客服技能竞赛考试题及答案

客服技能竞赛考试题及答案1.客户去网点寄件，提供快件价值证明，要求保价，当地网点不给保价，应受理（）。[单选题]A.催取件-已联系B.不处理C.客户要求(正确答案)D.拒绝取件E.催取件-未联系2.和客户沟通的时候，以下方法错误是（）。[单选题]A.认证倾听，获取有用的信息B.沟通时，冷静处理，注意态度C.有效引导D.沟通时表示谅解，有同理心E.和客户解释不通，不再解释，让客户自己理解(正确答案)3.以下关于国标规格说法正确的是（）。[单选题]A.包装规格任何一边的长度不超过1米B.单件质量不超过50KG(正确答案)C.单件质量不超过100KGD.包装规格任何一边的长度不超过1米8E.长、宽、高三边长度不超过4米4.以下关于国标时效说法不正确的是（）。[单选题]A.国内异地不超过72小时B.港台地区不超过6个工作日C.同城件不超过24小时D.超出国标时效可受理理赔延误E.国际快递不超过21个工作日(正确答案)5.下列哪个不属于违禁品（）。[单选题]A.锂电池(正确答案)B.榴莲C.宠物D.现金E.毒品6.在线质检考核客服需要在（）秒内回复客户？[单选题]A.90秒B.26秒C.10秒D.60秒(正确答案)E.30秒7.以下哪些是客服的基本素养（）。[单选题]A.客服端正姿态B.声音充满热情，情绪饱满C.认真清晰地记录客户的问题(正确答案)D.态度敷衍不耐烦E.良好的心态，不会被客户情绪影响8.邮政预警件客户进线投诉快递员态度恶劣（客户不清楚是哪个网点的快递员），处理创建什么工单类型（）。[单选题]A.态度类-派件网点B.态度类-发件网点C.不受理D.业务咨询其他备注客户诉求(正确答案)E.其他总部9.青海省位于我国（）地区。[单选题]A.华东B.东南C.东北D.西北(正确答案)10.以下哪种场景容易造成接通率下降（）。[单选题]A.提前隐身(正确答案)B.沟通当中主动引导处理问题C.保证每个时间段都有人员在线D.缩短通话时长E.会话排队及时接起11.以下哪种回复方式不恰当（）。[单选题]A.及时邀评B.及时致歉C.回复热情D.主动服务E.话术重复使用(正确答案)12.客户进线称是丰巢寄件，发件网点拒绝提供运费发票，应受理（）。[单选题]A.发票类-发件网点(正确答案)B.发票类-派件网点C.不处理D.其他-派件网点E.其他-发件网点13.以下哪种场景不能邀评（）。[单选题]A.客户10秒内未回复，直接邀评关闭会话(正确答案)B.客户进线撤销投诉C.客户的问题已经解决后D.客户的问题受理后E.客户进线表扬业务员14.以下哪种行为不会造成态度类投诉成立（）。[单选题]A.客户抱怨未及时致歉(正确答案)B.建议客户去邮管局投诉C.能受理的问题多次推诿，出现明显不耐烦D.对客户抱怨（口头禅），客户未安抚未提醒直接关闭会话导致投诉E.未经客户同意强行转接导致客户投诉或者不满15.最新物流显示进站，客户反馈代收点乱收费问题，应受理什么工单类型（）。[单选题]A.乱收费发件B.不处理C.签收未收到-代收点收费问题(正确答案)D.签收未收到-未找到快递E.乱收费派件16.与客户沟通过程中，若发现客户有表述失误时，应该（）。[单选题]A.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误(正确答案)B.直接对客户说“你搞错了”C.直接对客户说“这不是我的错”D.“怎么搞的，重新填”17.以下哪些信息可以提供给客户（）。[单选题]A.快件重量B.上海网点经理电话C.客户信息D.班车车牌号E.网点登记的假后派送问题件(正确答案)18.以下哪个场景客服是不需要致歉的（）。[单选题]A.客户长时间未回复时(正确答案)B.客户对于公司、客服抱怨时C.电话沟通当中抢话时D.提供错误信息时E.当承诺的事情没有做到时19.以下哪个场景没有单号不可以受理（）。[单选题]A.破损问题(正确答案)B.未送货上门问题C.送错件D.捡到件E.业务员态度问题20.单件物品最高保价金额为（）？[单选题]A.3万元(正确答案)B.2万元C.1万元D.以网点为准E.没有上限21.客服的以下操作正确的是（）。[单选题]A.会话中客户已经告知联系不上到网点，客服还是再次提供网点电话，让客户联系B.会话中提供错误信息，客服可以不用致歉C.客户未主动讲没有问题，客服未讲关怀语直接讲结束语D.客户提出的问题能够直接给答案的客服未回答或不回应客户岔开话题E.客户再次进线不愿意告知投诉的问题，客服可以通过互联互通查询客户的诉求(正确答案)22.如遇到朋友让帮忙查找个人信息的快件时，以下错误的是（）。[单选题]A.拒绝朋友，并告知此类行为属于违法行为B.可以利用工作空闲时间，帮朋友帮忙查一下，并告知朋友不要外传(正确答案)C.告知朋友，你的权限不够，查不了D.告知可以查，但是不管怎么样，都是查不到的结果告知朋友23.接线当中客户抱怨运输时效太慢了，客服应该先回复什么（）[单选题]A.跟着客户一起抱怨B.直接处理快件问题C.询问客户有什么快件问题D.不予理会E.及时致歉安抚客户(正确答案)24.关于正常时效快件，哪种情况不可以受理（）。[单选题]A.已进线5次B.不处理就邮政投诉C.客户属于特殊身份律师D.内物是水果E.裙子(正确答案)25.关于客户投诉对企业的意义，表述正确的是（）。[单选题]A.客户对企业的投诉和我的职业道德没有关系B.只要客户没有投诉我，我就可以随便处理问题C.客户的投诉是帮助公司进步的渠道，客服应尽责的处理问题(正确答案)D.客户的投诉和我没有关系，我随便应对就可以了26.对客服而言，以下哪些行为是正确的？（）[单选题]A.客户抱怨直接打断B.客服还未说完，客户插话，客服不用停下C.客户抱怨，不用致歉安抚，尽快处理快件问题D.客户反馈业务员电话联系不上，客服应先致歉，然后核实联系不上的号码(正确答案)E.客户一直啰嗦影响通话时长，客服直接挂断27.下列不属于国内快递的是（）?[单选题]A.同城B.省际C.港澳台(正确答案)D.省内异地28.当客户要去邮管局投诉时，哪种做法是正确的（）。[单选题]A.不理会B.建议客户可以挂断电话后拨打C.致歉引导处理快件问题(正确答案)D.告知邮管局投诉是没有用的E.给客户提供邮管局电话29.受理客户的诉求后，以下行为正确的是（）。[单选题]A.中天系统登记客户的问题B.咨询备注客户的诉求即可C.创建正确的工单类型(正确答案)D.咨询备注客户的诉求，线下联系网点E.不用咨询登记，直接联系网点30.客户称中通时效太慢了，客服可以建议客户别发中通()。(2分)对错(正确答案)31.发件人来电称联系发件网点查重量，网点告知查询不到了，要求投诉，可以处理()。(2分)对错(正确答案)32.物流显示签收，客户进线只反馈没有收到，我们可以直接受理签收未收到-找不到快递（）(2分)对错(正确答案)33.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见()。(2分)对(正确答案)错34.当客户要求半小时内一定回复，我们可以答应下来（）。(2分)对错(正确答案)35.客服中心从业人员应具备的职业道德包括诚实守信、遵纪守法、勤业尽职、专业胜任、宽容有礼和严格保密()。(2分)对(正确答案)错36.让客户提供信息或者询问客户问题时需要用请()。(2分)对(正确答案)错37.只要客户问题解释清楚/已经答应受理，不管客户是否无问题，客服都可以直接挂机/关闭会话()。(2分)对错(正确答案)38.当遇到客户使用方言,但客户能听懂客服代表所讲的普通话时，客服代表应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达()。(2分)对(正确答案)错39.客服代表应首先做客户情绪安抚，并对客户问题进行解决处理，避免客户投诉()。(2分)对(正确答案)错40.客户在线进线，在转人工之前已经和机器人反馈过问题，我们可以直接回复问题答案()。(2分)对(正确答案)错41.代收货款手续费以当地网点为准()。(2分)对(正确答案)错42.中通快运客服热线是：95720()。(2分)对错(正确答案)43.客户进线一直辱骂，不文明用语，我们可以提醒一次后直接关闭会话()。(2分)对错(正确答案)44.工单的处理流程是先快件后理赔再态度()。(2分)对错(正确答案)45.客户来电咨询任何问题时，都可以建议联系发件网点()。(2分)对错(正确答案)46.客户有其他诉求要求客服备注时，客服没有答应也没有备注，会导致投诉成立()。(2分)对(正确答案)错47