天然气公司客服部年终工作总结暨来年工作计划课件

201X年客服部201X年终工作总结1工作重点234工作不足及解决办法工作想法201X工作规划及工作思路目录7/4/20232

改善生活质量、提高管道燃气普及率201X年工作重点一、工作发展概况7/4/20233用户发展概况截止201X年12月31日居民用户共计17763户，公福用户共计67户，其中201X年新增居民用户8052户（其中壁挂炉4697户），新增公福用户26户。7/4/20234201X年各小区居民用户通气明细表小区名称201X年通气户数小区名称201X年通气户数XX758XX68XX3252XX5XX656XX17XX1946XX41XX180XX416XX794XX351XX1390XX319XX611XX41XX494

XX685

XX660

XX

4027/4/2023

突出环保效益扩大天然气利用规模

201X年工作重点二、用气量201X年民用气气量明细图表201X年1月-12月份居民用户用气量：6457541方公福用户用气量：3547383方7/4/20237

201X年工作重点唱收唱付礼貌热情解答问题耐心细致规范使用文明用语

居民用户：9980608元201X年民用天然气费收缴天然气费收缴公福用户：5807992元工程安装费：383934元合计16172534元7/4/20239

201X年工作重点四、资料录入

注意保密原则确保用户资料的完整性做好信息收集、汇编工作确保管理目标的全面实现

201X年资料录入7/4/202311

201X年工作重点五、户内安检

加大安检力度深入排查隐患保障用户生命财产安全规避企业安全运营风险7/4/202312201X年户内安检情况统计12341月-12月份户内安检共计：10157户漏气：116户5私接：12户隐患整改：68户用户满意度达98%7/4/202313

1234漏气胶管老化私改乱接包裹球阀安检发现的问题

安检工作排查过程中，工作人员尽量现场为存在燃气安全隐患的住户及时排除隐患，不能当天维修、整改的进行停气处理并做好详细记录。公司维修人员择日上门帮助用户消除隐患，做安全用气指导。

通过户内安全检查，及时排除恶劣较多的安全隐患，我们将不断完善安全检查规范，不断提高安检人员的专业素质，不断加强入户安全检查的督查力度，真正把防患于未然做到实处。

7/4/202314私接安检中发现的问题（图片）无管卡安检图片搭挂物体六、热线接听预约安装：4509户预约通气：2579户预约天然气工程改造：206户电话报修：560户投诉受理：171起1-12月份接听热线20000余次七、电话回访XX：143户XX：304户XX：711户XX：298香溪美地：383XX：1339XX：469XX：422户XX：1017XX：993户XX：485XX：9111-12月份共计回访：7475户八、安全宣传201X年2月份、6月份、10月份联合安全监察部对各小区进行现场安全宣传，通过现场安全用气知识讲解，使广大居民住户提高安全意识，全面掌握安全用气常识。九、201X年其他工作完成情况1、201X年1月，针对公福用户气费调价事宜，我部门对各公福用户气费进核算，出具调价通知，保障了公福用户气款顺利、及时的收回。2、受理XX小区通气前的合同签订及制卡工作。3、参加201X年4月4日XX南街的管道改线工作，提前一天对停气范围小区及公福用户下发停气通知并做好相关解释工作。5、在网站发布收费、停气、节假日安全用气注意事项等各类通知。6、201X年9月29日、30日我公司次高压管道改线，我部门提前48小时对区域内所有公福用户及居民用户进行停气通知下达，做好相关咨询解释工作，停气期间工作开展顺利，于10月1日安全平稳送气。7、积极参加公司组织的业务培训及其他文化活动，增强员工团队意识和团队协作能力。4、就民用气限购气量事宜和燃气办进行了沟通，提供相关文字说明，自201X年4月气起实行限购气量措施。3、受理XX家园、XX小区集体安装通气后的合同签订及制卡工作。7/4/202320工作不足及解决办法查询费用服务沟通技巧工作协调责任心加强服务礼仪培训，严格执行服务考核细则制定部门培训方案，加强员工表达、沟通能力增强部门与部门之间的业务链接；发现问题及早沟通加强员工思想道德教育，培养员工责任心工作想法完善收费系统开通信息服务平台提升服务意识

用心服务，让用户用的舒心和放心7/4/202322加强职工的思想教育、劳动纪律教育，进一步提高职工的思想素质和责任心加大组织户内安全检查力度，结合公司实际情况，认真总结以往的隐患排查治理工作经验、吸取安全事故教训，做好安全检查工作及时对各个小区、公福用户进行气费收缴工作，确保天然气费及时收回配合安全检查部做好各项安全检查及安全宣传工作，做好各类安全隐患排查及记录工作201X年工作规划及工作思路清楚掌握各类收费标准；规范使用和维护电脑设备，按财务规定使用票据；严格遵守现金保管制度，按照财务要求进行交款，确保现金的安全；做好欠费用户的催缴工作，减少呆账、死账；不随意挪用、私借公款给任何人；每月做好对财务的交账、转账、报账工作；通过热线电话解决客户常见问题和服务异议，引导用户安全用气；受理客户预约通气、安装、改管工作；受理客户意见建议；受理客服投诉并保障投诉的处理与回馈；运营良好的服务与沟通技巧，体现企业服务理念；通过电话受理，提高客户满意度；提高受理速率，满足客户咨询需求；做好安装、通气服务的日常派单和管理工作，及时处理客户投诉。每月组织部门会议，宣贯各类会议精神，积极发言，发现问题及时解决上报。201X年工作规划及工作思路201X年，客服人员能够严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳，任劳任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后会做