2023年售后工作总结

2023年售后工作总结售后工作总结1

时间匆忙，转瞬已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。

要总结的实在太多了，现简洁总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。

但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手

在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能实惠，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，

当然是能在不实惠的状况下成交，想在不实惠的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得看法要和善，委婉的告知对方不能够实惠的。

要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼致歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经验的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。

后来我们就渐渐起先熟识了一些面料，第一次相识这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，

看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的.衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人举荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变实力，说话的技巧，同时也熬炼人的耐性，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴趣盎然、满载而归。

售后工作总结2

20xx年是不平凡的一年，我们经受了公司刚刚起步，资金短缺，区域保有量不足以及价格混乱带来的不利影响。公司员工在董事会的关怀指导下，抓住机遇迎接挑战。

20xx年已经过去，新的一页已经掀开，回顾过去的一年，在董事会及日产公司的指导下，通过员工同心同德，我们取得了可喜的成果，完成了20xx年的任务指标，公司业绩也在稳步的增长。同时涌现出了一批爱岗敬业、无私奉献的好员工，他们在自己的岗位上兢兢业业、一丝不苟、他们对顾客用心服务、无怨无悔。在新年到来之际，我代表XX店向关怀支持江河店的董事长表示诚意的感谢，向在岗位上付出艰辛的.全体员工表示亲切的慰问!

X店于20xx年3月19日正式开工建设，历时4个月建设完毕并于20xx年7月开头试营业，8月24日正式开业。公司注册资金500万，耗资250万建成了XX一流的标准汽车4S店。

在短短的半年时间里，公司全体同仁在“立足XX、服务胶东”的公司精神指引下，团结全都朝“建设‘打造模范4S’”的目标努力。公司现有员工44人，其中专科及专科以上学历21人。先后有16人参加了X厂家开展的各项培训，全部取得了优异的成果无一人补考，共花费培训费用8万余元，获得厂家颁发的证书7份。

20xx年是不平凡的一年，我们经受了公司刚刚起步，资金短缺，区域保有量不足以及价格混乱带来的不利影响。公司员工在董事会的关怀指导下，抓住机遇迎接挑战。销售部20xx年度整车销售目标为120台，实际达成127台

，年度达成率：105.83%;CS隐秘检查第四季度整体得分：89.31，大区排名：第16名，全国排名：第45名。售后服务部售后产值达43万的好成果，为20xx年工作奠定了良好的基础。

回首过去，展望将来，在新的一年中，我们既要居安思危，增加忧患意识，又要兴奋精神，布满信念，增加迎接挑战的士气，认清进展形势，坚决进展信念，把握进展机遇，找准进展重点，公司上下团结全都、埋头苦干、求真务实、开拓创新，就确定能在激烈竞争的汽车行业中赢得主动，走上持续进展的健康道路;我们要抛弃思想包袱，摒弃私心杂念，把全部精力投入到各项工作中去，以实际行动唱响进展的华彩乐章!

最终预祝大家在新的一年里：事业如日中天，心情阳完绚烂，工资地覆天翻，将来风完无限，爱情浪漫照旧，快乐生活人间。

售后工作总结3

时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创建更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服仕客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的'心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不胜作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思索

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟识公司产品和产品相关学问

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多的工作时间；打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

售后工作总结4

当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完备服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户须要我们供应帮助时，我们刚好地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创建无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、耐性、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又安静优雅的'微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。

3、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑敏捷，现场应变实力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整齐大方，言行举止得体。

6、工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失。

售后工作总结5

各位领导，我是20xx年2月20日到公司任职的，熟识了公司的基本情

况和工作职责，主要负责售后分析监管员、监后勤等工作。服务在现代企业

管理理念中也称之为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器。客户满足是检验产品质量的市场标准。半年的时间很快过去了；在半年里我在各位领导及同事门的关切与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高本年度的工作总结主要有以下几项：售后服务方面

一、通过半年时间能够熟识驾驭西讯学问，很快就融入公司的的售后监管员的工作；也解决的'公司上上下下问题及电脑故障，同时有效监督厂家信息流程，改善了公司的良好运营状况后勤部分

一、统计了员工住宿状况

二、临时完成领导安排的改窗户任务，解决了散热问题临时工作

二、完成各位领导临时交代的等任务工作中存在的不足

一、有些问题解因时间缘由解决速度慢工作回顾

工作质量与现场管理

员工不能熟识驾驭本职工作学问，服务顾问在流程执行上生硬，不能通过自己的亲和力有效地拉近同客户之间的距离，和客户很好的沟通并培育客户的忠诚度甚至和客户做挚友。2.客户满足度成果偏低，整体工作效果与客户的期望值比较还有肯定的差距；客户投诉率较高，没有很好的预防；

3.场地的局限也导致了车辆的拥挤，客户车辆排队工作中存在的不足：

4.洗车人员更换频繁，岗位不稳定下步主要工作：

一、完善各工作解决方法、及顺通；按要求严格监管本职工作

二、围绕提高客户满足度，完成流程和制度的细微环节；强化服务顾问的服务学问

三、改善售后洗车问题，提高清洁车辆的质量

四、加强公司的售后工作流程，保证公司工作及生产的顺当进行而带来更大的效益

在此要感谢公司领导层对我的关切与帮助，感谢各部门对我工作的大力支持。有些工作做的不到的地方也请各位领导多多担待和提出指责。

售后工作总结6

每次看到别人修理铺那里放着一块万用表，我笑了，为什么呢，因为万用表的笔比元器件都粗，怎么检测其好坏，只能用示波器来检测，所以那个只是别人装下门面的标记，昨天在学校做校车时候，听一美女说自己手机坏了，别人说是主板坏了，我又笑了，这不废话啊，手机坏了的确定在主板上，就像笔记本一样，所以装B也得有实力啊作为时代进步的标记手机作为主流的通信工具已经广泛的被人所运用，现在对于手机的修理的学问，我结合问我个人修理的阅历做点介绍。

首先我信任大家始终在说什么手机摔坏啦，怎么不能用，结合我的阅历，百分之九十的手机是很难摔坏的，因为手机里面的电路板与手机的外壳的接触太紧簇了，依据物理学问即可以把手机与里面的电路板当做一个同样的东西，所以要想内部坏，外部肯定是坏的散架了。

本人爱好酒精，但并非是爱好喝酒，我喜爱百分之九十五的酒精，因为它是良好的有机溶剂洗涤剂，因为其具有廉价易得，挥发性强的特点，一般作为我的修理工具首选，但是一般店铺是用汽油，这个我不用是因为它太贵了，哥穷，买不起，其实我最喜爱的是汽油。

先谈谈手机进水了怎么办：

手机进水了无非会导致水与电路板袒露的金属发生氧化反应，从而干扰手机的信号和其他按键功能，一般手机进水会导致手机按键失灵，所以这个时候因当马上把手机拆卸然后将键盘拆开，用粗糙的工具在按键的芯片上摩擦，然后用酒精清洗，这个作用是先摩擦一半的锈迹，然后将其洗掉，一般状况下手机是进水处问题了，一瓶酒精就足够解决全部问题了，当然你有钱买汽油最好啦。

手机接电话时候别人听不见自己讲话：

首先找另一个手机试试，假如确定是自己手机出问题了，那恭喜了，其实这并不是什么大问题，一般有三种状况，喊话口旁边电容击穿，更换既可，还一种状况是喊话口那个麦孔被杂物堵死，有些诺基亚的手机可以干脆打开喊话口，然后将杂物清理干净，摩托罗拉的手机喊话口比较特别只能用针状物去拨动清理。还一个互殴是接喊话口的线断路，肉眼既可以看出来。

手机开机既要设定时间的问题:

一般手机开机设定时间是因为手机里面都有个时钟电路，里面有个纽扣电池，是用来给时钟电路干脆供电的，而时钟电路的工作是这样的，在手机没有电的状况下，手机是靠纽扣电池供应时钟电路供电，从而达到时间不须要开机设定，但是手机电池厂时间没有电，或者手机不装电池，待纽扣电池的电消耗干净，那么手手机就得开机在设定时间了，我以前的手机是这样的问题，每次开机都要设定时间，但是同样型号的这款手机却没有，最终得到结论手机纽扣电池没有电了。

或许大家会问了，手机电池不是有点吗，我再次说明清晰下，手机电池是给纽扣电池供应电，从而使其有电了在去工作，但是其坏了不能冲电，手机电池就只能在开机后能进行正常的时钟工作了。

并且坏死了，想去更换这个电池，可我看不清上面的电池电压时多少了，最终在我的努力下，一分钱没花，手机照样开机不用设定时间，我的做法是这样的：干脆卸掉那个时钟电池，从而手机供电改为时间手机电池供电，卸掉电池后手机虽然没有电，但是手机中的电容和电感存储了一点电，所以只要我保证在卸掉电池15秒内更换电池时间就不须要重新设定。

智能机的修理：

本人只酷爱塞班操作系统，我觉得智能机的修理主要是软件方面的问题，硬件问题与其他手机类似，其实软件问题很好解决，是在不行就格机，然后再塞班论坛上做个证书在装其他软件就OK了，前一个月我的L7出现了两个重大的.问题，一个是我手机的那个按键失灵，另一个是我手机键盘指示灯始终亮，我是这样解决的。

由于苗总暑假用我这个手机不当心进水了，导致了那个对光感应器白色芯片烧坏，从而致使手机的按键始终是亮着的，因为那个感应器是对键盘的灯的限制，白天怎么按键盘都不会亮，晚上却一按就很亮，最终毫无方法，手机电池又用的快，我一怒，将手机键盘灯全部戳破了，乖乖，好啦，电池可以用两天，其实手机也些功能要不要也无所谓，比如键盘灯，晚上手机屏幕亮了还须要它干嘛，完全是烧电。然后收件按键我检查下，是贴片掉了，只能从一些旧手机里面键盘下掉一个贴片，粘上去，就好了。

关于手机无缘无故重启的问题：

关于手机死机可以分为四种，一种是当手机摔后出现死机的问题这个问题主要是手机摔后导致焊点脱落，一般只出现山寨机中所以建议没事不要烧钱买山寨机，然胡焊点脱落就是常见的虚焊，解决这个问题就须要焊工比较好的挚友了，并且手机不能用一般的电烙铁，要用恒温电烙铁，在每个焊点补点锡就可以了，但是也不解除摔后手机电池与主板接触点接触不到，这个问题一般好解决，可以看出来。其次种，就是电池接口氧化生锈或者主板接口氧化生锈，说到生锈，你们懂得，穷人用酒精，富人用汽油，第三种，按某一个键手机重启，这哥问题一般就是按那个键下的某一电路虚焊，你们懂的，补焊。第四种，手机缓存不足，这个只是针对低端智能机和刚起步出来的一些彩屏手机，那个低端智能机，自己少开点后台程序像QQ就占3M的缓存，低端智能机一般是20M的缓存，然后听音乐开UC就会废了，这就会导致缓存不足，自动重启，然后低端刚起步的彩屏手机呢，原来缓存是自带的不能变更，不比内存条，所以那些手机尽量不要存什么彩信，像那个低端彩屏手机，缓存不到5M，除去用系统，就剩1M多了，所以这种手机不带阅读器，假如信息存多了那么就得立马删了，尽量往里面少放图片，这样才不会手机重启，出现这种问题后非智能机复原出厂设置就可以解决了。不用跑到修理店被别人忽悠。

手机充电器：

一般诺基亚的充电器是送的百分之九十的是假的，市场上卖的充电器我没见过真的，当然外形是一样的，内部的电路板我拆过许多，都是山寨的，所以说充电器坏了不肯定要买原装的，买了也不知道是不是原装的，我的诺基亚充电器内部元件烧坏后我是将我摩托罗拉手机的充电器头子改成诺基亚的，然后用来充电，毫无影响，因为一般手机输出的电压都是一样的4.7v左右，多零点几也没事，说到换头子，怎么判别手机充电器是头子坏了还是电路板坏了呢·~很简洁，将充电器接电，头子接触舌尖，看有嘛的感觉没，放心，这么做没事的，因为假如是坏的输出来的也是0是好的输出来的也是4.7v电不死人，从而简洁的判别。内部电源输出来的是直流电，很好检测的。

说道这里就是电池的选购，切忌不要高容量的电池，当心爆炸，低容量电池虽然待机时间不长，但是很稳定，高容量的，说不定电池已短路就来个爆炸的，那你就惨了。

其实修理就是个娴熟活，没什么技术，那些修理铺的人连小学都没毕业照样可以修，所以说这是孰能生巧，只是我们唯一与他们的不同时可以讲出原理来。至此，手机一些小的修理技能还有许多，不一一举出，全靠大家去意会，所谓孰能生巧。悲伤啊~~现在哥那部手机坏的只能换配件了。

售后工作总结7

时间转瞬即逝，今年再过不久就挥手离去了，迎来了明年的钟声，回首，看看今年的一年，我都不知道自己做了什么，尽然今年的营业额没有完成，还差xx多万，心里真是不好受，因此我对今年的汽车销售工作做个总结。

一、今年业绩没有完成的缘由

市场力度不够强，以至于现在大企业中好多客户都还没接触过，没有合同产生！没有达到预期效果！个人做事风格不够勤奋。不能做到坚持到最终，特殊是最近今年中旬，探望量特殊不志向！在工作和生活中，与人沟通时，说话的方式、方法有待进一步改进。

二、明年的工作安排

工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导支配的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面主动了解领导意图及须要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要主动考虑并补充完善。

业绩代表过去，并不是代表过去就没事了。要以过去的不足和问题来鞭策自己，让自己在新的时间里有更好的突破！为了明年的工作能上升一个层次，给自己制定安排如下：

1、对于老客户，和固定客户，要常常保持联系，在有时间有条件的状况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富学问，实行多样化形式，把学业务与沟通技能向结合。

2、每月要增加x个以上的新客户，还要有到x个潜在客户。一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，刚好改正下次不要再犯。见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好打算工作才有可能不会丢失这个客户。对客户不能有隐瞒和欺瞒，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一样的。要不断加强业务方面的`学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们沟通，向他们学习更好的方式方法。

3、对全部客户的工作看法都要一样，但不能太低三下四。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。客户遇到问题，不能束之高阁肯定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户信任我们的工作实力，才能更好的完成任务。自信是特别重要的，要自己给自己树立自信念，要常常对自己说“我是最棒的！我是独一无二的！”。拥有健康乐观主动向上的工作看法才能更好的完成任务。和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，才能不断增长业务技能。

三、明年的个人目标

一个好的销售人员应当具备：好的团队、好的人际关系、好的沟通技巧、好的销售策略、好的专业学问、还有一条始终贯穿其中的对销售工作的极度热忱！个人认为对销售工作的热忱相当重要，但是对工作的热忱如何培育！怎么持续？把工作当成一种手段而不是负担，工作也是有乐趣的，找寻乐趣！通过今年的工作和学习，我已经了解和相识到了一些，我们有好的团队，我们工作热忱，我们可以做到，也肯定能做到！

我信任自己能够胜利，为自己的目标而奋斗！加油！

售后工作总结8

第一节、汽车售后服务成为竞争焦点。

美国一次商业调查表明：一个满足的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满足的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。

闻名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续运用的保养、修理问题照旧与消费者的生活休戚相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清晰，完善、周到、优质的售后服务是培育用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代…

据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。

从汽车下线进入用户群起先，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润状况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。XX年，中国汽车产量达到444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元，实现利润总额754.56亿元，同比增长54.86%。根据2∶2∶6的利润测算，20xx年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为420亿，汽车修理行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间特别巨大，利润可观，充溢着无限的机遇。

因此，汽车行业的竞争，最终将演化成为售后服务的`竞争。

其次节、消费者投诉成上升趋势。

20xx年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日发布的统计数据显示，XX年汽车投诉依旧是消费者关注的热点，投诉量比上年上升了31.6％，位居商品类投诉增幅的其次位，投诉激增反映出汽车质量和修理服务存在着相当突出的问题，给消费者买车用车带来了无尽的苦恼。

广州方舟市场探讨询问有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了部分车主，了解到在最近一年内，有半数车主进行过投诉，且50.9％投诉了一次，29.1％投诉过两次，还有20.0％有过3次以上的投诉经验。其中投诉最多的是车辆的质量问题，其次是售后服务，还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。

汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面缘由。

一是我国家用轿车市场日趋旺盛，品牌增多，价格也能够让消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。

二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。

三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公允合理地解决。

另外，也说明消费者的维权意识有了显著增加，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。

有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车安排。作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示，65.6%的消费者表示，汽车投诉事务会成为自己购车时的重要参考，甚至影响（变更/推迟）自己的购车安排。不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提示厂商，不要单纯为了卖车，只图眼前的利益而丢失长期的消费群体。

第三节、消费者投诉的范围广。

1、消费者投诉中，质量问题比例最大。

数据资料表明XX年全国因质量问题引起的投诉占到70.5％，比XX年上升了32.9％。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分别、车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映，汽车购买后在回家行驶的过程中，发动机就出现故障抛锚。由于汽车的价格高，刚刚购买的汽车就进修理厂，消费者心理上难以接受，而退、换货又非常困难。

调查结果显示，产品质量不合格和售后服务不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题，选择比例分别达到81.8%和72.0%。对于一件价格不菲的特别商品，消费者最希望获得与车价等值的质量保证，假如购买后因为质量问题而导致运用不便，甚至因为某些质量问题威逼到人身平安时，消费者的合法权益无法得到保证，心理上不但难以接受，而且会降低其对品牌的忠诚度！

随着车市竞争的日益激烈，售后服务已成为厂商们必需争夺的领域。但在消费者的反映中，无论是修理质量还是服务看法，多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆因为其产品本身的质量问题须要修理时，车主们只能面临没有保障的修理质量，没有微笑的服务看法时，无论哪个车主，都不能保持平和的心态！而产品在这个时期最简单让消费者失去信任感，消费者对产品的满足度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是汽车厂商必需重视的问题。同时，这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关服务部门。

另外，车辆的修理费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言，汽车投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服务看法和职业道德提出的严厉质问。

2、平安隐患较突出。

XX年以平安问题为由投诉的比例上升了66.4％。主要是制动系统失控、紧急状况下平安气囊未打开、发动机故障、开关失灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身简单振动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡途中突然停车、水温高、油管爆裂等，诸如此类的质量问题致使消费者新购买的汽车故障频发，严峻的甚至出现自燃、爆炸、方向盘失灵等事故。汽车一旦出现上述故障，就很有可能造成人身损害。

3、修理质量没有保障。

有的修理厂设备差、修理人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上解除故障；一些经营者以汽车没有“三包”为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或有意拖延，想方设法躲避责任；一些修理者在修理时运用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高的现象存在；有些修理者打着名牌汽车厂家定点修理的招牌招揽生意。

4、检测难题困扰消费者。

由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对较短等缘由，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是，独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可的检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是担当修理义务，甚至经过多次修理仍不能正常运用的新车也很难得到退换。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比如去年底中国消协就认定了十个损害消费者权益的汽车随车文件，这些文件对消费者明显是“不同等条约”，消费者有基于这些条约的投诉。

第四节、消费者投诉的方式多样。

目前，消费者汽车投诉大致分为一下渠道：

1、干脆向经销商投诉、向厂家投诉，这是最干脆的投诉方式。

2、向媒体投诉，由于消费者找不到经销商或厂商相应受理投诉的部门，而且消费者与经销商之间的干脆对话常常会引发成为争吵。而媒体，如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间的桥梁，帮助并督促了汽车消费投诉问题的处理。

20xx年5月，为了更好地发挥媒体的监督指导作用，成都商报开通了维权快速通道热线电话，接受广阔消费者对汽车商家的投诉，对成都乃至整个四川的汽车纠纷进行舆论监控，超过200名的消费者通过热线向本报进行了投诉，在纠纷解决的过程中，成都商报渐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程，给四川汽车市场打造了一个良好的监督平台。

在几个月的时间里，汽车维权快速通道渐渐形成了自己的社会影响力，获得了广阔读者的一样好评，而对于汽车商家而言，汽车维权也在产品质量反馈、服务质量监控、修理水平提高等方面起着主动的促进作用，为汽车生产厂家进行产品召回供应了数据统计支持。

3、向消费者协会投诉，消费者协会是爱护消费者合法权益的组织。向消费者协会投诉是汽车消费者投诉的主要方式之一。

4、通过互联网进行发泄，几乎不能解决问题，但假如问题突出，则可能对汽车品牌产生不良影响。

第五节、厂方售后服务网络建设还需完善

汽车投诉逐年增多，尤其在质量和售后服务两大问题上，消费者和商家好像不知疲乏地进行着拉锯战。如何才能有效削减汽车投诉，维持良好和谐的车市环境？

调查结果显示，消费者要求加强监督、完善制度的呼声最高。其中，要求执法部门加强监督的比例为67.2%，要求主管部门完善售后服务保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投诉的协调问题须要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手段来明确责任归属，以保证自己的合法权益不受侵害。

事实上，有关执法部门加强对车市的监督、检查和管理力度，对严峻的作奸犯科经销商实行相应的制裁措施，确保整个市场有序、健康地发展；有关行业主管部门完善汽车售后服务的保障制度，一旦遇到消费纠纷可以依据规定刚好解决，这样，既利于整个市场的巩固和发展，又能从根本上爱护消费者的合法权益。

售后工作总结9

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是簇新的，然而簇新过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活迥然不同。

作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地找寻工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务看法问题引起客户的不满。

始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我须要加以克服和改进，努力做到以下几

一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实须要。今后我会努力提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的'开展起来。

2、在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，主动向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题刚好解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒散。能够仔细主动的完成领导支配的各项任务。

售后工作总结10

“兵马未动，粮草先行”，后勤供应是部队良好战斗力的重要保障。从一名战士走上后勤处长，我深知后勤对一支精良部队意味着什么，做好后勤工作，保障部队的供应就是我工作的全部。回顾过去，现将工作总结如下：

一、思想方面

1、坚持勤奋学习、勤于思索，不断提高自身理论素养。仔细学习，努力提高自身的政治觉悟，实行好上级的方针指示，用科学的头脑武装自己，不断提升自身的综合素养。

2、有安排地学习了《xxxxx》的相关内容，着重结合自身实际，重点学习了《xxxxxx》和上级领导的讲话精神。学习中，自觉做到学以至用、学用结合，结合思想和工作实际，坚持写读书笔记和心得体会。通过学习，自己的政治观念得到了加强，开阔了视野、理清了思路，提高了理性思维层次和政策理论水平。同时，针对工作须要全面学习了有关法规制度和上级指示精神，为了全面把握工作全局的实力，还系统学习了相关营房、车辆、给养等方面的专业学问以及上级对后勤业务工作的相关规定和指示精神。结合处理实际，注意在统筹工作、解决问题上下功夫，进一步增加了组织指导和协调工作的实力。

二、工作方面

(一)完善制度强化管理，着力提高后勤建设质量。

工作中，我始终围绕“抓学习，强素养；抓管理，正秩序”的工作思路，坚持以制度为纲，狠抓后勤业务建设。一是完善各项制度。“没有规则，不成方圆”。针对工作中出现的新状况、新问题，刚好组织修订《xxxxx》、《xxxxxx》等各项管理规定，进一步促进了后勤管理制度化。二是主动培育人才。针对后勤保障任务重，人员缺乏的实际，实行强化训练、外送培训的方法，选拔了新任司务长并组织其业务强化训练，对基层财务人员进行业务培训。组织炊事人员外送培训、新学驾驶员复训等短、实、快的形式，刚好补齐岗位，有力地满意了保障工作的迫切须要，较好地提高了后勤保障实力。三是加强基础设施建设，促进环境美化。坚持以人为本，服务官兵的思想。为解决目前全部在职干部的住房以及士官家属来队的住宿问题，投入x元新建了一栋36套干部公寓住房和9套士官款待所；为解决高温酷暑天气燥热状况下，部队能够有一个舒适的休息环境，投资x元为两个营区的连队宿舍安装了空调；落实上级菜地田园化整治要求，投资x多元进行了菜地田园化部分改造。加强了对环境的美化工作，投资x元进行营区北大门改造；为做好节能减排工作，投资x多元进行了士官款待所及单身干部宿舍电网改造；为了保证工程建设质量严把材料质检、工程监理、工程验收等关口，四是搞好卫生防疫。上半年组织全处x多名干部战士及战士考学人员进行了健康体检，同时有针对性的做好季节性卫生宣扬，对营区定期组织消毒，有效地保证了官兵的身体健康。

(二)加强财经管理，车辆管控。

1、严格落实党委理财，执行经费源头控。从经费预算、工程立项、财务审核、物资选购 、经费报销等环节把好关，切实落实大项经会探讨，军政主管联审会签制度。在经费管理中，能够精打细算，站在花最少钱，办最急的事，特殊是在部队工程建设材料选购 中，能够多跑市场，了解行情，货比三家，把价格压到最低，就这几次工程就累计节约约x多元。加强财经跟踪保障。任职以来，部队大部分在外施工，我能够随部队一道前指挥做好经费保障。加强跟踪检查指导，有力地促进了工程施工的经费有效保障，保证了资金平安运转。xx年直工部对我处财经保障至一线的做法也赐予了充分确定并进行了报导。我处财务多次在上级财务检查中受到表扬和确定。二营财务还被十八分部评为“会计达标单位”和“生活费管理先进单位”。

2、加强车辆管控。部队常年处在“动，散，重”的运转中，对车辆的运用特别频繁，平均日出车x台次，全年行驶x万公里。特殊是今年xx在召开之年，是一个政治年，要确保军区首长提出的一点小事都不出的目标，主动加强全处驾驶人员的教化管理，严格根据规定要求，做到“平安行车，平安行车”，树立大平安观，使教化常态化，今年还被军区评为“平安行车管理“先进单位。

(三)注意改进工作作风，不断增进工作成效。

坚持以“老醇厚实做人，踏踏实实做事”勉励自己，仔细贯上级指示精神，切实抓好工作落实。任职以来，自觉弘扬求真务实作风，“心系基层，情系官兵“，多次带着后勤助理员与基层官兵招开座谈会面对面沟通，常常带着问题下基层搞调研，广泛听取官兵看法，真正驾驭官兵及基层建设真实状况。与此同时，还努力在真抓实干，求真务实，着力加强干部建设上下功夫，结合后勤工作实际，主动提倡良好的学习风气，着力提高大家的“六种思维”实力，使后勤人员在办公秩序规范、制度落实等方面的工作都有很大的起色。作为后勤支部书记，我平常注意营造良好的民主风气，每次有业务性强重大问题，首先征求各方面的看法，经过论证探讨后再作决策。平是时常常与其他成员沟通状况，沟通思想，常常组织招开民主生活会，开展指责与自我指责，进一步增加了民主和团结。

(四)坚持按章办事，树立良好的个人形象。

作为后勤处长，我始终把手中的权力当作责任，把管好钱，用好物作为对自己最基本的要求，任职以来，处里在营区工程建设方面投入x多万元新建了公寓楼、信息训练中心、士官款待所、北大门修饰、连队宿舍楼出新以及营区道路、绿化整治等等项目。期间我能够严格要求自己，按制度原则办事，自觉做到不吃请、不收施工单位一份好处，到处以廉洁奉公作为开展工作的标准，平常能够自觉学习条令条例等规章制度，学习党风廉政建设有关规定，不断增加遵纪遵守法律、依法办事的意识。针对后勤工作的特点，坚持以“自重、自省、自警”的要求约束自己，自觉做到守规则、听招呼，公道对人，公道处事，对于基层官兵反映的一些实际困难，能解决的想方法解决，不能解决的刚好向处党委反映并做好说明工作，较好地维护了广阔官兵的切身利益。

三、生活方面

(一)开展多样活动，促进互动沟通。

为了提高全体后勤人员的整体竞争力，定期组织党员过组织生活，对党的.创新理论及先进性建设的学习，进一步提高后勤人员的思想政治素养，坚守大家的志向信念。通过开展民主生活会，分析查找存在的问题，进行相互提示帮助，努力变更大家的工作作风，不断提高大家的整体筹划工作及协调工作的实力，从而使全体后勤人员的整体竞争力得到明显提高。

(二)仔细做好士兵家属安排工作。

咱们当兵的为国家为人民牺牲自我保家卫国的精神当然值得发扬，但这与军属们的支持是分不来的，切实落实好探亲军属的安排工作，是我们后勤的职责更是我们的义务。让他们真正感受到部队的热忱和党对他们的关怀。

过去已然，我们的战斗还在接着。过去的工作离不开上级的领导和同志门的支持。我将在上级的领导和同志们的支持下，不予余力，努力奋战，细化管理，完善措施，主动协作工部门的工作，确保部队各项任务的顺当实施。仔细落实贯彻党的“学习型、服务型、创新型”的方针政策，做好模范带头作用，为建设社会主义事业而努力奋斗，争取取得更好的成果，给党和人民交上一份满足的答卷。

售后工作总结11

这段时间的工作繁忙并充溢，回忆过去的工作，有胜利的喜悦也有失落的缺憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作不论从事什么工作，坚持全局相识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的`宣扬，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通沟通，强于帮助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应当具有优越的沟通沟通才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行沟通，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣扬。

三、精于专业技艺，勤于现场察看随着电子行业的不断发展，竞争不断增加，如何做好电脑销后服务，也是增加公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事沟通，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领悟，在工作中间态很主要，工作要有热忱，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，主动的思想和平缓的心态才能促进工作提高和工作的顺当，在售后工作中要有好的方法技能与判别力才能使工作顺当。

售后工作总结12

在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很熬炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有了肯定的相识和体会：

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满足度和忠诚度最大化”，最大限度的爱护客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时为了反馈产品从出厂至运用过程中出现的不良状况。以便在后续产品中得到刚好改进，使产品更好的满意现场和客户的运用要求。

二、精于专业技能，勤于现场视察

随着船舶行业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场勤于视察，独立思索，多与现场技术工人沟通，多与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术实力发展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。

三、属于沟通工作，强于帮助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术学问，还应具备良好的沟通沟通实力，一种产品在许多时候是由于操作不当才出现了问题，而往往不是客户反映的产品质量不行。在这个时候，就须要售后服务人员找出症结所在，和客户进行沟通，规范操作，从而避开对产品的`不信任乃至企业形象的损害。

在船舶行业发展的新形势下，在刚刚经验了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业须要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质量，是产品运用更加便利和简洁，二是完善的售后服务，刚好的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次出现这类问题。

在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业学问，使自己的工作更上一层楼。

售后工作总结13

一年来，觉得自己是特殊幸运的，得到这么多领导和同事的关切。特别是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的支配，削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒适，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互协作、取长补短，目的很简洁——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决麻烦的问题，维护公司的形象。

回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路，难舍往日工作团队

回首20xx年的xx的工作，兴奋与兴奋的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的选择面前，自己考虑了很久，留在xx可以连续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和悠然的工作，同时可以接受很好的大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。

二、融入新环境重新定位工作角色

从xx回到xx工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开头的那段时间的确不太适应，但通过领导和关切与引导，透过同事的关怀与照看，这种不适应的心理很快就消逝了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简洁，但是现在要处理的`现场实际问题，很多时候不仅麻烦而且多是和其他公司或是甲方沟通，客户的不满心情也给工作的顺当进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场阅历的积累来提高自己的处理问题的力气。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不快乐的事情发生，使得现场问题能够准时处理的同时，也能维护好客户关系。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。

由于工作性质的须要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财宝。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培育促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素养提高不够快速，对新业务学问照旧学习得不够多，不够透彻；

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家赐予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成果以上是我个人20xx年的工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累阅历，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了单位的进展做出的贡献。

售后工作总结14

xx公司质管部工作主要有质量检查、质量管理及售后服务等几个方面。质管部在20xx年主抓质量管理，完善质量管理制度，制订整车检验流程并监督实施；实行质量考核，制订整车交检合格率考核标准并按标准严格执行，大大地提高了整车一次交检合格率。经过20xx年一年的努力工作，质管部对质量及售后服务工作有了深刻的相识和长足的进步，现就这一年详细工作总结如下：

一、质量管理工作

1.1、帮助事业部通过了xxxx车3C一样性检查。通过此次3C一样性检查，质管部相识到了平常工作中有许多不规范的地方，依据集团质管部内审提出的3C检查不合格项，刚好的对工作中不规范和缺失的制度及文件进行了修改和补充，对后期的工作供应了很大的帮助。

1.2、质管部针对工作中质量责任不明确，无考核等状况提出了车间生产分工位的建议，实现分工到人，责任到人，提高了生产工人的质量意识。

1.3、实施整车一次交检合格率考核。对全部库存xx车、xx车及今年生产的7辆xx车、4辆xx国三车、1辆xx国四车进行检查，依据车辆各工作部分及整车合格率和生产分工位实施质量考核。制订交检合格率标准，依据交检实际合格率计算扣分，实现了对详细工位质量不合格的考核。使整车合格率从7月份xx车84.8%、xx车64.45%、xx国四车76%的合格率逐月提高到目前的xx车89.2%、xx车89.1%合格率。

1.4、制订并实施了整车交检检查流程，使整车自检、检查、不合格项修复及复检工作有序的进行。使生产工人意识到本工序质量特性对xx车质量影响程度，根据工艺要求进行操作，能够对本工位负责的部分实行首检、自检、互检，车间交车专员对整车进行确认检查，保证整车质量合格。

1.5、对每次检车发生的不合格项对生产工人进行解读，明确质量合格标准，及不合格项对整车质量的影响，避开不合格项再次发生。

1.6、质量限制：①外协来料质量限制：对福田机加工件及板材下料进行检查，保证来料的合格。对不合格件实行退回、返修或降低运用等措施刚好处理，保证生产进度。合格率为95%。②过程质量限制：对重要的焊合件如副车架、保险杠、箱体等进行检查，避开装配过程中因重要焊合件尺寸不符而产生装配问题。定期到车间巡检，检查装配操作过程中是否根据作业指导书操作，对装配过程中发生的质量问题刚好发觉处理，合格率为97%。对生产过程中产生的废件进行责任判定。

1.7、依据售后服务反映的质量问题刚好组织生产部、技术部等部门相关人员召开质量专题会，针对详细问题分析故障发生缘由，探讨解决方案，确定解决问题的时间节点。协调检查各部门是否按探讨的解决方案和时间节点解决问题。针对xx车普遍存在的质量问题对在产和库存的车辆进行排查，刚好整改，预防相同问题的再次发生。

1.8、依据检车过程中发觉的不适合项，完善修改各型xx车检验卡。制订整车油漆外观检验卡，依据油漆检验卡逐项对油漆外观进行检查。

1.9、负责整车出厂最终检查，办理整车合格证，管理随车文件原件。依据整车交接清单向销售交接随车文件、随车工具及随车配件。

1.10、对车间生产的摆臂车整车检查。

1.11、办理销售部门下发xx车评审表、执行表确认签字返回，并存档。

二、售后服务工作

2.1、制订售后服务工作流程，规范了售后服务人员派出、三包件配件发放、售后服务记录、服务过程中沟通支持及费用报销等工作。

2.2、派出服务人员对xx地区车辆用户进行上门回访；对外地区域进行电话回访。刚好了解车辆运用状况、客户需求及对车辆提出的改进建议，并刚好向质量管理反映。

2.3、对发生的售后服务进行分类统计分析，并将重要质量问题反映给质量管理。2