运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施

为了提供有质量保障的运维服务，我们公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。整合运维服务资源，规范运维行为，形成一体化的运维服务质量保障体系，以保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续地运行。我们的服务目标是保证用户现有信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时，我们提供用户信息系统的整体建设规划和建议，为其信息化发展提供保障。在运行维护服务能力的关键指标方面，我们主要从人员、资源、技术和过程四个方面进行考量。我们将从这些指标出发，作为我们运行维护服务能力的有力证明。对于人员方面，我们致力于确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。为了保证故障响应、问题解决和交付结果可控，我们在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。我们从以下方面进行人员管理：建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制、建立与运行维护服务相关的培训体系或机制、建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制。对于岗位结构方面，我们有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位。管理岗职责在运行维护服务中负责管理运行维护服务，与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队，并能够有效组织实施。技术支持岗职责在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等。操作岗职责在运行维护服务中负责日常操作的实施。根据规范和手册，运行维护服务各过程应被执行，并对其执行结果负责。为保证服务人员具备运行维护服务相关知识，包括基础知识、专业知识和综合知识，他们应该在学历教育基础上接受相应的培训。在运行维护服务过程中，需要关注运行维护服务人员的技能和经验，以确保他们具备从事相关运行维护服务的能力和经验。为满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求，具备提供足够资源的能力是必要的。使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括监控工具、过程管理工具和专用工具。服务台应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求。备件库的管理包括备件响应方式和级别定义、备件供应商管理和备件出入库管理，以确保备件的有效管理和使用。备件可用性管理方面，需要定期检测备件状态，以确保其能够满足运行维护需求。沟通渠道可以包括热线电话等。知识库方面，需要建立针对常见问题的描述、分析和解决方法的知识库，并确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。同时，需要选择一种合适的知识管理策略，并对知识进行生命周期管理。技术方面，需要确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。为此，需要制定研发规划，配备与规划相适应的研发环境和研发队伍，并具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。在服务过程中，为确保客户信息系统的安全稳定运行，需要建立服务管理能力，包括服务级别管理、关键指标、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和信息安全管理等。服务级别管理方面，需要建立服务目录，与需方签订SLA，并根据需方的考核评估要求建立自评估机制，以便评估SLA完成情况和达成率，并制定改进内容及改进措施。关键指标方面，需要关注服务目录定义的完整性、签订SLA文件的规范性以及SLA考核评估机制的有效性和完整性。服务报告方面，需要及时、准确、可靠地向需方提供报告，以便为双方管理层提供决策支持。2.4.4事件管理我们需要确保具备检测事件和尽快解决事件的能力，因此，我们将根据事件管理的过程建立以下措施：a)与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b)事件分类、分级机制；c)事件升级机制；d)满意度调查机制；e)事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。2.4.5问题管理我们将通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。因此，我们将根据问题管理的过程建立以下措施：a)与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；b)问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；c)问题导入知识库机制；d)问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。2.4.6配置管理我们需要记录运行维护服务对象的必要信息，并保证配置数据的可靠性和时效性，以支持其他服务过程。因此，我们将根据配置管理的过程要求建立以下措施：a)与配置管理过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；b)配置数据库管理机制；c)配置项审核机制。2.4.7变更管理我们需要识别、记录、更新和审核变更，以确保变更有序实施。因此，我们将根据变更管理的过程建立以下措施：a)建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；b)建立变更类型和范围的管理机制；c)对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。2.4.8发布管理我们需要根据发布管理的过程确保变更的成功导入。因此，我们将建立以下措施：a)建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；b)建立发布类型和范围的管理机制；c)制定完整的方案包括发布计划、回退方案、发布记录等；d)对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。2.4.9信息安全管理我们将建立符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求的信息安全管理过程。3.1运维服务体系说明为更好地执行项目的服务工作，我们公司建立了基于ISO/IEC20000IT服务管理体系的流程化管理，并进行文档化。我们持续改造完善服务流程，持续优化不断提高效率，打造专业服务团队，推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩。我们遵循ISO/IEC20000标准的要求，建立和实施标准化的IT服务管理体系，以合适的成本向客户提供稳定一贯的服务质量。3.2运维服务流程为了保证项目的服务工作能够严谨科学地执行，我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程。这个流程将是服务成功实施的重要保障，有效地将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效提高服务质量。针对项目，我们将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求。流程图包括服务台及现场服务流程图、应急服务流程图、健康检查服务流程图、第三方服务流程图和其他服务流程图。3.2.1服务台及现场服务流程图为了保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，我们为客户设立专门的客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性。我们制定了服务台及现场服务流程，以保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持。3.2.2应急服务流程图我们建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失。3.2.3健康检查服务流程图我们监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。我们制定了健康检查服务流程图，以保障服务过程的监控检查。3.2.4第三方服务流程图我们制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求，并制定了第三方服务流程图。3.2.5其他服务流程图除了以上流程图，我们还制定了其他服务流程图，以保障服务的全面性和完整性。为了确保服务过程的监控和设备的正常运行，我们制定了以下操作流程。在进行服务内容以外的操作时，我们必须先取得甲方的同意。3.3运维服务方式我们提供灵活的服务方式，以保证项目所有软硬件设备的正常运行。我们的服务方式包括服务台、远程支持服务和现场服务。3.3.1服务台我们的服务台提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作。3.3.2远程支持服务我们为甲方提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。我们提供电话支持、邮件支持和远程软件支持。3.3.3现场服务我们将按照事件处理的流程，分派专业的技术工程师到现场提供服务。现场服务工程师必须严格履行合同中的各项指标承诺，提供软硬件安装、配置、调试、维护等服务，对故障问题进行分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中断的维护巡检工作。3.4服务质量监控在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。3.5服务文档我们的服务文档包括日常监控记录、故障报告和系统性能报告。日常监控记录按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。故障报告记录与故障有关详细情况，包括故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。系统性能报告则用于记录系统的性能情况。记录系统性能情况，包括设备IP地址、CPU、内存、存储等运行状况，以及第三方软件系统的运行状况。分析业务处理成功率，包括发生数据、成功/失败接收数据以及原因情况。按约定的比例配置成套备用设备与备用零件，并设立服务中心备品备件库。备品备件库由服务部统一管理，服务中心备品备件库由服务中心统一管理。服务中心应建立专门的备