电子商务师操作手册

-2--2--1--1-目 录第一章电子商务师与传统导购员的主要区分 1\l“_TOC_250029“其次章电子商务师的工作职责 1\l“_TOC_250028“第三章效劳标准 3\l“_TOC_250027“3.1着装仪表标准… 3\l“_TOC_250026“3。2站姿站位标准… 3\l“_TOC_250025“3。3工作纪律标准… 3\l“_TOC_250024“第四章日常工作流程 5\l“_TOC_250023“4。1工作时间… 5\l“_TOC_250022“4。2营业预备… 5\l“_TOC_250021“4.3正式营业… 5\l“_TOC_250020“4。4用餐时间… 6\l“_TOC_250019“4。5早晚班交接… 6\l“_TOC_250018“4。6闭店程序… 6\l“_TOC_250017“第五章标准用语 6\l“_TOC_250016“店面日常用语… 7\l“_TOC_250015“用语… 7\l“_TOC_250014“第六章供销与交易 7\l“_TOC_250013“6。1购物吧商品供销示意图… 8\l“_TOC_250012“网络代销… 8\l“_TOC_250011“网络经销… 9\l“_TOC_250010“网络零售、网络团购… 10\l“_TOC_250009“65场外代购… 11\l“_TOC_250008“第七章会员进展与运营 12\l“_TOC_250007“7.1确定会员进展对象… 1372吸引会员入会… 13\l“_TOC_250006“73日常会员治理… 13\l“_TOC_250005“第八章商品销售与治理 14\l“_TOC_250004“8.1销售流程… 14\l“_TOC_250003“8。2销售要求… 15\l“_TOC_250002“8。3商品退换规章… 16\l“_TOC_250001“84购物吧商品进销存治理… 18\l“_TOC_250000“销售后台治理… 19网上商品销售… 1987进销存系统商品销售… 20价格治理… 20商品治理… 208。10条码治理… 21第九章机票销售 2191正常舱位机票销售流程… 219。2其他机票销售流程… 229.3网上订单处理流程… 229。4购票流程… 239.5退改签机票订单… 239。6机票销售留意事项… 249。7行程单的领取… 249。8机票信封… 259.9天路行商旅部联系方式… 25第十章其他销售活动 2610。1数字北京缴费通缴费… 2610.2宣传与促销… 2710。3联盟代购效劳… 2910。4送货效劳… 29第十一章危机处理技巧 2911。1会员投诉处理… 2911.2顾客体验产品时发生意外… 3111。3顾客损坏商品… 3111。4店内觉察小偷… 3211。5同行探底… 3211.6加盟商进店考察… 33第十二章顾客常见问题解答 36第十三章会员常见问题解答(FAQ) 38第十四章天路行网络购物吧常用话述应用 41第十五章天路行购物吧电子商务师职责及分级待遇指标 43天路行网络购物吧电子商务师假设将网络购物吧比作一条航行中的大船，电子商务师则是船员,负责购物吧这艘大船的具体航运工作。具体来说,天路行电子商务师是社区运营师，需要协作店长的领导,做好会员进展、社区运营、产品销售、机票订购等等网络购物吧的一线工作.第一章电子商务师与传统导购员的区分1、网络销售传统导购利用的销售工具都是一些传统工具，实行的销售方式都是一些传统的方式.如接待上门顾客、散发传单、设点宣传促销等等,这些工具和方式，无一不受时间、地点的限制.电子商务师不仅可以使用传统导购所使用的全部的销售工具和销售方式，更可以使用网络销售。从而，彻底打破了时间、空间的限制，实现创销售。2、主动挖掘客户需求传统导购一般都是被动地等待顾客上门。电子商务师则具备主动营销意识，电子商务师通过最先进的工具与方式,进展会员，并通过网络与线下的双重方式维护客户，如客户社区网站，能够深度挖掘顾客的潜在消费需求，从而满足顾客多样性效劳需求。3、建立多方位营销渠道电子商务师不是单纯的导购人员，而是一位具有眼光的商务人员，他需要具备深厚的资源整合力量，从而为购物吧建立多方位营销渠道。4、任职要求大专以上学历，形象佳、素养高、性格外向、工作主动、,具备经营拓展力量。具有较好的沟通力量和效劳意识。欢送应届高校毕业生.其次章电子商务师的工作职责1按区域执行会员进展任务,将DM2、承受店长的领导、监视和工作指派，执行本岗位的效劳标准与流程；3、传递网络购物理念，引导消费者网上购物，树立消费者对天路行品牌信任度；4、以猛烈的营销意识、娴熟的效劳技巧、热忱友好的效劳态度和勤奋的工作精神塑造品牌和企业的美誉度；5、乐观加强自身业务素养,主要包括：沟通沟通水平、各种销售工具的运用技巧、生疏顾客的消费心理、效劳技巧和促成交易的技巧等；6、负责商品陈设，确保商品陈设饱满、美观符合总部陈设标准；7、收集顾客的各种建议或市场信息，并向店长反响；8、负责保持所辖区内的卫生清洁要求；9、引导顾客消费帮助顾客做出最正确的选择,提高店面营业额和顾客满足度；10、负责引导顾客离店，并向顾客致文明道别语言；11、在自己权限范围内进展商品的售后效劳，解决顾客埋怨的问题;12、履行社区资源整合员和代购站建设治理员职责;13、完成店长交派的其他相关工作与任务。--4---3-第三章效劳标准3.11、工作时间必需依据规定穿工作服,员工之间相互检查,工作服保持干净干净,并穿戴整齐；佩戴好工牌.2、发型要庄重,男电子商务师要定期理发,保持发型，发型前不得遮眉,后不得压衣领，两侧不得盖耳,不准留胡须和大鬓角,夏季不能穿短裤。3、女电子商务师化淡妆、口红、眼影、粉饰、要适度自然，不浓妆艳抹，不带大耳环,不抹红指甲，发型文雅、梳理整齐，前发不过眉，长发应束发,不披头散发。5、饰物要干净，项链不宜过长过大.6、在工作中不得光脚、不得穿拖鞋、凉鞋.3。21202、身随客移，眼随客观；3、不准有趴柜台、倚货架、蹬货柜、手插兜，双手抱背对顾客不礼貌行为.3。3不准扎堆谈天，大声喧哗，嘻笑打闹或聊私人QQ等；工作期间，调至震惊或者关闭,不准在店内接听私人,如有特别状况向店长提出申请,待同意后,到职场外处理;不准对顾客品头论足，嘲笑、污辱、顶撞顾客；不准在工作时间擅自离岗或做与工作无关的事情；坚决听从店长工作安排，如有异议，须讲清缘由；不准在柜台内看书、看报、吃东西；工作时间不准酗酒，酒后不准上岗;10不准因上货、结账或点款而慢待、冷落顾客;〔包装纸〕及公司财产；捡拾顾客的物品、现金、票证、书信、文件等要准时上交效劳台登记，不准挪用，翻阅或私自存放；不准私拿或为熟人开据销售发票；机关、团体使用支票者，须验证有效证件；因个人失误对消费者造成的损害，应准时恳切致歉;不准擅自哄抬商品价格,以次充好，哄骗消费者;不准在柜台中代存私人物品；不准在货场、柜台内大声喧哗或喊人；不准带宠物进店.第四章日常工作流程工作时间1、电子商务师实行一周五天工作制，因购物吧需要保证每日营业,所以休息日由店长按店内具体状况进展安排.2813213、购物吧每一至两周要进展常规促销活动，假设活动时间与休息时间产生冲突，电子商务师需听从店长的工作安排。4、在其他法定节假日期间，如中秋节、国庆节、劳动节等,一般是购物吧的促销黄金期,因而电子商务师需要依据店长的安排进展相应的工作。营业预备营业前半小时到店，穿好工服,戴好工牌。1、卫生保洁：认真搞好店内外卫生和个人卫生。2、商品检查(1〕把商品摆放整齐，货与签对位整齐，内容正确相符；检查电脑网络是否畅通。正式营业1、商品整理对于柜台商品,假设顾客离去时，按规定位置放好；保持货架或柜台商品清洁美观。2、货物统计电子商务师应严格执行商品进销存治理规定,假设消灭顾客所需商品缺货,需登记并把解决状况在《天路行网络购物吧入库单》进展记录，遵循谁登记谁负责到底的原则进展。3、卫生保洁应随时维护店面干净；保持室内空气流通;在规定的就餐区就餐，不得将食品带入工作区，不得吃有异味的食品；过时、破损的宣传品要准时撤换；店内制止吸烟、制止随地吐痰、乱扔纸屑、果皮。用餐时间用餐时间中午：——：下午 ：—- ：早晚班交接1152、晚班员工签字，进展工作交接，并做好交接班记录，必要时召开交接班会，做好会议记录。闭店程序1、晚 ： 开头闭店预备工作：2、凡工作区域内有顾客的均应按规定连续进展效劳，直到送走最终一位顾客；3、与收银员核对销售及收款状况；4、整理摆放商品，检查商品品种是否齐全，如有缺货，由电子商务师配货上架；5、检查店内环境,对工作区域进展彻底清扫，去除一切杂物，并将清理出的垃圾运至指定地点。假设觉察顾客遗留物品应马上上缴店长。第五章标准用语接待顾客要主动、热忱、急躁,语言亲切和气,树立亲情效劳理念，必需生疏并适时使用以下礼貌用语：5.11、您好！欢送光临天路行!2、请问您需要点什么？3、请稍等。4、请您渐渐选。5、我帮您装好.6、渐渐来，别焦急。7、请您稍等一会儿！8、欢送您再来!5。2〔一〕铃声响起的其次声拿起话筒讲话里是天路行购物吧××店，请问有什么可以帮您？”〔二〕接到顾客、加盟商、供货商、公司内部员工的询问要急躁、礼貌、热忱解答;(三〕接到客户、公司外部或交易所的要在工作日志上做好记录，并准时告知店长、其他相关同事;〔四〕接到重要时要准时交给店长或其他相关同事，并做好记录。第六章供销与交易购物吧商品供销示意图网络代销-8-代销批量进货,7天后向供给商支付货款。供给商和购物吧双方都可发起。交易模式介绍交易流程介绍网络经销-9-批发进货,先款后货，当网络购物吧在系统中确认收货后向供给商支付货款.只可以由网络购物吧发起。交易模式介绍交易流程介绍网络零售、网络团购-10-的交易模式。由消费者先付款。交易完成7天后向供给商支付货款。供给商定期集中发货。(1〕交易模式介绍〔2〕交易流程介绍场外代购-11-当天路行网站上没有消费者当时所需要商品时网站上订购。交易模式介绍〔2〕交易流程介绍第七章会员进展与运营-12---14---13-确定会员进展对象1、在店长的带着下，使用问卷表格及其他工具，承受如步行观测、问卷调查等方法，调查购物吧四周生活社区的分布，居住楼房的总数、住户总数、居住人口的或许总数,确定购物吧商圈范围。2、承受问卷调查、采访询问等方式调查商圈居民消费习惯、消费力量、消费喜好等生活消费状况。3、帮助店长对前两项调研状况进展汇总分析，确定目标客户群。吸引顾客入会1DM等工具按户发放到目标客户手中或家中，吸引客户来店。23、对进店顾客进展口头入会宣传，引导顾客参加会员。7。31、在店中指导顾客注册成为消费会员。2、会员卡治理会员卡是成为天路行交易所消费会员的凭证,会员使用此卡可以在天路行消费全部出售中的商品。3、会员调查通过对会员调查,了解会员消费心里和消费习惯，更好地为会员供给优质效劳做好根底，会员调查的具体方法有：〔1)通过网站在线调查了解会员消费信息和具体建议；定期在店内与顾客沟通，了解他们的购物和效劳需求;运用店内的“顾客意见本“,了解顾客对营业环境、效劳态度和产品品质的意见。4、会员营销〔1〕短信群发通过把握顾客个人信息，购物吧利用短信群发的方式，对本购物吧注册的会员进展针对性的促销类以及问候类等广告营销。但要留意广告营销的措辞和公布频率，否则将会引起会员的反感,起到负面影响。(2)优待活动通过定期商品促销，礼品赠送回馈老会员，吸引会员入会,充分利用情感营销让会员认同天路行品牌和产品，比方每逢节假日、店庆，都给会员送去挂历、台历、贺年卡、优论坛活动通过网站论坛，建立社区网络文化互动平台。购物吧也可以定期举办一些网络社区线下活动，让会员享受到购物之外的生活和消遣共享。传统营销工具DM宣传单页、免费发放代金券、粘贴POP海报、店内挂旗、KT板宣传、灯箱宣传、LED大屏等各种工具充分利用起来。5、积分治理〔1〕查询积分会员可以在“我的空间”查询购物积分。会员可在会员卡登记处刷卡查询，当日购置商品的小票会显示前日积分.〔2)礼品兑换会员可以在“我的空间“直接兑换礼品,然后到购物吧领取.6、共性化效劳会员可以通过天路行我的空间自主定制各种资讯信息.第八章商品销售与治理8。11迎接顾客2待机接待顾客3介绍活动4进展会员5送别顾客销售要求1、迎接顾客〔1)口齿清楚,目光注视顾客,面带微笑；〔2)站在适宜的位置,这一位置要既能照看柜台、货架上的商品，又能便利观看顾客；〔3〕顾客走近销售区时，用亲切自然的目光迎接顾客，精神饱满、点头致意，同时用礼貌标准的语言欢送顾客进店；〔4)进门欢送语:您好,欢送光临天路行！〔5)对常常光临的顾客，应热忱询问近况及需求，知道顾客姓名的，最好带姓一起打招呼，已表示敬重和热忱.2、待机接待顾客询问顾客是否第一次来天路行;询问顾客有什么需求，可依据顾客答复介绍相应的商品；电子商务师应主动上前了解顾客需求；向顾客介绍商品时，应突出商品的产地、品牌、价格、特点、外形、流行性、市场欢送度、售后保障;通过顾客的表情、动作推断其有无购置意图。·延长顾客驻店时间，增大成交时机；·应给顾客自由选购商品的时间;·应时刻关注有购置意图的顾客；·当顾客关注某种商品30秒以上时，迎上前去主动向顾客介绍商品;·当顾客的目光和肢体语言表达出在查找某种商品或期望询问时，应主动上前了解顾客需求；·向顾客介绍商品时，应突出商品的产地、品牌、价格、特点、外形、流行性、市场欢送度、售后保障；·询问顾客是否第一次来天路行；可询问顾客有什么需求，可依据顾客答复介绍相应的商品；3、介绍商品/介绍活动·介绍顾客关注商品的特性和优点；·主动引导顾客网上选择产品;·主动给顾客推举适合的商品；·依据顾客购置力,选择连锁推销产品；··对于顾客提出的问题要急躁标准地讲解。4、售出商品/进展会员帮助顾客网上注册会员并领取会员卡。帮助顾客交付款项,领取商品。5、送别顾客要礼貌道别，目送顾客到门口。商品退换规章1、购物吧为顾客供给72、因质量问题在规定日期内退换商品的，凭购物凭证、商品，及配件齐全的，可全额退款。3、因非质量问题在规定日期内退换商品的，顾客需向购2％的手续费，方可办理退换效劳。4、留意事项:(1〕顾客退换商品时应保证商品的外包装完好无损，包括商品附件、保修单、说明书、标签、赠品以及包装填充物，商品需保持出售时的原质原样；顾客应说明或注明退换缘由，如商品存在质量问题等；已经开具发票的，办理商品退换时需连同发票一并退回；(4〕商品退换时顾客需供给“消费者收货单”.5、以下任何状况发生，购物吧不供给商品退换效劳：〔1〕非由天路行出售的商品。(2〕没有原始购置凭证的商品。已使用过的商品,有质量问题除外。因非正常使用及保管导致消灭质量问题的商品。由于使用不当、未按洗涤标准清洗、食物或液体溅落缘由造成商品损坏等。商品原貌转变、不完整,不具备按原价再销售价值。6、特别商品退换说明〔1)特价商品、内衣类商品和已经拆开包装的食品除了质量问题外，概不退换.〔2〕服装类商品的外包装破损，商品附件、说明书、保修单、标签以及赠品等有缺失.(3〕易碎产品,有质量问题可以当场拒收,过后不予退换.(4)家电、数码类产品确实属于质量问题〔非人为性破坏),但因顾客缘由造成外包装破损、机器划伤、撕毁标贴、产品序号、防伪标记、或配件短缺状况,不予退换；假设购货7商品的生产厂商联系修理。音乐、影视、玩耍软件类商品已翻开塑封包装，耗材产品(墨盒、硒鼓、打印机、光盘、耳机、电池以及充电设备)开封，不予退货，但有质量问题除外。化装品及个人护理用品不予退货，但有质量问题除外，如商品包装破损，商品过期或离过期不到3〔7)珠宝首饰的原料为自然矿石或珍宝等缘由，每个都会有所差异〔如大小、杂质)/换货理由。顾客发生商品缺少、破损，网络购物吧需要赐予解决。购物吧商品进销存治理1、购物吧进货进货方式交易所平台为网络购物吧唯一进货渠道，进货时需在交易所向供给商订货前方可向供给商索取商品，严禁从非交易所渠道进货，违反此规定交易所不担当对供给商的结算责任。购物吧主要通过现款进货、赊销进货两种方式进货.进货后商品将直接进入购物吧自己的进销存治理系统售货。2、现款进货流程退货说明：在产品外包装完好不影响二次销售的状况下，交易所将帮助购物吧同供货商协商退货。3、赊销进货流程-18---19-担保说明:交易所为每个购物吧供给担保额度为10万元301天按内网价1闭账号等惩罚，直到还款为止。8。51、进入后台翻开后台〔s：//.c输入用户名和密码，进入操作界面。2、店面员工后台操作〔1)网上交易局部需要娴熟把握交易流程、退货流程、批量交易流程、运输流程、财务治理、积分兑换流程及寻常操作的一些小窍门的操作。网购联盟局部需要娴熟把握代购收款、代购付款、退货及销售报表的操作。、退货操作、查询各种销售报表、入库及出库治理的操作。(4〕会员系统需要娴熟会员卡绑定、修改会员信息、查询会员及业绩查询的操作。〔5〕机票系统需要娴熟把握如何出机票、如何查网上订单、如何退票及更改航班的操作。3、销售后台培训销售后台操作会在员工培训中由交易所专业人员进展培训，培训后考核合格方可为录用条件之一.网上商品销售1、网上商品销售流程进销存系统商品销售1、进销存系统销售流程说明：商品小票随商品给顾客保存，做为退换货凭证.照实开据发票给顾客.8。8价格治理天路行全部商品的价格由供给商制定.假设购物吧组织促销活动,〔超旺)里,以不低于内网价的价格给商品打折。8。9-20-1、收货检查〔1)供货商货物到达购物吧后，谁在场谁签收开箱验货；检查外包装外观有无破损;〔3)假设有商品有破损则由供货商负责；2、货品核对〔1)依据《入库单》核对总货品数量是否齐全；(2〕依据“装箱单“核对每箱货品数量、规格与票据是否相符；检查产品标识是否与实际相符或标识不清；购物吧现场验货无误后由店长或指定责任人在《入库单》上签收.(5〕由购物吧和供货商协商打算。3、商品上架依据货品陈设标准,电子导购员将商品扫码后逐一上架。8.10供货商在后台录入商品信息时,所录入条码数据与商品包装国标条码全都,店面可以直接扫码销售；如供货商没有录入商品条码，网站系统会自动生成交易所条码，购物吧可在销售系统输入交易所条码数据出售商品，也可以将交易所条码打印出来，贴在商品上,用扫码枪扫描出售。第九章机票销售正常舱位机票销售流程-21-其他机票销售流程网上订单处理流程-22-9。49。5-23---24---25-机票销售留意事项1、购物吧需保证支付宝帐户内有肯定数额的备用金,用支付宝帐户支付顾客购置的机票款。2、购物吧每天上午10:30分之前将前一天的机票销售款存入天路行网银账号，支付宝账号低于5000元时要当时将收到的机票销售款存入天路行网银账号。3、天路行网银账号的款项支出只能转到公司指定的支付宝账号及天路行机票销售款支付.4〔QQ方式上报交易结算部刘娜。5、商旅部核对各店机票销售明细。6、交易结算部刘娜负责核对各个支付宝账号、网银账号的交易状况,觉察特别状况准时向有关部门汇报.7、商旅部人员准时将各个购物吧存入天路行网银的机票款转入购物吧的支付宝账号,觉察各购物吧支付宝账户余额缺乏5000元的状况，准时催促各个支付宝账号的使用部门进展存款，保证交易的正常进展。8、特价机票款由天路行支付，不再转回各购物吧支付宝账号。9、商旅部负责购置机票行程单，及各个机票销售点的行程单的发放及登记。行程单的领取9。7.1购物吧在天路行网站查询预订后，需要用机票票款保证金支付天路行票款，由天路行商旅部确认出票后,购物吧可通过网络平台看到的相关机票的行程信息并打印成行程单。(2〕机票配送完成后，购物吧即可获得配送效劳费，一般为机票票面的3%到5％，具体状况按航空公司当月政策执行。。2〔1〕购物吧依据月销售状况申领行程单数量〔至少5张/次以确保销售800元/张向天路行总部交纳机票票款保证金,机票款结算时实行多退少补。机票票款保证金汇入天路行平台帐户，待天路行财务查收后，由天路行交易结算部为其平台账号充值票款保证金并将行程单为其快递过去.9。7.3(1)因购物吧操作缘由打废的行程单,需交回天路行总10105元工本费.5消灭退废票，购物吧机票行程单要交回天路行总部方可退款。消灭特别状况需要全额退款的机票，要将机票行程单和相关状况证明交回天路行总部方可申请全额退款。购物吧要准时到天路行总部领用行程单或通知天路行总部为其快递行程单。当购物吧平台账号机票票款保证金缺乏支付机票款时，购物吧应准时存入机票票款保证金。并通知天路行总部为其系统充值机票票款保证金。(4〕因购物吧程单不够或机票票款保证金缺乏缘由消灭的机票预定位置被取消、客户丧失等后果由购物吧自行担当。〔5〕购物吧所领行程单仅限在天路行总部允许的地点配送，不得将行程单转给除购物吧、天路行总部两方以外的第三者。机票信封天路行专用的的机票信封信封里然后再交给顾客,以给顾客留下专业、精巧的效劳印象.9。9商旅部效劳：010—82523980汇款银行：中国工商银行户名:北京天路行电子商务开户行：工行科学院支行账号：0202306909202301943行号：496第十章其他销售活动数字北京缴费通缴费1、缴费通缴费范围〔1)/宽带费：包括网通城区、网通小灵通、移动全球通手机、北京电信、IP(2〕充值卡/储值卡：包括移动手机充值卡、联通手机充201、IP(3)缴纳电费：包括卡表购电、网络表购电;(4〕缴纳车船费；〔5〕缴网上订单费；(6〕加盟商户治理；(7)补打发票/凭证。2、缴费业务流程〔以缴纳网通城区费为例)(1〕确定数字北京缴费通支付终端能正常工作，依据按键提示操作缴费通;(2〕按“1”键为缴纳/宽带费，连续按“1“键为缴纳网通城区费；(3〕连续按“1”键选择缴纳费用，系统会提示刷银行卡,可以用店面银行卡代缴,也可以用顾客银行卡直接缴费，刷银行卡后输入银行卡密码，然后确认键确认；〔4〕请顾客连续两次输入需要缴费的号码,等顾客确定正确的缴费金额后,再按确认键确认；〔5)系统提示缴费成功，并自动打出商户和客户联缴费单，同时发票打印时机自动打印发票；〔6)现金收款后,将客户联缴费单和发票交给客户,购物吧保存商户缴费单。3、运营商效劳使用数字北京缴费通效劳需要向运营商领取打印小票纸和发票纸，联系为:96299。.1工具 说明交易所网站购物吧LED大屏交易所网站是购物吧重要的推广平台，通过网站可以将几十万种商品传递到千家万户.现代高科技LED大屏可以用最丰富的商品信息吸引顾客登门购物。代购站代购站LED条屏《家庭网购打算手册》打尽.精巧的购物手册，图文并茂，极大吸引消费者视觉,吸引顾客盈门。以吸引顾客进店。开业宣传1、开业前一周，在主要网络(搜房网、搜狐焦点等)社区上找到购物吧所在小区的专用论坛，在上面公布炒作信息。2、开业前五天，在社区造势派发宣传单。3、开业当天造势，厂家赠送条幅高高悬挂，气球拱门、红地毯、开业礼花和鞭炮、音乐等吵闹气氛营造营销旺盛局面.4、其它使用工具：DMLED人气聚拢宣传主要集中在客流旺盛时间，如周六日可以双倍积分、逢每天00-5:3010。2。4依据市场变化，组织具体促销方案，交易所会提前一个月将重大节日促销指导方案通过网络平台通知各购物吧。。5天路行互联网商品交易所会依据当地的市场状况，制定适应消费者消费规律的促销方案，主要会使用特价促销、买赠促销、反季节销售、品展销等方式。10。2。6很多地方都要用到拦截，在很多时候相当于一种广告的延长,是一种信息公布的渠道，具体拦截的手段有:1、陈设拦截通过良好的橱窗陈设,协作光明的灯光,展现产品和店铺.2、促销拦截突出促销品的陈设，用促销品对客源进展吸引.3、远程拦截通过DM使没有接近店面的消费者也知道购物吧最的活动.4、高空拦截泛指在明显、无遮拦的空间进展信息公布,比方高空气球、高空广告等。5、气氛拦截 音乐声、导购热忱的迎送客声，感染消费者，引导消费者进店。联盟代购效劳假设顾客想要的商品,天路行网站没有不能供给，则电子商务师可以按顾客的要求去联盟网站为之代购,操作方法为：1“://tlx/“tlx。cn2、点击主页最下方“网购联盟“〔如图〕3、依据产品分类，或按门户网站，进展相应的点击即可进展联盟网站，按其提示进展操作。4、订购成功即在会员账户中收取相应款额〔商品价格+运费+商品价格5％的手续费。送货效劳购物吧为会员供给最终一公里的免费送货效劳，每日当班电子商务师需要在店长的安排下，给订购会员进展送货上门效劳。第十一章危机处理技巧11.11、效劳投诉顾客对电子商务师效劳不满主要表现在以下几方面：(1〕电子商务师态度不当-29---30---31-电子商务师在接待顾客时，常会态度不当引发顾客纠纷。例如，电子商务师只顾自己谈天，不理睬顾客招呼；电子商务师因顾客购置金额不多而冷淡、应付,或不屑一顾;电子商务师在顾客预备买商品时,热忱相待，如果顾客打算不买,电子商务师马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些电子商务师会与顾客发生争吵。这些行为很简洁引起顾客不满。电子商务师工作上消灭失误电子商务师常常会由于疏忽而引起顾客的不满.例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求不符，等等。此时，电子商务师必需恳切地向顾客赔礼,并且担当全部责任。向顾客赔礼以后,电子商务师要征求顾客意见，或者退掉商品,或者换的，或者补给顾客多收的款项。顾客走后，电子商务师要认真分析失误的缘由,并实行相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。顾客对电子商务师产生误会有时候顾客会由于对电子商务师及其供给的效劳持有某种主观的否认态度而心情不满。例如，顾客认为电子商务师为他选择商品不够急躁，尽管电子商务师已经尽了最大努力。后再认真地、安静地解释清楚。但留意不要把话说得太明确，以免使顾客为难。由于电子商务师工作的目的是让顾客满足，所以不管自我能做什么来补救吗?“在这样的气氛里，顾客的不满很简洁会化解掉。2、产品投诉产品投诉主要包括：产品品质不良、价格问题、产品标识问题、产品包装破损、漏气等.假设发生此类投诉,应按如下方法处理：(1〕由电子商务师和店长受理顾客对商品质量投诉;〔2〕顾客投诉时，原则上应持有天路行购物小票；(3〕征求顾客意见，是情愿到家里,还是到店里解决;(4〕如到顾客家里,要赔礼赔礼；〔5)如到店里解决，首先赔礼赔礼，讲明问题所在。3、恶意投诉无真实需要或明知正常处理程序而有意实行投诉形式，谋取不正值利益或打击产品、效劳供给方的投诉。根本特征错误!无理索赔；错误!索赔额度逐步升级；错误!手段升级、不断施加压力；○，4走邪门歪道,情愿私了;错误!恶意炒作；○，6恶意挟制。处理原则错误!快速坚决；错误!实话实说；错误!大事化小，适时妥协;错误!冷处理原则；错误!重大原则决不退让；错误!不该赔的决不赔。11。2假设顾客体验产品时消灭意外，要马上修正我们的错误并赔礼.假设是客户的错误，要表示出“不在乎”的微笑,并尽可能挽回忆客的面子.11。3对损坏商品的赔偿原则是首先讲情，其次讲理。对大件商品要留意保管，小件商品假设发生顾客损坏商品的状况，11。41、假设在营业中觉察有人偷盗，则在该顾客离开店前，由该店人员２名〔店长、男性员工为宜)礼貌拦阻,并邀请至店内一角处理;2、处理方式皆以收回被偷的物品、现金即可,但事态严峻时，例如对方有暴力行为，则一律报警或送警方处理；3、以男性员工出面处理为佳。11.5同行探底1、同行区分通常来说，顾客最关心的便是商品与价格，假设某个人过多地询问有关天路行与购物吧的运作状况，比方,天路行的背景、天路行的创模式、购物吧的进货渠道等等。2、对同行探底的应对购物吧现在来说还是一个事物，市场上并不存在与我们经营模式一模一样的竞争同行,但是单方面的同行还是有的.比方日用品经销商进店探底日用品，家电经销商进店探底家电产品等等.另外,随着购物吧的宣传与进展到肯定阶段，必定会有电子商务同行进展复制.对于这种种同行进展的探底，电子商务师既要做好宣传工作，又要做好保密工作，同时也可在明知对方是同行的情况下，而尽力将其吸纳为会员,答复内容可以从以下几方面入手：(1〕天路行进展到今日并不是一朝一夕的，天路行成立于92年,2023年开头做电子商务,202316(2〕天路行有一个特地运营购物吧的核心团队、智囊团队，购物吧能有今日的成就，就是由于这个运营团队是独一无二的.购物吧的具体运作,建议您开通VIP会员资格进展亲身体验。11。6每个购物吧的建立都必需遵循社区商圈划分的原则，因而购物吧之间不会存在竞争关系。同时，作为一项全国连锁工程,必定是加盟店越多,对工程的进展越有利；工程进展顺利必将反过来推动各个单店的进展更顺当.因而，无论是直营店还是加盟店的电子商务师，在遇到有加盟意向的加盟商进店考察时，都必需赐予乐观协作。对于风投，那理由自是更不用说了，必需赐予乐观协作.1、加盟商/风投的区分加盟商的区分与同行的区分根本相像，但加盟商更爱问的问题是：店铺租金、柜台租金、营业利润、客流量等等.2、对加盟商/风投的答复话术通常会来购物吧实店考察的都是有加盟或风投欲望,但又有所顾虑的准加盟商，电子商务师应当在此时给其再打一剂强心剂，答复要点如下:〔1〕对不知道的问题要委婉客气地据实答复。留意：可以说不知道，但不能表现出与己无关的态度,而必需礼貌、热忱地委婉地答复不知道。假设电子商务理用很冷漠的态度答复不知道，则让人感觉电子商务师素养有问题，或者公司的管理或者文化有问题,这是确定制止消灭的现象。(2〕有关“店毛利率”问题的参考答复我们的商品都是直销的，厂家直接发货，因而，别看我们的价格卖得这么低，但毛利率是很高的，我认为日常消费30%，对于一些功能性的或者白费性的产品，确定更高。〔3)有关“店每日支出”问题的参考答复我们每日支出主要就是电费和工资两块。我们使用的都是节能灯，用不了多少电费的。工资要看收益状况了，销售效益好我们的工资就相应的多一些。其他的支出根本就没有什么了。有关“店每日营业额“问题的参考答复由于我们的销售主要分三块：店面销售、网上销售和代购站销售。所以全面的营业额需要问店面负责人了。网上销售是我们营业额最主要来源。代购站销售每日也有肯定的营业额。我们是特地负责店面销售的，我对其他同事的营业额没有进展过统计，就我个人的话，每日的营业额，或许是三千多块一天。我们店有三个电子商务师,分早班和晚班，加起来的话，我们店面营业额应当在一万多一天吧。假设再加上网上销售和代购站销售,应当至少在三万元以上吧.有关“店客流量”问题的答复我们的定位是社区店、邻里店。四周的社区居民大都是我们的会员，老会员一般都是在家里上网操作订购的。来店的顾客根本都是顾客或者临时性顾客,就这些也挺多的吧,具体没统计过,但我想从店面一天一万多的营业额就能说明肯定问题了。11。7意事项处理原则：顾客满足第一，消退影响，高效务实，当天解决.1、顾客反响购置商品为假冒伪劣产品,门店店长在岗由由销售人员接待，如不明确由第一个接待的营业员负责接待。处理要即时，不允许拖延一分钟。严令制止消灭推诿,怠慢,放任不管的状况。2、热忱接待，核实销售记录。认真倾听顾客的表达事情经过，不允许不礼貌的打断顾客的陈述。不允许在没有核实前对顾客疑心，挑衅.不允许以小票丧失，消费日期过久等状况推诿顾客.要乐观想方法核实,如让顾客供给会员卡，核实消费记录。3、在没有核实状况下，要尽量安静顾客的心情,要本着高度重视的态度解决问题,不宜轻易给顾客承诺，可以提示顾客放心，我们尽快给你回馈信息和处理结果。假设顾客很急，可以让顾客先忙其他的事情，我们会尽快和您联系.假设商品的真伪我们很简洁做区分，确实为假冒伪劣产品，马上给顾客办理退货手续，并以假一赔二的承诺兑现。4、店长要清楚顾客所购商品的名称、供给商、商品的价格。摸索了解顾客满足的解决方法。如自己不能很好的处理010—82523875l8084，避开顾客通过其他途径解决问题。标准话术：1、您请坐，别生气。假一赔二是我们的承诺，请给我时间了解一下状况.〔递水〕您渐渐说,我们的责任我们会担当，你尽管放心.2、首先格外快活您能给我们供给这样的信息，我们肯定会给您一个满足的答案，请您给我点时间，现在马上给你解决。3、我们商品中有很大局部产品是和厂家合作的，在协议中我们都有对产品质量的要求，和您一样我们也是受害者，再次感谢您供给应我们的信息。4、我们领导对这件事情格外重视,我们已经打算对全部店的该品牌商品做全部下架处理，终止和供给商的合作。感谢您供给应我们的信息,这是您的商品退款，还有这是付给您的赔偿〔假货状况〕.第十二章顾客常见问题解答1、顾客进门迎宾语您好！欢送光临天路行！2、主动询问客户需求的第一句话请问您需要点什么？对于回头客可以说“叔叔〔阿姨、大哥、大姐、先生、女士、小朋友)，请问您需要点什么？3、你们这个店是卖什么的？我们这商品挺全的，看您需要点什么？既可以在店里直接买东西，也可以在网上买.4、你们的货能保证是真货吗?这个您放心，这产品大多数是厂家直接供货的，质量保证都是依据国家的相应标准执行的。比方三包、售后效劳等。5、我买这个产品,消灭质量问题怎么办？您放心，我们全部的产品都是依据国家的标准有售后的，一旦消灭什么质量问题，拿过来找我们就是。6、请问你们这里有XX(假设有，答复)有的〔然后将客户领到商品前〕,我们的商品很全,各种型号都有,而且我们的价位都很低，比超市的5％-20%.〔假设没有)有的，我们的网上商城各种商品都有，而且价位很低，比超市的同样商品要廉价5％—20%，请问您想要多少？我可以现在就上网帮您订购。7、在你们网上购置比其他网站上廉价吗?天路行积存了八年的商业资源，再加上网络资源无限的特点，天路行可以供给全部商品的零售效劳,保证比超市优待5%—20％的低价位，而且供给便利安全的售后效劳保障.8、我不是会员能买吗？元钱我们就能即时帮您开通会员身份，会员不仅可以享受会员价,还可以享受购物积分，定期兑换积分礼品，以及各色各样的会员活动，格外物有所值，更重要的是，消费售后保障，建议您现在办一张。9、你们外面屏幕上的机票价格是加上机场建设费和燃油费了吗？现在任何机票售票点给的报价都是裸票的价格,我们也不例外,机场建设费和燃油费需要另外再计的.10、在你们的网站上订购产品还需要运费呀，其他网站上似乎是不收哦？现在网上购物,只要是厂家直接发货多是要収取运费的，有些零售商不要运费,是由于已经把运费加进了商品价格，咱们的商品是厂家直接运过来的，即使加上运费价格也很低。11、你们这个从外国进口的产品(指某化装品了解他的品质？这是英国进口的，国外对化装品的检验比国内严格很多，像对铅、汞及其他一些化学成分的检验要求必需是对皮肤没有损害，这一款纯自然植物(中药)提取，实行等离子分别技术，而且是经过人体临床试验的〔您用一次就知道了。12、我办了会员卡,多买几个能再打折扣吗？您办了会员卡，不管购置数量多少都是享受我们的会员价，这个价格比超市还低5％-20％，您肯定会感到物有所值的.13、你们跟淘宝有什么区分？我们和淘宝的区分还是很明显的。第一，淘宝的产品是由个体商户供给，我们的产品是厂家直接供给的，产品的来源有本质区分；其次，淘宝没有落地店面,而在我们店面和网站上购置的产品,消灭任何问题，都可以拿到店面里,我们依据国家的标准负责售后效劳，这也是我们店面区分于其他网站的最大特色之一。14、你们帮我在其他网站上买东西，怎么还収手续费？请您理解，假设您自己在其他网站上购置,要担忧产品是否能否到达或者能否按时到达，或者网上标注的商品与实际到货商品不全都等等问题。而在这我们,消灭任何问题，我们都会负责到底。等于全部的风险我们都帮您担当了，所以需要收取适量效劳费.第十三章会员常见问题解答(FAQ〕1,可以下次再结算吗?答:您登陆本站后，购物车商品会保存到你结帐，如想保藏商品使用会员中心“我的保藏”功能永久性保藏起来.2、问：如何快速找到我宠爱的商品？答：除了通过导航栏按钮、主页左侧的商品分类扫瞄相“高级搜寻”来查找商品，特别是“高级搜寻“其功能格外强大,可利用多种复合条件进展搜寻,肯定可以快速找到您宠爱的商品.3、网上购物是否会泄漏我的个人信息？答：1〕注册开户是安全的：为了能准确地为您效劳，请在注册时填写您的真实信息，我们会严格保密,我们不会向第三者透露您的任何个人信息和购置记录。2〕和相关金融部门供给的,格外安全、牢靠.3)此外，我们建议您还可做如下措施进一步保护：妥当保管您的密码；在公共场合或有他人在场的状况下，输入个的屏幕保护功能；定期使用版的杀毒软件清理病毒.4、问：既然是网络购物,为何还要有实体店铺？答：这里是网络购物地面效劳站。我们供给了电子商务最终一公里的效劳，例如，我们供给网络支付、送货、退换,95%以上的消费者没有承受网络购物.我们的购物吧将网络拉近，要让绝大多数消费者准时享受到网络的便利和实惠,同时，避开风险。我们还供给一些增值共性化效劳!5、在家里能通过你们的网站购物吗?答：可以.您在家中登录我们网站后，选择离您家最近的购物吧作为指定代购店.则该购物吧就会担当您购物后的一切具体工作，如:送货，退、换货和商品售后效劳.6、问：你们的进货渠道是什么,商品全吗?此,进而我们可更好维护消费者权益，当好选购参谋。网络购物吧背后连接的是天路行互联网商品交易所体系,它供给并完善上万家供货商、上百类几十万种商品,可满足消费者生活全面所需。7、问:你们的场内交易和场外交易是怎么回事？答：天路行互联网商品交易所，它把所集合的商品分为两大版块,一块是场内交易，另一块是场外交易。场内交易：场内供货商是本交易所的会员单位，其商品和供货资格经过严格审核,是购物吧主流销售品种,并对所售商品供给退换货、售后效劳，直至先行赔付效劳,购物吧不向消场内交易,消费者可享受到高品质商品、相对低价和优质的售后效劳。场外交易：场外供货商与本交易所是合作关系，其独立担当商品售后责任，是网络购物吧关心销售品种.购物吧不担当商品品质责任，但可承受消费者托付，供给已购商品的退换货、售后效劳的代理效劳，并收取肯定的效劳费。在场外交易，消费者可享受到网络超低价和“淘宝“的乐趣，但需担当肯定的产品品质风险。8、问：网购如何付款?有发票吗？答:在网络购物吧购物，先交付货款。发票由供货商随商品供给。在家中通过网络购物，要实行网上银行支付。9、问：网购送货是如何实现的，一般要等多久？答：天路行互联网商品交易所体系中有专业的物流会员,12小时至48小时不等.我们认为,假设不是即用商品，对于便利的网购来说，这段时间应当是可以承受的!10、问：商品购置后不满足怎么办?答：在场内交易中，我们完全执行国家产品“三包”规定；即便商品没有质量问题，只要包装完整，也可以退货,但需支付来