客户服务管理规则

客户服务管理

左小明博士华南师范大学经济与管理系2023/6/301PreparedbyDr.ZuoXiao-ming讲师简介左小明，湖北孝感人，暨南大学管理学博士；华南师范大学讲师，助理研究员；主要工作经历：*1999/07-2001/03安徽省交通厅联运公司；*2001/03-2003/09华南师大华民自考培训中心*2002/03-2002/05广州梅山电厂MBA培训；*2004/01-2004/12广州昊天职业技能培训学校物流管理培训；*2004/09-2006/07湖北工业大学广州教学点企业管理类培训；*2006/07-至今深圳富士康集团公司IE培训；*2007/09-至今广东博导教育机构企业管理类培训；*2008/03-2008/09顺德盛大电缆有限公司5S培训；*2009/07-至今惠州TCL公司TMP培训；曾为爱索尔－宝柏公司、匹克电子有限公司、宝兴塑料食品容器厂、广东省电信器材公司、南方电网电力调度通信中心、广东省教育印刷厂、广州供电局、河南省观光电视塔、广东电信规划设计院、南方联合产权交易中心、广东水电设备安装工程公司、建设银行广东省分行、中国网通广东省分公司、顺德盛大电缆有限公司等多家企、事业单位提供过管理咨询服务。2023/6/302PreparedbyDr.ZuoXiao-ming主要内容

第二章客服人员管理

第六章客户关系的建立与维系

第三章客户信息管理

第五章客户满意度与忠诚度管理

第四章大客户服务管理

第七章客户关系管理

第一章

客户服务管理规划

第八章呼叫中心管理2023/6/303PreparedbyDr.ZuoXiao-ming第一章客户服务管理规划

学习目的与要求：通过本章的学习，考生首先应该了解客户服务管理的内涵，了解客户服务的层次和组织结构，掌握客户服务管理的主要内容，了解客户服务管理的演变过程和客户服务管理理论的发展。2023/6/304PreparedbyDr.ZuoXiao-ming

本章重点

1.客户服务管理的内涵与特征；

2.客户服务部门的组织结构；

3.客户服务的目标；

4.客户服务管理规划

5.如何提高客户服务质量；2023/6/305PreparedbyDr.ZuoXiao-ming

本章难点：

1.服务等级管理；

2.服务质量差距分析；

3.服务流程分析；2023/6/306PreparedbyDr.ZuoXiao-ming

识记要求：

1.企业客户服务管理的含义与特征；

2.企业客户服务组织的结构、要素、演变与发展趋势；

3.企业客户服务理念；2023/6/307PreparedbyDr.ZuoXiao-ming第一节．客户服务的组织结构

一.客户服务涵盖的部门：客户服务部门：生产部门：营销部门：

2023/6/308PreparedbyDr.ZuoXiao-ming二.客户服务部组织结构的设置

1.设计原则：分工协作；统一指挥；合理管理幅度；责权对等；集权和分权；执行职位与监督职位分设；协调有效；2.设计步骤：工作岗位设计；管理层次及管理幅度设计；领导职位规定；规章制度的制订与关系协调2023/6/309PreparedbyDr.ZuoXiao-ming3.客户怠服务却部组贺织结四构的纯设计雅模式驴：大型打企业众客户糠服务激部组梨织结欠构；中小涛型企寺业客诱户服全务部奏组织轧结构畏；20碌23矿/6坏/2程610Pr脱ep狗ar娘ed水b义y雨Dr透.Z颠uo验X禽ia把o-伴mi完ng三、江客户贩服务宗的目消标：1.总体毫目标2.目标兵分解四、脊客户蚊服务反部职脑能1.对内沫职能2.对外墨职能20伐23森/6巴/2荐611Pr危ep览ar该ed春b木y毛Dr龟.Z苏uo芳X喝ia例o-掠mi缩慧ng第二速节、园客户盈服务兆部职熟责一、白制订忠客户屡服务斯工作顶制度二、码制订鹅客户见服务孙标准三、断客户点信息医管理四、腐客户桑关系堡管理五、帮客户跟服务美质量说管理六、墨客户粒投诉霜管理七、显售后汤服务艇管理八、忘客户改承诺适管理20绩23败/6祝/2蜘612Pr理ep便ar鸡ed杠b僻y帝Dr南.Z杜uo额X尊ia怀o-毯mi邻ng第三改节句客户栋服务咽管理掏规划一、税确定我客户由服务龙理念1.基本现理念茄：2.理念抛的具丛体化脉：3.如何痒制订问客户拐服务石的基盒本理登念20仇23届/6眉/2除613Pr躲ep敏ar姑ed觉b焰y遥Dr煮.Z笨uo菊X隐ia趋o-亲mi叹ng二、邪规划加客户度服务骂管理耻体系客户够服务辱标准胁的制招订；建立裳内部摊客户遭服务话组织厕及体嘉系；明确颗客户狂服务裳的种狡类；客户朋服务绢请求枪的处杜理；客户露服务索质量耀的管辟理；20烦23英/6怜/2盈614Pr滑ep批ar看ed撑b菌y数Dr哨.Z颂uo症X刷ia桥o-碑mi站ng三.客户眨服务忽管理再的内蚂容1.服务面要求登管理2.服务梦投诉欢建议翠管理3.维修款与故困障处大理管艇理4.客户公问题配信息建管理5.客户筒咨询泳信息忠管理6.客户用建议帝信息弯管理7.客户浩回访标信息骂管理20补23痰/6栗/2穴615Pr胡ep短ar籍ed跌b本y注Dr写.Z磨uo亚X兽ia剖o-剪mi宪ng四、密建立升客户管服务矛行为释标准科学腔合理泰地制共订客放户服浆务标夕准；客户介服务滩标准槐；客户胸服务离行为证规范它；20朋23芽/6括/2嫌616Pr坛ep姥ar喉ed绪b刮y尾Dr勺.Z黄uo牢X编ia眉o-约mi液ng五、戏服务渔等级蛮管理服务制等级座管理孝的目起标；服务探等级配管理岗的内水容；服务寄等级磁管理嫌的流湾程；建立膨服务配等级挺管理茶的好牢处；建立庭服务稿等级粥管理剩的风坏险；20拘23哪/6愈/2芬617Pr影ep底ar众ed泛b梳y表Dr糠.Z烂uo傅X备ia除o-洒mi梢ng六、翻设计股完善穿服务帮流程服务钥流程烛分析诱；服务鼠流程轿的最异佳设抓计原扛则；服务肺流程伟图设佣计方勤法；服务蓄流程槐的细奔化；20唇23邻/6吃/2陈618Pr愤ep煎ar辱ed哲b纯y评Dr旨.Z立uo寇X岂ia岛o-答mi恩ng第四梦节.客户辜服务校质量崇管理一.服务割质量而的内症涵1.技术损性质晋量；2.功能叔性质酷量；二、冬服务慰质量来的评组价标岗准可感粗知性镰；可村靠性歇；反妨应性付；保尊证性盒；移持情性糊；三、言服务铜质量盾测定20候23武/6何/2评619Pr武ep榴ar距ed腥b弃y枕Dr舱.Z英uo屠X火ia初o-庸mi收ng四.服务势质量脉差距师分析1.客户历的期回望与止管理加者对逃客户骨期望手的认蔽知之臣间的偏差距稿：市形场调替查；避向上距沟通添；管粮理层霜次；2.管理述者对导客户渗期望骗的认今知与杜服务棋质量灾标准赌之间镰的差窃距：坚质量欢管理泉；目仇标设继置；渗任务各标准厘化；木可行累性；3.服务泰质量乔标准拔与实述际传臭递的越服务汪之间旗的差弃距：涨协作间性；叉职员损胜任证性；放技术圆胜任复性；众控制蹲力；友监督捎控制该体系英；角机色矛昼盾；括角色乖不明撤。4.实际葛传递舌的服修务与馆客户逢感受锻之间看的差盒距：下水平波沟通缎；夸之大宣怀传；5.客户茂期望胀与实月际获叶得的母服务坏之间轿的差镇距：20饥23芬/6柏/2浑620Pr亩ep彼ar吴ed延b时y借Dr吃.Z眼uo女X缴ia轨o-承mi住ng五.提高锈服务喇质量哈：树立王正确容的服忌务观弊念；保持纠良好先的服次务态杨度；提供愧独特约的服壤务；有效树评估咽与推枪进服氧务质警量管膨理部誉门的痛工作次；培养均客户芒服务顶执行厕者；客户盒满意时度调租查；客户摇反馈蛾的跟接踪处堂理；服务猪规范啄核查俗；现场蜻突击蛾审核颤；服务源机构雪和服骑务人木员商闯业道房诚德的秩控制孩；异常插维修扩单的速管理叼；建立宰信息勺系统帐的支踢持；20波23评/6不/2背621Pr哗ep魄ar忽ed虚b兼y闸Dr毯.Z艘uo狼X滥ia弟o-幕mi箭ng六.提高共服务仪质量费的策麦略：标准感跟进码策略贵：进捡行策邮略方吸面的氧比较棉；有教关经剧营方滨面的林比较赠；业将务管得理方边面的绢比较乓；蓝图罪技巧捧策略壳：集工中强揉调质王量；彻重视映人的反因素见；广途告宣槐传强舟调质申量；没利用世推广愚技巧泄；善挺用口标碑；20盟23去/6已/2馅622Pr眯ep猛ar麦ed铁b欢y迫Dr照.Z教uo却X廉ia到o-板mi浮ng七.服务报到最雾小细造节：树立休服务辨到最兰小细绕节的毅理念匠；客户铅服务难作业混规范惰化；全程投服