，及出现问题的整改，其它事项，布置当天其它工作班前会要求(一)餐前例会2、由每日当班经理主持召开；4、来会者要事先换好工服，整理好仪表仪容，按规范站姿站立；5、会议进行中保持严肃的气氛，有必要时记好笔记。(二)仪表仪容的检查1、当班主管检查全体员工的仪表仪容；(按照上岗着装个人卫生、基本姿态规范)(三)通告当日特别推荐菜肴以及预定情况人数和已订的台位，安排好服务人员。(四)归纳总结昨天工作，指出问题1、归纳总结昨日的营业收入，客人人数，服务中的经验与问题；问题要切合实际，并进行深入分析，提醒全体人员注意改进。(五)安排当日工作2、按当日预订情况和饭店的出租率安排必要的加班人员；3、事先检查餐厅的卫生和各种设施使用情况，指定专人完成，并由领班再次检查；4、工作不忙的情况下，适当安排员工下班。”部规范服务用语对不起，谢谢，请当心，打扰一下，请问有什么帮到你的，好的马上就来，请问您的衣物(物品)帮您挂一下(放一下)可以吗？二、送客时：请您带好您的随身物品(拉椅送客)谢谢、请慢走、恭送宾客，欢迎再宾客结帐时有道谢声、宾客离店时有送客声圣诞节、春节等。生日宴要通知经管层人员给于祝贺。关的区域喝水；；8、工作时绝对不允许服务员三三两两交头接耳、闲谈聊天，一个好的服务员一定不会事可做；正对着客人，在拿带酒液的玻璃器皿时，不允许用手抓杯身，以防手温改变酒的温13、服务餐巾应搭在前臂上，不要夹在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上、如碍事则25、工作要做到四勤：眼勤(眼观六路、留意客人的需求)嘴勤(招呼客人、热情答问)手勤(见事做事、多动手)腿勤(经常在自己负责的餐台周围巡走)脑。32、当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理希望您今天是他的客人。”33、不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢、午餐节奏稍快，要善于观察客人的人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足。35、当客人对某提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师从新加工，如有困难，请餐厅经理解决，不可好盛争辩。36、上菜一定要轻，将碗碟要轻拿轻放，如不小心发生类似的情况，要向客人道歉。40、凡在通道中遇到客人应站在旁边让路，不要与客人抢道。所有员工必须右侧通行。给予开除处理。1、凡参加培训的员工，必须严格遵守课堂纪律，严禁做如东张西望2、培训员工必须佩带培训记录本、记录笔、资料等，必须认真做记录(以方便于参加考核)。(1)提前5分钟道岗、整队语言问候、练习军礼、检查仪容仪表、同意后方能离开，培训要求全员参加如有不能参加者必须呈上书面文件给予批示后，方能请假(严禁代假)，事后由负责当区(3)离开座位时，必须将椅子、个人物品放好、摆放规范、整齐。(4)培训结束时，全体起立语言告别后，手持培训记录本列队离开，1、接班人员必须整点到岗，认真查看交接班日志，有不清楚的地方及时问清情漏。交接人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。3、交接人员在认真核对交接记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。(1)客人的预定情况。(2)重要客人的具体情况(姓名、特殊爱好等)。(3)未办完的客人投诉。(4)客人的特殊要求。(5)餐厅未做完的准备工作。(6)餐厅工作上的变化情况。(7)上级领导交办的其他工作事项。减少耗费。余的冰块，用袋子装好，。3.操作间所有冰柜、保鲜柜在下班时，必须上锁，做到安全防范。4.垃圾必须每晚清除，并将垃圾桶里外清洗干净，再套上垃圾袋，垃圾盖随时盖上。5.所有设施、设备及相关用具上面必须随时保持干净，无果汁、无糖迹、无手印。7.二次利用物品(回收的小吃、水果、等)类，必须清理干净，确保卫生。8.所有冰柜内、外必须保证无污迹、无糖粉、无杂物等。9.冰柜及保鲜柜一周内应清除一次冰霜，防止霜积过多。10.新购回的物品(如西瓜、哈蜜瓜、橙子等)必须将外包装全部去掉后再分类分装。11.验收物品必须严格，如发现验收后的质量问题，由验收人负责赔尝。12.钥匙必须由专人专管或交接清楚。13.地面必须随时保持干净(同保洁人员共同完成)。14.操作间物品必须正确分类摆放，且做到先进先出。15.必须保证所存酒水、饮料及出品的物品无灰尘、无变质、无杂物。17.每晚必须将所用毛巾全部清洗干净或浸泡由次日人员清洗干净。18.随时清洗更换常用与果汁等含糖份接触的物品，并保持干净，无糖迹。19.吧台所有事务由吧台长全面负责。(吧台及操作间每晚由专人负责)。服务部固定资产经管制度服务部固定资产经管制度建立前厅固定资产经管体制根据经管和使用相结合的原则，把经管权限和责任下放至使用区域并落实到班组及个人，纳入岗位责任制中，使前厅部使用的资产均有专人负责经管，经管负责人由前厅经理担负，下设固定资产经管员(由各班组主管担任)。失，定期组织财产清查，正确进行登记，对固定资产利用情况进行控制。建立定期盘点检查制度为强化固定资产的经管，固定资产经管员每月协同库管实地盘点清查一次，对盘盈、亏的固定资产应查明原因，填写固定资产盘盈、盘亏报告，由部门核实后提出处理意见，报经理报2、楼面部的财产经管员必须亲自参加本部门的自查工作。3、在盘点过程中，应见物就盘，并按照财务部发放的盘点表的固定格式仔细填列。4、盘点时要查清楚数量并检查质量，不得没有根据并想象的就过数。。签字后的盘点表上交经理负责人，由经理上报。8、复查过程中需灵活保证酒店的正常营业，不能为了盘店而停止营业。1、员工因工作而打碎需照价赔偿，破损餐具不能乱扔、乱放，应交回洗碗间及时做好破损记损表要有当事人签名，有经理签字统一上报。3、有特殊情况造成破损原因不清或有争议的由经理解决。4、赔偿物品及金额从赔偿责任员工当月工资中直接扣除。6、玻璃器皿、瓷器类的破损金额超过财务部规定的报损金额时，由各部人员分摊赔偿。二、玻璃器皿、瓷器的正当损耗范围：。经管员，对部门的固定资产及低值易耗品应负保管职责。2、设立帐目，清楚记录固定资产及低值易耗品。3、部门增减的固定资产及低值易耗品，都将单据收存备存，摆放位置及去向要随时记录。4、每月部门的财产经管员应对所属部门的固定资产及低值易耗品按照帐册登记表逐一核对盘6、对本部门的金器或银器应及时维护和保养，不能超过保养期；；8、餐具要轻拿轻放，保洁部要小心，以控制破损率在正常的范围内；9、各班次员工每天要把餐具盘点并做好登记工作；10、每月做好物品补充计划，有经理确认有专人到仓库领取；工考核表11、未经总监批准，器具、餐具不得私自外借或带11、未经总监批准，器具、餐具不得私自外借或带出序号内容分数1照明灯不亮，有污渍(每只)113地毯吸尘不到位，有杂物(每处)14画上有灰尘(每只)116墙角有蜘蛛网(每处)17墙面有污渍119消防设备不洁111墙角破损、脱皮、掉漆、未报修(每处)112窗帘脱钩(每处)11117台布有明显污渍和破损(每处)。11112223口布破损或有污渍(每处)11226烟缸内有三个以上烟蒂(每只)1111136财产物资，原材料购进，领用、保管制度不健全或有制度不3执行11。1211122111111112259就餐单遗失，缺页(每次)。322133111100分特殊事项(处罚规定)：1)贵宾间服务细节2)大厅服务细节3)迎宾服务细节安全工作(一)熟悉各种电器的安全使用方法。(遇有设备等发生故障，首先切断电源，通知当班领班、经理、再通知专业人员维修)(二)全体员工熟悉安全通道的位置，各种安全设备的使用和急救措施。(三)全体员工在工作中注意以下的安全问题：3、餐台上使用酒精炉和电热炉时(避免烫伤客人)4、为客人点烟，上热菜、咖啡、茶、汤时(要事先示意)擦刀叉和玻璃器皿时(以免割伤)6、在酒店内行走速度过快或超越他人时(不要急走，不要跑)8、客人的餐具或杯具有破损时(应立即更换)；9、客人的小孩在餐厅内跑动时(避免小孩跌伤)10、给儿童使用锋利的餐具时(更换其它餐具)；11、在刚擦过的地面上行走时(应放置警告标志)；13、在酒店内使用明火为客人制作食品时(避免火情隐患)；14、在其他人身后工作时注意(尽量避免在别人身后整理东西)从厨房取热食品时(注意安全防止意外)；运送餐具时(要摆放整齐)；19、所有就餐客人的行李和财物要及时提醒或帮助客人妥善保管。(挂在椅背上的衣服应罩防尘罩，栓安全链)20、发生意外时(保持冷静，采取有效措施后引导客人疏散)。服务细节时，我们首先应该留意观察客人档次，分析客人消费性质(是否公款)，根据客人人数介绍相应贵宾间的容客量、风格、功能及消费状况等。2、对入座贵宾间的客人，积极快速的安排坐好，例如协助挂衣帽，待坐定后必须注意灯光、空调、音乐是否处于最佳状态，可以询问客人，以此给客人营造一个舒适的3、贵宾间物品上台服务时，如果是茶几，则必须采用下蹲式服务，不能正面下蹲，必须侧身下蹲，这样既方便服务又不给客人“居高临下”之感，更容易同客人自然交4、贵宾间如果实行最低消费制，那么客人在询问消费时一定要讲清楚，以便客人结帐时核实帐单而痛快买单。的使用方法，以免造成把客人当成“乡下人”的误会。6、贵宾间不需要打扰的客人，服务员应尽量把客人需用物品准备齐全，门外站立应稍敲门的声音应从小到大。走的物品(脏盘、空水瓶、换下的烟灰缸等)撤走，注意离开时应退步走，退到门边转身轻轻地把门关上离开贵宾间。XO客对于推销的菜品不感兴趣时，服务员适时地问询顾客喜好，不可强行推销或仅根据个人喜好推销。9、如果贵宾间客人在等朋友，则服务员必须问讯客人贵姓及准到客人的姓氏、性别，被等的客人到达时，服务员必须礼貌地核实现在刚到的客人就是贵宾间客人的朋找朋友的客人不明确其朋友在哪里，可请求先用电话联系，确认无误后让其进入，这样就避免了陌生人相见的尴尬。率。笑带过，工作完成以后可立即离开。如果醉酒客人的举动太无礼，女服务员可立即借故离开，换另外一位员工进入贵宾间服务(可以换男服务生)。，暂时不能归还，应存放到办公室，做好详细记录，并知晓迎宾和接待处，以备客人14、客人买单离开贵宾间，服务员应迅速检查客人是否损坏公司物品或者带走公司贵重灭而掉在地毯上或沙发上，此项是安全的重要细节。15、客人在买单时如果要求打折，在确认客人是否有折扣卡，在没有的情况下则婉转地给你一份预存消费指南，你可以看一下，你可以享受折扣和其他许多超值服务。”服务员不可应允给客人打折，确实有情况不能处理，应上报主管。，必须更换干净的同类物品。(如口布、17、在为客人上茶时，尽量把茶具放在茶几(茶桌)中间一些，增加安全因素，不要放在边缘，以免客人碰翻。斟酒准备，如果瓶中酒剩不多时，一定要提示点酒的客人，是否再加一瓶，增加收19、在客人询问贵宾间娱乐设施的时候，员工应详细介绍，宽带上网，围棋，象棋，桥感觉很不卫生，遭到投诉。如果桌面上有纸巾等脏物时，不能用手抓，必须用纸巾1、服务员进入大厅必须检查着装，要求整洁规范，员工精神饱满，手一定要干净无污迹，发型整洁不散乱。3、客人在点茶之前等候朋友或饮料已用完，桌面空时，服务员应送上一杯冰水，在送水杯时一定注意时节的变化，要保持夏季凉，冬季温，不能让杯外壁有水迹。手势为宜。如果客人招呼服务员时，服务员应快速反应(点头微笑表示已知道)，然后走到客人面前躬身询问有何需求。6、值台服务员视野开阔，达到耳聪目明的效果，提高观察能力和反应能力，能迅速地明白客人的需求，给予恰当的解决。9、服务员托物行走时，不能距离太近，或转捌时要先观察后通过，以免与别人相撞，造成不必要的损失和伤害。他们的注意力，聊一聊其他事情。错台号、漏掉和重复。做到心中有数，工作之间相互补充不能出现脱节和断档现象。13、服务员不能长时间地同顾客攀谈、玩笑、更不能有亲密举动，即便是你的朋友或亲丝等)、分量是否足够等，遇到意外情况及时处理。如看见汤里有头发，服务员应不能让客人枯坐而显得有些冷落。17、全体员工不论在任何位置遇到客人都应点头微笑问好，并侧身让道，请客人先行，不能跟客人抢道，如果客人到某个指定位置，服务员应作相应的方向指示，不能置记录，同时检查岗位区域内的物品、灯光、绿化等情况，是否正常或达标。或用餐、品茶等)，明白消费需求后介绍或带领到相应满意区域。(此时不能过分缠着客人介绍，给客人4、迎宾员通过对讲机通知客人将到达区域作好相应迎客准备，此时特殊需求的客人应绍会馆消费情况和其它非保密性事项。6、一定要记住订座、等朋友客人的姓氏、人数、单位、台号或其他显著特征。(可能会出现到达的客人与实际情况不符，则判断后知会消费区域领班，以便再次落实，顾客参观后再选择是否消费。(贵宾间)8、迎宾员在接待顾客过程中，随时留意顾客关于消费需求的谈话，及时反馈给消费区需作好记录(事后完成)报告给主管，以备改进和完善经管。特殊需求，并根据时间的临近，提醒消费区域领班的准备情况，做到万无一失。给客人介绍，不能应付了事或干脆不讲。11、对于找公司总经理的客人，不论是否总经理的朋友，第一时间安排客人就座，倒杯经理在不在，请你稍等一下。”然后退在一边用对讲机通知当值主管，请示处理办12、迎宾员应十分清楚餐厅内物品(主要指古董、书籍、摆饰物等)，如客人带离门厅，13、对于迎宾员遇到的其他问题不能解决的，不能随便回答客人，应婉请客人稍等，然后请示主管或经理。答：总投资大约几百万吧，具体数目不太清楚。答：是国营/私营企业，具体情况不太清楚。答：实际消费，大约***元-**元不等。答：因为在酒店消费的顾客对拍照比较敏感，为了不打扰他们，保护消费者权益，同时酒店设计风格是**首创，这属于公司的商业机密，公司严格规定不允许顾客拍照。答：员工工资和公司营业额属于公司的机密，公司严格规定不允许泄露，请理解。答：服务员开始不必勉强，应热情的送上一杯冰水，时间超过了十分钟，员工应巧妙的通过电话报告秘书，由秘书处理。带把邻桌的客人转移到安静的位置。殊待遇，先生/小姐，如果你们有许多商务活动喜欢在我们这儿进行，我建议您加入我们的预存贵宾，你看好吗？这样你就可以享受到我们的折扣，我先给您介绍一下会员至尊储值消费指南……”然后快速的递给客人消费指南，由领班专门负责讲解相关权益，同时处理好顾客的折扣请求。(1)如果服务员亲眼看见客人将酒店的任何物品放进自己的包内，服务员能奏效，立即报告上级，由他处理。②没有亲眼看见客人装入包里，只是非常怀疑是客人拿走，则立即请示上级，讲明我放在茶几上的××开玩笑藏起来，非常感谢。”如果客人有还的迹象，顺势把客人领到一旁，给客人一个台阶；如果客人拒不承认，并且态度恶劣，则礼貌道歉，不许再问。”接下来的处理由公司内部完成。13、问：客人嫌我们的消费太贵，怎么办？的认为，我相信先生一定不会觉得贵。另外，如果加入我们的预存消费就可以享受到特别大的优惠，我给你介绍一下怎么样……”然后按介绍储值消费的方式办并且时间比较长，但是有四种至尊储值卡，至尊储值卡同样可以享受到许多优惠，而且比贵宾卡优惠程度要大，您需要了解一下吗？”然后报告领班，由领班介绍。15、问：如果客人在点完菜(茶)以后，要求将菜单或茶单放在那儿长时间看，怎么处理？们餐厅的严格规定，现在有很多客人等着点餐(/点茶)，实在抱歉，我必须带走为16、问：客人询问为什么贵宾间不提供麻将服务？洽谈的占绝大多数，休闲麻将的极少，我们提供了宽带高速上网、围棋等服务，同时由于麻将的声音偏大，会影响到邻桌客人，所以为了给所有的顾客提供高雅品茗休闲空间，我们没有提供麻将，我坚信您能理解，请您多多支持，谢谢！”17、问：客人提出能不能在贵宾间用餐的时候不加收百分之十的服务费？量，为顾客提供满意的服务，所以不能减免，但是我们餐厅对于预存消费可以免入的可能，则报告领班，由领班做详细全面介绍。18、问：如果客人所用菜品或茶品有质量问题投诉怎么办？答：菜品茶品出现质量问题，客人一反映，马上给予高度重视，首先稳住客人，面带答：千万别跟客人争执，也不要解释，脸上保持笑容，对于无端的指责，要以平静的心态对待，忍辱负重一切从大局出发，继续给客人提供优质服务，若实在不能坚上报告领班，由领班马上安排其他人代其服务，同时积极地同客人交涉，争取客人的理解和支持。客人实在无理取闹则报告主管，由主管采取非正常手段进行处理，绝不能让客人影响了整个消费环境。20、问：如果客人感觉茶味比较淡，刚沏茶的时候，就要求多加茶叶，怎么处理?21、问：如果客人要求员工陪酒、陪饮怎么处理？”如客人强求，则借故离开，报告主管，由主管处理或派营销部员工处理。22、问：如果客人要求员工到餐厅以外的商店购烟怎么处理？“对不起，先生/小姐，我们餐厅严格规定，禁止全体员工携带任何物品进入工作岗位，请你给予理解支持，非常感谢！”品的原装外购物品出现假冒伪劣，怎么处理？附处理办法：立即验明是否假货，如确实存在质量问题，应马上为客人换上货真价实的物品。如果客人用过确认是伪劣物品，则跟客人协商赔偿条件，在处理此事中，必须严格申明我们的进货是通过正规渠道严格把关，存在质量问题不是普同时非常愿意接受消费者的监督和检举。24、问：如果客人带走至尊储值消费指南怎么办？一卡一本，如果你带走了会员至尊储值消费指南，我们则会损失一张至尊储值卡，同时我们的餐厅宣传册上也有至尊储值消费指南专栏，上面有较详细的情况介绍，我马上送你一本餐厅宣传册好吗？谢谢你的理解和支持！”25、问：如客人在结帐的时候，要求多开发票，怎么处理？26、问：客人在大厅或贵宾间消费时，如果嫌桌位太小，要求拼桌怎么办？答：如果在不影响整体格局的情况下，可以允许拼桌，由服务人员快速为客人拼桌，切影响其它的客人。我询问一下厨师长有没有备料，能不能为你做，好吗？”然后报告领班，由领班根据实际情况处理。如果制作程序十分繁杂，则婉言谢绝客人，如果程序简单，而且有备料，厨师在有时间制作的情况下，可以为客人提供，但必须向客人讲明价格，确定以后开单，由主管签字确认，方可以制作。或残缺钞票怎么处理？实在抱歉，刚才到收银台的钞票中有不能收的钞票，先生/小姐能不能换一张？”任不在服务人员，而在收银员，服务人员有义务向客人调换，但不负担赔偿责任。在已到用餐时间，需要用餐的话，我把餐台给你摆好。”如果客人明确表示不需用不利于你们谈话。我建议你们先用点餐，边吃边聊，餐后又是品茶时段，非常欢迎时段不收房费，仅仅加收餐费10%的服务费，但如果你们不需用餐，我们一定会加收房费，与其这样，不如用餐，这样既用了餐又能谈事，结果会更好。”总之尽量一定要注意说话的语气和方式。坐坐，那是对我最大的肯定，谢谢”。31、问：以为迎客茶是‘净手’茶怎么办？答：对于客人的做法表示理解，然后再给他多送一次，告诉是迎客茶，下回他一定不会再误以为是‘净手’茶了。寻问工作服是哪儿做的或头饰如何盘起应做怎样回答？33、问：如有客人询问出高薪愿否‘跳槽’？答：谢意婉绝，可以表明自己对现在的工作环境、薪水报酬、福利待遇非常满意，同时自己在现公司有许多学习的机会，还有很好的发展空间，所以不打算因为高薪跳槽。34、问：如有客人邀请单独吃饭或询问手机号码？答：不方便告诉私人号码，提前有约不能赴约，此类事情属于个人私事，不论怎样处理都不能违背公司的保密原则和利益原则。答：我们的服务都很特别、都有专属性，而且还是特别为你们准备的，如茶艺表演等。原则是必须先把客人的事情处理好。答：确认后通知上级，采取措施，将客人安顿在相对安静的地方，避免影响他人：准备醒酒饮料(醒酒茶)，提醒醉酒客人的朋友照顾他，同时提供热毛巾，建议并且协助他去洗漱间，安排清理干净地面(如果已脏)，尽量由男生在醉酒客人的朋友协助下，将醉酒客人送走。事情处理完后，将“怎样避免让客人喝醉”整理成技术方案。答：尽量通过各种办法要求客人支付现金，如果实在不能解决就通知上司，请上司解决。{办法是：1}、个人在权限范围内担保，2)留下客人的身份证、工作证之类的证件，或重要贵重物品作为暂时顾客担保}。答：如是轻音乐或古典名乐可以更换(要求播放的音乐必须符合整体氛围，而且还有相应的音乐碟)，如是声音比较大，节奏比较强烈则表示歉意。40、问：客人因服务人员弄错包间而生气，如何解释？答：先真挚的向客人道歉，请求客人原谅，然后告诉客人是工作的疏忽，并解释这个包间也特别好。尽量通过个人的能力说服客人，而且还要让客人乐意接受。在服务过程中还要特别注意，尽量给予关照，不能再出任何差错。人的细节服务(一)对挑剔客人的服务1、服务时礼貌耐心，不要打断客人的讲话。2、不允许同客人争论任何事物的正确与否。3、不将自己的意志强加给客人。5、对客人所挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决。6、记录爱挑剔客人的姓名和饮食习惯，提供给其它服务员。挑剔