房地产 -别墅区物业服务方案(汇报稿)

别墅别墅区物业服务方案****物业服务有限公司目录Directory第一部分：物业服务整体设想与策划PART1：管理模式设想与策划PART2：物业服务体系设计PART3：两大服务模式PART4：服务内容PART5：物业服务分类标准与服务承诺第二部分：物业保安服务PART1：内部体系建设PART2：安全管理措施第三部分：物业保洁服务PART1：员工基本素质要求PART2：工作质量检查标准PART2：保洁规范流程目录Directory第四部分：物业工程维修与养护PART1：人员基本规范要求PART2：基本服务标准和方案PART3：智能化系统的管理与维护PART4：服务房屋及公共设施设备维修养护方案房屋及公共设施设备维修养护方案第五部分:绿化养护PART1：人员基本素质PART2：绿化养护流程和基本业务技能PART3：绿化养护措施及标准第六部分：企业文化标示系统PART1：员工服饰识别系统PART2：场馆环境标示系统1管理模式设想与策划2物业服务体系设计3两大服务模式41管理模式设想与策划2物业服务体系设计3两大服务模式4服务内容5物业服务整体设想与策划物业服务分类标准与服务承诺物业服务分类标准与服务承诺业服务整体设想与策划第一部分4 OOOO针对xxxx项目物业管理的各个要素和住户的需求，我们仔细分析该项目远离市区、闲逸雅居、现代风格、适合休闲度假等特征，将成为其与市场类似项目的最大差异化亮点，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体设想和管理思路。我们的整体设想和管理思路可以概括为： 个特色”5上层的健康生活品质一个定位上层的健康生活品质xxxxxxxx游度假区，紧邻一户型设处彰显来6xxxx物业管理的安全要求高、公共设备设施完备、装修标准高，智xxxx物业管理的安全要求高、公共设备设施完备、装修标准高，智让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。两两种模式理的xxxx项目，不论是在绿化养护、日常维修，小区秩序维护防卫本服务，还是在全套的家政服务，商务服务等方面，都是以不打扰业主的日活为准则，针对每个业主的家庭、个性的不同度身订造不同的“零干扰”服。务中心开通24小时服务热线，业主在生活中遇到的一切问题都可以告贴心管家”，“贴心管家”全心全意、全过程帮助业主解决问题，提供全方贵服务。例如：生日务中心开通24小时服务热线，业主在生活中遇到的一切问题都可以告贴心管家”，“贴心管家”全心全意、全过程帮助业主解决问题，提供全方贵服务。例如：生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查活动、家政服务、儿经反复论证，我们认为上述模式，是xxxx物业管理的最佳选择。在物业管理三三项承诺1.管理承诺：自接管xxxx物业之日起，两年内全面导入ISO9001质量管理、服务态度——热情礼貌服务行为——合理规范服务效率——及时快捷服务效果——完好满意3、业主满意度承诺：业主满意度达到99%四个重四个重点xxxx我们确定了物业管理的三个重点：重点之一：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零xxxx我们从实际出发，结合小区的具体情况，确立了治安管理“人防、技防我们的管理，可以确保重点之二：设备、工程管理100%合格多层房屋，设备、工程管理尤其重要。我们将选派有丰富工程、设备的管理务，建档立案，建章立制，定岗、定，四个重四个重点重点之三：形象管理统一规范xxxx位于xxxx度假区，住户将以成功政府官员、商务人士，高级白领为形象的要求较高。因此，我们把形象，以业主利益为重，凸现xxxx物业的重点之四：让业主满意、舒心五五大措施措施之一：按精干、高效的原则建立xxxx物业管理处，完善监督机制和自我ISOGBT康安全管理三大体系，确保各项服务公司管理及技术优势，实施专业化管用户为中心、质价相符的方针，让业措施之二:建立物业管家服务中心，以管家服务中心作为服务平台，对外采用目组，构建成为信息中心的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政重点防范相结合、整装与便安防范与群众联防相结合；“技防”上，充分利用红外线报警系统，电子巡更系统，中央监控系统和无线对讲系统；“物防”高防范能力。同时，积极与当地公安机关、消，环保意识、公德意识、生活知识等，使物业管理过围。九九个特色质量手册、质量程序文件，并结合物业管书，实行标准化作业管理，各项工作、每道作程序，保证服务质量，及时避免和杜绝不合格实践中，标准化管理有效地解决了服务质量的侧重地安排工作。通过优化后的工作编托方的每一分钱，更加符合专业化物业管即可解决各类常规服务需求。目的是形动，为业主提供方便、快捷、全方位的服务。其核心思想即为：物，不分份内份外，全员均为“一站式服务”的务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是论业主有何需要，只要通过值班电话或向物业人员反馈、求助或投拆，物业问题向物业服务中心进行反馈，不得以任何理由归我管”、“你应去物业服务中心反映”等。其到业主或物业服务人员汇报的问题后，应在业主及时将情况告知并要求责任班组处理。处理结束主索单位意见或建议及时进行沟通协第二节物业服务体系设计管理服务品牌，在品牌切入点的区是最适宜的选择，所以对于xxxx的物业服务，我xxxx文性、社区文化功能的多样性、公用配套设备完全能够打造出xxxx“高档、安全、规范、温馨”的物业管家形象，树立高端物xxxx先进的设备设施，辅以科学化管理理体系，把物业管理逐步引入人机对话的无纸O，以国际认证的一流标准作为检验平时管理服标准为行为准则，为业主提供高质量的现代管又注重展现“整体、生态、人本、效益”的和管理思想，为业主塑造高品位的现代居住文化x物业战略发展需要国x物业战略发展需要国际体系标准导入优秀物业服务经验酒酒店管理模式三位一体服务体系三位一体服务体系国优小区标准三大服务理念三大服务网络三大服务理念三大服务网络针对xxxx项目实际，经过认真研究、斟酌，特别为该项目确定了具有“三如图所示：三三大管理目标xxx处三三大管理机制2、服务设备——持久完好2、服务设备——持久完好ISO9000ISO14001GB/T28001标准国优小区标准5、服务方式——灵活持久1、服务态度——热情恒久酒酒店服务模式加大管理力度、精心维护，使之始终处于完好三大管理标准，确立“九久”服务规范ISOISO001和GB/T28001国际管理体系，1、服务态度——热情恒久诚的笑容为业主服务，雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动2、服务设备——持久完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中3、服务技能——久已娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务中应该掌握和具备的基本功。除了的是员工应具备较好的业务素质，如工程客服人员要具有优秀的服务意识，财务人足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享5、服务方式——灵活持久用户着想，，在办事手续上应尽可能简短、营业时间延6、服务程序——久经规范**物业公司经过多年的物业管理，积累了大量的服务经验，如：注重服、装修审批程序、清洁程序等，这些。7、服务收费——合理长久我司制定的物业服务收费标准制定合理，准确；我司同时也开展了特约服以达到满足用户需要为目的，并以“保底8、服务制度——健全久之**物业公司管理根据多年的管理经验，制定了一整套规范、系统、科学服务。制度清晰有序、易于操作，杜9、服务效率——高效久远在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅资源资源为小区管理提供保障信息信息xxxx管理处人人才**物业公司将加快各项资源网络迅速优化整合，诸如：邮政、洗衣、运动场所、**物业公司将加快各项资源网络迅速优化整合，诸如：邮政、洗衣、运动场所、三大服务网络为小区管理提供保障首先我们具有“大物业”的管理概念，“大物业”概念是表示**物业公司不是一个的物业管理公司，在人才方面、各项资源方面息化网络上：**物业公司将xxxx项目项目物管中心纳入公司“大物业”管理范畴，共享“大物Internet域网实现互联互通，为公司各部门间、公司和和交流，并拟设立业主论坛、业主等以实现业主与物业资源上：宝华物业公司将针对所属各项目的员工特点、技术特长等，进行合理的调配，在“大物业”的管理下做到各种人才的有序的流动，为xxxx项目项目管理上提供强大的网络上：icrosoftWord务的重要依据，项目前期工作组将在业主入住务的重要依据，项目前期工作组将在业主入住主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服分析，然后精心设计对业主的服务体系，确定三大服务理念贯穿小区服务过程，服务做细做精1、为业主服务没有任何借口要求每位工作人员熟知工作流程、工作标准，始终保持专业、规范的工作水求时候，唯一要做的就是立即行动，为业工首要注意自己的职业仪表，规范着装，整齐笑作为提供良好服务的开始，采取诚恳、亲切的沟工首要注意自己的职业仪表，规范着装，整齐笑作为提供良好服务的开始，采取诚恳、亲切的沟保持职业礼貌，主动问候等，切实做到全心全意为3、对业主永远不说“不”对业主提出的服务需求，超出员工能力范围或工作范围时，我们要求员工发作精神，与相关专业的人员迅速沟通，真正做到横业主说“不”1、实行目标管理机制目标管理机制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量将目标的实现与领导集体切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。这种管责、权、利明确，在物管中心与员工之间形成事2、实行激励机制在xxxx项目物管中心的员工队伍中，如何建立有效的激励机制，激发全、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实管中心的工作开展受到来自各个层面上的监督、考核及管理，业公司通过多年的管理、实践、总结而产生通过这些监督、检查机制，使得物管中心员工严格遵守道德标准、行为规范发现的问题彻底跟踪解决，从而实现了第三节两大服务模式服服务模式“酒店式物业管理”服务“酒店式物业管理”服务模式在接管该物业项目伊始，全面导入现代酒店管理和技术，变“后勤物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新高度。在ISO9001和ISO14001双体系标准的要求下运作，为业主提供一种酒店特有的和谐舒适、整洁优美、安全健康、便捷的服务。按照现代企业制度的管理体制和垂直领导原则，从内部组织机构上达到权、责、利的统一；对外服务和接待上，设立总服务台为业主提供温馨的人性化服务。完全以业主为中心，强调服务意识，提高服务效率，把酒店行业的零缺点服务导入到物业管理中来，通过训练有素的、有酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业服务。在搞好基本后勤物业管理和专项物业服务即日常环境清洁保洁、维护公共秩序、消防安全、设施设备日常运行管理与维护保养、车辆交通管理等的基础上，还增加特约服务和便民服务。“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。1、“一新”：即全新的后勤服务人员形象**物业后勤服务人员，根据后勤服务的工种，按规范着装，统一的配饰为业主创造温馨的视觉效应，给业主镇定、安全之感。规范服务礼仪，加强语言修养，多与业主沟通交流，树立良好的职业形象。温馨的甲方环境：让业主感觉“环境安全可靠”。工作规范温馨：熟练掌握工作技能，动作规范温馨。手勤——多为业主做好事。脚勤——多巡视观察工作责任区域。嘴勤——多解答业主问题。4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。微笑服务用微笑迎送每一位微笑服务用微笑迎送每一位客户5、“五个多一点”：6、“六个一”6、“六个一”：一声问候：新年、节日问候一杯热茶：接待客人或业主时亲切的递上一杯热茶。一张卡片：一张服务指南。一声祝福：节日祝福。一次谈心：每天与业主谈心交流。来有来有迎声，走有送声，见面时有称呼声，合作后有谢声、遇到业主有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。微笑、敬礼、指示动作一步到位。以人为本，业主至上。安心的——居家安全无忧1.延伸式管理安心的——居家安全无忧1.延伸式管理2.封闭式管理3.全方位管理4.智能化管理5.常态化安全演习贴心的——居家生活便利1.专职管家2.居家探访3.家政服务4.个性化特约服务5.微笑服务服务体系英式大管家“三心TOP服务模式”舒心的——居住尊贵独享1.金钥匙理念2.TOP服务标准3.专职管家4.贵宾服务在任何时间、任何场合、任何地点，都必须统一、标准和规范必对物业管理服务的内容及形式提出新的要求。**物业综合必对物业管理服务的内容及形式提出新的要求。**物业综合xxxx特定的地理位置、物业功能特征及客户的特殊服务需求，设计了一个全新的**物业管家服务”，希望通过其有效运作，为业主提供优质服务是**物业公司永恒的追求，对**物业公司来说，不仅xxxx项目项目的业主是**物业公司的客户，而且业主的朋友也都是**物业公司的业主。在**物业公司企业文化体系中，以业主满意为目标，紧紧围绕业主需求开展工作，把业主满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的价值观，**物业公司的业主服务理念将在xxxx项目物管中心将得以更好的展现。**物业公司针对xxxx项目提出了具有特色的“三位一体”的管理方案，并以此为基础，吸收酒店式管理精要即：金钥匙服务，在对业主服务方面推出“大管家”的客服模式，使得我们将为业主提供更优质的服务。基于对xxxx的物业功能和“上层的健康生活品质”的主题定位，xxxx业主的入住，势做做别墅物业管理服务的领跑者。户户宝华物业总部装饰公司酒店宾馆餐饮酒楼干洗店鲜花公司票务公宝华物业总部装饰公司酒店宾馆餐饮酒楼干洗店鲜花公司票务公司xxxx家服xxxx家服务外部架构图：管家服务中心品质管理监督小组生活管家服务部事务管家部网络服务支持平网络服务支持平台健康机构教育机构主题商业配套社区网络平台旅行社社区医护中心汽车租赁公司邮政快递更多服务商更多服务商的顺利进行，结合物业管理企业运作CIS管理CIS管理生活管家服务部事务管家服务部生活管家服务部事务管家服务部1、管家服务：(免费服务项目)(1)咨询服务：为小区客户提供公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等信息咨询服务；(2)租赁中介：为小区客户提供办公物业、住宅、员工宿舍、商铺等方面的租赁、转让业务的办理，以及手续、费用、政策法规的解释工作；(3)预定服务：利用我们与市各商家建立的合作关系，为小区客户提供酒店、宴会、娱乐、票务、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格；(4)代办服务：为小区客户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健康医生、代办学校等方面的代办服务(5)全程管家服务：我们将**物业服务体系，为客户提供覆盖xxxx全社区的网络服务平台，让客户享受星级全程管家服务。(1)社区联谊活动：我们在xxxx的服务中，利用“xxxx业主俱乐部”的基础，诸如：文化娱乐、体育健身、效外出游、茶活动。注重文化内涵，提高小区形象，促进小(2)“文化研讨会”：同时我们将在xxxx周边的教育体系基础上，利用深厚提高xxxx的文化品味(3)网络信息平台：**物业将利用自身网络信息化建设的优势，开发建设 (4)网上物业管理：我们将在“xxxx网络信息平台”上设立“网上物业管理”版块，为小区客户提供客户信息查询、小区公告栏、网上费用查询、网上缴费系统、网上服务需求发送、网上服务投诉处理、网络超市、网上购物、网上旧货调剂等网上物业管理服务3、商务服务(1)商务秘书：我们将为小区的客户提供中英文打印、接发传办国际国内特快专递；代客制作报、企业年检工作等商务秘书服(2)商务活动策划：我们将利用**物业成功举办多次“春节联、“社区运动会”、“精英验，为小区客户提供商务活服务人员为客户的商务活动4、家政服务(1)家居布置服务：我们将利用专业的装饰设计师为小区家具配置、空间布局(2)家居保洁服务：我们将在xxxx建立一支专业的家政保保洁、钟点保、家具清洗等(3)专业洗熨服务：我们将利用商业街的专业干洗店为平(4)餐饮服务：我们将联合商业街的餐饮酒楼和早餐街为1、无偿服务35项2、有偿服务57项(两年内免收服务费)根据最新季节水果、蔬菜现榨果汁供客户选择；公共场所保洁公共场所保洁第四节：服务内容24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理公公共服务公共设施设备的维护和保养英式管家代办项目英式管家代办项目；第五节物业服务分类标准与服务承诺O在管理上按照三位一体管理方案为主线，在对客户服务上采用“温馨管家”为服务模式，在xxxx项目硬件设施、指标达到标准的情况下，我们的服务OO繁荣——配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现2、创优计划：接管第一年作为基础工作年，旨在为今后的目标的实现打下坚实接管第二年作为品质提升年，深化服务领域，我司将根据实际条件申创《市优秀示范住宅小区》；自接管之日起。接管第三年作为省优达标年，我司将申创《山东省城市物业管理示范住宅小区》，树立**品牌。接管第四年作为国优达标年，我司将申创《全国物业管理示范住宅小区》，强化品牌。小区小区第三年第三年物业管理示范住宅小区第二年品第二年第一年基础工作年系统培训，规范操作，形成管理模式第一年基础工作年序号指标名称国标/市标管理指标测算依据主要措施1房屋及配套设施完好率98%以上99%以上 (完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积)/总建筑面积*100%1.根据xxxx项目的具体情况，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、；2.将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期查相结合；3.针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，4.严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为；5.每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。2大、中修工程质量合格率%%工程合格数/工程总数*100%1.对工程全过程进行质量跟踪监督。2.对工程质量进行分项检查，严格把好3.工程材料的采购严格按照质量验收控3物业管理服务满意率95%95%以上 (对物业管理服务很满意人数+满意人数)/调查人数*100%1.每半年做一次用户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公2.服务中心经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。4设备设施及房屋零修、急修及时率%%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数*100%1.以优质高效服务为宗旨，服务中心设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班，受理各类零修、急修申报；2.接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户应有交待。3.根据xxxx项目的配套设施、设备的特点，储备一定数量常用备件，以备急5维修工程质量回访率99%重大维修%维修回访数/总维修数*100%1.实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式对样化，如上门回访、电话回访等。2.利用计算机建立维修回访档案3.服务中心经理或经理助理每季安排对用户专访，各主管每月随机专访用户，服务中心员工日常6有效投诉率每年2‰以下0.5‰以下有效投诉次数/投诉总次数*1000‰1.以“用户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为用户提供一流的服务2.加强与用户的沟通，了解用户的愿望和要求，满足用户的需求。3.设立24小时投诉电话的服务网站。4.接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率95%以上%已处理的投诉次数/投诉总数*100%7清洁保洁率99%2.99%以保洁达标面积/上保洁总面积*100%采用合理、科学的作业方式，给用户营造一个良好的工作环境。加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。杜绝乱张贴现象。客户助理每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。定期对外墙、网架、张拉膜等进行清洗。定期对小区内外观赏水、排洪渠、化粪池及喷水池进行清理8治安案件发生率0%0%物业辖区内治无因管理责任引发治安案件xxxx1.充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时安全巡查制度、实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。xxxx2.成立应急小分队，处理应急事件。3.建立xxxx项目经营、施工人员档案，并与经营单位负责人和施工单位签订《治安责任书》，对进入xxxx项目的经营、施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。4.落实安防员岗位职责，明确责任区域。5.对安防员实行准军事化管理，加强对安防员的培训和考核。6.保证小区内安全和正常的生活秩序。7.对安防人员工作进行严格检查。9灾发生率下0无火灾发生1.实行全员义务消防员制度，根据项目的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2.实行24小时消防值班制度。3.消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。5.充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联防消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6.消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。绿化完好率98%%完好绿地面积/绿地总面积*100%1.实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取用户意见，接受用户监督。2.严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3.根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；草坪生长良好，覆盖率100%，无杂草；根据周围的环境和人文特点修艺术性的造型。4.每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。5.定期对绿化喷灌系统进行维修、维护及设施设备返修率0.5%以下返修次数/维修总次数*100%1.加强员工业务技能培训。提高维修技术。2.维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。机电设备完好率99%99%以上完好的机电设备数/机电设备总数*100%1.主要机电设备的日常运行管理、监督检查专业公司维修的实施工程，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%2.配备专业工程技术人员，所有人员全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题3.利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。4.制定各系统应急处理方案违章处理率%%处理违章次数/发生违章次数*100%1.严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。2.利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。3.通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。4.实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。停车场(库)、道路完好率99%99%以上停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积*100%1.指定专人对停车场(库)、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。2.严格控制车辆进出停车场(库)。3.制定停车场(库)管理规定，指定人员对停车场(库)及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题管理人员专业培训合格率培训合格人数/培训总人数*100%精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。1内部管理体系31内部管理体系3安全管理措施物业保安服务物业保安服务第第二部分业保安服务 大门岗值班员机动巡逻员停车场管理大门岗值班员机动巡逻员停车场管理员保安部(主管)第一节内部管理体系建设 班长班长班长消防室监控值班员岗岗位设置及人员要求(白班7:00-19:00)人数年龄要求学历要求身高cm备注大门岗320-25高中以上175以上设班长一名巡逻岗220-30高中以上175以上车场岗120-35高中以上170以上消防监控岗120-35高中以上170以上合计7岗位设置及人员要求(夜班岗位设置及人员要求(夜班19:00-7:00)人数年龄要求学历要求身高cm备注大门岗220-35高中以上175以上设班长一名巡逻岗220-35高中以上175以上车场岗020-45高中以上170以上消防监控岗120-35高中以上170以上合计5一配戴值勤用具，并符合应急要求(通讯、防护等工具)；私用物品的配带不得影响统一形象2、保安员应熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位、保安员言行举止、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。、保安员应具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、5、保安员每周必须进行体能素质训练和业务素质的培训.项目内容了解并掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任1、安1、安全安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使广大业主有一个安全的工作与生活环境。2、有序在物业区域里，广大业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给广大业主带来一种舒适的感觉。3、亲情物业管理的保安服务对偷盗与破坏者但对广的服的感、优秀的保、优秀的保广大业主有形象带能增使物业保值((一)保安仪容标准1.保安人员在门岗值勤、小区内巡逻、楼内检查、军训及参加如表彰大会等一制式的保安服装、系领带、戴白色手2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸3.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不5.帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬6.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃不要戏车玩耍，或在公共区域7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体后背于皮带处，左手握右手腕，右手手9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手么，不要左顾右望，((二)保安仪表标准1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。((三)保安服务语言规范用文明礼貌用语，情，、2、盘问大件物资(物品)携出小区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件(请出示物品出入证)”，盘问清时，先举手致意，说明小区规定、不其争吵；导，使其知晓公司有关规定和4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。2).认识您很高兴！3).您好！××××××管理处保安部，请进。6).对不起，请问您是哪一位？(能否告诉我贵公司的名称？)8).某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产13).谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！。(四)保安服务纪律(四)保安服务纪律1、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定2、保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作。16个不准：2).不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3).不准在值勤时间吸烟、吃零食。4).不准在夜间值勤时打瞌睡。5).不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。7).不准擅离岗位、脱岗、串岗。8).不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。9).不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。10).不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。财物。12).不准带亲友到岗位上“陪岗”。13).不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。14).不准打人、骂人及违反“七不”规定。15).不准知情不报或包庇坏人。16).不准当班员工下班后进入工作场所。1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认2、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主(住户)的信任。3、不计个人得失，乐于奉献。4、文明执勤，礼貌待人。5、廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。(六)保安员门岗服(六)保安员门岗服务、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。2、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。、物业管理区域的大门按业主规定开启。、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。、雨天为广大业主提供方便伞或伞套等便民服务。7、对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)。禁止载有易燃、易爆、有毒、有8、阻止出租车、大型汽车进入物业管理区域(特种车辆和搬家车辆除外)，9、交接岗时按规范操作。10、在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。11、上岗期间必须满腔热情地回答广大业主提出的各种问题，彬彬有礼、有理、大件物品出门必须凭《物品出门证》，经核对无误后签字放行。、当物业的设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。14、当物业的设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通、每日配合监控室人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。16、各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写《保安工作班检表》。(见附表)17、日检1).管理处保安主管根据保安工作检验标准和各班班长填写的《班检表》的情况18、周检、月检管理处的主管及物业管理经理根据标准对管理部门进行周检、月检，其中对第二节xxxx安全管理措施保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”享受居住在xxxx的“上层的健康生活品质”。因而是**物业管理的基础性工作，也是物业管理服务的重巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理(1)建立一支高素质、高效快速、训练有素的安全管理队伍；(2)采取人防、物防、技防相结合的手段；(3)合理的岗位设置，在主要的人员、车辆出入口设置固定岗，在外围、区，控制xxxx及周围环境的(4)配备先进的安全保卫设施、设备，主要有车辆控制中心、消防控制中心、2、前期介入的安全管理的主要任务(1)安全管理队伍的组建和自身建设。通过招聘、优选、培训、实际操作和(2)建立xxxx的品牌形象。通过标准的岗位形象、规范的服务礼仪、语言，xxx(3)前期介入后期，对成型的区域进行设岗、巡逻和检查，及时发现和处理3、日常治安管理(1)治安工作的主要任务B.安全巡检。不论节假日和任何天气情况，采用7×24h全天侯的工作制，定时和不定时D的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协F.与其他部门搞好配合工作。(2)主要治安防范措施C调。一一、门岗管理1、门童式迎宾服务参照高档酒店专业门童迎宾礼仪，从微笑、基本动作等细节进行系统的专项培训，并实施过关考核；着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，咨询指引楼内方位及提送行李等，同时注意识别和防范进出人员中的犯罪分子，防止各类小区实行12小时制立岗服务(1)小区实行封闭式管理，所有人员进出必须凭借业主卡刷卡进(2)所有车辆进出必须凭借车辆(3)所有外来人员和施工人员必须经业主同意后登记进入理要点(1)业主进出时，需三米内见微笑、问好，当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访对象(2)门口应设置门禁，对未带卡业主核对业主资料(3)有效控制外来人员，经与业主确认后，对来访人员应进行登记管理(4)对临时施工人员、供方人员的进出应实行登记，小区内装修施工人员应凭证出入(5)有效控制物品的出入，危险品应委婉拒绝进入小区，如系业主必须物品，应通知巡逻人员及监控人员予以跟进(6)对于大件物品的运出应严格审核相关手续，做到可追溯到用户本人(7)对携带重物的客户应予以帮助，门口应设置雨伞、手推车等设施，以供客户借用业主报刊杂志的收转应有记录可离A:人员进出管理ab)当来人说明是住户时，当值保安员应礼貌的要求对方出示业主证/临时出入证，经核对证件无误后，将证件交还来人(从验证到将证件交还来人应在30秒c)当来人说明是业主/租客，但无携带业主证/临时出入证时，当值人员应立即——如来人能出示有效证件，应礼貌验证后按《来访/施工人员出入登记表》——如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时，当值班组长应礼貌d)当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、——如来人能准确说出去向，则应验证后按《来访/施工人员出入登记表》严格登记完毕后允许来人进入小区；——如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，当值人员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？”——如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知当值班组长前来协助处理。e)当来人说明是施工人员，则需核对有无有效的施工证，如有，验证后按《来访/施工人员出入登记表》严格登记完毕后再放行；如没有施工证，则要求其办理有效的施工证后方可进入。3.对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时，当值人员应主动问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。B：物品出入管理1.租客、来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值保安员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。2.当值保安员应对施工人员带入小区的施工用具、材料作好登记工3.租客、来访人员及施工人员携带物品离开小区时，当值保安==保安员应礼貌检查放行手续：a)如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品；b)如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续c)物品经核对无误放行后，当值保安员应及时在放行条上签署姓名4.物品放行后，当值保安员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上。5.当值保安员在具体工作中，言行举止应严格依照《管理处员工服务管理标准作业规程》的规定进行工作。6.每班下班前，当值保安员应收集所有放行条交班组长，并由班组长上交保安部统一保管，《物品放行登记表》及放行条保存期为三年。来访/施工人员出入登记表来访/施工单位来访来访/施工人姓名当值人被访人/施工住(地)址被访人姓名入小区班/组长签阅值班人值班人携带人姓名、住址(单位)物品名称数量班/组长签阅业主进入别墅来访客户进入别墅(并跟随观察)其他人员进入别墅(并跟业主进入别墅来访客户进入别墅(并跟随观察)其他人员进入别墅(并跟随观察)问候询问后、登记询问后、登记AA.人员出区控制图门门岗值勤业主放行来访客户放行其他人员放业主放行来访客户放行其他人员放行所带贵重物品须经业主确认在登记本签字检查证件(出入证)无异常BB人流出区控制图门门岗值勤C物流出区控制图 门门岗值勤业主所带物品来访客户其他人业主所带物品来访客户其他人员询问执业主证明执管理处开的放行条放放行收收回放行确认无误，确认无误，收回放行条应急分队发现问及时处理做好记录报警应急分队发现问及时处理做好记录报警DD．安全管理运作流程：定岗值勤保安部主管、保安队定岗值勤长检查、登记交交保安主管编号、存档通知管理处领导记录记录视情况通知派出所、消防队等相关单位定岗值勤流动巡逻发现问题治安管理运作流程紧急情况通知经理室定岗值勤流动巡逻发现问题治安管理运作流程紧急情况通知经理室检检查、登记及时处理作好记录交由经理号存档流动巡逻机动分队紧急处理记录治安报警应急反映流程查明原因记录备案是调度应急保安应急出动制止罪案信息反馈抢救人员是报110治安报警应急反映流程查明原因记录备案是调度应急保安应急出动制止罪案信息反馈抢救人员是报110接到报警主管前往事发地察看是否误报是否误报实报确认实报调度巡逻保安补岗擒拿疑犯是是否报110记录、总结、记录、总结、存档、汇报二二、巡逻管理1、实行24小时巡视巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步与机动车同步的巡逻方式。2、组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：内外巡逻、快速支援、便衣监察3、充分利用巡逻管理设备为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位，在各个楼层、区域地方设置巡逻打点设备，避免人为巡逻不到位而发生问题的现象。(1)管理处制订两套以上的巡逻路线，并不定时的进行替换(2)对行迹可疑的人员进行盘问，确保此类人员不在小区内逗留(3)注意公共部分的清洁卫生，发现异常，通知清洁人员及时清洁并进行记录(4)对小区内的施工现场进行监控，施工现场必须放置标示牌，圈好警戒带，置安全监护人，并对其安全带进行检查 (5)检查公共区域的照明开起时间或灯具是否异常，发现异常进行记录，并通知工程人员/服务中心处理(6)每月对空置房进行巡查，发现问题及时报告客户服务中心(7)成品、设施保护与巡视，防止破坏，发现问题及时制止、报修(8)巡逻线路要签到，重点部位满足每小时一次的巡逻频次(9)归集服务设施，如购物车等(10)巡逻中文明礼貌，同时提供客户服务xxxx保安巡逻流程图(方案一)治安巡逻的基本要求1.按照军列整齐行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡2.保安员要在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工3.检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。4.巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。5.对小区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。治安巡逻的基本任务1.预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为：预防和制止妨碍公共安全的行为预防和制止侵犯他人人身权利的行为预防和制止妨碍社会管理秩序的行为预防和制止违反消防管理的行为2.保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。3.维护小区内交通秩序。4.为住户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。5.受理拾遗物品，设法送还失主，或送交公共事务部。6.巡视小区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户，7.巡视小区清洁、绿化、公用设施情况，发现问题及时通知相关部门8.巡视装修施工情况，发现问题及时通知公共事务部处理。巡逻部位和范围重点部位：小区周边围墙、业主车库门、楼宇单元门等，巡逻队员按规定打点和填写《签到记录》。检查消防设备和器材，消除火情隐患。门、窗、铁栅是否牢固，安全出口标志、照明是否符合要求。制止乱扔乱倒垃圾、践踏草坪、攀摘花木。公共设施有无损坏，公用地段是否被占用，有无乱堆乱放物品，车盘查小区内可疑人员和车辆。巡逻方式及注意问题巡逻方式:分片包干、交叉互补、集中巡逻。巡逻要做到：勤走动、勤观察、勤思考、勤盘查。白天巡逻多为注意人员的神态和携带物品，反常行为的人多为注意门窗、阳台及周围情况，当见到有明显执勤标志，巡逻人员注意上他后，由此或多或少有不自然举动。夜间巡逻，活动人明显减少，人流情况不复杂，但能见度低，巡逻中应选择暗处，除观察外主要的还是注意听自己附近有无异常响三三、车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好1、位置规划车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了2、内部要求根据物业的整体规划，实施以下管理措施：了解用户车辆情况，实行便捷停放实施停车专用车位制度物业道路设减速坡，限制车辆速度严禁无牌车进入停车场除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，3、前期介入的车辆管理在车库基本建成时，应开发公司要求进行管理。由于尚未验收，不能投入使公司和来办事的车辆，如果开发公司(1)要求提供需停放车辆牌号；(2)要求签署由于尚未验收而停放带来的后果的自行负责的申明；(3)在车库划出指定空间停放；(4)在车库配置手提式灭火器；(5)有临时照明；(6)在出入口处有隔离措施；(7)停放车辆一律不能过夜；(8)必要时安排专人检查。4、日常车辆管理措施(1)在出入口分别设岗；(2)车库内设24小时巡逻岗；(3)出入口设置标识牌、车库使用须知牌、限高指示牌；(4)形成车辆管理公众制度并公布；(5)建立车辆管理工作流程文件；(6)建立车辆管理应急处理方案；(7)对物流的出入进行监控和登记。5、安全标识装置：为了行车安全和便于管理，车库(场)内应设必要的行车指示标志和指示灯以及划定车位位置和对应停车位编号。标识还应包括以下：车库出入口设置禁鸣(笛)标识、限高标识、限速标识；车库的柱间加装防撞、警戒标识；车库内加装疏散指示灯(安全出口指示标识)；车库内车道设置车流流向标识、路径指示标识；车库弯道内设置反光镜、行人禁行标识。独立产权车位应配置地锁或安装明显标识，防止被占用。(1)秩序维护员应熟练掌握交通指挥的动作、手势，用标准的动作、手势指 (2)无牌机动车辆(新车除外)及携带危险品车辆严禁进入管理服务区域内(3)停车场应有清晰、有效、规范的护卫、交通标识，在入口显眼处公示(4)项目内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。禁止通车的道路应有禁行(5)所有机动车(不含摩托车)实行一车一卡的封闭管理，对纸制凭据和电(6)机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能(7)机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划(8)机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范，每月占用他人车位的比(9)在机动车场值勤的人员应着反光衣业主客户停车卡(11)非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象，原机动车辆置临停区约内车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手左(右)转弯：身体保持立正姿势，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右(左)手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右(左)手掌进行左右摆动。停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90。消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防1、宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于(1)物业防火工作的各项有关规定；(2)手提式灭火器的放置位置及其使用方法；(3)消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；还应懂得以下两点：(1)遇到紧急情况时自己的职责任务；(2)重要物资(货币、文件等)的转移及办法。2、日常检查检查时间：最少每周检查一次。(1)防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。(2)应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘(3)各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表(4)各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压(5)消防栓是否完好，水压是否符合要求。附表：消防器材检查表3.消防应急处理流程知保安人员自行处理灾情严重：报火警119，通知消防主管、管理处经理组织保安人员赶到现3.消防应急处理流程知保安人员自行处理灾情严重：报火警119，通知消防主管、管理处经理组织保安人员赶到现场灭火切断煤气及市应，转换 事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情启动其他消防设施接到报警接到报警判断地点，派人到报警处在案组织人员疏散，进行安全保护消防中心岗位清理火灾清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报(1)成立义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存划性检查及随时抽查(2)消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用，严禁挪作他用(3)须与业主签订治安消防责任书(4)消控人员持证上岗(5)消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施(6)每半年至少一次消防知识的普及和宣传 (7)火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作(8)设备房配置的消防设施功能完好，可随时启用(9)备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、等(10)对燃油(气)罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配(11)有公司内部、外部的紧急联系方式(12)开消防结合器的扳手要在附近存放，开启地下消火栓的钥匙和大闸(13)紧急广播系统应处于完好状态，随时可用(1)监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所、停车场和出入口应设有录像，并作好硬盘刻录机留存备查(至少半月)，制定监控资料查(2)遇突发事件应及时调整摄像镜头进行录像，并保存录像备查(3)监控中心应按消防管理标准配置消防设施及干湿温度计，同时监控中心应设有防鼠板、鼠虫药盒、消防应急包及降温措施或设备，监控中心管理制度上墙(4)监控中心应控制无关人员进出，来访人员需主管陪同或同意后才能进入监(5)如采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车(6)消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做(7)红外报警系统等护卫防范系统确保能全天侯布防的需要，信号接受和反(8)建筑区划周界基础设施完好，无人员潜入隐患(9)红外、监控、灯光联动使用系统周边植物要及时清理(10)发现红外报警，应在3分钟内赶到现场(11)红外系统有损坏时，须立即采取有效人防措施，并及时维修，恢复正常(12)监控系统交班时要每日检查一次(13)公共区域的钥匙需在监控中心统一备份、保管，明确公共区域钥匙名xxxxxxxx监控系统运行图序1.对指挥中心值班员基本要求1．1必须经过相关消防知识、消防设备操作的培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力。1．2对在指挥中心代班、顶班的人员要求：必须经过相关消防知识的培训，并由管理处经理指定人员担任，代班时间不得不超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。指挥中心须保存经管理处经理确认的可在指挥中心代班、顶班的人员名单。1．3指挥中心人员必须熟悉服务区域各类管理人员的职责范围及特长，熟悉小区环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。2.指挥中心工作内容2．1指挥中心是整个小区的控制枢纽，需负责对接到的各种信息进行综合处理，及时调度、安排相关人员执行。2．2通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜及与公司相关部门的工作联系。受理顾客投诉、及时调配人员处理，并做好《值班记录表》记录，同时向上级汇报，及时跟踪处理结果。2．3指挥中心值班员必须了解公司各类工作人员每日工作安排及行动去向，协调安全管理员、保洁员、工程技术员的管理工作。2．4值班员应认真观看闭路监控的运行情况，密切注视小区内人员、车辆的出入状况，监督各部现场工作人员的动态，确保在各类事件发生能及时调动、协调、组织、控制、指挥现场人员进行处理。，以保证在紧急的情况下得到支援。，以保证在紧急的情况下得到支援。2．5监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。2．6指挥中心必须有至少有一种有效方式与宿舍安全管理员及时联系2．7值班员在指挥处理各种紧急情况，下达处理方案时，必要时通知上级领导或向社会机构求援，事后做好详细记录。2．8任何时间、指挥中心值班员不得让无关人员在指挥中心逗留。作好住户资料及公司质量记录的保密工作。2．9认真作好当天各类客户服务需求申报，重要电话及投诉内容、对讲信息、设备运行情况及交班情况记、录像带录像起止时间等方面的2．10指挥中心每天22：00—第二天7：00，每隔半小时对本公司各值班岗位呼叫一次，各值班岗位在收到中心呼叫后应马上答复，若某值班岗位没有答复，指挥中心应通过电话、转呼等方式直到与其联系。如指挥中心在此时间段与某部门经各种渠道无法联系上，应于次日将此信息通知该部门，并作好记录。3指挥中心必备的常用联系电话、资料和消防设备3．1指挥中心必备的常用联系电话：商户的联系电话清单、供水、供电、供暖、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话，重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电3．2指挥中心须保存的有关资料：各类物业相关法律与法规、业主公约、停车场收费标准，水、电、暖、电话收费标准等。3．3指挥中心须配备的防火器材：指挥中心应配有防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、消防板手、斧头、铁钩、管钳、铁錾各一、防毒面具两个)等消防设备，大厦须备有两上或以上的消防工具箱，所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪做它用。4．对硬盘录像机的管理4．1中心主管必须对硬盘录像机所录的内容进行控制，录制重点部位(车场、出入口等)的内容。4．2确保硬盘的录象效果良好，硬盘的使用时间超过五年(以每天24小时计)，必须更换。4．3硬盘录像的录制内容保存期限为一个月。4．4非公司人员观看和复制须经经理同意，复制录像必须填写《录像(1)岗位交接班时，接班班长应整队进行班前会，整队着装，检查着装，并将前一天值勤中存在的问题进行重述，强调存在的问题，并对当日的工(2)交班前10分钟需进行岗位清洁工作；认真做好值班记录,收集整理好相(3)交班人员应将未完成工作及岗位物品与接班人员进行交接，确保交接(4)交班后，交班班长应进行班后会，主要总结岗位值勤情况，对当日值，好的地方，要进行表扬(5)军列式交接，交接班时两人成行三人成列(6)列队交班时符合岗位交班标准(7)交班后，班会结束后，班下员工要列队回宿舍，换着便服或迷彩服，1、保安部主管每周星期四前编制完成下周《保安部岗位安排表》，报管理处2.接班前集合2.1严格执行《管理处员工服务管理标准作业规程》的有关规定，不符合该规b)保持站立姿式，不得蹲坐。2.3整理着装，当值班长按《管理处员工服务管理标准作业规程》的有关规定2.4当值班长集合队伍，点名并统计、做好记录。2.5保安部主管下达工作指令，交待有关工作注意事项。2.6集合过程应在十分钟内完成。3接班3.1所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。3.2交接班人员相互敬礼并问好。3.3接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现并要求上一班当值人员说明物品去向及做3.4认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟3.5检查区域内有无异常情况，在上一班当值保安员的带领下，系统的检查做出解释，并.6交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。4交班：a迹；b)灭火器排放整齐表面无积尘，电风扇表面无污垢、整洁光亮，挂钟镜面c)公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。4.2认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。4.3在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。4.4将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。4.5带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。4.6互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。5交班后集合5.1当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。5.2各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。5.3当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施5.4解散队伍。6替换吃饭时的岗位交接6.1中班当值人员在11:00-12:00内及时到达各自岗位接岗，替换早班当值人自岗位接岗，替换中.2当值人员用膳时间为三十分钟，用膳后及时返回岗位继续值勤。6.3具体的交接按本规程4.2款执行。7值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回保安部统一保8班长在上岗后一小时内，巡视所辖区域所有岗位情况，并在值班记录本上9每天早上8:00-9:00由区域班长填写《保安部区域安全情况(日)汇总表》1员工基本素质要求2工作质量检查标准1员工基本素质要求2工作质量检查标准物业保洁规范流程物业保洁服务物业保洁服务1第三部分第三部分物业保洁服务150为了提高保洁质量，达到物业的保值增值的目的，全面搞好保洁管理工提，”的服务模式，坚持“业主满意是我们贯彻“零干扰”保洁服务：对物业保洁的服务标准、作业频次及时间进服务作业，将保洁服务对客户正常生活的规范行为不允许要领仪容仪表1.工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。3.对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。1.迟到早退，擅自离开2.无精打采，一副懒洋3.扎堆聊天或干私活。工具1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。2.聊天，议论客户的长当遇到客户1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。1.垃圾或脏水溅到客户2.大声喧哗，闲聊天。主动问好主动问好第二节工作质量检查标第二节工作质量检查标准1、目的规范保洁工作质量检查标准，确保小区环境保洁卫生，对保洁工作质量作2适用范围适用于保洁工作质量检查。职责3.1保洁部主管、领班负责依照本规程对保洁工作进行质量检查、卫生评比程序要点4.1室外公共区域的检查方法与质量标准道路：检查方法：每区抽查三处目视检查，取平均值；质量标准：无明显泥沙、污垢，每100m2内烟头、纸屑平均不超过2个、无直径1cm以上的石子检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；——无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无￠3cm以上石子；——房屋阳台下每100m2烟头或棉签等杂物在5个以内，其他绿化带100m2内杂物在1个以下。房屋的排水沟，目视检查取平均值；质量标准：无明显泥沙、污垢，每100m2内烟头、棉签或纸屑在2个以下。责任区抽查1个，保洁后全面检查；质量标准：地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。洁后目视检查；质量标准：——地面无粘附物、无明显污迹；——墙面无粘附物、无明显污迹。方法：每责任区抽查2个，全面检查；质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。：全面检查；质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。方法：每责任区抽查3个，目视检查；质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。：目视检查；质量标准：目视地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。：目视检查；质量标准：进排畅通、无污水外溢。：目视检查；质量标准：目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。查一栋楼宇，目视检查；质量标准：无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。方法：每责任区抽查5处，目视检查；质量标准：——地毯无明显灰尘、无污渍。方法：每责任区抽查5处，全面检查；质量标准：00cm无明显灰尘；——墙毯、墙纸干净无污渍。检查方法：目视检查每责任区抽查2个单元,50m2走廊3处；质量标准：目视无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过2个，走廊栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道方法：每责任区抽查2处，全面检查；质量标准：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭10m2，无明显污：全面检查；质量标准：电梯轿箱四壁干净无尘、无污迹、手印，电梯门轨槽、显示屏干：全面检查；质量标准：整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、：全面检查；质量标准：——玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。方法：每责任区抽查3处，目视检查；质量标准：目视无明显灰尘、无污迹。圾、杂物、无积水、泥沙、油迹；视无污渍、无明显灰尘；车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。责任区域进行卫生评比检查,每周进行记录梯间通道的保洁操作要领：道和楼梯台阶并拖洗干净；楼下垃圾房；用干净的毛巾擦抹各层通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯示牌等公共设备设施，并各梯间、通道的壁面、天花板应半月进行一次除尘。大理石地面应每月刷洗一次。注意事项：止水流到业主家内；清洁工具不能放在梯间通道。公共区域玻璃清洁：的污迹及边缘上的污垢；将涂水器浸入玻璃水中；全能清洁剂(1:40)上并均匀洗抹；玻璃刮刀和玻璃平面应保持45度角；应把涂水器或玻璃刮刀作横向移动；然后用拖把抹净地面上的污水；璃刮或毛头套在伸缩杆上；操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。电梯保洁：打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行。把警示客人的告示牌要放于电梯门前以示工作。用半干湿布抹电梯门及轿厢四壁,然后用干毛巾擦干净.最后清洁电梯门轨道。按动按钮，关上电梯门。(不要漏掉门这一面)用拖把清洁地面或更换电梯地垫(保持无灰尘，杂物)注