XXXX年质量工程师(中级)第五章质量改进

第六章质量改进知金教育北京数字化学习中心BeijingCyberLearningCenter中级〈质量专业理论与实务〉各章所占分值比重统计5040第一章第二章第三章第四章第五章302010第一章：16分第二章：36分第三章：30分第四章：32分第五章：24分第六章：32分第六章《质量改进》题量及所占分值比重统计章节章节名称单选题多选题综合题分值第一节质量改进的概念及意义111（4）32第二节质量改进的基本过程12质量改进的步骤和内容第三节质量改进的组织与推进1第四节因果图、排列图、直方图22头脑风暴法、树图、PDPC网络图、矩阵图、亲和图流程图、水平对比法第五节QC小组活动与QC小组启动22QC小组推进与QC小组推广第六节六西格玛的概念11六西格玛管理常用度量指标六西格玛改进模式DMAIC第一节、质量改进的基本知识

一、质量改进的概念

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。实现目标不同解决问题不同最终结果不同采取手段不同区别质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进消除系统性问题。质量改进是提高现有的质量保证能力，其结果是质量提高。质量改进是通过不断采取纠正措施和预防措施提高质量管理水平。质量控制致力于满足质量要求。质量控制消除偶发性问题。质量控制是充分发挥现有的质量保证能力，其结果是质量维持。质量控制是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源维持现有的质量水平。联系

质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。c.熟悉朱兰三部曲的概念经验教训质量策划质量控制（操作中）质量控制原始区域质量改进质量控制新区慢性浪费（改进的机会）时间40200劣质成本开始操作偶发性峰值第一节、质量改进的基本知识质量改进的必要性

1、来自市场竞争的压力2、来自顾客要求的变化3、来自组织内部的变化4、来自社会政府的要求

质量改进的重要性1、具有很高的投资收益率；2、提高产品质量，减少不合格品；3、降低成本，增产增效。4、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。5、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。第一节、质量改进的基本知识习题：关于质量改进的说法中，正确的有（）A.质量改进的基本过程是PDCA循环

B.质量改进通过不断采取纠正预防措施来提高企业的质量水平

C.是质量管理的一部分，致力于满足质量要求

D.没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持A.B.D习题：质量改进的定义是（）A.是质量管理的一部分，致力于满足质量要求B.是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力

C.是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任D.是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标B习题：质量改进旨在消除（）问题A.偶发性B.系统性C.多发性D.常规性B习题：关于质量改进的意义，以下说法正确的有（）A.可以提高产品销售增长率和市场占有率

B.可以促进新产品的开发，提高产品性能

C.可以提高产品制造质量，消除不合格品

D.可以提高工作效率，提高企业服务质量习题：质量改进和质量控制都是质量管理的一部分，其差别是（）A.一个强调持续开展，一个没有强调B.一个为了提高质量，一个为了稳定质量

C.一个是全员参与，一个是部分人参与D.一个要用控制图，一个不需要BA.B.D产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现的；质量改进本身也是一个过程。质量改进的基本过程——PDCA循环。

PDCA为:策划（Plan)—实施(Do)—检查(Check)—处置(Act)PDCA循环最早由休哈特提出，戴明予以推广，也称戴明环。一、质量改进的基本过程——PDCA循环

一、PDCA的内容

策划：制定方针、目标、计划书等。

实施：按计划制定对策并具体执行。

检查：检验执行对策的效果。

处置：总结成功经验并标准化，防止再发生或对未解决的问题，做好下一轮PDCA循环的准备。第二节、质量改进的过程、步骤和内容

二、PDCA的特点

1、四个阶段一个也不能少，是一个完整的闭环。2、大环套小环。3、是逐步上升的循环，每循环一次，提高一步，上一个台阶。

完整的闭环大环套小环上升的循环处置

AP策划PD实施C检查二、步骤、内容及注意事项

2000版ISO9000族标准将质量改进过程确立为“四阶段、七步骤”。

（1）选择课题（2）掌握现状“策划（P）”阶段（3）分析原因（4）拟定对策并实施“实施（D）”阶段（5）确认效果“检查（C）”阶段（6）防止再发生和标准化（7）总结“处置（A）”阶段

一、选择课题

质量改进的思想在于增强顾客及相关方的满意度。因此通常选择下列课题作为改进的目标：质量、成本、交货期、安全、激励、环境活动内容注意事项1、明确所要解决问题的重要性对存在的多项问题区分重要和次要2、明确问题的背景及当前状况分析急需解决的几项重要问题的情况3、用语言和数据表述“三具体”问题具体、损失具体、改进目标具体4、选定课题及其目标值选择课题，要求经济合理、技术可行5、正式选定任务负责人建立质量改进小组，确定负责人6、对改进活动的费用作出预算预算与目标值及效果比较，易获支持7、拟订改进时间表及改进计划免被看似“更重要、更紧急”问题取代二、掌握现状活动内容注意事项

1、调查问题的特征：时间、地点（位置）、种类、特征四个方面的内容一项也不能少。（1）解决问题的突破口往往在问题内部，可以利用直方图来反映问题特性值波动的情况。

2、解决质量问题需调查人、机、料、法、测、环（5M1E）（2）掌握现状的有效工具是调查表不同时间不合格品调查可使用不合格原因调查表；不同位置不合格品调查可使用不合格位置调查表。

3、去现场收集现有数据中没有掌握的信息。（3）解决问题要尽可能利用数据，在数据不完整时，在现场收集的其他相关信息可以起到重要的参考作用。三、分析问题原因活动内容注意事项设立假说1、收集关于可能原因的全部信息2、利用已掌握信息去除无关因素设立假说的有效工具是因果图，影响因素应尽量写的具体，并利用“掌握现状”阶段已具备的信息去除无关因素，使因果图绘制的越小（影响因素越少）越好。验证假说1、收集新的数据和证据，确认原因对问题的影响。2、综合全部信息，确定主要原因3、条件允许可以将问题再现一次验证假说不能使用设立假说的材料，数据要重新收集。

验证假说时常使用统计方法进行验证，主要工具有排列图、方差分析、相关及回归分析。

问题再现是验证假说的一个有效手段，再现的质量问题应与“掌握现状”时查明的问题一致。日本质量管理专家谷津进教授图示分析解决问题的过程提出问题整理原因制定对策调查实情验证假说现实世界思考层面验证（明确问题）（掌握现状）四、拟订对策并实施活动内容注意事项1、严格区分应急对策（排除现象的对策）和永久对策（排除原因的对策）应急对策治标，永久对策治本。解决问题是应先治标后治本，先治标为争取时间，获取资源，为后治本打下良好基础。2、采取的对策应尽量不要引起副作用，否则要考虑采取其他措施或消除副作用。质量和过程的特性相互关联，对一个问题采取措施，可能带来其它问题，拟定对策时要有系统的观念和方法，考虑问题的方方面面，尽可能做到利益最大化、损失最小化。3、准备若干对策，分析利弊选择参加各方都能接受的方案予以实施。参加对策制定和讨论的人员可以来自组织内部各个部门，也可能涉及顾客或其他相关方。五、确认效果质量改进的效果要正确确认，否则：

1）会误认为问题已解决，导致问题再发生。2）对质量改进的成果视而不见，挫伤持续改进的积极性。

活动内容注意事项1、使用同一种图表（如排列图、调查表等）对采取对策前后问题的情况用数据进行比较没有前后一致的对比，就无法体现改进的效果。2、如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，最好将特性值换算成金额与目标值进行比较。引起高级管理层的重视，以获得更多的支持，利于持续改进。3、如果有其它效果，不管大小都要列出来。

经确认如果改进没有达到预期效果，应重新回到“掌握现状”阶段。并考虑：

考虑方面是否按计划实施了计划是否有问题考虑问题1.对改进的必要性认识不足2.对计划的传达或理解有误3.没有经过必要的教育培训4.实施过程中的领导、组织与协调不够。5.资源不足1.现状把握不准确。2.计划阶段的信息有误或知识不够，导致对策有误3.对实施效果的测算有误4.没有把握住实际拥有的能力六、防止再发生和标准化活动内容注意事项1.为改进工作再次确认5W1H，并将其标准化，制成工作标准。

对于作业层次4W1H省略Why即可成为工作标准，但宣贯不能省2.进行有关标准的准备和宣贯。

用新标准代替旧标准，会造成思想上和行为上的混乱，加强标准宣贯和培训可以保证工作的正常秩序，防止问题的再发生。3.实施教育培训。4.建立保证严格遵守标准的质量责任制。

以确保当前和今后同样的质量问题不再发生。1、5W1H，即：What(什么)、Why(为什么）、Who(谁)、Where(哪里)、When(何时做)、How(如何做)2、5M1E，即：人、机、料、法、测、环七、总结对改进效果不显著的措施及改进实施过程中存在的问题进行总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。活动内容：

1、找出遗留问题2、考虑解决这些问题下一步对策。3、对质量改进活动的过程进行总结。质量改进“一步到位”的思想从某种意义上说是不现实的，因此改进是持续的活动，应该坚持不懈。习题：总结改进的成功经验并标准化，防止问题的再发生，是PDCA循环（）阶段的工作内容

A.策划B.实施C.检查D.处置习题：质量改进的基本过程是（）

A.计划、组织、领导、控制B.计划、组织、监督、控制

C.策划、实施、检查、处置D.策划、实施、监督、处置C习题：PDCA循环也称为“戴明环”，最早是由（）提出的A.朱兰B.戴明C.休哈特D.石川馨CD习题：关于PDCA循环的特点，下列正确的有（）A.PDCA循环第一个阶段是策划

B.四个阶段一个也不能少，形成一个完整的闭环

C.PDCA循环常常存在大环接小环的情况D.每循环一次，产品质量就提高一步A.B习题：组建质量改进团队是质量改进的（）阶段应完成的工作A.策划B.实施C.检查D.处置习题：以下属于质量改进的基本步骤的是（）A.掌握问题现状B.分析问题原因C.拟定对策并实施D.改进成果评审E.防止再发生和标准化A.B.C.E习题：PDCA循环“实施”阶段的主要工作步骤有（）A.掌握问题现状B.分析问题原因C.拟定对策并实施D.确认改进效果E.防止再发生和标准化A习题：质量改进的第一步“选择课题”应注意的问题有（）

A.课题选择应偏重于主要问题

B.设定的目标值只要技术上可行，可以不计成本

C.必须对活动的各项经费作出预算D.要制定改进计划，明确解决问题的期限A.DC习题：“掌握现状”时必须对（）方面进行调查A.问题发生时间B.问题发生地点C.问题发生原因

D.问题的种类E.问题的特征习题：质量改进步骤之一的“掌握现状”就是（）A.掌握问题的现状B.掌握影响原因的现状

C.掌握实施效果的现状D.掌握采取对策的现状A习题：“掌握现状”时调查检验员是否正确使用检测设备，属于解决质量问题时对（）进行的调查A.人B.机C.料D.法E.环A.B.D.E习题：质量改进过程中，“掌握现状”使用的统计工具有（）

A.因果图B.直方图C.系统图D.调查表B.DA习题：对不同时间不合格品的调查使用的是（）

A.工序调查表B.不合格项调查表

C.不合格原因调查表D.不合格位置调查表C习题：分析问题原因时，建立假说的有效工具是（）A.因果图B.排列图C.系统图D.矩阵图习题：质量改进步骤之一“分析问题原因”就是（）的过程A.调查取证B.设立假说C.验证假说D.拟定对策B.C习题：分析质量问题原因时，验证假说是为了（）

A.找出导致问题的所有原因B.找出影响质量问题主要原因

C.证实提出的假说是否正确D.再次确认是否列出所有原因A习题：分析问题原因时，验证假说的有效工具有（）A.因果图B.排列图C.方差分析D.回归分析B.C.DB习题：分析问题原因时应注意有关事项，下列说法正确的是（）A.为提高效率，问题原因若是集体分析讨论的，可以不需要验证B.验证假说时，使用的材料应与建立假说一致

C.建立假说应收集所有可能导致问题的原因，因果图越大越有效D.质量问题的再现，其问题必须与“掌握现状”查明的问题一致D习题：“确认效果”时将效果换算成金额的好处是（）A.活动效果可比B.说明该课题的重要程度C.引起组织领导层的重视D.引导企业员工重视经济效益习题：“拟定对策”应注意的问题包括（）A.应严格区分应急对策和永久对策

B.采取对策应尽可能不引起副作用

C.选择对策时只考虑永久性对策

D.选择的对策应是相关各方都能接受的方案A.B.D习题：“确认效果”应注意的问题有（）

A.应使用同一种图表将采取对策前后的质量特性指标进行比较

B.如果改进的目的与成本有关，应将特性值换算成金额

C.如果改进有其他效果，无论大小都应列举出来

D.改进的效果应邀请有关专家进行评审CA.B.C习题：作业层次的标准化，就5W1H而言，可以省略的是（）A.What

B.WhyC.WhereD.WhoE.WhenB习题：“防止再发生和标准化”的主要活动内容包括（）A.再次确认5W1H的内容，并将其标准化

B.进行标准的宣贯，实施教育培训

C.找出遗留问题D.建立严格遵守标准的质量责任制习题：确认效果后，发现采取的措施未出现预期的效果，如果确定确实严格按计划执行了对策，则应重新回到（）阶段

A.明确课题B.掌握现状

C.分析问题原因D.拟定对策并实施A.B.D习题：将质量改进成功对策标准化的主要原因是（）

A.为防止过程回到原来状况B.为完善企业标准化管理体系

C.为防止新员工犯同样错误D.为在新水平上开展质量控制A.C.DB习题：“总结”的工作内容包括（）

A.找出遗留问题B.考虑下一步怎么做

C.总结还有哪些问题没有解决D.开展质量改进成果评审A.B.C第三节质量改进的组织与推进一、质量改进的组织形式质量改进的推进必须有组织的保证，根据改进项目的规模，质量改进的组织形式可分为正式的和非正式的。质量委员会质量改进团队质量圈（部门内）最高管理层职能部门运作部门正式组织非正式组织实施层管理层质量改进团队（质量圈）也称质量改进小组、提案活动小组、QC小组、六西格玛团队等二、质量改进的组织（一）质量委员会：管理层，为质量改进建立方向、创立环境和配备资源。组成：高级管理层的部分成员。特点：1.是质量改进的正式组织；2.是建立质量改进组织的第一步骤；3.当组织较大时，可成立分委员会；4.通常高层主管出任委员会领导效率最高。

质量委员会的基本职责：推动、协调质量改进工作并使其制度化。

质量委员会主要职责

1、制定质量改进方针2、参与质量改进3、为改进团队配备资源4、评估并公开认可改进成绩（二）质量改进团队：实施层，具体实施质量改进活动成立质量改进团队的必要性：需要改进的重要质量问题，往往由关键的少数原因引起。这类问题虽出在一个环节或部门，但其改进项目通常具有跨职能部门、跨知识结构层次的性质，成立跨职能的团队是解决问题最有效的途径。

质量改进团队的特点：

质量改进团队由团队负责人（组长）和成员组成，其组织形式是非正式的，与普通行政班组有本质的区别，职责也有明显的不同。质量改进团队的负责人（组长）可以民主选举产生，团队的名称可以是多样化的，如QC小组、提案活动小组、质量改进小组、六西格玛小组等，但基本组织结构和活动内容大致相同。

质量改进负责人（组长）的职责：（1）带领组员共同完成质量改进任务；（2）保证会议准时开始、结束（3）保证改进活动按计划进行；（4）与质量委员会保持沟通联络；（5）编写质量改进成果报告。

团队成员的职责：

（1）分析问题原因并提出纠正措施；（2）对其他成员方案提出建设性意见；（3）防止问题再发生，提出预防措施；（4）将纠正和预防措施标准化；（5）按时参加各种改进活动。三、了解阻碍质量改进的五大障碍1.对质量水平的错误认识；2.对失败缺乏正确的认识3.“高质量意味着高成本”的错误认识4.对权力下放的错误理解对质量水平的错误认识是质量改进的最大障碍；

以上认识和理解主要来自企业最高管理层的错误认识。5.员工的顾虑

职责变化、岗位更替、薪金调整、再教育引起员工顾虑高层管理者不宜下放的职责：1）应亲自参加质量委员会的工作；2）批准质量（改进）方针和目标；3）提供资源；4）予以表彰；5）修改工资及奖励制度。四、持续的质量改进

（一）使组织的质量改进制度化（1）公司年度计划应包括质量改进目标，使质量改进成为员工职责的一部分。（2）对改进进度和效果的审核应作为管理评审的重要内容；（3）使技术评定和工资、奖励制度与质量改进的成绩挂钩；

（4）使质量改进成为职位说明书的一部分；（5）营造隆重的场合来表彰改进的成就。（二）检查

（1）检查结果（2）检查内容（3）成绩评定（三）表彰

对取得成就的员工实施隆重的、别开生面的表彰，并使该项制度成为组织文化的一部分。（四）报酬

物质奖励更实在，应与所取得绩效挂钩。（五）培训

知识和技能的更新是持续改进的保障。质量改进团队与质量圈的比较特征质量改进团队（跨部门）质量圈（部门内部）基本目的项目范围项目规模组成人员参加方式成员地位时间特性改进质量跨部门的关键的少数来自多个部门必须参加管理层或职能专家项目性团队，完成后解散改进质量在同一部门内与日常质量职能有关来自同一部门自愿参加通常为普通员工长期存在质量改进的两种基本途径。跨职能团队与质量圈的贡献由质量圈实施的与日常质量职能有关的项目。由跨职能团队实施的关键的少数项目。时间慢性浪费跨职能团队和质量圈同时对质量改进做出贡献。对关键的少数项目的改进是质量改进主要部分。习题：以下哪项不是质量改进团队中组长的职责（）

A.与队员一起完成质量改进任务B.与质量委员会保持联系C.将纠正和预防措施标准化D.编写质量改进成果报告C习题：关于质量改进团队，说法正确的是（）A.不同质量改进团队的组织结构大致相同B.质量改进团队的职责必须与行政组织保持一致

C.质量改进团队的组长可以由团队自己选举产生D.QC小组是质量改进团队的一种形式A.C.D习题：以下哪项不构成对质量改进的障碍（）

A.已达高质量无须改进的认识B.高质量意味着高成本的认识

C.需要为改进配备资源的认识D.将职责全部交给下属的行为C习题：高层管理者不宜下放的职责包括（）

A.亲自参与质量委员会的工作B.为质量改进团队配备必要资源

C.对改进成绩予以表彰和奖励D.亲自为取得成绩人员颁发奖金A.B.C习题：质量委员会通常由（）组成A.企业董事长和部分董事B.高层、中层、低层管理者三结合

C.高级管理层的部分成员D.部分管理者和部分基层员工结合习题：质量改进的组织有不同的层次，具体可分为（）A.质量委员会B.质量改进团队

C.质量管理部门D.质量检验部门C习题：关于质量委员会，以下说法正确的是（）

A.质量委员会是质量改进的正式组织

B.质量委员会的基本职责是推动、协调质量改进并使之制度化

C.质量委员会由高层管理者部分人员组成是为了提高其威慑力

D.一个组织只能有一个质量委员会A.BA.B习题：质量委员会的主要职责包括（）

A.制定并发布质量方针B.参与质量改进

C.为质量改进团队配备资源D.评估、认可质量改进成绩B.C.D习题：使质量改进制度化的内容包括（）

A.将质量改进目标列入企业年度计划，使之成为员工职责一部分

B.将质量改进的进度和效果纳入管理评审的审核之中

C.将质量改进纳入质量责任制中D.将质量改进的成绩与技术评定、工资和奖励制度挂钩习题：持续改进必须做好相关工作，以下说法错误的是（）A.使质量改进制度化B.定期对质量改进活动进行监督

C.对取得的成绩做好表彰工作D.将改进成果反映到奖励制度中A.B.D习题：按计划、定期对质量改进进行检查主要针对（）

A.质量范围内日常改进活动B.重大项目的质量改进活动

C.持续进行的年度改进活动D.跨部门人员实施的改进活动CB习题：为鼓励员工参与质量改进，激励措施有（）

A.根据成绩发放奖金或提薪B.规定每年必须完成的成果数量

C.不参加人员扣发年终奖金D.选派优秀员工出外培训学习A.D第四节质量改进的工具与技术

质量改进工具简介“TQM管理工具箱”中收集了大约有400多种工具和技术，其中最常用的是质量管理“新、老七种工具”。

老七种工具：流程图、调查表、直方图、排列图、因果图、散布图、控制图。

新七种工具：亲和图、关联图、树图、矩阵图、矩阵数据分析法、过程决策程序图、网络图。

其它工具：头脑风暴法、水平对比法、分层法、过程图、链图等。一、因果图纲知识点熟悉因果图的作用a.熟悉因果图的概念和作用b.熟悉因果图的绘制方法掌握绘制因果图方法和注意事项c.掌握因果图绘制的注意事项d.掌握因果图使用的注意事项一、因果图a.熟悉因果图的概念和作用

（一）因果图的概念

因果图——是一种用于分析质量特性(结果)与可能影响质量特性的因素(原因)的一种工具。

因果图的作用：

1、分析（特性及其影响因素之间的）因果关系2、表达（上述）因果关系3、通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题解决。一、因果图因果图的结构特性大骨主骨中骨小骨特性（结果）因素（原因）1953年日本质量管理专家石川馨首先提出了因果图，现已成为应用最为广泛的管理工具。因果图又称石川图和鱼刺图。一、因果图b.熟悉因果图的绘制方法绘制方法特点逻辑推理法1、收集原因时采用行为逻辑推理法2、整理原因时由大骨—中骨—小骨发散整理法1、收集原因较多采用“头脑风暴法”2、整理原因时由小骨—中骨—大骨

在绘制因果图时，两种方法往往结合使用。因果图主要用于分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找对策来促进问题的解决。一、因果图c.掌握因果图绘制的注意事项1.确定原因要充分发扬民主，集思广益，做到“重要的因素不要遗漏”。2.确定原因要尽可能全面具体。

3.质量特性与因果图一一对应，有多少个质量特性就要绘制多少张因果图。

4.确定的原因要经过验证。一方面原因要细分，直到能采取措施为止。另一方面去掉无关因素，做到“不重要的因素不要绘制”，最终的因果图往往越小越有效。一、因果图d.掌握因果图使用的注意事项

1、在数据的基础上客观评价每个因素的重要性。2、因果图使用时也要不断改进。3、用因果图分析质量特性时，需考察相关影响因素。习题：因果图又称作（）A.石川图B.头脑风暴法C.鱼刺图D.巴雷特分析习题：分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间关系的工具是（）A.因果图B.排列图C.直方图D.散布图A.C习题：用“逻辑推理法”绘制因果图，正确做法有（）

A.首先确定质量特性（结果）B.原因从小到中再到大进行整理

C.标出影响显著的重要因素D.在图上记录必要的有关信息A.C.DA习题：用“发散整理法”绘制因果图，搜集原因最有效的方法是（）

A.文献调查法B.水平对比法C.头脑风暴法D.自我反省法C习题：用因果图分析影响因素，应注意的事项包括（）——04年考题

A.图中各影响因素要清楚具体B.不应在图上注明哪个是主要原因C.要经过试验验证因果关系是否存在D.确定原因时，应集思广益，以免疏漏A.B.D二、排列图纲知识点熟悉排列图的概念、制图步骤及种类a.熟悉排列图的概念和作用b.熟悉排列图的绘制方法c.熟悉排列图的种类掌握绘制和使用排列图应注意的事项d.掌握排列图绘制的注意事项f.掌握排列图使用的注意事项二、排列图a.熟悉排列图的概念和作用田口玄一的质量思想——质量问题是以质量损失的形式表现出来的，大多数损失往往是有几种不合格引起的，而这几种不合格又是由少数原因引起的。朱兰“2080原则”——朱兰博士最早运用巴雷特（或洛伦兹）的经济理论将质量问题分为“关键的少数”和“次要的多数”，即多数的质量问题是由少数的关键原因引起的。

排列图是对发生的频次从最高到最低的项目进行排列而采取的简单图示技术。

排列图的作用是找出影响问题中“关键的少数”原因。通过区分最重要和较次要的影响因素，用较小的努力获得最佳的改进效果。二、排列图b.熟悉排列图的绘制方法

第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据。（关键）

需要考虑如下方面：

1、调查的是何种问题？不合格项目、损失金额、事故等。

2、确定问题调查的期限。

3、对造成问题的方面或项目进行划分或归类；如按不合格类型、不合格位置、工序、机器设备、操作者、作业方法分等；不常出现的项目归入“其他项”。（使用分层法进行分类，数据不分类就无法使用）

4、确定收集数据的方法、时间。二、排列图

第二步，收集数据并填入数据统计表中（通常使用调查表技术）

第三步，将数据统计表转化成排列图用数据表，表中依次包括不合格项（或造成损失金额项，将其按数据大小从大到小排列）；不合格数项（或损失金额数项）；累计数项；各项所占百分比项；累计百分比项。第四步，依据数据表画出排列图。第五步，在图上记录有关必要事项，如排列图名称、数据、单位、作图人姓名以及采集数据的时间、主题、数据合计数等等。二、排列图铸件不合格项目排列图102030405060708090100204060801001201401601802001446102042104527383889193弯曲擦伤砂眼断裂污染裂纹其它不合格数累计百分数N=200调查铸件总数：5000件4月1日至7月31日（%）关键的少数横坐标：不合格项目左右纵纵坐坐标标不累合计格百数分数排列图的横坐标应是定性数据，如不合格项目，造成金额损失的原因项（或时间）。排列图的纵坐标应是定量数据，如每个不合格项目造成的不合格数、损失金额数等。二、排列图c.熟悉排列图的种类1、分析现象用排列图

用来发现造成质量、成本、交货期、安全等方面不良结果的主要问题。2、分析原因用排列图

用来发现因操作者、机器设备、原材料、作业方法等过程因素造成的主要问题。二、排列图d.掌握排列图绘制的注意事项1、分类不同得到的排列图不同，分类要准确，目的是能够确定真正的“关键少数”。2、“其他项”占的百分比过大，说明分层不够。3、质量损失是定量数据，应放在排列图的纵坐标上。

4、把排列图上累计比率分为三类：

0%-80%间的因素为A类因素—主要因素；80%-90%间的因素为B类因素—次要因素；

90%-100%间的因素为C类因素—一般因素；

其中A类因素可确定为“关键的少数”。二、排列图f.掌握排列图使用的注意事项1、排列图可以分析影响质量问题的主要原因，即抓住“关键的少数”。但它只在影响问题的数量上体现主要原因，在考察影响因素的重要性和安全性等方面表现不足。

2、排列图可用来确定采取措施的顺序。3、对采取措施前后的排列进行对照，可以验证措施的有效性。排列图和因果图结合使用案例1、选题：使用排列图确定主要项:不合格项排列图尺寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其它10050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180)6月1日至7月31日频数累计百分比右图为某零件使用不合格现象调查表统计所得的排列图。通过排列图确认尺寸不合格为主要不合格项。需要进行原因分析。2、分析：使用因果图将影响主要项的所有原因列出来：速度排列直径尺寸形状材料的质量贮存成分尺寸不合格机器操作者操作方法零件与材料速度动作角度安装材料位置程序定位顺序拧紧程度检验项目零件方法夹具工具操作失恒变形稳定磨损精神集中注意力健康素质疲劳经验疾病培训教育因果图列出了所有影响零件尺寸波动的因素，通过现场调查和其它方法对各种原因进行验证，找到主要原因，制定对策并实施。3、验证改进效果：重新搜集数据制作排列图，将前后排列图进行对照以验证改进的效果。不合格项排列图尺寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其它10050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180)6月1日至7月31日频数累计百分比不合格项排列图尺寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其它100505010015025232017151621.5541.3858.6273.2886.21(N=180)9月1日至10月31日频数累计百分比总改进效果改进效果习题：下列可与排列图一起使用的统计工具有（）A.因果图B.矩阵图C.调查表D.系统图习题：将发生的频次从最高到最低的项目进行排列所采用的图示技术是（）

A.因果图B.排列图C.矩阵图D.系统图A.C习题：用分析现象用排列图分析主要原因，考察的事项通常是（）

A.不合格B.操作者C.原材料D.损失金额A.DB习题：排列图的基本原理是（）

A.泰勒的科学管理B.头脑风暴法

C.巴雷特分析法D.统计控制原理C习题：制作和使用排列图应注意的事项，以下说法正确的是（）

A.排列图的重点是要抓住“关键的少数”B.图中其他项由若干项数据组成，数据过大不会影响分析结果C.定量数据应放在排列图的横轴上D.将采取措施前后的排列图进行对照，可以验证措施的效果A.D三、直方图纲知识点熟悉直方图的概念a.熟悉直方图的概念及作用熟悉直方图的类型及其特征b.熟悉直方图的类型及其特征掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断c.掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断三、直方图a.熟悉直方图的概念及作用定义：直方图是描述定量数据分布情况的一种图形技术，由一系列矩形组成。作用：通过对数据的加工整理，观测并研究数据的取值范围、集中和分散等分布的情况。

直方图可用于明确问题和把握现状。直方图的横坐标是质量特性数据直方图的纵坐标是数据的频率（频数）三、直方图b.熟悉直方图的类型及其特征1、标准型2、锯齿型最常见的形状

由于分组过多、测量方法有问题或读错数据时出现的情况。三、直方图b.熟悉直方图的类型及其特征

产品上限（或下限）受到公差等因素限制，加工时由于心理因素所造成。受下限限制呈右偏；如孔加工习惯于偏小。受上限限制呈左偏峰，如纯度要求100%时。3、偏峰型4、陡壁型

工序能力不足，为找出合格品经过全数检验或过程存在自动反馈调整所得的数据图形。三、直方图b.熟悉直方图的类型及其特征5、平顶型6、双峰型7、孤岛型几种均值不同的分布混在一起，或过程出现缓慢劣化，如刀具磨损、操作者疲劳或数据分层不当等。两种不同的均值相差大的分布混在一起，由于数据分层不当或人、机、料、法、环等因素的差异引起。工序异常、测量错误或混有另一分布的少量数据。常因为原材料变化或由不熟练工人替班引起。三、直方图c.掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断TLTUTLTU满足公差要求，但不充分。或称（过程能力已不充分）。

措施是：减少波动（提高加工精度）。充分满足公差要求。状况良好，不需要调整。（1）直方图符合公差要求的情况三、直方图（2）直方图不符合公差要求的情况不满足公差要求（过程能力已不足）措施是：使均值接近规格的中间值（减少偏移）。

TLTUTLTUTLTU不满足公差要求（过程能力已不足）措施是：减少波动（提高加工精度）。不满足公差要求（过程能力已不足）措施是：使均值接近规格的中间值（减少偏移）,又要减少波动（提高加工精度）。习题：绘制控制图时，如果连续多点出现连续均匀上升而报警，将这些构成异常的数据绘成直方图，可能出现的类型是（）A.正常型B.平顶型C.双峰型D.标准型习题：使用直方图主要是为了了解产品质量特性的（）

A.集中与分散分布情况B.主要影响因素

C.分布范围的波动情况D.分布情况是否满足公差要求B.CA.D习题：某工序加工零件，有尺寸公差规定。如图，这说明（）

A.满足公差要求，不需要调整B.过程能力已经不够充分C.已无法满足公差要求D.需要提高加工精度

E.需要调整加工分布的中心值B.DTLTU习题：对某工序进行分析，收集该产品一个月内的数据绘成直方图如下：

1.这种直方图属于（）

A.平顶型B.孤岛型C.双峰型D.偏峰型

2.可能存在的原因（）A.产品经过了挑选B.产品中混进了其他型号的产品C.加工过程中存在主观倾向D.数据分层不当

3.可以考虑的对策有（）A.提高计量检测的精度B.增加空调，减少白班与夜班之间的温差C.减少不同供应商提供的原材料之间的差异D.对工人进行培训，防止不熟练工人替班操作CTB.DB.C.D习题：某工序生产A、B两种规格的同类产品，加工方法相似，规格A的尺寸直径为ф60±0.5mm，规格B为ф80±0.5mm。根据顾客对性能指数的要求，质量管理人员在近两个月加工的产品中随即抽取了A、B两种规格的产品各100件，用数据计算过程性能指数。由于计算得出的PPK为0.68，与生产的实际情况不相符，质量部门对如何下结论出现的分析。——05年考题

1.您认为符合实际的正确的结论应该是（）

A.由PPK值知该加工过程能力不足B.管理不够，造成波动过大C.数据分析不正确，应重新分析D.技术要求过高，可以降低

2.质量部门绘制一张直方图，直方图的类型可能是（）A.平顶型B.孤岛型C.双峰型D.偏峰型

3.进一步采取的对策是（）A.针对质量问题找出原因B.找出关键的质量问题C.对数据分层后在分析D.加强管理，严格控制产品质量CCC四、头脑风暴法纲知识点掌握头脑风暴法的基本概念和用途a.掌握头脑风暴法的基本概念和用途了解头脑风暴法应用的三个阶段b.了解头脑风暴法应用的三个阶段四、头脑风暴法a.掌握头脑风暴法的基本概念和用途头脑风暴法的概念

头脑风暴法又称畅谈法、集思法。1941年美国奥斯本博士提出。它的特点是采用会议形式，围绕主题广开言路、激发灵感，在与会者头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表个人独立见解的一种创造性思考的方法。头脑风暴法的用途

1、用以识别存在的问题并寻求解决的方法。2、用以识别潜在的质量改进的机会。

3、引导参与者进行创造性思维

头脑风暴法常与因果图、树图、亲和图结合使用。四、头脑风暴法b.了解头脑风暴法应用的三个阶段1、准备阶段本阶段关键在确定有能力的会议组织者和有积极参与意识的与会者。2、引发和产生创造思维阶段应注意的问题：1、与会者人人平等；2、与会人员依次发表意见；3、意见互补，不批评、不赞扬；4、提倡奔放不羁的创意；5、每人的观点都应完整地记录下来6、持续到无人发表意见为止；7、将每个人的意见重复一遍。本阶段是头脑风暴法的主要阶段。整理去重，对各种观点进行评价论证并进一步归纳总结1、是否还有另外更好的方法2、是否可借用过去相似的创意3、是否可变更或代替3、整理阶段习题：头脑风暴法又称作（）

A.畅谈法B.风暴法C.集思法D.旋风思维法习题：头脑风暴法是1941年由（）率先提出的

A.朱兰博士B.戴明博士C.奥斯本博士D.石川馨博士A.C习题：质量改进中，头脑风暴法可用于（）——04、05年考题

A.识别过程存在的质量问题B.制定解决问题的进度表

C.识别潜在的质量改进机会D.引导参与者进行创造性思维A.C.DC习题：可与头脑风暴法联合使用的工具有（）

A.直方图B.因果图C.系统图D.亲和图B.C.D习题：开展头脑风暴法，以下说法正确的是（）

A.与会者人人平等，不分主次B.有不同意见应该马上提出C.应防止脱离主题的奇思怪想D.重要观点应完整记录下来A五、树图纲（大纲要求不准确）知识点熟悉树图的概念、分类及特点a.树图的概念、分类及特点掌握树图的作用b.树图的作用熟悉树图的绘制步骤c.树图的绘制步骤五、树图a.树图的概念、分类及特点树图的特点1.适合于对一个因素的展开2.上一级手段是下一级目的3.展开要到能采取措施为止

树图又称为树型图或系统图。树图是把要实现目的与需要采取的措施或手段，系统地层层展开并绘制成图。从中对问题进行全面的认识，找出问题的重点，以提出实现预定目标的最佳途径。树图的分类：1.构成因素展开型；2.措施展开型目的手段目的手段目的手段树图的概念图五、树图b.树图的作用在使用树图明确部门职能时，平级部门用构成因素展开型；上下级部门用措施展开型。1、产品研制过程中设计质量的展开2、质量保证活动的展开3、方针目标管理的展开4、明确部门职能、管理职能的展开5、解决质量、成本、交货期等问题创意的展开五、树图c.树图的绘制步骤（1）目的或目标要用名词或短文简洁表示出来（2）如存在制约事项必须予以指明（3）对确立目的或目标要多问几个“为什么？”（4）目的或目标应进一步确认是否恰当。1、确定具体的目的（目标）

（1）可采用头脑风暴法

（2）手段和措施可自上而下、自下而上或上下结合地提出。2、提出手段和措施五、树图3、对措施、手段进行评价措施评价用○

△

╳表示○：表示可行△：表示调查后才能确认╳：表示不可行对措施、手段进行评价应注意：

1、应反复推敲，不可轻易否定2、离奇的创意往往很有效3、应不断补充和完善4、绘制手段、措施卡片5、形成树图展开6、确认目标能否充分实现7、制定实施计划树图法应用实例目的第1层目的第1层手段第1步手段第2步手段第3步手段第4步评价╳○╳╳○○○○╳△○实施事项对导布定期检验记明材料的规格修订缝纫作业书作业方法标准化不让断裂发生更换材质加粗更换材质更换材质加厚在晒布工序防止材料劣化去掉缝纫的针眼用牢固缝纫机生产提高导布强度提高绳索强度提高材质强度将断裂损失降低到最小强化布料强化边缘明确旧导布的使用标准防止横向纤维缺损增加缝纫的强度没有产生毛边材料防止材料质地劣化降低断裂损失的树图习题：树图的关键词是“展开”，树图与（）有关

A.要实现的目的B.问题的影响因素

C.需采取的措施D.计划的应变方案习题：树图是质量改进经常使用的工具，又称为（）—05年考题

A.网络图B.矩阵图C.系统图D.流程图A.C习题：可与树图联合使用的工具是（）（矩阵图也可以）

A.PDPC法B.控制图C.头脑风暴法D.因果图CC习题：树图可用于（）——04年考题

A.分析可能存在的质量问题B.方针目标的展开

C.描述质量特性值分布情况D.验证改进的成果A.B习题：一些离奇的想法在实施后往往有奇效，这是因为（）

A.离奇的想法必定效果神奇B.突破了陈旧的思维定式C.固有的逻辑可能会有束缚D.旧经验可能不适应现实B.C.D六、过程决策程序图（PDPC）纲知识点掌握PDPC法概念a.PDPC法概念掌握PDPC法特征和用途b.PDPC法的特征和用途熟悉PDPC法的步骤c.PDPC法的步骤六、过程决策程序图（PDPC）a.PDPC法的概念PDPC法是为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可能出现的障碍和结果，并相应提出多种应变计划的一种方法。又称为决策程序控制图。运筹学的一种方法PDPC法与制定计划有关与制定计划前预测有关与计划的应变方案有关PDPC图应根据实际情况变化即时修改注意：PDPC法与PDCA循环的字符分别六、过程决策程序图（PDPC）b.PDPC法的特征和用途

PDPC法的特征1、从全局、整体掌握系统的状态；2、按时间顺序掌握系统的进展；3、追踪系统运转，找出非理想状态；4、出现未预料到情况，可不断补充、修改计划措施。1、制定方针目标管理中的实施计划2、制定科研项目的计划3、对整个系统的重大事故进行预测4、制定控制工序的方案和措施

5、分析过程中出现不良品的原因——课本应用实例PDPC法的用途六、过程决策程序图（PDPC）c.PDPC法的步骤1、召集所有相关人员共同讨论目标及理想结果；2、从自由讨论中提出达到理想结果的手段和措施；3、对各种手段和措施可能出现的非理想状态进行预测，并提出相应对策和方案；4、按各项措施的紧迫程度、所需工时、实施可能性及难易程度进行分类，对马上要着手进行的措施，根据其预测结果，明确首先应进行的工作，并用箭条向理想结果方向连接；5、确定各项措施实施的先后顺序，并从“一条线路”所得的情报和信息，研究对其它“线路”的影响；6、落实实施负责人及实施期限；7、不断根据所掌握的信息和实际需要修订PDPC图。六、过程决策程序图（PDPC）

PDPC法应用实例开车去没有油了路上堵车发生意外轮胎瘪了没有备用胎更换备用胎没地方加油在附近加油前后都堵死可换条路走╳╳╳╳准时抵达到同学家赴宴目标措施预测可能情况可能采取对策理想结果习题：制定项目实施计划采用（）

A.PDPC法B.控制图C.排列图D.因果图习题：PDPC是（）

A.计划.实施.检查.处理的英文缩写B.过程决策程序图

C.找出关键路径的一种方法D.一种运筹学方法A习题：在设计阶段，为防止可能出现的错误使用，提前考虑在设计中如何防范，可以使用（）

A.因果图B.排列图C.网络图D.PDPC法DB.D习题：（）的情况下，可用PDPC法

A.选择适宜的作业路径B.确定具体的质量改进目标

C.对预测的问题提前做好准备D.找出解决问题的最佳途径C习题：PDPC法的主要特征有（）

A.注重全局，兼顾局部B.按时间顺序掌握系统的进展情况C.能够找出非理想状态D.根据进展的情况不断补充和修订B.C.D习题：PDPC法的用途很广，其中包括（）——04年考题

A.找出主要质量问题B.制定方针目标管理的实施计划

C.制定工序控制措施D.制定科研项目的实施计划习题：PDPC法可用于（）——03年考题

A.制定项目的实施计划B.找出解决问题的关键路径

C.对整个系统的重大事故进行预测

D.准备工序控制中的几套备用方案

E.找出过程中产生不合格品的原因B.C.D习题：应用PDPC法的主要目的有（）——05年考题

A.计算项目完成时间B.分析制造过程中产生的不良品的原因C.制定控制工序的措施D.对整个系统的重大事故进行预测

E.找出解决问题的关键路径B.C.DA.C.D.E七、网络图纲知识点掌握网络图概念a.了解网络图的概念b.掌握网络图的构成c.掌握网络图绘制原则及时间值的计算目的d.掌握关键线路的概念及改进工期的措施掌握时间值计算e.掌握网络图中时间值的计算f.熟悉总时差的概念及关键线路的确定熟悉网络图作用g.熟悉网络优化原则及网络图的作用七、网络图a.了解网络图的概念网络图又称网络计划技术，是安排和编制最佳日程计划，有效地实施进度管理的一种科学管理方法，其工具是箭条图，又称矢线图。网络图是把推进计划所必须的各项工作，按其时间顺序和从属关系，用网络形式表示的一种“矢线图”。通过网络图能找出影响工程进度的关键和非关键因素，进而进行统筹协调，合理利用资源，提高效率与经济效益，是项目管理的有效工具。在日程计划与进度方面，常使用甘特图。但甘特图在表现作业间的从属关系方面存在缺陷。之后计划评审法和关键路线法应运而生，网络图是上述两种方法的结合。七、网络图b.掌握网络图的构成名称节点作业活动含义节点表示某项作业的开始和结束；节点不消耗资源，也不占用时间；节点中的tE、