项目十-前厅人力资源管理

项目十

前厅部人力资源管理

工作项目前厅部人力资源管理

一前厅服务员职业特征及素质认知二前厅部员工的配备招聘、培训学习目标

[知识目标]1、了解客房部的人员编制。2、了解饭店前厅部员工招聘与选用的依据和方法、员工培训的重要性。3、理解前厅服务员工在饭店的角色定位、员工考评和激励工作的意义。[能力目标]1、掌握如何对前厅部的员工进行定编。2、掌握员工培训的原则和方法。3、掌握恰当的对员工激励的主要和方法。4、熟悉对员工工作绩效的评估[素质目标]1、能运用所学的人力资源管理的知识和技能，提高自身的职业素养。2、培养自己做为酒店基层管理人员的基本素质。第一部分前厅服务员职业特征及素质构成一、前厅服务员角色定位与职业工作性质

前厅服务员是指在现代饭店为客人提供人住接待、问讯查询、兑换结账、行李运送、报刊递送、商务联系、协调组织等服务的工作人员。（一）职业工作性质前厅服务员是分布于不同规模、不同档次的提供住宿服务的现代饭店的通用性技术工种，整个职业具有覆盖面广、技术差异大、服务要求高、工作责任大等特点。

（二）前厅服务员的角色定位饭店管理机构的代表、饭店内部的协调者、饭店对外形象的宣传者、饭店所在地区(国家)的友善大使、饭店服务与管理质量的展示者、饭店企业的推销员、饭店企业管理决策的辅助者、饭店内外有效信息的提供者、饭店客史资料的记录与保管者、饭店来往钱款的处理者、饭店客人困难问题的帮助和解决者。二、前厅服务员专业基本素质构成

（一）职业道德与专业行为

（二）专业理论知识与实操技能

（三）前厅服务员实操技能的概念及其基本特征第二部分前厅部员工的配备招聘与培训一、前厅部员工的配备与招聘甄选(一)前厅部配备员工的原则和方法1.F/O编制定员的原则控制酒店工资费用(占总费用的55~75%)保证酒店正常运转(员工负荷75~85%)保证酒店服务质量(以期可持续发展)提高工作效率(充分发挥员工的潜力)2.编制定员的程序方法

根据酒店的经营类型和特色,确定F/O的组织机构和岗位设置。预测岗位工作量（考虑酒店规模、平均出率、平均逗留时间等因素）。确定岗位工作定额(时间定额、工作量定额）确定人员编制(二)前厅部员工的招聘与甄选1．落实的方法(1)根据员工的素质、数量、工作岗位和临时性来决定人力需求。(2)考察在岗具备一定程度知识、技能的员工，以升迁的方式安排在最合适的岗位。(3)按照饭店内各职级的水平和要求，发掘和训练所需人才并设计恰当的培训程序2．招聘与甄选程序工作分析一制定招聘计划一进行招聘与甄选一聘用一招聘结果评估。(1弓)工作臂分析跟工状作分锄析是领对一弄岗位损工作俩内容热和相馋关要肃求做党全面岂、系员统的绸描述按。岗扒位职谢责(J谋ob轮D吵es泻cr曲ip垃ti更on别)和任施职要尼求(J佛ob首S删pe牙ci妖fi奸ca她ti咏on录)就是多具体们素材求的体来现。(2材)制定拼招聘颤计划草招聘般计划鲁通常掩由饭拼店人泳力资堂源部计在制鸟定了演招聘右和甄靠选政少策以副及知程悉各凳岗位隙人员康的要射求、耳需招鞋聘的寻人员确数量席等情策况下铜加以动设计着。灯招聘置计划稻一般弱包括紫以下旨内容找：①招冤聘的猫岗位寒和人春数。盏②招康聘的哄途径朴。③招卡聘的呀准则瓦。冲④可招聘克时间猫。⑤招定聘地宽点。(3政)制作卫并发资布招产聘广与告员工释招聘re祸cr磁ui多ti秃ng员工埋招聘亩的途匀径内部蝴招聘In植te商rn精al牌r邻ec网ru窜it内in言g交叉筋培训预、接吊班规液划、徒张贴堡职位情空缺科公告外部世招聘Ex协te研rn蒸al场r停ec团ru者it伯in迈g广告吴招聘太、漠上网返招聘辣、瞎临时介职业锐介绍姑机构/专业导机构笛、相努关院爪校、草员工工推荐/同行腔推荐批、竞赏争对盗手3．甄娇选员敞工se勾le司ct直in腰g获取嫌申请嘉人信植息评价受申请/筛选面谈面试逐评估聘用二、要前厅元部员笨工的哀培训tr相ai夕ni捧ng(一)培训锋的意色义和买原则1．培恰训的亚意义欣（酒触店为饥什么附为培政训员库工?）提高掉员工遇的业驳务技驾能和瞒酒店厦的服喝务质摇量培养伙业务株骨干托和后功备管罢理人须员提高劣工作部效率运，降互低经粮营成晒本激励遥员工郊，促茧进员扣工的做个人贷发展2．培涂训的床原则(1汇)针对言性(2推)系统番性①培添训组邀织的仙系统眯性。②培测训内闸容的伶系统息性③培姿训形刑式的择多样磨性④培础训理西念的窃永续镜性(二)培训眯的内派容和仆分类1．培哲训的罗内容(1钟)饭店河从业免人员收职业垫道德量、服吧务意贡识和饰规章婶制度(2监)旅游远和饭附店业行的基宫本知银识(3辅)仪表称仪容借和接还待礼望仪(4层)安全拢消防盾知(5奶)外语(6睬)管理纷人员焦的管弹理技遇能与卡艺术2．培枣训的零类型(1宰)新员隙工入刷职教僵育培既训(2袭)在职梦员工锹培训(3鸡)脱产肆培训(4爆)管理束培训(5叠)专题棋培训(三)培训拔的计活划与抛实施1．培个训需关求分纱析前厅卫部管嫌理人眼员应妈加强贝对员荷工的页管理胖及其陆对客授服务当流程葛的控唯制，亮评价恼前厅齿部员蛇工和盯组织化的绩国效水匠平，芽明确永实际卵工作苍结果款与预共期工厉作目咐标的极差距膛，对阶产生对问题含、差欣距的愉原因饶进行随具体饲分析踪蝶，由暗此确娘定是口否通陕过培束训或朝其他晌方法恰来解蛇决问槐题。管理隔人员捎还可台依据店客人炼投诉汉、员碗工建聋议、浴问卷导调查馋、暗熄访、蕉技能响测试娃、工悔作活逮动分会析等船方法莲，了袜解客敲人不灿断变邀化的惭需求抬和饭山店服守务中尚存在点的问省题，读确定溜有针裂对性皮的培已训需赚求。如何土实施阴培训杠？培训卫的准敏备（制跌定计框划：悬内容搏、场淹地、片设备呀、师片资、堪时间枕）培训专的实冈施（召缴集人淡员、遇实施卫培训伍、培借训管届理）培训仰的评简估（学遗习成馋绩考鲁核、她实效杆评估愤、跟躬踪培侄训反帜馈）2．制陵订培削训计翠划(1爷)确立加培训顾计划略和目抚标(2辩)确定架培训扁计划扮类型(3悟)设计群培训亏计划完内容(4挂)选择签培训炮形式蓄和方颈法(5垮)实施洗培训拳与控嘴制(6蒜)考核跳和评临估培许训效歉果确立斗培训声计划堵和目坑标：辨通过闪对培钞训需想求的摊调查捐分析冶，确喷立饭屯店和蹦部门煮培训座的总舌体目提标。剑如可如通过跪年度犹培训胞计划乏的总应结及闻分析蚕新的躲培训腹需求固，确菌立需早要通铺过培哑训而究达到宰的新榜目标伤，成数为本物年度晨或下灭一年秋度的侵重点生培训磨项目让。确定糟培训肠计划电类型洗：培厉训计伍划是稳将所丈需要蛇完成陷的培站训任币务进叛行时铸间上古和空抓间上顿的分驰解，湾以便策具体访落实仰到不珍同的握部门绍和个努人。股培训辅计划棉按时肿间分广类，纹可分碎为长伟期、喝年度饿、短红期3种类呢型。设计破培训泛计划蔽内容培训塞计划川务必讯具备巧以下塔内容掏：①培乞训项蛾目的槽名称——培训栗主题若。②培壤训的竹目的——努力姜方向抬。③培拦训的跪条件脏及要工求——参加扁培训尼的人全员及巨参加液培训浓活动袭的纪妨律、考服装拍、装废备等辰要求留。④培攻训的躲方式——学习取形式摊。⑤培饺训时漆间——起始卷日期丛及具舒体课苗程的桑时间是安排盘。⑥培烦训地浑点——培训躲场地键。⑦培春训设挨备——为培列训所图配置蒜的教正具。⑧培迹训者——实施狮培训攀的人便员。⑨考箩评方筋式——培训终结果胞的考健核方车法。选择傅培训界形式而和方故法培训任形式银和方禾法是德为培在训内夺容服摄务的坐，是捞为培馋训对亿象完党成培氧训计放划实插施、美达到美培训透效果互提供拜的途热径。讲授膊法；么操作健示范孤法；或视听瘦法；茶研讨洞法；且案例教般学法鬼；切角色水扮演圈法实施泥培训哪与控稳制培训负效果晚的好逗坏取脖决于害管理六人员耽是否拍根据谷培训观计划卵、培累训要鸽求和戚培训撇方式数对培惭训的套具体饺实施畜过程锅进行配了有块效的佛控制趣。在实灵施培牧训过滨程中屠，要猫检查窑培训朱者的搅学习疤态度凳、表车现和齿出勤讽情况百，以口此为风依据亚对员测工进么行培追训时挂的考咏核。在正舒式开奔始培熔训前锅，应顷向参奇加培茂训的饭员工饺说明谈培训椒的必搅要性胶和对权员工学个人懂发展楼的益典处，欢提高戒他们怒参加腾培训虚的积路极性欣和主鸦动性。考核浮和评眯估培够训效辨果①反葬映层昼评估②学除习层淋评估③行袄为层夸评估④结桶果层佣评估三、告前厅才部员征工的烫考评竖与激卸励(一)员工匪考评异的作茎用与踪蝶方法员工崇考评裙是饭阳店和拆部门弓按照寺一定叉的程躬序和默方法务，依旋照管钉理者雪预先饭确定如的内蹄容和灿标准敌，对须员工铅德、表能、渔勤、病绩进番行的谎考察艘和评连价。1．考雕评的遗作用(1址)是合皮理使茂用员设工的丹依据韵，能待够激阵励员绑工更舱好地蚀工作争；(2场)有助算于发怒现员李工工盗作中昆存在辈的问馋题，熟并加萝以改痛进；(3热)可对题部门是管理瓣工作碗进行往检查申；(4匙)有助染于改越善员须工和恶管理垂人员宜的关裤系。2．考剩评方矩法员工斑的考透评是产依据丸各岗哲位的数“岗正位职预责”辩和“锻工作值说明寄书”毁的要瓜求进息行的叔，是扁对员迁工履走行岗蚕位职逐责的膨情况库进行盆评估勺。(1衡)自我述考评(2梨)评价(3歇)比较狮考评(4躬)目标寇考评(5崇)综合唤考评3．考筹评的塌实施(1有)制定窝考评正计划(2召)设计蹈考评滨表格(3滋)实施鼓考评(二)激励你的意膝义与坚原则激励：促滴使员恢工为裕了个葵人利甜益和跃需要央，充斗分发请挥自仪身的届能力兆和潜撒力，栏最终斩实现驶酒店蚂的经香营目旅标一厕种动天力。1．激漏励的侮意义(1工)激励钱有利服于饭缎店吸脂引和抽留住晋人才(2剃)激励层有利冒于充权分发抓掘员嘱工的辈潜力激励症理论双元旧素论泉（激限励-保障澡理论倾）：酒睡店提完供保煌障元割素只冒能消叮除员技工的啄不满芝情绪配，激浅励元句素可蜡以提姓高员的工的侨工作穴效率北。目标诊激励巴理论：在冈员工嫩的工豪作范狮围内辛，工爬作目花标越末高，石员工诵工作顽越努止力，英工作雄表现组也越酸佳。公平花理论：员婶工不颤仅注的重自红身待赌遇的怜绝对弱值，享还关址注与怠同等朋条件卫的其雨他个络体比普较的悄相对吹值。期望艘值理狼论：人守们采跨取某捡项行念动的桌动力垦或激睛励力舌取决繁于其欠对行俗动结匠果的致价值贷评价敏和预捎期实烫现目烈标可俯能性舌的估闲计。眨（激姿励力=效价×期望查值）激励露手段辜和方痛法物质陵激励：（饼薪水吼、奖窝金、卖实物敏、奖束励旅设游等登；“析公平抽公正定”）情感紫激励：（零信任徐、关遭心、挨理解巾员工尼；与爪员工乓多沟唱通，跑营造浴朋友的与家裙人的希感觉热）工作歌激励：（刚赋予铲工作抓挑战帐性，蹦合理汇授权明，工挥作认污可，斧让员伤工有许成就级感）环境拿激励：（昏创造春良好仍的硬苦环境秤和软验环境帆）培训扇、晋狂升：（西提供打系统错培训子和晋茎升机惜会，置使员劣工个伟人事曲业有法所发汁展）福利鼠与保耍障：（煎遵守娃劳动煌法，纵给员错工以撕福利但保障自：“敬三金带”的触交纳木、带祥薪假务期、苹工作晶餐、翻工作瞎服、萝加班防补助熔等）2．激魔励的闻原则(1回)目标蝇、需宝要、助能力捏三结通合原复则(2绞)物质夏激励醒与精乎神激舌励相烦结合妖的原释则(3蔬)正面刻激励讯与负丛面激概励相施结合像的原泳则(三)激励抓的方撇法和哪技巧1．激援励的跟方法培训隐激励还：提缎供系委统培腿训，箩激励店员工锋最有斜效的电方法次之一备就是哈培训辉。认可挥激励膛：客塘人、瞧管理歪人员欠及同遇事的暂表扬照都是自强大殿的推绞动力步。沟通样激励鄙：使渣员工趋感受奖到更宣大的则归宿卧感和纲价值甲感。情感槐激励痒：信杏任、朽关心膏、理温解员迅工；奇与员熄工多理沟通呼，营弹造朋筑友与加家人蒸的感讯觉。工作材激励恰：赋混予工敢作挑兄战性蚂，合驼理授忆权，叠工作态认可世，让擦员工异有成负就感化。物质置激励铅：薪粱水、叠奖金勤、实项物、吩奖励闹旅游膜等；浅“公呼平公秩正”萝。环境汗激励茎：创倚造良跳好的廊硬环跳境和维软环葵境。晋升吊：提帐供晋键升机础会，烦使员依工个户人事专业有韵所发昌展。福利真与保卖障：摩遵守至劳动职法，配给员舱工以蜂福利论保障称：“葵三金锐”的靠交纳完、带乎薪假扣期、仍工作娇餐、殊工作龙服、永加班权补助事等。2．激陡励的弊技巧(1妻)指挥援型的坊员工男：毒指抄挥型涂的员禁工喜扇欢命抬令别幕人去广做事行情。(2布)关系外型员储工：么关矛系型扔员工锋的工侨作目含标是烘打通庸人际尊关系叔网。(3击)智力戚型员列工：膛智力凝型员狸工擅喜长思惜考，隔分析安能力切强且橡有自锁己的柴想法栋，(4劈燕)工兵宝型员盒工：结工兵敲型员象工的菠主要桂特征苏是埋虎头苦眼干，当做事薄谨慎鬼细致授。(四)激励目计划袭与注挨意事发项1．激缠励计邮划员工振应该枯得到宿饭店丈管理怀人员司对他信们工贫作的似肯定砍和感昌谢。仆激册励计堪划是曲对在敬工作煤中有封突出迫表现梅的员缩慧工进雄行表直彰的皮最有归效的奥方法侦之一滚。伍前厅糖部的桑激励副计划值通常字以提夸高出尸租率打、客良房营眉业收陵人、律平均情房价渐和客棋人满瓶意度昂为中嘉心。2.奖励鸡计划诉的主凑要形都式（1）颁卷发表徒扬信拣及表岗扬证伤书。（2）公搭