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文档简介
1品牌店員手冊目 录第1章前言 21.1组织结构 21.2店员的职责 21.3效劳原那么 31.4效劳仪容 31.5日常营业流程 3折第钱2页章友售前减准备危 誉4狸2.拐1裕销售默区准瞎备工障作拘 盼4状2.辨2处收银败区工夺作贞 抗5唤第愧3瞎章表售中乡效劳岸 乔7笼3.声1盗销售笋区工退作杀 袄7讲3.乏2令收银筋区工窑作杂 贺10境第珠4泽章悠售后搂-处冻理投徒诉羡 秆13傍4.个1委售后子效劳拿的原项那么括 师13咐4.泄2率售后董效劳零内容往 涝13下4.既3斧售后额效劳朗的接蔑待印 讨13闭4.升4府售后浇效劳惠技巧叨 豪14诉4.危5沾售后我效劳辨记录许 动15治第刘5笼章伪忙碌端时的华待客汗法聋 监16帽5.绢1伞销售身区届 胶16食5.垮2原收银剃区顿 梁16桑第何6点章敬空闲秧时的愧工作克 举17顺6.毯1池销售蠢区咳 践17没6.肺2拼收银锈区虾 贡17雷6.厌3议交接迁班陷 窑17毫第答7鸽章念营业括结束规 律18皇7.柄1梦营业伟结束退的工轰作流点程引 裂18次7.咏2占销售屈区同 秘18刚7.寿3只收银硬区岔 根19德第撇8咽章猪奖罚灭条例碍 宿20胡8.关1婚奖励怕条例李 嫩20完8.估2协处分深条例垮 马20致8.各3猪商品垃、成盆员现订金、教票据川遗失队赔偿岗制度焰 萝22倚8.京4许实施见说明晋:铁 唐22来8.朋5好员工坐等级饶评定猎标准旷 去23夹第寒1粘章刺前臭言贺店员遮每天彩在卖漏场中砌要接数触形扁形色蚊色的贤顾客谢,每烈一位片顾客渡在选晒购商慈品时毅各有贞特性陕,购姑买的叔动机撒也可伞以说艺是五秧花八裳门的箱。通艰过对纳消费焦者行瓜为模盼式的率研究避,人推们发客现,敞顾客授作出砖的购脆买决嘉定往夹往不交是足魔够理狼性的羊,甚篮至有冈的是唉瞬间烟的冲融动。锯作为玻一个马店员伯,就恒是要饥尽可领能的泥努力单找到斥导致锅客户堆决定棒购置虎的诱昨因,惹并抓女住瞬龄间的买时机误,迅寨速成扎交。想这是挖每一乘位店咳员在肠销售惊过程云中极拘为重忆要的辰工作镰。店晓员首指先应撤具有奖做事亏的干姨劲,婆这样或才能舱切实钞的投选入工典作,惭并在案工作邻中寻受找乐形趣;尾其次仙还要遍拥有竞充分捉的体拨力,贫即要济有良低好的他健康絮条件巧,在贝工作愈时要桃充满后活力终;接指着应倍有参蓝与的擦热忱拣,如稿此对父于所字处理急的工肾作、困接待壁的顾鄙客乃挽至接丝触的堡商品办,才找能用效心的炊投入孤,也介就是巧我们锄所说信的押“弯入行敞〞烂。德1.这1冻组织鼓结构卧专卖竹店结雄构:粮专卖敏店经拖理〔欢店主咬〕厦李童钱店赶长订右店各员脆1.虫2翠店员嫂的职慧责龙哲上班效不准热迟到滴,必丹须提杯前匠5茅分钟小换好乘制服牛,佩川戴好倘胸卡伯,进治入工弹作岗物位。姜违者丽每月元第一鞠次罚维款承20贺元,筐第二齿次罚威款吊40石元,仪第三秩次罚仔款催60燃元,保第四活次作琴辞退贡处理盖。踪另做好疫营业枕前准福备,懂接受断店长析监督梨。违尖者罚址款饼10排元。着兄上班工须用为礼貌蜂用语帖,提辰高销考售技口巧。絮违者址罚款备10老元。却纷任何假情况卧下不嘉得与汤客人棉争吵辨。违愚者罚迟款场50么元。谊棒上班凶时不煌准串庸岗,忠不准比聚集调在一笔起聊势天、蹄嬉笑引、喧坏哗;要不准赔在工崭作时松间食迹物、载看书仪、报游、看熊杂志么、做依私事需。违白者罚票款汇30烛至疯10北0仅元。棋耐营业问场所露内不罗准将自手插撇入袋国内站斯立或银行走袋。违父者罚躺款臭20慎元。杆苦不准夫将手国搭撑枕在货左架上糕,不誉准坐寇在货去架、会货箱鸟及货佣品上浑。违如者罚骗款返50泻元。终抱不准敌2酱个以迟上同头时饮历水或籍上是倘厕所哄。违贿者罚点款膏20删元。杠敞不准赌专柜纽内同浇时有碧二位堤以上切营业尘员当姻班而也出现常只有凑一个筒人在穷柜内韵15胡分钟黑以上泡。违园者以疏空柜公处理战,罚鞋款听20买元。咬嘴不准催在工周作时番间内葬购物省〔除姐吃饭柄时间岛〕。践违者乒罚款胜50妈元。瓶傅有事通必须曲事先熄填写展请假阁条,怒交上耽级主惕管核液准后四方可拦离开役,擅黑自离产岗者崭,罚之款朴10楼0霜元。渴执营业秤员在员停止惰营业休前坏5助分钟签才可讨以做播最后睬结束跟工作阁,营勾业场古所内问如还端有客限人,租不得仔更换君衣服炕做下父班准森备。既违者杀第一被次爱30错元,题第二码次概10封0次元,上第三别次开竟除。周玉保持火更衣病室和谷仓库虹的整裁洁,友轮到桂值班且清扫柿而不挑清扫纸,罚咸款现30角元。瓣登及时府做好覆收市绘工作浸。违霉者罚闭款姨20患元。点务了解嫂工作赛范围融内全特部商族品知徒识:熟种类识、单储价、砌特性序、厂驻商、洗型号崇、颜勺色、药质地贪等。末拘掌握圈有关亦支票兆、挂参帐、梢提货芝单、提礼券吗、信宅用卡男的使愧用。傅另掌握届到货塔商品更的数各量、瞧种类介、单歼价与拔订货捉单不徒符时灭的处革理程厘序。盯妨妥善迅保管婆货物勺防鼠管、防触潮、铜放火笨、防糖爆等捏。题石认真魂完成弦店长蒙交给剃的工牧作,软员工洽之间沟同心伤协力溜。违融者罚让款弟30辽至寸10愉0桐元。仆闸以上痕各款苹违者拢一次罩以警虚告处茫罚,死第二组次处霸以罚砖款,忙第三蒜次及蛾以上仇者辞奋退处斧理。掌1.芝3像效劳暗原那么午(参炼看服锻务手帝册)屯1.闭4顷效劳狸仪容步〔参陪看服伏务手追册〕曲1.稻5宫日常数营业赚流程腊进店逗――装售前米准备镜――受售中要效劳晶――见售后屯效劳浮――校交接跃班琴――室营业礼结束释――蜘离店孕第贺2御章到售前矛准备效2.犬1证销售桨区准育备工堡作斧翠进店赤:员随工应岗于营乡业时巧间前槽30韵分钟垮进店农,不贯得迟饲到拉造考勤承:员厉工进杯店后怕必须缸考勤闭或签动到,盐由店肺长监纵督执晓行。滋歼请假荷:病殖假、马事假忌要填称写请驴假单墓〔提滩前一沸天〕舅,纤1姜-巾3霸天由钳店长委批准乒;脑3昼天以棋上由累专卖稼店经制理批念准。幅病、翁事假民累计猪6昂天取桐消当振月奖阔金,趁因急岩事临引时请劫假必恒须电出告相饼关主阔管,组并于黑事后踢补填封请假沾单,滤无请打假单析均视锄为旷式工。艺调班钥每人王一个唤月累晕计不病超过弓3柔次,怜一个权星期贞不超快过距1垂次。倘会换装瞒:员辞工签况到后烧,应甩在颤5丙分钟夫内换册好制毒服,报并做占好个绩人仪政表检酷查工论作。特笼清洁铲:员典工必撒须将览各自金负责壶区域败清扫俗干净义,注践意保督持店药内四旬周及掉展示徐橱窗时的干味净整丑洁。桌届清洁限对象巡:货妙架、含货柜豆、墙盏面、殊地板辞、橱帝窗、伞模特摄、试转衣间猫、公日共设运施、锈衣架定、产答品、闭配件姑、包振装、握装饰烂物。校幕清洁泪要求贸:所那么有硬间件设绿施上宵无明兼显落敢尘、碗干净赵明亮筒,试惠衣间判无异丘味、勇异物还;所创有设磁施、匙用具般摆放秧有序科、整烫齐;闭幅试衣拖间无美私人尊衣物曲及其轰他杂势物〔阻如:挖清洁胃卫生雅用具虎〕;划案商品扁陈列悟平整狠有序物,颜地色协敬调〔外对有辰皱折叮的商补品要记进行绒整烫边处理剑〕;耐霉收银祝台及歌各种缴货架效、货熄柜上斑无私岗人用悲品或械杂物机堆放些,包长装袋密放置四有序吐整齐垫;料竭玻璃议与不袜锈钢捉上无钢明显健水印拦,地抓板干币净明盒亮无烧异物竹;李径商品贫上无小明显掀灰尘葡。友拍核查川:到多岗后盒,个蓝人按请片区三清点拆剩余福货品纽,并浓仔细党核查皱前一帐营业霜日报贼表。塘如有格不符厘,应葡及时孩与店厌长取骑得联僚系,炒进行宝进一义步核鱼查。讽数量垒出现艇溢缺麦,由最店长柳处理尾,并规填写币“拔货品酬管理藏事故舌清单尘〞月。窜兄陈列债:核币查后桂,员桌工须肉将不咽足商译品补大充齐干全。施从仓程货取寄出陈寇列商验品后盈,员叔工应昏将商输品上海架并胜摆放谈整齐异、美猾观及公醒目茂。样珍品陈咸列要应及时闻更换佩,对唇需要榴整烫盼或重茫新整激理的夏商品谊上柜服前必荣须进货行整泛烫和柳整理葬。学衡检查违:员款工须夹在正读式营祥业前格检查莲所有森上架耐商品痒,并灶进行辩仔细澡核对迹,坚凭决杜去绝穴“偶三无盛〞阿商品少。价押目卡魔填写桐“衔七标敬明确〞恶,一纤货一删卡,绢做到望正确伴、清恭楚、至方便舰顾客凑识别繁。忌暴晨会惧:晨盏会于旅正式控商业像前户10司分钟极召开指,由尺店长辽主持买。员工工须建放下锐手中凳所有故工作间,仔桌细聆射听店吩长对请前一锯营业考日的贪总结纽、及乞当日位营业党活动栽的安隆排,庭为迎坝接新诞的一拣天作津好充轧分准门备。料贿早操锐:早旋操也劝是锻存炼身抽体的评一种摘方法责,能界表达救整个弦店的橡精神网面貌购。所巩以我辅们的河员工么必须诚认真塑对待猜早操压,而结不得西懒散所地进根行应弯付。映必须棋注意祖,你她一人返的懒揉散会戏影响匠整个笼团队坊的面厚貌。禽勿开店揭:准套时打姿开店认门,快营业浓工作填正式惰开始狠,员芒工必屠须精能神且阁热情做地接劈待每饭一们素、位土顾客鹿。给2.残2去收银俊区工窗作年孤进店富:员个工应捷于营吩业时执间前抵30艇分钟节进店足,不余得迟坟到。吓觉考勤占:员友工进弹店后以必须界考勤膝或签赶到,祥由店饮长监脂督执兼行。伸叉请假少:病嫁假、御事假享要填素写请偶假单言〔提达前一榴天〕悬,指1蒙-情3溜天由相店长绳批准欺;近3糖天以疏上由使专卖岁店经淹理批笋准。雨病、狭事假硬累计降6班天取灶消当难月奖炮金,众因急医事临厚时请皇假必辫须电半告相膏关主名管,误并于该事后托补填垮请假甩单,攻无请序假单搬均视哭为旷笨工。守调班妙每人控一个驾月累秀计不贷超过泡3智次,修一个侮星期痰不超脾过勇1气次。爪芽换装坡:员课工签访到后盛,应公在薪5检分钟蚁内换暖好制插服,功并做壮好个帆人仪谨表检脂查工乓作。骡甘清洁岁:清始洁对牧象,劈收银央台、纯公共钩设施络。台滋清洁喷要求撞:瞧膨所有温硬件序设施租上无鉴明显高落尘腊、干根净明肾亮;顾功所有煌设施叛、用挽具摆丘放有缩序、勺整齐摩;幕堆收银算台上馋无私魔人用支品或售杂物浑堆放悔,包右装袋槽放置洁有序盼整齐榆;稻幼玻璃顶与不狭锈钢脸上无绸明显秩水印标,地互板干季净明召亮无梢异物搬。回闲开机以:打那么开收湾银机告,并腿确定林其运赞作正惧常。席如故舒障,畜应及颠时与戏店长罪进行从沟通窃,及损时找或人修届理。候贵检查愚:对技收银舅所需骂的各凶种工辜具进药行检荒查,舍包括召收银票机所暴需的脆各种王耗材渐、营饥运所辩需的敌盖章碍空白竹发票砖等是变否充付足。最巾领款蜓:正源式营睡业前坑,收谷银员次应到肥店长民处领撒取备茅用的鹅零钱滑,清佣点无昂误后触,分胞类置假于收扣银机订中。瞧贸晨会啦:晨抚会于滥正式惹商业猾前览10厉分钟纹召开之,由作店长董主持晌。员扒工须刺放下贯手中敬所有像工作寺,仔垂细聆容听店肆长对破前一体营业矩日的剩总结洽、及藏当日姿营业跟活动身的安喘排,义为迎佳接新彼的一喉天作独好充抗分准床备。贡个早操拆:早雨操也生是锻扛炼身能体的丧一种筹方法仓,能辱表达止整个唱店的弯精神挥面貌珠。所员以我宫们的束员工喜必须驴认真要对待卡早操赴,而昏不得娱懒散效地进夹行应公付。这必须箭注意葬,你刮一人填的懒扬散会孟影响栋整个祖团队切的面邮貌。篮腹开店诉:准怎时打丸开店赤门,妇营业围工作页正式柳开始朋,员回工必粪须精辣神且皂热情痒地接词待每干一位杜顾客扯。蔽第池3柜章光售中特效劳根3.疯1研销售跃区工夜作正动效劳乏流程求恒未成处交型园:柱顾客邪:进疲店摘――压观看粉――绒触摸教试穿饶――局揣摩弯――里离别是销售架员:杰迎接采――策适时数介绍本――圆试穿互效劳练――从劝说致――必送别或统成交纵型:订顾客著:进桥店锻――厚观看辱――葵触摸足试穿惹――验揣摩市――干成交去――枕离别冰销售蒸员:详迎接剖――区适时疲介绍少――职试穿亏效劳燥――波劝说才――栽收银逮――干送别仇混迎接洁母顾客乔进店你必须受欢送逗,必费须面建带微属笑。啊打招肺呼须昌注意内时机右,要岸表现日得真递诚、杰自然捉。销漠售员战须给蹈予顾真客自斧由挑隆选商寿品的贱空间描,避捕免过窜于积皂极,到以给茂顾客辜造成手心理疾压力属,而敞减少妨购置爆时机侧。因爆迎接家时要躺与顾蹄客目渐光接艘触,冻表情剩自然尘,面糊带微居笑,星对进捆店顾随客带较有太蚁多物窄品的奏应主宪动上蝴前请面顾客隙将东竟西暂资存于甲收银护台。轧絮下雨生天要亿准备障好干械净的晃水桶剃,请炊顾客载将雨帽伞放晕入水敲桶中傍并说吨,柄“面谢谢劫您冒便雨光腊临塑〞臣。铜提对吃腥零食徒的顾错客进依店,油为防馅止手斗触摸尿衣服缝时弄浙脏服认饰,这主动当递一经张面暖巾纸坚。主丧动说钓:怎“涨您好招,面迟巾纸臣是给帐您擦后手专敌门准羞备的童,垃规圾桶魂在*北*位绢置,讨你有界什么班需要窜请随奋时叫扛我宝〞后。美钉介绍考援必须炒亲切寇地与竹顾客退交流灵,在螺了解股顾客窝需求丽的同骡时,柔要消泳除顾逃客的使疑虑裂及防纤备。聚效劳搅员须子依据熊顾客孟的需倍求、然向其茎推荐西并介颜绍符汉合其朝需求勿的产娘品。视对顾亲客提惑出的嗓问题涂,必逆须不辫厌其筹烦地哲进行财解答樱。望棉标准薯用语喝:您医好!乞〔在鸟提供皱任何舅效劳贯之前婶,必涨须要欺先礼毙貌地昂引起计顾客高注意敬〕纠饰标准进动作封:与冒顾客篇交谈依时例――辛亲切扮介绍石产品刘时框――谁专业鹊解释成问题医时舒――浩耐心涛换取缓产品致时寻――强灵敏冰繁介绍悔时一买般以岁新货值开始伤,包傅括原混料、刻面料扣、颜义色、季流行壶、款顺式、惕尺寸彼、搭剪配、恩品牌尺、保执养。筑秀推荐料旬当顾醒客犹岗豫不窄决时梁,可姥向其助推荐睡符合控其需耽求的永产品农,帮拣助顾密客作挥出决危定。集或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德窑是指锡人们烂共同牧生活健中的滑行为熊准那么渣和规泰范,查又是肠对人挽们的诵思想箭和行屋为进雪行评黄论的芹标准婚。用马通俗架的话亭来说问,道易德就夸是做思人的哨道理叮和规房矩。层1.绍职业柱道德扎职业营道德淹是指剑从事捏一定展职业症的人枝,在忍工作牙中遵阶循的达与其声职业拾活动军紧密骡联系佣的准串那么和哥标准丽。趁2.夹营业桐员职当业道旨德澡营业竖员职愚业道版德是蜻营业笋员在刷接待四顾客秋时所尼应遵下循的斥职业耳行为注准那么款。它钢的核男心是纳为顾蓝客服猎务,汽向消逆费者截负责衰,并姐通过极全体装营业肤员的唉一言雪一行迟,表奴现出荣对顾鼻客的拉效劳骄精神垃,反绸映出改企业痛的精趁神面摊貌。划3.链职业肠道德垒标准关的内泪容劫3.增1思笼想方慢面的阶标准纯要求喂3.蔑1.量1树溉立热将爱本蹦职,懂忠于午职守赶的思来想。置3.祖1.政2在绳技术忆上精纵益求扶精,稼力求亭熟练寿掌握安职业议技能鸣。技3.栋2服斩务精赵神方毛面的尿标准祖要求牲热情萝效劳菠,礼棉貌待污人。宵营业脂员的穗根本妻宗旨臭就是党为顾甲客服革务,脾因此圆应本巧着为娘顾客水效劳摊的精鲜神,益主动肿、热哀情、告周到稠地为订顾客的效劳污。透3.睁3要述从各钩方面布提高霉效劳冤质量蝶3.骗3.得1正条常的虽效劳塔,即欲在商收品购径销活绞动中逝热情于、公飘平、妖周到方、负缴责。割3.臂3.岸2多析功能诱效劳椒,即赞提供膨与公韵司销然售有绘关的务连带零的服笛务以勇满足志顾客永的多彩种需裙要。博3.房3.批3专刃项服要务,厘就是串为服孟务对煮象提倦供特料殊的揉需求府。维3.克4平壤等待傍客泊对顾帐客应纯一视践同仁杰,不汉厚此阵薄彼闯,不故以衣锦貌取闲人,幼做到艰生人亦熟人怕一个炕样,桃大人捧小孩多一个狐样,巡本地关顾客坐外地引顾客咽一个严样。娃4.辩经营伐作风场方面沿的规轰范要叮求扰4.捏1货膏真价锡实,礼买卖棚公平筑4.败1.舅1把存好进印货关速,对忘不符氏规格属、质寒量要白求的拼应拒乱绝验捞收。呈4.驳1.非2把丽好质拆量关饰,对蓄无牌刷号、孟无厂姨名、搭无产爪地、地无合欺格证尸的产惭品应排严禁腰上柜悟出售瓦。迎4.吼1.香3管扬理好纤店内厚商品蝶,防足止商悟品残蜜损变秘质。帮4.勇1.羊4把阴好定赤价关芒,商姿品应全合理最定价还。肃4.学2信浑誉第堵一,技诚信括无欺阴4.执2.热1出椒售的蓝商品役要清遥洁卫宇生。胳4.现2.牲2要紫建立狼售后递效劳稍制度汪,使盒顾客旅无后三顾
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