呼叫中心组长岗位职责说明书

呼叫中心组长岗位职责说明书正文第1篇：呼叫中心管理岗位职责说明书职位说明书职位编码：职位标识：所属职类职种：呼叫中心管理职位名称：工作地点：所属单位：职位设立日期：客服部门：部职位目的：综合管理基于呼叫中心系统平台的呼叫中心业务，为公司服务质量提高提供支撑。工作关系：客服与呼叫中心部经理直接上级：客服中心主任、运维建设管理、营销管理、电话营销管理僚：同直接下属：主要职责：衡量标准应负职责重要性对基于呼叫中心系统对呼叫中心外包业务调查、分析、预测。综合考评平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析，制定相关制度、规1范，制定业务经营指导意见。根据业务经营指导意见，牵头组织或指导分指导分公司工作。公司进行呼叫中心业务的市场定位、业务交流洽谈、业务模式综合考评2分公司评价确定、号码分配、成本收益测算、业务接入等系列工作，协调各市分公司全面完成业务发展计划。根据业务发展情况，向系统开发人员提出业务提出业务需求。业务功能完备明确业务上线时间、协调技术人员进行业务开发和完善，需求，3监督系统建设、优化及日常维护，确保系统的安全、稳定运行。根据业务发展需要，做好呼叫中心业与相关部门的沟通工作。数据准确确保业务满足用户需求，协调的工作，务中需与相关部门沟通、4分析合理`顺利进行。承担外包业务进行过程中的收入结算流程工业务的收入结算。及时5作。1）（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。任职要求：适应√√女男适应性别岁以上25年龄营销专业初级高中适所所√通信等专业中级)职高(中专应需需√高级大学专科专职学大学本科业称历硕士以上年以上实际工作经验2）具备1任）熟悉专业规程及制度2职）有较强的市场营销意识和组织协调能力3资格）有一定的财务成本收益核算知识4素质组织协调能力文字能力一定的计算机操作能力要求（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）所需培训公司各项规章制度）1业务培训2)岗前管理基础理论和实践知识；CallCenter）掌握3培训掌握呼叫中心成本效益管理技能4)新业务知识培训）1在岗营销技巧培训）2培训（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流职位依据：）程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）（本职位说明书编写信息。编制：审核：陈浙:编写编制日期：批准：2第2篇：呼叫中心主管岗位说明书呼叫中心主管岗位说明书一、岗位基本信息岗位名称岗位编号呼叫中心主管岗位编制客户服务部所属部门直接上级直接下级客户服务部经理呼叫中心座席员□营销类□技术类■管理类□技能类□专业类职位类别二、岗位目标依据公司客户服务工作的要求，配合呼叫中心业务经理对呼叫中心进行现场管理，组织日常工作的正常开展，确保客户咨询热线的畅通和回访工作的完成。（按重要性排序）三、主要工作职责内容描述概述序号负责人员工作的调配、1负责回访任务的分配、2负责人员工作安排负责呼叫中心人员的绩效管理、31及绩效管理负责呼叫中心座席员的业务培训、45负责组织例会，总结传达存在的问题或知识点、、负责抽检通话录音，保证通话品质1监质品音语责负2督、特殊问题处理、负责处理现场特殊问题2、负责环境设施和工作设备的管理维护，有故障及时报送相关部门1负责现场管理及月3、分析呼叫中心存在的不足，提出改进建议2报编制工作、负责编制呼叫中心工作情况的月度报告34其他完成上级交办的其他工作、1（该岗位在组织中的位置）四、岗位关系图客户服务部经理客户服务部业务经理服综呼配服务合叫件务培服中服支务心务持训主主主主主管管管管管呼叫中心座席员五、岗位权限呼叫中心座席员工作调配的决定权权限一呼叫中心座席员绩效考核的建议权权限二六、主要工作关系（与坐席员一致）结果/沟通内容岗位/沟通部门围范服务调度工程师、配件调度工程师、驻客户投诉信息的传递和结果的反馈外服务工程师、服务站运管工程师部门内工作汇报部门经理部门间提供考核指标的相关数据客户服务部以外的部门协调人（公司内部）传递客户投诉、车辆故障抢修等信息特约服务站公司外部了解客户需求客户七、工作主要涉及流程呼叫中心呼出流程、1呼叫中心呼入流程、2客户投诉处理流程、3第3篇：呼叫中心岗位职责.负责呼叫中心的全面运营管理确保运营计划的完成.负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作.负责呼叫中心人员业绩评估工作确保服务质量.负责与相关部门协调完善服务流程与服务规范.负责呼叫中心内部的环境管理工作.负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作.负责呼叫中心管理费用的控制工作.完成上级领导临时交办的工作篇2:呼叫中心岗位职责1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。、对上级部门通知、交办案件～做到的上传下达～认真落实。完成上级交给的各项任务。1/3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议～不断完善内部管理制度、学习考核制度～保障中心业务水平不断提高。、做好现场检查～提高整体服务水平。、负责做好现场接待演示工作。、开展好团队建设～合理分解落实中心工作～作到人尽其能～共同提高。建立定期的工作例会制度～对存在的问题进行总结～使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步～形成积极向上的工作氛围。、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。篇3:呼叫中心岗位职责1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理～并把符合要求的城市管理问题进行立案。、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件～区长督办案件及其它部门转来的相关案件等)～呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况～登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核～对不符合结案标准的2/3结案请求电话求证并要求监督员进行整改。、坚守岗位～遵守各项规章制度～保持工作区域整洁～保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语～及时接听监督员发送信息和群众热线电话～遇到难以处理的问题主动请示汇报。、严格遵守工作流程及业务操作流程～认真填写各类工作表、单。、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习～为提高本职工作水平积极思考～提出合理化建议。、协助部门主管做好演示接待工作～协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。第4篇：呼叫中心岗位职责呼叫中心岗位职责第一节呼叫中心岗位职责一、呼叫中心主管岗位职责呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图8-1所示。职责1职责配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针2职责3职责4职责配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标5职责领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助6职责处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询7职责8职责9职责10职责11图8-1呼叫中心主管岗位职责负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作完成领导交办的其他工作二、呼叫中心组长岗位职责呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、8-2所示。指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如图职责管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户24小时的服务监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案所在小组的呼叫设备的使用、管理完成领导交办的其他工作图8-2呼叫中心组长岗位职责三、呼叫中心座席员岗位职责呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图8-3所示。职责根据呼叫中心主管的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作1职责负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9图8-3呼叫中心座席员岗位职责执行呼出电话行销业务，完成销售任务在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效及时进行客户信息登记和更新按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题对部门工作提出有价值的建议和意见负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作完成领导交办的其他工作三、呼叫中心内训师岗位职责：1、协助制定呼叫中心员工培训计划，并实施具体培训工作，不断提高员工服务意识和专业4、跟进培训后的效果反馈；提出课程完善的合理化建议；对培训效果进行评估，并提交分析报告；5、收集培训资料、维护并时时更新课件；不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道。化水平；2、参与呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范；3、根据培训需求编制培训讲义、设计课程结构、进行现场授课四、呼叫中心质检员岗位职责呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量。其具体岗位职责如图职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责88-4所示。协助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心质量控制体系和员工考核体系协助呼叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范运用专业知识，通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控，及时辅导指正负责日常工作中对座席员的纪律监督能够及时指出和分析监控过程中所发现的问题和现象，并提出解决方案配合呼叫中心主管进行呼叫中心员工技能培训与考核工作根据监听情况，制作各项数据分析报表及质量管理分析（日/周/月）报告完成领导交办的其他工作图8-4呼叫中心质检员岗位职责第二节呼叫中心管理制度及规定二、呼叫中心服务标准标准编呼叫中心服务标准号名称执行部门第1章呼叫中心座席员的素质标准第1条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4条节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第5条语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。第6条合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。第7条音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。第8条语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。第9条注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。第10条微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。第2章呼叫中心座席员语言规范标准第11条第12条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。语速适中，语音甜美，语调柔和。1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。2．咬字清晰，使用普通话。第13条耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。第14条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。第3章呼叫中心服务态度标准第15条要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。第16条对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。第17条对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。第18条对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。第19条尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。第2021对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。第21条在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。第22条客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。第4章呼叫中心座席员行为标准第23条呼叫中心座席员应该做到以下几点。1．专业化。2．工作时，要积极、专注。3．注意放松自己的情绪。4．记录所有信息。5．快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。6．使用普通话。7．熟悉企业经营业务，回答各类问题。8．避免使用可能会产生歧义的言词。9．避免延长沉默的时间。10．如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。11．如让客户等待，则应表示感谢。12．告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务。13．感谢客户与企业的合作。14．以积极的语言结束。15．让客户先挂电话。第24条呼叫中心座席员不应该有以下行为。1．表达含糊不清。2．过于敏感。3．打电话时抽烟或吃东西。4．使用自己习惯的语言、俚语和行话等。5．与客户开玩笑。6．假装明白所有的事情。7．打断或挑战客户。8．使用非人性化的语气（公事公办的语气）。9．大声嚷嚷。10．言词粗鲁。11．表现得过分谦卑。12．靠记忆而不作必要的记录。13．突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。14．离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。第5章呼叫业务电话礼仪标准第25条通话前准备在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。第26条通话中的礼仪1．座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××号，请问有什么可以帮您？”2．座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，如，“先生（小姐），请问您贵姓？”3．礼貌称呼客户并正确应答客户提问，如，“××小姐通中如未正确领会客户意图须主动与其确认，如，“××小姐/先生，您好，关于,,”座席员在与客户沟/先生，您好，您是说,,”4．需要客户等待时，应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。5．在客户等