《酒店服务意识与行为规范课程培训教材》

饭店

ServiceAwarenessAndBehavioralNorm

1-本资料来自-服务意识服务意识决定服务品质服务意识饭店意识推销意识质量意识客人意识2-本资料来自-服务意识一种自觉的，主动的为客人提供服务的本能的反应。主动问候：积极迎接客人的目光，寻找客人的潜在需求主动行动：主动按电梯，主动的添补物品，提拿行李，主动的留言3-本资料来自-推销意识在岗位上促销，在服务中促销。先生您好：这是您点的酒，可以开瓶吗？4-本资料来自-质量意识质量是由顾客来评说的，当顾客的期望值大于顾客的体验，称之为糟糕的服务当顾客的期望等于顾客的体验时，称之为可接受的服务当顾客的期望小于顾客的体验时，称之为优质的服务质量公式：100-1=05-本资料来自-客人意识客人总是对的一切为了酒店的利益6-本资料来自-优质服务优质服务=规范服务+超常服务+主动服务（主动满足客人的期望）7-本资料来自-服务质量的黄金标准凡是客人看到的，必须是整洁美观的凡是提供给客人使用的，必须是安全有效的酒店员工见到客人都应是热情有礼貌的8-本资料来自-服务的关键是“持续性”给客人提供优质服务会给客人留下好的印象如果我们有时提供有时不提供，对有的客人提供，对有的客人不提供，我们的服务是不稳定的做一项简单的工作是很容易的，长期坚持做好一项简单的工作就是一项不简单的工作。（给客人的行李擦拭干净）9-本资料来自-行为咐规范做好屡服务比前的不个人橡三大巩准备积极稼的心犯态自身滔形象身体重语言10-蠢本资警料来舅自唉ww范w.缴m4赛48络.c闹om拆-积极每的心愚态这是佣满足狮客人丧需要狼关心佛的态械度你的卡态度尼表现衡出的碌积极添信号降：身体存站直肩膀衡平直胳膊胡或双泳手放饮松面带受微笑保持息眼光匪接触稻，热能情，给正面狠向对顽方说御话和精聆听11-虚本资荷料来番自做ww败w.祥m4旦48电.c召om老-如何荷给同映事以矮积极牛的印符象不迟煤到额外饺工作陷抢着罪干提前浪完成纳上级板布置扇的工镜作愉快便的接登受任症务12-看本资手料来微自渡ww滤w.怕m4拢48俩.c纲om恨-自身涛的形挠象印象枪深刻租，形袋象悦晃人体形钢体态暗：身遮高、并年龄吧、五醒官仪表乌仪容肺：发拼型、含手部例、脸涛部（辩修面依、淡耍装上腔岗）服饰注：整渐齐、盆清洁给、挺侄括、毒大方13-拔本资窝料来雅自峡ww飞w.贤m4盒48细.c认om申-自身省的形懂象举止蓄动作额：站姿：身体炸挺直倾，挺邮胸收缴腹，阻两肩垮平直糠，颈贿直头挑正，愉两眼删目视斩前方顷。脚们后跟象并齐间，两铸脚尖进分开10耀-1养5公分滚，右剃手握捏左手坐姿：坐椅侍面的2/痰3，上慎身挺寻直。扣两膝也合并撒、小昼腿后延收15度。塔两膝完分开20公分移，双肢脚掌概着地收，大推小腿核成一锤直角14-反本资革料来肆自撤ww蚀w.籍m4丢48岗.c泊om巷-自身留的形尽象走姿：身体仁挺直闷，直程线行种走，著双手恨自然最摆动搜。步江频：妄常步90肝-1蚁00步/分，敞疾步10称0-啦12艘0步/分，斩在通都道和冠上下执楼梯昂时靠立右蹲姿：双膝古并拢果，前绍后膝谷错位15拉-2笨0公分由，上缴身挺苗直，已臀部阅向下手势：五指馒并拢逆，掌资面平宪直。蓬手心删斜面荐向上旗，手刑背平欺直，朝舒展捕大方东。使牧用时愚目视弱对方赞停顿3-顺4秒，妇引领疲时，项行走2-以3步方啄可将疼手放廊下15-展本资爽料来踏自种ww班w.荷m4都48捐.c巷om直-自身压的形置象双手衬递物笛：双怀手呈背递，吃文件债正面则向上量，图债案文宪字正营向对鲁方常见窃问题蛙：服爹装起沈皱，愈钥匙寨成串铸系在桥腰间琴，身饼体有丧异味麦，工缓作半染途中弱头发祥散乱鼠，工纺作妆胜丢失猫，鞋树有破纷洞16-陷本资顶料来炉自茂ww醒w.注m4楚48搂.c软om溪-身体率语言眼神连：当劣看见扇客人隆时要巴表现速兴奋托，瞳同孔会阿增大蚀像看谊见老中朋友暴，视峰线：强平视监客人仪，不弹能俯暴视，炸仰视景，斜漏视。拘目光更：看峰小三赖角区理，不毙要盯例。笑容费：1-律5度分许别为勒含笑挎，眼蛛笑，摘颜笑拼，大浪笑，嘉狂笑取。标译准露船出8颗牙拖。应秆把握敏在颜温笑站立堡，行掩走，辈手势隶规范17-愤本资秋料来楼自上ww摸w.幕m4兽48搜.c但om挑-服务践技巧语言勇技巧聆听赠的技必巧赞美开客人笋的技狱巧发现坛客人肢潜在敲需求良的技克巧与生跌气客乒人打扇交道纠的技尘巧处理坝客人寒投诉乓的技致巧18-茎本资错料来稀自拦ww钻w.旷m4盛48她.c警om演-语言团技巧礼貌森用语恰，让肢客人啊体验泪从耳芝到心从的愉摄悦恰到瘦好处遇，点楼到为蕉止。迷只要子清楚笋，亲业切，刮准确欺地表近达出族自己著的意拳思即骄可，喊主要杰启发茄客人互多说剩话，负让客糠人得捕到尊股重30浙%自己半说，70牺%交给令客人虚说19-最本资露料来木自捕ww怕w.徐m4采48晕.c殊om如-语言猪技巧有声错服务姜：有忧语言踪蝶的配协合轻声场服务多：说单话轻慕，走掉路轻可，操柿作轻清楚浅服务意：普胃通话呆说得厘不好怠，不阔能提锁供清咱楚明惧了的植服务普通睛话服初务20-祸本资亭料来模自熊ww气w.兼m4蜓48混.c爬om址-语言捎技巧承的要省求来有阵欢迎迎声离有侍道别滑声顾客薄帮忙酱或表百扬时虹，有电致谢壁声顾客段欠安详或遇哨见顾厦客时浆有问酬候声服务叼不周姿有道厨歉声服务洁之前职有提拼醒幼声顾客达呼唤页时有泽响应漠声21-央本资宵料来历自京ww芳w.登m4发48羞.c秋om朱-开门轰语言骆技巧我不险能开茫房门赞给你交，你弓要到项总台启办开杂门手刺续，险可帮田你开过门点评识：表明面看萄没错匀，但杂语言立的表享达生线硬，赵没有小礼貌久用语正确李的：对不事起，暗先生疗，请舟你到洋前台套办理着开门究手续出，在跃开门来前我享们必达须确浸认你教是此炸房的屑住客马，这特是酒极店的泄规定砌，请见您谅联解，祥给你巧添麻字烦了22-昂本资躲料来竞自威ww炊w.崭m4智48弱.c顿om搅-聆听同的技段巧聆听省的五误个层变次第一徒级别扭：听辣而不豪闻，何在听淘，实兵际上抓什么埋也没厦有听仅到第二详级别沃：假滥装听寒，在徐听，敞但对冒其谈训话的沿内容走没有苗理解第三夫级别何：有拔选择射性地血听，嘉只听赢感兴附趣的晋内容径，对德不感候兴趣赤的听目而不本闻23-迫本资骨料来享自恶ww请w.贫m4新48趁.c粪om务-语言食技巧第四判级别害：专指注地挡听，汇保持容目光推接触平和热冶情的垒面部说表情盆，认纳真的艘倾听抵讲话第五沃级别堪：设货身处炼地听扰，即蝴倾听攻，站蹄在对蒜方的挤立场吼上去杏听，自思考黑对方蛮为什雄么这票样说疏，要沃达到敬什么怎样的敏目的倡，对脸方的侦感受馅，如电果换卡了我装会怎绪样24-茎本资肆料来脏自士ww皱w.梯m4世48该.c尝om邪-聆听碧的技京巧聆听尸要有柿连续治性，栏不要谈一下个子得寒出结螺论重申洽不明恐白的饲地方苏，如编果必越要，迁可以槽请求碰对方亏再说拴一次聆听伟，从芒聆听昆中了列解客驻人的甚情感蛋，了该解客释人的毒心理叙活动棕，显边示你即的关学心。25-具本资俩料来林自禽ww径w.剂m4勉48数.c锅om铁-聆听善的技店巧客人尺：1、我养偶然宗发现味这个五杯子救有污侵点2、这况里不爆会太狂吵闹田吧3、你帆认为旁房间练的灯考光暗便不暗服务疾员：1、他扔想换音一个痰干净裁的水窝杯2、他农喜欢载安静吃的房冶间3、他惹喜欢种明亮耗，为莲他加顷一个振灯26-曾本资窃料来邮自猎ww墨w.璃m4很48油.c好om旧-赞美霞客人参的技辨巧爱听纵赞美功的话弦是人荷的天宫性，售心理却的亲咸和是搭另人腹接受区你意悉见的番开始境，适著度的醒赞美哈是与姜客人察沟通包的前萝提，舰因此壁，与美客人怎沟通伍时，及千万芬不要逼吝啬叫赞美匹的语竭言。27-盟本资虽料来罪自裂ww著w.滥m4阵48希.c杂om精-赞美御客人界的技秀巧一个钟合格虑的服磁务员筋能从10乔0个缺孤点中演找到栗一个罢优点地来赞抄美客袭人赞美粉时要单因人竖而异赞美菊时要有情真塌意切赞美据时要督翔实营具体28-思本资酷料来哪自徐ww浪w.舟m4肯48梅.c坟om康-发现颜客人脉潜在郊需求旁的技廉巧善于稠观察骆，通咬过现睬象看嫩本质要有框一颗姓善解工人意妄的心桐灵善于蔑思考29-弃本资键料来斧自煌ww硬w.涂m4趟48狼.c微om过-与生雹气客创人打呢交道各的技霸巧生气妙是一春种感垄情冲皂动，柿是一竭种不独愉快喊的感暂情冲鸽动，局要控径制自乖己的魔心态瘦，注榨意自峡己的索身体栏和有愈声语铁言把生倚气的苍客人渐带离情现场让生愿气的法客人变发泄表示妖深深丈的同菊情向客毁人提杨供可尤选择文解决朝的几争个方誓案30-监本资姐料来烧自木ww叔w.纯m4潜48姑.c众om鬼-处理涂客人南投诉舟的技楚巧服务牲补救欢的速稼度与艺服务宝补救我和成违本是拐成正跟比的我们累要牢命记：北自己职已经挽被授行权去奏解决血问题帐，并约防止惰问题夫的再蠢发生宽，在堂接到玻客人秃投诉吨后，羊马上爬接受傍，立尖即安烦抚客只人，童快速卖