客服部作业指导书

无锡明泰物业治理天物大厦物业治理处作业指导书编制名目一、总则二、组织架构三、客服日常行为标准及效劳纪律四、客服各岗位职责五、客服工作要求六、客服治理制度七、办理入住标准规程八、有偿效劳标准作业规程九、客服考核细则十、客服台账汇总第一章总则第一条 为表达无锡明泰物业治理一贯秉承的“人性效劳、精细治理”的效劳理念，使天物治理处各部门的工作有章可循、有据可依，从而尽快走上正规化，特制定本作业指导书。其次条 使用范围：无锡明泰物业治理天物治理处的工作人员。天物治理处工程经理客服效劳部天物治理处工程经理客服效劳部保洁绿化部工程部保安部变电所维修班弱电班门岗监控巡岗机动客客外绿室服服场化内人内保工保员勤洁洁组织构造以下客服效劳部：客户效劳部客户效劳部客服人员客服内勤纪律一、客服日常行为标准1、保洁应依据公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪容仪表干净端庄、保洁员要求穿黑色布鞋；2、遵守效劳单位的规章制度、听取业方法见、不断改进工作；3、工作时间不得睡觉、脱岗、串岗、打私人、接待亲朋等与工作无关的事；4、严禁任何人员对领导或同事实行不正值手段进展打击和报复；5、严禁在公共场所高声喧哗、讲脏话、粗话、打架斗殴等行为；6、严禁私拿取甲方财物和公司财务；7、拾到财物应准时上交、不得纳为己用；8、为办公楼营造一个明净、舒适的办公环境；9、为业户着想、礼貌、周全、主动、热忱的协作相关方做好客服效劳工作。二、客服礼节礼貌标准1、随时向见到的业主打招呼、同业主谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，“您好“、“请“、“对不起“、“感谢“、“先生“、“女士“、“小姐“、“没关系“、“不客气“、“打搅了“；2、要求对方时应先说“请“完毕问话时说“感谢“失误时肯定说“对不起“；3“您早“XXX经理或XX主任4、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作；5、不得直接拒绝业户要求、当无法做到时、应尽量给对方解释、第一时间通知办公室、或负责人。三、客服语言、行为的根本要求：1、办公场所内不能大声喧哗，语音不高不低、语速不快不慢、语气亲切和蔼、语调平衡；2、铃响三声之内要接听；要报出所在单位或部门；3、要使用礼貌用语，如：您好，这里是某某单位某部门；请问您贵姓？请问您要找哪一位？您要找的人不在，需要我转告吗？4、眼神要含有喜悦和诚意；微笑肯定要自然、坦诚、发自内心；四、效劳礼仪标准：效劳中的四个第一：效劳第一、顾客第一、信誉第一、质量第一；五、效劳标准用语1、使用“十四字文明礼貌用语感谢、再见2、交谈A3***部门”B假设是转给别人的，应说“请稍候”然后找到通话人。C六、客服效劳纪律及严禁行为1、严禁利用工作时间干私活。2、严禁说：不、不能、不会、不懂、不明白、不知道、不清楚3、无论任何缘由严禁与效劳对象发生争吵。4、客服人员在提高专业水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习，遇到不清楚的问题，要准时请示、询问后再答复。一、客服主管岗位职责1、组织监视实施客服部各项规章制度，包括物业效劳制度、员工礼仪标准、业主投诉治理制度、效劳品质检查制度等。2、定期走访商务楼的业主，征求其对效劳治理工作的意见及改进建议；对于重大投诉大事准时处理并回访；制定并组织实施业主各阶段联系沟通方案，乐观赢得宽阔业主的理解、支持。3、依据公司的有关治理规定，催促客服人员做好物业费用的收缴及水电等费用的代收代缴工作，准时向公司财务治理部通报收支状况。4、对于属责任范围内的重大突发大事准时处理，并做好处理结果的跟踪，使损失降到最低。5、部门负责人负责对本部门员工的考核及日常工作安排，保证向觉察问题准时订正。6、负责执行辖区内有偿效劳工程。7、建立业主档案治理制度，做好各类业主文件的分类、建档工作。8、完成领导交办的其他任务。二、客服〔外勤〕1、为业主准时、准确的办理入户手续。2、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，准时向公司汇报。负责跟进客户相关的效劳工作，协调和催促相关部门进展处理工作。3、依据业主提出的问题及相关询问进展解答/处理工作。现场接待业主诉求，急躁听取客户意见，乐观回应，并联系相关部门准时回复；负责相关函件的拟写.4解决，需向上级汇报，并向业主准时做出解释。5、热忱接待业主，准时处理业主要求和报修的工程，如无法准时解决，需向上级汇报，并向业主准时做出解释。6、负责收取物业治理费及水电费代收代缴工作。准时交公司或银行，并做好财务登记。7、每月统计水、电、空调表读数，计算费用，发出收费通知，并按时和甲方结算。8、负责每月应收台账的建账及销账。9、完成领导交办的其他任务。三、客服〔内勤〕主要职责1、为业主准时、准确的办理入户手续。2、热忱接待业主，具体记录业主的投诉或恳求，同时要急躁解释或准时处理。2、负责草拟打印公文、并依据领导要求进展修改。3、负责办公室的其它日常事务、并负责来访、引见、收发以及接听等。4、参与筹划相关会议、并拟写通知、负责有关行政公文的收发、归档工作。5建立、完善客户档案资料，并做好物业各类文件、档案的治理。6、负责物业效劳中心全部物品的登记和资料治理工作.7、遵守公司各项治理制度，认真学习业务学问及工作技能，认真负责完成上述本职工作，并帮助外勤完成工作，认真完成领导交办精神及公司仆人翁意识，做到爱岗敬业。1.、严格遵守公司的各项规章制度，严格执行公司的考勤制度。规定上班时间内需按公司规定统一着装；2、工作期间应面带微笑，工作认真乐观有急躁，富有责任心；3、工作态度认真、热忱、乐观主动、擅长倾听，能准时为业主效劳、不计较得失，有奉献精神。4、客服档案治理、包括档案是登记、记录更等。5、对业主询问、要具体的讲解，做好解释工作。6、在工作期间，个人行为代表公司形象，应留意语言的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情；7、做好保密工作，各种资料、文件应准时存档，不能放在工作台上或随便放在他处，以免有关资料泄露。第六章客服治理制度1、宠爱本职工作，努力学习先进的治理技术，提高治理水平，结实树立物业客服部“客户至上、效劳第一”的理念和全心全意为业户效劳的思想。2、上班时间穿戴干净、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不模糊其词，不用不雅之词。4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，相互协作、监视，按质按量完本钱职工作。6、当业户有无理言行时，必需容忍，急躁说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。7、认真热忱地处理业户来函、来访，乐观为他人排忧解难，对业户的投诉、批判、建议、要准时进展调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。适用于天物治理处办理业主入住的治理。1、客服专员负责为业主办理一切入住手续，并将业主入住资料进展整理、分类、存档。房屋档案的建立〔一户一档〕2、收费员负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项治理费用。3、工程部负责业主验房时觉察的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。4、办理入住流程：业主登记→签约→交费→钥匙及资料交接→抄表 验房。5、大厦修理效劳登记：接到业主报修填写修理效劳单通知工程人员修理6一、适用于天物客服中心有偿效劳工程的实施。1、客服效劳人员负责安排、登记业主的有偿效劳需求；2、客服专负责对相关有偿效劳工程计费的审核；3、各相关效劳部门供给相应效劳安排并收取效劳费；4、治理处经理负责费用收缴工作的监视。5、客服接到业主有偿效劳的需求后，认真记录并办理。二、有偿效劳的分类操作。保洁效劳1、业主申请室内保洁及特别清洁效劳，客服马上通知保洁绿化主管并与业主联系商定时间；室内修理1、客服接到业主报修后，确认是有偿效劳的，向业主说明收费标准，与业主预约修理时间；235-10物业客服人员培训打算目的：通过培训来提高客服人员的综合业务力量以及效劳意识，为客户提高满足质优的效劳，展现明泰物业企业形象。周打算：负责办理入驻收费的全部手续；协作招商中心开门看房手续；依据业主需求开展其他有偿效劳；完善业主档案；定期思想沟通总结。月打算：1、完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理；2、每月初协作工程部对每户业主进展远程数据抄表；3、费用的收取及催缴工作；4、依据业主需求，开展其他有偿效劳；5、完成领导交办的其它工作。培训时间培训科目培训时间培训科目1月规章制度2月目的使遵守规章制度成为每个人的自觉行动。礼仪、礼貌、行为1〕提高全体员工的礼貌用语及整体综合素养。标准 2〕提升效劳水平和效劳质量。3月职业道德提高员工的综合素养。4月客服安全标准操标准客服人员在工作中安全操作，工作程序符合安全治理规定，保护员工的生命和财产安全.作5月安全教育增加员工的安全意识和交通规章。6月应急演练提高员工的防汛应急力量。7月业务技术培训8月9月安全教育增收节支加强员工安全意识，杜绝安全隐患增加员工的安全意识和交通规章。为公司节约本钱。10月效劳技巧培训提高员工的效劳意识，提升语言表达力量。11月公司企业文化增加员工的分散力和向心力。12月业务技术培训提高员工的工作效率和效劳质量。第七章客服绩效考核细则就感。考核的结果主要用于绩效工资发放、薪资调整、职务晋升、岗位调动、合同解除的依据。绩效工资核定，分优秀、良好、根本合格、不合格四个等级。1、优秀。98分〔98分〕以上者，发全额绩效工资。2、良好。91分-97分，发全额绩效工资。3、根本合格。86-9080%。4、不合格。85分一下〔85分，无绩效工资。考核评分标准分值定义具体解释98分以上求一局部期望工作。91-97分到达要求明完成了要求的工作。86-90分根本符合要求到肯定的提高。85以下不符合要求需要马上实行行动改进绩效。天物大厦客服绩效考核表序号项序号项目分评分额定主管评分备注1是否文明用语，乐观、102务；能否急躁解