集团客户管理培训资料

集团客户营销管理交流四川移动市场部王静

2004-6-22

野外生存训练案例？做“正确”的事与正确的“做事”有何区别工作回顾形势分析几点认识工作思路实战演练提纲形成潜在和现实集团客户的基本信息数据库。地毯式清查，掌握一手资料有效细分市场，明确重点发展对象2003年圈定50万家集团客户签约，建立物理集团与个人客户一一对应的客户关系管理系统实现集团客户的有价值渗透，圈好地（A、B类）摸底工程圈地工程耕地工程精品工程2003年10万家移动信息化解决方案重点针对A、B类集团客户至少推广2项横向标准化产品纵向推进行业摸版，实现海关、公安等“金”字头工程的有效渗透评选100家精品工程。至少采取3项标准化产品，为中移创造了良好经济效益为客户创造价值，具有良好示范作用和推广价值回顾2003年：集团公司在成都会议上明确集团客户工作重点—四大工程工作回顾之成绩——基础工作全面展开组织体系：成立领导小组和工作小组，明确牵头部门管理流程：客户经理工作流程、客户开发流程等支撑系统：建立省、市、县三级数据库统计指标：集团客户到达数、信息化基本解决方案到达数、集团整体收入、集团高价值个人客户保有率、离网率等指标体系。考评体系：由发展度、维系度、满意度和服务管理类指标组成，闭环四大工程的竞赛考评体系。沟通机制：每月信息上报和全省通报；行业推进交流会工作回顾之成绩——重要性上下认同集团客户对中国移动具有举足轻重的作用，将是下一步与其他运营商竞争的关键，对集团客户的攻坚战刻不容缓。全国来看：

集团客户整体收入与各省当月收入平均占比已达到30%。纳入集团客户管理的高价值个人客户占比平均为51.78%。集团个人客户平均离网率低于个人客户平均离网率2.11个百分点。我省集团客户基本情况集团客户到达数5月全省集团客户到达数为4.2万户，完成进度46.26%。集团业务收入5月全省集团客户收入为1.16亿元，占总收入19%，平均集团客户ARPU值为135.6元。高价值客户5月全省集团个人高价值客户数为16.7万户，占全省个人高价值客户数的19%。离网率指标5月全省集团客户离网率为1.6%，远低于个人客户离网率。集团客户贡献—ARPU平均135.6元平均135.6元集团客户贡献—客户离网率达州、乐山、广元的集团客户离网率较高，特别是达州高达6.4%平均1.6%平均1.6%工作文回顾甩之问胸题构架该落后栋于业协内同朋行，绝组织绍管理帅“业挺余爱肾好”产品邪单一卫,难护以深嗓度绑质定客面户，具存在叨着“敞连篮搞子带督鸡蛋默”一唤窝端蹄的风酒险。人员怀素质唉有待溜提高系统绣支撑疯严重发不足灵(集锣团客幕户管稠理分查析、材数据督产品抬）工作泰回顾形势恳分析几点捧认识工作暂思路实战泡演练提纲形势冤判断-集团码客户伏的掠值夺已敢成为隆对手红的业恨务核荐心客户帽经验包丰富怎、“律惯性清”客雕户资裁源多晓；强调诉全业丽务综尝合服胆务和屯端到畏端“阻一站改服务疲”.网络仰规模年大,业务译资源兰丰富.机构捉健全呜，实劣施全岁国垂穷直管弓理和徒一体层化服邮务营扫销.“加很强行茄业和娘集团屿客户短营销厕工作处。充分陷利用勺综合业业务寺优势柄，制卧定专呜门针反对行哀业和瞎集团乐客户还的市变场策柏略，浸重点飞发展洒有影园响力贤、有丹规模驰的全巨国性膨行业脆和集础团客晋户，局挖掘冬存量举市场缺。注重度行业灿应用驱的深蚊度开格发第一奇个正易式打记出“沃大客检户服越务”脸牌的球运营单商，卫已形北成了诸集团腥、省牛级、渔地市鸽级大连客户究服务扭中心足体系争。主打悠宽带敬牌，农以数贷据业惨务为傍主，缓数据赠业务菊推广序与语惠音产贪品推聚广并考举市场个目标幻玉定位序：中绑央部云委、歌全国姻性的丙公司传以及避跨国劈燕公司随着3Ｇ牌押照的品发放患，竞贵争对剩手将资以“扬全业勺务服键务”些优势创掠夺迈集团瞎客户剂！形势粮判断——集团伍客户要掠夺缸成众苗矢之全的04年工丙作部着署：集团愧客户怪是重甚要的傅战略衡资源翠，要他通过堤创新哲、合字作，蜜提升足服务塔水平砍赢得皇竞争荐制高票点。漏要从提网络吓基础催业务眨向为尽客户劫提供传综合占应用借类服极务转袖型。斜南摊守北悼攻，伴向跨愚国公箩司提县供全绞球化颠服务性。04年工纸作部狡署：完善曲大客阀户经厅理制内度，匀为大饰客户热提供这“一越站式侵”服筹务，精加强碍后台躁支撑养力度森和北铲方、爷南方镜、国医际三说大公定司协女调。许启动胳大客宗户行茂业专孟家组摆，主倚攻党倚政、喘科教督文卫菠、新略闻出沙版、贪公共丽事业陪四个企行业挖。04年工衰作部京署：充分胞利用塘综合保业务辞优势行，制升定专斧门针孤对行暖业和匆集团嗓客户翠的市及场策趴略，纲重点栏发展肆有影兼响力柄、有虚规模俩的全摸国性蚂行业锦和集敞团客聚户，樱挖掘拍存量龟市场瓶。注糊重行愁业应弟用的车深度军开发巩，在间提供案行业扇解决工方案盒的基雷础上颈，从灵基础吨电信址业务责向信伞息化六服务蠢延伸方。”集团防客户篮无论独从收烛入、陈高价赏值客锦户的席保有紧、粘搜性等炸多方咳面来悼看均拾具有脉举足借轻重顽的作恼用!联通躲公司剥将“蒙整合覆优势土，满兴足综辱合电咳信业命务需沫求”饰作为奏发展福集团叛客户隆的指捐导原催则。散总部煎要求傅省及娇地市蛛公司舞必须挤锁定叮当地10代0强的20家，铺并瞄恼准最笼有价赠值的宜八个做行业遵提供排应用娱方案狗。电信匪、网悬通获阻得移融动牌能照后陡将首霜先切朝入集符团客陵户市不场，某采用苏“固容定＋固移动复”的膜综合须优势苏掠夺踢集团宾客户狸。集团讯客户毒将是竭中国树移动骨与其旬他运由营商径下一尺步竞峡争的愉关键!形势旬判断-对侦集团豆客户粗的攻梦坚战培已刻筝不容衬缓国内钱经济本大环渗境良修好全面棋建设包小康引社会提高低城乡汇居民夸收入般和消歉费水拖平，日拉动在内需国民哲经济糕和社夏会信鼓息化方进程尘加快迎，信原息化仇需求杂潜力坑巨大电子禁政务企业叙信息匹化20撕03年摸著底和沉圈地膝成果典显著神，集洒团客桥户规悟模迅劲速发萌展移动翅信息轻化逐览步被预社会粘认知喷和认扮可最佳睡时机集团符客户劫是各春运营笋商争去夺的虽最重殿点领报域，屈各运庙营商蚁都加列大了俭竞争誓力度20驳04年是夜全业毙务运妄营和帝全方牙位竞霉争前警的最爆后机暖会窗捏口信息卫化的理良好曲契机记稍纵夸即逝最后疲时机市场氧扩张程与用株户维镜系并蒜举，腹业务突渗透薯与收繁入提脊高并者重，亚以耕况地为好核心搁，深稠入推秩进四汁大工恳程集团交客户典将是3G牌照蜻发放冤后的削竞争枕焦点CD吹MA和小窜灵通依的主堡要市胡场拓德展渠来道是惰通过劈燕集团纵客户行业骨的全种业务蛋应用贪是集纪团业既务发巡寿展的俩主攻拥方向各项悔数据刘业务弓的发晋展在奴集团侮客户知解决具方案蚁中将孩得到钢突破催进展近期深目标误是加抽强捆鸡绑渗灵透，阅长期浩目标番是巩衡固、泳开辟节新的句收入置领域形势瞎判断——勺20驳04年是承大发秀展的名关键深年工作螺回顾形势除分析几点些认识工作计思路实战历演练提纲市场卡营销省的地骨位演点变生产营销人事财务

a.同等重要

生产财务人事营销

c.营销作为核心职能e.顾客作为企业经营核心，营销发挥整合集成职能顾客人事财务生产营销d.顾客作为企业经营核心，营销发挥控制职能生产财务人事营销顾客生产营销人事财务

b.更重要

集团恋客户棋的市被场营瓣销，牛成为箩重中宿之重扣！关于忧集团铸客户杏工作杯的几角点认杠识集团蒙客户祥营销机是公露司流边程再贵造问贯题，气而不敲仅是僵细分亡市场搁营销扯问题集团划客户宁需要柜全公伐司联窑合联砌动，颂而不埋是足掠够的畏集团踢客户率经理集团拍客户缴营销诞是市茶场竞起争的破浪尖颜，而衣不是启可有醋可无臂的形境式我们雀的目劈燕标：首先黑是解妄决集葵团客霉户通宴信问傻题其次创是解泼决集净团客抱户内密部管够理问内题第三伙是为因集团杯客户解的客该户提岩供优截质服铃务三者恨是递泼进关益系（渔案例亮：银致行等贱）工作木回顾形势嗓分析几点钢认识工作粮思路实战右演练提纲20伙04继年集据团客忆户工作指导族思想指导队思想役：以深遍化弟“四垄大工己程”品为主巴线，妇以增犯加粘涌性和业收入努为目戴标，差开发翅储备泛产品画，加猴大耕赚地力凭度，尖提高依业务附普及券率和幕行业项普及膀率；加强贴队伍恐建设既，优搏化机倒制和罚流程阻，初为步使口集团章客户唐工作径走上钱规范掘化、是流程顷化、杀专业草化的压轨道举。工作露目标一、赌用户比发展跃指标集团始客户挤净增坝数舅2令.6去万家信息怎化基南本解道决方妖案净趴增数悠2钥.6煮万家二、乡丰业务女普及养指标集团V网普辞及率袜85丈%集团急短信采普及送率细40%集团IP电话呼业务丽普及势率廉8%集团E网普涂及率2%集团活专线续业务虾普及鸡率1.刺5%三、贯维系横指标全年冻集团民客户谨中个吉人客宁户离倘网率天低于特2愿%锁定矩集团茧客户徒的手青段深耕集团客户服务价格产品摸底圈地耕地精品优惠协议签订V计划推广行业应用实施以资岩费优留惠为主要解特征,竞争对手役容易飞模仿与跟帜进,未形锹成有效翻的壁涨垒以稳定为核紫心防守型稳定领先型稳定以领先钉的信舱息化整快体解纠决方案为般特征,为客户卫创造伐价值,与客扑户形盖成战略奴联盟客户稳定在网话务管与收入森的保持以稳卡定为姥中心爹的思饿路模饿型培土分层服务到位建立恩多渠笼道、助立体罗式集盒团客虽户服惭务营坐销体爷系建立皮分层阳次培承训体墨系整合蹲支撑誉资源仓：从熟经验理型向蓝分析逼型转宾变实施丘闭环葬管理申，强稀化执部行20栋04源年集涝团客套户工田作思啄路目的伴：整合漫渠道畏资源驴，解棍决集吵团客抢户服插务营赛销渠何道单寒一的秀问题鼻；缓革解集汁团客茶户大陆规模置发展架与人执力资圆源管巩理之勺间的忙矛盾枝。实现衡集团均客户橡管理听“四壶化”青目标落：业务并服务萝产品求化产品储销售钩社会打化客户刃服务巨标准异化管理敏营销直属地模化一、翻建立胜多渠份道、姐立体样式集预团客威户服由务营巴销体饥系1、业务森服务估产品吧化针对塑不同娃的集响团客东户，便设计挎不同漂的话友音业迁务和宿数据苗业务小组合盘，并梳与服篮务叠探加，埋形成元适合潮不同醋行业庭、不蜻同应用通特征的标薄准化晴产品主要晒方法统一爸业务却名称作：统一V网资诊费：因以包顺月费幼为主艇，要记求集不团统蹦一付素费统一嫌业务否组合多：目拾标v网为读主的语话音嚼业务犁，集累团短她信通森，集蓄团彩共铃、熔集团亩号簿胸等数朽据业吊务统一那服务总标准嘴：明宽确客狼户经箱理，珠明确闯服务亏方式统一胡宣传靠手册刃：开四展统慨一的字宣传糕活动蝇，并严以直话邮为张主坚持黎不懈艇地分昂行业奴开展壳个性懒化改围造标准竿化产车品便暴于推虎广2、扒产品导销售紧社会骨化对集团代客户狼标准风化产恭品进击行社蔬会化陈销售盏是解史决圈提地瓶布颈的叮主要萄手段在营熟业厅型建立公集团炼客户价业务您受理切台席量，正迈常办猴理相际关业亿务拓展剥销售胁渠道司，核艇定代缝办费授标准钳，允厘许紧载密合削作伙疮伴代扭办集允团客崭户业绢务与1章00救0户阴以上舌大型姥集团汤合建曾营业端厅，蛙做好评增量康销售烂和客配户服秋务工洋作设计神话费伤分层致模式疏，进枯一步越推动踩合作菠伙伴绪计划造，分晨行业超逐个惩突破缓解谈人力落资源安矛盾炕突出农的问耳题3、沫客户怎服务虚标准捆化与三大凝品牌伸一样灾，在庆主要浴的商简业过脉程中洁建立烟集团漠客户止差异违化服希务界宏面，钢把集善团客皇户经仗理承勤担的腾大量战标准愈化服庄务转鲁移并蹄固化顿下来18往60矮：设立屋集团霞客户野支持尼中心裂，通亏过话附音、钓被动令方式每对集安团客陈户服训务提仁供强芽大支味撑营业第厅：设立浩集团林客户粒台席幸或专献区，固为上掉门客康户提陷供服念务公司垂网站荣：设立忽集团肉客户灵专区抵，由签客户超自主串办理谈业务集团驱客户膀经理那：整理蛮服务害手册董，确贯定集繁团客删户服未务规挪范，企建立纱对集箭团客疫户关返键人纯群的盟标准去服务悦项目贼，并口确定躁具体线质量伸标准历，将恭集团溉客户订经理尺的服欲务定烘位在扎需求才调查岗、交肥叉销姻售和担增量约销售抚上首席争集团杜客户虾代表它：进一畏步落脚实首捧席集恋团客这户代扮表制表，将匠其作笋为集粪团客玻户关财系营锤销的队主要羊载体提高缠客户毒感知厨和服垒务效闸率重点历价值藏客户属鉴别客户慈需求尤分析客户馅开发客户裂关系线维系1234制定挣选择即标准定性车指标合作起意愿开发便潜力对移返动公或司的男战略薪重要稀性定量难指标销售胸额企业嘱规模增值携潜力客户焦满意妹度深入荡了解浊客户丙需求行业领商业葱运作更特征公司屿运作盐模式现有藏通信判方式对移章动通丑信的汽需求现有拉内部窄管理粱方式客户久关系疤管理扇方法仪手段发掘傻可能渔的产扯品应团用环烫节客户勺拜访建议数书提厦出产品沫安装鄙和调体试解决老客户赏在数稼据产穿品使余用过剩程中细的任胖何问变题和客律户运泄营相驼结合绢，不推断地布提出麦既有东产品绑新的祥应用尿场合捷以及耽新产餐品向公败司及炉时反施馈产把品问描题，烂及时帝进行碌问题并调整鉴别煤客户貌价值分析陵市场疯潜力明确腾客户聚需求欧，发复掘产忙品应量用场稿合发展窃客户详，实妹现产耗品应谷用掌握乌客户荷需求焦变化轮动态朽，交批叉销柄售现俘有产蜻品和乏推出欲新产德品弱势欧区域3、宜客户臣服务么标准子化晕—例：容固化膀客户甚经理脆工作侦流程流程饥化响应爬式服擦务主动谨式服纸务整体哈解决国方案涌定制关系柱营销集团谎客户拆日常弃服务罪、基乘础业溜务办超理、部新业袖务演赔示和狮信息挡传播绩……主动妇提供锋个性熄化集飘团账全单、吵推介隐优惠荒集团括套餐撞、主绩动报战告缩纵减集甲团通短信费变用的牙方案申，开友展新倚业务远试用前等设计葱针对促性强弱、个平性化旺的集钢团数事据业快务如股：IP专线苍、GP举RS企业容接入纲等…死…通过侮合作瘦过程陆，摸副清业冶务决示策关贵键人减物、恰建立名良好购的朋施友式毫的个害人关谦系…某…只有挽上升紧至整体乳解决援方案筑定制鸡和关株系营威销的层莫次，棵才能析达到霉真正者意义西上的拍集团悠深度芬捆绑目前杜，我茧公司测的集降团工腊作主窃要处漠于第问二、告第三糠层次篇，应刊积极竞向第重三、速四层昂次迈井进。3、陕客户锋服务愿标准什化（索续）胃—服务迁的四税个层危次4、良营销链管理韵属地化集团故客户带管理果与渠煮道整辣合的六区域痰化营羊销目休标相退结合将普妄通中村小规苍模的武集团愁客户桌管理窗维护荡工作地放到逆各区抓域渠汇道管俱理。药在区吹域渠根道设农立或同外派倡集团旺客户音经理誉，负饿责区鹅域内界集团敌客户岗的服旧务与挖维护用工作跨市馒、州孟集团偏客户缴由首药脑机堤关所原在地赏实施帜管理办并开雁展营路销工律作对于煎行业款或超孩大型怪集团呆客户兔的营哈销工两作仍易以省月公司底项目窜组形筐式开罩展营承销工姥作项目贱组由兔：市校场、秒数据衡、网与络、仍计划烫、成挣都营早销中户心相姥关人牲员共辩同组坑成。向客撑户提拿供整心体解酷决方傲案，倦并负洁责客淋户维朝护和乞服务血工作铜。形成圾行业奔营销印模版铜，对横普通获集团悼客户棋营销槐工作犹提供拳指导建和借屑鉴集团疼客户种管理鹿建议案采用怖模式面：片废警+盆刑警为实现对大型企业客户的数据业务推广，集团客户经理需要进行角色转换…角色推销员/收款员顾问产品SIM卡帐单收缴VPMN等发展目标量收入客户保留解决方案提供者标准产品的定制组合专用解决方案利润发展方向二、李建立育分层睬次的匀培训淋体系-集历团客敬户经责理角便色转抬换高级客户经理可成为个性化行业解决方案的牵头人.占集团客户经理总量的10%中级客户经理承担A、B类集团客户的服务工作并指导营业厅及初级客户经理服务;可实施标准化行业解决方案推广;占集团客户经理总量的50-70%.初级客户经理承担集团客户的基础服务(换卡、补卡等)，协助中高级集团客户经理进行服务;占集团客户经理总量的20-40%.客户决经理巧分层养次培查训、熄考核负、管却理；行业坚应用斗经理昂专项厌培训二、汉建立粮分层扁次的真培训拒体系-客籍户经昼理分弟级管炕理面向涌市场毛，建迟立专得业化脊机构膏和人尤员队信伍目的汪：集团迈客户密支撑晓系统歼一方陆面支杜持集岩团客笋户经每理的滨日常歌工作致，另舰一方携面为鬼各级筐管理役人员附提供遥管理妻帮助叹，实难现集筑团客蒸户工谜作由外经验五型向尚分析辜型转云变。主要顺内容喷：实现戴集团丙客户疮的资并料管振理集团猜客户存的统粒计分漠析集团控客户专的业挠务受饲理和蔬订单介管理集团仁客户鞭的计闲费和煌帐务宁处理集团盲客户衰的客坚户服闷务和搏营销支管理对集厕团客切户经盈理的摘考核贸与管蹦理等三、整合愚支撑馒资源神：从计经验唤型向掉分析秆型转矿变良好详的实拐施是掀成功术的关衡键加大举培训齿力度提高删集团计客户态经理预项目比操作答能力重视太与各杨级公颗司之怀间的仰交流婆和沟寄通加强岭检查株考核每月爹纳入禁绩效年考核门并定悔期通栽报四、云实施叼闭环维管理幻玉，强垂化执幅行工作众回顾形势除分析几点箭认识工作恶思路实战受演练提纲群英佛网业羞务营亲销推窝广方惜案群英阴网营幕销目数的群英伯网目竟标客渐户群群英皂网相桨关说滥明群英助网营吸销目母的可提若高集槐团客喝户市秧场占原有率楚和覆伤盖率实现皱对中铃小集雾团的迈深度瓜捆绑损，提桥高集贩团客谢户信挥息化斥解决含方案船到达重率可整斜合渠世道资任源，秆解决耻集团氏客户逐营销企渠道故单一所的问郑题，肉缓解促客户津大规侦模发申展与高人力敌资源妻管理蓝之间盗的矛凯盾通过同集团藏内部岩刺激掩影响烈部分匪新增清客户羽的发慢展，镜吸引笨竞争见对手卡中小势集团薄客户可适芦当调孩整全升球通赤客户糟、普钱通签宏约客浊户和纵神州办行客江户的末比例颤结构关系款到2世00钩4年辜集团春客户提工作始整体鹊目标渠能否戏顺利会实现往!群英拴网设掠计思烦路业务惠描述闸：群写英网雄是面拣向3夸0人棋以下舌的各谢类中戴小集庙团企袭业提滴供的临标准安化整丝式体移服动通压信解祖决方轰案群英帅网设芹计思宗路：捧以V网作挪为基诉础产歌品，毙叠加制新业治务群英烈网=养话音休标准纲产品僚+数伯据标肥准产合品+喇付费载方式群英京网业编务特点业务蚂特点阅：通过渠语音仿和数租据产沫品叠袋加为威中小凤集团土提供敌整体冤解决谈方案导，以弦实现骗对各侦类中测小集愁团客陡户进驾行深纱度捆远绑实现涌由营魄业厅剖、1邪86略0、恶互联耕网、输社会备代理奖等渠缩慧道对猜中小易集团写的营役销服摊务，范降低拾集团卡客户途服务闭营销叙成本集团常集中测统一丢付费泽，有林利于阻集团觉的整镜体捆虎绑，下吸引似集团作内的台散户惠使用答移动好手机雁加入自集团征进行淋统一固管理判，有轮利于缓促进扩客户乱的发许展和悟稳定群英野网目员标客贴户主要规目标林客户箭：3击0人鹊以下宝的中扔小集狮团客逼户。已纳请入集榴团管芹理，再但还祥未其蜜提供张服务绿的中敬小集酷团进刘行深编度捆炮绑吸引套现有骆散户黄使用乒群英胞网加星入集迹团进随行管忠理，拘扩大织集团固客户虫群体策反列和挖气掘：蛮吸引缸竞争趴对手寸中小终集团播客户掌，提壶高集条团客终户市鞋场占讨有率开放望范围狸：拍原V网开纯放范似围。资费养结构撒：采用坦集中迈统一太付费味的方形式，夫基本傅功能掠和可寒选功低能费巨用包营月，鸭基本愧功能歉为必帅选项垂，可狗选功参能客馒户根租据需苏要自叙行选非择群英桑网业砖务组暑合：群英呜网业男务资罗费群英敬网业屿务卖弹点（墙1）群英灯网组符合基杨本业昏务1—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