零缺陷工作课件

零缺陷工作

LINGQUEXIANGONGZUO洛阳美伦大酒店主讲：王磊《零缺陷工作》零缺陷工作

“零缺陷工作”是由“零缺陷管理”发展而来的，从企业管理的系统走向其中的个体，并扩大了适用范围，从生产扩大到行政、服务等各个方面。其要求工作者从一开始就本着严肃认真的态度，把工作做得准确无误，以确保产品、服务的完美无缺。

“零缺陷”的重要意义，人所共知。但是，如何做到呢？《零缺陷工作》这本书会告诉你：如何培养“零缺陷”的工作态度；如何形成“第一次就把工作做对”的意识；如何用责任心奠定“零缺陷工作”的基础、细化工作流程、设定工作法则；如何在实践中改进，精益求精；如何追求“零缺陷”，打造高效益组织。

这是一本提高个人素质和完善企业管理的实用书籍，可以让各个行业的从业者成为成功的职场中人，能力得到最大限度的发挥，也可以使得企业价值最大化。

零缺陷工作2《零缺陷工作》--大纲第一章零缺陷的态度：用最好的心态去实现第二章零缺陷的意识：第一次就把工作做对第三章零缺陷工作基础：责任心造就完美第四章零缺陷工作流程：以精细化的标准做事第五章零缺陷工作法则：关注每一个工作细节第六章零缺陷工作实践：持续改进、永续精进第七章追求零缺陷：打造高效益组织3第一章零缺陷的态度：用最好的心态去实现第一节态度：态度永远是第一位的

要实现任何个人或组织的提升，态度永远都是第一位的，对待零缺陷工作也是如此。“零缺陷之父”克劳士比之所以走上“零缺陷”推广之路，就源于态度的转变。他的经历很能说明问题：

出身于医生的克劳士比在第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活，四处奔波。后来，他乘着美国制造业兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作。他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免人得病。

不久后，克劳士比转到一家著名的男士专卖店当了一名兼职员工。凭借工作经验，他抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。

（黄金定律、白金定律）4第一节态度：态度永远是第一位的

后来，克劳士比到了马丁公司担任项目经理。他发现一个令人不解的现象：做一件事情的时候，大家似乎都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。甚至，很多公司都有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤几个人是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是：大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无过”的思想。

随着时代的发展，这样的工作方式与态度已不适应市场的需求，现代社会需要的是第一次就做对，绝不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷工作的态度。也只有保持这样的态度，才能实现零缺陷的要求。

因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一种客户化的思维，得益于企业家创新永无止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层次的战略思维。

5第一节态度：态度永远是第一位的

零缺陷工作让我们重新考量我们的工作方式：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。因为检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促成改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生。

什么样的产品和服务才是没有缺陷的呢？适合顾客的产品和服务。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。这是个人内心的高度认可和庄重承诺，也就是，在工作中绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样，顾客就不会得到不符合要求的产品或服务。

要做到零缺陷，态度永远是第一位的。你以一种什么样的态度对待工作，工作也会以同样的方式来回报你，一句话：心态决定成就。6第二节努力：“竭尽全力”而不是“尽力而为”

“可是我发现，近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职、又加薪，说实话，现在我已经成为公司的红人了！”他立刻回答朋友。朋友笑了笑，说：“这是我早就料到的！当初你的老板不重视你，是因为你工作不认真，又不肯努力学习；后来你痛下决心，努力去工作，能力也加强了，他当然就会对你刮目相看了。”

想在工作中表现得更出色，办法只有一个，那就是全力以赴地投入工作。但遗憾的是，很多员工的想法恰恰与此相反，他们认为，公司是老板的，自己只是给老板打工，没必要累死累活地替别人工作。他们没有想明白的是：他们在工作中的不努力，给产品带来了缺陷，也给自己留下了缺陷。只要竭尽全力，确保自己的工作结果符合要求，回报迟早会来的。当今社会对零缺陷工作的要求越来越高，只有不断提高自身能力，才能适应当前社会的要求，而提高自己能力的最佳方法就是努力工作。9第三节敬业：最完美的工作态度

一个能胜任零缺陷要求的员工，首先是一个敬业的员工，因为敬业是最完美的工作态度，只有敬业的人，才能够在单调、重复的工作中找到乐趣，并以最大的热情投入到工作中，确保自己工作的完美。敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入的志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个人品质。可以说，能够做好本职工作的前提和保障就是敬业精神。从媒体上，我看到了为“嫦娥二号”卫星发射做出重大贡献的科学家罗巧军的事迹：（案例）

在完成了120个小时的使命后，“嫦娥二号”卫星连同最后的绚烂，永远地留在了遥远的月球上，从发射到奔月的精彩足迹，永远地留在了人们的记忆中。伴随这一刻被记录下来的，还有一位女性科学家——北京11所“长三甲”系列运载火箭副总设计师罗巧军。提起罗巧军副总设计师，中国航天科技集团公司六院北京11所的型号队伍的每一个人都油然而生敬意，这位文静瘦弱的副总设计师，从一进所工作起就对发动机研制工作怀有一种独特的感情。10第三节敬业：最完美的工作态度正是由于这份感情，罗巧军在“长三甲”火箭三级氢氧发动机研制岗位上一干就是21年。她参加了发动机从模样、初样到试样的全部研制过程，在她的专业上，她的成绩超乎了很多人的想象，她前进的每一步都让人赞叹。

2007年是“长三甲”系列火箭的高密度发射之年，由于发射任务频繁，发动机的生产、试验和长达8个月的发动机04批抽检试车同时展开。罗巧军一直奔忙在生产、试验一线和发射场，一刻也闲不下来，加班加点工作成了家常便饭，夜以继日也已司空见惯，“五一”长假期间，由于忙于04批验收试车故障“归零”和举一反三工作，罗巧军一周瘦了6斤。研制队伍都知道罗巧军在工作中有“三必须”：每次发射必须去试验场，每次试车必须到试验站，每次上下班时必须到室里看看研制队伍。正是由于这“三必须”，罗巧军把更多的时间用在了工作上，根本就无暇顾及家人的正常生活，作为一位妻子、母亲、女儿，她一直隐忍着对家人的歉疚。

11第三节敬业：最完美的工作态度作为“长三甲”系列火箭发动机副总设计师，罗巧军把成绩归功于研制队伍，而自己则一直保持着低调。她更乐意做大家在工作和专业上的合作伙伴。每当设计员向她请教问题的时候，即便再忙，罗巧军也要抽出时间，耐心地和年轻人讨论问题。

没有敬业精神，很难想象一个柔弱的女子如何撑起如此重大的责任，尽管一路走来，经历了常人眼中无尽的艰辛和波折，但是罗巧军前进的道路上也充满着“鲜花”：一项项荣誉随之而来，有“全国三八红旗手”、“首次月球探测工程突出贡献者”、“首届中国职场女性探月工程科技工作者”等等，令很多人都羡慕不已。

12第四节认真：本事不在大小，关键是认真的精神13第五节细致：决不能做“差不多先生”

胡适先生塑造过一个“光辉”的形象——“差不多先生”案例(略)

当今社会，分工越来越细，专业化的程度越来越高，一个要求精细化管理的时代已经到来。因此，只有从细节做起，才能担负起自己的责任，做好自己的工作，让自己通向成功。有的人总是存在侥幸心理，总觉得出不了事。但是，你会渐渐形成习惯，大部分工作都马马虎虎应对，总有一天，事情会出在你身上，等到这个时候，你要付出的代价就不是一点点了！如果你是一个想干大事的人，如果你是一个希望能够在职场上取得成功的人，你想想：如果你连自己份内的事情都做不好的话，上司如何能够信任你？你又如何有能力去担任更高的职位？如果你让工作打了折扣，你的前途也会大打折扣！所以，还是不要耍心机的好，规规矩矩、老老实实地将工作做到位，免得自己还得重新返工，也免得因为懒惰而葬送了自己的美好前程。我们个人也是如此，不管是在职场中，还是在我们个人的生活中，如果不注意细节，我们就会丧失很多成功的机会，甚至会让我们犯下大错，后悔终生。工作，就是在细节上打仗，谁能够发现细节，战胜细节，谁就能够率先成功。

14第五节细致：决不能做“差不多先生”

许多细节可以累积成一个成功。很多时候，一个人的成败正是取决于那些不怎么被人注意的细节问题。尤其是在工作上，也许一个小细节就影响到了事情的成功。零缺陷工作的要求就是杜绝工作中的不细致。不管在哪一个岗位工作，我们都不能做“差不多先生”，而是要认真把每一件事情做到位。以下几点建议或许可以帮助我们开始细致地工作：第一，睡前多几分钟准备，工作少几小时麻烦。“凡事预则立，不预则废。”一个人能够提高办事效率的关键就是事前准备。如果能对任何事做到事前准备，机会来时就很容易抓住。机会只给有准备的人，准备，就要从生活细节做起。第二，遵守时间。纪律中最原始的内容就是遵守时间，无论干什么事都要准时到达。遵守时间是信用的礼节，也是一名优秀的人必备的操守。这样，自身的素质才能得到提高，在这个时代里才能适应。第三，东西要整洁有序。在生活中，杂乱无章是一件小事，可是这里却隐藏着给人忙而无序的印象。杂乱的东西也会是一种负担，也会影响工作质量和效率，甚至工作热情。一个整齐的环境也会给人带来好心情。

15第五节细致：决不能做“差不多先生”

第四，在工作中使用“日常备忘录”。在工作中，难免会产生遗忘，但是，如果有“日常备忘录”，就不会有这种现象了。把每天的工作记录下来，再根据先后顺序依次进行，做完一件事之后在备忘录上做好标记，这样工作也会有条不紊。第五，把细节注意好。在工作中，把细节注意好，做事会有条不紊，也会得到别人的认同，使自己更具竞争力。我们的团队从2004年1月起就在不遗余力地推广“细节决定成败”的理念，就是希望从做事的态度上改变国人做事不重细节的态度。2005年6月，我们又出版了《精细化管理》一书，提出了“精细化”的理念和工作方法，就是希望管理者自上而下地改变工作态度和方法。

16第六节专注：小聪明难成事，大聪明靠踏实不管是做职业经理人，还是自己创业，最终成功的人都具备一种特质——专注。这正是很多人说得到却做不到的。而成功者正是做到了这个看似简单，实际不容易做到的“专注”，才成就了其事业。在机会和运气之外，天才、智慧和态度是成功的关键因素。但是，没有一个明确的目标，并不能保证成功。纵观历史，横看中外，那些取得辉煌成就的人无不具有一个共同特征，即：目标明确、不屈不挠、坚持到底、不达目的绝不罢休。我在《细节决定成败》中有一句很重要的话：“人生最大的浪费是选择的浪费。”不要老是去选择，总是把以前的选择归零，这是非常不合算的。从这个意义上来讲，我们不要自以为聪明，在各种诱惑下不断进行新的选择，今天选择这个，明天选择那个，结果到头来哪个也没做成。现实生活中，社会上很多人智商很高，但在社会上打拼多年后仍然碌碌无为，就是因为没有一件事能够坚持下来。自认为聪明的人，反而容易受缚于聪明，结果浪费了自己的才能与时光。所以，小聪明难成事，我们需要拥有的是大聪明——踏实。世事无捷径，所有的大事都是朝着一个方向一点一点干出来的。

17第六节专注：小聪明难成事，大聪明靠踏实

零缺陷工作也没有捷径，聪明的你也只能踏踏实实、一个环节一个环节地把工作做好。

巴里特凭借自己的努力和每天忙碌的工作一步一步赢得了老板的信赖。现在，老板非常赏识他。不久，巴里特就被提拔为销售部经理，工资一下子翻了两倍，还有了自己的专用汽车。升职后的一段时间里，巴里特还是像以前一样忙碌，坚持将事情做到最好。没多久，很多不和谐的声音出现了。“你怎么这么傻啊？”不断有人这样对他说，“你现在已经是经理了，再说，老板并不会检查你所做的每一件事情，你做得再好，他也不知道啊！”在多次听到别人说他“傻”的话后，巴里特变得“聪明”了。他学会了投机取巧，学会了察言观色和想方设法迎合老板。他不再把心思放在每天忙碌的工作上，而是放在揣摩老板的意图上。如果他认为某件事情老板要过问，他就会用心将它做好；如果他认为某件事情老板不会多管，他就草草地去做，甚至根本就不做。久而久之，老板发现以前那个忙碌勤勉的巴里特不见了，于是毫不留情地将现在这个“聪明”的巴里特辞退了。虽然老板的精力有限，不可能看到每个员工的工作和表现。但是，如果你养成了投机取巧的恶习，终会被社会埋没。

18第六节专注：小聪明难成事，大聪明靠踏实几乎人人都渴望得到成功，可和别的事物不同的是，它无法用金钱来换得。在开始通向成功的起跑线上人人平等，关键就是看你如何通过这条成功之路。和田径场上的选手一样，大家靠的都是实力，而实力正是源于平时的努力。时下流行的一句话：“只有偏执狂才能成功。”与“专注”精神可谓不谋而合。在世事喧嚣、红尘滚滚中静下心来，专注于你的工作，专注于你的公司，不受其他欲望诱惑的摆布，这是一件非常艰难的事，这意味着有可能放弃很多机会，意味着遭遇困难不能退缩。专注也许会让你失去某些潜在机会，但它同样能令你规避某些来自不确定市场的风险。因为一个不适合自己的机会，即使再好，也只会白白浪费资源和精力；再大的困难，面对了总会有办法解决。在别人三心二意、四处出击的时候，“专注”会给你带来更多的成功机会。

19第二章零缺陷的意识：第一次就把工作做对第一节重复就是浪费：第一次就把工作做对

零缺陷对工作质量的要求高，有的要求还有可能挑战常规的认识，比如非常重要的一条：第一次就把工作做对。这个要求也许会引起争议：怎么可能？工作都由人来完成，而人一非圣人，二非机器，怎么可能保证第一次就把工作做对呢？尽管对大部分企业的管理现状来说有难度，但这并不是不可能。其实，第一次就把工作做对，与在第二次……第n次把工作做对是一样的，错误只是一个几率问题，并不因为是在第几次就会有不同。所以，“第一次就把工作做对”所要求的只是一种精益求精的工作态度。第一次就把工作做对，不仅可以降低第一次失误带来的损失，还可以让员工本身提高对以后长期工作的要求。许多员工在工作中只求“差不多”，与第一次就放松要求有关，第一次允许错误，以后也同样允许，只不过针对第一次失误的100%来说，以后的任何表现都是进步，全然没有改进工作方式的压力。这样的态度和自我要求会在员工内心扎下根，如同“植入”了一种“无所谓”的意识，尽管从表现上看来，他们也很努力和敬业，但结果却总是无法令人满意。

20第一节重复就是浪费：第一次就把工作做对

个人都应该追求第一次就把工作做对，第一步做对了，才能保证以后的每一步都走得扎实。任何一个人，只要在工作中倾注了心血，肯定能使自己的每一个“第一次”都近乎完美，也将会实现自己的最大价值，取得人生的成功。要“第一次就把工作做对”，首先明确“做对”的定义：就是在目标明确的前提下，根据可衡量的、明确的判断标准评价得出合格的工作结果。在这里，我们可以看到一个关键词，就是“标准”。只要有标准，就可以保证第一次把工作做对。所以，在日常工作中，作为管理者，要定好工作的标准；作为执行者，就要看清和理解这些标准。零缺陷工作的基础就是预防，如果出现了失误再来补救，无论如何也达不到零缺陷。有一家电子加工企业，近几年由于营销做得出色，市场的机会也好，订单呈每年40%的速度增加。为此，老板几乎每年都要翻倍地招人和扩大生产线，但不管他的投入多大，在管理上做了多么认真的努力，有一个严重的问题一直影响着他——他的工厂总是不能按期完成任务。为此，很多单子他都不敢接。

21第一节重复就是浪费：第一次就把工作做对正当他们一筹莫展的时候，一个一线员工提了个大胆的建议：取消返工的流程，将合格率直接与奖金挂钩。管理层听到这个建议，很是不解。因为取消返工流程，就意味着增加员工的压力，在大家的观念里，还意味着“不可能”。但眼前没有其他办法，老板决定试试。结果，出乎大部分人的意料，取消返工流程后，工人们的实际反应是：第一次就把工作做对竟然如此简单！短短三个月后，这家企业的产量实现了翻番，而产品质量并没有受到任何影响。由此可见，“第一次就把工作做对”并不是不可能，相反，这是对企业和员工个人都负责的一种工作要求。提倡第一次就把事做对是一种安全、科学而且高效的工作方式和方法。22第二节反复就有缺陷：把小事做细，把细事做透

通用电气公司前任总裁杰克?韦尔奇认为：“没有什么细节会因其细小而不值得你去挥汗，也没有什么大事大到尽了力还不能办到。”这句话成了管理名言。对于我们每一个普通人来说，生活和工作也是如此，要做的事情往往就是要把人们已经习以为常的东西、司空见惯的小事做得更精致。在工作中，我们虽然不可能注意到所有细节，但我们能做的就是以零缺陷的目标来要求每一个进入工作流程的环节。这就需要我们首先对工作的各个环节了如指掌，很多失误都是因为对工作流程一知半解。花点时间和精力好好研习工作流程，对企业和自己都有好处。如若疏忽了细节，就有可能导致不幸，甚至是灭顶之灾。日本东芝笔记本的小问题使得它不得不在美国赔偿给客户10亿美元；美国福特公司由于“凡世通”轮胎问题导致巨额亏损；几年前在中国名噪一时的“三株”口服液也是因为忽视媒体报道的负面影响而招致覆灭。

23第二节反复就有缺陷：把小事做细，把细事做透

天下大事，必作于细。在小事情上都敷衍、拖延、马马虎虎、对付迁就、粗粗糙糙的人，难以成为人格伟大的人。密切关注和做好每一件小事，正所谓“大处着眼，小处着手”，才有可能获得更大的成就。正是要求明确和严格，以及员工的坚守，国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格，20多年立于不败之地。同样，我们很多学生在校时都希望到肯德基、麦当劳去实习，也是为了让自己得到细节上的锻炼。一般情况下，给员工留下印象最深的、永生难忘的往往是那些不起眼的小事。难怪日本“经营之神”松下幸之助会说：“大事小事由我处理，不大不小的可以安排别人去做。”我们中华民族是一个优秀的集体，但在精细意识方面，与其他一些民族相比，显得不足，忽视细节和缺乏理性、科学、精确、严肃的文化素质和文化的普通自觉以及与此相适应的制度设施与管理措施，已给我国的不少企业，乃至现代化建设的大业造成不少的损失。要成就一番事业，要缔造真正的百年名企，就要强化精细意识，求真务实，不断追求卓越。从点滴做起，在细微处着眼，脚踏实地，把每一个细节做到“零缺陷”，只有这样，才能造就真正“了不起的事业”。24第二节反复就有缺陷：把小事做细，把细事做透避免反复的细节工作原则：第一，不怕麻烦，工作之前要先把工作中的每一步及标准了解清楚，熟记于心，如果没有把握全熟记下来，也要备好本子，详细列出这些细节的要求，以便于每个环节开始时的命令明确和结束时的检查；第二，如果有机会，要在工作正式开展之前反复练习，把每一步骤都熟练掌握；第三，工作无小事，养成即时检查的习惯，也就是一边工作一边检查，而不要把发现问题的机会留到工作完成之后。25第三节不怕事情简单：把每一件简单的事做好就是不简单

对于普通人来说，大部分工作都是简单工作的重复，以及繁杂小事的串联。这对于梦想着“做大事”的年轻人来说，往往会变成泯灭激情与梦想的枷锁。但我们再看那些最终有所成就的人，也一样在这样的环境中成长，一样面对不可计数、周而复始的小事情。现实生活中，有很多人不屑于做具体的事，觉得所做的工作过于简单和基础，盲目地相信“天将降大任于是人也”（《孟子.告子下》）。却没有想过，把每一件简单的事做好其实并不简单，复杂的事情都是由许许多多简单的事情组合而成的。要在工作中成长，在职场竞争中脱颖而出，就要把每一件简单的事做好。不要小看这个要求，大部分人都是“栽”在了工作中不起眼的小事上，从而打破了“零缺陷”的要求。美国福特汽车公司的高管汤姆?布兰德是由一名普通员工做起来的。一开始，他是福特汽车公司一个制造厂的杂工，由于不懈的努力，他在做好每一件小事中获得了成长，32岁时就升上总领班的职位，最后成为福特公司最年轻的总领班。

26第三节不怕事情简单：把每一件简单的事做好就是不简单

20岁时进入工厂的汤姆一开始就对工厂的生产情形做了一次全盘的了解。他清楚地知道一部汽车由零件生产到装配出厂，大约要经过13个部门的合作，而每一个部门的工作性质都不相同。聪明的汤姆认为：既然自己要在汽车制造这一行做点事业，必须要对汽车的全部制造过程都能有深刻的了解。为此，他主动要求到生产第一线去，从最基层的杂工做起。杂工不属于正式工人，也没有固定的工作场所，哪里有零星工作就要到哪里去。通过这项工作，汤姆和工厂的各部门都有所接触，从而初步了解到各部门的工作性质。一年半之后，汤姆申请调到汽车椅垫部工作，不久就学会了制作椅垫的手艺。后来，他又先后申请调到点焊部、车身部、喷漆部、车床部去工作。不到五年的时间，他几乎把这个厂的各部门工作都做过了。最后他决定申请到装配线上去工作。对儿子的奇怪举动，汤姆的父亲十分不解，他质问汤姆：“你工作已经五年了，总是做些焊接、刷漆、制造零件的小事，恐怕会耽误前途吧？”

27第三节不怕事情简单：把每一件简单的事做好就是不简单

“爸爸，你不明白。”汤姆笑着说，“我并不急于当某一部门的小工头。我的管理目标是整个工厂，我是把现有的时间做最有价值的利用，我要学的，不仅仅是一个汽车椅垫如何做，而是整辆汽车是如何制造的，所以必须花点时间了解整个工作流程。”当汤姆确认自己已经具备管理者的素质时，他决定在装配线上崭露头角。汤姆在其他部门干过，懂得各种零件的制造情形，也能分辨零件的优劣，这为他的装配工作增加了不少便利，没有多久，他就成了装配线上的灵魂人物。很快，他就升为领班，并逐步成为15位领班的总领班。如果一切顺利，他将在一两年内升到经理的职位。汤姆所做的都是一家汽车公司里最简单的工作，但就是这些简单工作的经验，使他超越了普通工人。

零缺陷工作听起来很神圣，也很有难度，但它也是由工作中每一个简单的结果联合组成的。我们在工作中，千万不要怕事情简单，也不要因为事情简单而掉以轻心，要知道，很多责任事故都是因为简单的工作没做好而引起的。工作中无小事，每一件事都值得我们去做。即使是最普通的事，也不应该敷衍应付或轻视懈怠，相反，应该付出你的热情和努力，多关注怎样把工作做得最好，全力以赴、尽职尽责地去完成，养成良好的职业素养。

28第四节不惧工作平凡：把每一件平凡的事做好就是不平凡生活中的很多事情，看起来都是小事，但有些时候却往往做不到。其中原因就在于：我们都把这些简单的小事看得很容易，漫不经心，在生活中不当一回事，当然也就无从改变。其实，“简单”不等于“容易”，只有处处严格要求自己，才能给自己一个满意的结果。比如给车加油，在我们看来是很简单的一件事情。无非是把油箱打开，管子插进去，加满油再拿出来就行了。然而，就是这么看似简单的事，中国石油的加油站分解出了13个步骤。按照“中国石油”的统一规定，从顾客进入加油员视野到加完油离去共有13个标准动作，依次是：迎候、引导车辆、开启车门、微笑招呼、礼貌询问、开启油箱、预置、提枪加油、擦车、收枪复位、提示付款、送行、清洁。真正要做好这13个步骤却并不容易，因为每个动作都有好多细节。比如当车辆进站时，要求加油员要眼疾手快，迅速做出正确的判断，其中“迅速”就是细节；收银员要“唱收”、“唱付”、找零时“要双手付给顾客”就是细节。

29第四节不惧工作平凡：把每一件平凡的事做好就是不平凡凡事无小事，只有花大力气，把小事做细，才能把事情做好。就像武术中没有绝招一样，生活和工作中解决问题、处理事务、策划市场、管理企业，也都不会有什么绝招。所谓的“绝招”，是用细节的功夫堆砌出来的。西方有句名言：“罗马不是一天建成的。”浮躁被扎实所代替，冲动被理智所折服，认识到“布置”不等于“完成”，“简单”不等于“容易”，这才是成就大事的不可缺少的基础。海尔集团总裁张瑞敏有句名言：“把每一件简单的事情做好，就是不简单；把每一件平凡的事情做好，就是不平凡。”人，无论是简单事、平凡事，只有做好，一直做下去，才会成就“大业”。有一个真实的故事：

一个初中毕业后就出来闯荡社会的19岁的农村姑娘，几经辗转，到了大连。一天，她见到一座新建成的宏伟大厦，就守在门口。这时，一辆小轿车开过来，车里走出一位风度翩翩的女子。农村姑娘上前大胆求职。女人看着她，说：“你就先打扫楼梯卫生吧。”

30第四节不惧工作平凡：把每一件平凡的事做好就是不平凡

这位19岁的农村姑娘每日从早到晚清扫各楼层的卫生，一干就是半个月，把十几层的卫生打扫得干净彻底，也知道了让她打扫卫生的是公司总经理。于是，她去向总经理汇报。总经理问：“你就带一班人，照你工作的标准，把大厦内全部卫生工作做好，行吗？”原来，这位总经理开始只是出于同情，留下她随便做点事，后来见姑娘每日辛苦劳作，工作做得十分漂亮，有意留她长期工作。于是，农村女成了公司负责卫生的领班。由于其工作认真，先后成为这个公司的分公司——清洁公司和家政公司的经理。

10年后，当农村女30岁时，已成了这家总公司的“副总”、大连市人大代表。从小事、简单事、平凡事做起，做出色，才会成就大业，历来如此。争取本职工作件件做好，只有努力自觉地去做好每一件简单平凡的事，才能在平凡的岗位上成就伟大的事业。31第三章零缺陷工作基础：责任心造就完美第一节对工作负责：主动负责，而不是被动应付

责任心，是零缺陷工作对个人素质的第一要求。对工作负责，是现代组织中合格人才的第一要求。对工作负责，意味着对自己负责，对团队负责。有的人会说：“这当然要负责了，劳动合同和公司制度上都写着，不负责也不行啊。”这样的想法并没有什么不对，只是，真正的负责是从内心自觉发出的，对工作负责需要的是主动负责，而不是被动应付，这样才能把工作干得更好。

小梅和小丽两个人同时进公司，并且都被分配到了市场部实习，负责联系客户的人际关系工作以及一部分内部事务工作。按学历和能力，小丽都在小梅之上，因此经理也十分看好小丽。小丽也因此十分得意，在公司很受宠。相反，小梅却很沮丧，因为试用期过后，她们两个人只能留下一个。但是她并不灰心，她决定把工作做好，即使不能留下，也能积累一些经验，便于下次找工作。

32第一节对工作负责：主动负责，而不是被动应付有一天，快下班的时候，经理分别交给她们两个人一份任务：每人都把手头上各自负责的客户资料整理一份出来再下班，并嘱咐“一定要在今天赶出来，明天开会要用”。从经理室出来后，小丽就和小梅抱怨说：“我还有事情呢，今天晚上和朋友约了去吃饭，我要先下班了，资料都差不多在我电脑里，我直接打一份出来，一会儿你帮我交上去吧。”于是，小丽随便把电脑里的客户资料打了一份交给了小梅。小梅在准备资料时，发现自己负责的这部分客户资料有一些联系电话都是空白，并且区域之间也没有分类，心想，反正自己下班也没事情做，就把资料整理齐全吧，也方便以后工作的开展。结果可想而知，第二天的会议上，小梅的那份资料准备得很充分，不仅信息完整，而且进行了分类整理，查阅起来非常方便。相反，小丽的那份资料却是一片混乱。事情的发展当然是小梅因为工作认真、主动、负责而被留下来，后来还成为了部门主管，而小丽却丢掉了工作……33第一节对工作负责：主动负责，而不是被动应付那种对待工作没有责任感，对待生活没有责任感，甚至对待朋友也没有责任感的人是不值得交往的，也是不会得到别人尊敬的。如果一个人在工作中习惯于被动承担责任，他会感觉到即使做了也不一定做好，这样的员工会影响整个项目的进度，耽搁企业的运转，不论他多么重要或多么有才能，老板都只能忍痛割爱，辞退了事。的确，一个公司是需要能力高的人，可是，人品和能力同样可贵。能力可以用文凭、绩效来证明，人品用什么来证明呢？答案就是责任感。具备高度的责任感，能够主动负责才可以使你全身心地投入，同时也能给你相应的回报。如果没有责任感，只是被动应付，能力再高，也不算是一个好员工。所有的老板都更愿意信任那些有责任感的人，哪怕他们的能力稍微差一点。因为能力可以慢慢培养，而责任心，则是一个人的内在品质，是难以瞬间形成的。所以，不管你的能力是强是弱，一定要学会主动负责，而不要总是被动应付。能够主动负责的人无论走到哪里都会得到别人的信赖；无论从事什么样的工作，都会有成功的机会。34第二节对老板负责：比老板的期望值多一点35第三节对客户负责：有责任心才会追求完美服务

零缺陷工作的结果导向是产品和服务的质量，而“质量好”的定义并不是完美无缺，而是能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。任何一个组织首先要承担的是客户。没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链。因此，必须统一看待客户、员工和供应商的需要。美国畅销书作家盖瑞?布莱尔有句名言：“创造财富只是副产品，它不该成为唯一的目标。真正的目标应该是提供高品质的服务和产品，以替他人创造利益。”真诚地为别人服务，就像是点亮了属于自己的那盏生命之灯，既能照亮别人，也能照亮自己。一个以客户为中心的企业，一定会在市场中赢得应有的口碑；一名对客户负责的员工，必定能在保质保量完成工作的同时，让他的责任心和关怀之心转换成为机遇。

36第三节对客户负责：有责任心才会追求完美服务

理查德自哈佛大学法学院毕业后，开了一家事务所。在理查德的悉心主持下，事务所这几年发展迅速，但是最近有一桩事不顺利：有一位顾客看中了近郊的一块地皮，这块地皮对于建造材料厂太合适了，于是顾客委托理查德为自己拿下这块地皮，而且是志在必得。可是，前后半年内，理查德不知见过地主多少次，费尽口舌，但那倔强的老妇人竟丝毫不为所动。虽然，那块地在老妇人手里不会得到任何收益。一个大雪纷飞的下午，老人在街上准备圣诞礼品时，突然决定要去理查德事务所看看，总是理查德登门拜访自己，每次都是无情的拒绝，可自己对他并不了解。她本意是想见到理查德并告诉他“死了买地这条心”！推开门，老妇人望着自己沾满脏污的双脚，犹豫着就在那儿站了一会儿。37第三节对客户负责：有责任心才会追求完美服务

“欢迎光临！”就在老太太犹豫不决的时候，一位笑容可掬的年轻女职员出现在老妇人面前。她一时没有拖鞋给老妇人穿，便把自己穿的拖鞋脱下来，整齐地摆在老妇人脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”等老妇人穿好拖鞋，女职员依然笑容可掬地问道：“太太，您要找谁呢？”“谢谢，我要见理查德先生。”“他在楼上，我带您去见他。”女职员像女儿扶母亲上楼梯那样扶老妇人上楼。老妇人穿在脚底的拖鞋是温暖的，而更使她感到温暖的是这素不相识的女孩子温暖的心。突然间，老妇人恍然大悟了：“是啦，人不能只求自己的利益，也该为别人着想呢。”在这种温暖力量的感召下，她决定将土地卖给理查德。

从这个小事例，我们可以得知，以爱和关怀为主要内容的服务的力量是多么强大！事实上，也确实如此。为别人服务不仅是人类能够进步的基础，也是我们与他人交往的桥梁。

38第四节对同事负责：有责任心才会主动配合在组织当中，对同事负责就是对自己负责。有的人不愿意帮助别人，就是因为过于计较自己的利益。他们坚持“付出一定要有回报”，老是争取种种的“好处”，久了难免惹起同事们的反感。每天的斤斤计较，并没有给他们带来多少好处，反而弄得心神疲惫，并失去了良好的人际关系，在公司陷于孤立无援之境。对同事负责，最重要的是尊重对方，相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础。另外，千万不要在背后议论同事的隐私。不管别人如何以此为乐，你都要保持自己的独立，坚持自己的客观立场，你若不听，便没有闲言。同事之间要多讲真话、实话，以心才能换心，以真才能换真，才能与同事赤诚相见，团结互助，共同进步。

英国诗人约翰.堂恩在诗里曾这样写道：“没有人是孤岛，没有人能独善其身，每个人都是广袤大陆的一部分，任何人的死亡都是我的损失，因为我是人类群体中密不可分的一员，所以不要问丧钟为谁而鸣，它为每一个人敲响……”

39有一位朋友，每当向我们回忆起他刚参加工作第一年的春节，都会心生感动：那一年快过年时，他被单位安排在年三十晚上在矿井中值班。想想别人都能在家过团圆年，而自己却要孤孤单单地上班，他心里总觉得酸酸的。大年三十下午2点多的时候，这位朋友刚查完井回来，看到自己的队长的自行车停在井房门口。他便想，队长一定是查岗来了。想着自己没法回家过年，队长却可以，他便十分生气，带着一股无名火走进了房间，却没看到队长，他又走到操作间，看见队长正在擦设备。队长看见他就笑咪咪地说：“查井去了？”生气中的他没好气地回答说：“能不查吗？你是来查岗的吧？是不是对我不放心？”队长乐了，站起身说：“快去把报表填好，赶紧回家过年吧，明天四点班让小周上，你也不用来了，好好在家过个年。”40第四节对同事负责：有责任心才会主动配合听了队长的话，这位朋友愣住了，他以为自己听错了，队长看他愣着没动，又催他“早点回家，别让父母惦记着”。于是，这位朋友得以顺利回家过了个喜庆的大年。后来，他才知道，队长家在外地，节前他就收到了家里的电报，催他回家过年，可他把团圆的机会给了自己的同事，留给了他的下属员工。为了别人，他已经有好几年没有回家了，自己的孩子出生那年，都没来得及回家，如今，孩子慢慢长大，他也只能够通过照片来认识自己的女儿……

每天跟这样关心你的同事一起工作真的很幸福。要对同事负责，为整个团队带来团结与温柔，请你尝试自己先付出，你会发现，你的收获一定会大于付出！团队协作能产生强大的力量，如果成员之间的协同合作是以自愿性为基础的，这种力量会更为持久！

41第四节对同事负责：有责任心才会主动配合团队的协同合作精神是很重要的，所以一定要用责任心把它激发出来。大家有理想、有计划、有合作、有行动，在相互帮助和指引下，探究性学习，敢于交流，敢于质疑，勇于突破与创新。当有的成员累了的时候、消沉的时候，其他队员给予关爱、鼓励和帮助；当队员取得一点进步和成功时，大家为之高兴，为之祝贺和赞赏，这就是团队之精神。通过团队的努力，又不断影响其他目标，改变身边沉闷的气氛。团队的成功往往就在这一瞬间发生，只有大家都成功才是真的成功。42第五节对产品负责：一流的人品才能造出一流的产品43第六节对自己负责：明白你在为谁工作

有的人追捧所谓的白领、金领职位，但却没有明白工作的真正意义；还有一些上班族，总觉得自己上班是为了老板，似乎自己上班的唯一意义就是领取工资。他们每天生活在一个固定的模式里，每天在茫然中上班、下班，到日子领薪水，高兴一番或者抱怨一番之后，仍然茫然地上班、下班，等待下个月的薪水……你在为谁工作？如果不弄清这个问题，不调整好自己的心态，毕其一生，你可能都与成功无缘。在今天这个浮躁的时代，我们需要用什么去重新点燃工作激情，实现自我价值？想要成功，就要对自己负责，明白自己到底是在为谁工作。金钱是保证生命的基本手段，但绝不是人生追求的惟一目标，一个人的价值观和人生观绝不能限于低级趣味的水平上。明白了到底是为谁在工作，才能真正对工作负责，对自己负责。

44第六节对自己负责：明白你在为谁工作一个工作了十几年的老木匠，深得老板的信任，因为他总是很敬业、很勤奋。天长日久，老木匠渐渐厌烦了自己的工作，想要自己单干。他对老板说，自己想辞职做一些其他的生意。老板十分舍不得他，再三挽留，但是他去意已决，不为所动。最后没有办法，老板只好答应他了，但是想让他再建最后一座房子。老木匠想了想，没有推辞，就答应了。这时候的老木匠，已经不能把全部心思放在工作上了。做工不再精细，用料不再严格，自己的水准也丧失了，只想赶时间把房子建完。老板看在眼里，却什么也没说。等到房子盖好后，老板将钥匙交给了老木匠，并对他说：“这是你的房子，我临别送你的礼物。”老木匠愣住了，他为别人盖了那么多质量上乘的房子，最后却为自己建了一座粗制滥造的房屋。——他忘记了自己的工作是为了自己而做的。

45第六节对自己负责：明白你在为谁工作每个人的工作从表面看都是为了公司的利益，实际上，你在公司这个系统里起到重要作用，拿到公司给的报酬的同时，在工作中也给予自己报酬——珍贵的经验、良好的训练、才能的表现和品格的历练。这些东西与金钱相比，其价值要高出千万倍。只是被动地应付工作，为了工作而工作，不可能在工作中投入自己全部的热情和智慧。他们完成任务都是机械性的，从没考虑过为自己的前途，为自己的人生发展去工作。工作是你提升自己、成就自己的舞台，你的表演越出色，鲜花和掌声就会越多。所以，必须要放弃为薪水而工作的念头，否则对自己的成功是一个很大的阻碍。要深信，工作不是为了别人，而是为了自己。现在的年轻人往往认为自己是在为企业工作，工作一分，企业就付一分报酬，等价交换，仅此而已。在长时间的忙碌当中，他们渐渐忽略了工资以外的东西，曾经的理想也渐渐消逝。于是，在工作中变得没有热情，普遍采用应付的态度，能少干就少干，能少说就少说，只想对得起自己的薪水。其实，真正成大事的人，都会把工作当成自己的事业来做。所以无论面对怎样的工作，他们总会像爱自己一样来热爱自己的工作，在这样的热情支撑下，他们最终取得了理想的成就。

46第四章零缺陷工作流程：以精细化的标准做事第一节答案永远在现场如果把零缺陷放进企业运营的系统中，不难发现，管理和运营的最大漏洞，也就是零缺陷工作最大的障碍，就是管理与一线的脱节。公司规模越大，一层一层往上走的环节就越多，决策与现场的距离也就越远。零缺陷工作以现场为中心，所有的分析、改进、计划、实施，都发生在工作现场，因为一旦离开现场，人对问题的分析和判断就会脱离现场实际，这就会产生工作失误和缺陷。答案永远在现场，零缺陷工作也永远源于现场。一个公司在初创时，大都有着充沛的激情和热忱，每个业务现场都有着旺盛的创造力。然而，随着规模的扩大，形式主义和官僚主义也随之开始滋生，公司就渐渐失去了活力，走上衰退之路。而此时，注重安定和自我保护的企业经营管理者与员工，也失去了向新事物挑战的气概。每一个业务现场，不再“头拱地”地去解决问题，而是学会了逐级把问题上交。高管看到问题，说了就等于做了，强调了就等于落实了。创始人面对亲手建立起来的组织，却往往束手无策。

47第一节答案永远在现场著名管理专家王育琨曾经向大家讲述了这样一次经历：

2009年夏天，我和6位企业经营管理家去了西藏，在一片森林里走了8天。有一天，因为天气等原因，要把原本两天的行程改为一天走，经过近4个小时的急行军后，紧接着来到一个陡峭的大山坡，坡度有70度，近2000米，这是考验人的耐力和体力，每迈出一步路都需要力气。我终于爬了上去，可是走到顶的时候，却发现一位身家30多亿的企业经营管理家，