全物业项目实施方案 工作运作模式

物业项目实施方案工作运作模式工作运作模式管理处物业管理信息反馈示意图信息反馈示意图说明：1、管理处信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。2、管理处主任既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构开始运作，此时，管理处主任可通过信息反馈渠道获取信息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。3、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。物业管理信息反馈控制方式信息反馈控制方式说明：1、物业管理监控中心将信息通过通讯工具（如电话、可视对讲系统、对讲机等），及时传递相关部门或相关区域。2、严格的岗位责任制和完善的管理规章实行规范化运作。3、流畅严密的运作流程，环环相扣，相互监督。4、管理处每月（日）检查，通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。二、运作流程图接管服务：1、人员培训采取三级培训制度；一级培训是物业公司职能部门对员工企业文化、发展导向、思想政治、组织架构、职能职责、行规职业道德、职业规划、福利待遇等；二级培训是管理处管理干部对员工部门职责、员工行为规范、员工手册、岗位职责、报事报修、突发事件处理等三级培训现场环境培训、重点事务、岗位操作、岗位流程、礼节礼貌、发现问题、各项制度等。2、物业交接在实施物业管理之前，开发公司工程部应向物业公司移交关于物业的各类资料：（1）综合资料1.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件（永久）。2.建设许可证、工程建筑报建表（永久）。3.工程招、投、定标书（永久）。4.上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件（永久）。5.征地批文、协议书（合同书）、红线图（永久）。6.初步设计方案、设计鉴定审批文件（永久）。7.施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录（永久）。8.单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书（永久）。9.工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。10.竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书（永久）。11.工程决算书、三算表（永久）。12.消防设施验收合格证（永久）。（2）土建资料1.主体隐蔽工程验收记录（永久）。2.图纸会审和设计修改变更及联系单（永久）。3.事故处理记录（永久）。4.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。5.原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。（3）给排水、消防资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2.图纸会审及设计修改变更通知（永久）。3.事故处理及探伤记录（永久）。4.隐蔽工程验收记录（永久）。5.材料构件出厂证明及材料代换审批单（永久）。6.管线标高、位置、坡度、测量记录（永久）。7.试水、闭水试压试验记录（永久）。8.设备调试记录（永久）。9.管线清洗、通水、消毒记录（短期）。（4）电气资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2.图纸会审及设计变更通知（永久）。3.事故处理及探伤记录（永久）。4.隐蔽工程验收记录（永久）。5.防雷电阴接地实测记录（永久）。6.引下线焊接记录（永久）。7.材料构件出厂证明及材料代替换审批单（长期）。8.绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录（长期）。9.空调资料、动力、通讯、有线电视资料。（5）施工图1.总平面布置图（包括综合系统图）（永久）。2.建筑施（竣）工图（永久）。3.结构施（竣）工图（永久）。4.给排水、消防施（竣）工图（永久）。5.电气施（竣）工图（永久）。6.空调施（竣）工图（永久）。7.智能化系统施（竣）工图（永久）。8.通讯施（竣）工图（永久）。9.液化（煤）气施（竣）工图（永久）。（6）声像资料1.建筑前后的现状、侧、立面照片（永久）。2.内外景观照片（永久）。3.建筑小品。4.工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像（永久）。5.工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。6.其它。第五章工作程序及管理规章制度客户服务管理制度及流程一、客户接待中心管理制度为树立物公司的良好形象，体现“关爱无处不在”的公司宗旨，现结合公司的实际情况，特制订以下管理制度：1、前台接待工作：A必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明；B对接待服务作好记录，对需要解决的问题及时通知相关部门处理，并作好回访及其相关记录；C负责投诉、报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将处理结果上报部门主管；D负责电话回访的记录，及相关工作，且记录内容要详实清楚，E负责办理业主房屋装修的相关手续；2、日常巡查工作：客户接待对辖区楼宇的设施设备完好率、绿化、保洁、协管队保卫工作等的巡查必须在每日9:30前完成，并做好巡查记录。发现的问题均以工作联系单的形式交部门主管，并根据工作安排作好跟踪检查。对问题的处理结果报部门主管；3、对装修的监管、巡查工作：对辖区装修情况必须详细了解：1）进度情况；2）施工情况；3）进场工人证件，并作好巡查登记；4、空置房管理工作：每月定时对空置房进行检查，使其保持设施完好、卫生清洁。对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。根据工作安排作好跟踪检查，对处理结果报部门主管，并作好巡查记录；5、业主回访工作：为加强物业公司与业主之间的沟通与交流，使物业公司的工作得以顺利的开展，得到业主的理解与支持，特实行业主回访制。即客户接待对自己所辖区域进行回访，每月不少于10户，并填写回访情况记录。及时将相关信息反馈至部门主管，并对业主投诉的问题作出及时有效处理，同时作好跟踪检查。二、值班管理规定1、XX·XX管理处实行全天候值班，24小时为业主提供服务。各主管、管理员、水电维修工中午和夜间在管理中心轮流值班。2、中午值班时间为12：00-14：00，下午18：00-20：00由一名客户部前台或管理员负责。3、夜间值班时间为：20：00-次日8：00，由两名维修工负责。4、值班人负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写《管理处主管值班日记》；管理员在值班期间负责接听电话和填写《管理处值班登记表》；水电维修工负责水电维修。5、夜间值班期间，值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于21：00、1：00、4：00开始对各岗位检查三次，并填写《管理处夜间查岗登记表》。6、值班期间如遇不能及时处理的投诉、委托、维修等问题（非应急情况），则应在第二天8：30-14：30由管理员根据《管理处值班登记表》所登记的情况填写《管理处遗留问题登记表》，并交相应责任部门处理。三、装修管理规定为了保证小区房屋结构完好、外观优美统一、配套设备设施完好正常、维护广大业主正常生活秩序，小区住宅、商铺装修均须遵守本规定。1、装修手续办理程序（1）业主（或业主委托人）到物管处申报装修，提供装修图纸资料及装修单位资料，填写装修申请表。A装修图纸资料包括：装修平面图水、电平面布置图天花平面布置图变动建筑主体或者承重结构的,需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案。B装修单位资料包括：营业执照副本复印件一份装修资质证书复印件一份（2）前台接待员确认业主身份及装修图纸资料、装修申请表符合要求，转工程部审批。（3）工程部审查装修图，提出审查意见，在24小时内通知业主审查情况。（4）工程部审查合格后，业主或装修单位应与物管公司签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》或《商铺装饰装修管理服务协议》，并及时交纳装修保证金、除渣费、装修管理服务费等费用。（5）业主凭装修保证金收据在工程部领取装修许可证，并办理施工人员临时出入证。（6）缴费标准及用途：装修保证金：每户交2000元。用于督促装修单位保证装修质量，协管队文明施工，遵守《装修管理规定》。除渣费：1.5元/平方米（按建筑面积计算），用于物管公司装修垃圾转运。按该户型建筑面积计算收取。临时出入证：25元/个，其中包括证件押金20元，制作成本费5元。用于识别施工人员身份，加强对施工人员的统一管理，防止不明身份的人混入小区作案。2、装修验收程序：（1）业主装修完毕，到管理处申请验收，填写装修工程验收申请表，并提供竣工图纸一份，以备验收检查。（2）工程人员在接到验收申请表后1小时内进行验收（因特殊原因应与业主预约验收时间），并将结果填入验收申请表内。（3）装修完毕，入住三个月后，物管公司进行检查，合格后可退装修单位保证金2000元。检查不合格，业主应限期整改，并且不能入住，装修保证金同时延期退还。3、装修规定：（1）业主装修必须提交装修申请，并在取得装修开工证后方可进行。未经物管公司书面同意，业主不得从事任何室内的改动、增建和装修。一切未经物管公司书面批准的装修工程，物管公司有权停止施工，有关损失由该业主/装修单位承担。（2）业主装修必须按批准的装修项目进行，并按图施工，如有更改或增减，须重新向物业管理公司申报。（3）业主装修必须严格遵守国家有关规范（如建筑室内装修设计防火规范、住宅室内装饰装修管理办法、高层建筑消防管理规则等），配管配线、管道安装等应按规范操作，禁止使用国家明令淘汰的建筑装饰装修材料。电工必须持电工证方可在本小区进行施工，否则一律清理出场。（4）装修施工人员在施工现场必须佩带出入证，并凭证出入小区，一人一证。施工人员如有遗失、损坏或违反有关规定被没收证件的出入证押金将不予退还。施工人员不得到楼层以外的其他区域活动，否则予以没收出入证。（5）装修期间，施工人员应妥善使用、管理易燃性装修材料。装修施工现场严禁吸烟、烧杂物、烧电炉等，装修单位或个人因违反物管公司规定而造成协管队事故的，承担全部责任。（6）业主装修不得从公共区域处私自搭接或乱接电线，若施工需临时电源（如三相电源），应在物管处办理临时用电手续，经批准后方可搭接。严禁私自增大开关容量。（7）装修必须在室内进行，并且必须闭门装修。严禁将任何装修材料及其他杂物或垃圾堆放在楼梯间、通道、走廊等公共部位。（8）装修单位应保证公共区域的清洁卫生，装修材料必须在物管公司指定出入口、通道装卸和搬运，堆放材料必须日产日清。装修残渣垃圾必须用袋装后在物管公司指定地点倾倒。严禁将油漆、水泥、沙石等倒入排水管内。如造成堵塞，责任人要负责疏通或承担费用以及造成的其他损失。（9）装修需动明火的（如烧焊等），装修单位在动火作业前必须向物管公司提出申请，办理动火证，同时在动火现场采取防范措施后方可动火作业。为确保不发生火灾事故，动火现场必须配置灭火器材。（10）装修单位需将装修许可证张贴在进户门外表面，以备物管公司查验；将装修须知张贴于室内明显位置，供全体施工人员共同遵守。（11）不得使用电梯装运超重、超长、尖锐装修材料、垃圾，避免电梯受到破坏。否则，物管公司将有权予以制止，并视电梯损坏情况作进一步处理，所产生的一切费用由业主（或装修单位）承担。（12）装修不得改变房屋使用功能，未经许可，严禁将住宅改作经营、办公场所。（13）小区装修时间：在合同确定的接房时间开始的三个月内，可24小时装修作业。三个月后，装修时间为8:00－20:00。为减少对其他业主生活的影响，在每周一至周五8:00以前、12:00－14:00、18:00以后的时间内，以及周六、周日及国家法定节假日期间必须静音作业，严禁一切可以造成严重噪声、粉尘污染、强烈气味的操作，如使用电锯、电锤、油漆、喷漆等等，否则物管公司将予以制止，并停止施工。（14）天然气：严禁擅自移动气表位置，不得私接天然气，严禁私自开通天燃气。（15）广告牌：商铺广告牌的安装位置及外形规格尺寸由物业管理公司统一规划，经营小区商铺的业主或承租户制作安装店招、广告牌必须符合物业管理公司的要求并在制作前报经物业管理公司审查同意后方可进行安装，未经许可，严禁在小区内做广告，拉广告横（条）等。特别提醒：由于业主装修拆墙、厨卫改造、开槽、打洞、打框、移表（箱）等以及其他不当装修、使用行为而造成物业墙面开裂、空鼓、漏水、填塞等问题，应由业主自行处理。开发商不承担任何保修责任。4、装修须知（1）房屋结构：住宅、商铺装修必须保证物业结构协管队。不得擅自改变房屋结构，不得在任何现浇墙、梁、柱、板上开槽打洞、埋管埋线，没有原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案，严禁变动承重墙、梁、柱、楼板、阳台、露台等建筑。（2）房屋外观：装修必须保证物业外观保持原貌，不得破坏或改变外墙立面主体和承重结构，严禁安装雨棚、防盗网或其他伸出物。（3）地面：不得在地面现浇水磨石或铺设10cm以上容重大于700千克/立方米的砖、板等材料，所有楼面装修荷载不大于50千克/平方米，地面只能凿毛，不得减少原楼板厚度。门面地面严禁开挖下沉。（4）墙面：室内墙面（填充墙）开槽打洞不得影响外墙，严禁在外墙上打洞和开门、窗。（5）厨房、卫生间：装修时若破坏原有防水层，必须按防水标准重做防水，并做好闭水试验，若因装修不当造成的漏水、渗水，责任人应负责修复或承担赔偿责任。厨、卫吊顶打孔深度控制在40mm以内。烟道及排气孔不得更改，排气管不得伸出外墙。严禁将没有防水要求的房间改作厨房、卫生间。（6）阳台：不得安装防盗网，不得做任何形式的封闭。（7）空调：空调应安装在物业设计预留的空调位置或物业管理公司规定位置。严禁更改空调位，并不得改变空调设计形式。空调水必须接入空调排水管。（8）塑钢门窗：严禁私拆、改装、取消已安装的塑钢门窗，并不得改变塑钢及玻璃颜色。严禁扩大承重墙上原有的门窗尺寸。（9）防盗门：不得改装其他形式防盗门，不得改变其颜色。（10）智能化设施：装修拆墙、开槽打洞等不得损坏可视对讲等已安装的智能化设施及其线路，移动智能化设施必须由专业施工人员进行，业主承担费用，严禁私拆智能化设施及其线路。（11）排水管道：禁止私自更改排水管道，严禁将生活污水管接入雨水管道，装修封装管道时，应留出检修孔。（12）配电箱：严禁私自移动配电箱，并不得擅自增大开关容量，配线导线截面必须满足用电负荷要求。（13）水表：严禁私自移动、更换水表，水表封装应保证维修方便。禁止改动主给水管。（14）铁花栏杆：严禁私拆、改装、移动已安装的铁花栏杆，并不得改变其颜色。（15）消防设施：严禁私自拆除、更改、移动、使用消防设施，不得以任何形式封闭消防设施或将其挪作他用。5、施工中应注意：（1）剔线槽前先划线，并请物业管理公司工程人员现场察看，许可后再开槽施工。（2）埋管线前须会同物业管理公司工程人员先对室内安装管线进行试压和相关测试。（3）卫生间、厨房排水管安装完毕，应试水检漏，并进行24小时闭水试验，确认无渗漏后方可回填。（4）拆墙时应保护好墙内预留预埋的线路及埋装的插座、插孔等。（5）卫生间、厨房地面贴砖后应低于卧室、过道等其他室内地面，避免用水外流。（6）阳台地面贴砖时应向地漏方向倾斜坡度，避免阳台积水而造成渗漏。（7）打线槽、贴地砖时应封闭排水管管口和地漏，防止水泥沙浆和渣子进入管道造成堵塞。（8）装修完毕，装修单位应给业主/业主提供隐蔽资料及质保资料，同时应进行以下测试并提供相关资料给物业管理公司：A电气线路绝缘测试；B冷热水管道试压；C若在装修过程中有动过防水层的情况，应通知物业管理公司人员到场察看24小时以上闭水试验结果。（9）业主/业主及装修施工单位均应要求其施工人员遵守小区各项管理规定。（10）物业管理公司将进行过程监控和参与最终验审，若有违章施工现象，将发出《违章装修整改通知书》限期整改，若无违反小区管理规定的现象发生，在交纳相关费用后，装修保证金全额退还；如发生违例事件或由于装修而引至任何不良后果的，将要求施工单位予以赔偿或从保证金中扣除赔偿费用并承担相关责任。（11）施工中注意天然气管理的行业规范，必须符合其协管队要求。6、其他注意事项（1）进入小区的施工人员遵守小区的规章制度，爱惜小区内设备设施、爱护花草树木、爱护清洁卫生，共同维护小区环境和秩序。（2）小区内不得随地吐痰、扔杂物、扔烟头，一经发现将予以劝诫、警告，并要求违规人员立即清除杂物等，态度恶劣者将没收其出入证，禁止在小区内施工。（3）施工及物品搬运不得践踏草坪、损坏草坪设施（灯或其它设施）。如果安装、施工过程中确需经过，需事先向管理公司说明并取得同意后进入，不得随意扩大范围。（4）施工结束，立即离开。随意践踏草坪者，一经发现将没收其《临时出入证》，除损坏设施照价赔偿外另行收取10－100元恢复费。（5）因施工或搬运物品而造成对公共环境卫生的影响应立即恢复原状，无故拖延者将由物管公司对其进行相关处理。7、违规责任（1）因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，业主应负责修复和赔偿；属于装饰公司责任的，业主可以向装饰公司追偿。业主擅自拆改燃气管道和设施造成损失的，由业主负责赔偿。（2）有下列行为之一的，甲方将及时予以劝阻、制止，并责令恢复原状；情节特别严重的，甲方将报请城市建设、规划、物业管理行政主管部门依法处理。A业主装修侵占公共空间，对公共部位和设施造成损坏的；B未进行装修申报登记而擅自进行装修施工的；C使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的；D将没有防水要求的房间改为卫生间、厨房的；E未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；F未经城市规划部门批准搭建建筑物、构筑物的；G擅自改变住宅外立面的，未经许可，在非承重墙上开门、窗的。四、物业接管验收流程（需要开发公司给予大力配合和支持）1、目的确保接管的物业符合设计的使用要求并与物业管理合同中记载的状态相符合。2、应用范围本程序适用于公司接管的物业。3、参考文件（1）《房屋接管验收标准》（2）《XX市物业管理办法》4、定义物业接管小组：由总经理指定的下列部门人员组成：信息中心、协管队部、物业管理处。5、责任（1）总经理负责组建物业接管小组并委任组长，审批物业接管计划。（2）物业接管小组组长负责拟定物业接管计划并组织执行该计划。（3）物业接管小组成员（以下简称验收责任人）负责物业的接管验收。6、资格或培训执行本程序的物业接管小组成员中工程技术人员须经过相关专业的教育或培训，并具有相应专业知识和技能。7、程序或步骤（1）物业接管计划的提出A总经理在物业管理合同规定的接管日期前，从公司各部门抽调人员，成立物业接管小组，并委任小组组长。B小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括以下内容：（2）物业接管验收项目清单。A小组人员分工。B接管日程安排。C其他（如提前介入在建工程验收等）。小组组长拟定接管计划时应注意，图纸资料应至少提前于其他项目七天完成验收。总经理批准的接管计划由小组组长组织执行。（3）图纸资料的验收A负责图纸验收的责任人应按计划规定的时限完成图纸资料的清点和校对工作，认为缺少有关资料时，应向移交单位索取。B应予验收的图纸资料一般应包括：全套工程竣工图纸（含小区规划图）。设备、设施清单。机电设备使用说明书。电梯使用许可证。隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目）。供水、供电的指标批文。供气系统验收证明（含指标批文）。消防系统验收证明。各类施工、安装合同、设备材料、供货合同复印件。其他资料。C验收责任人填写《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》和《房屋及公共设施清单》，并与移交单位人员共同核实无误后，双方签字，即完成验收。D《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》和《房屋及公共设施清单》由验收责任人交接管小组组长审阅。（4）物业的验收A物业单项工程和房屋及分户（层）设施的验收。B验收责任人根据接管计划的分工对物业单项工程和房屋及分户（层）设施进行验收，验收项目包括但不限于：房屋墙、地、门、窗、天棚、地面装修情况。供水、供电情况。有线电视、电话、宽带情况。水、电设施，洁具及其他设施（按设计及房屋销售合同规定）。智能化设施、消防设施。室内厨卫，阳台的防水排水情况。烟道排烟情况。其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具有各不同功能设施）。C验收要求房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。设施项目、数量符合售楼合同、规划建设的规定。房屋本体和分户设施的质量和使用功能必须符合《房屋接管验收标准》的有关规定。验收责任人将验收情况记录于《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》和《房屋及公共设施清单》，并提交接管小组组长。（5）公共设施验收验收责任人根据接管计划的分工对公共设施进行验收，验收项目一般包括但不限于以下内容：给排水系统；电气系统；燃气系统；空调系统；消防系统；通讯系统；对讲及电视监控系统（包括围墙、岗亭等）；电梯系统；园林绿化系统道路、照明系统；管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房、工具及作业房等）。（6）验收要求：公共设施完善，符合小区的规划的记载。给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能应符合《房屋接管验收标准》中的规定。对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收合格证明。对通讯系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收证明。消防系统应符合JBJ16《建筑设计防火规范》的要求并有消防部门检验验收合格证明。安防设施、对讲系统、电视监控系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同以及市级园林式住宅小区的相关指标要求。验收责任人将验收情况记录于《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》和《房屋及公共设施清单》，并将记录表提交小组组长。验收责任人进行验收时，应提前至少一天，对新建物业通知开发商、施工队、工程监理单位派员共同参与验收，对其他物业，通知开发商派员共同验收。验收责任人根据《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》，将存在的问题填写于《交接问题处理单》，并限期完善，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人和接管小组组长存底备查。验收责任人对自己签发的《交接问题处理单》的执行情况进行监控，并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时，验收规定组织人员参与验收，验收合格的，在备注栏内注明，并签字，验收仍不合格的，要求其继续完善。验收责任人在自己签发的《交接问题处理单》全部完成后，将其提交接管小组组长审核。接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》、《交接问题处理单》对物业接管验收工作进行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。（7）物业预验收对在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成员适当提前于整体工程的完工进行预验收（中间验收），如隐蔽工程等。对物业进行预验收时，责任人应同时了解工程建设过程，小区规划、工程建设进度、物业交付使用（交房）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结构等，并做好记录。（8）物业的正式验收接管物业接管小组组长在图纸资料，物业单项工程和房屋及分户（分层）设施和公共设施均完成验收后，制作《单项工程验收接管交接表》、《房屋及公共设施竣工和接管验收资料交接表》和《物业整体移交验收表》，物业即正式接管。对新建保修期内的物业，《单项工程验收接管交接表》、《物业整体移交验收表》应一式三份，由开发商/施工单位、建设单位和物业管理公司三方签章后各执一份。对报修期满的物业，《单项工程验收接管交接表》、《物业整体移交验收表》一式两份，由物业管理公司和开发商双方签章后各执一份。（9）在物业正式验收接管后但又未将物业交付给业主前，在告知业主后，开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建，接管小组组长(或管理处主任)均需要求开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按7.2～7.3的要求进行补充验收。涉及到其他业主的应由接管小组组长（或管理处主任）事先征得其他业主同意前提下方可施工。五、投诉处理流程（明确了什么是重大投诉、重要投诉、一般性投诉处理流程及处理时限、处理办法、回访等）1、目的规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。2、适用范围适用于业主（业主）针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3、职责（1）公司总经理负责重大投诉处理。（2）管理处主任负责重要投诉处理。（3）物管员负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。（4）管理处各部门主管负责协助物管员和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。（5）客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。（6）物业管理公司物业部负责业主（业主）投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。4、程序要点（1）处理投诉的基本原则A换位思考：将业主所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。B接待投诉时，接