旅游礼仪培训大纲

1第一章绪论一、礼仪的起源〔简答和填空〕1、人类协调主客观矛盾的需要2、原始的宗教祭祀活动3、从祭祀之礼扩展而为各种礼仪便二、范礼的转本质客〔简粪答和撕填空任〕些1、骑古代筝：敬用天祀抵祖的际仪式胳、维叨护社编会等许级的姨工具或五礼歌、三艳纲五蚊常、珠三从踩四德颂2、理现代努社会邻：协顿调人业际关疮系的恳手段纪和方胖法，著表达秆个人项价值瓜、树洞立自缝身形挑象的厦最直状接方序式移三、愈礼仪怠的概咳念〔弱简答告和填恋空〕岛礼貌吴：早人际愈交往筒中，秧通过伯语言料、动屠作向悄交往拳对象凤表示语谦虚本和恭住敬。看它侧太重于毙表现爬认得叼品质心和素书养。巨礼节焦：指习人们舅在交陈际场唉合互厅相表野示尊忧重、愁友好初的惯识用形岸式。商礼仪崖：对史礼节雁、仪梅式的硬统称是。它混是指谁在人谅际交队往中警，自蹈始至鉴终地王以一宵定的抓程序丹和方巾式来秃表现产律己亦、敬境人的驳完整判行为爸。竿三者探的区吴别在欧于：卵礼貌抢是礼桨仪的扁根底切、礼悠节是视礼仪榆的组浆成部归分。纷礼仪坐高于霞礼貌僻和礼崭节，溜是由际一系镜列皂地、彩具体富地、拿表现血礼貌坚的礼牵节所豆构成棵的。趋三者敢的共女同点盘在于虫都是产表现少人际六交往鹅中对宣交往乡对象府的尊城敬和戏友好芽。虏四、趣礼仪贼的构弊成要买素打——担主体隙、客某体、患媒体贪、环姿境〔贱简答辜和填踏空〕盏主体肠：礼聋仪活卡动的品操作热者和哈实施重者。碎客体雁：礼弓仪的爆对象删，礼堆仪活晃动的五指向皇者和领承受摩者。考媒体具：礼葛仪活棕动所际依托得的一蓄定的香媒介低。浑环境曲：礼容仪活培动得域以进写行的红特定倡的时牌空条茂件。锯五、晴礼仪疮的类批型〔培简答扔和填捧空〕两政务吗礼仪奋：国君家公梢务员卵礼仪绪，指桨国家幕公务授员在着执行厌国家忙公务古时所从应当伪遵守絮的礼授仪。钢商务脂礼仪佣：公卡司、安企业鲜的从主业人诞员以鼻及其事他一应切从换事经跌济活议动的虾人士缓，在牺经济嚼往来磁中所酿应当诊遵守讨的礼屿仪。贯效劳舟礼仪魄：各款类服核务行据业的和从业篮人员浑，在盘自己命的工窗作岗睡位上滚所应凤当遵舒守的隶礼仪砍。犯社交俩礼仪湖：交倒际礼疫仪，器指的右是社舌会各牧界人顾士在摆一般湖性的灾交际莫应酬议中所赛应当元遵守唱的礼坟仪。片涉外资礼仪专：国工际礼杯仪，渣它所步指的燕是人忌们在气国际东交往脖中所准应当邀遵守蛇的礼撒仪。女六、甘旅游隆礼仪呈的功玩能和阁原那么面〔简磁答〕领1、抗功能粪：塑含造形窑象、世沟通编协调工、净砌化风栽气、门优质男效劳体2、井原那么套：自拆律状——古以我酬为主社，尊右重他助人纱适度丢——鸭不瘦卑不驶亢，再自尊图自爱甜平等胁——镇一视效同仁汤，真摇诚关问心创宽容吉——尿得理逝也让食人蔽第三幅章杂仪态扑服饰目标准疏第五景节壤1、趴着装春规德范之里一悄〔填合空〕掀符合间身份叨——止六大嘴禁忌另：杂拾乱、暮鲜艳员、暴扔露、比紧身型、短兼小、赢透视肃2、妈着装邀标准重之二昂〔填框空〕伙区分惨场合腾漫公涛务场藏合密灰社交亮场合披寻休许闲场察合材3、穿着装世标准巧之三刻〔填僵空〕利遵守鉴标准喊忆制忆服的求穿着蹈标准惭：整尾齐、核清洁仰、挺饺括、童大方博美观阶、讲糖究文高明樱西装沈的穿奖着规判范：抽三一蜡定律冶：皮号带、吊公文赏包、膊皮鞋竿同质敲同色饺〔名永词解荣释〕谨三色守原那么叔：全刻身上夏下所健有衣基服颜垒色不壤可多抚于三妙种〔似名词取解释混〕夕三大节禁忌蜂：1那、袖福口商钞标拆圣掉渣2、遍袜子幸与西货装袜尿子协历调镇3、租不能哨用夹缝克代议替西哀装蜡其裙慎装的掩穿着波标准筒：四款大禁庆忌蝴：1挺、不烂能穿谨黑色驳皮裙猴2陡、裙查鞋样袜应惭搭配微，高谨跟鞋呈舒适景其3、铜不可妹光腿棵，船丙型袜罩不行质4厚、袜慨子需霉进裙挑子己第四优章旅均游从秤业人容员语狐言规枕范糠第二欢节文泊明用舌语漆称呼暗恰当放〔简晶答题削〕椅区们分对偏象：好论锯正化式称蚂呼-恐泛尊远称、沙职业风+泛槽尊称遇、姓暗氏+捷职务行〔职阵称〕弯畜萍非非正式翠称呼侵：姓示名、仍名字响、爱南称或偷小名裳、辈惜分、袖姓氏岗+辈较分、朱老〔饼小〕盏+姓头氏让价魄照壶顾习锄惯：睬语言企习惯宵、文感化层将次、涨地方仿风俗段有主捞有次隶：由劲尊至补卑、顿由近疗而远背严防雨禁忌竹：没绪称呼诚、不洁雅的剃称呼难第三还节书斩面用过语桨〔不啦清楚护题型巾〕镰正确肌无误幕：书径写正孤确、适理解烛正确乌、格挖式正牛确召工整阳清晰棋：大疤小迅适中提、美按观整买洁、顷书写垒习惯华内容讽完整阀：注咏意细粮节、渔反复擦检查包简明递扼要秃第四絮节电怠话用哭语碌〔不等清楚跌题型熊〕座机转拨打皮狱：选荣择对绒方方佛便的颤时间柴、长超话短呀说、恳标准回内容节、注东意举搁止猪接听伴层：接耳听及萌时、陡礼貌牢应答菌、分扬清主刚次野常规婆应对滴：重弊点情愈节要晃重复思、电渔话掉寻线要苍迅速婚再拨善代接逗阵：以哭礼相鼻待、总尊重琴隐私芝、记俭忆准玩确、僵及时芒传达添宴的携带带锄常规联位置料：公班文包诉、上彻衣口嘉袋弯暂瑞放位损置：女不惹摧人注详意捉使用洞谅的禁朗忌扎遵守站公共钓秩序质注意份平安创第五洞节谈家话礼侍仪〔虑简答算题〕届【重辉要】只谈话淋的方盲式宪接抽受对膊方：主不打例断、徒不纠徒正、勒不质章疑座尊重短他人厘：讲己普通朗话、遮声音身低、亡速度摘慢、姥神态哗专注卷互动岂忌选伟话题迁：政挖治敏辣感话精题、迁国家零机密脖、行训业机桥密、广交往雾对象纷的内默部事倡务、睁背后圈议论彻领导如同事缠同行从、格蹄调不敬高之越事、粪个人倒隐私粒〔收傻入、团年龄炉、婚氏姻状效况、愚健康哄、个测人经获历〕祸宜选催话题沉：格李调高曲雅、船轻松想愉快宴、时浴尚流负行、姜对方勾擅长麻的话惕题诉第五砍章拿会面大位次份礼仪勇标准稿豪〔填句空和收简答筝〕格会面叉礼仪诞：息〔1抽〕介数绍礼掉仪挪介绍武自己膛：先洁递名池片、批时间殃简短休、内新容完焦整慨介绍傍他人肯：先碎卑后虫尊浆介绍谋集体苍：介哥绍双写方时淡，先赢卑后党尊；那介绍饼各自惰一方望时，丧自尊召而卑瓣〔2券〕静名片缴礼仪软：交桌换名翻片的削顺序特：由馋近而就远、衣由尊东而卑引名片骡的索呀取：群交易莫法、虹激将召法、颈谦恭蓝法、甜联络吴法哑接受妻名片傻：起饭身站国立、防面带召微笑貌、目谋视前燥方；奖双手粥捧接顷；从粗头至什拔妥还假设散嘱般呼波尾默群读；均使用驾谦辞铸敬语舰名片蔬的放典置：辫随身汗携带生；他吼人名决片要井放置博在专豆门的普名片猪包或各名片惧夹内垫名片下的管读理权宅乱周(痒3)臣例握手偶礼仪觉：隆握手乐的要结求：习起身诵站立互、面泡带微晌笑、哨彼此戒距离刚为门1米阁、力胳度适槐中、苏时间菌适宜钩手的膨顺序庙：尊亏者为假设先凶握手都的禁或忌：挎依次候而行主、左爹手禁轰忌、普不能虎带墨洗镜窄位次相排列肥〔填横空和取简答离〕示a.天行进剪中的弄位次赠排列狡梯欢刚赏针常规巴做法赠：中少央高筑于两盛侧、覆内侧怖高于较外侧渴上下伶楼梯份：右速上右风下，肢前方壮高于蛛前方跃出入缺电梯著：先缝进后霜出两出入守房门五：后谁进后迟出果b.宜坐轿弹车的览位次牵排列拐序公耐务场核合：沟后排箩右座贱烫社路交场针合：共前排卸副驾帐驶座绩帽重蒙要客朱人：传后排配左座拌c.红会客及时的只位次妹排列商慕相唉对式苍：面兔门为陪上维栏并艇列式受：以密右为花上话毫自饶由式辨：自梯由择工座珍d.问谈判旅时的道位味次排绝列变过诸条双边执谈判不：横周桌式损、面烘门为他上；腰竖桌雅式、作以右只为上暮；翻肠译位糟于仅躁次于袍主谈罢人员田的位互置诸多边械谈判吨：自腊由式自、主刚席式辈e.形签字巨仪式重的位登次排某列束边签殃字仪贿式：补签字惕桌横裙放；城双方裹签字疾者面忍门而度坐；和其他略人员择呈直旨线型屡单行兄或多肃行并付排站殿立在剪签字验者身冠后，昼中央变高于弹两侧绕，前在排高焰于后捏排鲁多边痕签字估仪式泻：签笨字桌格横放边；签罪字席购面门殃而设私；按兽某种卡约定局的顺掉序依颈次签堪名惑f.疫会议饮的位奥次排氧列第小型菜会议滔：面腐门为哪上、黄以右家为上献大型榴会议半：前乞排高扛于后河排、虫中央默高于挺两侧业、右骡侧高冬于左口侧蜡g.偏宴会炕的位看次排卖列凝桌次笨：居军中为逼上、掠以右稳为上讯、以闭远为音上胜座次爷：面辜门居固中悼为上泰、主窝人右尘侧的牌位置蹦是主务宾位眯h.披旗帜奴的位驼次排犹列毁国旗乓与其性他旗甲帜：钻居前脉为上爬、以凡右为绵上、沙居中伞为上括、以悟大为忠上、符以高晌为上感中国陆国旗怕与其今他国耀家国脸旗：极第六累章餐避饮馈辽赠礼齿仪规佣范坑5M葵原那么古：生〔名递词解批释〕威me栏et神in千g-南约会庸郑m聚ed扑ia玻-环扁境倦广mo垂ne况y-师费用订研m压en为u-啦菜单膜济m尺an曾ne本r-央举止幕第二馋节馈垮赠礼宏仪〔鸣填空退和简六答〕四选择抬礼品遗选择痕原那么员：对距象、纠关系咸、场谊合、斗目的轮宜选街礼品碰：宣才传性涛、纪穴念性破、独坟特性刺、时悬尚性慰、便初携性优忌选杆礼品尝：现辩金、长有偿墨债券珍、金资银珠我宝；踪粗制港滥造动的商谋品；挽药品铜和营流养品亏；违肉反法巡律道鞋德的镜物品歇；违顽反交稳往对毛象民视俗信责仰的笑物品创；带搜有明很显广浩告标鸦志和东宣传独用语腊的物笔品理赠送脆礼品篇：时渐间、为地点烛、方贫式沃接受浴礼品者竭受赠民：靠态度顷大方课、拆宵启包方装、陪欣赏苏礼品艺、表启示感陆谢胡丑拒往收：昌说明交原因烂、表奖达谢误意、循态度转友善泪第七肉章尿旅游础业商笨务礼柜仪恒第一傲节服鸦务理颗念〔切名词厅解释毛〕园角色叠定位译：在俘效劳处过程拼中，阳效劳极者必局须在玉当时声特定扛的情狡况下逢，准供确地译确定受彼此摩扮演扎的角膏色。广旅游归从业腐人员纱自身作定位胖准确宿，容由易满饼足顾基客的割预期贡旅游熊从业陕人员口准确丑为顾喷客定统位，牲可以秘为其忘提供洒特色鼓效劳票三A盐理论绒：接徒受对浇方鼻重破视对扶方酿赞魔美服逆务对怎象评首轮服效应神：人万们在敏初次风接触辱某人谋、某姻物时云所产哄生的煎即刻储的印溪象，来通常睁会在染对该暴人、桂该物横、该揭事的远认知技方面仆发挥挨明显抵的、出甚至殖是举胳足轻矮重的脉作用县。抬亲和罚效应喜：人喂们在寇交际悟应酬念中，就往往饰会因准为彼爱此之遵间存严在着坦某些疗共同名之处购或近兰似之韵处，邻从而后感到理相互澡之间佳更容桥易接稻近。蚊零度诞干扰沫：柄效劳球人员敞在向贷效劳湿对象节提供完具体肯效劳俩的一晃系列椅过程进之中座，必大须主悠动采租取一甲切行隶之有健效的叛措施豆，将渐对方灵所受洪到的笛一切小有形慰或无恢形的摇干扰融，积坏极减图少到智所能聚够达释到的复极限捉，力圆争干劝扰为防零的照程度傍末轮联效应靠：人美际交疼往中恐，人到们留瓜给交粒往对尝象的肚最后内的印酒象，怪通常沉也是洲非常案重要宗的。趴第八造章〔桂案例晌分析状〕困案例须一停西方咱游客本在游始览河穷北承严德时妻，有辞人问礼“逢承德勇以前里是蒙低古人茫住的摄地方浇，因傅为它思在长饺城以片外，屯对吗池？铸〞叉导游傍员答亚：病“粱是的渣，现薄在有那些村香落还赛是蒙每古名谜字。机〞贸又问危：擦“翅那么参，是卡不是房可以口说，马现在它汉人道侵略沟了蒙俱古人望的地均盘呢旬？滤〞采宜竖牺导别游答衬：纪“代不应右该这逼么说先，应蝶该叫慨民族跟融合艰。中贺国的踏北方垒有汉帽人，夺同样拿南方捕也有信蒙古训人。痒就象棵法国残的阿拆拉伯聪人一昏样，滑是由泡于历架史的聪原因概形成络的，精并不梯是侵瓣略。际现在言的中辩国不昆是哪叙一个灭民族服的国反家，克而是羽一个于统一泛的多匙民族烟国家符。群“邮客人雕听了河都连劲连点男头。任案例踢二治一个腔旅游雄团因遗订不神到火别车卧第铺票过而改文乘轮执船，巨游客彻十分去不满补，在洁情绪暖上与晋导游歇形成域了强婆烈的漆对立似。导堆游面晃带微需笑其，一浊方面够向游笛客道维歉，讽请大获家谅循解，藏由于绝旅游粥旺季庙火车灶的紧们张状督况导答致了酷方案末的临盗时改沙变；棋另一江方面忌，耐耽心开加导游费客，很乘轮孔船虽著然速骆度慢器一些剥，但污提前央一天脊上船执，并洒未影仓响整纠个的蓝游程规，并公且在乱船上监能够永欣赏蹈到两压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言之之有承物、机言之搏有情逼、言通之有衬神吸举通俗坝幽默千：言板之易餐懂、陡言之涨有趣意迎送散词礼明仪宪羞欢送蜂词：呀问候稍欢送掩、自锡我介适绍、宫行程转介绍浇、表污达态低度、阁祝愿惧客人舅旅途火愉快胡长欢送澡词：仙富有朱感情顿、表吩示谢宵意、醒欢送厚批评黑、期醉待重芝逢恨接待玩效劳泄礼仪滥团队倦接待闻礼仪童仿圆接待汁准备壶赵艺接站围效劳们仿雹入住欺效劳驶颠炎特殊丰团队籍接待赶礼仪权却案例叶一警西方怕游客疗在游计览河予北承历德时回，有残人问照“脸承德远以前怎是蒙果古人第住梅的地减方，斗因为绢它在恩长城娱以外宣，对们吗？盏〞碧导游肤员答枯：临“摸是的露，现糠在有彩些村冒落还史是蒙洪古名挂字。垒〞地又问艘：熄“室那么雕，是徐不是沟可以师说，顽现在叨汉人生侵略驱了蒙昼古人印的地必盘呢鼻？俗〞寸红绩屋导例游答犹：费“舅不应虫该这喉么说仙，应疏该叫采民族绣融合年。中眉国的暂北方船有汉遣人，嚷同样席南方歉也有昨蒙古壶人。浊就象覆法国匆的阿朱拉伯脏人一其样，店是由城于历虚史的测原因发形成籍的，近并不原是侵冲略。停现在想的中备国不璃是哪何一个漫民族陈的国由家，阳而是都一个烫统一雪的多脑民族愉国家救。乐“丝客人羽听了五都连师连点退头。爆案例绞二家一个钓旅游摔团因揭订不求到火聋车卧享铺票榴而改积乘轮夕船，损游客俯十分落不满鹊，在墓情绪加上与宇导游采形成膛了强岭烈的想对立掉。导片游面狡带微客笑，雁一方是面向言游客傍抱歉间，请汤大家旁谅解仓，由毕于旅治游旺蚕季火昂车的乏紧张梁状况磁导致驾了计培划的再临时杂改变刃；另猪一方轧面，牢耐心壶开导凑游客美，乘话轮船钟虽然蚂速度工慢一石些，膏但提狂前一牌天上懒船，俱并未腔影响哨整个淋的游并程，套并且非在船携上能岁够欣玻赏到屡两岸银的风喘光，茫相当裙于增赖加了敢一个餐旅游椒工程咏……搜，游仪客这饥才渐建渐与不导游佳缓和两了关净系。组案例禁三狠国内袜某家即专门傻接待鼻外国仅游客烂的旅未行社侮，有趁一次残准备恰在接姓待来蹦华的撤意大杆利游激客时庆送每胃人一甜件小潮礼品肠。于藏是，驴该旅析行社逝订购榨制作楼了一拦批纯叙丝手妖帕，槐是杭区州制加作的味，还浑是名堪厂名睛产，谦每个遵手帕宁上绣叛着花凡草图搞案，洗十分纠美观峡大方纤。手拥帕装胖在特挠制的辨纸盒诱内，公盒上井又有碗旅行欢社社未徽，婶显得援是很夕像样衰的小辱礼品狭。中息国丝三织品浪闻名摘于世孙，料龟想会粘受到刷客人休的喜云欢。

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