饭店管理概论（第五版）高职PPT完整全套教学课件

饭店管理概论（第五版）全套PPT课件描述饭店01阐释饭店业务02关注饭店集团发展03目录CONTENT认识饭店知识目标:掌握饭店的概念、类型及等级;掌握饭店的业务及功能;掌握饭店集团的优势及经营形式。专业目标:能够深刻理解饭店业务的特殊性及与其他行业的区别。思政目标:了解我国饭店发展历史,树立我国饭店业不断发展的信心;理解饭店业务特点,培养学生自我约束能力、职业情怀,热爱职业。学习目标描述饭店01描述饭店一、饭店概述(一)饭店的定义饭店是所有商业性住宿设施的统称。由于时代不同,所处地理位置不同,功能不同,经营、管理方式不同,特点不同,所以其名称会有所区别。描述饭店一、饭店概述(二)饭店的概念《美利坚百科全书》:饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。《大不列颠百科全书》:饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提供膳食的建筑物。《利尔百科全书》:饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。《牛津插图英语辞典》:饭店是提供住宿、膳食等并收费的住所。描述饭店一、饭店概述(三)现代饭店应具备的条件01经过政府有关部门许可03提供商务、娱乐、购物等项目及服务05公开经营，有偿服务02提供住宿、餐饮等基本服务和项目04饭店的接待对象应当大众化、无歧视06独立经营，自负盈亏描述饭店二、饭店类型与等级制度1.按照客源市场及客人特点划分01商务型饭店(CommercialHotel)02度假型饭店(ResortHotel)03会议型饭店(ConferenceHotel)04长住型饭店(ResidentHotel)05汽车旅馆(MotorLodgeorMotorInnHotel)06经济型饭店(EconomyHotelorBed-and-BreakfastHotel)描述饭店二、饭店类型与等级制度2.按照计价方式划分欧式计价饭店01美式计价饭店02修正美式计价饭店03欧陆式计价饭店04百慕大计价饭店05描述饭店二、饭店类型与等级制度3.按照规模划分1大型饭店(MegaHotel)2中型饭店(AverageHotel)3小型饭店(LodgeorTavern)描述饭店二、饭店类型与等级制度4.按照经营方式划分01独立经营饭店(IndependentBusinessHotel)03联合经营饭店(CooperativeHotel)02集团经营饭店(GrouporChainHotel)描述饭店二、饭店类型与等级制度5.按照星级评定制度划分一星级饭店(One-StarHotel)二星级饭店(Two-StarHotel)三星级饭店(Three-StarHotel)四星级饭店(Four-StarHotel)五星级饭店(Five-StarHotel)0102030405描述饭店(二)饭店的等级制度

随着世界旅游业的迅速发展,各种旅游饭店与日俱增,不仅饭店的种类千差万别,饭店的规模、功能结构也多种多样,饭店的服务质量和水平也良莠不齐。饭店评级的意义01国际上的饭店等级制02(1)有利于保护消费者的利益(2)有利于保护饭店业的利益(3)有利于提高饭店的服务质量和管理水平(4)有利于宏观管理和监督描述饭店三、我国的饭店星级评定制度饭店星级评定制度简述1饭店星级评定标准内容简介2饭店星级评定标准体系3我国饭店评级标准4阐释饭店业务02阐释饭店业务一、饭店业务的性质(一)饭店产品的无形性饭店产品的无形性01饭店业务的综合协调性03饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性05饭店业务的强文化性02饭店业务的情感性04阐释饭店业务二、饭店的功能(一)饭店的旅游功能饭店是旅游者进行旅游活动的基地PART1饭店业是创造旅游收入的重要行业PART2饭店业能为社会提供大量的就业机会PART3饭店业的发展状况标志着旅游业发展的规模和水平PART4饭店业的发展反映了国民经济的发展状况PART5阐释饭店业务二、饭店的功能(二)饭店的产业功能01获取效益03带动就业04管理更新02拉动市场阐释饭店业务二、饭店的功能(三)饭店的社会功能1饭店是改革开放的先导,其在管理和服务方面都起着表率作用2改善投资环境3饭店形成社区的经济文化中心4促进文化的融合阐释饭店业务三、饭店盈利模式经营增长盈利模式01资本运营盈利模式03物业增值盈利模式02品牌创新盈利模式04集团建设盈利模式05关注饭店集团发展03关注饭店集团发展一、饭店集团的优势01品牌优势02经营管理优势03技术优势05人力资源开发优势06资金和财务优势07预订优势04市场营销优势08抗风险优势关注饭店集团发展二、饭店集团的经营形式1拥有形式3管理合同形式2租赁形式4特许经营形式关注饭店集团发展三、典型饭店集团中国著名饭店集团简介一国外著名饭店集团简介二1.上海锦江国际酒店(集团)股份有限公司2.华住酒店集团3.北京首旅酒店(集团)股份有限公司4.格林酒店集团1.希尔顿饭店集团公司(HiltonHotelsCorporation)2.洲际饭店集团(IntercontinentalHotelsGroup,PLC)(IHG)3.万豪国际酒店集团公司(MarriottInternationalHotels,Inc.)4.雅高国际酒店集团(AccorHotels)谢谢大家的观看饭店管理概论（第五版）描述管理01阐释管理基本理论02目录CONTENT浅识管理理论知识目标:了解管理的概念、管理基本职能与原则、管理内容;理解管理理论的发展历程:科学管理理论、行为科学理论、现代科学理论。专业目标:能够发现管理中的问题;分析产生问题的原因,提出解决的方法。思政目标:通过管理理论的学习,引导学生坚守积极的人性假设,善待别人;培养学生实施人性化管理的职业习惯。学习目标描述管理01描述饭店一、管理的概念(一)管理的内涵从字面上看,管理有“管辖、处理、理事”等意义,即对一定范围内的人与事物进行统筹、安排和处理。但这一解释不能够严格表达出管理本身所具有的完整含义。描述饭店一、管理的概念

长期以来,中外管理学者从不同的研究侧面对管理做了不同的解释,其中有代表性的有以下几种:管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素而组成的活动过程管理是通过计划、组织、领导、控制等诸工作来协调有限资源,以便达到既定目标的过程管理是由一个人或者更多的人来协调他人活动,以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动管理就是协调组织成员,激发工作积极性,以达到共同目标的活动管理就是决策管理就是根据一个系统所固有的客观规律,施加影响于这个系统,从而使这个系统呈现一种新状态的过程010203040506描述饭店一、管理的概念(二)管理的必要性管理是由共同劳动引起和决定的,是人类共同劳动的产物,也是共同劳动得以进行的必要条件。管理作为人类的一种实践活动,可以追溯到原始社会末期。随着科学技术的不断进步,社会生产发生了巨大变化,人们从单一的个体生产发展到共同协作进行生产,而共同协作进行生产必然形成相互间的分工协作关系。描述饭店一、管理的概念(三)管理的二重性马克思主义认为,任何社会的企业管理都具有二重属性,即一方面,管理是人类共同劳动的产物,具有同生产力和社会化大生产相联系的自然属性:另一方面,管理又具有同生产关系和社会制度相联系的社会属性。描述饭店一、管理的概念(四)管理要素企业管理过程中最基本的管理手段、管理内容及实现管理活动的基本因素有六个,即机构、法规、人、财、物、信息。机构是使管理对象构成系统的手段,是发挥管理功能、达到管理目标的工具。描述饭店二、管理基本原则法国古典管理理论学家亨利·法约尔(HenryFayol)总结的14项管理原则为:1.劳动分工原则(DivisionofWork)2.权利与责任原则(RightsandResponsibilities)3.纪律原则(Discipline)4.统一指挥原则(UnityofCommand)5.统一领导原则(UnityofDirection)6.个人利益服从整体利益的原则(SubordinationofIndividualInteresttotheGeneralInterest)7.人员的报酬原则(Remuneration)8.集中的原则(CentralizationorDecentralization)9.等级制度原则(ScalarChain/LineofAuthority)10.秩序原则(Order)11.公平原则(Equity)12.人员的稳定原则(StabilityofTenureofPersonnel)13.首创精神(Initiative)14.团队精神(EspritdeCorps)阐释管理基本理论02阐释管理基本理论一、科学管理理论(一)泰罗的科学管理理论

泰罗(FrederickWinslowTaylor,1856-1915),因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父”。科学管理理论的基本出发点PART1

(1)科学管理的目的是谋求最高的工作效率,因为效率是繁荣的基础,而效率是建立在合理的日工作量基础之上的。

(2)用科学管理取代传统管理,即用科学的制度、规范、条例替代个人的主观经验和主观想象。遵循规律,清除主观想象。

(3)关于“经济人”的假设。科学管理理论当时是从工人是“经济人”的假设为出发点的。

(4)科学管理的精华是要求雇主和工人双方实行重大的精神变革。阐释管理基本理论一、科学管理理论(一)泰罗的科学管理理论科学管理理论的基本内容PART2(1)作业方法和工具的标准化(2)确定合理的日工作量(3)科学地选择和培训工人(4)实行有差别的计件工资制(5)实行职能分工(6)组织上的例外原则阐释管理基本理论一、科学管理理论(二)法约尔的组织管理理论

亨利·法约尔(HenryFayol,1841-1925),有长期管理大企业的经验,因而在企业组织方面颇有建树。法约尔经过长期的实践和悉心的研究,较完整地提出了企业组织管理的理论,其主要内容有以下方面:1经营和管理理论2管理的概念3企业管理的14项原则阐释管理基本理论二、行为科学理论1行为科学的产生2行为科学产生的原因3霍桑试验的结论———人际关系理论4需求层次理论5X—Y理论阐释管理基本理论三、现代科学理论

现代科学理论主要有以下方面:01社会系统理论1协作系统和组织2正式组织和非正式组织3组织平衡理论4权威接受论5经理人员的职能阐释管理基本理论三、现代科学理论02系统管理理论

系统管理理论的要点为:01企业是由人、物、财、设备等要素组成的一个系统。03企业内部又存在着若干子系统,主要有:决策和目标子系统、业务技术子系统、社会心理子系统、组织结构子系统和外界联系子系统。02企业是一个由许多子系统组成的系统。04系统理论强调系统的整体性。谢谢大家的观看饭店管理概论（第五版）了解饭店管理01认识饭店管理方法与理念02目录CONTENT认识饭店管理知识目标:了解饭店管理的内容和原则;掌握饭店管理的基本职能和特征;理解饭店管理的基本理念。专业目标:能够分析饭店管理的内容;能够针对企业实际情况分析饭店管理原则和基本理念的应用情况;能够分析饭店管理职能的具体体现。思政目标:理解饭店管理方法、饭店管理理念,培养学生的创新意识、服务意识、团队协作意识,塑造吃苦耐劳的品格。学习目标了解饭店管理01了解饭店管理一、饭店管理的概念(一)饭店管理的内涵饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下,为了有效地实现饭店的规定目标,遵循一定的原则,运用各种管理方法,对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。这一概念包含四层含义:了解饭店管理一、饭店管理的概念(一)饭店管理的内涵1饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的3饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标2饭店管理的主要活动是执行管理职能4饭店管理还要协调好各种关系了解饭店管理一、饭店管理的概念(二)饭店管理的特征1.过程管理的分散性2.管理对象的复杂性3.管理协调的高难性了解饭店管理二、饭店管理的内容饭店组织管理1饭店决策、计划管理2饭店业务管理3饭店物资供应管理4饭店工程设备管理5饭店安全管理6饭店市场营销管理7饭店服务质量管理8饭店财务管理9饭店收益管理10了解饭店管理三、饭店管理的原则1单一指挥原则2分工负责原则3命令服从原则4特殊授权原则5责任连带原则6友好协作原则7民主参与原则8全员监督原则9奖优罚劣原则10强化管理原则了解饭店管理四、饭店管理的职能1.计划职能2.组织职能3.指挥职能4.协调职能5.控制职能6.督导职能认识饭店管理方法与理念02认识饭店管理方法与理念二、饭店管理理念1.制度管理法2.经济管理法3.行政管理法5.表单管理法6.定量管理法7.走动管理法4.教育管理法8.感情管理法认识饭店管理方法与理念二、饭店管理理念(一)市场竞争理念1立足于研究服务对象,而非打败竞争对手2立足于创造品牌,而非热衷于价格竞争3着眼于创造市场,而非局限于争夺现有市场认识饭店管理方法与理念二、饭店管理理念(二)创新理念1.思维创新2.组织与制度创新3.市场营销创新4.环境创新5.技术创新6.产品创新认识饭店管理方法与理念二、饭店管理理念(三)人本理念1树立以人为本的理念2肯定员工的尊严和劳动3科学培训和激励员工4注重管理技巧,实现以人为本认识饭店管理方法与理念二、饭店管理理念(四)服务理念01满足客人的需求02尊重客人的权利03理解客人的过错04超越客人期望认识饭店管理方法与理念二、饭店管理理念(五)团队合作理念整体意识01协作意识03家庭意识05谢谢大家的观看饭店管理概论（第五版）了解饭店内部组织01设计饭店内部组织02目录CONTENT浅识饭店内部组织知识目标:明确饭店组织构成要素,对饭店组织结构的变化趋势有所了解;掌握饭店组织结构设计原则,了解饭店组织结构设计内容。专业目标:清楚饭店内部组织结构;掌握常见的饭店组织结构设计的方法和模式。思政目标:通过学习饭店组织结构设计,培养学生的探索、创新意识。学习目标了解饭店内部组织01了解饭店内部组织一、饭店组织构成要素(一)组织的定义组织是指为了达到某些特定目标,由分工与合作及不同层次的权力和责任制度构成的人的集合体。它包含三层意思:①组织必须具有目标。因为任何组织都是为目标而存在的,目标是组织存在的前提。②没有分工与合作不能称为组织。分工与合作的关系是由组织目标限定的。③组织要有不同层次的权力与责任制度。要赋予每个部门乃至每个人相应的权力和责任,以便实现组织目标。了解饭店内部组织一、饭店组织构成要素(二)组织的作用010203组织是帮助人类社会超越自身个体发展能力的重要支撑组织是实现管理目标的重要保证,组织的作用是由运转过程实现的组织是连接领导与员工、组织与环境的桥梁了解饭店内部组织一、饭店组织构成要素(三)饭店组织的含义饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标,把各项业务活动进行分工,明确各自的责任和权限,形成由饭店管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的组合体。它主要解决三个方面的问题:企业的劳动分工、企业资源的分配和使用、企业所得的分配。了解饭店内部组织一、饭店组织构成要素(四)饭店组织构成要素饭店组织构成一般有三个基本要素。1.特定目标2.组织成员3.组织结构了解饭店内部组织二、饭店组织结构的变化趋势(一)传统饭店组织结构类型饭店组织结构是饭店管理的框架体系,其目的是让每个员工了解他与所在企业在职责、权利、上下级关系等几方面的关系,从而更好地完成自己的工作。饭店组织结构是饭店企业为实现其经营目标而进行的内部分工协作,在岗位范围、责任、权利等方面形成的结构关系。了解饭店内部组织二、饭店组织结构的变化趋势(一)传统饭店组织结构类型01直线制03事业部制02直线职能制了解饭店内部组织(二)饭店组织结构的变化趋势二、饭店组织结构的变化趋势1扁平化趋势2网络化趋势3柔性化趋势设计饭店内部组织02设计饭店内部组织一、饭店组织设计概念(一)组织设计的定义组织设计是一个过程1组织设计是随机制宜和因地、因时、因人而异的2组织设计是一种连续的或周期性的活动3设计饭店内部组织一、饭店组织设计概念(二)组织设计的任务1.组织结构2.组织设计的内容3.组织设计的成果设计饭店内部组织一、饭店组织设计概念(三)组织设计的原则任务、目标原则1责权利相结合原则6统一原则2集权与分权相结合的原则7精简原则3稳定性和适应性相结合的原则8执行和监督机构分设的原则9专业分工和协作原则4有效管理幅度原则5设计饭店内部组织一、饭店组织设计概念(四)组织设计的维度1.专门化2.标准化3.部门化4.管理幅度5.集权与分权6.复杂性设计饭店内部组织二、饭店组织设计内容(一)确定饭店组织结构的总体模式饭店组织结构的总体模式前面已有介绍,常见的有直线制、直线职能制、事业部制三种,除此之外,还有其他的类型。如何确定饭店组织结构的总体模式,主要需根据饭店的性质、规模、等级、环境等一些客观条件,并结合饭店内部的情况,如饭店的经营战略、经营目标、业务状况、员工素质等综合考虑来选择饭店组织结构的总体模式。设计饭店内部组织二、饭店组织设计内容(二)确定饭店组织机构饭店通常有四类基本的职能机构。一是决策机构,它主要是对饭店的经营目标、发展方向、经营业务、经营策略等进行决策,所以决策机构的设计一定要科学和民主,以保证饭店决策的正确性。二是执行机构,它主要是对饭店决策机构做出的决策进行准确、有效的执行,因此,饭店执行机构的设计关键是要确立以总经理为首的业务指挥系统,要自上而下,统一指挥,逐级负责。三是监督机构,它主要是对饭店的执行机构进行监督,形成执行机构的制约力,没有监督的权力往往会迷失方向。四是反馈机构,它主要是对决策的执行情况及时进行信息反馈,让管理者了解决策在执行过程中是否有偏差,决策是否符合实际情况,是否要做些调整,避免整个管理活动陷入盲目的状态之中。设计饭店内部组织二、饭店组织设计内容(三)确定管理层次和管理幅度04工作条件和环境03工作标准化的程度01管理者的能力02下属的成熟度设计饭店内部组织二、饭店组织设计内容(四)饭店岗位设计饭店岗位设计是将企业经营所必须进行的活动划分成最小的有机相连的部分,形成相应的工作岗位。饭店岗位设计首先要合理,这是岗位科学设计的基础,合理可以提高专业化程度和工作效率,但也要避免因分工过细而造成的工作重复而琐碎,影响员工的工作兴趣。其次,饭店岗位设计要以责任为中心,这是岗位存在的理由。它决定了岗位在企业中的地位和价值,根据责任大小赋予相应的权力、岗位名称、任职要求、岗位待遇等。第三,饭店岗位设计还要根据员工的素质情况和人力资源市场的供求状况而定,不能脱离现状。第四,饭店岗位设计还要考虑新技术的影响,新技术会带来新的岗位和新的要求。设计饭店内部组织二、饭店组织设计内容(五)建立组织管理制度任何一个企业都是一个复杂的系统,只有完善的组织管理制度才能保证企业正常运转,发挥最大效能。组织管理制度主要是对各个管理机构和岗位的职责做出相应的规定及要求。谢谢大家的观看饭店管理概论（第五版）认识饭店制度体系01编制饭店制度文件02目录CONTENT编制饭店程序文件03建立饭店管理制度知识目标:掌握饭店制度类型及名称。专业目标:能够编写基本的饭店制度文件。思政目标:通过学习饭店制度与设计,培养学生严格遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规,懂得树立遵纪守法观念是每个公民应尽的义务。学习目标认识饭店制度体系01一、饭店制度基本概念建立饭店管理制度1.饭店制度概念饭店制度是饭店企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为,确定办事方法,规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、标准、办法的总称。其表现形式包括饭店组织结构设计、职能部门划分及职能分工、岗位工作说明、专业管理制度、工作或流程等管理制度类文件。简单地说,饭店制度就是饭店管理文件的统称。一、饭店制度基本概念建立饭店管理制度2.饭店制度系统概念饭店制度系统是指由饭店相关部门或相关工作的规定、操作程序、标准程序等文件组成的系列文件统称。每个制度系统都具有相同的目标方向或相同的执行单位。饭店制度系统有饭店基本管理制度、专业管理制度与责任制度。基本管理制度如车辆使用管理制度、会议管理制度、考勤管理制度等。专业管理制度是在基本管理制度的指导下,对饭店各项专业管理工作的范围、内容、方法等所做的规定。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系,如部门责任制度、总经理岗位责任制度等。从制度纵向层级来看,饭店制度包括管理工作制度、部门工作程序、标准操作程序三种。二、饭店制度体系内容建立饭店管理制度1饭店常用制度文件2饭店常用程序文件3饭店常用工作标准文件编制饭店制度文件02编制饭店制度文件一、饭店制度文件编制基本内容4321饭店制度文件管理要求饭店制度文件编制原则饭店制度文件编制方法饭店制度文件编制方法编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第一章总则

1.1编制目的我们热诚欢迎您加入××××大酒店工作。为了造就一流的酒店从业人员,保持本酒店系统化的管理水平,特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准,各位员工务必全面了解并切实遵守。忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神,深盼大家能充分投入,发挥一技之长,彼此真诚合作,共为××××大酒店带来光辉业绩。

1.2适用范围本手册原则上适用于××××大酒店所有员工,包括合同制员工及临时工。如以合约形式聘请的管理人员,于合约内所列条款与本手册有所冲突,则以合约为准。

1.3××××大酒店指导管理原则编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第二章员工聘用2.1招聘标准2.2用工制度及劳动合同2.3合同的延续2.4试用期2.5工作时间2.6薪酬2.7所得税2.8调职与晋升2.9员工离职2.10员工招聘程序2.11员工体检2.12员工入职程序编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第三章员工福利

3.1假期

3.2医疗福利凡在本酒店工作满一年的员工均享有由酒店组织的每年一次体格检查。

3.3年终奖金酒店将视经营盈利状况决定年终奖金之发放。

3.4工作餐酒店设有员工餐厅,免费提供工作餐。员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度,不得擅自在员工餐厅以外的地点用餐。编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第三章员工福利

3.5特殊奖励凡服务杰出或有特殊贡献的员工,酒店将视实际情况进行奖励。

3.6员工培训酒店将为员工的发展及提高员工素质安排各项培训课程,员工均应准时参加,无故缺席将受到纪律处分。

3.7培训合同公派外出培训的员工将根据酒店规定与酒店签订培训合同。

编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第三章员工福利

3.8员工保险酒店将按国家有关规定为正式员工缴纳各项劳动保险及其他法律规定之保险项目。

3.9娱乐活动酒店将不定期为员工组织各种娱乐康体活动,促进员工身心健康。

3.10通勤班车、员工宿舍酒店为员工上下班提供通勤班车,为家住外地的员工提供住宿条件或倒班员工提供倒班宿舍,不准离职员工乘坐通勤班车或在员工宿舍居住。编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第四章行为规范

4.1员工关系员工之间应以礼相待,互相谅解,合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务。若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。

4.2客人关系不准向客人索取钱、物或请其在国(境)外代购物品,或要求客人代办事情。

4.3考勤

4.4个人卫生与仪表

4.5员工证及名牌

4.6员工更衣柜

4.7制服/个人着装

4.8钟卡/员工通道

4.9道德行为/个人资料

4.10客人隐私/客用设施编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第四章行为规范

4.11财务信息/计算机软件安全/商业秘密

4.12拾遗/私人财物

4.13酒店财产/酒店钥匙、磁卡

4.14辱骂/伤害

4.15吸烟/通告

4.16私人电话/私自受聘编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第五章奖励与纪律

5.1奖励为维护酒店正常经营和工作秩序,充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性,酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。(略)

5.2纪律为建立酒店统一的指导方针,保持酒店有秩序的经营环境,对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工,不论他们来自国外或本地,也不论他们是正式工或临时工,都将受到酒店规章制度的约束。规章制度包括已列入《员工手册》中的有关条例和酒店有效力的文件,即总经理及人力资源部签发的备忘录中所阐述的规章制度,以及其他必要时增加的内容。编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第五章奖励与纪律

5.3执行纪律程序特殊情况根据总经理办公室决定执行。

5.4处分撤销在受到纪律处分后一段时间内,行为有所改进且未有其他过失行为时,处分可以撤销。纪律处分期限包括:口头警告———3个月;书面警告———6个月;最后警告———12个月。编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第六章工作表现及态度员工良好的工作表现及端正的工作态度是酒店成功运转的关键,酒店全体员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。

6.1尊重备至

6.2诚实

6.3真诚及谦虚

6.4爱护财物和设施

6.5乐于助人

6.6守时

6.7客人投诉

6.8员工投诉编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第七章员工申诉若员工不服酒店任何行政决定或处分,可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决,可向更高一级的部门经理/总监申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否则,员工可以直接向人力资源部申诉。人力资源部应在三天内展开调查,五天内答复员工。员工如对人力资源部的答复不满意,可以以书面形式向酒店工会提请申诉,酒店工会将对申诉问题重新调查,做出决定。员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员。编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第八章安全措施

8.1因工受伤

8.2火警措施

8.3升降机意外措施

8.4安全要求

8.5意外事故编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第九章安全忠告

9.1安全掌握在你手中

9.2帮助防止和消除不安全因素

9.3安全操作

9.4安全忠告编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(一)饭店员工手册范本第十章附则人力资源部拥有本手册的解释权。

《员工手册》按规定已报送劳动局备案。兹收到××××大酒店所发之《员工手册》,完全明白其中内容。在任职期间,本人愿意遵守此手册中的各项劳动条例及规章制度。员工姓名:部门:日期:编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(二)饭店办公用品管理办法目的:为了保障饭店工作的正常进行,规范管理和控制办公用品的采购和使用,特制定办公用品管理办法如下:

1.1办公用品的种类

1.1.1按需发放类:稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。

1.1.2按需计划类:打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。

1.1.3集中管理使用类:办公设备耗材。

1.2办公用品的采购根据各部门的申请,库房结合办公用品的使用情况,由保管员提出申购单,交主管会计审核,交总经理批准。编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(二)饭店办公用品管理办法

1.3办公用品的发放

1.3.1员工入职时每人发放圆珠笔1支,笔芯以旧换新。

1.3.2每个部门每月发放1本原稿纸。

1.3.3部门负责人每人每半年发放1本记事本,员工每人每3个月发放1本记事本。

1.3.4胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用,不得浪费。

1.3.5办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用,按需领用。编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(三)财务借款及核销管理办法

1.1借款人首先要填写借款凭证,写明借款用途,由部门主管签字,主管会计审核,交总经理批准签字后,到财务部领款。

1.2费用发生后,持报销票据到财务报账。

1.3报销票据要提供合法报销单据(特殊情况除外)。

1.4提供零星多张单据,需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上,并结出金额合计,需要入库的要附上入库单。

1.5报销一律用碳素笔,写明报销日期并附审批人的签名。

1.6财务部要对报销单重新审核,确认金额与审批人签字无误后方可付款,并加盖付讫章。

1.7借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在借款三日内进行核销。编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(四)关于私藏客人酒水、烟的处罚办法目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生,使剩余酒水物有所用,去向明确,特制定本处罚办法如下:

1.1营业中、营业后所有未开启酒水(包括白酒、果酒、饮料、啤酒等)必须主动为客人退掉,并报告领班。

1.2已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类,由吧台统一登记,保存使用。

1.3对上述规定有违反者按以下条款执行:

1.3.1私留酒水按售价进行处罚。

1.3.2私留客人招待用烟按照售价的两倍进行罚款。编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(五)客人遗留物品处理规定

1.1在酒店范围内,员工无论在任何地方拾获任何遗失物品都必须尽快交到总服务台。

1.2总台在接到遗失物品后,需在遗失物品登记簿上登记,要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。

1.3所有遗失物品必须完好保存。存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由财务部储存,一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。

1.4遗失物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。

1.5总台接到员工上交的遗失物品,应马上填写遗失物品登记表,一式两份,一份交拾获者,一份连同遗失物品一同保存。总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。

1.6客人回来认领时,需复述报失物品的内容、遗失地点,由总台核准后如数交给客人,并请客人在登记簿上签名,如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系方式。编制饭店制度文件二、常用饭店制度文件样例(六)低值易耗品管理办法目的:为加强低值易耗品的使用和管理,将从以下几个方面进行控制:

1.1各分部门供客人使用的卷纸和面巾纸,员工禁止使用。

1.2各分部门使用的洗涤剂等需用空矿泉水瓶到库房出库并做到节约使用。

1.3清理卫生用的钢丝球、胶皮手套实行以旧换新(达到不能使用状态)。

1.4乒乓球室服务员服务时,要适时帮助客人捡拾,避免客人踩坏乒乓球,减少损坏。编制饭店程序文件03编制饭店程序文件一、饭店程序文件基本内容饭店程序文件是管理制度第二层次的文件,是饭店实际工作运行的基本程序。一般包括三类,分别是质量管理程序文件、环境管理程序文件、职业健康安全管理程序文件。

(1)质量管理程序文件包括服务过程控制程序、设备维护控制程序、采购控制程序等。

(2)环境管理程序文件包括环境因素识别与评价控制程序、“三废”排放控制程序、节能降耗控制程序。

(3)职业健康安全管理程序文件包括安全生产控制程序、有害作业控制程序、员工职业健康控制程序等。(一)饭店程序文件类型编制饭店程序文件一、饭店程序文件基本内容(二)饭店程序文件编制方法饭店程序文件编制一般包括如下内容:(1)标题:说明开展的活动及其特点。(2)目的:说明为什么要开展这项活动。(3)适用范围:活动涉及哪些方面。(3)定义。(4)职责:明确由谁负责实施,职权、接口及其相互关系。(5)工作程序:按5W1H列出开展此项活动的细节。(6)相关支持性文件:引用的或与本程序相关联的文件。(7)记录:使用该程序时所产生的记录和报告、表格。编制饭店程序文件一、饭店程序文件基本内容(三)饭店程序文件管理要求程序及标准文件是饭店的技术资料与知识产权的载体和组成部分,是饭店工作标准化管理的基本依据,因此,饭店程序文件的管理基本要求如下:

(1)文件起草应由饭店总经理主持批准立项,由总经理审定的人员组成文件起草小组完成;

(2)文件的内容应当经由工作实践环节实验性应用,或征求操作执行者意见;

(3)文件的审定批准由总经理授权的审定人员提出审核意见;

(4)文件生效需要由总经理批准执行、签发记录;

(5)文件执行部门应当做好相应的传阅、培训,以及执行检查记录,并存档。编制饭店程序文件二、饭店程序文件作用与标准(一)饭店程序文件关键词01程序文件02标准03作业标准编制饭店程序文件二、饭店程序文件作用与标准(二)饭店程序文件的作用

(1)程序文件是制度文件的支持性、基础性文件。

(2)程序文件是组织正式发布的文件,具有约束力,执行程序文件能使管理规范化、系统化,能恰当而连续地使各项管理活动处于受控状态。

(3)程序文件可作为验证、审核管理活动的依据。

(4)程序文件具有针对性和可操作性,各项要求明晰,职责分明,能使管理体系具有预防控制和纠偏的能力。编制饭店程序文件二、饭店程序文件作用与标准(三)饭店程序文件标准的要求理想而有效的饭店程序文件标准必须具备很多条件,所以当订立饭店程序文件的工作标准时,应符合如下要求:1.总括性2.一致性4.可行性5.适用性3.公正性6.可理解性7.经济性9.稳定性10.渐进引导性8.合法性编制饭店程序文件三、常用饭店程序文件示例(一)饭店程序文件体系饭店程序文件可以按部门建立,按照不同部门(班组)的工作任务逐一编制程序文件。每个程序文件通常由两部分组成,一是程序文件管理,包括文件主题名称、文件编号、批准人及批准时间等;二是程序文件内容,包括文件执行的目的、工作流程说明等。下面以餐饮部工作程序文件为例(表5-1至表5-4),可以参照建立其他部门工作程序。编制饭店程序文件三、常用饭店程序文件示例1.餐饮———制度和流程指南———月度经营报告政策编制饭店程序文件三、常用饭店程序文件示例2.餐饮———制度和流程指南———下年度经营报告政策编制饭店程序文件三、常用饭店程序文件示例3.餐饮———制度和流程指南———餐饮部总值政策编制饭店程序文件三、常用饭店程序文件示例编制饭店程序文件三、常用饭店程序文件示例4.餐饮———制度和流程指南———餐饮部例会政策编制饭店程序文件三、常用饭店程序文件示例(二)饭店标准操作程序文件示例1.重要客人入住标准操作程序(表5-5)目标:为重要客人提供特殊的服务。政策阐述:酒店的这项政策指出,每一位重要的客人一出车门就应该得到酒店值班经理和相关部门总监的热情迎接。编制饭店程序文件三、常用饭店程序文件示例程序:

(1)确定房间已经被彻底检查,舒适的环境和令人愉快的欢迎信已经准备就绪。

(2)必须准备好登记卡、钥匙卡套及钥匙(确定钥匙有效)。

(3)记录所有的检查项目,将用钢笔记录的抵达信息及传真等集中在一起。

(4)与酒店代表协调,在重要客人抵达前15分钟通知值班经理。

(5)携已准备好的检查表、抵达信息、传真在酒店门口(外侧)等待客人。

(6)问候客人并对其光临酒店表示欢迎。

(7)等到正式的问候、欢迎等仪式结束后,告知客人他拥有直接到其房间单独登记的特权。如果客人犹豫,则建议客人到行政楼层(仅仅对行政楼层的客人)或前台办理。编制饭店程序文件三、常用饭店程序文件示例

(8)确定随客行李数量并告知行李员重要客人行李搬运的优先性。陪同客人至电梯,并向客人介绍酒店设施。

(9)为客人开门,开灯及把门。

(10)如果客人对房间满意,为客人让座并有礼貌地要求客人在登记卡上签字。

(11)在此同时,行政楼层接待员为客人送迎客茶。

(12)为客人送茶的同时请求客人给予信用卡号码。同时落实客人是否为酒店会员,是否需要航班预订和轿车安排等。

(13)如果客人需要进一步协助,则移交抵达信息、传真和要求等。

(14)行李员为客人放置行李,当房门打开时致客人“旅途愉快”的祝福语。

(15)将登记卡归还前台并确定其已经正确地被输入。编制饭店程序文件三、常用饭店程序文件示例2.意外受伤客人接待标准操作程序(表5-6)编制饭店程序文件三、常用饭店程序文件示例目标:确保受伤客人能够立刻得到医护。通过及时的行动,保障客人生命安全。政策阐述:此项政策旨在确保任何客人受伤时能够迅速得到生命保障的相关措施。程序:

(1)一旦紧急事件发生,保安部经理(其不在时为保安值班经理)和大堂助理应该被通知到。

(2)利用现有的急救箱和设备,立刻实施初步急救工作。

(3)安排酒店汽车(由大堂值班经理决定)将伤者送至最近的医院。

(4)如果伤者处于较危险的情况,不要移动,如果可能则按照紧急情况处理,同时安排救护车。编制饭店程序文件三、常用饭店程序文件示例

(5)为救护和医疗人员准备好服务电梯以便其迅速采取行动。

(6)伤者经过的区域应该处于酒店后门处,以避免和其他客人接触。

(7)保安部员工应该被召集并协助护送伤者至医院。

(8)应立即通知总经理、行政副总和保安部经理。

(9)确保相关人员控制事故扩散的机密性。

(10)保安确保救护车直接到指定区域。

(11)如果事故发生在客房,受伤者有朋友或亲戚陪同,则可以允许其对房间内设施的变更。发生事故的房间需要被双锁,以便更进一步的调查。

(12)如果受伤者没有人陪同,应该尽力按照护照上的联系方式联系其亲属。如果有必要,可联系该国的大使人员。编制饭店程序文件三、常用饭店程序文件示例

(13)客人的旅行文件应该被检查,相应的航空公司和旅行社应该被通知。

(14)事故应该严格对外界保密,尤其是新闻界。

(15)所有的相关需求将交由公共关系经理和总经理处理。

(16)任何事故报告由保安部填写。谢谢大家的观看饭店管理概论（第五版）了解饭店管理01认识饭店管理方法与理念02目录CONTENT选用育留饭店员工知识目标:了解饭店员工的特点、饭店员工管理的含义和作用;简述饭店用工计划的内容;理解饭店员工招聘和使用的方法程序;掌握饭店员工培训的方法;掌握饭店员工激励的原则与方法。专业目标:能够设计酒店招募简章;能够制定酒店员工培训方案。思政目标:通过学习员工培训激励内容,引导学生思考用人艺术,提升自身素质,形成敬业、友善的价值观。学习目标选用饭店员工01一、饭店人力资源的含义和特点(一)饭店人力资源的含义按照现代经济学家的观点,人力资源(HumanResource)有狭义和广义之分。广义的人力资源是指智力正常的人,它以人口的存在为基础。狭义的人力资源是指能推动经济和社会发展的,具有智力劳动能力和体力劳动能力的人们的总和,包括数量和质量两个方面。选用饭店员工一、饭店人力资源的含义和特点(二)饭店人力资源的特点选用饭店员工社会性1能动性2时效性3依附性4组合性5增值性6替补性7二、饭店人力资源管理概述(一)饭店人力资源管理的含义选用饭店员工饭店人力资源管理是指恰当地运用现代管理中的管理职能,通过科学、合理的人力资源规划、招聘、配置、开发、绩效评估、考核、激励等手段,实现饭店人力资源的优化组合,并有效调动全体员工的积极性、主动性、创造性,挖掘员工潜能,实现饭店经营目标的一系列活动。人力资源管理要“以人为本”,将人作为管理中最关键的因素。饭店人力资源管理是对人的管理,是科学化的管理,是全员性管理,是动态管理。二、饭店人力资源管理概述(二)饭店人力资源管理的作用选用饭店员工饭店企业通过有效的人力资源管理活动,一方面,会创造出一种环境,使员工将他们所有的资质和潜能发挥出来,并且能够使员工通过在企业中工作来满足自己成长、发展和自我实现的需要;另一方面,这种管理活动会通过特有的方式将个人与企业牢固地团结起来,使员工从内心深处把企业看作是他们自己的家,从而在工作中表现出高度的能动性、创造性和责任感。有效的人力资源管理活动要求做到企业的需要与个人需要的有机统一。其作用主要表现在:二、饭店人力资源管理概述(二)饭店人力资源管理的作用选用饭店员工(1)人力资源管理是实现资源合理配置的首要问题。(2)人力资源管理是饭店企业永续发展的组织保障。(3)人力资源管理是培养员工献身精神的重要方面。(4)人力资源管理是企业不断创新的原动力。二、饭店人力资源管理概述(三)饭店人力资源管理的目标选用饭店员工建立一支专业化的员工队伍01形成最佳的员工组合02充分调动员工的积极性03三、饭店人力资源管理的范畴选用饭店员工1饭店人力资源规划2工作分析3员工的招聘和录用4员工的教育和培训5职业生涯规划和管理6建立有竞争力的薪酬福利制度7建立完整的考核评估体系8培养高素质管理者四、饭店人力资源计划的内容选用饭店员工1通过任务分析,确定人力资源需求计划3结合人力资源现状分析,确定满足未来人力资源需要的行动方案2通过职务分析,确定具体的职位空缺计划4从人力资源开发需要出发,制订员工职业生涯管理计划五、饭店员工招聘选用饭店员工(一)员工招聘的方针计划性人职匹配饭店服务意识“先内招,后外招”“就地、就近”五、饭店员工招聘选用饭店员工(二)员工招聘的程序1.做出招聘决策2.发布招聘信息3.招聘测试4.录用决策五、饭店员工招聘选用饭店员工(三)员工招聘软件系统的应用依托互联网信息平台开展招聘工作,已经成为饭店业人力资源管理招聘的重要形式,如杭州东方网升科技股份有限公司推出的“最佳东方”招聘平台是旅游服务业的求职平台。育留饭店员工02育留饭店员工一、饭店员工培训(一)员工培训的内容员工培训的内容,从总体上可分为四个方面:职业态度、职业知识、职业技术和职业习惯。职业态度与职业习惯是每一位员工必须掌握的,而职业知识与职业技术对不同的员工则有不同的要求。对员工和领班来说,关键是要掌握相关作业的知识与技术;对主管与部门经理来说,关键是要掌握有关部门组织监督的知识与技术;对总经理与董事长来说,关键是要掌握经营管理的知识与技术,见表6-1。育留饭店员工一、饭店员工培训育留饭店员工一、饭店员工培训育留饭店员工一、饭店员工培训(二)员工培训的类型1.职前培训2.在职培训3.职外培训4.发展培训育留饭店员工一、饭店员工培训(三)员工培训的步骤1培训需求分析2制订培训计划3实施培训4考核和评估育留饭店员工二、饭店培训创新(一)培训理念创新1“管理者就是培训者”的观念2“培训就是效益”的观念3“培训以人为本”的观念4“培训提升企业品牌”的观念育留饭店员工二、饭店培训创新(二)培训方法创新01拓展训练法03生命彩排法02行动学习法04脑力激荡法育留饭店员工二、饭店培训创新(三)培训手段创新随着信息技术的发展,培训引入了全新的现代化手段。如教师把收集到的大量数据和信息制作成课程软件,既方便实用又能提高授课效率;利用多媒体教室进行交互式学习;利用仿真机模拟实际操作。育留饭店员工二、饭店培训创新(四)培训内容创新培训内容的设计要以提高培训对象的素质和能力为目的,以培养创新精神为重点,要注重科学性、前瞻性、针对性的统一。培训内容要反映出在市场经济下企业管理创新、技术创新的新内容,同时还要重视使用性和可操作性,注重解决工作中的现实问题,满足饭店企业经营的需要。(1)服务沟通:培训员工正确使用态势语言并识别顾客的类型,学会与顾客面对面沟通。(2)压力管理:帮助员工找到压力的来源和解决压力问题的方法,改善思维方式,使生活方式达到平衡。(3)情商培训:增加员工自我情绪管理能力和人际关系管理能力。(4)思维训练:克服思维的局限性和对抗性,尽可能使思维方式趋向合理。(5)生活技巧:关注员工的生活点滴,如紧急救治、家庭关系处理等问题。育留饭店员工二、饭店培训创新(五)培训管理方式创新随着社会的发展以及近年来疫情的影响,针对企业培训的网络培训需求越来越明显,应用信息管理系统开展饭店培训管理工作,已经成为饭店业人力资源管理培训业务管理的重要方法,如杭州东方网升科技股份有限公司推出的“先之教育”培训系统,是该公司研发的针对酒店培养岗位胜任能力人才的专门平台。育留饭店员工三、饭店人力资源激励的原则1目标、需要、能力相结合的原则2物质激励与精神激励相结合的原则3外激励与内激励相结合的原则4权威接受正激励与负激励相结合的原则5情感与理性相结合的原则育留饭店员工四、饭店人力资源激励的方法(一)物质激励的主要形式1计时工资2计件工资育留饭店员工四、饭店人力资源激励的方法(二)精神激励的主要形式1.目标激励法2.奖惩激励法3.竞争压力激励法5.企业文化激励法6.榜样激励法7.授权激励法4.参与管理激励法8.团队激励法谢谢大家的观看饭店管理概论（第五版）建立饭店物资保障01建立饭店设备保障02目录CONTENT建立饭店安全保障03建立饭店后勤保障知识目标:了解饭店物资管理的特点、任务及物资的使用过程;了解饭店设备的使用、维护及技术改造和更新;掌握饭店安全管理、日常安全及卫生管理的方法。专业目标:能够认识到饭店后勤保障的重要性,当发生问题时能够及时恰当地解决问题。思政目标:通过学习饭店物资、设备和安全管理,树立成本意识、安全第一意识,养成节俭的思维习惯,具有社会责任感。学习目标建立饭店物资保障01一、饭店物资管理的特点和任务(一)饭店物资管理的特点建立饭店物资保障饭店物资管理方法的多样性1饭店物资需求计划的不稳定性2饭店物资管理技巧的灵活性3饭店物资管理的时效性4一、饭店物资管理的特点和任务(二)饭店物资管理的任务建立饭店物资保障1.制定经济合理的物资消耗定额2.编制物资消耗计划3.加强物资使用管理4.加强库房管理二、饭店物资的分类和定额管理(一)饭店物资的分类建立饭店物资保障01按物资的价值大小分03按物资的用途分02按物资的自然属性分04按客人消耗和价值补偿方式分二、饭店物资的分类和定额管理(二)饭店物资的定额管理建立饭店物资保障饭店物资的消耗定额管理1饭店物资的储备定额管理2三、饭店物资采购和验收管理(一)饭店物资采购管理建立饭店物资保障01采购管理的主要内容02采购管理的基本程序三、饭店物资采购和验收管理(二)饭店物资验收管理建立饭店物资保障1验收的内容2验收的程序3拒收的程序四、饭店物资仓储和发放管理(一)饭店物资仓储管理建立饭店物资保障1.仓储管理的基本要求(1)确保储存物资的质量完好无损、数量完整不缺。(2)根据储存物资的特性要求来堆放,堆码井井有条、整齐干净,便于收发、检验、盘点等。(3)储存物资的保管要有责任人。物资入库要验收、过磅点数、入账。出入库要有齐备的手续和凭证,凭入库单、领用单等收发货物。(4)掌握各种物资使用和消耗的动态,合理控制库存,节约资金。(5)要建立各种物资的明细台账,收发、结存要及时登卡记账,准确无误。要经常抽查、核对和盘库,做到账、卡、物、资金相符一致。四、饭店物资仓储和发放管理(一)饭店物资仓储管理建立饭店物资保障2.仓储管理的内容

(1)物资验收入库工作

(2)物资发放工作

(3)物资的维护和保养工作

(4)废料的回收和利用工作

(5)滞留积压物的处理工作

(6)掌握库存物资的动态四、饭店物资仓储和发放管理(一)饭店物资仓储管理建立饭店物资保障3.仓储管理的工作程序仓储管理的工作程序如图7-2所示。四、饭店物资仓储和发放管理(二)饭店物资发放管理建立饭店物资保障01物资发放的原则02物资发放的程序03物资发放管理的重点建立饭店设备保障02建立饭店设备保障一、饭店设备管理概述(一)饭店设备管理的概念饭店设备管理是对设备采取一系列技术的、经济的措施,对设备的投资决策、采购验收、安装调试、运行、维护、检修、改造直至报废的全过程进行综合管理。它是以饭店的最大经济效益和服务质量为经营目标,动员全体员工应用现代科技和管理方法进行综合管理。饭店设备管理是由饭店工程部负责,其目的就是通过正确使用以及精心维护,使其处于良好的运作状态,以实现最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效能。建立饭店设备保障一、饭店设备管理概述(二)饭店设备管理的目的及意义饭店设备管理的意义表现在以下三个方面:1.设备管理是保证饭店运行的基础2.设备管理是减少成本、提高经济效益的关键3.设备管理是衡量饭店星级的依据建立饭店设备保障一、饭店设备管理概述(三)饭店设备管理的特点构成复杂,管理难度大1消费性强,质量要求高2磨损大,更新周期短3资金投入大,回收期较长4建立饭店设备保障一、饭店设备管理概述(四)饭店设备管理的任务正确选购和配置设备1保持设备完好2制定设备安全操作规程和维修保养制度,减少安全生产事故3做好设备的更新改造工作4建立饭店设备保障一、饭店设备管理概述(五)饭店设备管理的内容01计划02购置、安装、调试03使用04维护05更新改造06报废建立饭店设备保障二、饭店设备的使用和维护保养(一)饭店设备的种类建筑物1供电设备2供应设备3通信、计算机设备7康乐设备8家具设备6清洁卫生设备4消防报警系统9厨房设备5饭店智能管理系统10建立饭店设备保障二、饭店设备的使用和维护保养(二)饭店设备的使用管理1保证设备技术状态良好2设备使用的基本要求3设备使用管理的基本环节建立饭店设备保障二、饭店设备的使用和维护保养(三)饭店设备的维护保养1.设备维护保养的基本要求2.设备维护保养的分类3.设备的维修建立饭店设备保障三、饭店设备的技术改造和更新(一)饭店设备的技术改造1针对性2适应性3经济性4可能性建立饭店设备保障三、饭店设备的技术改造和更新(二)饭店设备的更新为了不断提高饭店的现代化水平,使其跟上旅游业的发展,就要适当地进行设备的更新。同时,饭店经营达到一定的年限后,设备会出现严重损坏或老化,如客房热水器老化、地毯破损、墙纸霉变等,这势必会影响饭店的经营,所以要改善饭店服务环境,增加服务功能,就必须进行设备的更新。饭店设备的更新是用新的设备更换旧的设备,用先进且经济的设备,来更换技术上落后的或老化淘汰的设备。设备更新时要综合考虑设备的物质寿命、经济寿命、技术寿命等。一般符合下列情况之一者就应进行设备更新:建立饭店设备保障三、饭店设备的技术改造和更新(二)饭店设备的更新

(1)通过多次大修,设备的技术性能已达不到要求,无法保证饭店的服务质量的。

(2)技术性能落后,经济效益很差的。

(3)维修费用很不经济的。

(4)已经很不适应饭店经营需要的。

(5)能耗大且污染严重的,进行改造又不经济的。建立饭店设备保障三、饭店设备的技术改造和更新(三)饭店设备技术改造和更新的程序1.制订设备技术改造和更新计划2.进行技术和经济分析3.编制设备技术改造和更新任务书4.设备技术改造和更新的实施建立饭店安全保障03建立饭店安全保障一、饭店安全管理概述(一)饭店安全管理的概念和特点01广泛而复杂03政策性02服务性建立饭店安全保障一、饭店安全管理概述(二)饭店安全管理的重要性01安全管理是提高客人满意度的重要保证02安全管理直接影响饭店的社会效益和经济效益03安全管理有助于提高员工积极性建立饭店安全保障一、饭店安全管理概述(三)饭店安全管理的范围1保障顾客的安全2保障员工的安全3保障饭店的安全建立饭店安全保障一、饭店安全管理概述(四)饭店安全管理的任务建立和完善安全管理制度,积极实行岗位责任制01加强饭店内部管理,预防事故的发生03加强安全和法制教育,开展业务培训,提高员工的安全意识02加强重点和要害部门的安全管理,妥善处理安全事故04协助公安机关查处重特大事故和一般事件05建立饭店安全保障二、饭店日常安全管理(一)饭店消防安全管理饭店消防安全预防管理1火灾发生时应采取的措施2建立饭店安全保障二、饭店日常安全管理(二)饭店治安管理1昼夜巡逻2饭店内公共场所的保安3客房区域的保安4重要客人的安全保卫工作建立饭店安全保障三、饭店卫生管理概述(一)饭店卫生管理的特点广泛性1全员性2经常性3细致性4建立饭店安全保障三、饭店卫生管理概述(二)饭店卫生管理的内容04饭店客房卫生管理的内容03饭店餐饮卫生管理的内容01饭店个人卫生管理的内容02饭店公共区域卫生管理谢谢大家的观看饭店管理概论（第五版）认识饭店服务质量01开展饭店服务质量管理02目录CONTENT选择饭店服务质量管理方法03督导饭店服务质量知识目标:了解饭店服务质量的构成、属性和特点;掌握饭店服务质量管理的基本要求;掌握饭店服务质量管理控制的基本环节;理解饭店质量管理的基本方法。专业目标:能够发现服务质量中的问题;能够分析产生差距的原因;能够提出解决问题的措施。思政目标:通过学习饭店服务质量构成、管理方法等,培养学生学会终身学习,学会担当,树立工匠精神。学习目标认识饭店服务质量01一、饭店服务质量的定义(一)饭店服务质量的含义认识饭店服务质量饭店服务质量的含义一般有两种。一是狭义上的饭店服务质量,指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的产品的使用价值。二是广义上的饭店服务质量,包含组成饭店服务的三要素,即设施设备、实物产品和服务质量,整体来说,包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。一般饭店服务质量主要指广义的,即饭店以其所拥有的设施设备为依托,为客人所提供的服务活动能够达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。据饭店服务质量的定义可知,饭店所提供的服务既要达到国家或行业的规定标准,又要为客人所接受和喜爱;既要满足客人生活的基本需要,又要为客人带来身心的愉悦和享受。一、饭店服务质量的定义(二)饭店服务质量的构成认识饭店服务质量1设施设备质量2实物产品质量3服务活动质量4环境氛围质量5安全卫生质量二、饭店服务质量的属性认识饭店服务质量1功能性2经济性3安全性4时效性5舒适性三、饭店服务质量的特点认识饭店服务质量饭店服务质量构成的综合性1饭店服务质量评价的主观性2饭店服务质量显现的短暂性3饭店服务质量对员工素质的依赖性4饭店服务质量的情感性5四、饭店服务质量管理概述认识饭店服务质量(一)饭店全面质量管理的含义、内容

1.饭店全面质量管理的含义饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量,组织全店员工共同参与,综合运用现代管理手段,控制影响服务质量的全过程和各种因素,从而全面满足客人需求的系统管理活动。其基本点是:客人需求便是服务内容,客人满意就是服务质量标准。全面质量管理要以全过程管理为核心,以专业技术和各种灵活的科学方法为手段,以饭店全体员工参与为保证,以获得最大的社会效益和经济效益为目的,以实际效果为最终的评价点。四、饭店服务质量管理概述认识饭店服务质量(一)饭店全面质量管理的含义、内容

2.饭店全面质量管理的内容(1)全方位服务质量管理(2)全过程服务质量管理(3)全员服务质量管理(4)全因素服务质量管理(5)全效益服务质量管理四、饭店服务质量管理概述认识饭店服务质量(二)饭店服务质量管理的要求01坚持“以人为本,员工第一”02坚持“客人至上,服务第一”03坚持“预防为主,防管结合”04坚持“规范化服务和个性化服务相结合”05坚持“定性管理和定量管理相结合”开展饭店服务质量管理02开展饭店服务质量管理一、进行饭店服务产品设计(一)饭店服务产品功能设计01核心功能的设计02辅助功能的设计03延伸功能的设计开展饭店服务质量管理一、进行饭店服务产品设计市场导向性1经济可行性2品质保证性3特色明显性4(二)饭店服务产品设计原则开展饭店服务质量管理一、进行饭店服务产品设计饭店服务