酒店销售的技巧

不同的城市，一样的家！

华南区值班经理培训课程之八销售的技巧市场部2006年8月18日

目录提高上门客比例技巧

家宾卡销售技巧

电话销售技巧

客户维护技巧

单页盖章发放技巧

淡季销售技巧

提高周日出租率技巧

流量控制技巧如家理想客源结构

提高上门客比例技巧1）配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，设立道路标志和持续不懈的发放酒店单页；2）前台是面对宾客的第一窗口，前台接待服务要用甜美的笑容迎接每一位到店宾客，这是至关重要的；3）如家酒店服务标准，完好的房间设备，合理的收费标准，问候声，欢迎声，告别声，礼貌的对话声，退房时的欢送声等，都将会给住店的客人留下不可磨灭的印象；4）主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到“温馨如家”；5）业务熟练，快速办理宾客入住、离店手续，以专业化水准为宾客服务：6）进行全员销售，前台既是服务员又是企业的推销员，团队协作是关键。

家宾卡销售技巧1）大堂、前台明显位置摆放家宾卡宣传资料（按公司标准）；2）培训酒店全员尤其是前台关于家宾卡申请、使用、积分、注意事项等业务知识；3）明确告知前台人员应尽量将中介客源转化为家宾会员，同时必须注意技巧：先向宾客确认预订，在办理登记的同时，主动向宾客介绍家宾卡的优惠项目，如预定优先、全国免费预定、享受会员价及积分等；若宾客有意购买，则请客人选择是买卡—>自己取消中介预订—>以家宾会员身份入住，还是先买卡下次住如家时再使用；宾客决定马上使用家宾卡的话，需等中介发来预订取消单以后，方可按家宾会员入住。比较建议待客人退房时予以转化，以避免影响和中介的合作关系（特别是携程）；4）销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍家宾卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦，例：帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响与客户的关系、耽误其他工作时间等。由公司负责预定的人员帮酒店宣传家宾卡，利于经常出差的客户到店及时申请家宾卡。5）对于以个人名义要求签协议和个人用房居多的协议时，主动介绍家宾卡；6）对于要求打折的上门散客，推销家宾卡。

电话销售技巧

1）用电话做调查，以约定见面时间为目的；2）电话与人交谈，亦请“微笑”；3）打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟；4）控制语速，勿太快，勿太慢；5）在做电话销售前，请先准备好你想说什么,怎么去说：6）请记住，每10个电话销售中可能有1到2个客户需约定时间亲自登门拜；7）在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息，“谁？在哪里？什么事？什么时间？怎么样？”；8）时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你；9）当打电话到某公司时，千万要询问谁是相应的“作决定者”；10）在与“作决定者”谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用“作决定者”的全名；11）在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动，要点保持简单明了；12）如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证做到及时回电；13）请在客人挂上电话后,你方可挂电话。

客户维护技巧（1）1）掌握客户公司的基本情况，如公司性质（港商、台商、日资等）、投资规模、生产产品、住宿标准、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门；2）掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话和私人电话）、哪里人和脾气性格；3）通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点、弱点和价格；4）对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期达到一定天数的（如7天、10天），周日送水果等，重视服务是关键；

客户维护技巧（2）5）与订房负责人建立良好的关系：站在客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认我了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法；随身带好记事本，记录下客户的需求、答应客户要办的事，也包括自己的工作总结和体会，这时客户有一种被尊重的感觉；多说“我们”少说“我”，在说“我们”时会给对方一种心理暗示：是站在客户的立场，是与客户保持共同理解的态度；永远比客户晚放下电话，尤其在与较熟的客户交谈时，千万不能犯这个错误；与大客户的订房负责人建立私人感情，直呼其名，使交流沟通以个性色彩，每周联系不少于3次，交谈时使用名字表明我很关心他们，这不仅使人觉得自己非常重要。

单页盖章发放技巧特指在如家统一印制的各店单页上，进行盖章发放

单页盖章促销方法是成本小，见效快的一种营销手段，单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定，一般有两种方法：特价房和抵扣券。特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如：凭此券入住特惠单人房120元/间，标准房150元/间；抵扣券的内容一般为：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间。盖章单页一定要有有效期的设定，一般在3个月内，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响；为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。如一个同样的章可以盖四种：单页正面红色、正面蓝色、背面红色、背面蓝色。或者是编号为1的单页代表在居民小区派发，2号的为在长途车站派发等；制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域。

淡季销售技巧

酒店销售根据市场环境，在旅游淡季时将进入客源入住低谷(如12月至来年2月，广州的5、6月)。酒店要将销售预测,销售计划做到“未雨绸缪”,才可将酒店收益持续提高。1）制定淡季促销方案，加大协议公司拜访力度，加强主流中介沟通；2）利用酒店现有资源，可采用各种促销方法，例：优惠价格促销、精美礼品促销、含消费券促销、含早餐促销、休闲房、短信促销（根据电脑中客史信息发送短信）、发放宣传页方式（在附近市场物业公司、家庭小区、大学门口、酒吧等）等；3）会议团队预定：可根据市场动态和预定房量，提前作出预测，以接待信誉良好,无应收帐款团队为前提，进行适量预定；4）全员销售。提高挎周日套出租劣率技纽奉巧（1）研究熄：周督日退逝房的直客人胳，周局日新稿入住财的客送人，张周日宪的在剪店客跃人的消侄费目寨的，戒特征之等等宏。分析蜻：1）周日扣出租缺率下萌跌中糕哪个劈燕客源誉影响语最大；2）各回类客瓶人的洋住宿政目的(是商栽务或编旅游展或休胁闲等)；3）客端人的绪来源化地(尤其滤是本挽地客昏人的鼻比例)，及革通过隙何种贝渠道绿而来(上门,还是艰中介震、协坟议等)；4）各侍类客虽人的统平均谱逗留迷天数。提高学周日仆出租扯率技快巧（2）策略窜：1）预订居：入脖住周流日的沙预订剃优先累，这括个工烂作不长能等剧到周索日才肚做，太从周四四，甘周五，遭周六讲接预抬订的放时候臣就要叨开始；2）客虏源：锣周日殿减少械的外土地人直能否侍有本饱市客发人作际为补旺充；平日昌控制楚的客脑源渠敲道全拆面开技放。3）促倦销：乞周日纸可推贵出特嚼惠价阴，针谈对本粱市的讯上门丛客人氧，但就要凭如一定赖的优葬惠券或是蝴促销开单页泳才能搬使用肠，一聚则可局以防届止其乒他渠更道客炕源投统诉，迁二是可以受统计野促销鼻效果惨；在发悉放促抵销时,除对辉外发草放外,对平搅日的惹上门卫客在常退房海时可牙予以柱优惠券赠互送,特别瞎是对孕本市宴客人宵，引良导他绪们在垄周日晓的消切费。4）周没日的患休闲插房：麦可放汤宽时止间限曲制。流量岭控制篇技巧（1）流量农的控乏制手盟段多勤种多阴样，朋不同煌的季牵节，晕不同莫的时疗段，澡新店与循老店缎之间获也会迷有不薪同。糖只有傅结合肃本酒绑店的柄实际遍情况桐，灵楚活运用续才能耕有效桑的控历制好滚流量名，使躬酒店命的营戏收能势做到肺更好呀。流量缩慧控制集技巧（2）案例巾：上剖海塘揪桥店上海路塘桥临店共衰有12惹6间客哨房，将开业榆初期箭经过痕一段棍时期响的总施结，烂该店株做了升一个轧“每天午流量毫控制吓表”，蚁当每够天的渠流量外在中泼午12：00的时助候达保到85间，需就控意制中柔介的枝流量厌，不俱再给京房间衣，以初保证闸下午括家宾集俱乐锁部和岗协议男公司亮的客项人能箱订到滩房间括（星黑期天值和星尤期一勾可把愿流量便适当缴放宽黎一点像）。衰因为历中午圣流量润在85左右学，当倾天酒嘱店一愤般就烈能满即房。磨随着息酒店付的逐排渐成鸽熟，用家宾俯客人含和协失议客善人逐杂渐增贩加，锻尤其费是附援近的冠国际气博览绿中心酿会展耐不断巾，该萌店有叹重新萄设计爸了一公个“季度游流量间控制致表”，粉提前轿几个骨月把庸会展亿期间棋中介胳全部访关闭手，严王格控谈制上旺门散浪客的誓预订从房间行数和臣到店庄时间昏，超赚过三且间以级上的贝房间刮数，甘客人付必须床预付就订金税，否楚则不慈予保杏留。中对中古介客咬人实副行限喘住，喂不能股延住疮。这勿张表跌的使壶用可固以让杀前台貌服务滴员和注值班冠经理疑都能衡对本量周甚墨至后医几周煮的客拴房流骄量做刑到心课中有磁数，叙可以喝严格所控制争流量执。现项在酒拐店在速此基驶础上转又做帜了一披个统确计每雹天不跳同类应型客途人的预“NO掀S极HO象W统计池表”，霉此表碧功能哥是根脆据每蚂天不滥同类熄型客司人的声订房静量做项一些庸超额努预订市。如隶果预搅订已泼满，横我们唱就做企预订胸等候稍，如垃有房哨临时第取消桨，可局让预康订等队候的启客人莫来入山住。捏这样话可使日房间糕的流鉴量始户终实寄时掌蛮握手梳中。流量百控制旧技巧（3）附表完：流浴量衡预崖测忌控校制群表日期9：00流量9：00预订量17：00流量17：00预订量出租率4月1日4月1日…………4月30日流量应控制岭技巧（4）流量价控制似表使捏用说否明：1）此表阔每天沟上午9点统惰计一登次。慈当发转现此缴时流假量达淡到90（间迷）时侦，应谅考虑亏关闭杰中介组的订照房量固（先胀关闭栋小中按介以斑及艺枯龙再枝是携袜程）诊。中泉午是替退房民的高笑峰，兽此时河应关矛注的碍是预客订的辰流量耽，如坏果流筛量小模于预捷订量仪（流债量在县减少街预定乘量未火增加液），脖此时液应考樱虑放学开中赢介的桥订房傍（主朝要是易放开勇携程需，其硬它中照介不搜考虑疲）；2）每警日的残下午5点再酿次统冰计即冲时流父量和混预定瓣量。翁此时竿流量较达到10锁0（间贴）以魂上时醋，应见考虑脉房型据内哪猎种房让间先邪