第15章-压力沟通

第15章压力沟通学习目标◆明确压力的定义◆探究组织中压力的来源◆了解压力的影响范围◆认识压力的危害◆提高识别压力的能力◆掌握缓解压力的沟通方法相信大多数人都会同情雷明，因为我们也会时不时地经历这样的一天，也会碰到各种各样的压力。而且随着时代的发展，竞争的加剧，工作节奏的加快，工作压力与日俱增。据中国科学院心理研究所“社会转型期不同职业群体主要社会应激源与心理健康”项目的调查显示，20～30岁的人群感到压力最大；31～40岁的人群次之。该调查认为：“人生压力的普遍加剧已成为不容忽视的社会危机。”常言道：人没压力轻飘飘。的确，适当的压力能够提高工作效率，产生满意感，在事业上有所成就和回报。但另一方面，工作中过多的压力也会导致效率低下，工作绩效欠佳，并对身心健康产生负面影响。事实上，在实际工作和生活中要达到压力与工作绩效这两者的平衡并非易事。在如何看待压力的问题上，可谓仁者见仁，智者见智。第1节压力的来源压力是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。它给人以一种焦虑、紧张和重压的感觉。工作中的种种变化，如新技术的引入、工作目标的更改，都可能导致压力。而且，压力是可以相互感染的，即任何由于压力而导致工作差强人意的员工都可能给下属和上司增加压力（见图15-1）。导致压力反应的情境、刺激、活动等叫做压力源。压力源有多种形式，图15-2显示了几种主要的压力源：环境、组织、工作及个性。一、环境压力源环境的不确定性不仅会影响组织结构的设计，还会影响组织中员工的压力水平。变幻莫测的市场会造成经济的不确定性。经济紧缩时，人们会为自己的安全保障而备感压力。例如，在20世纪30年代世界经济大萧条时期，自杀率明显上升。显然，经济衰退会导致压力水平的上升，因为与经济不景气相伴随的往往是工作岗位减少、失业人员增多、薪水下调等。现在，我国正处于经济发展的转型期，人们所承受的压力也越来越大。社会的不稳定和政治的不确定性也会给人们带来较大的压力。例如，在20世纪60年代我国处于激烈的社会动荡时期，“文化大革命”的冲击，使得许许多多的人承受着巨大的压力。又如，美国的“9·11”恐怖袭击事件的发生打乱了正常的政治、经济以及人们的生活秩序，使在美国工作和生活的人们压力感增强。新技术的革新也会引起压力感。它会使一名员工的技术和经验在很短的时间内过时。电脑、自动化、机器人及其他形式的技术创新会威胁到许多人，从而使他们产生压力感。快乐也是一种能力一家跨国公司招聘策划总监，经过层层筛选后对三名佼佼者进行最后的考核。三名应聘者被带到一家豪华的饭店，被分别安排在单独的房间里。房间内各种生活用品一应俱全，但是没有电话，也不能上网。考核方只是告诉他们，要耐心等待考题的送达。第一天，三个人都略显兴奋，看看书报，看看电视，听听音乐，不知不觉地就过去了。第二天，三个人的情绪开始出现了不同：因为迟迟等不到考题，第一个人变得焦躁起；第二个人不断地更换电视频道，或反复翻看某一本书；只有第三个人，跟随着电视节目的情节快乐地笑着，还津津有味地看书，踏踏实实地睡觉……第三天，考核的题目依然没有送达，第一个人开始在屋里不停地转悠；第二个人对电视节目完全失去了兴趣，不知所措地把几本书翻了又翻；第三个人则千方百计地在屋子里找事做，一会儿做点吃的，一会儿睡一觉。三名候选人的一举一动都被传达到了主考官那里。5天后，主考官对三人说出了最终结果——能够坚持快乐生活的第三个人被聘用了。主考官解释说：“快乐是一种能力，能够在任何环境中保持一颗快乐的心，可以更有把握地走近成功！”二、组织压力源组织中的许多因素都会引发压力感，下面我们就这些因素展开对压力的分析。1．人际关系。人际关系压力，是指个体在与其他员工的接触过程中所带来的压力。人与人之间的关系构成了组织中主要的压力来源。良好的人际关系可以促进个人和组织目标的实现，而紧张的人际关系就会使员工产生相当的压力感，对于那些社交需求较高的员工来说，这种情况尤为普遍。另外，周围人的出席或缺席都会影响个人对抗压力的方式和面对压力的表现。工作伙伴在场会增加个人信心，从而有效地减轻压力。例如，在一个充满压力的环境中，跟一个有信心有能力的工作伙伴在一起会使其他人也和他表现得一样自信。相反，同事的缺席会令人感到急躁不安，对抗压力的能力降低。2．组织结构。组织结构与组织文化有关。在等级森严的组织中，严格的规章制度和标准化管理模式代表的是一种封闭式文化，在这样的组织中，员工不仅缺乏参与决策的机会，而且会感受到多重约束和压力。3．领导者风格。如果组织中从一线管理者到高层管理者采用如利用一命令式或任务导向型管理风格，就会导致员工的紧张、恐惧和焦虑情绪。他们对员工的控制过于严格，并经常严厉批评和指责达不到其要求标准的员工，使员工因时时刻刻处于压力的包围之中而无法自拔。这种压力对组织发展具有明显的消极影响。有时因这种压力得不到正常的宣泄，个别人甚至会走极端（第2章和第4章有更为详尽的论述）。4．社会支持。通俗地讲，社会支持就是社会关系网络。组织中的成员会充分利用这种社会关系网络来获得各种信息。有些人消息灵通，八面玲珑，表现出明显的优势，而有些人则孤陋寡闻，信息匮乏，明显处于弱势。渐渐地，后者会产生被孤立感和自卑感。5．决策参与度。不同组织在做决策时，员工的参与态度是不一样的。一般说来，有两种极端情形：一种情形是把员工看成一些完全无意识的人，是机器的附属物，因而完全排斥员工的参与；另一种情形则认为员工是最了解工作的，因而在决策中首先征求他们的意见。研究表明，提高员工的决策参与度将使员工更加明确工作目的，这将有效地减轻工作压力，提高工作的质量。下面的例子很好地说明了参与度与工作压力之间的关系。这是一家汽车零部件制造公司。两年前，公司决定引入一项新的营销战略，目的是成为业内成本最低的零部件提供商。高层管理者作出该决定时，没有征求任何中低层管理者和工人的意见，结果是灾难性的。所有的人都觉得没有归属感，工人们认为，“没有人询问过我，我将一如既往地工作，而不会作出任何改变”。由于员工不合作，现在这家公司正处于破产边缘。因此，一个健康发展的组织必须寻找到一种诚信交流的机制，从而保证上下一条心，齐心协力为企业发展的总目标而工作。6．受重视程度。在组织中受重视的程度也会导致组织成员的工作压力。无论什么肤色、什么性别、什么职务，组织中的成员在不同的情形下，或多或少会感受到不受重视的压力。例如，有一位女性中层管理者，供职于一家高科技电子企业，在工作中，这位女管理者发现，她的下属在与她谈话时表现得不屑一顾，在工作中也不按她的指示去做。更有甚者，有人会直接打断她的讲话。对于这位女管理者来说，这类障碍引起的压力似乎无法克服。三、工作压力源有些组织的组织特征和工作环境将直接导致工作压力。例如，对于一个餐饮连锁企业来说，如果一味地追求顾客的特殊需要而不考虑企业员工的实际工作情况，往往会导致一些几乎无法达到的标准出台。最近的一项研究表明，下列因素是工作压力的主要来源（括号内为员工认同的百分比）：不喜欢目前的工作(34%)；忙于应付目前的工作(30%)；工作太辛苦(28%)；同事关系有问题(21%)；老板难以相处(18%)。工作压力源包括以下三个方面：1.工作负荷。工作负荷可以从多个角度来理解。从工作的数量上看，需要在一定时间内完成的任务量远远超过了工作说明书的范围或员工的承受能力。另外，从工作的性质上看，尽管任务量并不是不可完成的，但由于任务的复杂性和艰巨性，对技能的要求特别高，需要投入相当大的精力。2．角色压力。角色压力是指个人在组织中扮演的特定角色给其带来的压力。在一个缺乏沟通的组织环境中，组织成员往往由于对工作目标、工作预期、上级对自己如何评价等问题存在不确定感而感到茫然，即产生角色冲突。角色冲突会使人感到无所适从，或虽使出浑身解数仍无法令人满意。当角色预期不清楚，员工不知道该做些什么时，就会产生角色模糊感，角色模糊常使员工产生不安与困惑。表151列举了管理者经常遇到的角色压力。有许多原因会导致角色压力，如：主管对员工的责任不明，主管对其上司的预期出错，或同时接受了两个相互矛盾的任务。一般地，由于角色冲突而产生的压力会直接导致工作压力的上升。3．工作特性。组织中，工作任务的性质差异也会因为个体偏好的不同而导致工作压力。对于一些人来说，他们习惯于从事常规的工作，不喜欢或惧怕具有挑战性的工作；然而，对于另外一些人而言，他们愿意接受风险性或难度比较大的工作以体现自身价值，太平淡的工作会让他们感觉枯燥，从而失去对工作的热情。根据心理学家的论断，一份好的工作应该既丰富多彩又具有适度的挑战性，以最大限度地激励员工工作。四、个体压力源每个人都有自己不同的个性、生活经历和沟通能力。而且，组织成员对待工作压力的态度以及他们处理工作压力的方式取决于多种因素，包括对环境的感知、过去的经验、压力与绩效的关系、个性差异、生活经历、沟通能力等。1．对环境的感知。组织成员对环境的感知会影响其看待压力的方式。例如，两个经理正面临工作岗位的变动，这对很多人来说是一个很大的压力。其中一位经理把这次的工作变动当作一个学习新技术新思想的好机会，一个接受新挑战的机会。但是，另一位经理却认为这是个巨大的威胁，并且认定这次的工作变动是由于自己在工作上的表现不尽如人意。2．过去的经历。人们在过去的工作和生活中或多或少会遇到这样那样的压力，他们成功或失败的经历会影响到他们看待和处理目前遇到的压力的方式。换言之，过去相似情况下所取得的成功经验能够降低目前所面临的压力，而过去失败的经历则会增加目前所面临的压力。3．压力和工作绩效。工作任务所导致的压力的大小与组织成员的工作绩效有着密切的联系。具有适度挑战性的工作会给个体带来适度的压力，而适度的压力能够激发起工作热情，使工作绩效达到最佳水平；反之，太小或过大的压力都会导致工作绩效低下。图153揭示了工作绩效与压力之间的一般关系，纵轴表示工作绩效的高低，横轴表示工作压力的大小。图15--3显示，当工作压力处于一个较低的水平时，工作绩效比较低下；当工作压力处于一个适当位置时，工作绩效明显得以提升，甚至可达到最佳；然而，当工作压力超过适当位置时，工作绩效又会下降。我们常看到这样的情景：一方面，球队因轻视对手，即压力太小，导致场上表现不佳，甚至大意失荆州；另一方面，由于队员太紧张或太生气，即压力太大，可能使球员表现拘束、太冲动，甚至失去理智，这也容易导致球队在球场上表现失常。4．个性差异。个性差异会导致员工以不同的态度来看待压力，并以不同的方式来对抗压力。美国宾夕法尼亚州的一个研究机构对该类行为的研究显示，那些对外部具有强烈控制欲的企业管理者在危机中承受的压力相对比较大，并且在事后的表现比较情绪化，或意志沉，或表现出对立情绪。在同样的情况下，那些对内部有较强控制欲的企业管理者所承题，努力获取执行方案所需的主要资源。科学家研究发现，两种不同的典型性格对于看待压力的态度和对抗压力的方式具有截然不同的影响。(1)A型。具有A型性格的人总是不停地忙忙碌碌，努力在最短的时间内获得最大的成就。A型性格的特点包括：1)无论何时都有着时间紧迫感；2)求胜心切，大多数情况下会带有对立情绪；3)对惰性很反感；4)对克服工作中的困难缺乏耐心；5)语速较快，性子急。最早确认A型性格的是两位医学研究人员，他们在对早期心脏病患者的观察中发现了这种经常出现的性格模式。此外，极端A型性格的人经常多虑、心事重重、对生活现状不满，且喜欢对各种问题评头论足。但是A型性格的人也有其优点，他们常常将一些不好的消息看成是机遇与挑战，因此，A型性格的人更能承受工作的压力。(2)B型。与A型性格的人相反，具有B型性格的人很少会渴望去实现越来越多的目标或参与越来越多的活动。他们很少会出现情绪过激的情况，而且在那些急于求胜的行为不合适或不重要的情形下，也很少会表现出急于打败对手的想法或带有攻击性的行为。同时，B型性格的人对身份地位并不敏感，对成就的认同感也没有A型性格的人那么强烈。一些困扰A型性格者的问题在B型性格者看来往往并不重要。B型性格的人在制定目标时会考虑得更多，且倾向于在抉择前尽量对更多的选择进行考察，他们总是认为有足够的时间把事情做好，但这并不意味着他们没有成功的欲望。(3)A与B混合型。就像外向性格和内向性格一样，A型性格和B型性格虽然是完全对立的两种个性，但也可以同时存在，许多人同时拥有这两种特质。有证据表明，A型性格者的行为特征和他们心脏病的易发性有密切联系，他们患心脏病的可能性比B型性格的人群高近三倍。当然，A型性格的个体拥有的特征也同时体现着成功所必需的行为方式：从不浪费时间、高度的工作积极性、目标清晰明确。这些都是合理的、有效的，只是当这些行为走向极端的时候，才会产生或逐渐积累成对人们健康有害的压力。除此之外，自我评价、对含糊问题的包容性、内向或外向及武断程度等许多个性方面的特点都会影响一个人所面临的压力。第2节压力的影响压力又被称作“隐性病”，这种疾病会在很多方面（如生理、心理、家庭、群体、组织及社会等）造成威胁。1．对个体的影响。一旦人体处于生理或心理的压力之下，某些荷尔蒙（比如肾上腺素和可体松）的分泌会增加，随之，心律、血压、新陈代谢以及生理活动明显改变。虽然这种生理反应在短时期内能够提高你的工作效率，但从长远看，它对身体十分有害。研究表明，长期的压力通常会导致许多疾病，包括高血压和心脏病。科学家普遍认为，长期的压力会提高心理或精神疾病的患病率；源于压力的行为变化，比如酗酒、吸毒，同样会对身心健康带来极大的危害。另外，人们一旦遇到压力，就无法慎重地作出决策。当产生自卑感时，情况尤为严重。那些迫于压力重负的人极有可能通过破坏行为来宣泄，给自身、组织及社会带来惨重的代价。2．对群体的影响。如前所述，压力是可以相互感染的，所以，压力会影响到整个工作群体及群体中的每一位成员。一旦某个工作群体的旷工率骤然升高，人员流动频繁，企业与顾客关系恶化，安全事故日益增多，质量管理混乱，这个群体便处于较大的压力之下，从而导致群体成员之间关系紧张、互相猜忌、互相推诿、不合作、缺乏信任。久而久之，就会导致群体的士气低下，失去昔日的凝聚力和战斗力。3．对组织的影响。组织中的工作压力会引发种种问题，使组织遭受各种损失。(1)服务质量低下。投诉增多，顾客减少，企业不得不耗费大量的时间去应付顾客的投诉，将更多的金钱花在更换产品和更新服务上。(2)人员流动频繁。既要消耗时间重新培训员工，又要花费金钱重新招募员工或更换不合适的员工。(3)信誉下降。企业不得不为重建产品、服务信誉而付出高昂的代价。(4)形象变差。无法留住和吸引高素质人才或熟练员工，失去忠诚的顾客。在美国，企业因压力造成的经济损失每年超过1500亿美元，主要源自经常的旷工、员工的心不在焉而导致生产的缩减。在英国，多达60%的旷工旷职被确信是由与压力有关的疾病造成的。4．对社会的影响。压力所导致的各种影响（如疾病、吸毒、酗酒、偏激行为）造成了许多社会问题，给公共服务部门增添了各种负担。外貌影响健康俄《观点报》报道，美国得克萨斯大学和密歇根大学最近进行的调查表明，外貌不仅影响人的工资待遇，而且会影响人的健康状况。注重打扮自己的人比不关注自己外貌的人要健康长寿。专家分析说，注重外貌影响健康是由一系列原因造成的。比如，外貌好的人遇到的挫折相对较少，心理状态和健康状况就较好。人们注重自己外貌的习惯同时有助于人们关注自己的健康状况。经常对自己皮肤进行专业护理可以改善人的神经系统和胃肠系统功能，而这些系统功能的改善又首先体现在人的外表上，使人的外貌看起来更加健康美丽。使用化妆品可以帮助改变一个人的外貌，从而改善人的心情，提高自信心，这也有利于人的心理健康。对自己外貌不满的人则容易产生心理压力，不利于健康。第3节压力的识别冰冻三尺，非一日之寒。压力作为一种心理、生理干扰因素，其形成是有一个过程的。如果我们能够在压力产生上述破坏性影响之前就予以识别，遏制其发展，就可以防患于未然，大大减少人力、物力、财力的损失，避免对个体、群体、组织及社会造成无可挽回的影响。我们可以通过观察症状和测定压力程度的方法来识别压力的程度。1．观察症状。仅凭一个症状不能判断压力的存在有压力者和无压力者同样可能患有心脏疾病，同样可能饮酒过量。压力承受者的一个共同特点是：多种症状并发。(1)生理症状。在临床上由压力引起的最常见的疾病是高血压和心脏病，其次为失眠、长期疲劳、头痛、红疹、消化系统紊乱、溃疡、结肠炎、食欲不振或暴食，其中许多症状是在紧张事件过后出现的。压力引发的这些生理病症有时可能有致命的危险。另一些常见的症状具有一定的即时性，如恶心、窒息或口干舌燥。必须指出，所有这些症状也有可能是由压力之外的各种因素引发的，所以对自身承受的压力程度切勿草率作出判断。(2)情绪症状。压力引发的情绪症状包括易怒、严重焦虑、意志消沉、情绪沮丧、性欲下降、丧失幽默感、精力不集中。当然，辨别压力程度的关键是了解反常的情绪波动和异常的行为举止。由压力引起的最常见的情绪症状有：1)遭遇冲突时容易激动或好斗。2)对以往感兴趣的事情（如体育、娱乐、社交活动等）不再有兴致。3)精力不易集中，记忆力下降，遇事犹豫不决。4)忧虑、多疑、疲劳、冷漠，有莫名的失落感。5)感到自卑，缺乏自信。(3)行为症状。为了逃避压力，有些人沉溺于过量的饮食、吸烟、酗酒及挥霍。以往少吸烟的人在压力下也许会变成烟鬼，以往很少喝酒的人也可能会变得嗜酒如命。这些人的反常行为通常会自我掩饰，回避家人、朋友和同事。(4)工作表现。在工作中识别压力源，并尽量降低其负面影响的技巧对我们来说是很有用的。有经验的管理者往往能够从员工身上发现压力过大的征兆，比如：工作时间比平时长很多或少了很多；行动反应越来越迟缓；旷工的次数增加；作决策时总觉得很困难；因粗心造成的失误越来越多；完成工作的时间超过期限规定；忘记开会的时间；与别人相处越来越困难；一旦出现失误便忐忑不安，不断自责。2．测定压力。无论是来自心理的还是来自生理的压力，都可以通过确定压力因素的数量来测定大致的压力程度。一般来讲，压力测定的对象不同（如个人、团队或社会），压力因素也会不同。(1)环境压力程度的测定。环境压力来自组织内部及外部，甚至整个社会大环境。要想了解环境压力程度，最可靠的信息来源是全国范围的统计数字，如每年的心脏病发病率以及自杀率，而各时期之间发生变化的统计数字更能说明问题，因为它们反映了不同时期社会环境的变化情况。心脏病发病率以及自杀率的提高，通常反映了一个国家在某一时期出现了许多重大社会问题，从而导致民众承受的压力增大。可测定的因素包括：1)经济衰退状况。2)犯罪率的异常变化。3)失业率上升，尤其是市区失业率的大幅上升。4)辍学人数的增加。(2)群体压力程度的测定。群体压力是指组织中造成士气不振，引起财务和人事问题的压力。公司以及其他群体所承受的压力程度可根据一些影响因素测定，例如日旷工率。在压力面前，许多公司的员工上班不出力，消极怠工，他们虽然人在上班，但是并不能为公司带来任何效益。因此，群体压力程度的表征应综合多方面的的数字变化。可测定的因素包括：1)旷工率的变化。2)客户对产品质量投诉率的变化。3)工伤事故发生频率。4)对工作引发疾病的投诉次数。(3)个体压力程度的测定。个体压力可以通过心率和肾上腺素的分泌量来测定。但是，由于心率与血压因人而异，因此个体压力的确定尚无统一的标准。不同的人对于压力的反应也不一样。在遭遇压力时，有人表现出恐慌、头痛、胃病发作，有人表现出失眠，缺乏自信。不同的性别对于压力的反应也有不同。女性往往变得孤僻、沮丧、自闭、懊恼，男性则易怒好斗，或沉溺于种种癖好。可测定的因素包括：1)失眠多梦。2)痉挛、头痛、胃痛，有时出现红疹或其他奠名的生理症状。3)饮食习惯的变化。4)吸烟、酗酒，甚至吸毒。总之，过度的压力在许多方面都会造成不良的后果，应采取有效策略防止过大压力的产生。学会识别压力是实施有效策略的前提，但要真正地消除或控制压力的负面影响，还需进行周密的设计。第4节缓解压力的沟通策略报纸和杂志常常刊登一些介绍各种有关压力处理方式的文章，它们介绍的许多关于如何正确理解压力及合理、科学地减压的方法都是十分有益的。应该指出，在采取运动方式或药物治疗的减压方法的同时，更应该重视沟通在缓解压力上的重要作用。我们从沟通的视角（即个体沟通、群体沟通及组织沟通）来讨论如何减压。个体、群体和组织的压力沟通旨在通过有效沟通来成功消除或控制由环境、组织、工作以及个体带来的压力，同时提升人们缓解和对抗压力的能力。一、个体沟通个体沟通是通过了解或识别自己感知的和经历的压力，正确地认识并分析压力产生的原因，从而有的放矢地采取积极的措施消除或控制压力所带来的消极影响，也就是进行积极的自我沟通。自我沟通的目的就是达到自己内心的一种平衡。人们常说，我们无法改变天气，但可以调节自己的心情。学会用一种平和的方式去应对工作变故是战胜压力的重要保证。消除或控制个体压力的方法有许多，主要包括以下几种：1．积极思维。以乐观向上的精神去积极思维，以积极思维的方式去营造安静、低压力的工作环境，培养乐观的情怀、积极的人生观，以微笑面对压力，这样的心态会对同事产生积极的影响，这种影响反过来又会减轻团队或公司的压力。虽然压力能够感染整个群体，但是如果整个群体自觉努力、积极思维，那么压力完全可能消除。2．设置合适目标。面对同样的挫折，两个人的感受也许是不一样的，压力大者一定是由于其内心有一份更高的期望值压迫着他。请记住，没有一个人是完美无缺的，不要对自己要求过高。如果对自身的标准和期望很高，那么你总会对自己的错误自责。试着把错误当成终身学习的一部分——分析在什么地方出了错，如何纠正错误，并且避免重犯错误。给自己设立合适的目标，既要让自己在适度的压力下前进，又不至于被过高的标准压得喘不过气来。人的心理承受能力是有限的，而且每个人的心理承受能力不尽相同，要有一个相对平常的心态，不要盲目攀比，不要强迫自己做力所不及的事情。目标适当，心情舒畅，才能工作顺利，其乐融融。3．保持平和心态。建立内心平衡与控制怒气很有关系。生气、动怒是一种带有破坏性的情绪，导致的生理变化十分明显：心跳加速、血压升高。偶尔一次发怒对身体带来的不适也许不是很明显，但是经常性的发怒一定会在体内积聚不良的后果。尤其当你对他人无端发火时，应该追究其根源：我生气的原因是……要想长期有效地控制发怒，必须探究原因背后的真相。也许是因为工作中遇到的困难让你感到不适，一时又没能采取措施改变这种现状，从而导致心中的怨恨逐渐积累起来，反映在你的行为上就是容易动怒，难以宽容他人。换言之，你容易动怒的深层原因在于深深植根于潜意识之中的行为方式在备感压力时便毫无掩饰地显现出来。要学会分析偏激的情绪，努力找到并且消除问题的根源，借此建立心理平衡，保持心态平和，克服不当行为。二、群体沟通沟通不畅既会导致个体压力的产生，也会带来群体的工作压力，因此，有效沟通，改善人际关系是减轻工作压力的有效途径。要通过开放的、正式的和非正式的多种沟通渠道，让组织内所有层次的人员之间频繁接触，有机会交流思想，增进理解，消除误会，以坦诚友好的态度共同营造和谐融洽的集体氛围。加强群体沟通应注重以下三个方面：1．观察行为。如前所述，压力是具有感染性的，所以你必须在它影响周围人（包括你自己）之前觉察到它。压力的表现方式多种多样，应学会识别一些常见症状，以便及时发现，及时应对。当同事或员工不幸受到压力的重负时，其行为表现会出现异常，尤其是消极行为会得到强化。例如，平时就缺乏耐心的人，当遭遇过度的压力而导致情绪失控，很容易动怒。此时，我们应该善于发现这种异常现象。显然，通过观察员工、识别员工言行举止中的异常情况，有助于判断员工是否遭遇压力。当然，我们还应该善于分清状态不佳与压力症状的区别。如果反常行为持续出现，甚至有所加剧，这就是压力症状。例如，以往十分守时的人开始迟到；过去善于倾听的女士变得眼光游移不定；平时说话温和的公关部主任最近嗓门变得特别粗。表152可以帮助你了解同事的行为方式变化。表15-2行为方式的变化┏━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃正常┃有压力┃┣━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃对待同事┃对待同事┃┃·见面问好┃·埋头丁作，对人不理不睬┃┃·与同事共进午餐┃·独进午餐，寡言少语┃┃·态度友好┃·容易动怒┃┃·向他人请教┃·刚愎自用┃┃对待公司┃对待公司┃┃·保持环境干净整洁┃·工作混乱，条理不清┃┃·文件归档有条不紊┃·文件纸张随处乱放┃┃·东西放置条理清楚┃·所需物品丢三落四┃┃·及时回复邮件┃·邮箱中充斥着许多未来得及回复的信件┃┃对待自身┃对待自身┃┃·着装得体┃·着装与工作性质格格不入┃┃·衣服整洁┃·衣服邋遢┃┃·注重修饰┃·不修边幅┃┃·讲究个人卫生┃·不讲究个人卫生┃┗━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛2．探究原因。如果发现在员工身上出现了压力症状，你就应该开始考虑压力来自何处。根据可能的压力源多考虑几种假设，从家庭问题到工作关系问题仔细梳理一遍。例如，随着公司结构的扁平化调整，可能给员工造成较大压力，因为更多的员工将会发现彼此工作资历相仿。员工彼此的角色经常交叉，相互间的竞争会更趋激烈。这时，同事之间的工作联系更为紧密，要建立融洽的人际关系与轻松愉快的团队气氛，关键在于良好的合作。假如互不合作，就会产生冲突。如果这些冲突得不到妥善解决，就会积聚更多的压力。面对冲突，要探究其原因，以便适当应对。常见的工作关系问题有：对决策缺乏及时反馈、部门之间协调不够、角色不清、职责不明、工作期限不合理、个性冲突，等等。3．面对面沟通。当你意识到某人有压力，并且经过分析已经了解到个中原因时，就可以与他进行面对面的沟通了。要把你观察到的问题告诉他，并且给他建议，鼓励他采取正确的行动。培根说过：把你的快乐与人分享，一份快乐变成两份快乐；把你的悲伤与人倾诉，一份悲伤变成半份悲伤。应对压力也是如此。群体中的冲突是不可避免的，一旦有了压力，要尽量与那些能够同情你并且愿意倾听你倾诉的同事、朋友保持沟通，即使他们不能提出建议，也能让你的情绪得以宣泄并且得到支持和鼓励。当然，当同事受到压力时，你也应当尽力支持他们，做一个好听众，鼓励他们坦然地把苦恼或烦闷说出来。工作中多与同事沟通有利于减轻压力：●有可能的话，尽量多与对方交谈并讨论问题，建立良好的工作关系从平时做起。●经常向同事请教问题以获取信息。．即使你不同意他人的观点，也要真诚地倾听他人说话。．与他人意见不一致时，可以坦诚地提出自己的看法。你可以采用开放的、灵活的沟通方法，努力减轻同事的压力。沟通得越顺畅，压力就有可能得以缓解。可以尝试以下方法：(1)倾听。与遭遇压力的同事进行面谈，尽可能给予他们充分倾诉的机会。同时使用肢体语言，鼓励自由交谈。(2)反馈。鼓励参与决策，每周抽出一些时间征求同事的看法和建议，并作出及时反馈。(3)分享。谈话有时可涉及一些你个人认为有压力的领域，然后与他们分享你成功找到的缓解压力的方法和经验。(4)分析。与同事一道分析他所经历的问题，找出潜在原因，明确究竟是与工作有关，还是仅仅与个人有关。(5)同理心。与同事一起分析所遭遇的压力类型，并探讨缓解压力的对策。例如是否需要提供培训机会，或心理咨询服务，或医疗帮助等。三、组织沟通除了个体和群体的努力外，作为个体和群体工作环境的组织也担负着消除或控制压力的消极影响的重任。通过建立和健全有效组织沟通机制，改善组织环境，鼓励员工以积极的态度应对压力，消除紧张情绪，提升工作绩效。组织可以从以下几个方面着手：1．改善组织环境。研究表明，组织环境如官僚的组织政治、封闭的组织结构等是造成压力的重大诱因。首先让我们来看下面这个例子：某大型电子公司由于员工流动频繁而造成利润急剧下降，公司董事聘请了一组管理专家对这一问题进行诊断。经调查得知，公司的管理机构太僵化，而且员工与管理层普遍缺乏沟通。接着，专家们着手进行公司重组并且建议全体员工接受团队建设课程培训，其中包括参加一系列的户外活动。尽管在开始时遭到某些部门的抵制，首期培训还是如期开课了。团队成员在培训过程中发现，相互之间的信任和理解得到了加强。参加培训的许多部门经理也表示，与同事的工作关系由此而得到了改善。从这个例子中人们发现，公司结构不合理是造成公司利润下滑的根源。虽然用以解决问题的重大新举措在最初遭遇了一些抵制，但是，通过有效培训和沟通，不仅改善了组织环境，而且增进了员工与管理层之间的相互了解，使整个公司受益匪浅，既减轻了工作压力，又最终提高了公司的利润。因此，有效的沟通有助于营造良好的组织氛围，良好的组织氛嗣有助于促成员工的归属感与整体感。当员工遇到压力时，可以更多地寻求组织的鼓励与支持。研究发现，虽然员工对压力的认知有差异，但管理者可以通过有效的沟通改善员工的个人认知度。员工对于各种任务要求、风险、机会等有各自的理解，并且这种理解可能存在差异，只有通过有效的管理沟通，才能缩小甚至消除这种差异。此外，组织也可以采取一些压力预防措施，如提供健身设施、采用弹性工作制、购买健康保险、定期体检以及进行健康知识培训，使员工保持良好的生活方式。例如，有些企业建立了各种支持性群体，鼓励员工相互帮助以共同培养良好的生活方式，同时由企业出资提供各种健身设备，让员工免费使用，有的企业甚至聘请专职的健康顾问全面负责公司员工的健康管理。各种保健项目的实施有助于事故及缺勤、迟到等现象的减少，有助于医疗费用的降低，更有助于员工满意度与组织绩效的提高。2．设置可行目标。研究表明，如果员工的工作目标既具体又富有挑战性，并能及时得到积极的反馈，他们的工作绩效就会得以提升。利用目标设定不仅可以增强员工的工作原动力，还有利于减轻工作压力，如果目标比较具体，而员工又认为目标可以达到，就有助于他们明确自己的绩效预期。及时的反馈有助于降低员工对实际工作绩效的不确定感，从而有效地减轻员工心理上的受挫感、角色模糊感和压力感。3．进行工作再设计。如前所述，工作本身也会导致压力，因此，有必要对工作进行再设计。工作再设计首先应该分析组织成员的特点及其对工作任务性质的偏好，然后根据这些特点，有针对性地使工作丰富化，即赋予工作更多的意义、责任和自主性，以有效地克服或减轻由于工作单调所引致的压力。需要强调的是，工作丰富化设计一定要适度，否则就像图153所揭示的那样，也会导致工作压力。况且，人们对待工作丰富化的态度是有差异的。有些人更喜欢比较单一的、按部就班的工作，丰富化的工作反而会使他们产生压力。一般来说，适当的工作丰富化设计是有益于处理工作压力的。4．减少角色冲突。明确的目标不仅能够使组织成员清晰了解组织目标和组织期望，而且能起到激励组织成员的作用。因此，对于组织而‘言，减少角色冲突和角色模糊以及减轻由此产生的工作压力的关键是设置明确的工作目标和对完成工作的预期，对工作完成情况进行必要的跟踪并及时反馈信息。另外，设置畅通的渠道，强化与组织成员的有效沟通，也有助于减轻角色的模糊性和角色冲突，从而减少不确定性。本章小结压力是人们的生理或心理在所处环境中受到压迫时的感受。人们面对压力一般会有生理反应，发出准备抵御或行动的信号。许多因素决定了员工会如何应对压力，包括他们对环境的洞察力、过去的经验、其他人的存在与否以及个体的性格差异。组织中的压力源有多种不同形式，本章主要讨论了环境压力源、组织压力源、工作压力源和个体压力源。压力在生理、情感、行为及工作表现等方面都会给人们带来诸多影响。调查发现，很多健康问题与人们所承受的压力有关，特别是那些心脏疾病。压力和工作绩效的关系呈倒U形关系，每项任务都有一个最佳的压力水平，一旦低于或高于最佳水平，员工的绩效就会下降。总之，在组织中，过度的压力是一个影响人们行为，影响士气、凝聚力以及阻碍组织标成功实现的不容忽视的重要因素。所幸的是，我们可以通过有效的个体沟通、群体沟通和组织沟通策略，积极地消除或控制压力所导致的负面影响。讨论题1．为什么管理者和员工都会为工作压力而感到忧虑？2．解释在相同情况下，不同的人感受到的压力为何会不同。3．描述一下在你的实际工作经历中面对过的压力。其中哪个是最难排解的？4．选出一些能帮助组织识别出压力来源的行为模式。5．组织可以采取哪些措施为员工减压？6．描述能导致工作疲劳症的情况和环境。组织应如何处理这一压力带来的后果？7．在生活中，你会运用什么技巧或方法来对抗压力？在工作中你又如何应对压力呢？压力自我评估要想战胜压力，首先要敢于承认压力的存在，能够认识自己所承受的压力是减轻压力的前提。请针对下列陈述，选择一个与你的情况最为贴切的答案，进行自我评估测试，要尽可能地客观公正。记下你的每一个选择所对应的分数，然后算出总分，参照后面的分析自我评估，借鉴测试答案以明确需要改进的地方。分析根据相应的分数段评估你所承受的压力，然后参考本章所论述的相关内容，你会找到实用有效的建议和忠告，用以减轻压力，并且把工作环境中的压力因素缩减到最少。总分32～64分：你能很好地驾驭压力，因为大多数积极性压力能够产生激励作用。所以，应努力在积极性压力和消极性压力之间寻找最佳平衡点。总分65～95分：你承受的压力还是适度和安全的，但某些地方需要改进。总分96～128分：你承受的压力太大了，需要寻找策略以减轻压力。案例分析1中层管理者的压力与组织发生重组或兼并时，所处的整个工作环境往往会变得混乱而让人难以适应，员工就会觉得没有安全感。而在组织裁掉中层管理者，并把他们的工作推给其他员工的同时，这些员工也会产生自己不久就会步他们后尘的想法。另外，当证券市场大幅震荡，企业从上到下焦虑重重时，作为美国企业的一名中层管理者，你又有什么感受呢？是肠胃受尽折磨，还是压抑得手心出汗？在美国，诸如此类的中层管理者的压力普遍存在，从政府的一般官员到生意场中的高级雇员，都会感受到这种压力。这种压力在身体上、情感上都给他们带来了伤害。而那些怕，让这些管理者如何做好工作？实际上，他们中有人已经承认对企业的热诚和忠诚度今非昔比了。贝尔公司的一份报告中写道：“明天已经不再令人期待了。”当然，像这样陷入崩溃的暗示还有许多。一位名叫玛里琳·普德一约克(MarilynPuder-York)的专为管理者进行心理治疗的医生说：“我接触到了头疼、胃痛、溃疡、暴食、酗酒、抽烟；我听到了家庭暴力；我看到了太多消极颓废、小心翼翼，太多忧虑重重、愤世嫉俗，而信任太少了。”W.H.布朗利(W.H．Brownlee)是纽约一个专为大企业员工服务的协会主席，他也说过：“只要施加足够的压力，你就可以让最强壮的人病倒。”他和同事们看到了太多之前毫无精神疾病史的管理者由于太重的压力而精神失常的例子，其中有些人得了多疑症，总是认为自己是别人陷害的目标。在几年之前，美国的中层管理者还无须承受这种忧虑和痛苦。实际上，他们是社会中待遇、保障最好的阶层之一，与日本的中层管理者获得的工作保障是同样高的。当他们的公司面临危机时，通常体力劳动者才是被解雇的对象。不幸的是，随着残酷的全球化竞争，很多企业不得不尽可能地削减支出。它们单方面废除了和中层管理者之间这条不成文的约定，裁员的大刀向这些人头上无情地砍去。据统计，自1980年以来，世界500强企业减少了280万个岗位，其中大多数是中层管理岗位。这样做造成的结果就是，一片赤诚为公司承担风险谋取收益而身体力行的中层管理者现在已很少见了。一位美国中部的大型化工企业的部门经理告诉我们：“现在的中层管理者不再会像以前那样为做决策而承担风险，他们已经认为这是上级该做的事了。”甚至连许多合理的出差待遇都需经过他们上级批准。其中的一人承认他和他的同事们正是由于害怕犯错而在工作时常常有一种无力感。心理学家指出，这就是人们在承受压力时的一般反应。老总们不经过商议就削减中层管理者所在部门的规模，这种举动在增加他们的忧虑的同时，也给他们工作的开展带来了困难。他还指出，他的职位曾给予他的归属感和成就感很快便消失了。不可否认，许多公司中管理者的数量已到了过度膨胀而需要精简的地步，而且我们也认同一定程度的压力可提高组织绩效的观点。但是，在不少情况下，一些临时解雇的行为过于轻率且幅度过大，随之造成了留下的员工负担过重，甚至到了危害健康的地步。[思考题]1．你认为这个案例是否正确描述了目前中层管理者面对的压力情况？2．运用本章学过的知识，找出案例中直接说明或间接暗示的压力源。对组织和管理者来说，裁员会造成何种结果？3．在这种情况下，怎样为管理者减压呢？你建议的方法是否兼顾了组织和个人两方面的利益？试论证。案例分析2李经理遇到了怎样的压力？1998年4月24日，是大山中国有限公司生产部经理李跃在圣保罗的最后一天，一年一度的美国大山公司全球生产及业务会议上午顺利结束，下午他就要乘飞机飞回中国。午餐后，像往常一样，李跃打开电脑，发现电子邮箱中有两封来自中国的电子邮件，其中一封是生产主任赵军勇发来的每日生产状况报告，另一封是工程师关力阳寄来的。像是预感到有什么特别的事情要发生，李跃的眉头皱了起来：怎么又是状告王建军的呢？本月底之前人事部经理将对提拔王建军为工程师一事作出最后的决定，在这紧要关头，却又发生了这种事情。这封邮件令他不禁想起自己上个月准备提拔王建军为工程师时遇到的来自各方面的种种阻力。大山公司及大山中国有限公司概况大山公司是一家总部设在美国的有着近百年历史的世界知名的跨国公司，为全世界提供6万多种优质产品。从工业用品到民用普通消费品，其产品种类十分丰富，它的许多品牌几乎就是独一无二和高质量的代名词。其年营业额逾150亿美元，在《商业周刊》全球60多个国家和地区设有办事处或工厂，为近200个国家和地区提供产品，其总销售额的一半以上来自美国以外的国家和地区。下表为大山公司近年来的财务状况：大山中国有限公司成立于1985年，是中国经济特区以外成立的第一家由外商投资的独资企业。它的总部位于上海，在上海已建有一座世界一流的工厂。在中国的一些主要城市，如北京、广州、武汉、成都、沈阳等均设有办事机构。大山中国有限公司成立10余年来，从最初的十几个人发展到目前的700余人，销售额也以每年20%以上的速度递增，即使在1998年受亚洲金融危机的影响，销售额增长率有所降低，到年底还是突破了1亿美元，从而深受大山公司总部的重视。大山公司董事长已决定再投巨资在上海建一座工厂，以满足日益增长的中国和周边其他国家的需求。大山公司的经营理念大山公司依托强大的技术力量，在许多领域均处于世界领先地位。为了达到持续健康增长的目标，大山公司有一项重要的财务指标，那就是至少30%的销售额要来源于在过去4年中开发出来的新产品。回顾大山公司的成长历程，可以发现，大山公司的成功基于以下4个基本信念：(1)在不断研究、开发新产品中求发展。(2)配合工业和消费者的要求，以多样化的产品进入市场。(3)采取积极进取的营销策略。(4)对每个员工能力的充分认识。人，是通向成功的钥匙，但并非所有人都是。因此，大山公司寻求那些有能力、精力以及责任心的人；通过帮助公司实现目标从而实现个人目标的人；以及不断进取以求担负更大责任的有为之士。员工是大山公司最宝贵的资源，也是实现公司目标的基本保证。因此，公司管理层认为，应为员工提供一个良好的组织结构及工作环境，要做到：(1)尊重员工的个人尊严和价值。鼓励员工在充满激励、公平竞争以及相互合作的工环境中提升自己的工作绩效；员工的个人权益应受尊重；各主管和经理应适时并坦率地与下属员工进行双向交流，并且对他们的工作表现和发展负责。(2)鼓励员工的创造力和主动性。公司应为员工提供一个既有导向性又有创新自由的工作环境。创新精神是公司成长过程中不可或缺的条件，所以应在诚挚坦率和互相尊重的提下加以鼓励和支持。(3)激发员工的个人潜力。通过对员工合适的工作安排和明确的个人职业发展导向，使其潜能在配合其主管、经理及与公司整体的合作中得以充分发挥。表现良好者应得到公司合理的回报，对员工的表现应以审慎的态度及既定的标准加以评定，并且给予适当的表扬、确认和奖励。从内部晋升是大山公司的基本原则，即在公司职位出现空缺时，首先考虑本公司员工，给他们提供晋升的机会，公司给员工提供发展机会的根据是他们的工作能力及积极主动的工作表现。难能可贵的是，大山公司从成立以来，尽管管理层换了一批又一批，但对待员工的态度始终没有改变。在这种机制的激励下，大山公司的员工充分发挥了自己的潜能及智慧，创新的理念已深深地扎根于每位员工的心中。发生在大山中国有限公司生产部的故事大山中国有限公司工厂于1994年正式投入生产，制造及工程部经理即为工厂厂长。建厂初期，由于生产人员较少，生产部经理由制造及工程部经理兼任。随着生产规模的不断扩大，生产部的人员也愈来愈多，制造及工程部经理的工作日渐繁重，因此大山公司决定从美国总部派员来中国担任生产部经理。经过严格的推荐和考察，在美国某工厂担任生产主任的李跃被选中。经过短期的培训，李跃于1996年11月正式到中国任职。大山公司总部让李跃到中国来应该是经过深思熟虑的。随着公司在全球各地分支机构的不断增加，大山公司总部不得不重新考虑其派驻各地的管理人员问题。从总部派出的员工虽然经过层层选拔，经验丰富，但实际效果却与总部的期望相去甚远，其中一个最主要的原因就是外籍人士对派驻国的文化和传统了解甚少，语言的障碍也使沟通存在问题。而李跃正值中年，在大山公司已工作10余年，从最初的工艺工程师做起，在生产、质量、工艺等各部门均任过职，具有比较丰富的生产管理和质量控制经验。最关键的一点，也是总部最看中的一点是，李跃出生于中国台湾地区，高中毕业后到美国读大学，大学毕业后即进入大山公司，因此他对东西方文化均有较深的认识，与中国大陆的同事在语言上的沟通不会有任何问题，这与一般外籍经理相比具有明显的优势。带着总部的重托，也带着信心，李跃踌躇满志地上任了。刚上任不久，李跃即得到上级指示，让其属下的生产主任去别的部门任职，因此生产主任一职出现空缺。依照大山公司内部晋升原则，李跃将目光瞄向了与生产直接相关的人员：工艺工程师洪易初、关力阳、赵军勇，质量工程师郑重国及领班王建军。赵军勇是生产部的元老，在大山中国有限公司成立初期就成为雇员，其余几位工程师要么资历较浅，要么与生产部联系不太密切，因此在充分听取各方面的意见之后，赵军勇被提拔担任生产主任一职，其原来的空缺由外部招聘填补。在随后的一年中，经过大家的共同努力，生产部的工作取得了很大成绩，不仅得到大山中国有限公司的表彰，而且获得了公司总部颁发的“制造优胜奖”（这一奖项每年只有一个获奖名额）。尤其让李跃高兴的是，他对下属的性格和工作能力有了更深的了解