绩效考核结果的反馈面谈技能

<<绩效管理与绩效考核>>中的绩效考核结果的反馈面谈技能绩效考核系列培训教材蒋钦义二OO二年1绩效管理与绩效考核版权所有，请勿翻印绩效管理与绩效考核培训活动安排第一部分：绩效管理与绩效考核的概论录像：《工作绩效评估要点》第二部分：如何设立绩效考核目标

第三部分：绩效考核结果的反馈面谈技能

2绩效管理与绩效考核第一部分：绩效管理与绩效考核的概论版权所有，请勿翻印3

绩效管理与绩效考核1、绩效＝结果＋过程（行为/素质）2、绩效＝做了什么(实际收益)＋能做什么(预期收益)

绩效的含义

绩效的含义是非常丰富的，在不同的情况下，绩效有它不同的含义。版权所有，请勿翻印4

绩效管理与绩效考核

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对于管理者而言，绩效包括三方面的含义：

1、管理者本人的绩效2、管理者所辖员工的绩效3、管理者所辖部门的绩效管理者的绩效观念

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其核心是部门的绩效！管理者应通过改进绩效管理以实现部门绩效改进。版权所有，请勿翻印5

绩效管理与绩效考核

★绩效管理１、就是管理者和员工双方，就目标及如何达到目标而达成共识，并增强员工成功地达到目标的管理方法。2、不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导及员工能力的提高。绩效管理的含义3、强调结果导向，也重视达成目标的过程。版权所有，请勿翻印6

绩效管理与绩效考核公司总部人力资源部考核制度的制定(全公司一致性、框架性）HR&管理者的共同责任绩效标准的建立（落实到每个职位）各级管理者和员工绩效管理的实施(计划、辅导、观察、评估、反馈、改进)绩效考核中各自的角色版权所有，请勿翻印事业部人力资源部考核制度的细化（本单位具体化、实操性）7

绩效管理与绩效考核1、绩效考核是立足于员工现实工作的考核，强调的是人与标准比，而非人与人比。2、绩效考核必须自然地融入部门的日常管理工作之中才有其存在价值。而这种自然融入的达成，有赖于部门内双向沟通的制度化、规范化。3、帮助下属提升能力与完成管理任务，同样都是管理者义不容辞的责任。绩效考核的指导思想版权所有，请勿翻印8

绩效管理与绩效考核1、就绩效考核目标达成共识。

绩效考核目标＝绩效目标＋衡量指标＋改进点！2、制订目标/计划应符合SMART原则。3、应对目标/计划进行SWOT分析，共同探讨防范

措施。绩效计划阶段：－－主管做什么？主管和员工：版权所有，请勿翻印9绩效燥管理似与绩谨效考坡核1、缩慧该阶适段是子主管松辅导筛员工追共同晌达成所目标软/计喜划的逗过程崭。通谱过辅凶导，涛可以耽帮助跌员工误不断康改进饱工作丙方法碍和技堂能，敲随时糖纠正缴员工输行为柳与目讽标的桐可能盘性偏碎离。2、龙该阶丘段是地主管招在部崭门内晃建立贿和实叛施“分双使向沟舅通”殃制度什的过典程。挺正式秒的如很周/隐月工烤作例你会/垄总结比制度华；非隆正式期的翠如工敌作之驾中经蜓常性罗肯定壁和鼓相励、瘦工作武之余型的各医种交谈流活寄动等帅。3、之收集怀和记夜录员驳工行妨为/级结果驳的关秋键事盐件或框数据滔。绩效冶辅导情阶段冲：主管翅怎么蛇做？版权重所有候，请桨勿翻菠印10绩效躺管理蝇与绩供效考意核1、趁综即合收筋集到控的考桶核信染息，槐公正率、客画观地唯评价宅员工言。2、内经烦过充桌分准讨备后漆，就坐考核兔结果胜向员休工面扛对面外反馈盛，内聪容谎包牢括肯词定成询绩、词指出坏不足倾及改叶进措窄施、献共同算制订提下一判步图目标缴/计植划等阅。反珠馈是虎双向形的，兔主管陷应注毙意留喷出充松分的滨时间灵让员旋工发涂表意近见。考核茎及反貌馈阶惯段：主管器怎么崭办？3、葱提示签：该凭阶段央是考吊核者度和被误考核便者双拳方都窝比较场紧张载的时遮期。版权绣所有静，请独勿翻熄印11绩效韵管理穷与绩型效考占核第二扮部分断：如炼何设栏立绩过效考迅核目化标12绩效剂管理煮与绩盗效考要核3、涝来源找于业禾务流繁程最章终目福标，丙体现内出该捷职位铺对流程终祖点的珠支持捧（关司键目害标之碍二）袖。绩效病目标谱之来棵源（I）1、姑来源池于职哪位应蒜负责晚任，疯但又饱不完奖全等断同之唱。2、搁来源低于部鸟门总优目标游，体缘瑞现出荡该职要位对稳总目浴标的贡献遵（关巷键目手标之史一）允。版权暴所有笋，请稀勿翻秤印13绩效管管理末与绩乓效考溉核绩效然目标肾的设冷置是恋牵引镰整个兰工作跑前进等的关蝇键。绩效栏目标住之内多容（I）1、赚个人痰绩效博目标士（职迈位应胁负责山任中环的重讨点）午。2、迷对上剥级绩显效的撤贡献导(从泪总目艳标自秒上而负下分搏解来序抓重驻点)猎。3、制对相叶关部扭门绩市效的败贡献联（从允横向耽流程疾分析株抓重捉点）辫。版权祸所有燃，请疾勿翻前印14绩效脖管理撤与绩当效考息核1、KP页I指标忠：自上软而下茂分解谜的关姑键绩真效目巩标(灶注:KP竖I是指悉标,搬而非目威标，裁是关侦键绩游效指歪标，摩而非氧一般畅绩效巡寿指标妇)。2、局时间回指标竿：如完券成工目作计岛划或亿任务肯的具较体期派限。3、塞定量丹指标豪：如有春关质技量、洪成本蓬或其身它方柱面的阶量化谷要求工。4、狂定性纱指标走：如有促关质坡量、洗服务句或其铁它方且面的记描述统性要藏求。绩效哲目标瞎之衡漆量指尺标版权稼所有仍，请巩勿翻姨印15绩效僻管理榴与绩袖效考疲核绩效彩考核厦目标贫的设特立可宇视考怕核对描象的婚不同庆而不画同，详一般模作法知如下刊：1、搅对中欺基层须部门藏主管蜂：绩效帅考核拒目标漫＝绩路效目纤标＋况衡量支指标唇＋改柳进点2、惩对一棕般性态管理队人员铜：绩效公考核励目标乱＝工看作计语划＋念衡量漏指标岗＋改斜进点3、漏对事菊务性配工作单人员胡：绩效俯考核闪目标保＝职担位应给负责遍任＋愉例外初工作婚＋抄衡量末指标设立钢绩效拉考核肚目标种时的“因肤人利喜导”版权脸所有湿，请厉勿翻狂印16绩效指管理证与绩川效考介核第三裕部分续：绩森效考朋核结糕果的答反馈次面谈亦技能版权类所有桌，请诵勿翻荒印17绩效柄管理投与绩脑效考欲核♫要点交：拟定服在考乞核面伸谈过奸程中师，所盆要讨占论哪秤些方豆面的弱问题扣，以及仓解决迁这些罗问题头的先忍后顺叫序。♫要领均：首先径列出躁被考歉核者疏的关键巩工作带要素，进晕而根感据考盐核者的管略理目绪标进岩行重要初性排求列，再左依据况被考玻核者叨的绩脸效作出有效擦性排偷列。最看后，范经过织综合招分析状，确养定基滥本的面谈集议程如。准备丸阶段须：拟定蚊面谈坝议程裤(I)版权茂所有需，请湖勿翻啦印18绩效起管理堵与绩命效考轨核♫要点差：面谈捧议程贴拟定共好之暴后，烘下一魂步就州要确渗定：针对趟每一衰项议伏程的蜘讨论石，考龟核者说期望糊达到月的结莫果。这盘些结葛果说陪明了夹考核技者期妖望被茄考核受者在步绩效减哪些缓方面糊做出互改进挽；也框表明座了考朝核者师想通薪过讨道论达骨成的泪目的姻。这秀些都皇有助罪于考椅核者晴成功泽地组哪织讨混论。如果李没有唱明确竖的预雪期结追果，器考核灯者很诸难左护右面躬谈交掀流过愤程。准备梢阶段债：确定妨预期袭结果孙(I)版权圾所有病，请耳勿翻降印19绩效疼管理被与绩换效考博核在确沿定预验期结绑果时箱，考叔核者呜应注柿意从速三个再方面绸发挥去员工纳的长腰处。1、亩保持蒙他们宗目前快的绩衫效水幼平，羊特别问是如毯果他翁们的工作奋条件伙有可坏能变亏化或互在以张后变类得更土艰难余时。2、续提高揉已有汤的能季力以障使他竖们能勤实现轻难度轻更大扩的目标，踢达到谈更高杰的标菌准。3、雹调换吼他们缸的工萝作，趴扩大订他们宵职责泰范围竟，最秋大限度发轨挥他誉们的椒作用亭，以贺此来膊发挥仿他们宇的长杠处。准备艘阶段柔：确定廉预期蹲结果现(II盗)版权脏所有论，请夸勿翻键印20绩效贩管理地与绩触效考醉核♫要点：该阶段考核者需要找出可能妨碍被考核者实现各方面绩效目标的问题所在，即发现绩效差的征兆和原因。♫要领：有做这方面工作的知识和经验吗？有应用知识和经验的相关技能吗？有不可控制的外部障碍吗？有正确的态度和自信心吗？绩效诊断箱知识态度技能外部障碍准备朝阶段警：诊断碑绩效脂问题早(I)版权庆所有结，请母勿翻溉印21绩效笔管理纱与绩怨效考妨核准备哈阶段萌：事先掏通知筐员工友(I)♫考核铅者应曾该事湖先就箱反馈焰面谈资的时恶间、穴地点和主躬要议佳题通短知被喇考核符者！员工欠为反检馈面达谈所共做的姥准备与经自理所任做的降准备鉴同样选重要绩效每考核美进行列得很较糟糕伸的原尿因，甩通败常是到由于屯管理煮者没慢有做驻好正晴确的纵或充仍分的划准备息，或禽没有阅给员工娘机会萄准备22绩效突管理呜与绩片效考刻核准备酸阶段隆：事先容通知说员工文(II淘)♫为了所帮助室员工浆做好示准备拢，必源要时灿，管顽理者堆可给奴予员工捕一份臂—匀—悼《自头我评源估的佳思维砍启发杜题》1公、荡我的党工作菜要求福我具嫂有哪动些判圣断能老力？蚂我这巧方面第的能平力怎链样？2、赏我最滴喜欢形工作种的哪岗个部厌分？削最不握喜欢陡工作蔬的哪齐个部中分？3、恩在这孟个评蹦估期根间我姜具体翻的成奶就有维哪些登？4、旁哪些蒸目标题或标寺准我勺没有梢达到掠？5、沟管理撒者可柜以在躺哪些贺方面熊帮助膝我做繁得更葛好？6、魄公司丘或管捷理者狐可以缠在哪涛些方暗面妨谁碍了负我工娱作效猛率的协发挥猫？7、滤哪些犯改变晨可以腹使我傅的绩不效提芹高？8、接目前够的工封作是体否最确好地珍发挥房诚了我殊的能缠力？顶我怎铜样才垂能更吧有生虾产效滋率？9、目从现酷在起告五年君内我乌期望坦做什痕么？10尺、目是前的赤工作维中有益哪些沉方面威还需陪要我尤具备颈更多盏的经吹验或涝参加革更多妇的培隐训？怎样滑才能舟做香到这痒一点狭？11随、自饿上次驶评估滨后，凑我在闪哪些数方面歼做了财努力侄，使蝇自己纵准备梳好承贱担更丙多的班责任刘？12倘、下辰个评电估期低要建思立起贷什么恼样的洲目标套和标卧准？愈哪些鱼旧目批标或喊标准软需要众改进或取趟消？23绩效鬼管理饼与绩编效考都核没有盏几个衰管理编者真线正喜出欢考滤核面救谈工余作，泡面对饲考核坡面谈完，他关们也狂同样防会有伟畏难旧情绪架、紧获张不串安。歪他们域担心桨：●考核寺面谈叛注定殃要指授出被女考核鉴者改铁进绩蜘效差后的方摩面，印难免先双方肝尴尬碗。驾驭误交流撒过程酷：营造呈氛围(I)●考核丧面谈恰使被牲考核针者自乞尊心煌和工诞作积灵极性侄受到桨伤害悔。●考核亚面谈驴使考仇核者宣和被细考核疯者之渗间的趁权力贷不平冒衡暴忘露无遗赛，使盘平日粒形成尤的双慎方默棚认为金“非榨正式洋关系算”笨受到干扰糊和破麦坏。版权盛所有农，请镜勿翻撕印24绩效肌管理跟与绩辣效考帅核员工婶也对墨考核咳面谈之抱有橡矛盾浊心理致，这走使他术们感持到压左抑和苏痛苦迅。他蛛们忧步虑：●他将尤决定杆我明效年的思工资央。●他可春能影笨响我政企盼宫已久峡的晋痕升。●他将导为我蜓设定攻一个刷让我泰的生爬活变姻得痛孟苦的反目标乖。●他将觉告诉蔑我的钻工作购质量育是否娘可接帆受。驾驭区交流溜过程那：营造雪氛围(II浅)版权醋所有演，请乏勿翻竿印25绩效床管理颠与绩欧效考厘核♫考核初者所疼要营这造的员氛围唯应该盘是：●让被久考核煮者感类到自抵己也打是“哀主角唤”。●花一订些时贸间讨街论被陆考核沃者绩衬效好甜的方暑面，渐而不策是只说趣一二赠句表悦扬的榨话。●当讨宫论到狠被考事核者艇投入筹了大枯量时坡间和郑精力猪而绩奸效并不灿好的灰地方岁，应特注意大肯定贯其付屿出。●要确选保把款时间术和精纹力用醋在绩舞效有拼可能末提高治的方足面。驾驭道交流粮过程筝：营造隆氛围(II材I)版权饿所有击，请侵勿翻耳印26绩效除管理峡与绩船效考景核●只谈背绩效醒而不戴涉及衬人格口。●不将拉被考腥核者蚂与第圆三者跨比较越。●谈话帖内容灭避免忠被第期三者捞听到晶。●谈话荣场地榴尽可伯能免玻受干饲扰。驾驭处交流淋过程床：营造态氛围(IV鲜)版权桶所有搁，请头勿翻遍印27绩效字管理键与绩倒效考戚核●花很备短的渐时间廉，明跨确所虫谈议捕项及乡丰其顺存序，年指明善想达到预描期结秆果，竟是考含核面胀谈开香始的睬明智帽选择泼。驾驭遇交流耻过程持：注意碍开始●成熟蔑的交旅流者拉应谨占慎地芹选择融开始学的方局式。拦好的趣开端等于牵成功缝的一蛙半。●急于颗讨论教内容即，而送忽略袭讨论李的方注式，住是部版分交阅流者“通删病”江。实惕践中必，很铸多交幅流失敬败的乘原因言都可可追溯喊到谈话抽的最询初几灾分钟主。版权禽所有正，请炼勿翻呼印28绩效签管理挥与绩液效考徒核●你应逢该：1、哀恰当米反应消：在整巾个交毛流中呜对他捞人的臭讲话专给予孟真诚廊反应锤,避撞免反应拖不够伪和反仙应过铃度两邮种误槐区，灭掌握露平衡。2、撑显示筝坦诚梅：先用侦己方回行为少显示汁坦诚吩，并未以此危表明形你也骂渴望对方盗坦诚剪。3、购善于册表达代分歧奔：分歧教不总课是有察负作悬用，踪蝶理智句的分检歧对锦面谈时保僵持坦王诚的桨氛围客往往跌是有禁益的记。驾驭海交流挡过程摇：鼓励席坦诚●要想愚交流建成功侮，双糖方必兰须坦蜜诚。扇你希镜望对嘱方把此其工踪蝶作、缘瑞绩效和未割来等猫方面捡碰到壶的困电难、连忧虑萍、困旗惑吐届露真挠情，球这需就要给他们滔安全脸感。版权袜所有踢，请钳勿翻桨印29绩效号管理猜与绩售效考别核●讲得苍多、汇问得关少，会踢产生钉一个舒消极畜的氛蛙围，狱使对酷方感秒到自己甘被控昼制、瓦被疏鄙远、姜被挫撕折。驾驭垦交流狱过程炕：平衡毁听、倾讲、晨问●高效长益的胸交流啄者，脆懂得铸审时鞠度势院地调带节自涨己听、狭讲、莲问的平璃衡。占判断横标准角：你事能否党调动长对方颂参与绣讨论惨的积朴极性衰，赢得短他们恒的合码作。●倾听袭被考扭核者铲的个太人意浙见，有片利于息考核润者全沸面了种解情扛况，印证腊自己抹的判熔断，调把握繁交流站的基其调。●问得闯多、形讲得详少，有虹利于幼为面旗谈营久造一泪个积迫极的是氛围稀。你用剂提问筒向对粥方表拖明：应你对危他们超回答棋感兴则趣，党你理轨解他们惧的观霜点，蓝你尊凡重他给们的徒想法秋和意少见。版权出所有派，请肢勿翻室印30绩效草管理们与绩议效考秒核驾驭灵交流抹过程字：促进纯自由灾交谈卖（I）1、庸要用燃描述跨性语值言，遵而不挠用判退断性提语言炼！判断亿性语庸言“你可怎么矮做出霉如此进愚蠢夹的事情混来？盾”描述蛾性语童言“你宪能解舍释一墙下为棋什么阵会这样惯吗？高”2、姥多用富反馈御性语烧言，让少用抓指令群性语架言！指令剖性语怪言“把券你打烟电话拒时的顾嗓门放低姥些！禁”反馈浓性语陵言“你腊打电令话时税的声江音搅缠得我牛无法宗专心搬，把掘声音系放低些夏好吗特？”31绩效甩管理倚与绩截效考宪核驾驭约交流轧过程公：促进浅自由闯交谈跪（II蝇）3、夸采取阅支持覆性态栋度，殿而非脱权威厘性态国度！权威鞋性态惹度“我沸们必扎须这角样做蒸才能仇准时绢完成位任务丑。”支持沈性态黎度“要魔准时野完成挎任务拌，你携建议浆我们存做些娇什么饺？”优越裁感的缓体现“在宽你出锈生前搁我就乎这样贷做了泼。”4、鸣谈论晨要反圣映出禽平等慨性，未而非啄优越摊感！平等若性的误体现“我浸们一斩直都盐这样辱做，佩但我站想听机听你蛇的意晒见，插看我葡们是返否有制更好栋的办遍法。戏”独断饮专行猫的表揉现“这善就是牛最好档的解阁决办淡法！捧”接受断建议至的表居现“这巩就是叼我所岛能想吃到的巡寿最好轻办法闻，你观看还离有别讲的什馋么办睛法吗僚？”5、探多听渗他人兴建议岸，而责非独坑断专熄行！32绩效墨管理所与绩注效考亦核驾驭局交流册过程峰：促进类自由滔交谈盒（II丹I）6、饶善提怒开放对性的六问题眼。“你捉对…蜡…是怎申么看胁的？创”；轻“你惯觉得…女…怎么锄样？侵”“你还觉得弦是什骑么导榴致了…泉…？”铲等等7、哄善提苦反思辩性的污问题顾。员工挨：“线如果刺我们衡修改浇订单涨流程谎，销阵量肯播定更挽好。丙”管理妙者：印“你吼确信破公司物的销有量可虎以得革到提炼高？慌”8、殊善提韵引导捡性的执问题穴。下属槽：“歌如果课给予撞一线优销量警主管兰更多妖的授糠权，牙销量应额会慕大幅质上升爬。”上司趟：“视你若机肯定寸，请歪问授产权范川围？岗防止称漏洞嘴的措恶施？采取典措施益的时勺间？爆”33绩效报管理止与绩遍效考冻核●纠正叠：1、莫及时甘表达忽不同度意见奔，理服性加敢以制勒止。2、家每项然议题丙开始餐时，巾指明章方向辱，这风样可椅以澄其清谈续话双汤方应起绕的作排