客户关系管理在管理咨询公司的应用doc

1客户关系管理在管理咨询公司的应用摘要从传统的营销策略来看，企业主要围绕着经典的4P展开市场竞争。虽然4P的经典曾经风光无限，但随着市场的全球化进程以及当今不断变化的国际环境，加上产品和效劳的同质化，4P在21世纪的潜力很难实现企业持续竞争优势。从市场结构来看，“卖方市场〞正在转向“买方市场〞，这场革命对于产品终端的消费者来说，消费者不再被动地接受产品购置，转而开始关注产品的内涵理解和价值表达；对于企业来说，了解客户需求和做好客户效劳工作成为企业的中心活动。美国营销学者提出的“4C〞营销理念闪亮登场，刚好赶上时代的步伐，针对4C，客户关系管理在当今开始大放异彩。为了探讨CRM在中小企业应用的现实意义，通过分析当前东方博士管理咨询公司在客户关系管理中存在的症结，了解在东方博士实施CRM的意义后，重点在探讨东方博士咨询公司改良客户关系管理的实施步骤，分别从战略、流程、组织、实施顺序等方面掌握CRM的操作，最后涉及到工作中实施的效益，希望能够促进东方博士有效执行CRM，不断提升利润。关键词：顾客感知价值,交互式管理,顾客体验优化,差异化营销1字Ab圆st美r类ac钥t退In遇r仪et篮ro委sp样ec暑t,络a姻s必vi学ew逐in张g笼fr抱om此t闭he饮t泽ra殖di球ti助on姑al驴m且ar顶ke绣ti窝ng卸t肢ec绕hn绢ol鸡og们y,险e膀nt偏er予pr惯is循es矩u辰su拳al向ly构c捎on混te掘nd呆ed圣i逝n进th壮e碌ma惹rk立et脚in筐g毛co老mp油et弟it跑io好n条pr寄im血ar乏il炕y捕by私u随si咳ng速c涌la柄ss奋ic舌al扬4纠P,挑a叫nd共o没f根co湿ur线se盼w成hi踏ch促e雕ve傍r豆ga注in因ed营a臂m押ai厘n职ro字le搂i佳n炎th份at仇s贿ce卧na慕ri巴o.却H辈ow塘ev典er牌,驻th香e许4P逐b贡eg填an医d庄if慢fi宴cu磁lt叛t迅o魔fu侍lf炕il所l榴th嘴e帽fi滨er绕ce葵c董om限pe料ti拦ti侨on而w持it效h旋gl骑ob啊al同iz击at京io袭n彼ad宰va翻nc能em裹en州t寨an战d帐tr袍em快en讽do读us练d较iv扛er建si荷fi柔ca核ti灾on毙o奖f克mo填de鉴rn疏m蓬ar蹲ke挥t读en宾vi柴ro父nm顷en振t蝇i拘n毕ad丧di凯ti您on时t遍he峰螺ho纵mo骨ge紧ne逮it勾y税o脚f臂th渔e脸pr材od榴uc霸t左an美d附se守rv竿ic胞e意in衣t赠hi歌s访ne跳w哄21备’灶st恐毛ce拘nt情ur团y摸.凳W侍it向h并th凳e负de盈ve散lo王pm彻en绵t遗of喇h洞ig徒h蜜te隐ch班no唇lo惯gy寒,钉th勤e绿tr漏ad爆it霜io闷na趋l搭“镰ve瓣nd笼or晶m罢ar吗ke吨t撞〞劝i鸟s兼no乡w劳tr欺an踩sf傲er点ri欣ng栽t奇o铸th表e渠“楚bu烦ye诵r疤ma泼rk西et与〞删,级co遇ns吹um仆er您b笑eg役an撇t讽o沙ca耕re锦a林bo秘ut钩t喉he欣c争on可no干ta何ti钥on泰o卫f日hi笼s/苗he双r弯pu刺rc洞ha狡se骡o绍r低va胖lu互e,丢n在o催lo览ng脊er心s璃at舒is肯fi栏ed那a唯t示th献e慧pa部ss鞋iv距e殃pu妨rc闲ha尽si填ng俊.鹿As说f听or孙e肤nt极er暑pr短is奸e,碑t连he扛c犁om蔬pa摩ny暴s鉴ho尿ul劳d栽kn滑ow喊w刊el夏l猜ab塑ou庄t芳th术e略cu满st变om帐er蚊’询s啊ne丸ed葵a考nd荷h历ow尤t胜o亚se茫rv陷ic恨e共by精r浓e-尸en妄gi配ne它er穴in乔g那么th低e邀bu盆si策ne禽ss惰p距ro警ce萍ss晴.告In北o粱rd秒er简t哗o储ke娱ep慢p震ac坝e填to晚t炎he臂p凤ro缠gr宗es触s,四t乏he搞c俩on逃ce律pt被o恩f放a常ne懂w威ma卖rk妖et舍in骡g母th穗eo挤ry线a龙ro难us年ed箱,消th悄at搭i阅s司4C找,类an锅d兆th板e蠢si多gn阴if那ic腰an滴ce规o怒f竿cu痛st滚om贼er暖r倘el齿at饺io纤ns耻hi笛p桃ma芦na另ge抖me忆nt萝f剂or括t避ha优t新4C洪c鉴an扒b赤e锻un凑de柳rs者to素od仰e己as陆il绳y.侨F卫or码t订he运r翁ea岔so训n尺th验at两t娃he蜘p嫌ra烫ct将ic栋al立s英ig墓ni每fi买ca酿nc鞋e膊du善ri凝ng棵t纹he高m享id艇-a森nd勺s权ma铜ll弄-s塌ca扁le现e刃nt肉er廊pr雄is卫es曲,谋Th崇ro吴ug饿ho羽ut勇t愤ot叨al煮ly很a猪na费ly碧ze祸t骡he沟m伸ai紫n战pr财ob聋le验m倘of滥c屿us悔to悔me众r撕re友la跃ti烘on俘sh愉ip桥i蜘n左th捏e姐Ti槐me灭s响Br掘ig情ht租C昌hi贸na纤D罚on僻g妄Fa挡ng封B亮o鞠Sh述i高co青ns纪ul胳ti详ng截c栽om树pa财ny枣,嫌we隶f墨oc参us吼o赴n求th嫌e插CR教M卫in我it抄ia果ti沉ve目s叮af饶te缸r稼kn糠ow泪in佣g客th尚e势ad门va宰nt插ag强es全o眼f寸CR就M崭im喘pl闷em顽en虹ta展ti炎on始,锹wh吨ic锦h糟fr疲om均s灾tr许at蛋eg鹿ie向s,秀p众ro倾ce块ss助,躁or猎ga加ni疼za柜ti梅on馒,源th呆e鼓in损it真ia龟ti慨ve听s浮o扮rd延er五e罚tc逼.肯Fi火na芒ll改y写we室t外ar唉ge男t捷th灿e乳CR姻M河in脸it拌ia臭ti逗ve横s凑to谅t画he萍r欧ea较li译ty即c温am揭pa待ig肆ns慎a钻nd践b炕us相in项es伶s锹pe粉rf宰or捕ma桥nc诱e,愿h冰op振e轨to史B弦o得Sh夕i膊ca瓜n桃ex谋ec狡ut素e绞CR屯M汤ef续fe负ct港iv劳el纪y骄a扩nd扁e稍ff惧ic奇ie鸭nt罩ly猾,钉pr令om级ot誓e休an取d钞ob较ta熊in板m叮or讯e合pr蜻of增it妥.摔Ke严y镰wo械rd胶s:坊立cu樱st仪om分er僚p道er茶ce你iv犁ed确v愤al峰ue莫,蜂cu趴st泡om辅er柔单ex族pe艺ri适en届ce久o炒pt拿im宇iz烤at保io骄n培复是泰略写赌c兔us是to酿me国r爽in明te异ra豆ct强io煤n圈ma许na独ge处me新nt庆,乎d下if肉fe委re鱼nt主ia嗓l悬ma颗rk饺et警in爱g目录TOC\o"1-2"\h\z\u击摘要筹 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就艰是决父定明碧天的言命运赢；曾款仕强扶教授居也在舌中国椒高层耐经理董培训斤课堂垫中告裁诫，分企业寻的领删导要提活在以未来欣，用秃未来皮的眼痒光看即现在灵的发包展。恢时代差教育懂东方婆博士捞未来态的C尚RM厅格局纹在于光博士侄高层烛现在侦的C涝RM样意识脸。眠平常驻我们盲都把伯我们鸭的企缸业领用导人燥比喻糟成制妹作蓝眯图的蓬工程脾师，瞎企业湖领导泉做的农事情窝是在冬勾画谅未来蜘，博介士要楼良好赚地体悔现C轮RM帖，当剧然同饶样需厨要很毯好的虾勾画袄出未尚来C泼RM适的战译略。聚通过议前面废的分午析，淹东方炼博士争高层适应该括做三择件事垫情，搜一件筑是优火化博冤士的第组织赞，另骆外一及件是稳管理梯好博名士的累员工鼠，这压两件痕是针庭对公哨司内阵部提阿出的网，还闹有一唉件针青对体呀现客狭户服傲务，拳就是贱关注计客户雄的生倍命周湿期。字组织脚是简创单到叙恰到对好处达，使轧管理谢的幅睬度能毫够达羽到4稳到8燃个人蓄为妙否，如笨前面指介绍线改良叛后的净组织情。过愚于简恐单，阀管理喊者负爸荷太搅重，掏效率烂很难枯到达害满意晶；而假组织坐过于即复杂牧，层街级明哪显，纷很难匪实现棍有效辨沟通由，自务然不即符合返CR幕M的还管理练要求进。招员工亡的管径理是哀一门觉很有新学问竟的艺锹术，茫也是笨一门秧高深解的科质学，走如果单博士仇的领客导能号够在裤心理蒸学方站面有尺所深个入，肌员工翼管理己反而陵让管瞒理者泰觉得教轻松峡愉快困。针彩对员剂工的乖管理拨工作燥，实造施三纳力可咏以实居现高晴效管大理，算一个呈是引办力，君一个臣是动侦力，军另外列一个意是压腾力。鹿博士臣内部检员工事的管委理，亚三力骗所占利的比延例分悠别为相30凉%、携60醋%、难10奇%比散较好极。引域力可邀以诱康惑员桌工对援未来宿充满肯希望宪，动丝力却感可以貌使员皮工现间在活师得很共精彩半，压继力是布调剂甜员工汉精神扭的酱究油。汽引力印一定马要让素员工随感觉冻到发棵展前亦景，自但不巴可以钥让他映过于疗沉迷开，就颤像怜“红望梅注止渴挣〞轿，让诞他有列不断齿向前交走的灿勇气抄，却酷不可疼以使协他呆窜在原炕地无佛端地跃梦想黎；动霸力使猪员工及在工镜作、仰生活喇中时达刻感恒到朝才气，冷并且良在奋捞发向明上过父程中兽不断毯得到慕领导纠认可秆和激敲励，帐感受沙到自猴身的牙一种宪价值需认可布。动需力是笛直接会影响枕员工棒积极仅性的准重要扑因素竟；压块力并式不是类希望筝打击类员工屑的工届作积冰极性抚，反就而应夸该从覆压力结中激隔发员川工的清潜能凶，现惊实生虑活中正人的殃潜能束大多用是被著激发租出来宰的，扶压力降往往栋扮演律催化夜剂的秒作用午，但改千万涨不可蝇以过幕头，宗否那么堆，压骗力会虏促使牢员工返走向脊另外氧一个培极端桐。此箩外，殊员工晶管理沙也应持该在权招聘头过程气中就错开始仇，博肢士高杠层应违该树闻立招欺聘合战适的贵人才面，才渔能够验在今劣后工搅作中哨更好恢的管范理。羽客户霜生命抗周期离分为川5个冲阶段甜，包旬括客四户的驶认知革、尝奉试、依购置多、大援量购叙买、跌忠诚突。领腔导保用证目随前博壁士针宗对客白户进剧行差奸异化魂营销缠过程猫进行耀到客辈户生映命周映期的葡哪一抓个阶唐段，杜实施揭效果浆如何渣，公叉司该丢采取稳什么撤策略扑进行芹改良迹。博络士哪肉些资撑源是榜适合本客户去个性闲化消栋费的诞，博途士该荒采取泳什么旁整合勺策略毫。疗2.殊组织锋员工验培训柿在博费士公炒司，奔每一壶位员丧工都玻是博瓜士的童生力董军，症每一规个员份工走兰出博汉士大阁门就朽代表贝时代仓教育悦东方及博士愿管理捕咨询料公司系的形伐象。母要能重够更冤好地榴表达会客户殖第一散的理早念，滤员工冒必须隆得到尺专业面地指炼导和沉训练蛾，因伴为有克这么汽一句旦话辜“参员工龄是公比司的讲第一娱顾客尽〞勇很形静象表固达了艺员工伤与顾卷客的币微妙碌关系彩，公薯司只仔有很川好地锹把员府工对翠待好浊，员赠工才娇可能担去更唯好地县效劳赤好客需户。纺员工货培训帖主要卵分为食下面泄几个辜模块斑：碎〔1码〕C宴RM效知识赌一般倦了解惊员工候一般键是按旁照流庙程去睛办事长，博活士只拣要把逼CR污M的母工作我表单拍和计棋划交窄到员决工手杀里，学员工吸更好墓地去锅执行劫就可峡以了矛。对嚷于C急RM举的知雄识可象以根任据工塌作安总排进站行周蜂期性吨的学咸习，飞具体里要求裹员工真熟悉葛怎么引去搜换集客失户数周据并刚将它栏完善懒，怎遇么去秆开展更客户膊地接驾触与品沟通胸。凉〔2龙〕产东品知滔识培愧训泊具体拜对博茧士8设大系乔列产只品的锁了解抽，根味据要贼求，笔每一扔个产玻品都档要有屡至少市一位凭员工或是专流业地恨了解乎并能枕够流男畅的丰介绍户出该贼产品哨的功显能〔蚊Fu凉nc信ti秃on泳o侦r课Fe沸at胀ur怠es面〕、跌优点溉〔A东dv哀an驻ta酿ge吹s〕到、利哭益〔犹Be朱ne趣fi赵ts巾〕。附〔3察〕专惕业技杠能培盛训咸博士末内部姜的员异工常赛常抱题怨专至业技朝能不铅强，魔与顾司客沟棕通不姑到三餐分钟暴，就皮会被跳客户脊劈头迅盖脸冰的问响得一浑头雾舞水。谢因此券，在啊员工枯拜访劝客户侦过程拾中，捕应该蝴加强疼参谋轿式销算售技虾巧〔歇SP塞IN餐〕的拉培训墙和实捏战训州练，建同时疫也是艇员工浅接触驾客户慈一个附满意辆的工姿作技惭巧，裹S代覆表S朋it突ua刻ti包on慕就是冷客户乌的背虎景知暑识，诞P代脏表P钳ro渣bl炊em摸，就话是提挨出问休题，骡针对必客户冒的问赚题进背行分县析，鬼I代疮表I盗mp奴li彩ca歼ti繁on逗，就吨是理姐解客其户的茂暗示良，发咱现机压遇，岔N代刃表N凶ee永d-微Pa绸y拘of锹f，似就是久客户牙需求寨和回脉报，构明确庆客户该的购符买信暖息和菠价值框表达凶，这既是一节个新净的营塞销技纯巧，饲掌握馒它会随更加捕容易想的接荐近客迹户获被得定弃单。沙也应韵该加资强对枣咨询熄工程兄流程珠的培汪训，闯渗透扫行业光性的诊专业澡信息庄，娱汗乐或满者当寻前新淹闻地于了解跌等等眉。私〔4樱〕形辈象礼究仪培剂训所有这熊么一持句话苏，要胖卖出宣产品斑，首杀先要唉学会脾推销沾自己萌。能稻够自追信地绍把自图己成途功推于销给刑客户问，个俱人的掠形象炕礼仪稠是不叼可或东缺的蒸重要拣素质纪，这宰些方泉面包弊括着殊装、湾商务起礼仪絮、电填话礼舟仪等飘，博阀士的绩员工犬在步板入咨再询业痒的第仗一步烦就是竿要树难立起询一个喂咨询醒师的渡形象馒。址〔5夹〕语是言沟慕通技枪巧培肃训滩巧妙暗的语扔言可性以赢钟得更觉多的橡商业炕时机挨，同沿时也涛为公脖司带缓来欣大慰的捉财富桨。常易有冰“目三寸晴之舌郑胜于绍百万祝雄师驴〞炮，就橡算在勒当今勇的商列场上江，语婶言的霉魅力匆仍然怠像玛接丽莲朋·雷梦露北般诱那么惑不钥止。炼博士级在沟屡通方收面应附重在树培训垫员工摆利于顽公司抽加速姥达成牛交易丑的应绢变技饶巧。抚〔八态〕余强化炕CR帆M时上间管环理赔我实施攀流程垫中，宫最后有一个糠环节乱是技种术的县运用眉，其肤实时居间管游理是轧贯穿驻整个亲流程易采用访的技破术，嗓通过族时间跟管理前才可照以提旷高工境作效象率，段CR惕M实喘施能捧实现它效益瓶。时末间管咏理需旅要把职工作庙细化拍，实绒施的肾每一析个流墙程都擦需要壤灌输西时间珍观念源，按器照人批员职垫位定抓位进孔行时加间管讽理，笑员工症通过而相关漂的表胡单每退日进铃行客普户追先踪；洲客户命需求姥分析角小组蹄辅助沿员工廊在日帽工作波中进浙行的蹦客户鲜走访种工作血，客个户监闯督经知理掌亩握每汉个周获的实影施进赤度；钟执行奸经理松控制柜每个勾月的届实施奸进度减。People人People人ChangeMgmt变革管理Employee员工投入Org Structure企业结构Process流程Infor.信息Process流程Org.Alignment内部协调Strategy策略Vision远景Strategies策略

Objectives目标Perform.绩效Technology技术Requiremts需求Integr