口腔医院客服电话回访技巧培训

医院电话回访技巧概述电话回访技巧医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。一、回访基本要求。①语言通畅。电话回访，是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。所以，回访者，一定要语言流畅，言简意赅，用患者听的懂、听的清的语言进行沟通。可用标准的普通话，也可用当地方言，在沟通过程中，根据语言环境，进行有技巧的交流。②注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。一、回访基本要求。③医学术语通俗化。学会用患者自己的语言来描述症状，这样，既让患者感到亲切，易于接受，又能达到良好的沟通效果。但是，根据不同的患者和不同的语言环境，如，有医学常识的患者，此时，可适当的运用一些医学术语，以展示我们的专业，树立专家威信，让患者更加的信任我们。④态度端正，情绪饱满热情，充满关切。电话回访，虽然只是通过电话进行语言沟通，并没有面对面的交流，但态度的端正，仍是极度重要的，因为讲话时的态度，可通过电话进行传递，而且患者也能感受到。所以，打电话时，一定要放下手中的工作，专心的打电话，并充满热情。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。一、回访基本要求。⑤多打比方、举例子。电话回访时，多拿患者身边的事物进行比喻、对比，能更形象的说明问题；用患者了解、熟悉的老患者进行举例，能增加信任度；用患者所熟悉的俚语进行解释，会患者的顾虑。⑥多听少说，多让顾客说话。学会倾听。说话时语速尽量放慢，语气温和.一、回访基本要求。⑦不要占用顾客太多时间，以免引起反感。⑧注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。⑨如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。⑩结束时务必有祝福语，如祝您早日康复等。、介绍自己。回访基本程序①介绍自己。首先说声：您好，牙博士口腔。然后就是自我介绍，让患者知道自己的身份。②确认对方身份。有时候电话号码会有误，所以要确认对方身份，以免打错，因为我们是牙博士口腔的回访电话。③介绍回访目的。简单明了的介绍自己回访的目的。④解答患者问题，建议继续治疗。⑤记录回访内容，并注明下次回访时间和内容。顾客常用借口应对①没时间，安排不过来。答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱疼痛的困扰，再说您拖的越久对口腔健康不利，后面治疗起来也就越麻烦，口腔疾病是一种不可逆的疾病，必须要通过治疗。请您还是要慎重考虑一下，为了您的健康着想尽快确定时间过来检查，我们为您提供诊疗计划。顾客常用借口应对②顾客说太贵了，经济上承受不了答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗？就因为暂时经济紧张就放弃治疗，我个人觉得不妥（说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的）。本身我院的收费也是透明的，是按国家物价标准收费，就是暂时咬咬牙完全可以解决的，生活质量不是可以用金钱来衡量的。希望您能关注自己口腔健康，请您慎重考虑一下，尽快确定时间过来听取我们为您量身定做的诊疗计划，您看确定哪一天呢？（今明天我都上班的，您看可以吗？）顾客常用借口应对③顾客说还是有点担心治不好答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担心一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，口腔技术近几年发展非常迅猛，我院采用的诊疗技术与设备都是国际上较先进的技术及顶尖品牌。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过，也可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担心，给自己一个摆脱牙病困扰的机会呢？所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约准确时间，您看可以吗？顾客常用借口应对④牙病突然有些好转，先看看吧，如果有需要会来你们医院的答：没关系，您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下，自行痊愈是不可能的，现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的，这种情况下治疗起来也会简单一些，所以您更不应该放弃牙病的诊治，如延误治疗时机，也给您自己带来更大的痛苦，有病早期治疗，早期诊断，所以我建议您还是趁着现在病情有些好转，把握好这个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候呢？注：口腔疾病是不可逆的，早期发现，早期诊断，早期治疗。讲我们牙博士的技术优势、消毒隔离优势。尽早预约到院,确定时间！电话回访提高医院美誉度①通过回访反馈对诊疗计划及服务态度的满意度②增加医患之间的信任关系③让客户成为医院忠实顾客，成为朋友，