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文档简介

客户服务工作制度1.前言客户服务是企业经营的重要组成部分，是企业与客户联系的桥梁。为了提高客户服务质量，加强公司管理，特制定本制度。这个制度将规范公司客户服务方面的工作流程，规定客服人员的职责与要求，确保公司与客户的联系畅通无障碍，提升客户满意度。2.客服人员的基本要求具备较高的语言表达能力，与客户沟通时要文明、礼貌并语气温和。熟悉公司的业务流程和产品知识，能够准确地解答客户咨询。具备良好心态和应变能力，在处理客户投诉和矛盾时要冷静、理性、热情地对待客户，掌握好客户情绪，消除顾虑，并协调解决问题。具备良好的工作效率，并能够根据客户的需求主动推荐产品和服务。能够独立工作，并与各部门配合良好。3.客户服务流程客户服务流程如下图所示。st=>start:发起请求

op=>operation:客服接待

cond=>condition:是否需要转接？

subop1=>subroutine:执行操作

subcond1=>condition:成功？

subop2=>subroutine:报告结果

e=>end:结束处理

st->op->cond

cond(yes)->subop1->subcond1

subcond1(yes)->subop2->e

subcond1(no)->subop1

cond(no)->e4.客户服务标准快速响应。客户提出问题后，客服人员应当在5分钟内进行回复，表示已经开始了解问题。专业解答。客服人员应当向客户提供专业、准确的解答，回复中不应当出现模棱两可的词语或者与问题无关的话题。主动服务。对于客户未提出的问题，客服人员应当主动询问，通过积极沟通，获取客户的真正需求，推荐符合客户需求的产品和服务。形成习惯。与客户的交流过程中应当形成良好习惯，比如养成称客户的习惯，使用客户所在地区的称呼等等，使得与客户的交流更加舒适和专业。5.销售和客服的衔接客户服务与销售过程的衔接如下图所示。st=>start:客户询价

op1=>operation:客服接待

cond1=>condition:是否需要转接？

subop1=>subroutine:询价操作

subcond1=>condition:是否存在任务？

op2=>operation:销售人员接待

subcond2=>condition:是否成交？

subop2=>subroutine:编辑订单

subop3=>subroutine:发货

e=>end:结束处理

st->op1->cond1

cond1(yes)->subop1->subcond1

subcond1(yes)->op2->subcond2

subcond1(no)->subop1

subcond2(yes)->subop2->subop3->e

subcond2(no)->op2

cond1(no)->e6.客户服务评估为了保证客户服务能够得到持续提升，需要对客户服务过程进行评估和监控。公司将对客户服务过程设置关键服务性能指标，评估客服人员的服务水平，并将评估结果纳入工作绩效考核和客服人员晋升评价中。7.总结本制度针对客户服务流程

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