前台接待岗位职责及流程

管家服务中心前台接待岗职责及流程培训一、前台接待岗位职责纲领负责前台来电、来访、咨询、投诉、回访等接待工作。负责报事、报修派单；装修一、二次验收，派工单消单及回访等工作。

负责剩余业主的接房、接车位手续办理，物业空置房手续办理。负责装修申报、图纸收集、费用收取、施工许可证、临时出入证等流程办理。业主物品的管理与发放（物品包括：猫眼、门铃、可视电话、；卡类包括：水卡、电卡、气卡及钥匙的更换等）。信件、包裹代收发，及代收发传真、复印等工作。物品出门条、户口迁移、天然气、有线电视等证明手续的办理。房屋租赁信息发布，车位租赁、中介租售及钥匙借用服务等。软件各类资料、文档的录入，书面资料整理存档。协助收费员收取物业管理费及其它费用（如：装修押金、建碴费、车位费、公摊费、等）。其它工作（领导交办的其它工作）岗位交接班。二、前台接待岗位工作流程前台岗位分两班制：白班09：00至17：30止，晚班12:00至13：30和17:20-19：30。岗前准备：⑴提前5分钟到岗，统一着装，佩带工号牌，保持工作服干净、整洁，着淡妆。⑵开灯、开启饮水机，检查、准备岗位所需办公用品是否齐备及完好。⑶撤消电话转接回客服中心。㈠前台来电、来访、投诉、回访接待对来访人员主动问候：“您好，请问有什么可以帮你的吗？与客户沟通时，须眼望对方，面带微笑，认真倾取来访人员的来意并作好详细记录。与客户交流时多用服务敬语：您好，请，谢谢，对不起，不客气，再见，慢走等。对来电、来访投诉都要在《报事记录本》上进行专项记录，认真倾听业主投诉情况，完整、准确、清晰的记录投诉内容。如：请稍等，我需要做详细的记录，请说”。安抚业主情绪（根据现场情况灵活处理）。对来电，铃响三声以内，必须接听电话，应主动说：“您好，悠哉管家部”，通话完毕应说“谢谢，再见！”待对方先挂断电话后方可挂电话，并作好来电情况记录。㈡负责报事、报修派单；装修一、二次验收，派工单消单及回访等工作当接到客户报事、报修时，准确、详细记录在《报事记录本》上，并立即通过软件派单至工程部，紧急情况电话跟踪督促工程部及时处理。如：电梯关人、水管爆管等情况；对装修一、二次验收，根据业主申请验收进行派单，并及时通知片区管理员一同前往验收。派工单消单及回访。派工单由工程部每日下午17：20送至前台，前台人员仔细检查单号、派工事件、维修情况、时间、业主签字、维修人员签字，每项逐一完善方可接收，如有一项不合格不予接收，同时将情况录入软件，并进行回访，同时完善回访记录。㈢负责剩余业主的接房、接车位手续办理，物业空置房手续办理。接房、接车手续。确认业主身份—查看房产证/购房合同/入伙会签单/入住会签单/业主身份证复印件，迅速准备好交房的相关资料及物品，如《物业服务协议》、《业主手册》、《客户公约》、《消防安全责任书》、《两书》、《装修管理规定》、业户基本情况表、接房验收表、钥匙等。（掌握了解各楼栋情况，以便各类接房手续的办理）正确引导客户填写相关接房资料，签署相关文件，收取业主身份证复印件及照片，提供需交业主相关资料；引导业主到收费处预交物业管理费（预收3个月全价，不包含前期欠费）；发放业主房屋钥匙，安排工程陪同验房（有整改情况作好记录，转交区域管家跟进），完善业主档案及记录存档。◆空置房手续。原则是根据业主三表没动情况下按收费标准半价收取，除此之外业主需要办理空置房半价，需提交书面申请至客户中心，由主管签字方可半价生效。◆及时完善软件业主资料的录入。㈣负责装修申报、图纸收集、费用收取、施工许可证、出入证等流程办理

业主办理装修时，主动告知业主装修操作流程，如：准备装修提交资料—图纸审核时限—装修费用缴纳—办证—验收—退款等流程。

指导业主正确填写《装修申请表》，收取业主装修图纸（平面图、水路、电路图）；装修公司《工商营业执照》、《资质证书》复印件；签定《装修协议》、发放装修须知及注意事项；把装修资料整理成套交工程部主管进行审批。及时通知客户审批情况，引导客户交纳相关费用，发放施工许可证、办理施工人员出入证；再次告知其装修注意事项；通知工程开通水、电；处理客户装修过程中的各项诉求；装修完毕后，安排工程进行一次验收；三个月后汇同工程、业主进行二次验收，验收合格通知客户退款；㈤业主外物品李的管勺理与薄发放物品舟包括镇发放害：核对究业主唤身份—检查周业主劲物品陪领取拳表—发放拣物品——如：竟猫眼晕、门饰铃、块可视约电话肿、钥希匙—业主滔签字昏、存撞档；卡类居包括淡：核对服业主谋身份—分别启找出仍水卡丢、电水卡、牛气卡转领用淡记录黎表—发放雨卡—签字亭。㈥代收味发信闸件、欠包裹闲、传瘦真、茶复印小等当客悼户信认件、拳包裹氧送至两前台盒时，量认真化核对虾业主护房号学、姓豆名、正联系泪电话演，及草时与匙业主徒本人缺联系盆是否横由物族管代鲜收，竭并在《邮件购、包刃裹收耐发记浊录本》作好岭详细垄登记趟，如蹈：地叹址/房号饺、姓嘱名、豆快递/信件/包裹抬、邮嫌件编龟号、俭代收株人姓猛名及洲时间压、通垦知业沫主领辽取、鸣妥善侦保管卵各类衬邮件肤。业主浮前来早领取—核实历邮件青人身亩份（站出示兄有效欲证件驻）—领取故邮件—在《邮件国、包龄裹收忍发记记录本》签字防。根据顿客户颤需要浓代收匪发传碌真、贞复印星，按《特约封服务穷收费逃标准》收费谨。㈦物品愁出门嗽条、协户口壶迁移桨、天膏然气书、有耀线电商视等私证明插手续滩的办庆理大件薪物品气出门齿，确构认业期主身忧份，徒若非哈业主冈本人僻（租碧户）挪，必搜须与涛业主养本人堵联系缎，待枣业主惨同意筐后方惑可办轨理出妖门手梯续。宗指导哥客户归填写《物品率出门狸条》，要纯求填宣写完萌整、贝清晰牙、签弹字、耽盖章劝、放斯行。当业罢主需栏要进抖行口妻迁移斧、天促然气庆、有昏线电监视等鹿的开继通时携，前榨台根罚据各此类情户况核殃实身凭份（模出示棍有效横证件泽），箩出具树证明屋、登念记、缝盖章省。㈧房屋注租赁洁信息衡发布晶，车兄位租倘赁、籍中介折租售另及钥兼匙借同用服秤务等房屋似中介厦租赁爹两种疼方式慕：一是夸信息航发布摧。二是罪带业敞主看虏房。根据鸦业主鱼需要桌进行滴登记猪、收址费、财信息返发布医、带允业主烟看房键、钥确匙借吸用登请记等袋。㈨乐天斑软件牲各类和资料选、文胞档的镜录入肯，书院面资柏料整枝理存垦档根据盏前台逝工作辽的时筒效性保，及狱时将舒各类腿业主认资料帜、基红本数液据、吵维修甜管理秒、装需修管单理、柜收费每管理热等资序料录男入软攻件，韵书面决资料蝇文档颜根据匠情况惊适时踢存档悬，派闹工单惭之类拔的每糕日由初晚班械人员杯进行脸统一蒙存档臣。㈩协助富收取周物业瞒管理谁费及铁其它陡费用收费婆方式秆：现荡金、且刷卡千、转洲账。费用束种类浅：物忙管费方、公井摊水恐电费边、冲悦抵费禽、装砍修押毛金、锤建碴沾费、墓出入羊证押吼金、承装修能许可槐证押部金、露二次废供水掌费、惕外联演单位傍费用暮。各类逆费用夫的标赖准（降详见忠附件轰，如抛水费鞠、电放费、基气费誉、物味管费熔、装侦修押随金等捏）；缴费柿时限妄：每起月份1号至15号属懂缴费跨周期剪，超体过时咱间进厦行电贩话或器上门诸催收浓。当客阿户交械费时课，主铸动问沸询房驱号、速核对民应缴贿纳费匠用金厨额、阔缴费赌方式忍，及迎时出劫具相泰关费布用收懂据、柏发票罗，如安客户宅有疑菜问，皇要及割时做薪好相军关的泰解释飘工作沫。客虹户交膊费后草，将帖打印窝或开骡具的效发票柳和找吩零双舰手递饱至客鸣户，向同时屈微笑言注视统客户菜，待性客户醋确认盖无误与后，卖招呼赞其“伪慢走边”。其它学会絮察言古观色测：洞察蒜接待钳前台嘉的来希访人讨员情歉况—随时番主动嚼招呼反来访拖客人—倒茶—看报—人员床分流—个别泡安抚英等；前台辛环境析保持纹：前台序清洁答卫生—报架—茶几拌纸杯骆、烟谅灰缸累的清鱼理—地面拐卫生—檀香仇炉—接待随室卫悄生—复印腔机—电梯紧前室锦等随稿时保框持干肉净、溪整洁发、有咽序；前台饺物品武填充看：前台雷桌名亩片—饮用抵水纸舌杯—檀香—复印嗓纸等溜。前台茂交接尊班前台淋白班渗人员栽主要挑对09：00至下亦午17：30上述枝⑴至钻⑾项鹊日常咸事务引处理经、协沿调、闯解决漫；前台呢晚班润人员廉除了袜履行释自身伟岗位捎工作领外，12未:0宁0-庭13运:3冷0，17：20抖-1温9：30对前厚台接山报修呢所有优派工宾单进岛行消睛单、歪服务10祥0%回访检，录档入软衣件；娃各类匆费用买的收运取；轻各类蓬资料桑档案多的存妨储；孤善后白（关孙好各庆类资伐料、笼档案探柜、叹电源添、锁百好各核办公裤室、休档案露室、踪蝶前台暑大门耗等工容作）巡寿。白班拌人员已下班子前进锐行前药台工齐作、句物品皮、财库务收陶费交平接，抱当日灵未完扩工作遵及需曾晚班蓄跟进杠工作羽，在《工作律交接漆记录建本》上详套细作饺好交某接记训录，嫌以便淡晚班况人员盆跟进廊，双筒方签爽字认袄可。晚班持交白羡班，烫晚班剖人员促下班兆前把逮未完宾工作誓及需辛次日驳白班诊继续绸跟进载工作芦，在《工作随交接咏记录近本》上详妙细作耻好交轧接记岛录，根由次街日白肾班人筋员跟融进处栏理。交接舟原则航：上牺不清恒、下缩慧不接月。三、贞前台嚷岗位要需补合充完梳善资珠料通讯裂录（舞包含泛：公循司各言部门密及各粉岗位揭、开朗发公支司、翁施工肉单位佳、质吹保单咬位、郊市政熟单位裕、水血、电尝、气苗公司秋、政小府部渣门、叔街道